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一、商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)及顧客忠誠影響因素分析

2001年中國加入WTO后，使商業(yè)銀行的處境挑戰(zhàn)與機遇并存。江安琪(2007)認為外資銀行的進入，一方面引入了銀行的競爭機制，打破了我國之前銀行國家控股的格局，喚醒了商業(yè)銀行的競爭意識，促進了商業(yè)銀行的改革與發(fā)展;另一方面，也有利于我國商業(yè)銀行對外資銀行的經(jīng)營模式等進行學習與借鑒，可以取其精華去其糟粕，利于我國商業(yè)銀行的健康轉型，同時還拓展了外資的進入渠道，有利于國內的融資。但是外資銀行的進入，也給商業(yè)銀行帶來了巨大的挑戰(zhàn)。首當其沖的是業(yè)務的爭奪，外資銀行在某些業(yè)務上占據(jù)優(yōu)勢，其進駐會對中國商業(yè)銀行的某些業(yè)務構成威脅;然后是人才的爭奪，外資企業(yè)待遇豐厚，是很多有才之士的好去處，無形中搶占了商業(yè)銀行的人才資源;再是會跟中國的商業(yè)銀行爭奪客戶資源，外資企業(yè)將與國內的商業(yè)銀行共同搶占中國的市場份額，特別是一些高端的大客戶容易被吸引過去;還提高了商業(yè)銀行的經(jīng)營風險以及監(jiān)管的難度。外資企業(yè)的進入，讓商業(yè)銀行面臨諸多挑戰(zhàn)。而國內數(shù)量諸多的商業(yè)銀行，讓競爭更加激烈。在激烈的競爭環(huán)境下，如何維護好顧客忠誠，特別是能給銀行帶來高額收益的超值顧客忠誠，成為商業(yè)銀行取勝的重要法寶之一。一些學者也意識到了顧客忠誠對商業(yè)銀行的重要性，對影響商業(yè)銀行顧客忠誠的影響因素進行了的研究。胡瑜慧(2006)認為影響商業(yè)銀行顧客忠誠的因素有轉移成本、顧客滿意、顧客信任以及顧客認知價值。她認為轉換成本能提高顧客重復購買率，但不一定能改變顧客態(tài)度;顧客滿意并不等同于顧客忠誠，只有感知服務質量超出顧客預期才產(chǎn)生顧客忠誠;顧客信任可以增加顧客滿意，提高顧客忠誠;顧客感知價值是客戶忠誠的核心決定因素，直接影響客戶忠誠，且決定了客戶滿意和信任，應該從提高顧客感知服務質量和降低顧客感知付出兩方面來提高顧客的感知價值。趙凱等(2007)等認為影響商業(yè)銀行顧客滿意的因素有:(1)顧客滿意，顧客滿意與顧客忠誠是強正相關關系，顧客滿意越高，就越容易進行重復光顧和口碑宣傳，對銀行也越忠誠，而顧客滿意的最大影響因素是銀行服務質量，服務質量與顧客滿意成正相關;(2)顧客價值，包括產(chǎn)品、服務、人員、形象價值等，其對顧客消費態(tài)度和再次購買意愿起決定性作用，與顧客保留時間強正相關;(3)轉換成本，包括過程、經(jīng)濟、關系轉換成本，對于理性的顧客，只有當顧客利益大于轉換成本時，顧客才會維持顧客忠誠。綜上所述，顧客滿意、顧客信任、顧客感知價值、轉換成本是影響商業(yè)銀行顧客忠誠的影響因素，雖然每個影響因素的作用效果和條件有所差異，但是對顧客忠誠都有影響，商業(yè)銀行顧客忠誠的提高，要綜合考慮這些因素來制定出符合實際的合理的方案。

二、關系營銷背景下維護商業(yè)銀行顧客忠誠的策略

顧客忠誠對商業(yè)銀行至關重要，如何提高商業(yè)銀行的顧客忠誠已經(jīng)成為學者研究的問題。胡瑜慧(2006)認為，提高商業(yè)銀行顧客忠誠的措施有:(1)樹立客戶至上的理念;(2)利用數(shù)據(jù)倉庫，對顧客分類管理并實行個性化服務;(3)對業(yè)務流程進行創(chuàng)新;(4)進行內部營銷。趙凱等(2007)認為提高商業(yè)銀行的顧客忠誠應該從以下幾點著手:(1)提高銀行服務質量，降低顧客成本，創(chuàng)造顧客滿意和顧客價值，想顧客之所想，為顧客進行量身定做的一對一服務等來提高服務質量;(2)建立顧客數(shù)據(jù)庫并對顧客進行分類管理，實行差別化服務;(3)加強顧客溝通，分析顧客流失原因。由此我們可知，提高商業(yè)銀行顧客忠誠的策略有:客戶至上等理念來提高服務質量;建立顧客數(shù)據(jù)庫對客戶進行分類管理;跟顧客保持溝通;業(yè)務流程創(chuàng)新和內部營銷。關系營銷主要是建立一個連接企業(yè)與消費者之間的紐帶，讓兩者建立一種和諧穩(wěn)固的關系。在中國，“關系”一詞具有了獨特的文化內涵，關系不僅僅是血緣、親緣的聯(lián)系，很多私人之間的聯(lián)系都可以稱為關系，這就擴大了關系的內涵，也為關系營銷的開展奠定了群體基礎。在關系營銷背景下，維護商業(yè)銀行的顧客忠誠應該從提高消費者的意識獲得消費者信任、建立銀行與消費者的聯(lián)系、提升顧客滿意、促進顧客分享和鞏固顧客忠誠幾個方面來入手。具體的措施如下:

