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服務調(diào)研報告范文第1篇

社會管理和公共服務成為近年來我國政府部門和理論界一個共同的熱門話題。有關(guān)這兩個概念的討論涉及的內(nèi)容和范圍都非常廣泛，幾乎涵蓋了社會生活的各個領(lǐng)域和過程，包括法制建設(shè)、收入分配、社會福利以及培育公民社會組織等。但以下兩點是被普遍接受的共識：首先，政府是社會管理和公共服務的責任主體。中國行政管理學會的有關(guān)研究認為，社會管理即是政府通過制定專門的、系統(tǒng)的、規(guī)范的社會政策和法規(guī)，管理和規(guī)范社會組織、社會事務，培育合理的現(xiàn)代社會結(jié)構(gòu)，調(diào)整社會利益關(guān)系、回應社會訴求、化解社會矛盾，維護社會公正、社會秩序和社會穩(wěn)定，孕育理性、寬容、和諧、文明的社會氛圍，建設(shè)經(jīng)濟、社會和自然協(xié)調(diào)發(fā)展的社會環(huán)境[2]。其次，社會管理和提供公共服務主要是一個制定和實施社會政策的過程。無論是調(diào)節(jié)收入分配、提供社會福利，還是培育公民社會組織，都需要通過制定和實施社會政策來實現(xiàn)。

為此，2005年4月市民政局會同北京師范大學社會發(fā)展與公共政策研究所組成課題組，就北京市如何在社會管理和公共服務方面進行改革這一問題進行了深入研討。本課題組認為，北京市應該從以下幾個方面加強社會管理和公共服務的提供。

一、確立政府提供公共服務的責任主體角色

在任何一項公共服務的提供過程中，至少包括兩個最基本的組成部分或環(huán)節(jié)，即資金籌集和服務遞送，對于針對特殊群體的服務來說，還有一個瞄準對象的環(huán)節(jié)。首先要形成這樣一種認識，即政府是為社會大眾提供公共服務的責任主體。具體來說，政府的責任主體就是指，政府要為公眾所獲得的公共服務的充足性和質(zhì)量承擔最終的責任。公共服務的充足性與政府的財政投入直接相關(guān)，而服務質(zhì)量則既與資金投入有關(guān)，更與監(jiān)管有關(guān)。因此，政府的責任主體角色具體包括投資主體和對服務質(zhì)量的監(jiān)控和效果的評估。

（一）投資主體

在法制和公民社會組織較為完善的條件下，政府的很多職能或某些職能的某些環(huán)節(jié)是可以通過購買服務等政府管理工具來由市場組織或一些獨立部門完成的，但資金保障的責任則是在任何時候都無法讓其他部門取代的。這是因為，任何公共服務均具有一定程度的“免費午餐”特征，但市場是沒有免費午餐的。我國的教育和醫(yī)療體制改革結(jié)果也說明，完全依靠市場來提供公共服務或公共產(chǎn)品是行不通的。換言之，市場組織不具備提供公共服務的屬性。因此，隨著法制環(huán)境的改善和市場經(jīng)濟的規(guī)范化，政府當前的某些職能可能會由市場組織或公民社會組織來承擔，但政府作為公共服務投資主體的角色職能加強，不能削弱。事實上，在現(xiàn)代社會中，政府的主要責任就是為社會成員提供福利，這可以從西方發(fā)達國家社會福利制度的演變過程看到。可以說，現(xiàn)代政府的主要職能或活動都是圍繞為社會成員提供福利和服務或保證人民的生活需要得到滿足這一目標展開的。

政府的投資主體角色除了直接財政撥款以外，還可以通過稅收優(yōu)惠政策鼓勵民間資本進入公共和社會服務領(lǐng)域。事實上，在西方發(fā)達國家，稅收激勵是政府籌集公共和社會服務資金的主要方法。一些看似由市場或非營利組織“提供”的公共服務，實際是這些組織在為政府“打工”的結(jié)果：政府通過購買服務為其支付了費用。有研究指出，如果政府沒有對私人捐贈采取稅收減免政策，高達96％的美國私人捐贈者將會大幅地減少他們的捐贈[3]。

（二）監(jiān)控服務質(zhì)量，評估服務效果

監(jiān)控和評估不僅有助于增加社會政策的理性化和科學性，也是增加政府政策能力和獲得公眾信任的手段。首先，通常來說，社會政策的依據(jù)是建立在對問題的科學評估基礎(chǔ)之上，其效果則體現(xiàn)為對政策對象本身的行為或其環(huán)境的改變。長期以來我們的社會政策更重視組織的目標，如資金投入和覆蓋率等，而對一個具體的社會政策到底要解決什么問題或?qū)φ邔ο螽a(chǎn)生什么影響則不僅事前缺乏明確的界定，過程中缺乏規(guī)范的監(jiān)控程序，事后也鮮有及時的政策評估，由此而經(jīng)常導致政策制定的盲目性和實施的隨意性共存的情況，最終也影響了政策的可持續(xù)性。其次，社會政策是實踐科學，其技術(shù)基礎(chǔ)是由社會科學理論、價值觀念以及經(jīng)驗等共同構(gòu)成的，需要工作人員在政策實施過程中不斷總結(jié)經(jīng)驗，探索新的方法。監(jiān)控和評估既是驗證理論的手段，也是學習的過程。最后，對于現(xiàn)代政府來說，對其政策進行監(jiān)控和評估，及時向社會大眾提供和政策實施的成本效益和效果以及存在的問題等，是公眾對“負責任政府”的基本要求。

二、在社會管理和公共服務的提供中有選擇地使用市場機制

確立政府的責任主體角色并不意味著政府既要出錢，又要直接生產(chǎn)和遞送服務，也不是所謂的“將可以由社會和市場提供的公共服務讓社會和市場提供”這樣簡單的事情。因此，在涉及到公共服務改革的討論或政策中，籠統(tǒng)地使用市場化、產(chǎn)業(yè)化或社會化等提法不僅不解決問題，有時甚至會成為政府推卸責任或服務機構(gòu)謀私利的借口。正確的做法是：1）政府必須要承擔起為社會大眾提供充足和高質(zhì)量公共服務的責任主體角色，但在提供服務的過程中可以在某些環(huán)節(jié)上有選擇地使用市場機制；2）政府不是依靠“權(quán)威”來管理社會，而是通過一些管理工具，如近年來流行的“公私合作伙伴”和“網(wǎng)絡(luò)政府”等來管理社會。在這方面，借鑒西方國家的經(jīng)驗，創(chuàng)造性地使用“民辦公助”的一些方法是非常有用的。

（一）“民辦公助”的理論與形式

就公共服務的提供而言，二十世紀七十年代以來西方發(fā)達國家的新公共管理和私有化改革過程是一個將公共服務的籌資和遞送分離的過程，即從政府包攬向“民辦公助”轉(zhuǎn)變的過程?？偟那闆r是，在公共服務領(lǐng)域中減少了政府的角色而擴大了私人部門的角色，但更具體地來說，則是將產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)和遞送環(huán)節(jié)從公共向私人的轉(zhuǎn)移，而政府的在財政和服務監(jiān)督方面的角色并沒有減少。如此，公共部門在生產(chǎn)中的分量下降了，而作為監(jiān)督者的地位卻提高了，同時政府還要提供財政支持。總之，民辦公助就是將公共服務的生產(chǎn)供給由公共部門轉(zhuǎn)向私人，而公共部門在提供財政支持方面仍起著主導作用。

民辦公助在西方國家的興起的原因很多，其中的一個原因是，私有化被認為是克服政府直接提供服務所存在的浪費、低效、腐敗和缺乏人情味等弊端的有效措施。主張私有化的理由認為，競爭是影響服務質(zhì)量和效益的最重要的因素，而政府直接生產(chǎn)和提供服務必然伴隨高成本和低效益，從而造成社會資源的浪費。私有化運動的支持者對政府行為的批評未免有片面之嫌，但政府不是萬能的，政府的行為也有其內(nèi)在缺陷，即“政府失靈”的問題。雖然政府直接提供服務所存在的缺陷是被普遍認識到的事實，但將公共服務完全交給私營機構(gòu)或?qū)嵭惺袌龌粌H存在技術(shù)方面的問題，更是一個政治問題。在這種情況下，作為民辦公助的一種折中形式的政府購買服務被認為是克服政府直接提供服務所存在的缺陷的一個有效而可行的方法。

