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一、服務營銷模式創(chuàng)新思路

通過建立健全“業(yè)務流、資金流、物流、信息流”，實現(xiàn)所有服務過程在呼叫中心內部的“自循環(huán)”體系，從業(yè)務咨詢到實際辦理，從免費配送到售后服務，為客戶提供全程無憂的服務，移動業(yè)務和終端配送上門的新型“營銷+服務”模式，改變了原來客戶“多環(huán)節(jié)”“、“斷點式”辦理業(yè)務的過程，將呼叫中心變?yōu)榭蛻羯磉叀坝|手可及”的流動營業(yè)廳。真正做到“一點接觸，全面服務”，提升客戶感知。

二、服務營銷創(chuàng)新模式的具體應用

1、整合組織機構和業(yè)務流程

在電信運營商呼叫中心建立專門的營銷部門，根據(jù)營銷產品的類型、形式及客戶需求，分類制定業(yè)務受理流程，服務營銷受理流程分為：直接辦理型流程。前臺客服人員直接在業(yè)務支撐系統(tǒng)中進行受理；預辦理+配送流程，前臺客服代表營銷，通過配送渠道將移動終端配送至客戶手中；預約登記流程，前臺客服代表通過商機管理系統(tǒng)傳遞至后臺團隊進行營銷跟進。

2、建設呼叫中心“資金流”管理體系

傳統(tǒng)的呼叫中心平臺，是通過電話語音的方式與客戶聯(lián)系，不產生面對面的接觸，很大程度上制約了電話營銷的受理范圍。針對這種情況，電信運營商呼叫中心探索新的運營模式，通過上門現(xiàn)金收費、移動POS機收費及電話在線支付、支付寶支付、網(wǎng)上支付等多種方式，將營業(yè)資金歸集到呼叫中心。并建立營運資金的管理體系，通過系統(tǒng)進行營業(yè)資金的管理及監(jiān)控，實行三級賬務稽核體系，加強營收資金稽核和監(jiān)控工作，對營收資金收取、繳存實施過程管控，減少資金風險。

3、建立健全物流配送模式

提高營銷成功率。建立健全配送物流系統(tǒng)，是服務營銷的關鍵環(huán)節(jié)。目前電信運營商呼叫中心的配送方式主要包括組建自有人員配送隊伍、社區(qū)經(jīng)理配送、配送公司配送。每個渠道具有的不同特點決定了其適合承載的服務營銷產品。自有人員配送，優(yōu)勢是員工掌握專業(yè)知識，可向客戶講解業(yè)務，提高配送的成功率。但弊端是服務成本高，人、財、物風險較大。專業(yè)快遞公司配送，服務比較正規(guī)，配送能力有保障；缺點是配送管理較為死板，不能滿足個性化的業(yè)務需求，且引發(fā)的服務問題多。在建立健全“物流”體系的過程中，充分發(fā)揮各渠道優(yōu)勢，選擇適合的配送模式，同時不斷提升配送服務水平，縮短配送時限、提高配送及時率和成功率，達到最佳的服務營銷效果。

4、以先進的“信息流”為支撐

建設先進的服務營銷管理系統(tǒng)，對服務營銷的全過程進行準確、高效的支撐。開發(fā)觸點服務營銷平臺，在客戶接觸各服務渠道時，系統(tǒng)界面將會顯示相應的服務營銷推薦及話術腳本，支撐前臺人員對于特征客戶群進行針對性推薦。開發(fā)商機管理平臺，完善前后臺營銷信息的記錄、傳遞功能。開發(fā)物流配送系統(tǒng)，實時監(jiān)控庫存情況、訂單流轉情況、支付情況，對服務營銷全流程進行查詢、管控。確保服務營銷的高效率高質量運營。創(chuàng)新營銷服務模式，實現(xiàn)優(yōu)勢資源的整合開發(fā)，有助于電信運營商呼叫中心服務水平的提升，電信運營商呼叫中心價值化發(fā)展之路，通過服務營銷的深化打造更能適應未來客戶需求的高價值服務。

作者：蘇蕓茜單位：中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司天津市分公司