(一)找準銀行定位，打造銀行特色，樹立銀行品牌，贏得顧客信任

我國商業(yè)銀行數(shù)量多，能否在眾多銀行中脫穎而出并在消費者心中占一席之地，找準定位，打造特色并樹立自己的品牌顯得尤為關鍵。一個獨特的定位能夠讓顧客清晰地理解該銀行的宗旨和內涵，一個好的品牌能夠贏得顧客的信任，讓該銀行變得可信賴甚至是持續(xù)的信賴。例如2013年被評為最佳全國性商業(yè)銀行的中國工商銀行，其定位于建設最盈利、最優(yōu)秀、最受尊重的國際一流現(xiàn)代金融企業(yè)，其信用卡業(yè)務是其一大特色，被《環(huán)球金融》評為2014年度中國最佳公司信用卡，其2013年同時獲得全國性商業(yè)銀行財務評價和全國性商業(yè)銀行核心競爭力第1名，樹立了自己的品牌，在顧客心中占據(jù)了一席之地，強大的品牌支撐也贏得了顧客信任，讓其在2014年繼續(xù)創(chuàng)造輝煌。

(二)靈活多樣地建立顧客數(shù)據(jù)庫，創(chuàng)建銀行與顧客良好的溝通紐帶關系

營銷的第一步是建立銀行與顧客的聯(lián)系，只有建立了與顧客的關系，才能有針對性地跟顧客建立高效的溝通并對顧客關系進行維護，減少企業(yè)維護顧客關系的成本，因此，顧客數(shù)據(jù)庫的建立就顯得尤為重要。商業(yè)銀行的顧客主要是辦理金融業(yè)務，涉及少量的實物交易。商業(yè)銀行在建立顧客數(shù)據(jù)庫時可以采用以下方法:(1)會員信息登記。對于大中型客戶實行VIP特殊服務，為其辦理VVIP或VIP卡，登記其詳細信息，并進行分類管理，但做好保密工作，防止信息泄露;(2)有獎信息登記。對于普通客戶可以采用有獎信息登記的方法。一些新業(yè)務可能需要進行后期的跟蹤反饋或促進后期交易，需要對顧客進行維系，可以采用有獎登記讓其獲得禮品來自愿留下客戶信息;(3)對業(yè)務資料進行整理。業(yè)務員可以有針對性的對需要維系的顧客進行業(yè)務資料的的信息整理，給顧客建立一個數(shù)據(jù)庫。

(三)定期做好客戶關系的梳理和維護

促進顧客忠誠數(shù)據(jù)庫的建立主要是為客戶關系的梳理和維護打好基礎。銀行業(yè)務繁多，種類繁雜，客戶需求不同，客戶質量也參差不齊。這就需要銀行對客戶關系進行梳理，可以根據(jù)業(yè)務種類、業(yè)務金額、客戶類別等方式進行歸類匯總或挑選出優(yōu)質客戶。根據(jù)“二八法則”，老客戶能夠創(chuàng)造銀行80%的利潤，所以客戶關系的維護是銀行利潤的來源。銀行可以通過以下方法進行維護來提升顧客忠誠:(1)量身定做的紀念日祝福和禮物。對于大中型客戶，銀行可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫在其生日、辦理業(yè)務周年紀念日等特殊日子發(fā)送為其量身打造的溫情祝福和送上真誠而有意義的禮物;(2)業(yè)務溫情告知。當銀行發(fā)行適合該客戶的新業(yè)務或很有投資理財性質的業(yè)務時，可以向客戶發(fā)送短信進行溫情告知，并送上溫情問候;(3)送上專屬特權。銀行可以舉行一些特殊意義的促銷活動，如發(fā)行一款很火爆的理財產(chǎn)品，只有身份證號尾號為1的客戶才能購買，滿足客戶的特殊存在心理。

