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客服半年工作總結范文第1篇

第一部分：工作綜述

上半年，我部在管理處的領導及各部門的大力支持下，以目標、績效、計劃和預算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。其中，物業(yè)費收取率達到96%，各項對客手續(xù)辦理及時、服務周到，報修、投訴、回訪、郵件分發(fā)等業(yè)務服務及時、準確、處理妥善。各項收支預算基本到達年初資金計劃的要求，其中分眾廣告業(yè)務在去年的基礎上又提高了5000元的場地占用費用，大廈各項保險在保證主要條款和保險險范圍不變的情況下，降低了約1000元的保險費用。為做好下半年工作，特對本部門工作總結如下：

第二部分：目標及主要工作完成情況

一、目標完成情況

2012年上半年收費統(tǒng)計表（10.1.1—10.6.30）

單位：元

序號費用科目應收總額非物業(yè)原因應收總額實收總額收繳率

非物業(yè)原因應收總額明細及欠費原因（10.1.1—10.6.30）

單位：元

二、預算執(zhí)行情況

序號項目/內容預算內收入實際收入預算內支出實際支出執(zhí)行狀況

1物業(yè)費

2維修費

3裝修服務費

4直飲水

5其他收入

6快遞費

7車位管理費

說明：

1．xx廣告由于經營狀況已經無法承擔大廈地下車庫的場地租賃費用。

2．本年度分眾廣告在原有場地費用的基礎上上調5000元。

3．本年度保險費用下調1000元。

4．物業(yè)費及車位管理費見各業(yè)務的情況說明。

三、各項業(yè)務完成情況

1、大廈收樓、入住情況

本年度我部共辦理：

收樓、入住25戶，其中，大廈產權租戶7戶，小產權租戶18戶；

現(xiàn)入住客戶累計115戶（不含小業(yè)主空置單元）；其中大廈租戶36戶，小產權租戶30戶，業(yè)主自用49戶；

2、日常工作及完成情況

2.1報修工作

本年度我部接報并處理內部報修861件，已完成853件，未完成8件，分別為：

（未完成的在此補充）

2.2辦理客戶裝修、改造業(yè)務

根據客戶業(yè)務需要，本年度我部共辦理客戶裝修改造業(yè)務15戶；

2.3前臺接待業(yè)務

2.4車位辦理業(yè)務

2.5日常巡視工作

我部本年度日常巡視工作，各客服助理每日對所轄區(qū)域巡視2次，共發(fā)現(xiàn)并上報問題。

2.6信息工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知45次，3613份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

2.7電話跳線業(yè)務

本年度共為客戶辦理電話跳線服務235件，共收取跳線費6990元。

2.8網絡接入業(yè)務

2.9水牌制作業(yè)務

本年度共為客戶辦理水牌制作46條，其中大堂水牌20條，樓層水牌35條。共計收費4100元。

2.10有線電視信號服務

2.11直飲水購買業(yè)務

本年度直

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飲水購買輸水共計94750升，收費25186元；

3．大廈保險續(xù)保及理賠工作

3.1保險續(xù)保工作

3.2保險理賠工作

4.客戶投訴受理工作

共受理一般投訴4件，處理及時率100%、完結率100%。投訴內容包括xx公司玻璃破碎未及時更換、員工餐廳食品問題、水龍頭未及時更換問題及5層保潔衛(wèi)生問題。

第三部分：工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題

為做好下半年工作，特對本部門上半年各項工作存在的不足總結如下：

一、物業(yè)費收取時機、方式、方法不夠完善；

二、各項工作跟進、反饋不夠及時；

三、個別新員工業(yè)務不夠熟練、服務技巧欠缺；

四、崗位責任制不夠明確、具體；

五、部門工作紀律不夠嚴格。

第四部分：下半年工作設想

下半年，我部在做好收費及日常工作的基礎上，加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；

二、實行計劃、責任收費制，加強對收費工作的考核；

三、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位；

四、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

五、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

xx大廈物業(yè)管理處

客服半年工作總結范文第2篇

截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。xx上半年客服工作總結開頭語

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

客服半年工作總結范文第3篇

一、客戶服務部日常工作

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

2、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時協(xié)調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。:

