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智能家居調(diào)查報(bào)告范文第1篇

背景：

智能音箱市場(chǎng)體量急速上升，2018Q2季度銷量1680萬(wàn)臺(tái)，預(yù)計(jì)年底總銷量達(dá)5630萬(wàn)臺(tái)，使用人數(shù)突破1億。

用戶使用功能中排名前三的是：播放音樂(lè)（60%）、回答常識(shí)問(wèn)題（30%）和咨詢天氣（28%）。最常使用場(chǎng)景是客廳和書房，其次是廚房和臥室。

智能音箱功能外形演變趨勢(shì)為：mini版、屏幕化、跨界結(jié)合（場(chǎng)景感知）。

音箱功能分析：

當(dāng)前市場(chǎng)智能音箱的核心音樂(lè)播放功能點(diǎn)：歌單推薦、收藏管理、音樂(lè)控制、GUI點(diǎn)播。

語(yǔ)音平臺(tái)布局：

通過(guò)分析亞馬遜-Alexa和阿里AliGenie熱門技能：游戲類、教育類、新聞?lì)?、音?lè)類，建議結(jié)合開(kāi)放平臺(tái)豐富游戲種類和游戲玩法、豐富更好玩的音樂(lè)技能。搭載智能設(shè)備破一億的Duer OS，專注于第三方設(shè)備中嵌入DuerOS AI助手。

手機(jī)語(yǔ)音助手領(lǐng)域，谷歌憑借富有想象力和智能化的Google Assistant更具競(jìng)爭(zhēng)力；建議結(jié)合情感化和虛擬偶像輔助，加強(qiáng)自然貼心的對(duì)話服務(wù)，如：主動(dòng)問(wèn)詢、感知情緒、發(fā)起性格測(cè)試了解用戶畫像等。

未來(lái)發(fā)展：

內(nèi)容服務(wù)：個(gè)性化語(yǔ)音識(shí)別和推送，結(jié)合用戶群體特點(diǎn)，給予特殊關(guān)懷，打造差異化服務(wù)。

使用場(chǎng)景：家庭、車載、室外等多場(chǎng)景探索。挖掘手機(jī)語(yǔ)音助手使用場(chǎng)景，結(jié)合第三方服務(wù)提供更強(qiáng)大功能。

一、智能音箱市場(chǎng)現(xiàn)狀首先分析智能音箱的發(fā)展背景和現(xiàn)有市場(chǎng)體量，估計(jì)其未來(lái)趨勢(shì)。接著調(diào)查其用戶常用功能和主要的使用場(chǎng)景，了解用戶剛需，找到主發(fā)力點(diǎn)。最后通過(guò)盤點(diǎn)音箱功能和外形的演變，探討業(yè)界的發(fā)展方向。

1. 智能音箱市場(chǎng)體量智能音箱的發(fā)展始于2014年，亞馬遜在2014年底Echo，至今占據(jù)美國(guó)市場(chǎng)60%以上。谷歌在2016年11月正式發(fā)售Google Home，中國(guó)也加入智能音箱大潮。

2016年智能音箱市場(chǎng)處于啟動(dòng)期，銷量300萬(wàn)臺(tái)。2017年，蘋果入局，谷歌、亞馬遜全面交鋒，銷量爆發(fā)性增長(zhǎng)10倍到3000萬(wàn)臺(tái)。

2018年Google Home超過(guò)Echo成為最熱銷的智能音箱，第二季度智能音箱總出貨量為1680萬(wàn)臺(tái)，高于第一季度的900萬(wàn)臺(tái)，2018年智能音箱全球出貨量預(yù)計(jì)將達(dá)到5630萬(wàn)臺(tái)，使用人數(shù)突破1億。

目前在中國(guó)，阿里巴巴的Tmall Genie音箱占有50％的市場(chǎng)份額，而小米也在奮力追趕其小米mini音箱的銷量在本季度增長(zhǎng)了228％。

2. 用戶使用功能和場(chǎng)景根據(jù)2017年美國(guó)智能音箱用戶調(diào)查報(bào)告顯示，16%的美國(guó)成年人（3900萬(wàn)）有一部智能音箱。播放音樂(lè)（60%）、回答常識(shí)問(wèn)題（30%）和咨詢天氣（28%）是最常見(jiàn)的任務(wù)。

用戶最喜歡將智能音箱放在客廳和書房（52%），其次是廚房（21%）和主臥（19%），31%的用戶將智能音箱和智能家居設(shè)備連接在一起。

3. 智能音箱功能和外形演變mini版：布局中高低不同系列音箱，打造系列生態(tài)，通過(guò)低價(jià)撬動(dòng)市場(chǎng)，代表：Echo dot、小愛(ài)mini、百度mini、天貓方糖等等。與谷歌發(fā)力高端音箱不同，亞馬遜拉低售價(jià)，轉(zhuǎn)而開(kāi)拓屏幕音箱市場(chǎng)。

屏幕化：多模態(tài)交互，聽(tīng)得懂、看得見(jiàn)、能對(duì)話、會(huì)思考，代表：Echo Show、小度在家、京東叮咚。

跨界結(jié)合（帶攝像頭）：視覺(jué)交互、場(chǎng)景感知，用手機(jī)屏代替音箱屏，代表：精靈火眼。

二、智能音箱核心功能分析參考當(dāng)前智能音箱的綜合排行榜，選擇排名前五品牌的代表音箱進(jìn)行分析，分別為：阿里巴巴-天貓精靈X1、小米-小愛(ài)音箱mini、百度-小度、蘋果-HomePod、亞馬遜-Echo。

由于音樂(lè)是智能音箱最常用的任務(wù)（60%），在此重點(diǎn)分析音樂(lè)功能，通過(guò)對(duì)比分析五大熱門音箱的音樂(lè)功能異同點(diǎn)，結(jié)合用戶體驗(yàn)，總結(jié)出當(dāng)前市場(chǎng)智能音箱的核心音樂(lè)播放功能點(diǎn)：歌單推薦、收藏管理、音樂(lè)控制、GUI點(diǎn)播。

1. 熱門智能音箱功能點(diǎn)對(duì)比選擇排名前五品牌下的代表音箱對(duì)比分析其音樂(lè)功能，分別為:

2. 音樂(lè)播放核心功能點(diǎn)國(guó)內(nèi)發(fā)展較好的智能音箱品牌中，小愛(ài)音箱的音樂(lè)推薦和播放功能最為齊全；天貓精靈音樂(lè)基本功能完備，主打購(gòu)物生態(tài)鏈；小度APP端功能雖未全部上線，但已布局，努力研發(fā)中（與目前王者APP音樂(lè)功能類似）。

Echo等國(guó)外智能音箱配套APP功能簡(jiǎn)單，基本功能為音樂(lè)控制。HomePod無(wú)配套APP，只在HomeKit平臺(tái)配網(wǎng)連接。

綜合熱門音箱配套APP音樂(lè)功能，核心功能點(diǎn)如下圖：

“歌單推薦”是當(dāng)前智能音箱的基礎(chǔ)功能。小愛(ài)音箱可根據(jù)用戶選擇喜愛(ài)的歌曲風(fēng)格、歌手進(jìn)行相應(yīng)的推薦，但根據(jù)用戶喜好推薦歌曲工作量較大，且影響用戶后期選擇范圍，因此暫不考慮。

“收藏管理”可有效解決冷啟動(dòng)問(wèn)題，增加用戶粘性?；A(chǔ)功能是指用戶通過(guò)語(yǔ)音，將正在播放的歌曲添加至收藏歌單，并在APP端顯示。小愛(ài)與QQ音樂(lè)合作，將該賬戶下收藏歌單同步至智能音箱，此方法值得借鑒。管理功能可方便用戶在APP端快捷刪除歌單，增刪同步完成用戶閉環(huán)體驗(yàn)。

“音樂(lè)控制”可解決復(fù)雜場(chǎng)景下遠(yuǎn)場(chǎng)語(yǔ)音，音箱反應(yīng)不靈敏問(wèn)題，營(yíng)造更為舒適的音樂(lè)體驗(yàn)。在基礎(chǔ)暫停、切歌等功能上，還有音量控制、播放時(shí)間設(shè)置、進(jìn)度條控制等功能，綜合用戶體驗(yàn)，這些優(yōu)化點(diǎn)為非必要功能，因此只保留基本的控制功能。

“GUI點(diǎn)播”為用戶提供了點(diǎn)播的補(bǔ)充入口。由于近五成用戶喜愛(ài)海外音樂(lè)，收聽(tīng)率超過(guò)30%，然而當(dāng)前智能音箱無(wú)法識(shí)別非中文歌名。GUI點(diǎn)播解決了海外音樂(lè)點(diǎn)播問(wèn)題的同時(shí)，為用戶提供了更加快捷流暢音樂(lè)點(diǎn)播的體驗(yàn)。小愛(ài)和天貓精靈都已實(shí)現(xiàn)，小度正努力實(shí)現(xiàn)中。

三、語(yǔ)音智能開(kāi)放平臺(tái)支撐語(yǔ)音命令操作系統(tǒng)（語(yǔ)音OS）之于智能音箱，相當(dāng)于移動(dòng)端的Android和iOS，PC端的window和Linux。智能音箱跨界結(jié)合的玩法興起，因此了解語(yǔ)音智能平臺(tái)的布局和發(fā)展，有助于更好的了解當(dāng)前能力整合資源，分析熱門趨勢(shì)找到未來(lái)的發(fā)力點(diǎn)。

下面挑選國(guó)內(nèi)外知名品牌公司的語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行分析，分別為：亞馬遜-Alexa、谷歌-Google Assitant ；阿里-AliGenie OS 百度-Duer OS