政府購買服務是介于政府直接提供服務和完全私有化兩個極端之間的一種折中的方式，即政府繼續(xù)保留其投資主體和制定政策的角色，但將舉辦服務的責任通過合同形式交給獨立的舉辦機構(gòu)，這些機構(gòu)可以是私人的贏利或非贏利性組織或其他非政府組織等。

（二）民辦公助的主要方法

目前被大多數(shù)國家普遍使用的民辦公助管理工具，包括服務承包、專項基金、定向福利券和市場供給等手段。具體描述如下：

服務承包（購買服務）是所有民辦公助方式中最為常用和廣泛使用的管理工具。在公共服務的提供中，以合同的形式來購買服務是最常用的一種形式，即將公共服務通過訂立合同的方式委托給民間贏利或非贏利機構(gòu)，由它們來提供服務，這種方法也通常被稱之為購買服務。其目的最初只是為尋求一種提供服務的不同模式，主要是降低服務成本、增加資金渠道、提高服務質(zhì)量和克服官僚現(xiàn)象，但隨著實踐的發(fā)展，政府購買服務逐漸變成了一種縮小政府規(guī)模和干預的方式，從而使政府與私營或其他組織形成了一種合作關(guān)系，共同承擔社會責任。

專項基金是指政府為保障公民獲得一些最基本的服務而通過補助制度以降低其服務收費的辦法，如美國的醫(yī)療機構(gòu)長期接受政府的巨額財政補助，以便使低收入者也能享受較低價格的醫(yī)療服務。具體來說，專項基金是政府對社會服務提供者和大多數(shù)非盈利組織提供的補貼，目的是使服務使用者能夠用得起這些服務。一般來說，專項基金的使用要求民間部門必須先自行籌措部分配套資金，而政府則對其施行一定比例的補貼。其優(yōu)點是，如果充分利用政府與民間機構(gòu)雙方的資源開展公共服務，則自然會擴大服務的規(guī)模，使更多的人得到幫助。但也有其缺點，那就是政府給了補貼后民間機構(gòu)是否真正履行其應有的義務，只能在秋后算帳，這也是一個需要考慮的問題。

定向購物券或福利券是帶有現(xiàn)金性質(zhì)的兌換券，讓接受公共服務的人在指定金額內(nèi)購買所需要的服務，其目的是鼓勵他們對特定物品和服務的消費，并且能夠限制政府所補助資金的用途。它的性質(zhì)是將現(xiàn)金以購物券的方式發(fā)給個人，由個人選擇商品或服務，如教育、醫(yī)療、房租、食物等福利券。與被認為有資助生產(chǎn)者、限制消費者選擇嫌疑的專項基金不同，福利券允許消費者在市場上自由地選擇。其實在很多“第三方付款”的服務中，如醫(yī)療補助等，經(jīng)常也被認為是一種福利券的體制，因為在常規(guī)的市場經(jīng)濟條件下，這些方案的受益者可以選擇自己合意的醫(yī)生或醫(yī)院。定向購物券企圖在服務提供者中引入競爭機制，由消費者選擇服務提供者，從而降低成本和價格，提高服務質(zhì)量。

市場供給是一種完全市場化的公共產(chǎn)品或服務的提供方式，主要適用于一些與市場經(jīng)濟組織提供的私人物品的形式相同的公共產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)和提供。這些公共產(chǎn)品或服務不再被視作是由公共組織提供的物品，而是由消費者自行從民間市場中選擇服務，政府完全不參與。但是，盡管政府較少參與這些產(chǎn)品的福利供給機制，但會頒布一般性法規(guī)應用于這些領(lǐng)域，以保護社會上的低收入人士獲得相應的服務，如日托、小型醫(yī)院、吸毒和酗酒治療項目、精神衛(wèi)生保健以及私人開業(yè)的心理治療等。市場供給所產(chǎn)生的一個問題是會導致階層分化，并會強化市場經(jīng)濟的不公平性。例如，貧困人士憑福利券在市場上購買服務，但同時那些富裕的人士也會自己掏錢購買相似的服務。隨之產(chǎn)生的一個問題是，使用福利券的顧客不能像自己掏錢購買服務的顧客那樣有充分的權(quán)力和自由去選擇福利的提供者。并且，一些服務提供者可能會拒絕向這些顧客提供服務，因為在他們身上幾乎無利可圖，這樣就會出現(xiàn)由市場經(jīng)濟組織選擇客戶的現(xiàn)象。

自愿服務和自我服務是指由自愿者提供原本由政府提供的服務，這是在慈善組織提供的社區(qū)服務中被普遍使用的方法。政府一般不干涉這種體制的分配和產(chǎn)出。其優(yōu)點很多，一是可以滿足一些沒有組織或問題較特殊人群的需要；二是這種服務具有很強的創(chuàng)新力，它一方面可以避免政府組織中的制約，另一方面也可以通過探索和實驗來尋求更有效的服務方法。但是，自愿服務也有其缺點，一是服務質(zhì)量的問題，由于自愿工作人員往往缺乏專業(yè)知識和相關(guān)技能的訓練，很可能會導致服務質(zhì)量的下降。二是自愿服務機構(gòu)屬于非營利組織，特別強調(diào)其自身的獨立性，如果在經(jīng)費問題上依賴政府或其它部門的補助，其獨立性則會受到經(jīng)費提供者的影響，這也是一個需要考慮的問題。

自我服務是社會服務中最基本的層面，家庭成員之間的照料是自我服務中最明顯的一個例子。和自愿服務一樣，自我服務中沒有任何政府的干預。自我服務的優(yōu)點是能夠減少對政府提供服務的依賴，也可以使被照顧者，特別是老年人享受家庭的溫暖與親情。其缺點是，有些家庭對很多問題并沒有足夠的能力解決，會造成家庭矛盾和危機。

服務收費的目的是為了控制公共服務的開支，政府允許服務提供者對服務使用者收取部分或全部費用，如果需要，也可提高收費標準。其優(yōu)點為，一是可以擴大服務對象。如果由政府提供服務，服務使用者需符合政府規(guī)定的某些條件才可以使用，而使用者付費制度則可以使有消費能力的人們都可以享受到其所需要的服務。二是收費制度較具彈性，可以鼓勵更多的服務機構(gòu)提供服務，增加服務的質(zhì)量和數(shù)量，有助于解決服務不足，也可以提供不同形式的服務，以適應不同消費者的需要。其缺點是，對那些沒有足夠經(jīng)濟支付能力的弱者來說，盡管他們極其需要某些服務，但由于沒有支付能力，則得不到其所需要的服務。

在我國，公共服務或公共產(chǎn)品經(jīng)常與公共事業(yè)相提并論，主要指由各級主管這些工作的政府部門或事業(yè)單位所做的事情，如公共設(shè)施建設(shè)、教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育以及社會保障等。這些服務既包括為普通大眾的服務，也包括為特殊群體的社會福利服務，而且不同服務的優(yōu)先次序和對人民生活的影響也不同，因此，哪些服務應該實行市場化，或在哪些環(huán)節(jié)應該利用市場機制，應根據(jù)具體情況來決定，如教育和醫(yī)療服務等每個家庭和個人都需要的基本社會服務，可以市場化的程度和環(huán)節(jié)非常之少，而政府投入和監(jiān)管則更重要。

三、培育和利用公民社會組織

公民社會建設(shè)是事關(guān)社會轉(zhuǎn)型和政府職能轉(zhuǎn)變的一個重要條件。我國的公民社會組織包括各種利益團體、民間組織和基層社區(qū)組織等。在經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌和社會轉(zhuǎn)型的過程中，政府的角色也要相應地從計劃經(jīng)濟時期的全能型政府向市場經(jīng)濟下的“有限政府”轉(zhuǎn)變，我們經(jīng)常聽到有關(guān)政府應該在哪些問題上管，哪些問題上放權(quán)的討論。但事實上，政府都必須管，只是如何管的問題。換言之，政府職能轉(zhuǎn)變并不是職能發(fā)生了變化，或者說，原來管的事情現(xiàn)在不管了，而是行使職能的手段和方法發(fā)生了變化。因此，社會的轉(zhuǎn)型和政府職能轉(zhuǎn)變是一個問題的兩個方面?；蛘哒f，政府職能轉(zhuǎn)變和社會的培育是互相依存的，二者應當同時進行。

