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1現(xiàn)狀

高校圖書館是收集、整理和傳播教學(xué)、科研、就業(yè)和管理信息的專門機構(gòu)。電子郵件作為一種新型的信息交流手段，從其誕生后不久，就在圖書館的工作中得到了應(yīng)用[l1.目前，大多數(shù)高校圖書館都能利用電子郵件進行參考咨詢服務(wù)，開辟了一條新的讀者服務(wù)方式，它彌補了傳統(tǒng)服務(wù)方式的不足。其優(yōu)勢就在于電子郵件參考服務(wù)不受時間、地域限制，為讀者提供了便捷的溝通方式，使讀者可隨時將自己的需求發(fā)至圖書館的電子郵件信箱。而圖書館員可將回復(fù)信息一次性傳送給一個或多個遠(yuǎn)距離用戶，提出問題與解決問題的雙方并不需要在同一時間及同一地點進行交流。用戶還可根據(jù)需要將咨詢答案打印出來，圖書館員也可將其保存起來，以后再遇到類似的問題，便可以直接利用，既提高了工作效率，用戶也很滿意。我校圖書館采取聯(lián)絡(luò)館員的方法，這些聯(lián)絡(luò)館員負(fù)責(zé)某個特定專業(yè)或研究人員的參考服務(wù)，鼓勵用戶遇到問題時，用電子郵件與自己的聯(lián)絡(luò)館員聯(lián)系，既提高解決問題的效率又節(jié)省費用。如電子郵件所傳出的信息大多可在瞬間發(fā)至讀者的信箱，而且可以讓圖書館員有充分的時間進行思考、組織答案，較電話咨詢相比，使用電子郵件有很大的優(yōu)勢。

以上電子郵件服務(wù)優(yōu)勢正被許多高校圖書館利用，開發(fā)的服務(wù)項目諸如:參考問題回復(fù)、資料庫代檢服務(wù)、專題選粹服務(wù)、電子郵件通告服務(wù)、圖書館利用指導(dǎo)課程、就業(yè)信息互查、館際互借申請等。目前許多圖書館讀者服務(wù)部門皆設(shè)立了電子郵件信箱，專門接受與回答使用者所提出的間題，參考館員每日查問該信箱的電子郵件、并回復(fù)使用者所提出的問題。此外還有業(yè)務(wù)交流、文獻檢索、辦公自動化、文獻資料交換、館際互借等。

2電子郵件服務(wù)中存在的問題

圖書館使用電子郵件盡管彌補了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)方式的許多不足，也帶來了服務(wù)觀念的更新，但由于電子郵件屬非同時性的溝通方式，再加上各圖書館員與讀者交流中的技術(shù)水平差異，還存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下方面。

2.1網(wǎng)絡(luò)技術(shù)自身的局限性

2.1.1收發(fā)不穩(wěn)定

電子郵件的傳送需要經(jīng)過終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備、郵件服務(wù)器等一系列環(huán)節(jié)。只要其中某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障，就會影響郵件的傳遞。另外就是受網(wǎng)絡(luò)傳輸帶寬的影響。如果帶寬不夠，則容易造成網(wǎng)路信息擁塞，使郵件不能及時、順利地到達目的地。由于設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)上的種種原因，郵件丟失現(xiàn)象也時有發(fā)生。這些問題都使電子郵件的可靠性受到影響。所以，對于重要的電子郵件，做好備份是十分必要的。現(xiàn)在，比較好的電子郵件軟件都有自動保存所接收和發(fā)送的郵件的功能，使用起來很方便。

2.1.2安全隱患防不勝防

由于電子郵件在網(wǎng)絡(luò)上的傳遞過程中經(jīng)歷的環(huán)節(jié)眾多，有時要經(jīng)過多次存儲和轉(zhuǎn)發(fā)，因而就存在著被不法分子截取、偷閱、篡改、盜用等的可能性。目前，國內(nèi)外對電子郵件的安全保密問題十分重視、采取了很多措施加強電子郵件的安全性。如使用“數(shù)字標(biāo)識”技術(shù)對郵件進行加密，以確保只有合法的收件人才能閱讀和使用電子郵件的內(nèi)容。在郵件中使用數(shù)字簽名，以便對郵件的所有權(quán)進行確認(rèn)。因此，對于重要的電子郵件，使用保護措施是非常必要的。

