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1.電話營銷的應(yīng)用背景

中國的電話營銷業(yè)務(wù)起步比較晚，外撥電話直到2008年才開始應(yīng)用，2010年，外撥電話營銷主要應(yīng)用在銷售產(chǎn)品、信用卡、軟件等方面上。隨著市場的發(fā)展，很多行業(yè)的企業(yè)積極采用這種電話營銷的手段進(jìn)行市場推廣，人們也在逐步認(rèn)可。但是隨著電話營銷應(yīng)用的普遍，也出現(xiàn)了許多問題和制約因素。

2.企業(yè)電話營銷中面臨的問題

當(dāng)今成熟實(shí)施電話營銷的企業(yè)發(fā)展已經(jīng)有了一定規(guī)模，也進(jìn)入相對穩(wěn)定狀態(tài)了，電話營銷的策略和實(shí)施，對公司銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展也起到了非常好的效果，但是隨著公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭，電話營銷的問題也日益顯示出來。

2.1目標(biāo)客戶定位不準(zhǔn)確不同類型的客戶，在進(jìn)行商品選擇的時(shí)候，都會(huì)根據(jù)不同的需求來進(jìn)行選擇，這些需要最主要的是受到來自年齡、性別、生活背景、工作環(huán)境等等客觀條件和選擇商品時(shí)的心情等等主觀條件的影響。明確定位客戶可以減少很多成本以及人力，電話營銷想要成功就在于此。然而，由于對客戶定位的不準(zhǔn)，對客戶需求的缺乏了解，導(dǎo)致在與客戶交流時(shí)，出現(xiàn)了許多問題。

2.2數(shù)據(jù)庫小精確、答量小精選目標(biāo)客戶在電話營銷過程中占據(jù)著非常重要的地位，客戶資料越精準(zhǔn)、越完善，電話銷售取得的成果就越明顯。然而，由于客戶數(shù)據(jù)庫的滯后，沒有及時(shí)予以增補(bǔ)，或者是數(shù)據(jù)庫信息陳舊，導(dǎo)致客戶信息的不夠精確或不完全，導(dǎo)致在進(jìn)行電話營銷的時(shí)候，許多客戶的信息不準(zhǔn)，甚至出現(xiàn)號(hào)碼打不通的現(xiàn)象。這一重大失誤不僅僅導(dǎo)致銷售人員多做了許多無用功，還使得公司的形象大打折扣。

2.3支持電話營銷的系統(tǒng)和各種媒介不完善不到位公司在進(jìn)行電話營銷的過程中，有些支持系統(tǒng)不完善。例如因?yàn)榉謾C(jī)撥號(hào)的影響，導(dǎo)致工作效率降低，工作人員熱情減少，工作無法保質(zhì)保量完成。此外，企業(yè)關(guān)于電話營銷的軟件落后，導(dǎo)致進(jìn)行資料收集的時(shí)候，很多還需要營銷人員進(jìn)行手頭筆記，人力工作，導(dǎo)致數(shù)據(jù)化收集效率低，容易造成失誤，沒有從科學(xué)信息化的角度來對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理。企業(yè)市場活動(dòng)沒有給電話營銷工作做好鋪墊。企業(yè)的社會(huì)知名度不高，或公司宣傳力度不夠，導(dǎo)致在進(jìn)行電話營銷的過程中，客戶難以對企業(yè)形成了解和信任度，以至于營銷人員的工作難以得到展開。

2.4電話營銷人員素質(zhì)不高企業(yè)旗下的電話營銷人員普遍對電話營銷缺乏認(rèn)知，對自己工作難以形成正確的定位，因而工作熱情不高，缺乏職業(yè)素養(yǎng)，而且，由于管理層也缺乏對電話營銷的重視度，導(dǎo)致在招聘電話營銷員的時(shí)候，缺乏對專業(yè)素養(yǎng)的要求，并且缺乏培訓(xùn)，在工作的過程中影響工作的展開。

