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服務營銷考察報告范文第1篇

ABR記者孟為實習記者張嫣

每到年末，都會有一個以汽車公司命名的環(huán)保獎項如約而至，它就是福特汽車環(huán)保獎。

從2000年，福特汽車決定將全球化的這一舉措帶入中國開始，今年已經是它走過的第14個年頭，它也成為了中國汽車界持續(xù)時間最長的環(huán)保和CSR項目。

14年里，它分發(fā)了1410萬元的項目獎金，有301家優(yōu)秀的環(huán)保團體或個人獲得了獎金資助或提名鼓勵，有超過320家民間環(huán)保組織接受了它提供的能力建設培訓。

如果僅從金錢投入來看，福特汽車環(huán)保獎在中國的投入并不算多，但是從堅持的時間和投入的精力來看，這個獎項顯然有了其應有的分量。

那么，當人們站在一家跨國車企所開展的CSR項目角度來看福特汽車環(huán)保獎，它的成績又怎樣？

它沒有給企業(yè)帶來直接的銷量，它沒有給企業(yè)帶來可以賣弄的營銷噱頭，但它已經成為了中國由企業(yè)出資并獨立運作、國內規(guī)模最大的環(huán)保獎項評比活動，它在環(huán)保界所創(chuàng)造的影響力遠遠超過了其在汽車界的風頭。

而這樣的成功讓它贏得更多的是品牌美譽度的提升。

當然，福特汽車董事長比爾·福特在2012年參加中國福特汽車環(huán)保獎頒獎后接受采訪時也表示，每一個獲獎的組織、個人，乃至于因他們的環(huán)保舉措而受益的人們都是福特汽車的朋友或是消費者，通過彼此的溝通和關系的改善，福特汽車也會向他們詢問如何幫助自己改善業(yè)務。

14年的光陰，福特汽車環(huán)保獎如何落地中國并持之以恒地將這個項目延續(xù)下來，下一步，它是繼續(xù)堅守，還是創(chuàng)新向前？《汽車商業(yè)評論》專訪福特汽車（中國）有限公司副總裁李英，為您描繪一個具有獨特氣質的汽車企業(yè)CSR項目。

初入中國

講述福特汽車環(huán)保獎在中國就不得不先談它在全球范圍內的影響力。

1980年代，當全球汽車業(yè)對于環(huán)保這個話題還不感冒，甚至有些抵觸情緒的時候，作為福特汽車第四代傳人的比爾·福特便成為了環(huán)保事業(yè)的堅定支持者。

他一方面承諾福特將生產更多的小型車，降低對環(huán)境的污染；另一方面，盡管他的聲音孤獨，在汽車業(yè)也是曲高和寡，但他仍四處演講，傳播他對汽車企業(yè)應當承擔保護環(huán)境責任的理念。

這種堅持源自福特家族價值觀的傳承。

1903年，當他的曾祖父亨利·福特以“打開通往全人類自由出行的通道”這一理念成立福特汽車公司開始，企業(yè)履行社會責任就是其家族和公司所堅持價值觀和經營理念。

于是，比爾·福特有了他的那句名言：“一個好公司和一個偉大公司的區(qū)別在于：一個好的公司能為顧客提供優(yōu)秀的產品和服務，而一個偉大的公司不僅能為顧客提供優(yōu)秀的產品和服務，還竭盡全力使這個世界更加美好。”

1983年，福特汽車在英國首次發(fā)起了“亨利·福特環(huán)保獎”，其宗旨是鼓勵各階層人士積極參與有助于保護本地環(huán)境和自然資源的活動，隨后發(fā)展成為了今天的福特汽車環(huán)保獎。

在過去的30年中，福特汽車環(huán)保獎的授獎活動已經遍及五大洲，成為全球規(guī)模最大的環(huán)保獎評比活動之一。

1999年，福特汽車與長安汽車簽訂了成立合資公司的合營意向書，為了給即將國產的福特產品打好品牌基礎，他們決定以承擔企業(yè)社會責任為切入點，提前做好福特品牌的鋪墊工作。福特汽車環(huán)保獎就這樣來到了中國。

福特環(huán)保獎雖然在全球都重視青少年的環(huán)保教育，但它的一個特色是針對不同的區(qū)域，因地制宜，用最適當?shù)男问?，扶持當?shù)刈钚枰_展的環(huán)保項目。

例如，在地中海地區(qū)，福特環(huán)保獎依托世界自然基金會扶持當?shù)睾Ｑ笊锖退亮魇У缺Ｗo項目；在馬來西亞，它也與世界自然基金會合作扶持當?shù)貙λY源和森林的保護；在尼日利亞，它則將更多的精力和錢財投入到保護當?shù)丨h(huán)境、文化遺產和自然資源等方面。

在中國應該選擇什么樣的項目，成為了擺在福特汽車面前如何將福特汽車環(huán)保獎本土化的一道難題。

最終它們選擇了支持中國的NGO組織，也就是人們常說的草根環(huán)保組織。

“這完全是一個本土化的決定，與國外的環(huán)保組織有著相對豐富的資源不同，中國草根環(huán)保組織的生存狀況比較艱難?！崩钣⒏嬖V《汽車商業(yè)評論》。

例如，在注冊上，中國政府并未對大量的NGO組織敞開大門。即使能夠注冊成功，政府能夠給他們提供的資源支持也十分有限，這大大制約了它們的發(fā)展。即使到今天，這樣的生存狀態(tài)仍然沒有太大的改變。

而NGO組織恰恰又是中國環(huán)境保護進程中最為堅定、也最有執(zhí)行力的一個群體。

“他們什么都不圖，心甘情愿地投身于環(huán)境問題的解決，并貢獻自己的時間和精力。他們是星星之火可以燎原。他們需要幫助，而沒有人可以幫助他們?！崩钣⒄f。

但福特汽車相信，環(huán)境保護工作需要政府、民間和企業(yè)三方合作，動員全民參與，推動環(huán)境保護意識的普及，中國的環(huán)境狀況才能大有改觀。

因此，福特汽車最終將福特環(huán)保獎鎖定在扶持中國NGO組織和民間個人以及他們所開展的環(huán)保項目。

2000 年，福特汽車公司拿出100萬元作為獎金，開始了它們在中國的“福特汽車環(huán)保獎”之路。

嚴謹

從2000年開始，福特環(huán)保獎走過了14年的歷程，但它能夠獲得今天在環(huán)保界中的聲望與地位，靠得不僅僅是時間的積累，還有它公正、透明、嚴格的評選流程。

福特汽車環(huán)保獎之初，也有人認為這是企業(yè)在作秀，但時間是攻破猜疑的最好工具。

李英說：“我們從來沒有想過把它當做一種品牌營銷，或者為企業(yè)的某些利益去服務，它就是一個純粹的企業(yè)社會公益項目，一個純粹的環(huán)保獎。”

福特汽車在這個獎項中更多的是充當幕后英雄和后勤保障的角色。

每年6月，福特汽車環(huán)保獎的活動網(wǎng)站都會開通，接受各個NPO組織和個人在網(wǎng)站上的申請。它還設立了專門的團隊與申請者聯(lián)系，負責檢查申請者的資料是否需要補充，是否有情況需要說明。

每年，福特汽車環(huán)保獎都會收到200份以上的申請，但是只有30個能夠獲獎。如何來保證它的公正性？

“在福特汽車環(huán)保獎的整個評獎過程中，評審環(huán)節(jié)和結果全部由國內環(huán)保領域專家組成的評審團完成，福特汽車只負責給他們提供差旅和食宿的費用，做好行政工作?！崩钣⒈硎?。

每年的評選分為兩個階段。

第一個階段，由評審團從200余份申請中初選40-50個名單，然后在第二輪評審前，會招募志愿者深入到全國各地的申請項目進行考察；第二個階段就進入了最終評審環(huán)節(jié)。

這些志愿者大多來自于福特汽車的內部員工。

“福特汽車亞太區(qū)的總裁非常重視這項活動，會親自發(fā)郵件給中層領導表示，雖然要占用上班時間，但仍希望他們能夠支持員工帶薪脫產參與考察?！崩钣⒏嬖V《汽車商業(yè)評論》。