1. 智能平臺(tái)熱門技能智能語(yǔ)音平臺(tái)可內(nèi)置，如：視覺(jué)識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、模型預(yù)測(cè)等技術(shù)為不同產(chǎn)品形態(tài)賦能，打造各有不同功能的“機(jī)器人”。

以最早布局的美國(guó)科技巨頭Alexa為例：開(kāi)發(fā)者為 Alexa 開(kāi)發(fā)的技能數(shù)，排名最靠前的技能分別是：游戲類、教育類、新聞?lì)?、音?lè)類。

游戲類技能數(shù)量占所有技能的29.76%，熱門技能類型主要是音樂(lè)音頻、休閑游戲，其次是教育和新聞?lì)悾钪悄芗揖拥臄?shù)量與熱度也趨于上升。

在國(guó)內(nèi)，同樣有著電商和技術(shù)背景優(yōu)勢(shì)的阿里，AliGenie目前所涵蓋的功能包括：音樂(lè)音頻、家居控制、購(gòu)物充值、兒童教育、技能市場(chǎng)。未來(lái)發(fā)力場(chǎng)景包括：兒童領(lǐng)域、酒店領(lǐng)域、家庭場(chǎng)景下 to B 其他商業(yè)場(chǎng)景、線下零售場(chǎng)景、與其他顯示設(shè)備結(jié)合的場(chǎng)景。

2. 手機(jī)語(yǔ)音助手市場(chǎng)分析美國(guó)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Strategy Analytics報(bào)告稱：2023年全球?qū)⒂?0%的智能手機(jī)擁有智能語(yǔ)音助手。到2018年底，Google Assistant的市場(chǎng)份額有望增至51%，蘋果Siri排名第二，市場(chǎng)份額將降至31%，百度DuerOS占17%，由2017年的第四名上升至第三名。

圖：2018年全球智能手機(jī)語(yǔ)音助手市場(chǎng)份額預(yù)測(cè)

Google借助Android設(shè)備，在手機(jī)語(yǔ)音助手領(lǐng)域遙遙領(lǐng)先，Alexa在這一關(guān)鍵領(lǐng)域失利。2018年Google Home智能音箱后來(lái)居上，除了自身海外市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、媒體營(yíng)銷戰(zhàn)、與零售商和智能家居設(shè)備制造商的合作外，其富有想象力和智能化的Google Assistant更具競(jìng)爭(zhēng)力。

相比于Alexa數(shù)字助理只能理解簡(jiǎn)單的指令，Google Home利用谷歌的搜索引擎以及谷歌自然語(yǔ)言處理算法能與人進(jìn)行更具自然的對(duì)話。

Duer OS搭載的智能設(shè)備激活量已經(jīng)突破一億，專注于在盡可能多的第三方設(shè)備中嵌入DuerOS AI助手，同時(shí)推出自己的產(chǎn)品線。允許OEM廠商快速將百度的語(yǔ)音助手整合到他們的設(shè)備中，比如：電視機(jī)頂盒、故事機(jī)、智能音箱和家用電器。智能助手從手機(jī)、音箱遷移至其他硬件設(shè)備是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)開(kāi)拓以手機(jī)、音箱為中樞控制的智能家居生態(tài)，也是主要發(fā)力點(diǎn)。

提前搶占手機(jī)智能助手市場(chǎng)非常重要，在啟動(dòng)期，以情感化和虛擬偶像為輔助，可增大用戶在技術(shù)方面的容忍度。上升期和成熟期的發(fā)展需要結(jié)合用戶特點(diǎn)，提高對(duì)話能力，提供更加自然貼心的對(duì)話服務(wù)。

例如：增加主動(dòng)問(wèn)詢，感知情緒，發(fā)起性格測(cè)試了解用戶畫像等。參考智能家居的理念，可開(kāi)拓周邊硬件，例如：路由器、插座、充電寶等等。

四、未來(lái)趨勢(shì)與應(yīng)用場(chǎng)景1. 內(nèi)容服務(wù)：細(xì)分領(lǐng)域走向個(gè)性化用戶個(gè)性化語(yǔ)音識(shí)別模型，提高用戶交互成功率；

通過(guò)用戶交互數(shù)據(jù)行為和愛(ài)好，構(gòu)建用戶畫像，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推送；

結(jié)合記憶功能，將智能音箱打造為個(gè)人助理和情感陪伴的朋友；

深挖用戶個(gè)性化需求，給予人群特殊關(guān)懷，打造差異化服務(wù)。

2. 使用場(chǎng)景：家庭、車載、室外場(chǎng)景探索室內(nèi)家居：從客廳走向臥室、廚房，應(yīng)用于生活服務(wù)和智能家居交互上。從播放音樂(lè)新聞、查詢天氣百科到購(gòu)物、定外賣等服務(wù)，以及控制家居產(chǎn)品等。

室外場(chǎng)景：可穿戴設(shè)備與智能音箱結(jié)合，通過(guò)用戶手勢(shì)和體感控制，比如：戶外運(yùn)動(dòng)、廣場(chǎng)舞等。

車載場(chǎng)景：通過(guò)音箱給汽車下達(dá)指令，實(shí)現(xiàn)播放音樂(lè)、導(dǎo)航、調(diào)節(jié)空調(diào)等功能。

多場(chǎng)景下智能音箱生態(tài)，在不同的場(chǎng)景下有其突出滲透的功能。

智能家居調(diào)查報(bào)告范文第2篇

物聯(lián)網(wǎng)是我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的革命性發(fā)展。2009年，我國(guó)的RFID產(chǎn)值就達(dá)到了85億元，居全球第三位，僅次于英國(guó)和美國(guó)。我國(guó)將打造全球產(chǎn)業(yè)高地。

告訴一個(gè)你不知道的“物聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代：當(dāng)司機(jī)出現(xiàn)操作失誤時(shí)汽車會(huì)自動(dòng)報(bào)警；公文包會(huì)提醒主人忘帶了什么東西；衣服會(huì)“告訴”洗衣機(jī)對(duì)顏色和水溫的要求；貨車超重時(shí)，汽車會(huì)自動(dòng)告訴你超載了多少，輕重貨怎樣搭配；卸貨時(shí)，一包貨物可能會(huì)大叫“你扔疼我了”“親愛(ài)的，請(qǐng)你不要太野蠻，可以嗎？”司機(jī)開(kāi)車閑扯時(shí)，貨車會(huì)裝作老板的聲音怒吼“笨蛋，該發(fā)車了！”……

什么是物聯(lián)網(wǎng)？

物聯(lián)網(wǎng)這個(gè)概念，早在1999年就提出來(lái)了，當(dāng)時(shí)叫傳感網(wǎng)。它是一種網(wǎng)絡(luò)概念，就是按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理。

物聯(lián)網(wǎng)是什么？我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)RFID，這只是感知。物聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值在于網(wǎng)，而不在于物。如果沒(méi)有一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)體系，不能進(jìn)行管理和整合，那網(wǎng)絡(luò)就沒(méi)有意義。所以，物聯(lián)網(wǎng)就是“物物相連的互聯(lián)網(wǎng)”。

1.很多人把傳感網(wǎng)、RFID網(wǎng)等技術(shù)視為物聯(lián)網(wǎng)。事實(shí)上，所有能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)識(shí)別與物物通信的技術(shù)，如傳感技術(shù)、RFID技術(shù)、GPS、視頻識(shí)別、紅外、激光、掃描等，都是物聯(lián)網(wǎng)的某一種應(yīng)用。

2.很多人把物聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)邊無(wú)際的無(wú)限延伸。實(shí)際上，互聯(lián)網(wǎng)也有廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)之分，物聯(lián)網(wǎng)絕不這么簡(jiǎn)單。

它既可以是互聯(lián)網(wǎng)向物的延伸，也可以是局域網(wǎng)、專業(yè)網(wǎng)。今后的物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)會(huì)有很大不同。它最大的應(yīng)用空間是：專業(yè)網(wǎng)，如智慧物流、智能交通、智能電網(wǎng)等；局域網(wǎng)，如智能小區(qū)等。

3.很多人認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)是空中樓閣，是目前很難實(shí)現(xiàn)的技術(shù)。事實(shí)上，物聯(lián)網(wǎng)是實(shí)實(shí)在在的，很多初級(jí)的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用早就在為我們服務(wù)。

它用途廣泛：遍及智能交通、環(huán)境保護(hù)、政府工作、公共安全、平安家居、智能消防、工業(yè)監(jiān)測(cè)、環(huán)境監(jiān)測(cè)、老人護(hù)理、個(gè)人健康、花卉栽培、水系監(jiān)測(cè)、食品溯源、敵情偵查和情報(bào)搜集等多個(gè)領(lǐng)域。

物聯(lián)網(wǎng)的“國(guó)際履歷”

1990年，施樂(lè)公司的網(wǎng)絡(luò)可樂(lè)販?zhǔn)蹤C(jī)，揭開(kāi)了物聯(lián)網(wǎng)的神秘面紗。

1999年，物聯(lián)網(wǎng)的概念形成。

2003年，物聯(lián)網(wǎng)被譽(yù)為“未來(lái)改變?nèi)藗兩畹氖蠹夹g(shù)之首”，國(guó)際上掀起第一輪物聯(lián)網(wǎng)熱潮。

2005年，物聯(lián)網(wǎng)不再只是基于RFID技術(shù)的物聯(lián)網(wǎng)。

2008年，各國(guó)政府將目光放在了物聯(lián)網(wǎng)上。

2009年，奧巴馬接受“智慧地球”的概念，將物聯(lián)網(wǎng)列為振興經(jīng)濟(jì)的重點(diǎn)。

2009年，物聯(lián)網(wǎng)被正式列為國(guó)家五大新興戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)之一，寫入“政府工作報(bào)告”。