2.1.3病毒無孔不人

近年來，利用電子郵件傳播計算機病毒，攻擊他人的計算機系統(tǒng)，并造成危害的事件時有發(fā)生。如去年利用電子郵件傳播的沖擊波殺手病毒專門攻擊校園網(wǎng)，使世界上的數(shù)千萬臺計算機遭受了攻擊，造成了巨大的損失。因此，提高對計算機病毒的防范意識是非常重要的。圖書館的服務(wù)器、工作站都應(yīng)安裝防治計算機病毒的軟件，對系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，對于來歷不明的電子郵件，特別是其中的附件，不要輕易打開，應(yīng)先用防病毒軟件對其進行檢查，以免遭到病毒的侵害。

2.1.4雙方溝通死板

電子郵件一般只提供文字信息，缺乏傳送及接收其他媒體文件的能力。利用電子郵件進行咨詢無法使用非口語的交流技巧，如肢體語言、視覺和聽覺的交流等。因此，很難從對方的手勢、姿勢、音調(diào)、語調(diào)、眼神接觸、面部表情等細(xì)微差異來獲得附加信息。

2.2參考咨詢服務(wù)中雙向選擇的局限性

2.2.1回答問題費時費力

與提供口頭答案相比，某些問題答案在內(nèi)容組織方面要求更高，工作量更大，館員對其答案要承擔(dān)更大的責(zé)任，回答也要花費更多的時間。此外，因為提間者不在現(xiàn)場，讀者無法看見館員在參考工具書上找到的答案，所以參考館員必須花較多的時間做詳細(xì)的答復(fù)。

2.2.2持續(xù)溝通較難

回答讀者的問題有時可能需花好多天進行多次溝通，因此，若是參考館員以輪值的方式來提供電子郵件參考服務(wù)，則值班的館員很難知道某問題的歷史緣由與處理情況。所以固定由一個參考館員負(fù)責(zé)處理電子郵件可能效率較高，然而這也增加了該館員的負(fù)荷。

2.2.3讀者對象較難把握

雖然電子郵件的應(yīng)用消除了讀者與圖書館的空間障礙，但是圖書館卻面臨服務(wù)對象眾多且不易了解的重大挑戰(zhàn)。因為遠(yuǎn)距離參考服務(wù)很難掌握服務(wù)對象的特點與需求。

2.2.4有意或無意浪費館員咨詢成果

在電子郵件交流中，對對方的問題未作出反應(yīng)是相當(dāng)平常的現(xiàn)象，而在互動式交流中，則不太容易忽視對方提出的問題。利用電子郵件進行參考咨詢，讀者可能故意或不慎忽略館員的問題，為確認(rèn)讀者需求，館員可能需要一再重述問題，咨詢過程往往拖延于互動交流形式。

3提高電子郵件服務(wù)效率的對策

針對以上圖書館員開展電子郵件參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題，并結(jié)合我校圖書館的做法提出一些對策，與圖書館界有關(guān)人士共同探討和研究。

3.1電子郵件參考咨詢服務(wù)條款要逐步完善

我館在提供電子郵件參考咨詢服務(wù)前，認(rèn)真規(guī)劃了電子郵件參考咨詢服務(wù)的有關(guān)規(guī)章制度，包括:服務(wù)的目標(biāo)、對象、項目、深度和結(jié)果，回答問題的類型，如何處理不完整的信息，電子郵箱放置位置，是固定專職參考館員還是輪值，常見問題和無關(guān)問題處理，記錄保存方式與統(tǒng)計，服務(wù)考評，館內(nèi)外有關(guān)資深館員會診(針對參考咨詢服務(wù)中的疑難雜癥)等。在此基礎(chǔ)上建立更詳細(xì)服務(wù)項目和操作性強的服務(wù)流程。