福特汽車可持續(xù)發(fā)展傳播主管張朗萱曾參與過2010年到2012年三年的實地考察。她給我們提供的一份考察報告模板顯示了這種實地考察并非簡單的走一走，看一看。

在這份考察報告模板上，除了要注明項目的編號、地點、項目負責人等基本信息，還要重點考察“項目的實用性與實際產生的貢獻”、“主要負責人的獻身與投入”、“可復制性”、“新穎性”、“項目規(guī)劃與資金需求”等5個指標，并進行詳細的描述。

更重要的是，它還要求參與調查的人員必須對項目負責人、參與者、受眾、環(huán)保項目責任單位、甚至當?shù)毓蚕到y(tǒng)等進行面訪，并將這些文字形成報告，綜合來考評項目的好壞。而這也是最后環(huán)保獎評選結果的重要依據(jù)之一。

正是堅持這樣的流程和嚴謹性，才使得福特汽車環(huán)保獎脫離了人們心中企業(yè)求名逐利的形象，在提高環(huán)保獎的知名度和美譽度的同時，間接地提升了福特汽車的美譽度。

打造生態(tài)圈

盡管福特汽車環(huán)保獎在中國取得了成功，但它在發(fā)展面前也遇到了難題。

李英坦言，盡管環(huán)保獎設有兩年的項目跟蹤期，但隨著環(huán)保獎在中國的時間越來越長，獲獎項目越來越多，福特汽車也沒有更多的精力去關心和關注每一個獲獎者在較長時間后續(xù)的發(fā)展和生存狀態(tài)。

例如，2012年的福特汽車環(huán)保獎獲獎者之一是一位來自北京的攝影師，他走遍北京所有垃圾廠，拍攝了很多照片并辦了照片展，這個展覽在社會上引起很大轟動。但今后這個人是否還關心環(huán)保，又是否持續(xù)他的環(huán)保項目？這些都成為了擺在福特汽車面前的問題。

2012年，福特汽車對135家民間環(huán)保團體進行的調查中發(fā)現(xiàn)，超過70%的中國民間環(huán)保組織正在進行組織架構上的調整與發(fā)展，以求達到社會影響與環(huán)境影響的最大化，從而保證其組織機構的長期可持續(xù)性發(fā)展。

因此，除了資金上的資助，福特汽車還要積極為中國民間環(huán)保團體做長遠發(fā)展規(guī)劃布局。

2012年5月，福特汽車宣布斥資25 萬美元（約合人民幣158萬元）推出“綠色晉級”計劃——在一年的時間內，對中國100家草根環(huán)保組織在上海、北京、昆明和深圳進行了針對“項目開發(fā)與管理”、“非營利組織治理”、“新媒體、新公益”、“學習網(wǎng)絡”、“創(chuàng)新模式”和“企業(yè)社會責任”等六大課程的能力建設培訓，其中23家具有頗高潛力的環(huán)保團體還獲得了導師項目指導。

對于福特汽車環(huán)保獎的未來，李英的設想是要搭建一個平臺，匯集能匯集到的NGO組織，以形成一個民間環(huán)保組織的生態(tài)圈。

為了實現(xiàn)這個生態(tài)圈的計劃，2012年，福特找到了一個新伙伴——NPI。

“他們是專門孵化民間NGO的組織，福特選擇與之合作，是想讓草根環(huán)保組織通過NPI的孵化機制，得到更持續(xù)的發(fā)展。”李英對《汽車商業(yè)評論》說。

為此，福特汽車計劃在2013年投入50萬美元，用以扶持NGO組織的發(fā)展。此后每年，它們都會增加25萬美元的投入，一直增加至175萬美元為止。福特汽車的這項支出已經寫在了它們的財務規(guī)劃上。

NPI將主要負責與福特汽車開發(fā)對NGO組織能力建設的課程。這些課程包括不同方面的專家進行的培訓。例如，如何與其他公司合作，讓公司和環(huán)保組織達到一個共贏；又例如，如何利用社交媒體去宣傳項目，如何與利益相關方保持好的聯(lián)系，如何為NGO建立合理科學的管理機構等技能培訓。

此外，福特汽車還要求NPI對環(huán)保組織進行“一對一”的咨詢時間，請專家針對每個不同NGO在實際中遇到的問題進行答疑解惑。

當然，建立一個生態(tài)圈不能僅僅只有NGO組織，它還要更廣泛地借用的資源。

福特的員工就是這個生態(tài)圈中重要的一環(huán)。

“以往，福特汽車的員工參與環(huán)保獎，大多是自發(fā)行為，沒有形成機制?！崩钣⒈硎荆F(xiàn)在他們正在搭建一個員工志愿者平臺。根據(jù)對環(huán)保參與程度的不同，員工可以分為三個層面：

第一個層面，員工只是被動地知道公司在做什么；第二個層面，他們會利用自己的時間為關注的項目做貢獻；第三個層面，則是用他的專業(yè)知識去為關心的環(huán)保組織，提供專業(yè)上的支持。

搭建這個平臺，可以讓員工更清楚地知道企業(yè)正在做什么，企業(yè)希望支持怎樣的項目以及公司的投入和計劃，同時它也可以讓員工從不同層面，按照自己的興趣和情況去參與到志愿者活動中去。

下一步，福特汽車還計劃將國內合資公司的員工也納入到這一平臺中。

媒體也是這個生態(tài)圈中的一部分。

每年福特汽車環(huán)保獎結束后，福特汽車都會邀請媒體對這些獲獎者進行采訪和報道。而這些采訪和報道在很大程度上可以幫助NGO組織和個人獲獎者與政府或相關主管部門搭建一個溝通的橋梁，以獲得政府更多的支持。

服務營銷考察報告范文第2篇

-----西南事業(yè)部客服條線工作計劃會講話（宮奇）

各位同事，上午好！

一元復始，萬象更新。在事業(yè)部的統(tǒng)籌領導下，2013年客戶條線各項工作指標圓滿完成，我們取得的優(yōu)異成績，與各城市公司的支持響應，各位同仁的拼搏努力密切相關。在此，向所有同事的辛勤努力與付出致以最誠摯的感謝。

剛才的分組討論，大家都在為2014年目標責任書如何執(zhí)行建言獻策，全員式的頭腦風暴，把我們的信息共享到一線，再配合深入、有效的探討，更全面地提升了我們的思維與眼界。

下面我針對客服工作幾大板塊與各位交流分享：

Ø  同道共識，條線建設蒸蒸日上（團隊建設）

Ø  弘揚理念，品牌宣傳同步升級（綠地會）

Ø  勵精圖治，維修流程不斷創(chuàng)新（保維修）

Ø  精益求精，物業(yè)品質力爭一流（物業(yè)）

Ø  善待客戶，關懷活動持續(xù)豐富（關懷）

Ø  高效務實，投訴預控穩(wěn)健止步（投訴）

Ø  厚積薄發(fā)，滿意調查共創(chuàng)新高（滿意度）

。。。。。。。。。分項說明。。。

一．同道共識，條線建設蒸蒸日上（團隊建設）

2013稍縱即逝，客戶條線這個大家庭在全體同仁的共同創(chuàng)建下茁壯成長，發(fā)展建設不斷壯大，現(xiàn)階段部門職能定位及組織架構已按計劃在逐步完善中，各城市公司的管理體系已基本實施落地?！巴拦沧R，方謂同仁”，團隊協(xié)作和個人發(fā)展是分不開的，正如目標責任書里分解的各項指標一樣，我們都可以在自己擅長的領域思考，思考怎樣把工作做到精細與專業(yè)，再結合頭腦風暴的團隊協(xié)作，碰撞出智慧的火花，日積月累，分析總結，去深入落實“綠地真品質，綠地心服務”的共同理念。

2014年，是我們沖指標，謀發(fā)展，強管理的一年，抓重點，提品質，促提升，一起踐行“以市場為先，客戶至上”的光榮使命。

重點突破點：城市公司的各項基礎業(yè)務運營，各項工作重點深入思考，條線培訓，以及客服團隊搭建工作全面發(fā)展，從對標學習中開拓視野，提升人生價值觀。

二．弘揚理念，品牌宣傳同步升級（綠地會）

十年磨劍，劍指新高。我們的“破百”之旅全新開啟，在150億的奮斗之路上，讓我們以歸零的心態(tài)，啟航，乘風破浪，四核聯(lián)動，做強三省，共同鑄就2014年的新輝煌。