(四)提高辦事效率，實行人性管理，提升顧客滿意

度排隊等候一方面浪費客戶的時間，另一方面也消耗客戶的耐心，會讓客戶產(chǎn)生焦慮煩躁的情緒。管理不當會導致秩序混亂，很損害銀行的形象，增加客戶的不耐煩與厭惡心理。一方面，銀行工作人員要提高辦事效率，盡量快速便捷地滿足客戶需求解決客戶問題，另一方面，銀行可以做好現(xiàn)場管理，例如提供免費WIFI、放置報紙雜志、播放電視等分散客戶注意力;抓好前臺服務質量，合理建議業(yè)務處理方法，減少客戶不必要的排隊麻煩;為客戶提供開水，盡量緩解客戶的焦躁心理。通過這些人性化服務來提升顧客滿意度。

(五)鼓勵顧客分享，爭取顧客“舊人帶新客”忠誠顧客

對銀行具有很大的價值，銀行要努力開發(fā)和維護老顧客。一個好的口碑是可以帶來新的效益的。銀行要努力讓顧客進行分享，對銀行的信息進行傳播擴散，同時讓好口碑家喻戶曉。在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的這個時代，銀行可以在官網(wǎng)上設立一個分享板塊，專門來讓顧客進行業(yè)務或服務的心得分享。一方面顧客真實的分享心得可以為其它顧客提供參考與借鑒，是了解銀行的一大途徑，另一方面也對銀行的員工有督促作用，有利于員工提高服務質量。好的分享可以讓老顧客帶新的顧客進來，實現(xiàn)“舊人帶新客”的良好循環(huán)。

(六)開展地緣、親緣、業(yè)緣關系營銷

鞏固顧客忠誠關系營銷最常用的為地緣、親緣和業(yè)緣營銷，銀行可以開展關系營銷，來鞏固顧客忠誠。具體措施如下:(1)開展地緣關系營銷，提高商業(yè)銀行的價格忠誠和激勵忠誠。商業(yè)銀行可以在銀行網(wǎng)點附近的居民區(qū)、商業(yè)區(qū)等展開地緣關系營銷，在一些資產(chǎn)業(yè)務上開展特色系列活動，主打幾款收益高的證券業(yè)務，舉辦有特色的貸款活動，讓利給顧客，讓顧客感知到銀行的讓利力度，提高顧客的感知價值，開發(fā)和維護價格忠誠和激勵忠誠客戶;(2)開展地緣關系營銷，增加顧客滿意，提高顧客的懶惰忠誠。懶惰忠誠的顧客一般按照就近原則辦理銀行業(yè)務，地緣關系營銷就顯得很重要。商業(yè)銀行可以在網(wǎng)點附近開展地緣關系營銷，突出銀行的門面，讓銀行容易被識別;增加顧客間的溝通，及時發(fā)現(xiàn)懶惰顧客的不滿意之處，適當?shù)淖龀龈纳葡蝾櫩屯扑]銀行“雙贏”的特色銀行活動，讓顧客獲得超值的顧客感知價值，用收益穩(wěn)住懶惰顧客，實現(xiàn)長期的穩(wěn)定地顧客忠誠;(3)開展親緣關系營銷，提高顧客滿意與信任，獲得和維護超值忠誠客戶。超值忠誠的顧客是商業(yè)銀行獲利最多且最需要維護的顧客群體，是商業(yè)銀行顧客忠誠維護之中的重中之重。親緣關系營銷，主要針對員工的親緣關系開展，銀行的工作人員一定認可銀行的文化，對銀行的業(yè)務也熟悉，把銀行的業(yè)務介紹給親人，讓親人成為銀行的忠誠客戶并獲得良好的收益，不失為一種好的關系營銷;(4)開展業(yè)緣關系營銷，實行內部營銷。員工是銀行的寶貴的資源，能為銀行創(chuàng)造很多的財富，自身也可以是銀行的客戶。商業(yè)銀行可以開展內部營銷，讓員工成為銀行的長期客戶，讓員工與銀行一起成長，讓員工享用銀行的收益高的業(yè)務，把員工變成銀行的超值忠誠客戶。有人的地方就有市場，中國是一個有13億人口的大國，其市場容量巨大，具有很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

三、總結

現(xiàn)階段，我國商業(yè)銀行是機遇與挑戰(zhàn)并存，開展關系營銷是商業(yè)銀行的一大趨勢。商業(yè)銀行要在激烈的競爭中脫穎而出并獲得良好的發(fā)展，需要找準自己的定位、打造自己的特色、獲得顧客信任，通過建立數(shù)據(jù)庫來建立與顧客溝通的紐帶并進行客戶關系的維護，同時通過開展各種形式的關系營銷來提高服務質量和顧客感知價值，最大程度地做到讓顧客滿意，從而提升顧客忠誠。

作者：胡禮文汪子茵單位：江西師范大學