4、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今后努力方向

客服半年工作總結范文第4篇

在工作中，我不斷學習，身邊的同事都是我的老師，盡管在這半年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。

工作中有時候難免遇到個別旅客的來電時，會因為對方無意的刁難和不理解而產生厭煩著急的情緒，在回答旅客咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。

二、工作過程不夠細致。

日常工作習以為常思想產生惰性，忽略電話接聽的服務細節(jié)，有時候在較多時開頭結尾服務用語不夠規(guī)范完整，在宣傳總站購票窗口時不夠詳細。

三、工作中缺乏總結。

工作后不能及時找出存在問題、反思自身不足，工作成果和工作方法沒有及時梳理和總結，缺少工作目標。

四、工作不夠激情主動。

工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，嚴格要求自己，努力按照優(yōu)秀員工的標準督促自己，做好以下方面：

一、調整心態(tài)，加強耐心。

在今后的工作中適當調整自己的心態(tài)，善于調節(jié)不良情緒，多一點耐心，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二、不斷學習，加強專業(yè)性。

加強對業(yè)務知識的熟練掌握，靈活運用，自動自發(fā)的學習，擴大知識面，充實業(yè)務技能。提升自身素養(yǎng)，加強作為一名話務人員的專業(yè)性，從業(yè)務熟練程度、語言表達技巧、處理問題能力等各方面加強專業(yè)性。

三、注重細節(jié)，加強溝通。

工作中仔細認真，注重容易忽視的服務細節(jié)，服務用語規(guī)范標準，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學習工作經驗。

四、及時總結，不斷積累。

對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。

客服半年工作總結范文第5篇

2018年以來，我區(qū)在市衛(wèi)生和計劃生育局的正確領導下，團結一致，為圓滿完成我區(qū)年初制定的各項工作任務和臨時性中心工作而努力。在加強政治思想和醫(yī)德醫(yī)風教育的同時，認真抓好基本公共衛(wèi)生、健康扶貧、家庭醫(yī)生簽約服務及醫(yī)療等工作?，F(xiàn)將我區(qū)2018年半年度以來所開展的各項工作情況做如下總結：

 一、健康扶貧及基本公共衛(wèi)生工作開展情況

我區(qū)共5家社區(qū)衛(wèi)生服務中心，1家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，總人口為278178人。65歲以上人口29588人。0-6歲兒童11826人；管理率為百分之73.89。

1、到目前共建紙質居民健康檔案229954人份。電子居民健康檔案212851人，建檔率82.66。健康檔案使用率百分之18.94.電子健康檔案建檔率76.52.應管高血壓21600人，管理19040人；糖尿病應管人數(shù)6581人，已管人數(shù)5979人，規(guī)范管理3825人，規(guī)范管理率為百分之63.97.

2、1-6月我區(qū)開展健康教育講座33次，出健康教育宣傳欄82個，開展公眾健康咨詢活動24次，參加人數(shù)為1476人，發(fā)放健康教育材料78509份。

3、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作。衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作在市衛(wèi)生監(jiān)督所的業(yè)務指導下，認真貫徹落實上級有關文件精神，緊緊圍繞以保證人民群眾飲用水安全、學校衛(wèi)生、非法行醫(yī)等工作點的安全問題為重點，開展衛(wèi)生巡查工作。2018年1- 6月，通過成立的衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管領導小組，區(qū)內進行衛(wèi)生巡查，飲水衛(wèi)生安全、學校衛(wèi)生、非法行醫(yī)和非法采供血、計劃生育實地巡查共111次。通過巡查，對發(fā)現(xiàn)問題的單位下達了意見書，要求其進行整改，并做好督促工作。

二、兒童規(guī)劃免疫工作

1、2018年1- 6月，轄區(qū)內應建立預防接種證人數(shù)13151人，已建立13151人。建證率為百分之百。乙肝疫苗接種人數(shù)1040人；實際接種1004人，接種率為百分之96.54.卡介苗應接種1076人，實際接種1069人，卡介苗接種率為百分之99.35.脊灰疫苗應接種1044人，實際接種1025人，脊灰疫苗接種率為百分之98.18.百白破疫苗應接種1041人，實際接種1015人，百白破疫苗接種率為百分之97.5.含麻疹成分疫苗應接種928人，實際接種863人，含麻疹成分疫苗接種率為百分之92.99.流腦疫苗應接種1120人，實際接種1086人，流腦疫苗接種率為百分之96.96.乙腦疫苗應接種1224人，實際接種1165人，乙腦疫苗接種率為百分之95.18.甲肝疫苗應接種1241人，實際接種1165人，甲肝疫苗接種率為百分之93.88.