隨著綠地品牌的蓬勃高效發(fā)展，面對龐大的客戶群體，要想抓住前端客戶，必將贏在售后營銷。由此，西南綠地會應運而生，它力求搭建起綠地與客戶間的友誼溝通橋梁，為客戶提供更具系統(tǒng)化和專業(yè)性的服務。

重點突破點：

構筑體系：我們將對客戶信息數(shù)據(jù)細分管理，通過綠地會的建立鞏固并持續(xù)擴大客戶群體，提供有針對性的服務方案，深入了解客戶的市場需求，通過對標考察，專屬制定VIP客戶維護體系。

資源整合：針對不同層次的客戶，整合商家資源開展綠地會活動，強強聯(lián)手雙贏客戶，延伸服務鏈，實現(xiàn)軟性增值服務，建立品牌口碑效應。

會員互動：將與綠地集團開發(fā)的商品房業(yè)主或租賃客戶以自愿加入的形式成為會員，組織會員積分兌換活動，成立客戶平臺論壇，一方面拉近與客戶的溝通與交流，另一方面達到質量反饋與市場營銷兩不誤的理想效果。

對外傳播：利用多渠道方式宣傳綠地會，制作發(fā)表會刊，將綠地會理念與品牌宣傳同步升級，服務理念深入人心。

三．勵精圖治，維修流程不斷創(chuàng)新（保維修）

保維修服務是代表地產公司面相客戶的溝通窗口，是客戶多方面了解感知地產品牌和產品口碑的重要環(huán)節(jié)，也是地產公司最終實現(xiàn)客戶滿意與忠誠的重要舉措?！鞍逊孔咏怀鋈?，不是終點，而是一個新的起點”，如何抓起保維修業(yè)務？我們應結合同行的實際經驗作為有效支撐，在原有的基礎上還多思考，多創(chuàng)新。

近年來，各大房地產也將保維修工作作為品牌滿意度提升的手段之一。例如萬科的保修服務已達到行業(yè)界的規(guī)范水平，有專業(yè)的保修團隊，使客戶能夠更加有效的體驗到專項服務，專人接報、專人跟蹤的保修服務方式，將更有效的避免業(yè)主報修信息丟失，確保保修服務品質，全年無休多渠道接報則更高效及時地為業(yè)主排憂解難，從而提升房修工作的客戶滿意度。借助保修中心的運行，還可以拓展諸如業(yè)主毛坯裝修前的房屋體檢、入住1年后房屋保養(yǎng)等增值服務，增進客戶情感溝通。通過保修中心的建立與啟發(fā)，萬科充分有效地進行延伸，引用后備第三方單位駐場來鞭策不配合維修單位，一方面響應了維修及時性；另一方面通過有效的證據(jù)存儲，對不配合，不履行房屋維修義務的維修單位進行扣罰款的監(jiān)管，有效地提高了責任單位的維修積極性，保障了后期服務。

重點突破點：

我們應結合綠地自身的發(fā)展局勢與特點，隨著精裝修項目的不斷增多，當前應試點組建保維修團隊，后備維修單位隨之引進，管理提升業(yè)務能級，有效內控管理閉環(huán)正式當前重點。

四．精益求精，物業(yè)品質力爭一流（物業(yè)）

物業(yè)公司服務水平是客戶最為關注的，物業(yè)對小區(qū)的品質管理力度決定了品牌形象及產品后期增值度，事業(yè)部針對物業(yè)品質管理要求對已交付項目的物業(yè)公司簽訂了2014年目標責任書，明確了品質提升的重要性，考核機制與指標，增強了物業(yè)公司管理層對品質意識認知的重要性，為城市公司監(jiān)管提供了保障。當然，物業(yè)公司的品質管理工作還要求精益求精，重點檢查工作與基礎業(yè)務工作并行，作為中心及城市公司的重點工作來抓。

重點突破點：

品質檢查與排名：每月/季/年度的物業(yè)品質檢查與排名工作要繼續(xù)延伸下去，組織城市公司，物業(yè)公司培訓與宣貫，檢查報告中的不足督促物業(yè)公司整改。

物業(yè)品質管理流程：通過抽查和暗訪等方式，檢查城市公司對物業(yè)品質檢查的執(zhí)行效果，組織召開物業(yè)公司品質溝通與提升會議，與其他條線協(xié)作管理品質監(jiān)管工作。

完善物業(yè)供方庫：選拔優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)，經現(xiàn)場考察與摸底，與工程，合約，技術等條線共同進行招投標選拔及評比打分。為后期的物業(yè)招標提供資源，通過已下發(fā)的《供方庫》資源與《供方庫考察報告》進行擇優(yōu)選拔。

五．善待客戶，關懷活動持續(xù)豐富（關懷）

客戶關懷活動重在挖掘客戶需求，可通過物業(yè)反饋，問卷調查等方式協(xié)調匯總資源，擬定方案，通過客戶關懷活動，與客戶進一步達成共識，與客戶成為朋友，充分達成“贏得客戶贊許”的期許。2014年，我們將與江西事業(yè)部聯(lián)動，開展跨城市的客戶關懷活動，這一動作無疑是提升品牌宣傳和影響力的有效舉措。

重點突破點：

關注客戶需求，開展有影響力的客戶活動，結合推廣企業(yè)慈善與文化，讓客戶深知綠地的客戶服務意識，感觸綠地的優(yōu)質服務承諾，認可綠地的服務品牌效益，最終達到再次營銷。

六．高效務實，投訴預控穩(wěn)健止步（投訴）

客戶投訴是指我司在提品及服務過程中，對客戶帶來客觀存在的不利影響（包括但不限于銷售承諾與實際不符，房屋功能缺失，合同違約，施工質量缺陷等），客戶投訴處理流程的落地與修訂是體現(xiàn)高效務實，止步投訴風險的奠基石。各城市公司應定期多渠道重點關注業(yè)主動態(tài)，及時反饋相關工作開展情況，督促整改，定期復查，主觀能動地牽頭將各責任部門的組織起來，規(guī)避風險問題，制定時限，責任分明，確保項目全生命周期中風險問題的“專人跟蹤”。

重點突破點：

有效總結現(xiàn)階段的共性投訴問題，加強各職能部門的分工協(xié)作，提升投訴處理效率；對于大范圍的質量群訴問題，積極主動處理的態(tài)度是將客戶轉化的開始，切忌冷處理；深挖客戶訴求點，解決客戶最關注的實際問題，緩解客戶投訴情緒。根據(jù)實際經驗構建投訴案例庫，并予以分享。

七．厚積薄發(fā)，滿意調查共創(chuàng)新高（滿意度）

在房企由粗放型作業(yè)向精細化管理，由單一開發(fā)向綜合服務轉型的今天，客戶滿意度的價值正發(fā)揮著極為重要的作用，提高客戶滿意度不僅能保持老客戶的忠誠。提高新用戶的期望值，從而使得企業(yè)獲得更多客戶和市場占有率。這與綠地倡導的“讓生活更美好”相輔相成。

也許客戶的評價是感性且不專業(yè)的，但是客戶滿意與否，是考驗其忠誠度與實現(xiàn)再次營銷的唯一路徑。承諾猛于虎，專業(yè)的客戶服務才能獲得客戶的尊重。因此，客戶滿意是我們不斷進步的方向，要想從被動到主動，從不滿意到滿意來轉化客戶，關鍵在于以客戶需求為中心，對客戶傳達的信息透明與客戶感動。這樣也是衡量我們工作成功與否最重要的標準---------我們讓客戶滿意的程度。