（一）我國公民社會組織發(fā)育緩慢的主要原因

然而，我國的公民社會組織普遍發(fā)育緩慢，尚不具備承擔政府職能的能力。導致我國民間組織發(fā)育緩慢的原因有很多，包括對民間組織的法制不完善和管理能力薄弱等，但其中的一個根本原因是我們對民間組織對經(jīng)濟和社會發(fā)展的積極作用和角色認識不足而導致的一個認識誤區(qū):我們從一開始就將這些組織的職能定位于為政府服務，而不是從營造公民社會的角度出發(fā)去培育和發(fā)展民間組織。這一點我們可以從我國民間組織的出現(xiàn)和發(fā)展歷史中看到。首先，我國的很多民間組織的發(fā)展過程大都經(jīng)歷了一個自上而下的過程，基本上是靠政府扶持發(fā)展起來的，很多甚至是從政府組織直接派生出來的組織，其職能或責任就是為政府服務或承擔政府的部分工作，結(jié)果導致不少民間組織嚴重的行政化傾向，等于事實上的準政府組織。其次，我們在很長一段時間內(nèi)更多的是對民間組織的消極或破壞作用的擔心，甚至在如何對待民間組織的發(fā)展問題上曾經(jīng)存在著是‘堵’還是‘疏’的爭論，而政府對民間組織的扶持力度很不均衡，結(jié)果導致至今尚未在政府以外形成一個獨立的“第三部門”或有任何制衡作用的公民社會雛形。

另一個原因是，長期以來，我們對公民社會組織既支持不足，管理也不到位，結(jié)果導致這些組織發(fā)育緩慢、能力薄弱和運行不規(guī)范；這些問題反過來同樣又制約了政府的轉(zhuǎn)型。一方面，由于缺乏相應的制度框架和制約機制，實踐中公民社會組織經(jīng)常演變?yōu)閭€人利益團體。例如，我國的非營利組織雖然承擔了很多社會功能，但很多組織在運行過程中以“營利不分紅”為組織的運行原則。我們知道，非營利和營利組織的一個根本區(qū)別是前者以“使命”而非“利潤”為運行動力的，使命即是為服務對象謀利益；如果失去了這樣一個基本特征，也就失去了其與營利性組織的根本區(qū)別。另一方面，由于政府對公民社會組織的支持不足，這些組織缺乏發(fā)育和生存的土壤。在我國，除了從政府中分離出來的組織，如各種協(xié)會、基金會或其他承擔政府職能的管理組織以外，完全從社會中自發(fā)形成的、以針對社會某一特殊群體需要的組織非常少。在缺少政府支持的情況下，這些組織完全通過自己的能力“自負盈虧”，這樣必然會演變?yōu)槭袌鼋M織。

（二）發(fā)展社區(qū)自治，充分利用社區(qū)公民社會組織

當前，培育和發(fā)展公民社會組織并使其發(fā)揮積極作用的首要任務是建立和完善相關(guān)的法律和規(guī)范，并通過政府購買服務或財稅政策等從經(jīng)濟上給予支持和鼓勵。這些都是政府的責任。事實證明，如果民間組織不能有效地代表民眾的利益和服務社會，最終也不能成為政府治理社會的伙伴。其次，要培育和充分利用社區(qū)公民社會組織。我國的很多社會管理政策主要依賴從中央到地方政府至上而下的行政推動。這種形式雖然有利于政策的迅速推開，但同時也強化了部門分割的局面，更不利于基層公民社會組織的發(fā)育和能力建設(shè)。在我國，城市和農(nóng)村的居民委員會一直沒有形成獨立解決其社區(qū)問題的能力。由于幾乎所有的政策最終都依賴這兩個社區(qū)組織來實施，它們的作用事實上變成了窮于應付上級政策或要求的工具，而其真正的作用??老百姓自己解決自己的問題，則遠遠沒有發(fā)揮出來。我們知道，這些組織是最接近居民生活的組織；如果它們具備獨立解決問題的能力，無論是效率還是效果都要勝過“千條線，一針穿”的狀況。造成這種局面的根源是，我國政府的社會管理仍然沿襲計劃經(jīng)濟的邏輯，即在社會管理和社會服務過程中充當著為群眾規(guī)劃生活或落實政策的角色?；蛘哒f，按照政府對群眾生活需要的理解或要求去制定和實施政策。但事實是，我們希望老百姓做的事情卻沒有發(fā)生，而不希望做的事情則時有發(fā)生；我們認為我們?yōu)槿罕娹k了一件好事，但群眾卻不一定認同。今天看來，這種邏輯必須改變，即政府單方面為百姓安排生活的邏輯應當變?yōu)榛貞??支持型邏輯，或者“解決問題型”。我們知道，政府是有局限性的，并非什么事情都能做好。但政府能力最薄弱、因而也是政府最應該避免的行為即是替老百姓想他們有什么需要和應該做什么。

在社會學理論中，自治是影響社區(qū)發(fā)展的最重要因素之一，同時也是衡量社會成熟程度的標志之一。但是，自治的前提是廣泛和有效的社區(qū)居民參與，即社區(qū)居民能夠廣泛地參與并有效地影響社區(qū)中與他們切身利益相關(guān)的決策，并能通過社區(qū)中的各種組織來表達個人、家庭以及社區(qū)整體的需求和愿望，與政府在政策的制定和實施過程中進行溝通。這也是公民社會的一個最基本的特征。此外，在很大程度上，城市居民是否能夠被廣泛、有效地納入其所在社區(qū)的決策過程中對他們是否能夠適應經(jīng)濟和社會的變化具有很大的影響。從這個意義上說，社區(qū)參與既是社區(qū)建設(shè)的主要目標之一，也是促進社區(qū)建設(shè)和社區(qū)自治的手段。換言之，社區(qū)參與既是社區(qū)建設(shè)的起點，也是其最終要實現(xiàn)的目的。為此，政府不僅要解放思想，轉(zhuǎn)變認識，也要改變工作方法。

為此，致力于基層公民社會組織的能力和制度建設(shè)，增加這些組織獨立有效地承擔社會職能的能力，首先需要發(fā)展社區(qū)自治和調(diào)動社區(qū)居民參與的積極性，在此基礎(chǔ)上，逐步將一部分政策權(quán)力轉(zhuǎn)交給這些組織，使社區(qū)組織和居民參與到社會政策的設(shè)計和實施中來，不僅是克服利益部門化弊端的根本手段，也是提高社會政策效率和效益的途徑。當然，政府還要承擔對這些組織的監(jiān)控和評估角色，以保證它們的運行準確地反映了居民的利益。

四、加強政府的政策能力建設(shè)

政策能力包括制定、實施和監(jiān)控能力。從社會政策的制定來說，所謂科學性就是從實際出發(fā)，而“實際”則是指人們的行為趨向或期望，或者說，政策的科學性就是“堵”和“疏”的問題；政策的實施環(huán)節(jié)既可以由政府直接執(zhí)行，也可以交給其他非政府組織來執(zhí)行，即所謂的購買服務。但無論是政府直接執(zhí)行還是外包其他組織，技術(shù)手段的應用是政策能力的集中表現(xiàn)。

（一)克服社會政策中的理想化傾向

社會主義意識形態(tài)的影響使我國的社會政策帶有明顯的理想化特征。社會政策必然要涉及到資源的再分配，因此也是一種調(diào)整社會利益的手段。我國是一個社會主義國家，在主流的意識形態(tài)中，人的私利性是需要克服的一面。我們傾向于認為，個人利益既應該也事實上能夠無條件地服從集體或更高一級的利益，基于這樣一種假設(shè)，在進行社會管理以及制定和實施社會政策的過程中，我們往往從一個較高的利益層面出發(fā)去要求具體的個人去做什么或不做什么，而對這些要求（政策）是否反映了人們的愿望或利益，或是否符合普通人的行為趨向，則缺乏充分的考慮，因而經(jīng)常使政策落實變成了抵制和強制的過程，導致落實難和行政成本高的結(jié)果。

社會政策理想化的另一個表現(xiàn)是，我們的很多政策過程經(jīng)常是從某一個既定的藍圖或目標出發(fā)，然后試圖通過一項政策的實施將現(xiàn)實情況整齊劃一地納入到這個藍圖中。改革以來，我們花費了大量的人力物力建立起了四條社會保障線，理論上說這是一個非常完善的制度體系，處于不同困境的人群會在不同的系統(tǒng)中使他們的問題得到解決。但事實上，最低生活保障制度這一最后的保障線變成了唯一的保障線，而前三條保障線對預防和減緩貧困的作用非常有限。前文所述，社會政策是一個解決問題和管理社會的工具；其出發(fā)點是對問題的了解以及基于某種共識的目標??亦即我們要將這一問題解決到什么程度？而不是從我們的理想或假設(shè)出發(fā)使其變?yōu)槔L制藍圖的手段。