3.對策建議

3.1完善穩(wěn)定的電話營銷系統(tǒng)電話營銷到想要達(dá)到事半功倍的效果，需要有一套管理比較流程化、系統(tǒng)化、合理化和規(guī)范化的軟件管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)要適合當(dāng)代的電話營銷，這套系統(tǒng)既要滿足本行業(yè)銷售業(yè)務(wù)的適用性和支持銷售人員的工作以及對顧客的管理，又能正常穩(wěn)定運(yùn)行。此系統(tǒng)時(shí)對管理模式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析如下：收集客戶數(shù)據(jù)——業(yè)務(wù)過程——操作流程——產(chǎn)品信息，基于以上程序之后，在結(jié)合IP自動(dòng)外撥和智能呼入融合統(tǒng)計(jì)分析等技術(shù)，進(jìn)行更系統(tǒng)的管理，提高的電話營銷的軟管理系統(tǒng)，同時(shí)，為更有效地輔助銷售，還兼?zhèn)渲T如軟電話自動(dòng)撥號(hào)呼出，呼入時(shí)客戶信息自動(dòng)彈屏，批量處理信封標(biāo)簽、發(fā)送E-mail、傳真、實(shí)現(xiàn)對知識(shí)庫、預(yù)約提示的自動(dòng)提醒等功能。特別是呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性，因?yàn)殡娫挔I銷員每天的工作就是打電話并且記錄每通電話結(jié)果。

3.2規(guī)范電話營銷流程,使?fàn)I銷人員有章可循實(shí)施電話營銷的業(yè)務(wù)是不需要面對面的交流和溝通。那么電話營銷的流程就顯得很重要。例如保險(xiǎn)公司，只要在電話上達(dá)成協(xié)議，取得是否購買意向，然后通過快遞公司，把保單和合同進(jìn)行簽署，再由快遞公司把合同傳回企業(yè)或是銷售人員。這與其他的銷售方式是不同的，這個(gè)過程存在很大風(fēng)險(xiǎn)，需要很強(qiáng)的信任度。例如格力電器，在該企業(yè)的電話營銷中，特別注重客戶的信任。從2011年7月開始，為了打消顧客對“先付款，再簽單”的電話銷售方式的疑慮，電話營銷的程序改成：致電客戶——客戶確認(rèn)——投遞保單——客戶簽收(包括扣款協(xié)議)——電器公司劃扣電器費(fèi)。這個(gè)修改后的流程不但讓客戶滿意，還減少了一些負(fù)面因素對公司的影響。這種新的繳費(fèi)方式可以給其他的企業(yè)做個(gè)很靠的參考。

3.3實(shí)施客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)客戶的忠誠度由于電話營銷的自身存在一點(diǎn)缺陷，雖然可以做到一對一的形式，但是不能做到面對面交流，從而就造成顧客對一種陌生感，沒那么親切，就導(dǎo)致客戶忠誠度越來越困難。CRIVl的產(chǎn)生解決了問題，并給提供了目標(biāo)更多的便利和可能以及及時(shí)的服務(wù)和反應(yīng)，提升了客戶忠誠度。關(guān)于客戶關(guān)系管理，建議改善電話營銷的系統(tǒng)，協(xié)調(diào)對客戶的服務(wù)盡量適度配合，建立一套與客戶能夠互動(dòng)的先進(jìn)技術(shù)系統(tǒng)?，F(xiàn)實(shí)情況中，一些電話、e-mail、傳真、網(wǎng)站給客戶留下不好的印象，引起顧客不滿，使得企業(yè)形象受損，使?fàn)I銷人員或是企業(yè)更難獲得關(guān)于客戶的資料和把握。此外，不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益，這是應(yīng)提前避免的。對于客戶來說，忠誠度是隨著客戶對企業(yè)的滿意度增加而增加的，唯有讓客戶的滿意度持續(xù)增長，客戶忠誠度才能增長，企業(yè)效益才能持續(xù)增長。企業(yè)在開展電話營銷的時(shí)候，嚴(yán)格要求每一個(gè)電話營銷人員都要對自己的客戶負(fù)責(zé)，并且制定響應(yīng)的客戶管理系統(tǒng)，方便責(zé)任化到每一個(gè)營銷人員，以保證顧客滿意度。對于本身就以提供服務(wù)為主的企業(yè)，尤其要重視客戶的服務(wù)滿意度。

