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[摘要]在對國內(nèi)外相關(guān)研究進行闡述的基礎(chǔ)上，重點論述了采用問卷調(diào)查和實驗研究等多種評價方法相結(jié)合的手段，通過用戶對杭州市范圍內(nèi)開展其轄區(qū)內(nèi)幾個旅游網(wǎng)站的可用性進行綜合評價，并提出相應(yīng)的建議。

[關(guān)鍵詞]旅游網(wǎng)站可用性綜合評價

一、引言

知識經(jīng)濟時代以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)給旅游業(yè)帶來了機遇和挑戰(zhàn)，旅游業(yè)是電子商務(wù)最有發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域。近些年來，在世界范圍內(nèi)，旅游網(wǎng)站的產(chǎn)生和發(fā)展，對傳統(tǒng)旅游業(yè)在旅游咨詢、旅游預(yù)訂、旅游服務(wù)以及旅游反饋等諸方面的影響己日漸加深。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站可以提供比較全面的，涉及食、住、行、游、購、娛等方面的網(wǎng)上旅游產(chǎn)品及服務(wù)，各旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的建立對于旅游目的地在遠程市場的旅游形象推廣和產(chǎn)品推廣起著非常重要的作用。旅游網(wǎng)站評估一直以來是旅游網(wǎng)站研究領(lǐng)域關(guān)注的熱點問題,許多國內(nèi)外專家和學(xué)者從不同的角度對它進行了探索和研究。從總體看來，目前國內(nèi)對旅游網(wǎng)站的研究尚處于發(fā)展階段，對旅游網(wǎng)站質(zhì)的方面的研究比較普遍，但從量的角度對旅游網(wǎng)站進行探討并不多見，尤其是缺乏對旅游網(wǎng)站可用性方面的研究。以往國外研究和實踐證明可用性程度的高低對電子商務(wù)站點的成敗有著重要的影響。可用性好的站點是以用戶為中心，其信息的展示方式和信息結(jié)構(gòu)符合用戶的認知規(guī)律和行為習(xí)慣，操作界面人性化，外觀引人，易于學(xué)習(xí)、易于完成任務(wù)、傳達信息快速而準確，能給用戶帶來積極的操作感受和很高的滿意度。目前對旅游網(wǎng)站評價研究中采用的方法較單一，大多采用問卷調(diào)查或?qū)＜掖蚍址?，其結(jié)論易受評分專家或調(diào)查取樣的樣本大小、用戶特征（如年齡、性別、知識經(jīng)驗、性格特征、情緒狀態(tài)）等因素影響。

二、研究方法和建議

在參考國內(nèi)外已有相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計和編制了一份旅游電子商務(wù)網(wǎng)站可用性評價的調(diào)查問卷（包括網(wǎng)絡(luò)版和紙質(zhì)版兩種形式）。以杭州地區(qū)旅游行業(yè)為例，先選取杭州所轄的縣級市旅游網(wǎng)作為評價對象，通過隨機發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷、開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和訪談等方式，獲取有關(guān)數(shù)據(jù)后通過統(tǒng)計分析對原始數(shù)據(jù)進行處理，對調(diào)查問卷進行修改和完善。在此基礎(chǔ)上，通過采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查為主和隨機發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷、隨機訪談為輔兩者相結(jié)合的方式，在全市范圍內(nèi)開展杭州地區(qū)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的主要使用者（包括相關(guān)職能部門與企業(yè)內(nèi)部員工、游客和普通訪客等）對杭州地區(qū)旅游網(wǎng)站的可用行進行評價，找出杭州地區(qū)旅游網(wǎng)站當前在可用性方面存在的主要問題和不足之處。

然后選取杭州地區(qū)幾個典型旅游電子商務(wù)網(wǎng)站作為評價對象，通過實驗被試者操作杭州地區(qū)幾個典型的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，通過設(shè)計典型的實驗任務(wù)，獲取操作者完成實驗任務(wù)的反應(yīng)時、差錯率、心理負荷等生理與心理客觀數(shù)據(jù)以及通過量表或問卷等形式獲取實驗被試者的主觀滿意度等主觀數(shù)據(jù)，然后通過SPSS統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行處理，分析和得出影響旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性的主要因素。最后總結(jié)出一個關(guān)于實現(xiàn)一個高可用性的旅游行業(yè)電子商務(wù)門戶網(wǎng)站應(yīng)遵循的設(shè)計準則或指導(dǎo)原則。要使旅游網(wǎng)站具有高可用性，我們建議采取如下措施：

1.在網(wǎng)站規(guī)劃、設(shè)計與實施等過程中，須堅持“以用戶為中心”的理念，網(wǎng)站開發(fā)人員應(yīng)多與旅游網(wǎng)站用戶（包括各級旅游管理部分和相關(guān)企業(yè)內(nèi)部人員以及廣大游客等）進行溝通，充分了解他們的需求。

2.在實施與維護過程中，要高度重視網(wǎng)站的可用性評價工作，通過評價，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站在可用性方面存在的不足并加以改進，以提高用戶使用網(wǎng)站的效率和對網(wǎng)站的主觀滿意度。

3.評價過程中，除采用傳統(tǒng)的調(diào)查問卷和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查外，最好結(jié)合實驗評價方法，以克服評價結(jié)果易受取樣的樣本大小、用戶特征（如年齡、知識經(jīng)驗、性格特征、情緒狀態(tài)）等因素影響以及評價周期較長、成本較高等不足。

三、總結(jié)

通過采用問卷調(diào)查和實驗研究等多種評價方法，我們研究了杭州地區(qū)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性現(xiàn)狀、存在的主要問題、影響杭州地區(qū)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性主要因素、進一步提高其可用性的建議和對策等。研究結(jié)果將對杭州地區(qū)旅游網(wǎng)站設(shè)計、開發(fā)與評價提供一定的理論依據(jù)，并可為相關(guān)職能部門決策提供思路和參考。由于受人力與財力等因素限制，本次旅游網(wǎng)站僅僅選擇杭州地區(qū)幾個主要門戶旅游電子商務(wù)網(wǎng)站作為評價對象，今后計劃在浙江省甚至全國范圍內(nèi)展開旅游電子商務(wù)網(wǎng)站可用性評價研究，使研究結(jié)果更具有一般性和代表性。

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