前言：本站為你精心整理了農(nóng)村電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢。

摘要:

隨著互聯(lián)網(wǎng)+的快速發(fā)展，農(nóng)村電商逐漸為農(nóng)民所接受。不可否認(rèn)，農(nóng)村淘寶、京東幫、淘實(shí)惠等電商平臺(tái)的下沉入村，已經(jīng)深刻影響當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，有效推動(dòng)農(nóng)業(yè)供給側(cè)改革，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。但要想實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售金額的最大化，客戶服務(wù)才是關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞:

互聯(lián)網(wǎng)+;農(nóng)村電子商務(wù);客戶服務(wù)

電子商務(wù)按照我們普遍理解的是指在全世界范圍內(nèi)，通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)和其他電子工具，也就是依靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子設(shè)備進(jìn)行商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)。是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的各種商務(wù)活動(dòng)，包括商品和服務(wù)提供商，廣告客戶，消費(fèi)者，中介機(jī)構(gòu)等方面的行為總和。那么所謂的農(nóng)村電子商務(wù)就是指利用互聯(lián)網(wǎng)，電腦，多媒體等現(xiàn)代信息技術(shù)，從事農(nóng)業(yè)相關(guān)生產(chǎn)和管理的主體，完成產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，購(gòu)買(mǎi)和電子支付等業(yè)務(wù)交易流程。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+流通”的迅速發(fā)展，農(nóng)村基礎(chǔ)建設(shè)逐漸完善，農(nóng)村電商逐漸為農(nóng)民所接受。不可否認(rèn)，在近幾年的時(shí)間里農(nóng)村電子商務(wù)日益興起并呈現(xiàn)出井噴式的發(fā)展趨勢(shì)，農(nóng)村淘寶(村淘)、京東農(nóng)村電商、蘇寧易購(gòu)、淘實(shí)惠等電商平臺(tái)的下沉入村，已經(jīng)深刻影響當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，有效推動(dòng)農(nóng)業(yè)供給側(cè)改革，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。事實(shí)上，現(xiàn)在的農(nóng)村電商“下行”漸成氣候，“上行”舉步維艱。對(duì)于縣域政府來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的，其實(shí)是“上行”，即將本地的產(chǎn)品能夠賣(mài)出去，這亦是政府“取信于民”、“惠及大眾”的電商發(fā)展目標(biāo)。所以現(xiàn)在的電商其實(shí)分為八個(gè)環(huán)節(jié):品牌設(shè)計(jì)、攝影、UI設(shè)計(jì)、文案、策劃、客戶服務(wù)、物流、數(shù)據(jù)分析。在這幾個(gè)環(huán)節(jié)中，客戶服務(wù)是很重要卻又容易受到忽視的環(huán)節(jié)。圖1不可否認(rèn)，在農(nóng)村電商逐漸為農(nóng)民所接受的今天，已經(jīng)深刻影響當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)化調(diào)整，有效推動(dòng)農(nóng)業(yè)供給側(cè)改革，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。但是農(nóng)產(chǎn)品電商普遍存在“質(zhì)優(yōu)價(jià)不優(yōu)”、“以次充好”、“貨不對(duì)版”、“非原產(chǎn)地產(chǎn)品冒充原產(chǎn)地產(chǎn)品的問(wèn)題”，最終結(jié)果導(dǎo)致“劣幣驅(qū)良幣”的惡性循環(huán)。導(dǎo)致這些問(wèn)題究其根由就是客戶服務(wù)沒(méi)做好?？头块T(mén)是工作量較大的一個(gè)部門(mén)，客戶服務(wù)部門(mén)主要負(fù)責(zé)接待顧客、下單、售后處理等相關(guān)工作。而農(nóng)村大部分人由于普遍文化低，知識(shí)面少，不懂得怎么和消費(fèi)者溝通。因此我們可以將客服具體工作職責(zé)分為以下三種。

(1)售前接待:主要負(fù)責(zé)客戶前期咨詢工作，需要和目標(biāo)客戶進(jìn)行直接的接觸

①熟悉使用各種網(wǎng)絡(luò)聊天工具(阿里旺旺、微信、QQ等)，受理客戶的各種售前咨詢，將合適的商品推薦給客戶。②介紹商品的特性、賣(mài)點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷(xiāo)活動(dòng)吸引客戶購(gòu)買(mǎi)。③對(duì)于客戶在網(wǎng)上購(gòu)物有關(guān)的疑惑，要耐心解答。

(2)售中維護(hù):在客戶成功下單還未確認(rèn)收貨期間，客服人員要對(duì)快遞和客戶需求進(jìn)行跟蹤維護(hù)，以提高客戶滿意度，提升產(chǎn)品好評(píng)量

①解釋安撫催發(fā)貨、制定快遞、錯(cuò)發(fā)貨、退換貨等不滿客戶。②受理、分流、交接部分售后問(wèn)題。

(3)售后處理

售后服務(wù)是客戶服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，可以直接反應(yīng)客戶對(duì)農(nóng)村產(chǎn)品的滿意與否。①審核帶留言的訂單，核實(shí)或修改客戶地址、電話、商品信息等。②受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在相關(guān)平臺(tái)登記操作。③受理客戶的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的在相關(guān)平臺(tái)記錄并操作。④受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言，能夠解決的就及時(shí)解決，不能解決的就報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。⑤對(duì)評(píng)論區(qū)不滿的客戶進(jìn)行反查，聯(lián)系客戶核實(shí)真實(shí)情況，并在評(píng)論區(qū)進(jìn)行回復(fù)。以上的所有客戶服務(wù)工作，一定要注意客服態(tài)度問(wèn)題，糾正說(shuō)話語(yǔ)氣，小心措辭，耐心聆聽(tīng)消費(fèi)者說(shuō)的問(wèn)題，認(rèn)真給予解決。精確而完美的客戶服務(wù)對(duì)于客戶的二次購(gòu)買(mǎi)率以及忠誠(chéng)度的提升有著決定性作用，是需要引起農(nóng)村電商經(jīng)營(yíng)者重視的一個(gè)環(huán)節(jié)?？傊?，客服的工作直接影響著產(chǎn)品的銷(xiāo)量，一個(gè)成功的農(nóng)村電商需要售前、售中和售后客服的協(xié)同配合來(lái)實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售金額的最大化。

參考文獻(xiàn):

［1］涂同明，涂俊一，杜鳳珍．農(nóng)村電子商務(wù)［M］．武漢:湖北科學(xué)技術(shù)出版社，2011．

［2］白雪．農(nóng)業(yè)電子商務(wù)模式研究［D］．武漢:華中師范大學(xué)，2011．

［3］陳家闖．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)客戶忠誠(chéng)度的因素研究［J］．商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2013．

作者:張潔 單位:瓊臺(tái)師范學(xué)院