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一、我國高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究進(jìn)展

與美國的研究相比，國內(nèi)在學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)方面的研究起步較晚，較早的研究是清華大學(xué)劉西拉教授于2001年在我國某著名高校組織實(shí)施的一次滿意度調(diào)查，目的是了解學(xué)生對(duì)該校教學(xué)的看法。近年來，隨著我國高校的擴(kuò)招，高等教育的大眾化趨勢(shì)越來越明顯，學(xué)生的需求也變得多樣化和個(gè)性化，這就加大了高校管理的復(fù)雜性，進(jìn)而導(dǎo)致很多高校無法滿足學(xué)生的個(gè)性化需求，學(xué)生的滿意度下降。高校的使命是培養(yǎng)讓國家和社會(huì)滿意的人才，若要履行使命，高校首先必須了解學(xué)生的需求，因此，在此大背景下，實(shí)施高等教育學(xué)生滿意度調(diào)查是高校發(fā)展的必然要求，它可以使高校掌握學(xué)生的真實(shí)心聲，為高校的各種決策提供有價(jià)值的信息?；谶@種認(rèn)識(shí)，有越來越多的專家學(xué)者開始對(duì)學(xué)生滿意度以及學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行研究。趙國杰等（2001）、傅真放（2004）、常亞平等（2007）、張倩和岳昌君（2009）等國內(nèi)學(xué)者在參考美國顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，分別從實(shí)證的角度對(duì)高等教育學(xué)生滿意度的評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了研究，構(gòu)建了高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其中，傅真放（2004）對(duì)包括“211工程”綜合大學(xué)、本科、?？疲ǜ呗殻┰盒５牟糠执髮W(xué)生進(jìn)行了問卷調(diào)研，重點(diǎn)考查了被調(diào)查者對(duì)所學(xué)專業(yè)的整體印象、大學(xué)的辦學(xué)特色、校風(fēng)校紀(jì)、教風(fēng)和學(xué)風(fēng)、學(xué)生工作開展的情況、后勤（包括食堂）部門的服務(wù)質(zhì)量、校園治安狀況以及就業(yè)指導(dǎo)環(huán)節(jié)等十個(gè)方面的看法，研究發(fā)現(xiàn)，整體來看學(xué)生對(duì)高校的滿意度比例偏低，其中非常滿意的比例僅為0.52%，滿意為15.27%，一般為51.32%，不滿意為32.89%。常亞平等（2007）對(duì)北京、上海、廣州、武漢和西安5個(gè)城市的12所大學(xué)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，并且構(gòu)建了高校學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，研究發(fā)現(xiàn)“教師職業(yè)素質(zhì)”和“學(xué)校風(fēng)氣”對(duì)學(xué)生滿意度有重要影響，高?？梢允紫仍谶@兩方面開展有針對(duì)性的工作。

二、我國高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)存在的不足

到目前為止，我國還沒有像美國一樣得到普遍認(rèn)可的學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)模型，學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)還不夠規(guī)范。已有的高等教育學(xué)生滿意度研究工作的不足主要表現(xiàn)在：

（1）問卷的內(nèi)容基本上是來自調(diào)查者站在傳統(tǒng)的管理者的角度根據(jù)自己的主觀想象設(shè)計(jì)的，較少真正讓學(xué)生參與到問卷的設(shè)計(jì)中來，或者問卷的設(shè)計(jì)一次成型，沒有經(jīng)過信度和效度的檢驗(yàn)，沒有經(jīng)過二次修正；

（2）指標(biāo)體系不夠全面，缺少全國性的被廣泛采納的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系，而且指標(biāo)體系沒有院校類型區(qū)分，很多研究所用問卷偏重于考查“學(xué)生對(duì)教學(xué)的滿意度”，對(duì)學(xué)生的課外活動(dòng)以及學(xué)校對(duì)學(xué)生課外活動(dòng)的支持力度關(guān)注不夠；

（3）調(diào)查的區(qū)域有局限，大多局限于某個(gè)地區(qū)，個(gè)別甚至只是對(duì)某個(gè)高校內(nèi)部的調(diào)查，缺少全國范圍的調(diào)查，因此導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果缺乏普遍性，很難進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋?/p>