三、婦幼保健工作

1、孕產婦情況

半年轄區(qū)內孕產婦活產數(shù)999人，死亡人數(shù)0；艾梅乙接收初次產前保健孕婦數(shù)：1176人；接受HIV咨詢培訓1106人，住院分娩產婦2414人。早孕建冊率百分之72.97，產后28天訪視產婦936人，產后訪視率為百分之93.69.

2、兒童保健情況

 轄區(qū)內活產數(shù)999人 ；接受一次以上訪視的新生兒940人；新生兒方式率百分之94.09，轄區(qū)0-6歲兒童數(shù)11826人；接受一次以上訪視8738人；兒童健康管理率為百分之73.89.兒童死亡監(jiān)測：活產數(shù)999，死亡6人。

四、醫(yī)療工作開展及業(yè)務收入情況

1、醫(yī)療工作穩(wěn)步發(fā)展，2018年上半年1- 6月門診就診8964人次，與去年同比增長23 ％。業(yè)務總收入1271,865.64元。

五、強化責任制管理，創(chuàng)平安醫(yī)院 

1、落實安全責任狀 

年初成立了以張臣局長為組長的安全生產工作小組，與各科室負責人簽訂了安全、消防、社會治安綜合治理責任目標書，并層層抓落實。明確各級安全責任體系。 

2、完善醫(yī)院各項應急預案 

做到分工明確、責任到人，流程合理、便捷高效。 

3、比服務、促和諧 

重點提高醫(yī)療質量，改善服務態(tài)度，建立醫(yī)療糾紛預警機制，前期處理機制，妥善處理醫(yī)患糾紛，未發(fā)生集體上訪事件。  

六、嚴格國家基本藥物制度 

嚴格落實和實施國家基本藥物制度，實行藥品零差率售藥，即藥品進價多少銷售價格就多少，執(zhí)行規(guī)范集中采購、統(tǒng)一配送的基本藥物采購機制，老百姓看病貴的問題得到進一步緩解；社會救助范圍擴大到困難群體，對困難群體來說是一個重大福音。

七、存在問題

1、工作量增長較快，但編制內人員都未能配齊，各項工作開展受限。 

2、工作人員業(yè)務能力與現(xiàn)階段的工作要求有差距，醫(yī)護人員及鄉(xiāng)村醫(yī)生業(yè)務水平急待提升。

3、觀念有待改變，工作責任心有待加強。

九、下半年工作安排

1、努力做好健康扶貧工作。

2、想方設法把基本公共衛(wèi)生工作做好，下半年工作做得更好。

3、加強中醫(yī)人才培養(yǎng)，做好重點科室建設工作。

4、進一步抓好象鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及社區(qū)衛(wèi)生服務中心管理工作，加強村醫(yī)業(yè)務培訓。 

    5、鐵西區(qū)衛(wèi)計局每月召集相關單位的主管領導、科長及具體工作人員進行例會一次，對前段運行工作中出現(xiàn)的問題逐一加以解決和整改，以確保鐵西區(qū)孕產婦能夠早期得到系統(tǒng)管理，盡早建冊，提高孕產婦早孕建冊率，做好孕產婦早期、中期、晚期系統(tǒng)管理工作；做好高危孕產婦的篩查工作，對危、急、重癥孕產婦做好詳實登記及監(jiān)測，做好醫(yī)療救治及轉診工作，明確責任，層層把關，確保院內綠色通道暢通無阻，上傳下達，降低剖宮產率及孕產婦死亡率，真正地、系統(tǒng)地把鐵西的孕產婦管理起來，為每位孕產婦保駕護航，保障母嬰平安。