現(xiàn)狀及物聯(lián)網(wǎng)之最

中國(guó)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)仍處于概念導(dǎo)入期,清華大學(xué)技術(shù)創(chuàng)新研究中心一份調(diào)查報(bào)告預(yù)計(jì)，到2020年，中國(guó)物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)1萬(wàn)億元。

物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)前景廣闊已成共識(shí)，但我國(guó)尚處于發(fā)展初期，應(yīng)用水平較低，產(chǎn)業(yè)規(guī)模小，缺乏龍頭骨干企業(yè)。國(guó)內(nèi)研究機(jī)構(gòu)數(shù)量眾多，但達(dá)到應(yīng)用水平的還不多，重復(fù)性工作居多。物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)仍處于概念導(dǎo)入期和產(chǎn)業(yè)鏈的初步形成階段。

物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)雛形。目前，我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)需要的上游技術(shù)和產(chǎn)業(yè)都已成熟或基本成熟，如自動(dòng)控制、信息傳感、射頻識(shí)別等技術(shù)，下游的應(yīng)用也已廣泛存在。同時(shí)，產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)各環(huán)節(jié)迅速聚合聯(lián)動(dòng)之勢(shì)，如電信運(yùn)營(yíng)商、高校、科研機(jī)構(gòu)、傳感器企業(yè)、系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)等。

物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代即將來(lái)臨。未來(lái)十年，重點(diǎn)應(yīng)用領(lǐng)域投資可達(dá)4萬(wàn)億元，產(chǎn)出8萬(wàn)億元。

2010年9月，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快培育和發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的決定》中確定了七大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，明確將物聯(lián)網(wǎng)作為新一代信息戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。工信部主辦的“2010中國(guó)通信產(chǎn)業(yè)十大關(guān)鍵詞”評(píng)選活動(dòng)中，“物聯(lián)網(wǎng)”繼2009年后,再次入選，名列十大關(guān)鍵詞第2位,彰顯出其重要的戰(zhàn)略地位。

2011年上半年，物聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始步入政策資金扶持階段。5月，5億元的專項(xiàng)基金主要用于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)研究與制訂、應(yīng)用示范與推廣、公共服務(wù)平臺(tái)等方面的項(xiàng)目支持。6月，財(cái)政部增加了為服務(wù)外包、物聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供場(chǎng)所服務(wù)的貼息。

技術(shù)理論家指出，我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)存在五大問(wèn)題，短期內(nèi)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不能帶來(lái)產(chǎn)出的快速增長(zhǎng)。這些挑戰(zhàn)和制約因素包括：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、核心技術(shù)、統(tǒng)籌規(guī)劃、商業(yè)模式、規(guī)模應(yīng)用。

物聯(lián)網(wǎng)之最――

1.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定的主導(dǎo)國(guó)之一。我國(guó)的無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了城鄉(xiāng)，這是實(shí)現(xiàn)“物聯(lián)網(wǎng)”的基礎(chǔ)設(shè)施。在世界傳感網(wǎng)領(lǐng)域，中國(guó)與德國(guó)、美國(guó)、韓國(guó)一起，具有國(guó)際話語(yǔ)權(quán)。

2.國(guó)內(nèi)研究物聯(lián)網(wǎng)的核心單位：中科院無(wú)錫微納傳感網(wǎng)工程技術(shù)研發(fā)中心。

3. 國(guó)內(nèi)最早的物聯(lián)網(wǎng)學(xué)院：物聯(lián)網(wǎng)與傳感網(wǎng)研究院、物聯(lián)網(wǎng)學(xué)院。2009年成立。

4.我國(guó)第一家高校物聯(lián)網(wǎng)工程學(xué)院――物聯(lián)網(wǎng)工程學(xué)院，于2010年成立。

5.首個(gè)全國(guó)性物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)社團(tuán)組織――物專委，于2010年成立。

6.最大的政策性投入：物聯(lián)網(wǎng)“十二五”規(guī)劃出臺(tái)，產(chǎn)業(yè)規(guī)模超5000億元。財(cái)政部50億元物聯(lián)網(wǎng)專項(xiàng)資金支持，預(yù)計(jì)5年內(nèi)發(fā)放完畢，共有600多家企業(yè)申報(bào)。預(yù)計(jì)到2015年，產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)2000億元。形成萬(wàn)億級(jí)規(guī)模的時(shí)間節(jié)點(diǎn)預(yù)計(jì)在“十三五”后期。

7.十大物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用重點(diǎn)領(lǐng)域：智能電網(wǎng)、智能交通、智能物流、智能家居、環(huán)境與安全檢測(cè)、工業(yè)與自動(dòng)化控制、醫(yī)療健康、精細(xì)農(nóng)牧業(yè)、金融與服務(wù)業(yè)、國(guó)防軍事；建成50個(gè)面向物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的示范工程，5到10個(gè)示范城市。

8.主流媒體：《物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)》月刊、《物聯(lián)網(wǎng)世界》雜志、物聯(lián)網(wǎng)世界――行業(yè)門戶網(wǎng)站、物聯(lián)中國(guó)、國(guó)脈物聯(lián)網(wǎng)。

問(wèn)題

1.規(guī)?；袠I(yè)應(yīng)用不足。國(guó)內(nèi)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈較為零散，缺乏主導(dǎo)力量，尚未找到清晰的商業(yè)模式。物聯(lián)網(wǎng)的許多相關(guān)技術(shù)仍在開(kāi)發(fā)測(cè)試階段，離不同系統(tǒng)之間融合、物與物之間普遍鏈接的遠(yuǎn)期目標(biāo)還存在一定差距。

物聯(lián)網(wǎng)的市場(chǎng)潛力巨大，產(chǎn)業(yè)鏈的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都舉足輕重。目前，我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)下游的通信運(yùn)營(yíng)商和中游的系統(tǒng)設(shè)備商都已是世界級(jí)水平，但是，其他環(huán)節(jié)相對(duì)欠缺，初期成本居高不下，產(chǎn)業(yè)鏈的不完善在一定程度上制約了物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

2.商業(yè)模式缺失。我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在很多領(lǐng)域開(kāi)始應(yīng)用，如鐵路、交通、電力、治安、石化、衛(wèi)生醫(yī)療、城市管理……但應(yīng)用的層次還比較低，多為項(xiàng)目試點(diǎn)、片段應(yīng)用。同時(shí)，這些平行的“行業(yè)”信息分散，各自為政，急待形成有效的資源共享。

所謂的商業(yè)模式，包括：

客戶全部自建模式：典型的代表有電力行業(yè)的電力遠(yuǎn)程監(jiān)控、水利行業(yè)的水文監(jiān)控、環(huán)保行業(yè)的污染源監(jiān)控等。

平臺(tái)租賃運(yùn)營(yíng)模式：GPS車輛定位、視頻監(jiān)控在這個(gè)模式下使用得最多，當(dāng)然也包括通信運(yùn)營(yíng)商搭建的公共平臺(tái)。

廣告模式：廣告商通過(guò)廣告收入來(lái)支付物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。由于物聯(lián)網(wǎng)的物品管理可以做到精細(xì)化，因此也越來(lái)越成為廣告商看好的一個(gè)渠道，像出租車、公交車的移動(dòng)LED(電視)，樓宇、營(yíng)業(yè)廳的移動(dòng)廣告機(jī)等。

政府BOT模式：通過(guò)政府公共收費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)收入來(lái)支付相關(guān)費(fèi)用。比較典型的例子就像公共停車位的收費(fèi)管理，通信運(yùn)營(yíng)商搭建停車場(chǎng)管理的平臺(tái)等。

移動(dòng)支付模式：客戶自建平臺(tái)，租賃網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)現(xiàn)金的傭金補(bǔ)貼相關(guān)費(fèi)用。如銀行的移動(dòng)POS應(yīng)用，移動(dòng)支付和一卡通的應(yīng)用等。

3.地方盲目投資。我國(guó)各地政府機(jī)構(gòu)積極開(kāi)展物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展工作，90%以上的省份都把物聯(lián)網(wǎng)作為支柱產(chǎn)業(yè)，幾乎所有一二線城市都在建設(shè)或籌建物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。到2015年，廣州、重慶、浙江、江蘇等地的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模分別將達(dá)1000億元、1000億元、2000億元和4000億元。福建省則提出到2012年實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值300億元。

但是，很多地方將物聯(lián)網(wǎng)視為短平快項(xiàng)目，著眼于短期拉動(dòng)GDP增長(zhǎng)，熱衷于引進(jìn)組裝或簡(jiǎn)單的集成。還有不少地方盲目投資引進(jìn)國(guó)外系統(tǒng)和設(shè)備，一哄而上，學(xué)費(fèi)。在全國(guó)范圍內(nèi)，尚未進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，各部門之間、地區(qū)之間、行業(yè)之間的分割情況較為普遍。所以，總的來(lái)說(shuō)，各地政府發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)的積極性高漲，但虛火過(guò)旺。

盡管很多企業(yè)打出物聯(lián)網(wǎng)概念，但實(shí)際上并不具備行業(yè)應(yīng)用前景，這些公司在申請(qǐng)專項(xiàng)補(bǔ)貼時(shí)，也會(huì)遇到困難。

物聯(lián)網(wǎng)不是一個(gè)小產(chǎn)品，也不是一個(gè)小企業(yè)可以做出來(lái)，它不僅需要技術(shù)，更牽涉到各個(gè)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)，需要多種力量的整合。因此對(duì)于復(fù)雜的物聯(lián)網(wǎng)，國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策和立法上要走在前面，要制定出適合這個(gè)行業(yè)發(fā)展的政策和法規(guī)，政府必須要有專人和專門的機(jī)構(gòu)來(lái)研究和協(xié)調(diào)，才能有真正意義的發(fā)展。