重點突破點：

今年我們會引入第三方滿意度調查，客觀實際反饋客戶滿意程度。

服務營銷考察報告范文第3篇

小型供電企業(yè)教育培訓工作困境

教育培訓工作盲目性強，缺乏量化評估手段

隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)亦面臨新的機遇和挑戰(zhàn)，尤其是對于電力企業(yè)業(yè)務支撐性的專業(yè)化企業(yè)，對企業(yè)人員的素質提出了更高的要求，如何通過企業(yè)內訓切實提升企業(yè)人員專業(yè)素質，成為這種小型專業(yè)化電企亟待解決的管理問題。但是，傳統(tǒng)的教育培訓工作更為重視培訓過程的開展，以及對培訓工作滿意度的評估，培訓效果無法量化考核。這種做法使得教育培訓工作無法起到企業(yè)管理者所想要達到的“立竿見影”的效果，使得教培工作“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”。

教培工作與企業(yè)人力資源其他基礎工作相脫節(jié)，缺乏相應的激勵考核機制

培訓結果無法與員工的績效考核、職務晉升以及評先選優(yōu)相結合，員工普遍對教育培訓工作不重視，認為“學與不學一個樣，學好學壞一個樣”。積極參與培訓學習的員工沒有上進的動力，而怠于學習的員工也沒有后進的壓力。這導致的后果是，盡管企業(yè)高喊學習培訓的口號積極致力于提升員工素質，努力打造“人人皆可成才，人人盡展其才”的人企和諧共贏局面，并且耗費了巨額培訓費用，在師資方面也投入了大量資金，大幅工作時間被擠占，而培訓效果卻無法量化衡量。

基于量化考核目的的學習與成長積分制模式

學習與成長積分考核模式貫徹“有記錄的量化管理”理念，實行動態(tài)量化考核與定期定性打分相結合的辦法，力求較為全面客觀地體現(xiàn)員工在企業(yè)教育培訓工作促進下的學習與成長成績。積分指標以企業(yè)教育培訓重要任務為重點，以員工學習與成長考核積分指標體系為評價依據(jù)，客觀記錄員工學習成長情況。

學習與成長積分模式一般選取企業(yè)員工學習態(tài)度、行為、成果以及資歷提升等全方面、多維度指標，并根據(jù)企業(yè)不同人員所看重的側重點不同，輔以一定權重的分值，員工通過努力學習獲取成長積分。員工所取得的學習成長積分可以較為全面客觀地反應員工在某一時期（季度或年度）的個人基本素質，積分模式實行“人人建檔、人人打分”的方法對每位員工的學習與成長持續(xù)考核，準確度量，因而積分可以較為廣泛地應用于人力資源管理的其他領域作為一項基礎的指標。

下面我們就以人才評價考核積分制在一家小型業(yè)務支撐型供電企業(yè)的應用為例，詳細闡述學習與成長積分制考核模式。

A電力企業(yè)是國網(wǎng)“三集五大”體系下的業(yè)務支撐單位，為上級單位提供決策支持服務，一流人才隊伍的建設是企業(yè)當前的重中之重。為此企業(yè)加大培訓力度，并結合業(yè)務需求及個人特點制訂人才培訓開發(fā)計劃。為配合及促進教育培訓計劃的開展，企業(yè)制訂了《學習與成長積分評價考核辦法》，該辦法貫徹企業(yè)“立足崗位做課件、立足專業(yè)做論文、立足服務做課題”年度工作重點，力求較為全面客觀地體現(xiàn)員工學習與成長成績。在企業(yè)的學習與成長積分指標體系中，主要包括以下四個方面：

一是資歷晉升。通過有效的教育培訓手段，鼓勵員工在學歷取得（含后續(xù)）、職稱評價、技能鑒定、執(zhí)業(yè)資質等方面獲得發(fā)展，力爭在最短時間內向更高一級發(fā)展，進而取得更多能體現(xiàn)個人價值的知本性證書。

二是專業(yè)素養(yǎng)。鼓勵員工結合日常崗位工作，思考本專業(yè)的現(xiàn)實問題、前瞻性的技術研究以及與本專業(yè)相關的業(yè)務網(wǎng)絡體系的建立與運行等，通過課件制作、論文撰寫、課題研究等載體，展示專業(yè)的研究成果，獲得個人專長的不斷精進，推動綜合素質持續(xù)提升。

三是實戰(zhàn)本領。教育與學習成長機制要面向現(xiàn)實需要，鼓勵員工在資歷晉升、專業(yè)提升等方面不斷地增長才干，遞增干事創(chuàng)業(yè)的本領，通過比武競賽、專業(yè)調考、技能比武等形式，不斷歷練和提升實戰(zhàn)本領。

四是日常學習。通過體系設計，力求較為全面地反映員工年度學習與成長進步的成績，主要包括全年培訓考試出勤率及外出學習考察報告提交率等，幫助管理者準確掌握培訓效果，也從一個側面幫助員工了解個人學習與成長的動態(tài)過程。

綜上所述，以上四個方面是一個有機的整體，側重點各不相同，可以較為全面地反映企業(yè)員工的學習成長。首先，這四個方面貫穿了學習態(tài)度、行為、結果。態(tài)度指標，比如學習筆記、考察報告的提交情況；行為指標，如培訓及考試出勤率；結果指標，比如情況、課件制作情況等。其次，四個方面有長期指標，也有短期指標。長期指標是指像職稱晉升、學歷提升指標等，往往與員工的年齡、工齡成正比，但是可以盡量縮短其取得周期。短期指標是指經過員工日常工作之外的努力，可以較快達到的成果，與員工的年齡資歷無關，激勵員工“活到老、學到老”。再次，四個方面針對企業(yè)不同類型的人員得分分類及權重各不相同，比如中層管理人員參加比武調考的機會較少，評分比例可以加大資歷晉升、專業(yè)素養(yǎng)及日常學習的分值比例，降低或取消比武調考的分值比例。再如，管理人員側重專業(yè)素養(yǎng)，而技能人員側重實戰(zhàn)練兵，那么就可以根據(jù)實際加大管理人員學術成果的分值權重，技能人員實戰(zhàn)練兵的分值權重。最后，學習與成長積分考核制（見表1），重視對員工學習與成長的持續(xù)性考核，最大限度避免將教培工作作為企業(yè)的一項短期政策。如，員工某年的學習成長積分=當年總分×100%+前一年總分×50%+再前一年總分×25%+…。

表1 學習與成長考核積分表（總分100分）

學習與成長積分模式應用效果

積分制模式調動了員工參加企業(yè)教育培訓的積極性

學習和成長積分是員工通過培訓學習衡量自我價值提升的手段，員工通過學習培訓，實現(xiàn)了成長積分的提高，使員工自我成就感得以實現(xiàn)。同時，將員工學習與成長積分廣泛應用于企業(yè)績效考核、干部選拔與評先選優(yōu)中，對員工產生了巨大的激勵作用。在這種激勵機制下，教育培訓真正作為企業(yè)人力資源的一項基礎性工作，得到企業(yè)管理者和員工的重視，企業(yè)教育培訓目標與員工職業(yè)生涯發(fā)展合二為一，員工實現(xiàn)個人積分增長的同時，教育培訓工作也取得了實效。

服務營銷考察報告范文第4篇

關鍵詞:病毒式廣告 網(wǎng)絡 傳播 博弈

所謂“病毒式廣告”,從傳播學角度可理解為能夠快速復制并向更大范圍傳播,能引起受眾極大關注,不需要刻意的人為推廣便能引發(fā)受眾主動對其進行傳播的廣告。它能夠利用公眾的積極性和人際關系,讓廣告信息像病毒一樣傳播和擴散,廣告信息被快速復制并傳向數(shù)以萬計、數(shù)以百萬計的受眾,并能深入人腦在受眾心中留下深刻的印記。①

“病毒式廣告”的網(wǎng)絡傳播

體驗、互動、精準是“病毒式廣告”傳播的關鍵核心。②網(wǎng)絡環(huán)境自身所具有的一些獨特個性恰好契合了“病毒式廣告”傳播的特點,如開放性、互動性、低成本等,使得“病毒式廣告”得以在網(wǎng)絡環(huán)境下生存和發(fā)展。