（二）在政策設(shè)計中，要對人的復雜性有合理的預設(shè)

社會政策的目的即是為家庭或個人帶來實實在在的好處，然而人的因素或動機對政策效果的影響是非常之大的。所謂政策的科學性，即是其是否符合人們的預期或行為趨向。事實上，社會政策為什么經(jīng)常難以執(zhí)行的一個原因即是，政策對象并不能完全按照政策制定者的意圖行事；如果我們的政策與人們的預期或行為取向背道而馳，我們不僅會付出高昂的行政代價，也很難取得理想的效果。

在這方面，經(jīng)濟學的“理性人”的理論可資借鑒。在西方國家，從亞當?史密斯以來，微觀經(jīng)濟學理論奉行的一個基本原則或假設(shè)即是，追求個人私利是人類的本能。任何外在的企圖改變這種傾向的干預都是無用的；相反，只有設(shè)法建立起一個基于人類這一本能的、使個人利益與社會利益協(xié)調(diào)發(fā)展的制度框架，才是更有效的做法。對亞當?史密斯來說，市場機制顯然是這一制度框架的最好選擇，即“看不見的手”會對個人利益和社會共同利益進行自動調(diào)整，使二者最終達到和諧和一致。盡管我們在社會領(lǐng)域不能完全接受這一觀點，但我們應該非常現(xiàn)實地認識到，在很多情況下個人的利益與集體或社會的利益并非總是一致的；例如，作為普通人，人們更多考慮的是當前和周圍環(huán)境的需要，而社會政策則更注重從長遠和全局的利益出發(fā)。相反，如果個人利益與社會或集體的利益完全一致，社會政策將是一件非常簡單或多余的事情。但事實并非如此。

（三)重視激勵機制和技術(shù)手段

除了對人性的復雜性有合理的預設(shè)外，我們在制定和實施社會政策的過程中還必須充分考慮個人的私利性和動機等因素，在此基礎(chǔ)上更多地使用具有激勵作用的機制，以使個人利益與政策的目標一致，而避免過多地使用強制性手段來實現(xiàn)政策的目標。這也正是科學決策或者社會政策的科學性所在。

服務調(diào)研報告范文第2篇

（一）____社區(qū)及居民醫(yī)療衛(wèi)生基本狀況

____區(qū)____社區(qū)位于____市西南方，島陸距離____海里，轄區(qū)總面積2.6____平方公里，現(xiàn)常住居民1103戶，共4512人，是____市唯一的海島社區(qū)，是全省居民最多的孤立海島，對醫(yī)療衛(wèi)生方面的需求很大。

____社區(qū)居民交通不便、看病難的問題由來已久。____區(qū)委雖購置了交通船，解決了居民往返陸島的交通問題，但遇大風大浪天氣以及夜晚禁止交通船行駛，如有急、重、危病人無法運出島，島上居民和游客生命安全得不到基本的保障。____0年就有一位高危產(chǎn)婦和重傷患者，因大風大浪不能轉(zhuǎn)到市內(nèi)救治，最后求助部隊支援，用直升飛機才將患者運出____搶救。隨著____風景區(qū)的開發(fā)，平均每天數(shù)千游客登島游覽，游客們的健康安全以及突發(fā)性疾病的搶救，都需爭分奪秒的專業(yè)救治，因游客安全發(fā)生不良事故，將對____市旅游形象造成極不利的影響。

（二）____社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務站情況

________年，根據(jù)海南省發(fā)展與改革廳、民政廳、衛(wèi)生廳《關(guān)于做好“十一五”社區(qū)服務體系發(fā)展規(guī)劃編制工作的補充通知》文件精神，____社區(qū)在市衛(wèi)生局、____區(qū)委等有關(guān)部門的大力支持和幫助下，建起了兩層樓____平方米的“____社區(qū)公共醫(yī)療衛(wèi)生服務站”，由____區(qū)第二社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務中心（市衛(wèi)生防疫站），選派醫(yī)務人員到島開展工作， ____9年3月開始運行，解決了____居民群眾看病難的實際問題。

因工作、生活條件差、工資待遇低，到島工作的醫(yī)務人員漸漸消極，消失。____區(qū)又采取“政府買服務”的做法，每年劃撥經(jīng)費給居委會，由居委會招聘醫(yī)務人員到____工作。執(zhí)行了兩年，又失敗了。____2年3月居委會聘請了本島居民，助理醫(yī)師陳其球等3人擔任____社區(qū)公共醫(yī)療衛(wèi)生預防工作。居委會每月給予3000元作為社區(qū)衛(wèi)生服務站工作經(jīng)費周轉(zhuǎn)，受聘人員不入編，不享受“五險一金”社保，每月600元鄉(xiāng)村醫(yī)生補貼。導致人員不安心工作。目前，島上個別無證黑醫(yī)診所鉆空招攬病人，使得島上存在很大的醫(yī)療衛(wèi)生隱患。

（一）醫(yī)療衛(wèi)生服務站工作、生活條件差，工資待遇低，留不住醫(yī)生

1、選派醫(yī)生應付、不安心、不敬業(yè)；2、招聘的醫(yī)生及工作人員沒入編，工資待，沒有“五險一金”；3、政府一些經(jīng)費還不準時發(fā)放，導致醫(yī)生難以維持生計。

（二）管理不到位，缺人、缺藥、缺設(shè)備

1、由于長期沒有專人系統(tǒng)管理，衛(wèi)生服務站基本配置未達標，包括人員編制、服務站管理、醫(yī)療診療水平及公共衛(wèi)生管理、資金運轉(zhuǎn)、醫(yī)務人員工資待遇等方面；缺急救藥物和搶救基本醫(yī)療設(shè)備。不能承擔急、重、危病人的搶救工作；缺藥品；這種狀態(tài)對一個有著四千多居民，每天上島游客達幾千人的孤島來說是嚴重的安全隱患。

（一）政府部門加強重視，協(xié)商建立長效機制。該問題已超出居委會、____區(qū)委解決權(quán)力的范疇，要引起市政府職能部門的重視，多部門協(xié)商解決，建立長效機制，根本上解決____居民和旅客長期以來看病難、健康安全得不到保障的歷史問題。

（二）建立適合____獨特區(qū)域的長效醫(yī)療衛(wèi)生保障機制。參照亞龍灣醫(yī)療急救站的模式，在____建立以政府主導的島上公共醫(yī)療衛(wèi)生服務中心，集醫(yī)療、公共衛(wèi)生防疫、食品衛(wèi)生監(jiān)管、院前急救等多功能的綜合性的服務中心，承擔島上居民、景區(qū)的公共衛(wèi)生防疫，疾病控制，食品衛(wèi)生監(jiān)管，醫(yī)療，急診，院前救治等功能。在島上要能開展一些常規(guī)化驗等輔助檢查，居民一些常規(guī)病、小病不出島。急診、急救病人能做好院前救助，為搶救病人轉(zhuǎn)送爭取時間。

服務調(diào)研報告范文第3篇

****市現(xiàn)有各類銀行業(yè)金融機構(gòu)426個，其中工商銀行51個，農(nóng)業(yè)銀行60個，中國銀行16個，建設(shè)銀行26個，政策性銀行5個，農(nóng)村合作金融機構(gòu)137個，郵政儲蓄131個。位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的機構(gòu)116家，占全市機構(gòu)務現(xiàn)狀的總數(shù)的27．23％。其中農(nóng)業(yè)銀行21家，農(nóng)村信用社48家，郵儲47家。農(nóng)業(yè)銀行機構(gòu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率42．86％，農(nóng)村信用社機構(gòu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率97．99％，郵儲機構(gòu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率95．92％。鄉(xiāng)(鎮(zhèn))所在地具有貸款功能的機構(gòu)43家，占鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構(gòu)總數(shù)的37．08％。其中農(nóng)業(yè)銀行17家，農(nóng)村信用社36家。