4.企業(yè)參與熱情不高。廈門信達(dá)匯聰科技有限公司市場(chǎng)總監(jiān)溫國(guó)平說(shuō)：“物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻較高，目前沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施規(guī)范，規(guī)模不大的企業(yè)技術(shù)導(dǎo)入較難，有實(shí)力的企業(yè)只是在試水階段，沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)鏈?！?/p>

企業(yè)不熱情的原因很簡(jiǎn)單：物聯(lián)網(wǎng)尚處在孕育發(fā)展階段，往往投入大、風(fēng)險(xiǎn)高、周期長(zhǎng)，缺乏用戶需求的持久動(dòng)力，產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用成熟度較低。

此外，物聯(lián)網(wǎng)的興起，還會(huì)引發(fā)國(guó)家安全、個(gè)人隱私、政策法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等諸多問(wèn)題。

應(yīng)用案例：

1.上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)投入1500萬(wàn)元，率先使用物聯(lián)網(wǎng)傳感器。由于效率高于美國(guó)和以色列的防入侵產(chǎn)品，國(guó)家民航總局正式發(fā)文要求，全國(guó)民用機(jī)場(chǎng)都要采用國(guó)產(chǎn)傳感網(wǎng)防入侵系統(tǒng)。至2009年8月，僅浦東機(jī)場(chǎng)直接采購(gòu)傳感網(wǎng)產(chǎn)品金額為4000多萬(wàn)元，加上配件共5000萬(wàn)元。若全國(guó)近200家民用機(jī)場(chǎng)都加裝防入侵系統(tǒng)，將產(chǎn)生上百億的市場(chǎng)規(guī)模。

2.濟(jì)南園博園點(diǎn)亮無(wú)線路路燈控制系統(tǒng)。

3.多個(gè)城市使用智能交通系統(tǒng)。

4.蘇州投用首家高鐵物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)。高鐵物聯(lián)網(wǎng)作為物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中投資規(guī)模最大、市場(chǎng)前景最好的產(chǎn)業(yè)之一，刷卡購(gòu)票、手機(jī)購(gòu)票、電話購(gòu)票等新技術(shù)，讓旅客輕松進(jìn)入快速通道。

5.國(guó)家電網(wǎng)首座220千伏智能變電站，實(shí)現(xiàn)“無(wú)人值守和巡檢”。

6.廣州出現(xiàn)首家手機(jī)物聯(lián)網(wǎng)。預(yù)計(jì)至2015年，手機(jī)物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)6847億元。

發(fā)展趨勢(shì)

1.實(shí)際應(yīng)用。物聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值不在于是一個(gè)可傳感的網(wǎng)絡(luò)，而在于各個(gè)行業(yè)參與進(jìn)來(lái)進(jìn)行應(yīng)用。不同行業(yè)，會(huì)有不同的應(yīng)用，也會(huì)有各自不同的要求，這些必須進(jìn)行深入的研究和有價(jià)值的開(kāi)發(fā)。

這些應(yīng)用開(kāi)發(fā)不能依靠運(yùn)營(yíng)商、物聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。這是非常難的一步，需要等待時(shí)間來(lái)解決。等到企業(yè)看清楚物聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值，就會(huì)主動(dòng)研發(fā)和應(yīng)用了。

2.宏觀效益。物聯(lián)網(wǎng)一方面可以提高經(jīng)濟(jì)效益，大大節(jié)約成本；另一方面可以促進(jìn)全球的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。目前，美國(guó)、歐盟等都在投入巨資，深入研究探索物聯(lián)網(wǎng)。我國(guó)也正在高度關(guān)注、重視物聯(lián)網(wǎng)的研究，工信部正在開(kāi)展研究，以形成支持物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的政策措施。

“物聯(lián)網(wǎng)”普及后，將會(huì)成為推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)器，為產(chǎn)業(yè)開(kāi)拓又一個(gè)潛力無(wú)窮的發(fā)展機(jī)會(huì)，同時(shí)，增加大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。

3.發(fā)展方向。很多行業(yè)，未來(lái)的發(fā)展重點(diǎn)都是物聯(lián)網(wǎng)，如中國(guó)移動(dòng)等。目前，上海移動(dòng)已將10萬(wàn)余個(gè)芯片裝載在出租車、公交車上，形式多樣的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，在各行各業(yè)大顯神通，確保城市的有序運(yùn)作。在上海世博會(huì)期間，“車務(wù)通”全面運(yùn)用于上海公共交通系統(tǒng)，以最先進(jìn)的技術(shù)保障世博園區(qū)周邊大流量交通的順暢；面向物流企業(yè)運(yùn)輸管理的“e物流”，將為用戶提供實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的貨況信息、車輛跟蹤定位、運(yùn)輸路徑選擇、物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)與優(yōu)化等服務(wù)，大大提升物流企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

4.物聯(lián)網(wǎng)的兩個(gè)重要因素。一是規(guī)模性，只有具備了規(guī)模，才能使物品的智能發(fā)揮作用。例如，一個(gè)城市有100萬(wàn)輛汽車，如果我們只在1萬(wàn)輛汽車上裝上智能系統(tǒng)，就不可能形成一個(gè)智能交通系統(tǒng)；二是流動(dòng)性，物品通常都不是靜止的，而是處于運(yùn)動(dòng)的狀態(tài)，必須保持物品在運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，甚至高速運(yùn)動(dòng)狀態(tài)下都能隨時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)話。

智能家居調(diào)查報(bào)告范文第3篇

 

 

一、引言及文獻(xiàn)綜述

 

20世紀(jì)90年代以來(lái)，從數(shù)學(xué)大發(fā)展中孕育出來(lái)的信息技術(shù)爆發(fā)式地前進(jìn)，智能移動(dòng)終端、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等眾多新技術(shù)日新月異，借助商業(yè)機(jī)構(gòu)演繹出當(dāng)前的高科技形態(tài)，帶領(lǐng)人類步入“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字時(shí)代。雖然當(dāng)前各種新興技術(shù)層出不窮，但他們都有一個(gè)本質(zhì)特點(diǎn)，就是數(shù)字化。金融業(yè)的本質(zhì)是信息數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)的基礎(chǔ)是大數(shù)定理，保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心是基于數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)，無(wú)論是產(chǎn)品研發(fā)定價(jià)還是各類風(fēng)險(xiǎn)模型的制定都需要以數(shù)據(jù)為依托。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展與保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)有天然的相容性，其對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的最終影響之一就是改善保險(xiǎn)業(yè)核心的數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)的方法，優(yōu)化數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)所針對(duì)的基礎(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，從而有能力為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，并最終給保險(xiǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式帶來(lái)巨大沖擊。

 

從西方國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展來(lái)看，主要有以下兩種模式：第一種是B2C模式，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)B2C模式又可以劃分為保險(xiǎn)公司網(wǎng)站、第三方保險(xiǎn)超市網(wǎng)站及互聯(lián)網(wǎng)金融超市三種形式。第二種是B2B模式。B2B模式又可分為互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)和互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)拍賣兩種不同形式，前者使不同國(guó)家和地區(qū)間的商業(yè)伙伴能夠不受地域、國(guó)別限制，共同分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而后者就是大型公司或其他社會(huì)機(jī)構(gòu)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把自身的風(fēng)險(xiǎn)“拍賣”給保險(xiǎn)公司(高雷和楊愛(ài)軍，2010;李紅坤等，2014)。相較于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷模式，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不受時(shí)間和空間的限制，能夠挖掘和吸引更多的潛在客戶，并為消費(fèi)者提供更為全面的信息，從而維護(hù)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和條款的知情權(quán)(陳棟、張俊巖，2011)。有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道產(chǎn)生了替代效應(yīng)，但在減少營(yíng)銷渠道對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模的限制和促進(jìn)投保人從該渠道獲取全面信息方面，則對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道有所改善，并且這種替代效應(yīng)會(huì)受到保險(xiǎn)公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷布局等因素的干擾(李瓊等，2015)。

 

然而，不可否認(rèn)的是，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的興起也給保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。有學(xué)者提出，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)對(duì)包括保險(xiǎn)合同在內(nèi)的保險(xiǎn)立法提出了新的需求，必然影響到保險(xiǎn)合同制度規(guī)則的重新構(gòu)建和適用(賈林青，2014)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)消費(fèi)者更注重保險(xiǎn)服務(wù)，尤其是售后服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有助于自助消費(fèi)的移動(dòng)保險(xiǎn)網(wǎng)銷發(fā)展。因此，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷必須創(chuàng)新服務(wù)模式，以客戶需求為中心，提供多種增值服務(wù)(唐金成、李亞茹，2015)。另外一個(gè)值得重視的問(wèn)題是，目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶的結(jié)構(gòu)特征與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)潛在消費(fèi)群體特征并不匹配，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶中26%為19歲以下的青少年，31.2%為20—29歲的在校生或者剛參加工作的年輕人，這兩個(gè)年齡段的人群保險(xiǎn)購(gòu)買意識(shí)及購(gòu)買力較低。普遍較低的網(wǎng)民收入水平也制約了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展，我國(guó)月收入低于3000元/月的互聯(lián)網(wǎng)用戶高達(dá)71.4%，其中有34.1%的人群月收入甚至在1000元以下，具有實(shí)際保險(xiǎn)購(gòu)買力的網(wǎng)民占總網(wǎng)民的比例太低。學(xué)生是目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶中的最大群體(占比25.5%)，而沒(méi)有收入來(lái)源的他們基本不具備購(gòu)買保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)能力(唐金成和韋紅鮮，2014)。除此之外，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展所引致的風(fēng)險(xiǎn)管控問(wèn)題和相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管問(wèn)題都還有待進(jìn)一步完善(羅艷君，2013;李瓊、吳興剛，2015)。

 

