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一、中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的困境

當(dāng)前，我國(guó)中小型企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念的認(rèn)識(shí)存在不足、不全面，顧客關(guān)系管理不全面，企業(yè)沒有形成良好的服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境。第一，對(duì)全面顧客服務(wù)理念不重視、認(rèn)識(shí)存在不全面等問題。根據(jù)筆者對(duì)80個(gè)中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)層總，有高達(dá)63%的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷存在不重視問題，有54%的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)知存在理解偏差。僅僅強(qiáng)調(diào)公司實(shí)物分銷服務(wù)，重視對(duì)本公司產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)可靠性、訂單準(zhǔn)確性等方面，對(duì)全面顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營(yíng)銷納入公司營(yíng)銷體系和政策中，但是在具體實(shí)施的過程中，并沒有貫徹實(shí)施，服務(wù)營(yíng)銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來(lái)看，我國(guó)中小型制造企業(yè)對(duì)全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)存在不足、不全面。第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷。當(dāng)前我國(guó)大部分中小型企業(yè)對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達(dá)79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷，更不知道如何實(shí)施內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對(duì)象集中于顧客群體上，沒有認(rèn)識(shí)到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對(duì)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷的忽視，造成企業(yè)在對(duì)員工管理上沒有建立起良好的激勵(lì)機(jī)制和薪酬管理機(jī)制，員工工作的積極性和歸屬感不強(qiáng)，對(duì)外服務(wù)的熱情和主動(dòng)性較低。第三，客戶關(guān)系管理問題重重。我國(guó)中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對(duì)新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對(duì)老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴(yán)重。公司沒有建立客戶管理檔案，對(duì)老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營(yíng)銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關(guān)系營(yíng)銷問題重多。第四，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場(chǎng)開拓作為第一開發(fā)計(jì)劃，忽視企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個(gè)員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進(jìn)一步的深化。

二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策探索

有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)制造企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

1.強(qiáng)化中小型制造企業(yè)管理層構(gòu)建

全面顧客服務(wù)的理念加強(qiáng)公司管理層對(duì)全面顧客服務(wù)營(yíng)銷理念的重視，從上到下逐步實(shí)施，讓每一個(gè)銷售人員將全面顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營(yíng)銷的觀點(diǎn)，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅(jiān)持“服務(wù)”的根本理念。并且全面顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對(duì)于中小型制造企業(yè)每個(gè)工作員工就要強(qiáng)化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)良好的為“顧客全面服務(wù)”的氛圍。

2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

營(yíng)銷員工的快樂和滿意是其在服務(wù)營(yíng)銷中實(shí)現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎(chǔ)。一個(gè)員工對(duì)工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費(fèi)者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務(wù)營(yíng)銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強(qiáng)對(duì)制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對(duì)工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營(yíng)銷中真正體會(huì)到主人翁的責(zé)任感。

3.加強(qiáng)中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷提升了新的營(yíng)銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式今天，我國(guó)中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營(yíng)銷理念中來(lái)。在企業(yè)營(yíng)銷過程中，強(qiáng)調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價(jià)值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進(jìn)企業(yè)獲取利潤(rùn)。因此，第一，我國(guó)中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營(yíng)造良好的市場(chǎng)營(yíng)銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫(kù)，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品；第四，加強(qiáng)與客戶的回訪和溝通，增強(qiáng)聯(lián)系，做好售后工作，增強(qiáng)客戶滿意度，構(gòu)建長(zhǎng)久顧客關(guān)系。

4.構(gòu)建良好的以服務(wù)

為導(dǎo)向的企業(yè)文化良好的企業(yè)文化是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平和能力不斷提升的重要環(huán)境基礎(chǔ)，作為中小型制造生產(chǎn)企業(yè)構(gòu)建完善的企業(yè)服務(wù)文化，就要將服務(wù)這一要求納入企業(yè)日常業(yè)務(wù)中，約束員工行為。例如將客戶滿意度納入員工服務(wù)工作水平考察中，讓員工形成自覺“顧客服務(wù)”的意識(shí)，增強(qiáng)顧客服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。并且在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌構(gòu)建中，被服務(wù)對(duì)象為公司服務(wù)理念所感染，也逐步成為制造企業(yè)的代言人，成為企業(yè)品牌的免費(fèi)宣傳者。以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，也有利于提升整個(gè)公司團(tuán)隊(duì)的工作氛圍，員工與員工之間和睦相處，有利于建立和諧的同事合作關(guān)系。

作者：鄒陽(yáng)單位：廣東科技學(xué)院