（4）模型中指標(biāo)的權(quán)重大多采用主觀賦權(quán)法，這就導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果受專家的主觀印象影響較大；

（5）對(duì)于模型的合理性缺乏驗(yàn)證，模型的理論推導(dǎo)論述不足，變量之間的因果關(guān)系研究較少，問卷的設(shè)計(jì)過程以及評(píng)價(jià)過程中主觀因素較多，這也使得研究結(jié)論往往得不到大多數(shù)專家學(xué)者的認(rèn)可。

三、借鑒與建議

美國大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)除了包括一系列學(xué)術(shù)指標(biāo)，還涵蓋了學(xué)生生活相關(guān)的領(lǐng)域，比如，與教師的互動(dòng)、管理者及服務(wù)部門提供的服務(wù)、校園設(shè)施以及學(xué)生在校園受歡迎的總體感受等，充分體現(xiàn)了人本主義思想的教育理念。此外，美國的高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)并不是政府主導(dǎo)的，不是強(qiáng)制性的，而是高等院校從提高自身競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)的自愿行為。調(diào)查的實(shí)施方也不是政府部門，而是專門的中介機(jī)構(gòu)，院校若需服務(wù)，可自愿向Noel-Levitz公司提出申請(qǐng)，美國高校參加該測(cè)評(píng)的原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)橥ㄟ^該測(cè)評(píng)可以分析學(xué)生滿意度的變化趨勢(shì)，可以檢驗(yàn)各項(xiàng)政策、規(guī)章、制度的實(shí)施效果，發(fā)掘新的可以改進(jìn)的領(lǐng)域，從而使學(xué)校的各項(xiàng)工作持續(xù)不斷的進(jìn)步。隨著高等教育大眾化現(xiàn)狀的確立，高等教育市場(chǎng)越來越演變成“買方市場(chǎng)”，院校之間的生源爭(zhēng)奪日趨激烈。提高顧客（學(xué)生）滿意度成為爭(zhēng)奪高質(zhì)量生源的根本途徑，很多高校提出了構(gòu)建“以學(xué)生為中心”的管理模式，但是由于長期以來形成的以行政管理為核心的我國高等教育管理模式短期內(nèi)難以改變，同時(shí)伴以計(jì)劃分配為主的資源配置方式，這就導(dǎo)致當(dāng)前高等教育的現(xiàn)實(shí)需求與制度基礎(chǔ)相悖，“以學(xué)生為中心”的理念往往只是停留在空洞的口號(hào)上。要想真正做到“以學(xué)生為中心”，首先要了解學(xué)生的真實(shí)想法，了解學(xué)生對(duì)學(xué)校各方面的看法，原來的工作方式、方法已經(jīng)無法滿足高校的現(xiàn)實(shí)需求，這就對(duì)高校提出了更高的要求：

（1）必須用好統(tǒng)計(jì)方法、服務(wù)高?？茖W(xué)發(fā)展，即設(shè)計(jì)能夠反映學(xué)生真實(shí)想法的、反映學(xué)生真正關(guān)心問題的問卷，通過抽樣調(diào)查的方法來把握學(xué)生的心聲；

（2）在統(tǒng)計(jì)調(diào)研的基礎(chǔ)上變革現(xiàn)有的高校管理模式，必要的情況下聘請(qǐng)咨詢顧問進(jìn)行高校內(nèi)部管理模式變革和流程再造，大膽進(jìn)行高校學(xué)生事務(wù)管理模式創(chuàng)新。此外，急需第三方的、中立的權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)，通過第三方權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的定期調(diào)查，可以引導(dǎo)我國高校更好地面向市場(chǎng)，轉(zhuǎn)變辦學(xué)機(jī)制，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的高校管理模式，把高校的辦學(xué)決策建立在現(xiàn)代大學(xué)組織使命和文化基礎(chǔ)之上，面向市場(chǎng)，加強(qiáng)公眾對(duì)各高校滿意度現(xiàn)狀的了解，實(shí)現(xiàn)全社會(huì)對(duì)高等教育的監(jiān)督。

作者：梁偉柳興國宋磊單位：濟(jì)南大學(xué)管理學(xué)院