目前,現(xiàn)有研究大多是從營銷學角度針對網(wǎng)絡環(huán)境下的病毒式營銷進行的。如Hotmail在創(chuàng)建之后1年半時間里,以最低的營銷費用迅速吸引了1200萬注冊用戶,Hotmail爆炸式的發(fā)展激起了業(yè)界對于病毒式營銷的研究,一時間病毒式營銷空前盛行;然而,也有研究者指出,網(wǎng)絡環(huán)境下的“病毒式廣告”已經沒有了效果③,因為現(xiàn)在的廣告人言必稱“病毒式廣告”,人們?yōu)榱恕安《尽倍鴦?chuàng)作“病毒”的習慣嚴重曲解了“病毒式廣告”存在的價值和意義。

因此,面對網(wǎng)絡社會的膨脹,面對“病毒式廣告”的強大推力,如何在網(wǎng)絡環(huán)境下更有效規(guī)范和運用“病毒式廣告”及其傳播特質,取得更好的傳播效果,是一個現(xiàn)實且重要的議題。

“病毒式廣告”在網(wǎng)絡傳播中的博弈分析

運用策略。建構創(chuàng)新的傳播策略。無論單純的創(chuàng)意概念,亦或推廣手段,創(chuàng)新始終是指導廣告取得成功的重要因素?！安《臼綇V告”的成功傳播,首先要尋找到新的機會,新的市場需求,滿足潛在的消費需要。如果只是單純地將平面廣告轉載到各大論壇,將電視廣告上傳到互聯(lián)網(wǎng),而不去考慮傳播策略的創(chuàng)新性,是很難取得滿意效果的。

消費者心理雖然難以揣測,但感動、新奇、超乎想象的事物總能提升關注度。如獲得2006中國艾菲獎及第十二屆中國廣告節(jié)全場大獎的“百度,更懂中文”系列視頻廣告《唐伯虎篇》、《孟姜女篇》、《刀客篇》以及《名捕篇》即是采用新奇有趣的表現(xiàn)手法將百度“中文”、“第一”、“搜索”的品牌概念巧妙地傳達給了受眾,轉載人數(shù)超過2000萬人次,不得不說是一次“病毒式廣告”的成功典范。④因此,傳播策略的創(chuàng)新性能直接刺激受眾的心理接受度,決定受眾主動傳播的效能。

提供有價值的產品或服務。要想受眾免費為你宣傳廣告信息,廣告中所提供的產品或服務必定得對他們有益,其中的免費策略便是一個很好的“誘餌”。雖然人們相信“天上不會掉餡餅”,但是對于免費的產品或服務,受眾通常難以拒絕。要想更多的受眾為你無償傳播廣告,讓受眾首先獲利才是王道。如Hoitmail率先推出免費電子郵箱服務,每一位Hotmail使用者的郵箱下方都會出現(xiàn)一條文字鏈接“免費獲取您的私人郵箱,請點擊省略”。獲取了免費電子郵箱的用戶,都在無意中替Hotmail傳播了其推廣廣告。用戶得到了免費的郵箱,Hotmail也快速地獲得了大量的注冊用戶。⑤

采用最簡便的廣告?zhèn)鬟f。“病毒式廣告”在傳播過程中,受眾作為接收者和傳播者,他們沒有收取廣告商的費用,只是因為喜歡廣告本身并樂意把廣告分享給身邊的人。在網(wǎng)絡環(huán)境下,受眾希望只需要簡單的復制粘貼就可以將廣告信息輕松地傳播出去。⑥于是,唯有方便快捷、易于傳播的廣告信息才會被快速地以鏈條和網(wǎng)絡形式傳播。更多的動作只會增加受眾的厭煩情緒,一不小心就會造成信息傳播中斷。如,一則有趣的視頻廣告,受眾只需要把視頻的網(wǎng)絡地址代碼復制粘貼到各大BBS論壇、個人博客或個人主頁上即可實現(xiàn)有效的傳播。

利用有效的受眾資源?！安《臼綇V告”最顯著的特點在于在短時間內以網(wǎng)狀或拉鏈式形式進行橫向傳播,實現(xiàn)資源的最小損耗。以視頻廣告為例,免費的視頻上傳網(wǎng)站為廣告投放者提供了一個免費的展示平臺,再經由受眾的轉載,轉貼到各大論壇、博客網(wǎng)站,傳播途中所耗費的資源都是別人提供的。

運用方式。單一形式的廣告。最容易傳播的“病毒式廣告”是建立在傳統(tǒng)廣告形式基礎上的。如,創(chuàng)作一則富有創(chuàng)意或者具有強烈視覺沖擊力的文字廣告、平面廣告或視頻廣告,放置在某個人氣極高的擁有眾多目標受眾的論壇上,引發(fā)他們的關注。一旦這則廣告足夠新奇,能夠打動他們,引發(fā)話題,受眾便會主動地轉載傳播該廣告。

為產品開設主題網(wǎng)站?？梢詾楫a品制作一個主題網(wǎng)站,整個網(wǎng)站即是一則富含眾多信息的“病毒式廣告”,受眾同樣只需要復制粘貼兩個動作即可完成“病毒式”傳播過程,還可以通過網(wǎng)頁更加深入地了解該產品和服務,加深受眾對品牌和產品的印象。網(wǎng)頁上設置的交流區(qū)可以使廣告投放者了解受眾的需求,以及他們對于產品服務、廣告宣傳的意見反饋。如,新電影會專門制作宣傳網(wǎng)頁,觀眾可以通過瀏覽電影的官方網(wǎng)站了解更多的電影放映情況、演員、劇情以及一些相關的活動,并將網(wǎng)站分享給更多的網(wǎng)友,從而免費地為電影制作方做了廣告宣傳。由于這個過程極其容易實現(xiàn),因此受眾也樂于傳播。

將主題活動與廣告相結合?；顒拥娜の缎钥梢愿蟪潭鹊卣{動受眾的積極性。受眾在參與主題活動的同時也會與周圍的朋友親人分享。如將廣告制作成邀請函,通過參與活動者的轉發(fā),廣告到達了更多的受眾手中?？此茊渭兊难埡?實質上是廣告商暗藏的商業(yè)廣告;2008年6月,福特公司舉辦了福特?？怂贡盎畹镁省辟愜嚮顒印Ｗ哉心奸_始,福特公司通過在土豆網(wǎng)、優(yōu)酷等視頻網(wǎng)站投放“人形賽車”主題廣告,結合線下線上的活動,僅僅兩個月的時間內就有近兩萬民愛好賽車運動的消費者報名參與賽車活動。⑦該主題廣告通過輕松搞笑、富有創(chuàng)意的表現(xiàn)手法,迎合了年輕人的口味,通過網(wǎng)友的相互轉載,收到了很好的宣傳效果。

運用途徑。視頻網(wǎng)站。隨著視頻網(wǎng)站的興起,每一個人都可以成為導演、演員。廣告商通過視頻網(wǎng)站更容易親近目標受眾。他們將自己的產品和品牌信息融入到新奇有趣的視頻短片中,并上傳到視頻網(wǎng)站,讓受眾自由轉載、分享,達到廣告宣傳的目的。

社區(qū)論壇。社區(qū)論壇、BBS是廣告商投放廣告最常去的地方。每一個網(wǎng)絡社區(qū)和BBS論壇都聚集著一群有著相同愛好、共同年齡層和文化知識結構的受眾,他們會對某一個話題產生共鳴,為追求某一個目標而一起努力。受眾容易受到社區(qū)、論壇里其他用戶思想的感染,別人的意見和想法會影響他們的選擇行為。

即時通訊工具。利用即時通訊工具進行傳播是“病毒式廣告”常用的傳播方式,這比起網(wǎng)絡社區(qū)、BBS的時效性要強很多。隨著即時通訊軟件用戶群的擴大,人們已將其作為一種必要的日常聯(lián)絡手段。在中國,騰訊公司推出的QQ即時通訊軟件已經成為每一位中國網(wǎng)民的必備網(wǎng)絡工具,受眾將信息通過QQ軟件發(fā)給自己的QQ好友或者QQ聊天群,對方立刻可以通過QQ軟件收到信息,傳播速度之快,僅僅需要幾秒鐘的時間。

