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一、我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

目前，雖然我國(guó)的商業(yè)銀行已經(jīng)意識(shí)到了自身存在的差距，并且在營(yíng)銷(xiāo)的力度上也比過(guò)去有了很大的改觀，但是，同國(guó)外的商業(yè)銀行相比還存在著明顯的差距。

1.客戶(hù)滿(mǎn)意度還有待提高目前各商業(yè)銀行對(duì)銀行產(chǎn)品比較滿(mǎn)意，各商業(yè)銀行都在以建立基本的客戶(hù)群體而成為本銀行實(shí)施的基本戰(zhàn)略。但是，并沒(méi)有哪一家商業(yè)銀行能夠真正完成對(duì)完整的戰(zhàn)略與體系的完善。例如：很多商業(yè)銀行對(duì)市場(chǎng)定位不準(zhǔn)，缺少銀行戰(zhàn)略發(fā)展的明確方向；有的商業(yè)銀行在處理與客戶(hù)的關(guān)系時(shí)并未對(duì)客戶(hù)關(guān)系中的各種制約因素采取協(xié)調(diào)管理，從而使得客戶(hù)關(guān)系出現(xiàn)不穩(wěn)定。目前，很多商業(yè)銀行已經(jīng)逐漸意識(shí)到客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)忠誠(chéng)的中心環(huán)節(jié)，但是由于缺乏對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度內(nèi)涵的理解，因此，管理措施僅停留在簡(jiǎn)單的層面。

2.銀行內(nèi)、外部營(yíng)銷(xiāo)尚未形成良性互動(dòng)的關(guān)系目前，我國(guó)大部分商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的焦點(diǎn)問(wèn)題主要是集中在外部營(yíng)銷(xiāo)上，對(duì)于銀行內(nèi)部各層職工的營(yíng)銷(xiāo)觀念、方法等的重視程度遠(yuǎn)不及外部營(yíng)銷(xiāo)。這種現(xiàn)象主要是由于我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)形成的“行政化”、“官本位”作用引發(fā)的，銀行內(nèi)部等級(jí)、層次分明，員工在心里、情感上多層次需求完全被忽視或否定。這種陳舊的管理理念，使得員工產(chǎn)生了負(fù)面情緒，這對(duì)銀行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生了消極的影響。另外，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理上的脫節(jié)造成了企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間的資源無(wú)法得到共享、相互之間各自為政，很難形成協(xié)同作戰(zhàn)。

3.對(duì)直接分銷(xiāo)渠道的建設(shè)不利于銀行資本經(jīng)營(yíng)集約化的發(fā)展長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行受到我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的影響，采取的是粗放型的經(jīng)營(yíng)方式，最終導(dǎo)致商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不斷增加，銀行成本多年以來(lái)居高不下。例如：中國(guó)工商銀行的營(yíng)業(yè)性分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)超過(guò)了3萬(wàn)家，但是，人均資產(chǎn)的持有量?jī)H為60.87萬(wàn)美元，這與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比又存在較大的差距，例如：日本的三和銀行的分支機(jī)構(gòu)雖然不到300個(gè)，但是人均資產(chǎn)的持有量達(dá)到了3298萬(wàn)美元?？梢?jiàn)，我國(guó)的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模雖然較大但是效率較低。這就要求我國(guó)的商業(yè)銀行必須加快金融電子化發(fā)展的步伐，采取集約化的經(jīng)營(yíng)方式，不斷開(kāi)辟出新的分銷(xiāo)渠道。

4.商業(yè)銀行服務(wù)與產(chǎn)品缺乏特色化服務(wù)現(xiàn)代商業(yè)銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)使得商業(yè)銀行無(wú)法保持自身的優(yōu)勢(shì)，更無(wú)法保證在每一項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中跑在其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前面。另外，我國(guó)商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展中有明顯的趨同現(xiàn)象，使得很多銀行經(jīng)常在競(jìng)爭(zhēng)中顧此失彼。

二、提升我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有效策略

1.不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度要想迅速提升顧客的滿(mǎn)意度，各商業(yè)銀行在做產(chǎn)品宣傳時(shí)一定要摒棄傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，不要任意夸大產(chǎn)品的效果，改變中國(guó)傳統(tǒng)的“報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)”的做法，留住客戶(hù)。因?yàn)殚_(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保留一個(gè)老客戶(hù)。滿(mǎn)意度高、忠誠(chéng)度高的客戶(hù)不會(huì)因?yàn)樯虡I(yè)銀行產(chǎn)品價(jià)格的上升而隨意更換銀行。

2.加強(qiáng)內(nèi)部員工的管理商業(yè)銀行除了外部營(yíng)銷(xiāo)外，針對(duì)銀行內(nèi)部人員也可以進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，人力資源在任何企業(yè)中的重要作用越來(lái)越明顯，銀行的員工也是銀行最寶貴的財(cái)富資源。因此，銀行員工的工作責(zé)任心、工作熱情、人才流失等在很大程度上決定著銀行的健康、可持續(xù)發(fā)展。而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施是解決這一問(wèn)題的最佳途徑。簡(jiǎn)單而言，銀行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是將銀行的員工看作是銀行內(nèi)部顧客，而將各部門(mén)的崗位工作看作是內(nèi)部產(chǎn)品，在招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神中建立有效的激勵(lì)機(jī)制，達(dá)到員工的最大滿(mǎn)意程度。

3.不斷完善商業(yè)銀行的新型分銷(xiāo)渠道對(duì)于普通客戶(hù)而言最不愿意看到的就是在銀行排著長(zhǎng)長(zhǎng)的等待辦理業(yè)務(wù)的隊(duì)伍。對(duì)于大多數(shù)商業(yè)銀行而言，增設(shè)分支機(jī)構(gòu)與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是擴(kuò)充分銷(xiāo)渠道的首選方式。這就要求商業(yè)銀行在充分考慮自身定位的前提下妥善處理好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局與經(jīng)營(yíng)效益之間的關(guān)系，提高效率，盡量避免盲目的擴(kuò)張。隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、電話(huà)銀行已經(jīng)走進(jìn)人們的生活，這些新型的分銷(xiāo)渠道能夠有效的幫助商業(yè)銀行打破經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的限制，在迅速降低成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張。并通過(guò)龐大的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)吸引更多的高端用戶(hù)，全面促進(jìn)商業(yè)銀行收入的多元化發(fā)展，提高商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

總之，隨著我國(guó)商業(yè)銀行的迅速發(fā)展，銀行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與服務(wù)已經(jīng)成為各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。提升商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平是我國(guó)商業(yè)銀行獲得長(zhǎng)期、健康、可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

作者：劉小蘭單位：中國(guó)建設(shè)銀行南京大行宮支行