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醫(yī)患糾紛是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患方在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的糾紛。隨著醫(yī)療制度的不斷改革，社會(huì)與醫(yī)療環(huán)境的巨大變化，醫(yī)療項(xiàng)目的增設(shè)與推廣實(shí)施，公民自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，近年來(lái)醫(yī)患糾紛的發(fā)生率居高不下，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。探究護(hù)患糾紛的原因，除了部分是由于患者對(duì)護(hù)理工作的期望值過(guò)高以及對(duì)護(hù)士職業(yè)存有社會(huì)偏見(jiàn)等因素造成外，護(hù)理工作中存在的一些缺陷是產(chǎn)生糾紛的重要原因?，F(xiàn)就日常工作中護(hù)理行為本身存在的一些引起糾紛的因素及其防范對(duì)策分析如下。

1護(hù)理行為引起糾紛的因素

1．1溝通問(wèn)題

護(hù)理人員溝通意識(shí)差，溝通能力低是造成醫(yī)患糾紛的主要原因之一。按照多年統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，由溝通不足引起的醫(yī)患糾紛大約占到20％左右。有相當(dāng)一部分護(hù)理人員經(jīng)驗(yàn)不足，說(shuō)話缺乏語(yǔ)言技巧，術(shù)前談話交代不清，對(duì)家屬咨詢的問(wèn)題回答過(guò)于絕對(duì)，實(shí)際治療結(jié)果不能達(dá)到患者或者家屬所期望的，尤其是治療期間出現(xiàn)了難以避免的并發(fā)癥（如食道癌術(shù)后患者出現(xiàn)肺部嚴(yán)重感染），引起不必要的醫(yī)療糾紛。

1．2工作態(tài)度不佳

護(hù)士服務(wù)觀念滯后，服務(wù)意識(shí)淡薄，工作積極性不高，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，患者來(lái)院“求”醫(yī)的的意識(shí)根深蒂固。不主動(dòng)到各病室巡視觀察，對(duì)患者的需求不夠重視，甚至淡然視之；與患者的溝通缺乏技巧，解釋不夠耐心，言語(yǔ)生硬，用詞不到位。

1．3上進(jìn)心與進(jìn)取精神不夠

護(hù)士的工作壓力大，勞動(dòng)價(jià)值相對(duì)較低，同時(shí)參加繼續(xù)教育及晉升的機(jī)會(huì)相對(duì)較少，在一定程度上影響到護(hù)士積極性的發(fā)揮。特別是一些剛參加工作的年輕護(hù)士，家庭條件大都比較優(yōu)越，與護(hù)士工作的艱辛及收入的低微形成了強(qiáng)烈的反差，思想較不穩(wěn)定。因而對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不感興趣，護(hù)理理論知識(shí)較為貧乏，護(hù)理的基本技能相對(duì)缺乏，護(hù)理操作技術(shù)不嫻熟，護(hù)理不到位；對(duì)病情的觀察判斷缺乏預(yù)見(jiàn)性，應(yīng)急能力差。

1．4使命感與責(zé)任心不強(qiáng)

對(duì)護(hù)理工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，執(zhí)行各種規(guī)章制度不嚴(yán)，護(hù)理文書(shū)記錄不全，或不記錄；隨意簡(jiǎn)化護(hù)理操作程序，憑主觀經(jīng)驗(yàn)辦事；護(hù)理查體不仔細(xì)或干脆照抄醫(yī)生病歷記錄；不按規(guī)定巡視病房，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化；甚至發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、記錯(cuò)帳等等。

1．5法制意識(shí)淡薄，缺乏自我保護(hù)

護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，忽視了患者的隱私權(quán)、知情同意權(quán)、生命健康權(quán)等，使患者的合法權(quán)益受到侵害；護(hù)理文書(shū)記錄不及時(shí)、不完整，而此舉很可能就等于自動(dòng)撤除了護(hù)士的自我防護(hù)的屏障，所有的這些都給護(hù)患糾紛的產(chǎn)生留下了隱患。

2防范對(duì)策

2．1認(rèn)真執(zhí)行病歷書(shū)寫(xiě)制度

病歷是臨床醫(yī)療活動(dòng)中直接形成的。它客觀、完整、連續(xù)地反映出每位患者的病情變化和治療過(guò)程，是診療工作的依據(jù)和總結(jié)，它直接反映了醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)學(xué)知識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，是醫(yī)療醫(yī)患糾紛處理的法律依據(jù)［1，2］。護(hù)理記錄和醫(yī)生病情記錄不一致，三級(jí)查房記錄不全，或者書(shū)寫(xiě)記錄時(shí)間觀念不強(qiáng)都可能導(dǎo)致不利于防范和處理醫(yī)患糾紛的局面。在工作中，要求護(hù)理人員不隨意簡(jiǎn)化操作程序，認(rèn)真細(xì)致地履行告知義務(wù)，重視保護(hù)患者的隱私，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理書(shū)寫(xiě)規(guī)范，護(hù)理記錄力求達(dá)到及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀、完整，說(shuō)我們所寫(xiě)的，寫(xiě)我們所做的，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2．2加強(qiáng)護(hù)理人員自身素質(zhì)的培養(yǎng)