弊病分析。面對網(wǎng)絡這個龐大的傳播空間,“病毒式廣告”具有很強的生命力。然而,在傳播過程中,由于網(wǎng)絡的不確定性,也存在一些弊端和負面影響。

廣告?zhèn)鞑サ膹娭菩浴Ｓ行V告商和營銷者曲解并濫用“病毒式廣告”,他們硬性地通過電子郵件、網(wǎng)頁等傳遞給受眾廣告信息,這種“強迫接受”的廣告沒有充分考慮到受眾的接受性,使得廣告只具有商業(yè)性,而缺失掉必要的人文關懷,再好的廣告創(chuàng)意也只是受眾眼中的“垃圾信息”,造成了受眾強烈的反感。更嚴重的是,該廣告的“病毒化”傳播方式因此鏈條截斷,還產生了不良口碑,影響網(wǎng)絡廣告在受眾心中的評價指數(shù)。目前,這一問題相當普遍,亦成為“病毒式廣告”傳播的一大瓶頸。

信息傳遞的不確定性。“病毒式廣告”的傳播過程是個非常分散且需要及時評估的過程,信息者通過網(wǎng)絡投放廣告信息后,隨后的傳播工作幾乎全部交給受眾來自由執(zhí)行。傳播過程完全不受信息者的控制,任由它們自行傳播。要監(jiān)控很難,只能通過點擊率的計算以及受眾的反饋來衡量。有時,受眾還會在傳播該廣告信息時進行加工處理,處理后的信息可能更有利于廣告信息的傳播,但也許會影響信息的傳播,甚至扭曲廣告信息的原本用意。因此,進行“病毒式廣告”的傳播要擔負很大的風險,一定要具備良好的市場應對能力和抗風險意識。

創(chuàng)意與制作的低質化。許多網(wǎng)絡廣告的創(chuàng)意與內容普遍低質化,致使大量垃圾信息充斥于網(wǎng)絡,最終導致本來就帶有對廣告抵觸心理的受眾更是難以接受這樣粗俗的廣告,造成惡性效應。在很多人的心中,“病毒式廣告”已經和垃圾廣告劃上了等號。

廣告?zhèn)鞑サ哪康脑谟趥鞑テ放菩蜗?傳遞文化價值,最終獲取利潤。單純地為吸引受眾的眼球而創(chuàng)作一些與品牌內涵毫不相關的視覺垃圾對于品牌來說是沒有任何意義的。其實廣告的創(chuàng)作關鍵在于內容,只要內容夠新穎夠有沖擊夠有技術含量,自然會像“病毒”一樣得到廣泛傳播。

“病毒式廣告”在網(wǎng)絡環(huán)境下傳播的幾點建議

網(wǎng)絡環(huán)境的開放性、互動性、信息的共享性和信息傳播的時效性等迎合了“病毒式廣告”體驗、互動、精準的特點,是其出現(xiàn)并發(fā)展的重要基礎。在網(wǎng)絡環(huán)境下,“病毒式廣告”有充分的發(fā)展理由和空間,但必須有正確的發(fā)展戰(zhàn)略及路徑,并與時俱進地進行規(guī)范和調整。于此,總結了幾點建議。

第一,應充分考慮網(wǎng)絡媒體的獨特個性。無論平面、電視、廣播或是網(wǎng)絡媒體,都各有其傳播優(yōu)劣勢,因此在網(wǎng)絡環(huán)境中投放“病毒式廣告”時應充分考慮到產品、廣告與網(wǎng)絡環(huán)境的最佳搭配,充分調用網(wǎng)絡媒體的互動和體驗性等優(yōu)勢,優(yōu)化傳播效果。此外,并非所有的行業(yè)都適合網(wǎng)絡這個環(huán)境,在投放“病毒式廣告”前還應充分考慮所屬行業(yè)是否適合在網(wǎng)絡環(huán)境下傳播。

第二,內容應重于形式?；ㄗ钌俚腻X,達到最大的宣傳效果,是所有企業(yè)、廣告公司共同的目標。當大家都知道“病毒式廣告”成本低、傳播效果好時,也是其容易失去效力的時候。因為大批的跟隨者蜂擁而至,全都希望通過“病毒式廣告”實現(xiàn)成功宣傳,但這樣一種急功近利的心態(tài)必然造成廣告形式的重復和廣告內容的低質。所以,不能一味地為追求“病毒”而真成了“病毒”。

第三,應易于傳播?！安《臼綇V告”在網(wǎng)絡環(huán)境下成功的重要條件之一是易于傳播,所以,當你決定采用“病毒式廣告”創(chuàng)意的時候切記讓廣告簡化,要最易于受眾轉載,善用技巧進行創(chuàng)意性傳播。

第四,應有益于受眾。“病毒式廣告”成功的核心要點是提供有價值的信息,受眾只對有價值的,有利于自身的信息感興趣。只有讓受眾產生了興趣才能讓他們更積極地幫助廣告投放者進行信息傳播。

“病毒式廣告”的出現(xiàn)迎合了現(xiàn)代廣告網(wǎng)絡化發(fā)展的需要,具有其他廣告形式所不具備的一系列優(yōu)點,如傳播速度快、目標受眾精準定位、廣告成本低等。在網(wǎng)絡環(huán)境下,“病毒式廣告”傳播速度快,能夠精準地定位目標受眾,并激發(fā)他們的潛在需求,促使其主動為廣告的傳播而努力。但如果使用不當,將對品牌的長遠發(fā)展帶來致命的創(chuàng)傷。因此,應避免在網(wǎng)絡環(huán)境下無節(jié)制地濫用病毒式廣告及其傳播鏈,建構更為良好的傳播環(huán)境,維護和諧的廣告秩序。

注 釋:

①梁冰:《E時代病毒式營銷應用策略》,《中國現(xiàn)代教育裝備》,2007年版,168頁。

②周小藝:《病毒營銷:買炸雞》,《更是在斗雞》,AD Pointer,2007年版,35頁。

③胡戈:《病毒式網(wǎng)絡廣告思考-值得站長去借鑒》,新浪博客,2009-4-11。

④李靖:《百度視頻:病毒營銷范本》,《成功營銷》,2006年版,70頁。

⑤章川:《“病毒式營銷”網(wǎng)絡時代的營銷利器》,《現(xiàn)代廣告》,2004年版,93頁。

⑥杜駿飛:《中國網(wǎng)絡廣告考察報告》,北京:社會科學文獻出版社,2007年版,212頁。

⑦趙銳:《人形賽車的視頻病毒蔓延》,《現(xiàn)代廣告》,2008年版,112頁。

服務營銷考察報告范文第5篇

電子商務時代，由于企業(yè)銷售范圍的擴大，企業(yè)和商業(yè)銷售方式及最終消費者購買方式的轉變，使得送貨上門等業(yè)務成為一項極為重要的服務業(yè)務，促使了物流行業(yè)的興起。物流行業(yè)即能完整提供物流機能服務，以及運輸配送、倉儲保管、分裝包裝、流通加工、等以收取報償?shù)男袠I(yè)。主要包括倉儲企業(yè)、運輸企業(yè)、裝卸搬運、配送企業(yè)、流通加工業(yè)等。信息化、全球化、多功能化和一流的服務水平，已成為電子商務下的物流企業(yè)追求的目標。