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起和迅速發(fā)展，借助網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行保險(xiǎn)銷售或者將保險(xiǎn)產(chǎn)品與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行在線捆綁銷售已經(jīng)成為當(dāng)前金融服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)來(lái)調(diào)整和創(chuàng)新保險(xiǎn)營(yíng)銷模式，這對(duì)于提升保險(xiǎn)服務(wù)效率和提高保險(xiǎn)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)疑具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

 

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”與保險(xiǎn)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的契合分析

 

保險(xiǎn)的營(yíng)銷過(guò)程可以大體分為“觸及客戶”、“連接客戶”、“贏得客戶”三個(gè)基本環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷模式中，銷售渠道除保險(xiǎn)公司自有銷售團(tuán)隊(duì)外，均是采用各種形式的保險(xiǎn)中介來(lái)完成。由于保險(xiǎn)市場(chǎng)信息不對(duì)稱，保險(xiǎn)中介公司在客戶和保險(xiǎn)公司之間充當(dāng)媒介作用，同時(shí)通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低協(xié)調(diào)成本，從而為客戶和保險(xiǎn)公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，保險(xiǎn)營(yíng)銷是通過(guò)構(gòu)建“數(shù)據(jù)產(chǎn)生”、“數(shù)據(jù)采集和傳輸”、“數(shù)據(jù)處理應(yīng)用”三大基礎(chǔ)環(huán)節(jié)及其良性循環(huán)來(lái)替代這個(gè)流程。其中，“數(shù)據(jù)產(chǎn)生環(huán)節(jié)”對(duì)應(yīng)傳統(tǒng)營(yíng)銷的“觸及客戶”，“數(shù)據(jù)采集和傳輸環(huán)節(jié)”對(duì)應(yīng)傳統(tǒng)營(yíng)銷的“連接客戶”，“數(shù)據(jù)處理應(yīng)用環(huán)節(jié)”則對(duì)應(yīng)了傳統(tǒng)營(yíng)銷中的“贏得客戶”(見(jiàn)圖1)。“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與保險(xiǎn)營(yíng)銷的融合，在這三個(gè)環(huán)節(jié)得到具體的體現(xiàn)。

 

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+”的“數(shù)據(jù)產(chǎn)生”與保險(xiǎn)營(yíng)銷“觸及客戶”環(huán)節(jié)的契合

 

傳統(tǒng)營(yíng)銷中的“觸及客戶”，主要是通過(guò)公司人員來(lái)完成。而保險(xiǎn)公司想要通過(guò)數(shù)據(jù)“觸及客戶”，分析預(yù)測(cè)用戶或者標(biāo)的物，用戶的行為或標(biāo)的物的行為狀態(tài)的數(shù)據(jù)化是最基本條件，移動(dòng)智能終端則滿足了這一條件。以移動(dòng)智能終端為代表的科技創(chuàng)新在“觸及客戶”的環(huán)節(jié)，對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷的最重要貢獻(xiàn)就是為保險(xiǎn)公司與客戶“面對(duì)面”交流的實(shí)現(xiàn)，提供了讓客戶“隨時(shí)隨地開(kāi)口說(shuō)話”的可能性。

 

移動(dòng)設(shè)備、智能穿戴、智能家居、車聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)通過(guò)將客戶行為完整的數(shù)據(jù)化，成為客戶的“耳朵和嘴”。他們通過(guò)自身攜帶的各類傳感器檢測(cè)客戶的行為習(xí)慣并記錄。同時(shí)，各大公司也提供網(wǎng)站、APP等平臺(tái)到各個(gè)設(shè)備上，供客戶方便地體驗(yàn)和使用，客戶在使用過(guò)程中相當(dāng)于主動(dòng)提供了自身的想法、喜好等數(shù)據(jù)。這種主動(dòng)和被動(dòng)的數(shù)據(jù)化客戶，實(shí)現(xiàn)了讓客戶可以從不同地點(diǎn)時(shí)時(shí)檢索與發(fā)送信息，直接提升了客戶“表達(dá)自己想法”的能力，公司可以接收到客戶最直接的回應(yīng)。保證公司在保險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)程的每個(gè)階段減少成本并增加與客戶的直接接觸?；诖隧?xiàng)技術(shù)，保險(xiǎn)公司可以方便地為客戶提供更多高效定制化的服務(wù)。

 

就目前的實(shí)踐來(lái)說(shuō)，利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)“觸及客戶”做得最成功的當(dāng)屬運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)公司通過(guò)與電商進(jìn)行深度合作，利用電商的后臺(tái)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)來(lái)分析消費(fèi)者的購(gòu)物行為，在一筆交易即將完成、進(jìn)入到付款環(huán)節(jié)時(shí)，電商的后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向消費(fèi)者推送一個(gè)是否購(gòu)買運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)的選項(xiàng)，如果消費(fèi)者愿意購(gòu)買運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，只需要點(diǎn)擊確認(rèn)便可以完成整個(gè)購(gòu)買流程，這一過(guò)程可以通過(guò)電腦、智能手機(jī)、平板等各種與互聯(lián)網(wǎng)連接的智能終端設(shè)備完成。在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)程中，保險(xiǎn)公司往往是利用保險(xiǎn)人來(lái)觸及客戶(在壽險(xiǎn)營(yíng)銷中這一特點(diǎn)最為明顯)，保險(xiǎn)人或者通過(guò)銀行等渠道尋找潛在的客戶群體，或者直接采用陌生拜訪的方式來(lái)接觸客戶，無(wú)論采用哪種營(yíng)銷方式，最后的成功率都很低，即使最后達(dá)成購(gòu)買意向，保險(xiǎn)公司也需要向人支付高比例的費(fèi)。與傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷模式不同的是，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代保險(xiǎn)公司可以利用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為進(jìn)行分析后再精準(zhǔn)定位他們的保險(xiǎn)需求。例如在運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的營(yíng)銷模式中，保險(xiǎn)公司先是利用大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)行為，然后第一時(shí)間針對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn)提供相應(yīng)的保險(xiǎn)服務(wù)。保險(xiǎn)公司完全是利用大數(shù)據(jù)的分析和處理結(jié)果來(lái)準(zhǔn)確定位潛在客戶，同時(shí)利用電商平臺(tái)來(lái)完成最后的產(chǎn)品銷售，在此過(guò)程中，“消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)”這一數(shù)據(jù)的產(chǎn)生是保險(xiǎn)公司與潛在客戶接觸的基本前提。隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的不斷壯大和大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘水平的提升，保險(xiǎn)公司通過(guò)對(duì)社會(huì)公眾網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為的大數(shù)據(jù)分析，可以了解每一位網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣、收入水平、風(fēng)險(xiǎn)偏好、身體健康狀況、工作性質(zhì)、日常面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)因素等各類信息，根據(jù)上述信息可以為不同風(fēng)險(xiǎn)群體的公眾推送相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)。這種互聯(lián)網(wǎng)銷售模式通過(guò)提供針對(duì)性的保險(xiǎn)服務(wù)，滿足客戶需求，讓保險(xiǎn)公司回歸到自身產(chǎn)品力的提升，變被動(dòng)觸及客戶為主動(dòng)吸引客戶到來(lái)，可以大大地提高公司本身資源利用效率，同時(shí)獲取大量有價(jià)值的精準(zhǔn)客戶，成為適應(yīng)目前社會(huì)主流的高端銷售模式。當(dāng)前，新生代中產(chǎn)階級(jí)更加注重產(chǎn)品質(zhì)量，整體社會(huì)各行各業(yè)正在由重營(yíng)銷輕產(chǎn)品到產(chǎn)品與營(yíng)銷并重的方向轉(zhuǎn)變，即使是淘商微商等前沿電子商家，這兩年也同樣是大批倒閉，而真正存活下來(lái)且做大做強(qiáng)的，無(wú)一不是產(chǎn)品本身可以號(hào)召到大量客戶，以“吸引客戶自己來(lái)”取代“用力拉客戶來(lái)”。因此，考慮到人身保險(xiǎn)領(lǐng)域傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式觸及客戶的人力資源浪費(fèi)率較高，且人身保險(xiǎn)領(lǐng)域的客戶具有很高的附加價(jià)值，需要保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期維護(hù)，預(yù)計(jì)在壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)產(chǎn)品等人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)生來(lái)定位和接觸客戶的吸引客戶新模式將會(huì)逐步取代直接上門拜訪的傳統(tǒng)客戶接觸模式。另外，類似于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)這類直接由于互聯(lián)網(wǎng)交易或者應(yīng)用而產(chǎn)生的新險(xiǎn)種，未來(lái)預(yù)計(jì)也將跳過(guò)傳統(tǒng)的客戶接觸模式，保險(xiǎn)公司將直接利用互聯(lián)網(wǎng)使用中產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)來(lái)定位潛在的客戶群體。

 

(二)“互聯(lián)網(wǎng)+”的“數(shù)據(jù)采集和傳輸”與保險(xiǎn)營(yíng)銷“連接客戶”環(huán)節(jié)的契合

 

“觸及客戶”后，就需要跟客戶進(jìn)行溝通互動(dòng)，產(chǎn)生“連接”。以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的通信技術(shù)作為中間的數(shù)據(jù)采集和傳輸?shù)耐ǖ溃瑢⒐竞涂蛻舻募磿r(shí)信息互相傳遞，成為保險(xiǎn)公司與客戶溝通的平臺(tái)?；ヂ?lián)網(wǎng)與移動(dòng)終端合力實(shí)現(xiàn)了公司與客戶的“面對(duì)面交流”，深刻改變傳統(tǒng)的公司與客戶的溝通互動(dòng)模式。目前4G、4.5G、位置導(dǎo)航等通信技術(shù)的商用，從文字、照片、音頻、視頻到客戶位置、身體行為狀態(tài)，所有的信息數(shù)據(jù)都能實(shí)現(xiàn)及時(shí)高效的傳輸，公司與客戶的溝通將更加簡(jiǎn)單、更加快捷，而公司和客戶想互相傳達(dá)的信息也將更加全面直觀高效。