目前，****市銀行業(yè)金融機構(gòu)在農(nóng)村地區(qū)提供的金融服務僅限于存款和貸款業(yè)務。農(nóng)業(yè)銀行和農(nóng)村信用社為農(nóng)民提供了信貸支持。到20****年末，全市農(nóng)業(yè)貸款余額111024萬元，較年初減少17155萬元。主要原因是農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)業(yè)貸款銳減，****市農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行充分發(fā)展政策性銀行優(yōu)勢，積極向糧食收購企業(yè)、加工企業(yè)、產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)等行業(yè)發(fā)放貸款，全年新發(fā)放貸款88264萬元。農(nóng)村信用社和郵政儲蓄網(wǎng)點為農(nóng)民提供便利的存款業(yè)務。特別是郵政儲蓄機構(gòu)利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢還能為農(nóng)民提供全村國通存通兌業(yè)務，極大地方便了農(nóng)民。****市農(nóng)村合作金融機構(gòu)為解決農(nóng)民貸款難的問題，在全市農(nóng)村地區(qū)開展了“一證通”業(yè)務。共在32個基層社、34個行政村進行了“一證通”試點，評定“一證通”農(nóng)戶1792戶，授信總額3860萬元，有718戶得到“一證通”貸款1578萬元，為支持“三農(nóng)”發(fā)展開辟了一條新的有效途徑。

二、農(nóng)村金融服務存在的問題，嚴重制約了農(nóng)村經(jīng)濟的快速發(fā)展

(一)農(nóng)村金融服務覆蓋面不夠。由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)是以土地為中心，農(nóng)戶居住較為分散，不集中。有的村偏僻，距離鄉(xiāng)鎮(zhèn)遠則達上百公里，有的還不通汽車，遇到雨雪天氣根本無法出行。****市位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的機構(gòu)有116家，只占全市機構(gòu)總數(shù)的27．23％。特別是近年來，國有商業(yè)銀行股改，逐漸退出了農(nóng)村市場。郵政儲蓄只存不貸，農(nóng)村信用社力量薄弱，代辦站撤并后對偏遠農(nóng)村地區(qū)的服務鞭長莫及，使部分農(nóng)村地區(qū)長期處于無金融服務狀態(tài)下，給當?shù)剞r(nóng)民帶來了極大的不便。

(二)農(nóng)村地區(qū)缺乏擔保組織機構(gòu)。農(nóng)戶和農(nóng)村私營企業(yè)由于資產(chǎn)有限，大都缺乏有效的貸款抵押物，而農(nóng)村金融機構(gòu)為防范信貸風險，又將是否有抵押擔保當作放款的必備條件，造成一些確有發(fā)展前景的農(nóng)業(yè)項目因缺乏抵押擔保而被迫擱淺，影響了農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展。

(三)農(nóng)村資金沒有“落地生金”。****市國有商業(yè)銀行在基層的機構(gòu)只單純吸收存款，吸收來的存款沒有支持當?shù)剞r(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展而是上存賺取利差。20****年末，****市國有商業(yè)銀行上存資金占全市國有商業(yè)銀行各項存款總額的64．61％。郵政儲蓄機構(gòu)，以其郵政代辦點遍布鄉(xiāng)村和通存通兌的優(yōu)勢，將農(nóng)村地區(qū)閑散資金最大限度地吸收并上劃。20****年末，****市郵政儲蓄余額占全市金融機構(gòu)儲蓄存款總額的22％，是全市農(nóng)村信用社各項存款總額的2倍還強，農(nóng)村地區(qū)的資金被郵政儲蓄尤如抽水機般地抽走。相反，農(nóng)村信用社卻因資金匱乏而無法最大限度地滿足農(nóng)村對資金的需求。

(四)農(nóng)村信用環(huán)境差。長期以來，農(nóng)村社會信用體系缺失嚴重，信用環(huán)境現(xiàn)狀堪憂，躲債、逃債、賴債現(xiàn)象時有發(fā)生。農(nóng)村金融機構(gòu)為有效規(guī)避風險，不敢將資金投放到信用意識淡薄的農(nóng)戶。雖然在推廣農(nóng)戶小額信用貸款業(yè)務過程中，開展過信用鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村、戶的評定，在當時起到了一定的社會效應，但由于沒有形成長效機制，現(xiàn)在的效果并不理想。這些信用鄉(xiāng)、村、戶早已被人淡忘，信用典型作用沒有發(fā)揮，農(nóng)村地區(qū)的信用環(huán)境長期得不到改觀。

(五)金融服務品種單一。在我市農(nóng)村開展業(yè)務的銀行機構(gòu)只開辦傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務，中間業(yè)務、業(yè)務等服務特征明顯的業(yè)務品種還是空白。貸款也只停留在發(fā)放種植業(yè)、養(yǎng)植業(yè)等生產(chǎn)費用貸款上，助學貸款、消費貸款還沒有開展。另外，****市鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務網(wǎng)點除郵政儲蓄外都不具備跨省、市、縣的異地匯兌功能。銀行匯票、承兌匯票、票據(jù)貼現(xiàn)、信用卡、網(wǎng)上支付等業(yè)務更是涉及不到，從而影響了農(nóng)產(chǎn)品的流通和銷售。

三、多策并舉解決農(nóng)村金融服務存在的問題。支持農(nóng)村經(jīng)濟又好又快發(fā)展

(一)健全農(nóng)村金融體系，增加金融服務的覆蓋面。國有商業(yè)銀行要按照商業(yè)化、市場化的原則，緊隨社會主義新農(nóng)村建設(shè)進程進行合理布局，大力增加對具有資源優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢的農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)帶、主導產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)基地、農(nóng)產(chǎn)品專業(yè)市場建設(shè)的資金投入，提高對農(nóng)業(yè)重點龍頭企業(yè)的綜合服務水平，支持外貿(mào)和新興領(lǐng)域的農(nóng)村商業(yè)企業(yè)，擴大對農(nóng)村私營業(yè)主、民營企業(yè)金融服務的覆蓋率。政策性銀行要進一步發(fā)揮政策性金融功能和作用，逐步改革信貸產(chǎn)品單一的現(xiàn)狀，拓寬業(yè)務范圍。在做好糧棉油收購調(diào)銷貸款的同時，審慎推進“三糧企業(yè)”等新業(yè)務發(fā)展。要逐步加大對農(nóng)村地區(qū)的金融服務力度，鼓勵政策性銀行在農(nóng)村地區(qū)開展業(yè)務，并在平等自愿、誠實信用、等價有償、優(yōu)勢互補原則基礎(chǔ)上，與商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社開展業(yè)務合作，適當拓展業(yè)務空間，充分發(fā)揮政策性金融支農(nóng)服務作用。農(nóng)村合作金融機構(gòu)要在支農(nóng)服務中充分發(fā)揮得天獨厚的人緣和地緣優(yōu)勢，積極應對來自各方面的壓力與競爭，做好資金需求調(diào)查，大力組織資金，為農(nóng)業(yè)貸款提供強有力的保障。要加快農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融網(wǎng)點建設(shè)，盡快填補偏遠農(nóng)村地區(qū)金融服務的空白。

(二)完善農(nóng)村擔保體系，為農(nóng)業(yè)貸款提供強有力的保障。要構(gòu)建多層次的農(nóng)村擔保體系。由政府牽頭成立農(nóng)業(yè)貸款擔保公司，建立農(nóng)業(yè)貸款擔保基金，專門為農(nóng)業(yè)貸款提供擔保。同時，通過稅費減免等政策，扶持、引導已成立的其他擔保機構(gòu)進入農(nóng)村，為農(nóng)業(yè)貸款提供擔保。

(三)暢通農(nóng)村資金回流渠道，增強反哺作用。要明確郵政儲蓄銀行成立后每年資金返回支持“三農(nóng)”發(fā)展的比例，對達不到規(guī)定比例的，要限制其增設(shè)分支機構(gòu)。對于支農(nóng)資金不足的地區(qū)，可以采取將縣級人民銀行郵政儲蓄轉(zhuǎn)存款全部轉(zhuǎn)化為支農(nóng)再貸款，增加對當?shù)亍叭r(nóng)”的支持力度。