隨著電子商務的興起，也迅速拉動物流行業(yè)的發(fā)展。由于巨大的需求量，因此在未來的幾年里，中國物流行業(yè)勢必要得到巨大的發(fā)展。

【電子物流項目可行性研究報告目錄】

第一部分　電子商務項目總論

總論作為可行性研究報告的首要部分,要綜合敘述研究報告中各部分的主要問題和研究結論,并對項目的可行與否提出最終建議,為可行性研究的審批提供方便。

一、電子商務項目背景

(一)項目名稱

(二)項目的承辦單位

(三)承擔可行性研究工作的單位情況

(四)項目的主管部門

(五)項目建設內容、規(guī)模、目標

(六)項目建設地點

二、項目可行性研究主要結論

在可行性研究中,對項目的產品銷售、原料供應、政策保障、技術方案、資金總額籌措、項目的財務效益和國民經濟、社會效益等重大問題,都應得出明確的結論,主要包括：

(一)項目產品市場前景

(二)項目原料供應問題

(三)項目政策保障問題

(四)項目資金保障問題

(五)項目組織保障問題

(六)項目技術保障問題

(七)項目人力保障問題

(八)項目風險控制問題

(九)項目財務效益結論

(十)項目社會效益結論

(十一)項目可行性綜合評價

三、主要技術經濟指標表

在總論部分中,可將研究報告中各部分的主要技術經濟指標匯總,列出主要技術經濟指標表,使審批和決策者對項目作全貌了解。

四、存在問題及建議

對可行性研究中提出的項目的主要問題進行說明并提出解決的建議。

第二部分　電子商務項目建設背景、必要性、可行性

這一部分主要應說明項目發(fā)起的背景、投資的必要性、投資理由及項目開展的支撐性條件等等。

一、電子商務項目建設背景

(一)國家或行業(yè)發(fā)展規(guī)劃

(二)項目發(fā)起人以及發(fā)起緣由

(三)……

二、電子商務項目建設必要性

(一)……

(二)……

(三)……

(四)……

三、電子商務項目建設可行性

(一)經濟可行性

(二)政策可行性

(三)技術可行性

(四)模式可行性

(五)組織和人力資源可行性

第三部分　電子商務項目產品市場分析

市場分析在可行性研究中的重要地位在于,任何一個項目,其生產規(guī)模的確定、技術的選擇、投資估算甚至廠址的選擇,都必須在對市場需求情況有了充分了解以后才能決定。而且市場分析的結果,還可以決定產品的價格、銷售收入,最終影響到項目的盈利性和可行性。在可行性研究報告中,要詳細研究當前市場現(xiàn)狀,以此作為后期決策的依據(jù)。

一、電子商務項目產品市場調研

(一)電子商務項目產品國際市場調研

(二)電子商務項目產品國內市場調研

(三)電子商務項目產品價格調查

(四)電子商務項目產品上游原料市場調研

(五)電子商務項目產品下游消費市場調研

(六)電子商務項目產品市場競爭調查

二、電子商務項目產品市場預測

市場預測是市場調研在時間上和空間上的延續(xù),利用市場調研所得到的信息資料,對本項目產品未來市場需求量及相關因素進行定量與定性的判斷與分析,從而得出市場預測。在可行性研究工作報告中,市場預測的結論是制訂產品方案,確定項目建設規(guī)模參考的重要根據(jù)。

(一)電子商務項目產品國際市場預測

(二)電子商務項目產品國內市場預測

(三)電子商務項目產品價格預測

(四)電子商務項目產品上游原料市場預測

(五)電子商務項目產品下游消費市場預測

(六)電子商務項目發(fā)展前景綜述

第四部分　電子商務項目產品規(guī)劃方案

一、電子商務項目產品產能規(guī)劃方案

二、電子商務項目產品工藝規(guī)劃方案

(一)工藝設備選型

(二)工藝說明

(三)工藝流程

三、電子商務項目產品營銷規(guī)劃方案

(一)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃

(二)營銷模式

在商品經濟環(huán)境中,企業(yè)要根據(jù)市場情況,制定合格的銷售模式,爭取擴大市場份額,穩(wěn)定銷售價格,提高產品競爭能力。因此,在可行性研究報告中,要對市場營銷模式進行詳細研究。

1、投資者分成

2、企業(yè)自銷

3、國家部分收購

4、經銷人代銷及代銷人情況分析

(三)促銷策略

……

第五部分　電子商務項目建設地與土建總規(guī)

一、電子商務項目建設地

(一)電子商務項目建設地地理位置

(二)電子商務項目建設地自然情況

(三)電子商務項目建設地資源情況

(四)電子商務項目建設地經濟情況

(五)電子商務項目建設地人口情況

二、電子商務項目土建總規(guī)

(一)項目廠址及廠房建設

1、廠址

2、廠房建設內容

3、廠房建設造價

(二)土建總圖布置

1、平面布置。列出項目主要單項工程的名稱、生產能力、占地面積、外形尺寸、流程順序和布置方案。

2、豎向布置

(1)場址地形條件

(2)豎向布置方案

(3)場地標高及土石方工程量

3、技術改造項目原有建、構筑物利用情況

4、總平面布置圖(技術改造項目應標明新建和原有以及拆除的建、構筑物的位置)

5、總平面布置主要指標表

(三)場內外運輸

1、場外運輸量及運輸方式

2、場內運輸量及運輸方式

3、場內運輸設施及設備

(四)項目土建及配套工程

1、項目占地

2、項目土建及配套工程內容

(五)項目土建及配套工程造價

(六)項目其他輔助工程

1、供水工程

2、供電工程

3、供暖工程

4、通信工程

5、其他

第六部分　電子商務項目環(huán)保、節(jié)能與勞動安全方案

在項目建設中,必須貫徹執(zhí)行國家有關環(huán)境保護、能源節(jié)約和職業(yè)安全方面的法規(guī)、法律,對項目可能造成周邊環(huán)境影響或勞動者健康和安全的因素,必須在可行性研究階段進行論證分析,提出防治措施,并對其進行評價,推薦技術可行、經濟,且布局合理,對環(huán)境有害影響較小的最佳方案。按照國家現(xiàn)行規(guī)定,凡從事對環(huán)境有影響的建設項目都必須執(zhí)行環(huán)境影響報告書的審批制度,同時,在可行性研究報告中,對環(huán)境保護和勞動安全要有專門論述。

一、電子商務項目環(huán)境保護

(一)項目環(huán)境保護設計依據(jù)

(二)項目環(huán)境保護措施

(三)項目環(huán)境保護評價

二、電子商務項目資源利用及能耗分析

(一)項目資源利用及能耗標準

(二)項目資源利用及能耗分析

三、電子商務項目節(jié)能方案

(一)項目節(jié)能設計依據(jù)

(二)項目節(jié)能分析

四、電子商務項目消防方案

(一)項目消防設計依據(jù)

(二)項目消防措施

(三)火災報警系統(tǒng)

(四)滅火系統(tǒng)

(五)消防知識教育

五、電子商務項目勞動安全衛(wèi)生方案

(一)項目勞動安全設計依據(jù)

(二)項目勞動安全保護措施

第七部分　電子商務項目組織和勞動定員

在可行性研究報告中,根據(jù)項目規(guī)模、項目組成和工藝流程,研究提出相應的企業(yè)組織機構,勞動定員總數(shù)及勞動力來源及相應的人員培訓計劃。

一、電子商務項目組織

(一)組織形式

(二)工作制度

二、電子商務項目勞動定員和人員培訓

(一)勞動定員

(二)年總工資和職工年平均工資估算

(三)人員培訓及費用估算

第八部分　電子商務項目實施進度安排

項目實施時期的進度安排是可行性研究報告中的一個重要組成部分。項目實施時期亦稱投資時間,是指從正式確定建設項目到項目達到正常生產這段時期,這一時期包括項目實施準備,資金籌集安排,勘察設計和設備訂貨,施工準備,施工和生產準備,試運轉直到竣工驗收和交付使用等各個工作階段。這些階段的各項投資活動和各個工作環(huán)節(jié),有些是相互影響的,前后緊密銜接的,也有同時開展,相互交叉進行的。因此,在可行性研究階段,需將項目實施時期每個階段的工作環(huán)節(jié)進行統(tǒng)一規(guī)劃,綜合平衡,作出合理又切實可行的安排。

一、電子商務項目實施的各階段

(一)建立項目實施管理機構

(二)資金籌集安排

(三)技術獲得與轉讓

(四)勘察設計和設備訂貨

(五)施工準備

(六)施工和生產準備

(七)竣工驗收

二、電子商務項目實施進度表

三、電子商務劑項目實施費用

(一)建設單位管理費

(二)生產籌備費

(三)生產職工培訓費

(四)辦公和生活家具購置費

(五)其他應支出的費用

第九部分　電子商務項目財務評價分析

一、電子商務項目總投資估算

圖：項目總投資估算體系

二、電子商務項目資金籌措

一個建設項目所需要的投資資金,可以從多個來源渠道獲得。項目可行性研究階段,資金籌措工作是根據(jù)對建設項目固定資產投資估算和流動資金估算的結果, 研究落實資金的來源渠道和籌措方式,從中選擇條件優(yōu)惠的資金。可行性研究報告中,應對每一種來源渠道的資金及其籌措方式逐一論述。并附有必要的計算表格和附件?？尚行匝芯恐?應對下列內容加以說明：