 

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓客戶以最高效的速度與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生連接，省去客戶的麻煩，客戶享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，自然跟保險(xiǎn)公司的連接更緊密。同時(shí)高效地連接客戶可以讓保險(xiǎn)公司短時(shí)間聚集大量客戶，整個(gè)模式大量節(jié)省了中間環(huán)節(jié)的人財(cái)物成本，從而使保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格本身大幅下降，更加惠民，低廉價(jià)格又促進(jìn)銷售，形成良性的正面流動(dòng)。目前保險(xiǎn)公司利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的數(shù)據(jù)采集和傳輸來(lái)與客戶進(jìn)行交流和溝通方面目前越來(lái)越受到業(yè)內(nèi)的重視，國(guó)內(nèi)各家保險(xiǎn)公司都設(shè)立了自己的網(wǎng)站，而且絕大部分網(wǎng)站都設(shè)有服務(wù)熱線為客戶提品咨詢服務(wù)，隨時(shí)為消費(fèi)者解決保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買中遇到的各種疑難問(wèn)題。不過(guò)當(dāng)前保險(xiǎn)公司并不是為所有的保險(xiǎn)產(chǎn)品都提供在線客服咨詢服務(wù)，以平安保險(xiǎn)公司為例，該公司只針對(duì)車險(xiǎn)這類相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，而且單筆成交額相對(duì)較大的保險(xiǎn)產(chǎn)品提供在線咨詢服務(wù)(客戶可以利用公司網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)通信軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)與在線客服人員的實(shí)時(shí)交流，但其他的保險(xiǎn)產(chǎn)品類型，如養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等，由于不同的保險(xiǎn)金額對(duì)應(yīng)不同的保險(xiǎn)費(fèi)，而且最低繳費(fèi)金額最低只有幾十元甚至幾元，保險(xiǎn)公司或是出于節(jié)省人力成本的考慮暫未提供在線咨詢服務(wù)。事實(shí)上，隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的挖掘與應(yīng)用，未來(lái)保險(xiǎn)公司可以對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位推送產(chǎn)品，針對(duì)高端客戶或者單筆成交金額較大的產(chǎn)品類型，保險(xiǎn)公司的專業(yè)人員提供在線咨詢服務(wù)還是很有必要的，而且這也可能成為未來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種有效手段。隨著80后、90后這批已經(jīng)習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)物和消費(fèi)的群體成長(zhǎng)為社會(huì)的中堅(jiān)力量，未來(lái)社會(huì)公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷售模式的接受程度也會(huì)越來(lái)越高，到時(shí)候像養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)和意外保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)等人身保險(xiǎn)產(chǎn)品也有望摒棄傳統(tǒng)的客戶交流模式，保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷員可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。因此，在可以預(yù)見(jiàn)的將來(lái)，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的“數(shù)據(jù)采集和傳輸”來(lái)與客戶進(jìn)行交流的模式將實(shí)現(xiàn)兩極分化，即在標(biāo)準(zhǔn)化的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售中，將有可能會(huì)在一個(gè)相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式中的連接客戶環(huán)節(jié)形成替代，形成自動(dòng)化或半自動(dòng)化的銷售流程;而針對(duì)人身保險(xiǎn)這類非標(biāo)準(zhǔn)化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行交流和溝通的模式對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的替代將會(huì)是一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的過(guò)程，短期內(nèi)將以人與“互聯(lián)網(wǎng)+”融合協(xié)作的模式為主。

 

(三)“互聯(lián)網(wǎng)+”的“數(shù)據(jù)處理應(yīng)用”與保險(xiǎn)營(yíng)銷“贏得客戶”環(huán)節(jié)的契合

 

客戶的想法需求傳遞到保險(xiǎn)公司后，保險(xiǎn)公司需要即時(shí)優(yōu)質(zhì)地回應(yīng)客戶的想法和需求，才能贏得客戶。保險(xiǎn)公司如何“開(kāi)口回應(yīng)”，則需要依靠數(shù)據(jù)處理應(yīng)用。全方位大量的數(shù)據(jù)采集并傳輸?shù)焦局?，必須進(jìn)行高效率的處理應(yīng)用，才能有效地回應(yīng)客戶。這些客戶數(shù)據(jù)的規(guī)模、復(fù)雜性都是前所未有。因此，針對(duì)大體量數(shù)據(jù)分析處理的大數(shù)據(jù)理論，以及為實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)理論進(jìn)入應(yīng)用層面的云計(jì)算技術(shù)，二者相輔相成，發(fā)揮了關(guān)鍵作用。這兩大類新興的數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)保證了大量用戶數(shù)據(jù)到達(dá)公司后可以得到有效利用，實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶的評(píng)估、預(yù)測(cè)以及動(dòng)態(tài)定價(jià)，保證了高效地回應(yīng)客戶需求。同時(shí)，在對(duì)客戶數(shù)據(jù)的深度利用過(guò)程中，保險(xiǎn)公司將潛移默化地強(qiáng)化以客戶為中心的理念。數(shù)據(jù)處理應(yīng)用的環(huán)節(jié)讓保險(xiǎn)公司可以“開(kāi)口回應(yīng)”，形成了與客戶有效的互動(dòng)循環(huán)，活化了整個(gè)數(shù)字保險(xiǎn)營(yíng)銷模式，幫助公司贏得客戶。　以汽車保險(xiǎn)為例，在傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式中，保險(xiǎn)公司通過(guò)營(yíng)銷員來(lái)接觸客戶，同時(shí)利用發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表的形式來(lái)了解客戶的駕駛習(xí)慣、往年的事故發(fā)生情況及索賠記錄等信息，保險(xiǎn)公司再根據(jù)上述信息來(lái)評(píng)估車主的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而計(jì)算車險(xiǎn)保費(fèi)。由于保險(xiǎn)營(yíng)銷員對(duì)于客戶單方面所提供的信息真實(shí)性難以進(jìn)行核實(shí)(或者核實(shí)的成本過(guò)高)，導(dǎo)致大部分客戶為了獲得保險(xiǎn)公司的優(yōu)惠費(fèi)率而瞞報(bào)事故發(fā)生率和索賠記錄，以及美化自己的駕車行為。這使得本應(yīng)該對(duì)有不良記錄的客戶收取更高費(fèi)率的保險(xiǎn)公司，由于客戶的瞞報(bào)行為而不得不收取比公平保險(xiǎn)費(fèi)率更低的保險(xiǎn)費(fèi)，而原本有良好記錄的車主只能以高于市場(chǎng)公平價(jià)格的方式購(gòu)買保險(xiǎn)服務(wù)①。更有甚者，部分車險(xiǎn)客戶會(huì)利用虛假的事故信息與保險(xiǎn)理賠員和4S店的維修人員一起合謀欺詐，以騙取保險(xiǎn)公司的賠款。這種由于信息不對(duì)稱引致的逆向選擇行為和道德風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的賠付率居高不下，并且對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)公司的盈利預(yù)期產(chǎn)生了不良影響，更重要的是讓客戶產(chǎn)生不滿，與保險(xiǎn)公司的溝通形成惡性循環(huán)，產(chǎn)生對(duì)立，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司在盈利與客服方面兩難，保證盈利會(huì)導(dǎo)致客戶缺乏黏性，注重客服又導(dǎo)致保險(xiǎn)公司盈利不穩(wěn)。然而，隨著車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)上的信息不對(duì)稱問(wèn)題將得到極其有效的解決。在車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，所有車輛均可以利用傳感器、GPS、RFID、攝像頭圖像處理等裝置完成自身環(huán)境狀態(tài)的信息采集工作，然后通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將所有車輛的信息匯總到服務(wù)器，服務(wù)器再對(duì)每一臺(tái)車輛的行車信息(包括實(shí)習(xí)車速、駕駛員信息、駕駛習(xí)慣、事故記錄等)進(jìn)行分析和處理，每一臺(tái)車的信息均對(duì)應(yīng)一個(gè)被保險(xiǎn)車主，因此保險(xiǎn)公司可以根據(jù)這些信息為每一位車主設(shè)定一個(gè)公平的保險(xiǎn)費(fèi)率。由于所有與車主行車相關(guān)的信息保險(xiǎn)公司都可以從車聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)獲取，因此車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用使得車主無(wú)法再對(duì)保險(xiǎn)公司隱瞞自己的不良記錄信息，也無(wú)法再通過(guò)瞞報(bào)事故和索賠記錄的方式來(lái)獲取保費(fèi)優(yōu)惠?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，隨著車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益完善，未來(lái)汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域完全可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)銷售對(duì)傳統(tǒng)銷售模式的完全替代，通過(guò)構(gòu)建車聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，今后保險(xiǎn)公司可以利用大數(shù)據(jù)對(duì)每一個(gè)車主的保險(xiǎn)費(fèi)進(jìn)行單獨(dú)定價(jià)。那些具有不良記錄的車主必須支付更高的保險(xiǎn)費(fèi)才能獲得相應(yīng)的保險(xiǎn)服務(wù)，從而迫使他們改善自己的駕駛習(xí)慣以降低投保成本;有良好投保記錄的車主將會(huì)獲得更公平的保險(xiǎn)費(fèi)，使得他們可以花更少的錢但卻獲得與以前一樣的服務(wù)，這對(duì)那些誠(chéng)信守法的車主形成了一種正向激勵(lì)，有利于吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶來(lái)購(gòu)買本公司的產(chǎn)品。因此，至少在汽車保險(xiǎn)這一領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)+”的“數(shù)據(jù)處理應(yīng)用”與傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷中的“贏得客戶”環(huán)節(jié)預(yù)計(jì)在不久的將來(lái)會(huì)形成完全的替代關(guān)系。但在醫(yī)療保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)這類涉及個(gè)人或者企業(yè)私密信息的保險(xiǎn)領(lǐng)域，由于信息保密或者目前受法律保護(hù)而不能公開(kāi)，短時(shí)間內(nèi)難以利用大數(shù)據(jù)對(duì)上述領(lǐng)域的投保人進(jìn)行優(yōu)劣區(qū)分。如果未來(lái)國(guó)家允許個(gè)人的醫(yī)療、健康等涉及個(gè)人隱私的信息向保險(xiǎn)公司這類經(jīng)營(yíng)實(shí)體公開(kāi)，那么對(duì)存在嚴(yán)重道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇行為的醫(yī)療保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)重大的利好消息，不過(guò)就目前的法律環(huán)境來(lái)說(shuō)這將會(huì)是一個(gè)極其漫長(zhǎng)的過(guò)程，現(xiàn)階段上述保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售保險(xiǎn)公司只能采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式來(lái)贏得客戶。