3.4電話營銷渠道保護(hù)性開發(fā)電話營銷在一些先進(jìn)國家發(fā)展了幾十年，從消費(fèi)端來看，有相當(dāng)比例的人已經(jīng)習(xí)慣接受這種營銷方式；而以營銷特點(diǎn)來說，由于電話營銷可以充分發(fā)揮大數(shù)法則，具有極高的營銷效益與成本效率，對企業(yè)而言，是一種不可被取代的營銷模式。但是在目前環(huán)境下，要充分發(fā)揮電話營銷獨(dú)特優(yōu)勢，不能盲目開發(fā)電話營銷渠道，而應(yīng)該保護(hù)性地開發(fā)電話營銷資源，增強(qiáng)電話營銷模式的市場公信度和消費(fèi)者的認(rèn)可度。首先，企業(yè)要制訂規(guī)范化的操作流程，對營銷人員進(jìn)行規(guī)范化管理，不能讓消費(fèi)者對電話營銷產(chǎn)生不安全和被騷擾的評價(jià)，減少消費(fèi)者可能產(chǎn)生的警惕性，從而減少對電話營銷產(chǎn)生抗拒心理。除了消費(fèi)者可能產(chǎn)生的警惕性以外，電話營銷還牽涉到的一個(gè)問題是消費(fèi)者隱私問題。在這方面，美國制訂了“DoNotCall”的法案，讓那些不愿意接受電話營銷的消費(fèi)者可以上網(wǎng)登錄確認(rèn)不再接受這類營銷電話。這一法案幫助電話營銷提升了營銷效率，因?yàn)椴幌矚g電話銷售的人已經(jīng)被事先排除，反而幫助電話營銷進(jìn)入另一營銷階段，讓電話營銷更為有效發(fā)展，有目的性。在我國，對于消費(fèi)者普遍關(guān)注的“隱私權(quán)保護(hù)”問題，要密切關(guān)注我國《個(gè)人信息保護(hù)法》的立法情況。

4.總結(jié)與展望

隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展和對外開放的深化，市場的競爭也越來越激烈。電話營銷在運(yùn)用企業(yè)公司前期的發(fā)展過程中曾經(jīng)發(fā)揮了重要的作用，但近年來由于電話營銷運(yùn)用中存在的很多問題，導(dǎo)致電話營銷的盈利增長模式開始呈下滑趨勢。因而，對我國企業(yè)進(jìn)行電話營銷的現(xiàn)狀、問題分析和進(jìn)一步提升的研究，是非常有必要的。要加強(qiáng)電話營銷的服務(wù)銷售成功率就需要加強(qiáng)對產(chǎn)品、客戶的分析，在精度分析的基礎(chǔ)上找出適合的目標(biāo)客戶。企業(yè)基于以上所述，要有目的、科學(xué)的規(guī)劃對電話營銷相關(guān)項(xiàng)目，在營銷過程中，先精確合適的工具，再應(yīng)用到相關(guān)電話營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上，如對外呼的項(xiàng)目選擇、腳本提煉、應(yīng)場FAQ等，提高營銷的效率。對于某些行業(yè)的開展外呼工作也是現(xiàn)實(shí)的應(yīng)用價(jià)值。

作者：肖春蘭單位：廣東技術(shù)師范學(xué)院天河學(xué)院