(一)資金來源

(二)項目籌資方案

三、電子商務項目投資使用計劃

(一)投資使用計劃

(二)借款償還計劃

四、項目財務評價說明&財務測算假定

(一)計算依據(jù)及相關說明

(二)項目測算基本設定

五、電子商務項目總成本費用估算

(一)直接成本

(二)工資及福利費用

(三)折舊及攤銷

(四)工資及福利費用

(五)修理費

(六)財務費用

(七)其他費用

(八)財務費用

(九)總成本費用

六、銷售收入、銷售稅金及附加和增值稅估算

(一)銷售收入

(二)銷售稅金及附加

(三)增值稅

(四)銷售收入、銷售稅金及附加和增值稅估算

七、損益及利潤分配估算

八、現(xiàn)金流估算

(一)項目投資現(xiàn)金流估算

(二)項目資本金現(xiàn)金流估算

九、不確定性分析

在對建設項目進行評價時,所采用的數(shù)據(jù)多數(shù)來自預測和估算。由于資料和信息的有限性,將來的實際情況可能與此有出入,這對項目投資決策會帶來風險。為避免或盡可能減少風險,就要分析不確定性因素對項目經濟評價指標的影響,以確定項目的可靠性,這就是不確定性分析。

根據(jù)分析內容和側重面不同,不確定性分析可分為盈虧平衡分析、敏感性分析和概率分析。在可行性研究中,一般要進行的盈虧平衡平分析、敏感性分配和概率分析,可視項目情況而定。

(一)盈虧平衡分析

(二)敏感性分析

第十部分　電子商務項目財務效益、經濟和社會效益評價

在建設項目的技術路線確定以后,必須對不同的方案進行財務、經濟效益評價,判斷項目在經濟上是否可行,并比選出優(yōu)秀方案。本部分的評價結論是建議方案取舍的主要依據(jù)之一,也是對建設項目進行投資決策的重要依據(jù)。本部分就可行性研究報告中財務、經濟與社會效益評價的主要內容做一概要說明

一、財務評價

財務評價是考察項目建成后的獲利能力、債務償還能力及外匯平衡能力的財務狀況,以判斷建設項目在財務上的可行性。財務評價多用靜態(tài)分析與動態(tài)分析相結合,以動態(tài)為主的辦法進行。并用財務評價指標分別和相應的基準參數(shù)——財務基準收益率、行業(yè)平均投資回收期、平均投資利潤率、投資利稅率相比較,以判斷項目在財務上是否可行。

(一)財務凈現(xiàn)值

財務凈現(xiàn)值是指把項目計算期內各年的財務凈現(xiàn)金流量,按照一個設定的標準折現(xiàn)率(基準收益率)折算到建設期初(項目計算期第一年年初)的現(xiàn)值之和。財務凈現(xiàn)值是考察項目在其計算期內盈利能力的主要動態(tài)評價指標。

如果項目財務凈現(xiàn)值等于或大于零,表明項目的盈利能力達到或超過了所要求的盈利水平,項目財務上可行。

(二)財務內部收益率(FIRR)

財務內部收益率是指項目在整個計算期內各年財務凈現(xiàn)金流量的現(xiàn)值之和等于零時的折現(xiàn)率,也就是使項目的財務凈現(xiàn)值等于零時的折現(xiàn)率。

財務內部收益率是反映項目實際收益率的一個動態(tài)指標,該指標越大越好。

一般情況下,財務內部收益率大于等于基準收益率時,項目可行。

(三)投資回收期Pt

投資回收期按照是否考慮資金時間價值可以分為靜態(tài)投資回收期和動態(tài)投資回收期。以動態(tài)回收期為例：

(l)計算公式

動態(tài)投資回收期的計算在實際應用中根據(jù)項目的現(xiàn)金流量表,用下列近似公式計算：Pt=(累計凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值出現(xiàn)正值的年數(shù)-1)+上一年累計凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值的絕對值/出現(xiàn)正值年份凈現(xiàn)金流量的現(xiàn)值

(2)評價準則

1)Pt≤Pc(基準投資回收期)時,說明項目(或方案)能在要求的時間內收回投資,是可行的;

2)Pt>Pc時,則項目(或方案)不可行,應予拒絕。

(四)項目投資收益率ROI

項目投資收益率是指項目達到設計能力后正常年份的年息稅前利潤或營運期內年平均息稅前利潤(EBIT)與項目總投資(TI)的比率?？偼顿Y收益率高于同行業(yè)的收益率參考值,表明用總投資收益率表示的盈利能力滿足要求。

ROI≥部門(行業(yè))平均投資利潤率(或基準投資利潤率)時,項目在財務上可考慮接受。

(五)項目投資利稅率

項目投資利稅率是指項目達到設計生產能力后的一個正常生產年份的年利潤總額或平均年利潤總額與銷售稅金及附加與項目總投資的比率,計算公式為：

投資利稅率=年利稅總額或年平均利稅總額/總投資×100%

投資利稅率≥部門(行業(yè))平均投資利稅率(或基準投資利稅率)時,項目在財務上可考慮接受。

(六)項目資本金凈利潤率(ROE)

項目資本金凈利潤率是指項目達到設計能力后正常年份的年凈利潤或運營期內平均凈利潤(NP)與項目資本金(EC)的比率。

項目資本金凈利潤率高于同行業(yè)的凈利潤率參考值,表明用項目資本金凈利潤率表示的盈利能力滿足要求。

(七)項目測算核心指標匯總表

二、國民經濟評價

國民經濟評價是項目經濟評價的核心部分,是決策部門考慮項目取舍的重要依據(jù)。建設項目國民經濟評價采用費用與效益分析的方法,運用影子價格、影子匯率、影子工資和社會折現(xiàn)率等參數(shù),計算項目對國民經濟的凈貢獻,評價項目在經濟上的合理性。國民經濟評價采用國民經濟盈利能力分析和外匯效果分析,以經濟內部收益率(EIRR)作為主要的評價指標。根據(jù)項目的具體特點和實際需要也可計算經濟凈現(xiàn)值(ENPV)指標,涉及產品出口創(chuàng)匯或替代進口節(jié)匯的項目, 要計算經濟外匯凈現(xiàn)值(ENPV),經濟換匯成本或經濟節(jié)匯成本。

三、社會效益和社會影響分析

在可行性研究中,除對以上各項指標進行計算和分析以外,還應對項目的社會效益和社會影響進行分析,也就是對不能定量的效益影響進行定性描述。

第十一部分　電子商務項目風險分析及風險防控

一、建設風險分析及防控措施

二、法律政策風險及防控措施

三、市場風險及防控措施

四、籌資風險及防控措施

五、其他相關粉線及防控措施

第十二部分　電子商務項目可行性研究結論與建議

一、結論與建議

根據(jù)前面各節(jié)的研究分析結果,對項目在技術上、經濟上進行全面的評價,對建設方案進行總結,提出結論性意見和建議。主要內容有：

1、對推薦的擬建方案建設條件、產品方案、工藝技術、經濟效益、社會效益、環(huán)境影響的結論性意見

2、對主要的對比方案進行說明

3、對可行性研究中尚未解決的主要問題提出解決辦法和建議

4、對應修改的主要問題進行說明,提出修改意見

5、對不可行的項目,提出不可行的主要問題及處理意見

6、可行性研究中主要爭議問題的結論

二、附件

凡屬于項目可行性研究范圍,但在研究報告以外單獨成冊的文件,均需列為可行性研究報告的附件,所列附件應注明名稱、日期、編號。

1、項目建議書(初步可行性報告)

2、項目立項批文

3、廠址選擇報告書

4、資源勘探報告

5、貸款意向書

6、環(huán)境影響報告

7、需單獨進行可行性研究的單項或配套工程的可行性研究報告

8、需要的市場預測報告

9、引進技術項目的考察報告

10、引進外資的名類協(xié)議文件

11、其他主要對比方案說明

12、其他

三、附圖

1、廠址地形或位置圖(設有等高線)

2、總平面布置方案圖(設有標高)

3、工藝流程圖