 

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷模式的影響

 

近年來(lái)，我國(guó)傳統(tǒng)銷售渠道保費(fèi)增速大幅下降，甚至出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)(見(jiàn)圖2)，因此保險(xiǎn)市場(chǎng)急需運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”為保險(xiǎn)行業(yè)提供新的營(yíng)銷渠道和增長(zhǎng)動(dòng)力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011—2014年間我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)渠道保費(fèi)規(guī)模提升了26倍，已經(jīng)成為拉動(dòng)保費(fèi)增長(zhǎng)的一個(gè)重要因素。雖然目前保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)規(guī)模仍以傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道為主，但從發(fā)展方向看，“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷的影響是趨勢(shì)性的，它們各自分工，交匯融合，對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷模式將產(chǎn)生深刻影響。

 

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+”確立了“完全以客戶為中心” 的經(jīng)營(yíng)理念

 

“完全以客戶為中心”是較“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”的更高階段，即更關(guān)注客戶結(jié)果和需求，并由此量身定制產(chǎn)品和服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的流程將會(huì)簡(jiǎn)化，保險(xiǎn)營(yíng)銷已不限于一個(gè)賣保單的平臺(tái)，其更大的功能則是通過(guò)其先天的信息收集和分析優(yōu)勢(shì)，解讀客戶的每一個(gè)行為，掌握全方位資訊，準(zhǔn)確地挖掘出客戶的需求，從而為其定制個(gè)性化的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

 

首先，大數(shù)據(jù)背景下保險(xiǎn)公司可以通過(guò)從互聯(lián)網(wǎng)采集到的客戶行為信息(見(jiàn)圖3)，完成用數(shù)據(jù)描述客戶，復(fù)原客戶的狀態(tài)，從而建立相對(duì)應(yīng)的模型，對(duì)客戶的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行更縝密的評(píng)估預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)化分類。

 

其次，在完成對(duì)客戶的描述之后，公司就能結(jié)合自己的業(yè)務(wù)需求與掌握的客戶信息，建立自己的數(shù)學(xué)模型，對(duì)客戶行為進(jìn)行追蹤和建模。例如通過(guò)從互聯(lián)網(wǎng)采集到的客戶行為信息(客戶搜索歷史和檔案)，分析確定哪些人正在尋找但卻沒(méi)有找到所需要的保險(xiǎn)保障，從而幫助保險(xiǎn)公司尋找缺失的保險(xiǎn)市場(chǎng)，并進(jìn)行高效率的占領(lǐng)。

 

第三，通過(guò)基于大數(shù)據(jù)的信息處理、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)，保險(xiǎn)公司可以對(duì)不斷變化的客戶行為做出迅速響應(yīng)，從而有助于保險(xiǎn)公司更深入了解客戶的需求和行為，向準(zhǔn)客戶展示“最可能動(dòng)心”的保險(xiǎn)產(chǎn)品，改變傳統(tǒng)“賣保險(xiǎn)”的銷售模式。同時(shí)保險(xiǎn)公司可以實(shí)現(xiàn)完全動(dòng)態(tài)的定價(jià)模式，可以即刻調(diào)整保費(fèi)費(fèi)率，以反映保單持有人的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并對(duì)減少風(fēng)險(xiǎn)行為的保單持有人給予獎(jiǎng)勵(lì)。

 

(二)“互聯(lián)網(wǎng)+”引致了銷售渠道與平臺(tái)的革新

 

根據(jù)2014年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示(見(jiàn)圖4)，得益于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，客戶使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的場(chǎng)合越來(lái)越多，從家里到單位，從網(wǎng)吧到學(xué)校，乃至公共場(chǎng)所，智能手機(jī)已經(jīng)深度融入客戶的日常生活中，與客戶形影不離。目前還沒(méi)有其他任何一個(gè)渠道可以像移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一樣做到在各種場(chǎng)合下都能接觸連接客戶?？蛻粢呀?jīng)越來(lái)越依賴移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)它來(lái)了解各種信息，打理生活，活躍社交，從新聞資訊到商品價(jià)格、服務(wù)評(píng)價(jià)再到朋友狀態(tài)，已經(jīng)無(wú)所不包。因此，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為接觸、收集客戶信息數(shù)據(jù)，與客戶連接不可替代的關(guān)鍵渠道。大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎、云計(jì)算等數(shù)字化技術(shù)將大幅度降低保險(xiǎn)交易的成本和信息不對(duì)稱性，讓保險(xiǎn)需求方可以有效地聯(lián)系提供這種保障的供給方，從而提高保險(xiǎn)資源配置效率，大幅度降低保險(xiǎn)交易成本。這是因?yàn)樵跀?shù)據(jù)比較充分的情形下，可以通過(guò)在線研究比較各家公司產(chǎn)品，從而選擇對(duì)自己最有利的保險(xiǎn)險(xiǎn)種。

 

(三)“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)了在線銷售理賠等保險(xiǎn)服務(wù)

 

從產(chǎn)品介紹、價(jià)格對(duì)比，到在線實(shí)時(shí)溝通的實(shí)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的運(yùn)用已經(jīng)日益嫻熟。保險(xiǎn)產(chǎn)品可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到更好的展示，通過(guò)跟蹤分析，保險(xiǎn)產(chǎn)品可以在恰當(dāng)時(shí)間、恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)出現(xiàn)在客戶的視野中，提高客戶的接受程度。同時(shí)，快捷的互聯(lián)網(wǎng)流程優(yōu)化，客戶只需簡(jiǎn)單地點(diǎn)擊幾個(gè)按鍵就可以完成購(gòu)買流程，沒(méi)有了復(fù)雜的手續(xù)，就可以成倍提升銷售能力。例如淘寶在客戶支付環(huán)節(jié)嵌入運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)推介，客戶只需要在選項(xiàng)上打一個(gè)勾，就完成了購(gòu)買。

 

通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，保險(xiǎn)公司可以打造出更便利的服務(wù)平臺(tái)，客戶獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增加客戶黏性。例如服務(wù)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)客戶自助辦理部分業(yè)務(wù)，節(jié)約客戶的時(shí)間?？蛻粼絹?lái)越多地可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取可打印的保險(xiǎn)識(shí)別卡和保單，并可以啟動(dòng)理賠程序。在某些情況下，客戶甚至可以修改保障條款、更新被保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)信息、更改支付信息，還可以修改投資聯(lián)結(jié)保單的資產(chǎn)配置。簡(jiǎn)化的程序方便了客戶辦理業(yè)務(wù)，提升了客戶的體驗(yàn)感受，而這都源于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

 

(四)“互聯(lián)網(wǎng)+” 開(kāi)拓安全便捷的移動(dòng)支付手段

 

支付系統(tǒng)是“互聯(lián)網(wǎng)+”保險(xiǎn)營(yíng)銷必不可少的組成部分。據(jù)2014年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查報(bào)告顯示，截至2014年6月，我國(guó)使用網(wǎng)上支付的用戶規(guī)模達(dá)到了2.92億，半年度增長(zhǎng)率為12.3%。與此同時(shí)，手機(jī)支付用戶規(guī)模達(dá)到了2.05億，半年度增長(zhǎng)率為63.4%。網(wǎng)上支付及移動(dòng)支付的爆發(fā)式增長(zhǎng)使很多之前沒(méi)有銀行賬戶的人加入到正式的金融系統(tǒng)中。移動(dòng)支付對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)支付方式的顛覆是明顯的，它比銀行轉(zhuǎn)賬支付方便得多。移動(dòng)支付實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)營(yíng)銷最終的支付環(huán)節(jié)的便利性，讓客戶在保險(xiǎn)營(yíng)銷的整個(gè)流程中實(shí)現(xiàn)足不出戶的全流程體驗(yàn)，完成了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷的閉環(huán)運(yùn)行。

 

在中國(guó)，很多低收人群不一定有銀行賬戶，但大多數(shù)擁有移動(dòng)終端，移動(dòng)支付的便利性，將促進(jìn)保險(xiǎn)營(yíng)銷向低收入人群發(fā)展，尤其是在農(nóng)村地區(qū)。近年來(lái)，中國(guó)各年齡層的網(wǎng)民使用移動(dòng)支付的頻率在不斷提高(見(jiàn)圖5)，且年輕人使用移動(dòng)支付的頻率更高，而年輕人代表著未來(lái)的市場(chǎng)。

 

(五)“互聯(lián)網(wǎng)+”擴(kuò)大保險(xiǎn)公司的客戶基礎(chǔ)

 