服務調(diào)研報告范文第4篇

家政服務業(yè)以其廣闊的就業(yè)空間和巨大的市場需求一直是安置女性就業(yè)尤其是低收入中年女性就業(yè)的最重要途徑之一。目前我省的新風采家政連鎖中心雖然總體運營情況不錯，但發(fā)展中還存在著一些不容忽視的問題。本文對這些阻礙新風采發(fā)展的問題做了簡要分析，并提出了自己的對策措施和對未來發(fā)展的意見建議。希望新風采能夠進一步解放思想，開拓創(chuàng)新，用最先進的經(jīng)營管理思想，走上發(fā)展的快車道，在吸納女性就業(yè)、滿足家庭需求的同時　實現(xiàn)自身更大的發(fā)展，抓住“____”這難得的歷史機遇，推進全省家政服務業(yè)加速規(guī)范化、市場化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，真正使我省廣大婦女得實惠、普受惠、長受惠。

根據(jù)去年____市家政服務技能競賽的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，參加決賽的45名選手平均年齡45歲，最大的56歲，最小的31歲，40歲以上者占82%，說明目前從事家政服務業(yè)的主要人群是40至50歲的中年婦女；選手中持有家庭服務員、保育員、營養(yǎng)配餐員等家政相關(guān)專業(yè)國家職業(yè)資格證書的僅有9人，體現(xiàn)出加大家政普惠制培訓力度的緊迫性；獲得優(yōu)秀家政服務員稱號的10名選手中40歲以上的多達8人，充分證明從業(yè)經(jīng)驗和生活閱歷在家政服務工作中所占的重要地位。

去年3月，____市總工會與____市人社局在聯(lián)合舉辦的“春季促就業(yè)”招聘會上特設(shè)了家政招聘專區(qū)。會后的分析報告表明，在各種家政服務崗位中，月嫂和育兒嫂最受求職者的歡迎；接受過正規(guī)系統(tǒng)的家政技能普惠制培訓并具有豐富工作經(jīng)驗的求職者最受家政公司和雇主的青睞；一半以上的家政求職者表示考慮到年齡和家庭因素，即使薪水比外地低她們也更傾向于在本地就業(yè)。上述結(jié)論均與市婦聯(lián)近幾年所做的家政行業(yè)調(diào)研結(jié)果基本相符。

（一）優(yōu)秀家政服務員供不應求的矛盾日益突出

就我省的家政市場來說，普遍存在著客戶多而求職者少的現(xiàn)象。以____為例，客戶需求量大，從業(yè)人員少，經(jīng)常是供不應求，尤其高素質(zhì)的家政服務員更是有價無市，極其匱乏。有的客戶為了尋求一名稱心如意的家政服務員，不惜求親告友，到處托人幫忙物色。絕大部分技術(shù)好的“精英”家政服務員成為短缺甚至稀缺資源，她們積累了一定的工作經(jīng)驗之后就離開____，到沈陽、大連甚至北京、上海等工資更高、生活更好的大城市發(fā)展，優(yōu)秀家政人才流失現(xiàn)象非常嚴重。

（二）供求信息采集和家政服務員個人信息核實工作不盡如人意

目前受人力>文秘站:

（三）家政服務員人身意外傷害保險制度尚未建立

我省的家政服務業(yè)社會保障機制建設(shè)非常滯后。家政服務員人身意外傷害保險保費高、投保率低、出險率高、保障水平低，以上原因造成此險種鮮有商業(yè)保險公司問津。大量的家政服務員在沒有辦理人身意外傷害保險的情況下就匆匆上崗，而在工作中意外事故時有發(fā)生，造成人身傷害無人賠償，由此產(chǎn)生的糾紛層出不窮，已經(jīng)嚴重阻礙了我省家政服務業(yè)的正常有序發(fā)展。

（一）與時俱進增加新的家政培訓項目

隨著經(jīng)濟、社會和家政市場的發(fā)展，雇主的要求越來越高，對新型家政服務的需求越來越多，家政服務員的分工也越來越細，規(guī)范的培訓已經(jīng)成為在激烈的行業(yè)競爭中取勝的最重要砝碼，所以與時俱進增加培訓項目是非常必要的。家政行業(yè)歸根到底比的是服務，新風采要想在市場競爭中站穩(wěn)腳跟并最終獨占鰲頭，成為業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍人物，就必須堅持“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”的原則才能成功。根據(jù)時展的新特點，為滿足客戶的需要，建議新風采在繼續(xù)做好月嫂等家政傳統(tǒng)培訓的基礎(chǔ)上，增設(shè)計算機和網(wǎng)絡(luò)應用、醫(yī)療保健、健身美容、插花工藝、花卉租擺、物業(yè)維修、寵物照料等新的培訓項目，拓展家政服務業(yè)的發(fā)展空間。

（二）實行家政服務員身份驗證制度

希望新風采及其上級主管單位能與公安局

、民政局、衛(wèi)生局等相關(guān)部門機構(gòu)密切合作，實行家政服務員身份驗證制度，加強對家政服務員的規(guī)范管理，確保個人基本信息詳實、準確、可靠。通過核實二代身份證、戶口簿、健康證、社區(qū)證明、派出所無犯罪記錄證明等必要材料，對培訓學員及家政服務員進行個人身份驗證和信息動態(tài)管理，對基本信息有問題的從業(yè)人員堅決不予錄用，把風險降至最低。（三）建立省級家政服務員人身意外傷害保險平臺

新風采作為省婦聯(lián)的巾幗家政品牌，應該在人身意外傷害保險這個問題上有大的突破。建議以后凡是在中心登記并符合條件的家政服務員都要統(tǒng)一參加人身意外傷害保險，由省總部統(tǒng)一辦理，所需經(jīng)費由總部負責籌集，資金全省統(tǒng)籌使用，并規(guī)定未辦理人身意外傷害保險的家政服務員不能上崗。家政服務員在各分中心登記后，分中心將其個人資料報至總部，由總部根據(jù)上報的資料為她們統(tǒng)一辦理保險。分中心應及時將新增、變化及退出的家政服務員資料以電子郵件等方式上報至總部，做到隨時變化隨時上報，所有數(shù)據(jù)實時更新。家政服務員如發(fā)生投保險種范圍內(nèi)的傷害事故，由分中心將相關(guān)材料報送至總部，由總部統(tǒng)一辦理理賠手續(xù)，如遇特殊情況，由總部負責協(xié)調(diào)。

（一）編寫統(tǒng)一的培訓教材

新風采應該組織編寫有自己品牌和地域特色的培訓教材，靠教材進一步統(tǒng)一全省分中心的培訓標準。如果教材編寫質(zhì)量高，既能作為人們自學家政技能的參考書，又能作為了解家政知識、美化家庭生活的收藏書，可以在書店上架公開銷售，為公司提供一筆不小的額外收入，也等于變相為公司做了口碑宣傳。新風采還應采購更多的家政教材和專業(yè)書籍，在各個分中心內(nèi)建立“新風采巾幗書屋”，家政服務員工作空閑時可以在書屋讀書自學，學完理論知識后再利用教具進行實踐練習，互相交流切磋，增進感情和友誼，使她們愿意在新風采工作，真正把新風采建成從事家政服務女性的“堅強陣地”與“溫暖之家”。

（二）參與制定家政行業(yè)標準

除了編寫培訓教材，新風采還要參與制定家政行業(yè)標準。俗話說：二流企業(yè)賣產(chǎn)品，一流企業(yè)賣標準。掌握了行業(yè)標準，也就控制了市場和客戶。如果新風采能夠參與制定我省的家政行業(yè)標準，那么必然能夠在省內(nèi)的競爭中占得先機。新風采應該實施標準化管理，盡早通過ISO國際質(zhì)量管理體系認證，建立完善產(chǎn)婦護理、育嬰服務、養(yǎng)老護理、醫(yī)院陪護等行業(yè)標準并促使其成為我省的地方標準。

（三）開發(fā)高端家政新崗位

新風采可以結(jié)合我省實際情況，積極吸納女大學生，建立新風采家教服務隊伍，既可以形成新風采又一特色品牌，又能促進女大學生就業(yè)，一舉兩得。除了家教以外，還可以招收應往屆醫(yī)學類、教育類相關(guān)專業(yè)并有舞蹈、繪畫、音樂或外語等特長的女大學生，把她們培訓成為家庭育嬰師，為客戶提供嬰幼兒學前教育服務，將幼兒早教和家政服務結(jié)合起來，搶占市場先機。以后還可以適時推出管家、家庭文秘、營養(yǎng)配餐師、嬰幼兒生活指導師、嬰幼兒早教測評師等一批面向高端需求的新型崗位，進一步拓寬家政市場。