護(hù)士除需要一定的自然科學(xué)及社會(huì)科學(xué)知識(shí)外，扎實(shí)的護(hù)理理論知識(shí)、嫻熟的護(hù)理操作技能和良好的預(yù)見(jiàn)性、評(píng)判性思維及應(yīng)急能力是減少護(hù)患糾紛的重要前提。當(dāng)今的護(hù)理學(xué)科發(fā)展迅速，護(hù)理知識(shí)日新月異，只有不斷學(xué)習(xí)和更新，才能適應(yīng)護(hù)理專業(yè)發(fā)展的需要。為此，必須加強(qiáng)對(duì)新分配畢業(yè)人員的崗前培訓(xùn)力度，對(duì)在職護(hù)士進(jìn)行分層次分階段專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)考核，并定期對(duì)護(hù)士的業(yè)績(jī)進(jìn)行多方面的評(píng)價(jià)，樹(shù)立院內(nèi)優(yōu)秀典型，激發(fā)全體護(hù)士學(xué)習(xí)的積極性；同時(shí)選送護(hù)士骨干、護(hù)士長(zhǎng)參加各類短期培訓(xùn)和到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，更新服務(wù)理念和管理知識(shí)，掌握先進(jìn)的護(hù)理操作技術(shù)，不斷提高護(hù)士的整體素質(zhì)。

2．3加強(qiáng)護(hù)理人員敬業(yè)精神以及醫(yī)德修養(yǎng)教育

高尚的醫(yī)德，良好的作風(fēng)是防范護(hù)患糾紛的根本所在，通過(guò)經(jīng)常組織護(hù)士開(kāi)展有關(guān)思想道德修養(yǎng)的理論學(xué)習(xí)，牢固樹(shù)立“以人為本，以患者為中心”的思想，一切以患者的滿意為基本的行為準(zhǔn)則。對(duì)新上崗的護(hù)士，在做好規(guī)范化的崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)開(kāi)展正確的人生觀、價(jià)值觀教育，強(qiáng)化敬業(yè)愛(ài)崗、吃苦耐勞的精神，使之能自覺(jué)抵制各種不良觀念的侵蝕。培養(yǎng)護(hù)士的審慎作風(fēng)和慎獨(dú)修養(yǎng)，做到?jīng)]有任何外界監(jiān)督的情況下，也能忠實(shí)于患者的利益，盡心盡責(zé)，全心全意為患者服務(wù)。

2．4營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系

良好的溝通技能是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的前提。幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言不僅可以增加護(hù)士的親切感，而且可以打消患者的各種顧慮，減輕心理壓力和病痛。應(yīng)通過(guò)對(duì)全體護(hù)士開(kāi)展護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范化培訓(xùn)，并進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范日常服務(wù)的語(yǔ)言和行為，提高其與患者及親屬的溝通交流能力。在與患者的溝通過(guò)程中，要求護(hù)士做到“多聽(tīng)患者說(shuō)幾句，多對(duì)患者說(shuō)幾句”，對(duì)醫(yī)院有關(guān)的管理規(guī)定及治療操作的前后注意事項(xiàng)都應(yīng)耐心地做好解釋，以取得患者的理解配合。從人文關(guān)懷的角度出發(fā)，充分尊重患者的人格與權(quán)力，及時(shí)了解掌握患者的心理需求，并盡可能地給予滿足，以切實(shí)改善護(hù)患之間的關(guān)系。

2．5關(guān)愛(ài)護(hù)士，構(gòu)建積極向上的工作氛圍

護(hù)理管理者應(yīng)樹(shù)立“只有首先關(guān)愛(ài)護(hù)士，護(hù)士才能關(guān)愛(ài)患者”的管理理念，堅(jiān)持“以人為本”，對(duì)護(hù)士進(jìn)行人性化的管理，努力營(yíng)造積極向上的工作氛圍。護(hù)士工作忙、責(zé)任重、要求高，他們所承受的心理壓力大。管理者應(yīng)盡量尋求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)護(hù)理工作的重視與支持，多為護(hù)士爭(zhēng)取合理的權(quán)益，提高護(hù)士的整體地位和待遇；對(duì)每位護(hù)士的工作多給予鼓勵(lì)和肯定，多看其閃光點(diǎn)，對(duì)其缺點(diǎn)和不足誠(chéng)懇耐心指出，讓她們心悅誠(chéng)服地接受批評(píng)和意見(jiàn)；切實(shí)關(guān)心護(hù)士的生活、學(xué)習(xí)和工作，經(jīng)常與她們進(jìn)行交流和談心，了解其所承受的各方面的壓力和困惑，并盡量為她們排憂解難，減輕她們的身心壓力；實(shí)行彈性排班制，合理的安排作息時(shí)間，使每位護(hù)士擁有良好的身心狀態(tài)；善于聽(tīng)取護(hù)士的合理化建議，充分挖掘護(hù)士的潛力和能力，提供進(jìn)修學(xué)習(xí)和自身發(fā)展的機(jī)會(huì)，盡量改善工作環(huán)境，以提高全體護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感，從而進(jìn)一步激發(fā)工作熱情，以積極主動(dòng)的態(tài)度投入到工作中。

2．6增強(qiáng)護(hù)士的自我保護(hù)以及法律意識(shí)

通過(guò)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》、《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》、新《刑法》等法律法規(guī)及各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化護(hù)士的法律意識(shí)，提高法制觀念和危機(jī)意識(shí)，提高自我保護(hù)能力，使她們?cè)谄綍r(shí)工作中謹(jǐn)言慎行，自覺(jué)地嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。

3討論

醫(yī)療護(hù)理安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，預(yù)防和減少護(hù)患糾紛是安全護(hù)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。筆者深刻的體會(huì)到，不斷提高護(hù)理人員的安全防范意識(shí)和能力是防范護(hù)患糾紛發(fā)生的基礎(chǔ)；努力提高護(hù)理人員的綜合意識(shí)，持續(xù)地改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)患溝通，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系是防范護(hù)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵；不斷完善并嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理管理制度，認(rèn)真履行各級(jí)人員的職責(zé)，實(shí)施科學(xué)的人性化管理是防范護(hù)患糾紛的根本保證。護(hù)理管理者只有認(rèn)真抓好上述每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，才能減少和避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，確保護(hù)理工作安全進(jìn)行。