網(wǎng)上銷售平臺(tái)的功能日益強(qiáng)大，它讓保險(xiǎn)公司網(wǎng)上銷售針對(duì)的客戶層越來(lái)越廣泛，網(wǎng)上銷售目前已經(jīng)覆蓋各個(gè)年齡層的客戶(見(jiàn)圖6)。傳統(tǒng)上我們認(rèn)為青年一代是互聯(lián)網(wǎng)的主流，而年齡較大的消費(fèi)者已經(jīng)較容易接受網(wǎng)上銷售，這顯示了網(wǎng)上銷售的便捷性和廣泛性。年齡較小的客戶因目前購(gòu)買能力有限，保險(xiǎn)意識(shí)還在形成中，所以依然處于市場(chǎng)培養(yǎng)階段。但是隨著這一代的成長(zhǎng)，同時(shí)科技的持續(xù)進(jìn)步讓網(wǎng)上銷售平臺(tái)更加簡(jiǎn)單且功能強(qiáng)大，可以預(yù)期未來(lái)網(wǎng)絡(luò)銷售將覆蓋更多的客戶，成為銷售主流。

 

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代保險(xiǎn)營(yíng)銷的變革與創(chuàng)新

 

“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷一個(gè)很重要的革新是，它正在重塑客戶的期望，使得保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)與價(jià)格的比較變得更容易，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。黨的十提出“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，體現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)，以客戶為中心的深度是企業(yè)特色的關(guān)鍵指標(biāo)，“互聯(lián)網(wǎng)+”為保險(xiǎn)公司提供了隨時(shí)隨地接觸客戶的嶄新方式，讓保險(xiǎn)業(yè)可以以更迅速、更經(jīng)濟(jì)和靈活的方式來(lái)滿足不斷變化的客戶需求并提供定制性的解決方案，從而占領(lǐng)更廣泛優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)。同時(shí)，數(shù)字化的客戶意志浪潮也將以前所未有的力度沖擊保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，保險(xiǎn)公司如何在巨浪涌動(dòng)中生存下來(lái)并踏浪前行，考驗(yàn)著保險(xiǎn)行業(yè)的智慧。

 

2014年8月國(guó)務(wù)院印發(fā)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》中明確指出，“支持保險(xiǎn)公司積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)銷售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新。大力推進(jìn)條款通俗化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司提供個(gè)性化、定制化產(chǎn)品服務(wù)，減少同質(zhì)低效競(jìng)爭(zhēng)。推動(dòng)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高服務(wù)質(zhì)量，努力降低經(jīng)營(yíng)成本，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、誠(chéng)信規(guī)范的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)”。這說(shuō)明保險(xiǎn)市場(chǎng)的未來(lái)趨勢(shì)已形成共識(shí)，要在新的市場(chǎng)形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)“增加個(gè)性定制，減少同質(zhì)低效”的目標(biāo)，保險(xiǎn)業(yè)必須要完成自我蛻變重生。

 

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+”促進(jìn)了保險(xiǎn)公司自我意識(shí)的變革

 

面對(duì)“個(gè)性與集體、細(xì)分與廣泛”深度共存的新市場(chǎng)環(huán)境，保險(xiǎn)公司必須由內(nèi)到外實(shí)施變革，才能適應(yīng)在整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境，從中存活。因?yàn)殡S著數(shù)據(jù)成為生產(chǎn)資料的趨勢(shì)越發(fā)明朗，一批掌握“數(shù)據(jù)生產(chǎn)”技術(shù)的新型企業(yè)將進(jìn)入保險(xiǎn)市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不再只是傳統(tǒng)的同業(yè)。其他行業(yè)的公司，如科技互聯(lián)網(wǎng)公司，由于對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)以及對(duì)客戶有更好的了解，他們更懂?dāng)?shù)據(jù)生產(chǎn)，及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)行跨業(yè)經(jīng)營(yíng)。因?yàn)樗麄兊膬r(jià)值主張更加符合消費(fèi)者需求，所以更容易被消費(fèi)者所接受，他們較少與傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司正面競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)影響消費(fèi)者，頻頻上演“外圍突破”的大戲。同時(shí)，其他行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始從單個(gè)產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向多個(gè)產(chǎn)品銷售和客戶生命周期價(jià)值模型的開(kāi)發(fā)，大大降低了運(yùn)營(yíng)成本，積極開(kāi)拓保險(xiǎn)市場(chǎng)“新戰(zhàn)場(chǎng)”。

 

因此對(duì)保險(xiǎn)公司而言，“最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”已經(jīng)變成了自己，挑戰(zhàn)的是保險(xiǎn)公司原有的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)思路和行為模式。具體的變革途徑，一種選擇是建立新的公司，和現(xiàn)有公司一起運(yùn)營(yíng)。其好處在于更容易融合聯(lián)動(dòng)，而難度在于新公司能否實(shí)現(xiàn)變革，抑或新瓶裝舊酒。另一種是考慮收購(gòu)那些已經(jīng)具備相關(guān)能力的公司，或與他們合作。這種方法難度在于兩個(gè)不同基因公司如何實(shí)現(xiàn)真正的聯(lián)動(dòng)，其好處是一方面能帶來(lái)更大的靈活性和創(chuàng)新空間，同時(shí)又能降低成本、設(shè)計(jì)及執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)。變革成功的主要決定因素，將不再是規(guī)劃和設(shè)計(jì)，而是如何解讀不斷變化的期望，快速推向市場(chǎng)，獲取反饋并迅速調(diào)整?！?二)“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)了場(chǎng)景化陪伴型保險(xiǎn)產(chǎn)品的研發(fā)

 

自我意識(shí)實(shí)現(xiàn)變革的同時(shí)，承載意識(shí)的產(chǎn)品必須同步實(shí)現(xiàn)變革，才能發(fā)揮出強(qiáng)大力量。保險(xiǎn)公司如要取得成功，將需要形成以客戶為中心的數(shù)字化思維模式響應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境中的變化并設(shè)計(jì)出貼合客戶需求的保險(xiǎn)解決方案。在提高客戶體驗(yàn)方面，其關(guān)鍵是整合多個(gè)實(shí)體與虛擬營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和接觸點(diǎn)。開(kāi)發(fā)個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于阻止一些險(xiǎn)種出現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)商品化趨勢(shì)也十分重要?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道流量大，接觸客戶數(shù)量和頻率遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)渠道，需銷售簡(jiǎn)單化標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。在產(chǎn)品研發(fā)方面，避開(kāi)傳統(tǒng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，主打與互聯(lián)網(wǎng)交易直接相關(guān)的企業(yè)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保證保險(xiǎn)，但不是簡(jiǎn)單地將傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品移植到互聯(lián)網(wǎng)，而是考慮消費(fèi)者的需求以及在線的特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

 

在開(kāi)發(fā)出簡(jiǎn)單貼合客戶的單個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品后，保險(xiǎn)公司再將各類保險(xiǎn)產(chǎn)品有機(jī)串聯(lián)起來(lái)，與客戶生活的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶完整生命周期的覆蓋，為客戶提供全方位的風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)，這種保障一直保護(hù)著客戶，將產(chǎn)品融于客戶生活，才能真正黏住客戶。

 

(三)“互聯(lián)網(wǎng)+”催生了集體意志與個(gè)性定制相融的服務(wù)模式

 

“互聯(lián)網(wǎng)+”與人口結(jié)構(gòu)的變化也將逐漸消除保險(xiǎn)市場(chǎng)中地域之間、企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部各個(gè)機(jī)構(gòu)之間的邊界，保險(xiǎn)市場(chǎng)層次變得更加廣泛，客戶變得更加“強(qiáng)大”，保險(xiǎn)公司想要在這個(gè)市場(chǎng)上扎根，就必須要重構(gòu)自己和客戶的關(guān)聯(lián)，利用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)化延伸自己的觸角，專注于了解數(shù)據(jù)浪潮背后的客戶意志，保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)將從“價(jià)差”時(shí)代走向“服務(wù)”時(shí)代。

 

同時(shí)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為背景，社會(huì)形成互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，在新生態(tài)環(huán)境下滋生新的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)各種未知的風(fēng)險(xiǎn)定量化，產(chǎn)生新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，為保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展提供創(chuàng)新土壤。將保險(xiǎn)需求、產(chǎn)品形態(tài)及其對(duì)應(yīng)的價(jià)格機(jī)制精確到個(gè)人與群體，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)打破時(shí)空限制的特點(diǎn)，達(dá)到個(gè)性化風(fēng)險(xiǎn)控制和定價(jià)，提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的交互性，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的完全定制。

 

(四)“互聯(lián)網(wǎng)+”促使了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的升級(jí)

 

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，分散的客戶意志可以通過(guò)數(shù)據(jù)快速實(shí)現(xiàn)連接合流，客觀上增加客戶話語(yǔ)權(quán)，漸形成買方市場(chǎng)?，F(xiàn)有的保險(xiǎn)公司及傳統(tǒng)的中介機(jī)構(gòu)要在這樣的市場(chǎng)中保持一席之地，就必須對(duì)其業(yè)務(wù)模式進(jìn)行升級(jí)。無(wú)論市場(chǎng)在哪里，最重要的是要預(yù)測(cè)并跟上這股浪潮，否則它們只能被這股浪潮吞沒(méi)。因?yàn)榭蛻粼陂_(kāi)放的技術(shù)架構(gòu)下將通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)形成一種基于個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)與管理，在此基礎(chǔ)上，“自保險(xiǎn)”時(shí)代的到來(lái)是必然的。

 

縱觀整個(gè)數(shù)字化浪潮，最大的特征就是在于單個(gè)客戶可以通過(guò)數(shù)字化而進(jìn)行快速整合一個(gè)巨大的客戶群體意識(shí)，隨著又可以迅速分散成單個(gè)存在提出個(gè)性要求，面對(duì)這種市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)模式必須變革，最高效最大化地滿足個(gè)體需求，同時(shí)又保持公司整體與客戶的群體意識(shí)實(shí)現(xiàn)合流，才能適應(yīng)市場(chǎng)，而能幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)這種“快速聚散應(yīng)對(duì)”的就是“互聯(lián)網(wǎng)+”保險(xiǎn)營(yíng)銷模式。