（四）利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷手段

新風采要大膽利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷手段。目前網(wǎng)上最時髦的話題是“網(wǎng)購”和“團購”，鑒于目前我國“80”后一代普遍成家立業(yè)，結(jié)婚生子，成為家政服務的消費重要群體，新風采可以利用年輕人熟悉網(wǎng)絡(luò)喜愛網(wǎng)購的特點，抓緊時機進駐網(wǎng)購和團購網(wǎng)站，并與網(wǎng)站結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，開發(fā)諸如網(wǎng)購“鐘點工”、搶拍“保姆”、團購“月嫂”等新業(yè)務。

（五）大力宣傳提高品牌知名度

新風采可以仿效婦女維權(quán)熱線“12338”建立全省統(tǒng)一的家政熱線電話，不管身在____哪個城市，只要拿起電話，就能轉(zhuǎn)接到所在地區(qū)的新風采分中心，方便客戶咨詢和訂購服務。另外建議新風采在中央電視臺、____衛(wèi)視、____人民廣播電臺、____日報、遼沈晚報等多家新聞媒體制作專題和專版反復播放、刊發(fā)，并利用戶外廣告，移動通信的彩信、短信及3G網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務，公交車的巴士在線、車體廣告，互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站、論壇、博客、微博、電子郵箱、視頻網(wǎng)站、社交網(wǎng)站、即時通訊軟件等多種應用進行全方位立體式的大規(guī)模宣傳造勢，以提高新風采家政的曝光率和品牌知名度。

服務調(diào)研報告范文第5篇

近幾年來，隨著國家對農(nóng)業(yè)機械購置補貼投入力度不斷加大，農(nóng)民購買和使用農(nóng)業(yè)機械的積極性空前高漲，農(nóng)機具更新速度和新購數(shù)量急劇增加，農(nóng)用機械迅速向大型、新型、節(jié)能方向發(fā)展。如何解決農(nóng)業(yè)機械“三包”期內(nèi)和“三包”維修期后存在著的各種問題，加強基層農(nóng)機維修服務體系建設(shè)是擺在各級農(nóng)機管理部門面前的重要課題。根據(jù)上級有關(guān)要求，近期，對***市農(nóng)機維修服務市場進行了深入的調(diào)查了解和實地察看，現(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：

一、農(nóng)機維修服務能力的現(xiàn)狀

截止目前，全市共有178家農(nóng)機維修網(wǎng)點，承擔著全縣農(nóng)業(yè)機械的維修任務，其中綜合維修點152家，符合條件并取得《農(nóng)機維修技術(shù)合格證》的有104家。農(nóng)機維修從業(yè)人員377人，有農(nóng)機修理工《職業(yè)資格證》書的人員325名。維修網(wǎng)點技術(shù)等級絕大部分屬于三級，每個網(wǎng)點的從業(yè)人員一般為1-5人，占地面積一般在60-80平方米左右。2013年全市維修收入為1644.5萬元。維修方式為換件維修為主，維修設(shè)備以手工維修設(shè)備為主，設(shè)備簡陋，如小型電焊機，小型吊車、氣泵、臺鉆、手電鉆、扒胎機、小型電動設(shè)備等。從業(yè)人員中，文化水平以初中文化水平為主，技術(shù)等級以初級為主。另外，鎮(zhèn)（辦）村基層農(nóng)機維修服務網(wǎng)點分布不均，發(fā)展不平衡，大部分基層農(nóng)機維修網(wǎng)點維修規(guī)模較小、維修設(shè)備落后、維修人員水平不高、維修質(zhì)量差，配件不齊全，致使農(nóng)機戶農(nóng)業(yè)機械維修保養(yǎng)難。這些問題的存在，已越來越不能滿足現(xiàn)代農(nóng)機化發(fā)展的需求。

二、農(nóng)機維修市場的管理情況

市農(nóng)機局嚴格把好農(nóng)機維修行業(yè)市場準入關(guān)，依照行政許可程序和《農(nóng)機維修業(yè)開業(yè)技術(shù)條件》，把辦理所需材料一次性告知農(nóng)民，受理后及時到現(xiàn)場進行審查，符合開業(yè)條件的按時辦結(jié)。并且把農(nóng)機網(wǎng)點信息及時上傳到中國農(nóng)機化信息網(wǎng)全國農(nóng)機維修管理系統(tǒng)。

印制了農(nóng)機維修網(wǎng)點調(diào)查表和農(nóng)機經(jīng)銷企業(yè)服務情況調(diào)查表，根據(jù)表格要求，逐項檢查落實情況，維修網(wǎng)點沒有規(guī)范的限時整改，填寫完畢后分項匯總，全市維修服務行業(yè)的基本情況一目了然。我們在人員不足的情況下，抽調(diào)執(zhí)法人員，每年結(jié)合“315”打假宣傳日活動開展春季農(nóng)機打假，在三夏生產(chǎn)前和三秋生產(chǎn)前，進行專項農(nóng)機市場打假活動，還不定期的開展農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督活動，有力地保護了農(nóng)民消費者的合法權(quán)益。

但是，農(nóng)機維修管理也面臨著困難，農(nóng)機維修管理工作沒有專職人員，只有兼職人員，這就難以保證農(nóng)機維修的日常管理。同時，與管理配套的辦公設(shè)施不到位，物力、財力等的欠缺也牽制著農(nóng)機維修管理工作開展。作為農(nóng)機維修網(wǎng)點的行政主管部門，農(nóng)機維修管理工作經(jīng)費不足，日常管理工作受到很大限制。

三、推進農(nóng)機維修服務能力建設(shè)的主要做法和經(jīng)驗

    1、加強配合，狠抓落實。農(nóng)機維修管理農(nóng)機部門的一項重要職能，圍繞貫徹落實《農(nóng)業(yè)機械維修管理規(guī)定》，根據(jù)省、市有關(guān)貫徹《規(guī)定》的文件精神，我們積極主動與工商部門加強業(yè)務協(xié)調(diào)和配合，對農(nóng)機維修網(wǎng)點分類搞好調(diào)查，實行分類分級管理，并通過分解落實任務，強化年度考核，促進了《農(nóng)業(yè)機械技術(shù)合格證》的核發(fā)和有效管理。

    2、嚴格行政審批。對申請農(nóng)機維修經(jīng)營者，按照上級業(yè)務部門的規(guī)定，實行了經(jīng)營資格審批制度和維修網(wǎng)點的分類分級管理制度，嚴格按規(guī)定程序和條件審批，嚴格執(zhí)行《農(nóng)業(yè)機械維修業(yè)開業(yè)技術(shù)條件》，搞好實地檢查和等級審定。認真落實農(nóng)機維修工就業(yè)準入制度，搞好農(nóng)機維修工培訓和技能鑒定工作，主要農(nóng)機維修人員基本做到了持證上崗。

    3、加強了對農(nóng)機維修網(wǎng)點的依法規(guī)范管理。組織開展了農(nóng)機維修網(wǎng)點清理整頓和農(nóng)機維修打假活動。我們每年都依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，對全市農(nóng)機維修網(wǎng)點進行全面的清理整頓。重點對無證照經(jīng)營、不按規(guī)定等級范圍承攬維修業(yè)務、使用假冒偽劣農(nóng)機配件、維修質(zhì)量低劣、維修設(shè)備、檢測器具達不到要求及維修人員沒取得職業(yè)資格證書上崗等各種違法行為進行查處，取得了明顯成效。

    4、建立強有力的質(zhì)量監(jiān)督保障機制和扶持制度。***市農(nóng)機局充分利用自身技術(shù)力量，通過推廣培訓與監(jiān)督管理相結(jié)合的方式，促進農(nóng)機維修質(zhì)量保障機制的建立。向農(nóng)機維修人員提供信息服務，宣傳推廣農(nóng)機維修新技術(shù)、新材料、新工藝、新修理設(shè)備和儀器；對農(nóng)機維修人員進行相關(guān)法律、法規(guī)、標準的宣傳和教育，使之遵紀守法，誠信服務；同時積極扶持幫助具有一定實力的農(nóng)機維修網(wǎng)點，使其擴大經(jīng)營規(guī)模，拓展業(yè)務范圍，加強技術(shù)人員培訓，逐步提升我縣農(nóng)機維修網(wǎng)點維修高新農(nóng)機具的能力。