3.2圖書館主頁標(biāo)明讀者服務(wù)指南

目前國內(nèi)許多圖書館都建立了本館主頁，并將自己的服務(wù)連接到互聯(lián)網(wǎng)上。可據(jù)此開展多種形式的電子郵件參考服務(wù)，尤其是與本館網(wǎng)站結(jié)合，使電子郵件參考服務(wù)成為圖書館網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的一部份。電子郵件參考服務(wù)還必須成為全球信息網(wǎng)絡(luò)的一部分，與圖書館OPAC系統(tǒng)及電子資源系統(tǒng)結(jié)合提供服務(wù)。結(jié)合網(wǎng)站建立遠(yuǎn)程參考咨詢交互式頁面。圖書館以互聯(lián)網(wǎng)為界面設(shè)計遠(yuǎn)程參考咨詢表格，以方便讀者填寫個人資料、咨詢主題，并對期限、數(shù)量、年代、地區(qū)和語言提出要求，再發(fā)送至圖書館的電子信箱，館員能通過頁面反饋檢索結(jié)果[9]。如我館的首頁就建立了咨詢頁面，讀者可以直接提問，館內(nèi)規(guī)定在每日開館時及時予以答復(fù)。

3.3設(shè)里自動解答常見問題

我館設(shè)置了信息服務(wù)部網(wǎng)頁，通過信息服務(wù)部E一mall接受讀者委托咨詢，并將查詢結(jié)果通過E一mail傳輸?shù)接脩羰种?。如通過E一mall進行新書通報、新聞、會議通告等。信息服務(wù)部每日的第一項工作就是閱讀E一mall信件并在當(dāng)日回復(fù)，還公布了E一mail地址，把為讀者編輯的“指南”、“須知”、“文獻檢索”類內(nèi)容咨詢答案輸人電腦。當(dāng)讀者發(fā)出電子郵件詢問時，館內(nèi)電子郵件便可自動回復(fù)，既及時解決了讀者的疑問，又減少了咨詢館員的工作量。

3.4會同資深館員解決咨詢業(yè)務(wù)難以回答的問題

我館選派了專門館員每天或者定時檢查電子信箱并處理新郵件，對于無法處理的問題轉(zhuǎn)發(fā)至其它圖書館或請求同行協(xié)助。問題較多時每天參考館員多次檢查電子信箱，且一般都在24小時內(nèi)予以回復(fù)。

3.5公布參考館員的電子郵件地址

為方便讀者使用電子郵件參考咨詢服務(wù)，可通過多種形式公布參考咨詢服務(wù)專用電子信箱，便于讀者有針對性訪問各部門參考館員，我館配合各個專業(yè)安排業(yè)務(wù)較強的館員分門別類地接待各類讀者。電子郵件名稱最好意義明確并簡單易記，便于讀者訪問。

3.6加大參考咨詢服務(wù)力度，加強雙方交流針對性

圖書館可利用傳統(tǒng)方法來推廣電子郵件參考咨詢服務(wù)，如報紙、通訊、傳單、告示牌、公告等，亦可在圖書館用戶教育課程中宜傳此項服務(wù)。此外，更主要的宣傳方式是網(wǎng)絡(luò)上的電子廣告。電子郵件參考服務(wù)的潛在顧客主要是己使用網(wǎng)絡(luò)的讀者，所以在圖書館的OPAC、圖書館主頁、BBS、留言板及校園辦公系統(tǒng)等地方宣傳與推廣該服務(wù)尤其重要。同時，我館對于帶有普遍性問題用電子郵件進行問卷調(diào)查(調(diào)查讀者對圖書館的需求情況)，并建立讀者檔案，用一些公共郵件列表快速地把問卷表格送到龐大的用戶群中，如此可將咨詢問題鎖定在一些特定的群體中，目前無論在公共郵件服務(wù)器還是在校園網(wǎng)中，都可以設(shè)定很多類型的用戶組，便于雙方進行目標(biāo)篩選。