5、全力搞好職業(yè)技能鑒定工作。農(nóng)機特有工種職業(yè)技能鑒定工作是農(nóng)機修配站的工作重點。為切實做好職業(yè)技能鑒定工作，農(nóng)機技術(shù)人員利用各種機會，采取宣傳車、散發(fā)宣傳品等方式，加大了對此項工作的宣傳力度，在進行宣傳的基礎(chǔ)上，重點做好農(nóng)機維修點、配件供應點的維修工人和銷售人員、拖拉機駕駛員、聯(lián)合收割機駕駛員的職業(yè)技能鑒定工作，廣泛動員，積極發(fā)動，鑒定過程中嚴格程序和標準，不弄虛作假，確保職業(yè)資格證書的含金量。

6、積極引導農(nóng)機合作社和農(nóng)機大戶開展農(nóng)機維修業(yè)務。采取政府搭臺，企業(yè)唱戲的形式，定期從農(nóng)機合作社和農(nóng)機大戶、農(nóng)機維修網(wǎng)點中選調(diào)技術(shù)人員到生產(chǎn)企業(yè)進行技術(shù)培訓和技能訓練，培育一批高技能農(nóng)機維修人才。支持引導生產(chǎn)銷售企業(yè)投入先進技術(shù)、資金和設(shè)備與農(nóng)機維修網(wǎng)點聯(lián)合開展售后服務和零配件銷售，優(yōu)勢互補，增強和拓展農(nóng)機維修網(wǎng)點服務功能和范圍。

四、存在的主要問題

1、我市現(xiàn)有的農(nóng)機維修網(wǎng)點絕大部分為三級綜合農(nóng)機維修點，維修力量薄弱、設(shè)備手段簡陋，缺少必要的檢測設(shè)備。大多數(shù)農(nóng)機維修網(wǎng)點經(jīng)營場所比較簡陋，只有簡易的維修車棚，露天維修等現(xiàn)象還比較普遍，維修人員安全消防意識不強，維修環(huán)境較差，許多維修點油污到處都是，不注意環(huán)境衛(wèi)生，因此，直接影響了經(jīng)濟效益的提高，挫傷了維修從業(yè)積極性。

    2、維修服務不及時。近年來，在國家惠農(nóng)政策的扶持下，農(nóng)業(yè)機械發(fā)展非常迅速，出現(xiàn)了許多新的大型機具，如秸稈打捆機、大蒜收獲機、飼料加工機等新型設(shè)備，而現(xiàn)有的農(nóng)機維修網(wǎng)點由于對新這些新機具不了解，甚至還有些沒見過，無法對這些機具進行維修，由于大多數(shù)農(nóng)機生產(chǎn)廠家在市內(nèi)沒有設(shè)立維修服務點，必須由廠家臨時派技術(shù)人員來修理，費時費力，尤其像收割機和打捆機等機械還會延誤農(nóng)時，錯過最佳作業(yè)時機，影響機手效益。

    3、農(nóng)機維修點數(shù)逐年減少。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，農(nóng)民收入的不斷增加，各種貨車、農(nóng)用載貨汽車在農(nóng)村的大量涌入，汽修、農(nóng)用車修理有很大的潛在市場，加上汽車修理相對農(nóng)機維修有更大的利潤空間，導致鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機維修點，逐步轉(zhuǎn)換成汽車修理和農(nóng)用車修理，從而導致農(nóng)機維修點數(shù)量不斷減少，而現(xiàn)有的農(nóng)機維修服務能力跟不上農(nóng)機裝備迅速增加的需要，尤其在農(nóng)忙季節(jié)根本不能滿足農(nóng)田作業(yè)機具維修的需要。

    4、農(nóng)機維修市場還處于分散化、簡單化的初級階段。目前，農(nóng)機維修點多數(shù)以個體經(jīng)營為主，個體維修網(wǎng)點規(guī)模小，大多數(shù)是只能承擔大中型農(nóng)用機械的零修和一般保養(yǎng)以及小型機械、半機械化農(nóng)機具的修理。能夠承擔大型拖拉機、內(nèi)燃機、聯(lián)合收獲機械等大型作業(yè)機械恢復性修理的維修點很少，還沒形成專業(yè)化、集團化、分工協(xié)作的農(nóng)機維修服務體系，難以適應市場發(fā)展的需求，農(nóng)機維修市場在經(jīng)濟效益、發(fā)展規(guī)模和發(fā)展速度上都遠落后于農(nóng)機銷售市場和農(nóng)機作業(yè)市場的發(fā)展。由于沒有相關(guān)政策的扶持、引導，缺少資金和技術(shù)支持，發(fā)展空間受到限制，難以形成具有競爭優(yōu)勢的維修合作服務組織和區(qū)域性維修中心。

5、重用輕養(yǎng)。許多農(nóng)機手對農(nóng)業(yè)機械管理和維修的重要性認識不足，在農(nóng)機使用中存在不按使用說明磨合保養(yǎng)，至使農(nóng)業(yè)機械帶病作業(yè)，零件超極限磨損，故障頻繁，使用壽命縮短，最終是增加了生產(chǎn)成本，降低了經(jīng)濟效益，嚴重威脅著農(nóng)機的安全生產(chǎn)。

6、農(nóng)機維修后備人員嚴重不足。由于維修行業(yè)是臟、累的工作，滿手沾滿了油膩，現(xiàn)在的青年對此項工作不感興趣，缺乏正確的引導。

五、提高農(nóng)機維修市場服務能力的建議及對策

1、加強農(nóng)機部門執(zhí)法的權(quán)力。要建立完善可行的監(jiān)督協(xié)調(diào)機制，經(jīng)常性開展聯(lián)合執(zhí)法大檢查，檢查農(nóng)機維修網(wǎng)點證照是否齊全，是否合法經(jīng)營，農(nóng)機維修從業(yè)人員是否持證上崗，農(nóng)機配件質(zhì)量是否合格等。對無證照或證照不全和不按時參加年度檢審的要堅決予以取締。只有這樣，才能規(guī)范農(nóng)機維修市場，促進農(nóng)機維修市場向健康有序的方向發(fā)展。

2、認真做好農(nóng)機維修行業(yè)從業(yè)人員的技術(shù)培訓及其管理工作。認真落實農(nóng)機維修就業(yè)準入制度，培養(yǎng)農(nóng)機維修后備人才，全面推進農(nóng)機維修人員持證上崗，促進農(nóng)機產(chǎn)品“三包”維修人員職業(yè)技能培訓鑒定工作；建立農(nóng)機維修檢查人員的培訓制度，定期對農(nóng)機檢查人員進行業(yè)務培訓，提高他們對假冒偽劣農(nóng)機產(chǎn)品和農(nóng)機維修質(zhì)量優(yōu)劣的辨別能力。

3、加大對農(nóng)機維修網(wǎng)點的資格審批和監(jiān)管力度。要認真執(zhí)行開業(yè)資格準入制度，對證照不全、技術(shù)不達標的網(wǎng)點嚴把審批關(guān)。同時，對違規(guī)開業(yè)的網(wǎng)點要加強監(jiān)督檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處罰，并責令其整改；拒不整改的，一律取締。要用法律手段逐步淘汰一批落后網(wǎng)點，促進農(nóng)機維修行業(yè)向標準化、先進化方向發(fā)展。

4、支持引導農(nóng)機合作社和農(nóng)機大戶開展農(nóng)機維修業(yè)務?？刹扇≌龑?，企業(yè)主導的形式，定期從農(nóng)機合作社和農(nóng)機大戶、農(nóng)機維修網(wǎng)點中選調(diào)技術(shù)人員到生產(chǎn)企業(yè)進行技術(shù)培訓和技能訓練，培育一批高技能農(nóng)機維修人才。支持引導生產(chǎn)銷售企業(yè)投入先進技術(shù)、資金和設(shè)備與農(nóng)機維修網(wǎng)點聯(lián)合開展售后服務和零配件銷售，建立農(nóng)機4s店，優(yōu)勢互補，增強和拓展農(nóng)機維修網(wǎng)點服務功能和范圍。

5、搞好技術(shù)培訓，提高修理工的技術(shù)素質(zhì)。農(nóng)機部門要定期舉辦短期培訓班，采取理論授課和指導實際操作相結(jié)合的教學方法。培訓內(nèi)容要緊跟形勢，有較強的針對性和實用性。同時，經(jīng)常向網(wǎng)點提供一些有關(guān)農(nóng)機修理、保養(yǎng)等方面的技術(shù)資料，普及新技術(shù)、新知識，提高修理工的技術(shù)素質(zhì)。此外，要嚴格實行技術(shù)考核制度，促進維修質(zhì)量提高。