3.7主動地、深層次地進行參考咨詢服務(wù)

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)多屬于被動服務(wù)。咨詢館員要弄清讀者的真正信息需求，光靠坐等讀者上門是不能達到要求的。要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，就不能放過任何一個與讀者交流的機會，如讀者辦證、閱覽時請他們填寫調(diào)查表，對讀者狀況進行調(diào)查、分析和研究，研究讀者的需求特征和規(guī)律。建成一個讀者數(shù)據(jù)庫，根據(jù)服務(wù)對象的專業(yè)要求，尋找有專業(yè)深度和影響力度的電子郵件群，獲取專業(yè)信息，并及時掌握國內(nèi)外農(nóng)業(yè)科技動態(tài)和最新信息。

3.8利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)置不同的咨詢類別

這種參考咨詢服務(wù)一般在圖書館網(wǎng)站主頁或某個網(wǎng)頁設(shè)立參考咨詢鏈接，通過該鏈接可將咨詢問題以電子郵件方式發(fā)送給相應(yīng)咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T以電子郵件方式將答案送給用戶。郵件咨詢涉及內(nèi)容可繁可簡，采用方式多種多樣。可以將所有咨詢問題發(fā)到一個郵件地址，再由咨詢?nèi)藛T按內(nèi)容分發(fā)到相關(guān)的咨詢專家;也可采用按咨詢內(nèi)容分門別類排列咨詢郵件地址，用戶只須按主題給相應(yīng)的地址發(fā)送問題，免去周轉(zhuǎn)的麻煩;圖書館還可以利用HSkyXSend郵件群發(fā)專家1.0系統(tǒng)，將所有咨詢?nèi)藛T(包括遠(yuǎn)程咨詢專家)加人到郵件群，咨詢?nèi)藛T可將用戶問題貼到郵件群上，利用全體咨詢?nèi)藛T的智慧來回答用戶的問題。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，郵件咨詢模式已成為大多數(shù)圖書館網(wǎng)頁上常見的讀者服務(wù)內(nèi)容[l1〕。

3.，特定讀者特殊服務(wù)

我館有選擇地用E一mall向特定讀者(如學(xué)科帶頭人，重點課題組，面向21世紀(jì)、十五規(guī)劃教材組等)發(fā)出征詢函，承諾為其查詢所需的文獻信息資料，并通過E一mail將所查信息以及后續(xù)掌握的最新信息及時反饋。信息服務(wù)部的咨詢館員根據(jù)這些讀者列出其所需的學(xué)科范圍及關(guān)鍵詞逐個分析處理，確定學(xué)科歸屬，建立一個詳細(xì)的用戶需求信息庫:該庫的主要內(nèi)容包括用戶姓名、單位、職務(wù)職稱、工作屬性(教學(xué)科研)、電子信箱、分支學(xué)科分類號、中英文關(guān)鍵詞。以我館的館藏書目數(shù)據(jù)庫、電子資源和重點學(xué)科導(dǎo)航為依據(jù)建立新書數(shù)據(jù)庫、選定核心期刊目錄庫以及館藏特色數(shù)據(jù)庫，并將用戶需求信息庫與之相連，使圖書館每收到一批新書和指定核心期刊或特色數(shù)據(jù)庫內(nèi)容更新后，都能運行檢索程序，將檢索出與備用戶相符的結(jié)果通過E一mail分別傳遞到備用戶手中。同時提供定題跟蹤服務(wù)，接受用戶的定題咨詢，并利用E一mall不斷與用戶取得聯(lián)系，及時有效地幫助用戶解決項目實施中所遇到的各種問題。

圖書館要成功地開展網(wǎng)絡(luò)化參考服務(wù)，特別是電子郵件參考服務(wù)，要靠全體圖書館員的共同努力合作，還須建立起雄厚的用戶基礎(chǔ)，提高服務(wù)人員素質(zhì)，才能充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和最新網(wǎng)絡(luò)信息，更好地發(fā)揮高校圖書館的參考咨詢服務(wù)功能。