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物業(yè)管理在我國(guó)還算剛剛興起,起步最早的深圳也只有20年的歷史,所以規(guī)模小、難度大、觀念舊是物業(yè)管理的總特點(diǎn)。要想使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化,必須要走出幾個(gè)誤會(huì),才能有發(fā)展的生機(jī)。
一、走出概念誤區(qū)
現(xiàn)在還有許多人對(duì)什么是物業(yè)管理、物業(yè)管理都包括哪些內(nèi)容、物業(yè)管理公司是怎么回事等等,并不十分清楚。因此,就有人說(shuō)物業(yè)管理就是“掃垃圾、看大門”,物業(yè)管理公司就是“開發(fā)商、建房單位”,物業(yè)管理都是“退休人員、下崗職工”等等。
首先,物業(yè)管理不是以前意認(rèn)上的房地產(chǎn)行政管理,它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體的企業(yè)法人,它的最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益同步增長(zhǎng)。它是依照國(guó)家的法規(guī)政策,運(yùn)用現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)和先進(jìn)的管理手段,對(duì)小區(qū)的物業(yè)進(jìn)行管理,為小區(qū)的業(yè)主提供有償服務(wù),使業(yè)主的物業(yè)得到保值增值。其管理服務(wù)的主要內(nèi)容有:
常規(guī)性的公共管理服務(wù):房屋主體公共部位的維護(hù),公共設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng),公共環(huán)境衛(wèi)生的保潔,庭院花草樹木的栽培,庭院治安秩序的護(hù)衛(wèi),消防設(shè)施的保護(hù),道路車輛的管理等;針對(duì)性的專項(xiàng)管理服務(wù):為業(yè)主提供日常生活的方便(衣食住行)、開展商業(yè)服務(wù)、文教體衛(wèi)活動(dòng)、金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、中介服務(wù)等;還有根椐業(yè)主的需求,隨時(shí)提供委托性的特約服務(wù)等。
由此可見,物業(yè)管理不只是“掃拉圾、看大門”,它為業(yè)主提供的是全方位、綜合性、立體式的管理和服務(wù)。
其二,物業(yè)管理公司可能是開發(fā)商的下屬單位,但這紗是某些人所說(shuō)就是“開發(fā)商、建房單位”。成產(chǎn)物業(yè)公司要按照法律程序,履行嚴(yán)格的申報(bào)審批手續(xù)。具體說(shuō),它要過四關(guān)、獲四證;按照國(guó)家法規(guī)政策規(guī)定的條件,向工商管理部門申請(qǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照,取得法人證書;向房產(chǎn)管理部門申請(qǐng)企業(yè)等級(jí),取得收費(fèi)許可證書;向培訓(xùn)單位申請(qǐng)對(duì)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、管理員的培訓(xùn),取得崗位合格證書。沒有“四證”的公司,不是物業(yè)公司,有的單位對(duì)房產(chǎn)實(shí)行的行政管理,也說(shuō)成是物業(yè)管理,這是盜用物業(yè)公司的名義,是違背物業(yè)管理內(nèi)涵和國(guó)家法規(guī)的。
其三,物業(yè)管理人員是經(jīng)過招聘、培訓(xùn),具有很高素質(zhì)的產(chǎn)業(yè)隊(duì)伍,絕不是“退休人員、下崗職工”。據(jù)我對(duì)500名經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、管理員、財(cái)會(huì)人員的調(diào)查,其中研究生3人,占0.6%,本科131名,占26.2%;大專256名,占51.2%;中專10名,占據(jù)22%。50歲-55歲的99名,占19.8%;35歲-49歲的142名,占28.4%;34歲以下的259名,占51.8%。有很多人都是高級(jí)工程師、工程師、經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師、估價(jià)師等。由此看來(lái),物業(yè)管理可謂“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”,其從業(yè)人員也大都是“早晨八九點(diǎn)鐘的太陽(yáng)”,年富力強(qiáng),朝氣蓬勃,絕不是“退休人員、下崗職工”的組合。
總之,走出認(rèn)識(shí)誤區(qū),認(rèn)清物業(yè)管理,營(yíng)造業(yè)主的文明、祥和、安全、清雅、舒適的居住空間和生活環(huán)境,留住物業(yè)的“青春靚妝”,使業(yè)主安居樂業(yè),是物業(yè)管理企業(yè)的最大追求。
二、走出責(zé)任誤區(qū)
現(xiàn)在物業(yè)管理糾紛比較多,究其原因,就是分不清各自的職責(zé),導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)發(fā)生的一切事故、民事案件、刑事案件都?xì)w罪物業(yè)公司,對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生頗多怨言,甚至由此拒交物業(yè)管理費(fèi)用,這都是觀念上的錯(cuò)覺造成的。例如汽車、摩托車在停車場(chǎng)丟失,究竟由誰(shuí)承擔(dān)賠償責(zé)任?依法按理而論,即使交了停車費(fèi),也不應(yīng)由物業(yè)公司賠償。
其一,物業(yè)公司每月收取的停車費(fèi)不足以承擔(dān)賠償義務(wù);
其二,停車場(chǎng)是為用戶提供的停車設(shè)施,而不是提供的車輛保險(xiǎn)、保管業(yè)務(wù);
其三,收費(fèi)是因?yàn)橛脩粽加昧巳w業(yè)共有的土地、場(chǎng)地、設(shè)施,這種收費(fèi)恰體現(xiàn)了“誰(shuí)使用誰(shuí)受益誰(shuí)出錢”的原則。
同樣道理,業(yè)主家中財(cái)產(chǎn)被盜,更不應(yīng)由物業(yè)公司賠償,因?yàn)闃I(yè)主付給物業(yè)公司的服務(wù)費(fèi)用,只是為提供公共環(huán)境的維護(hù)費(fèi)用,而不是個(gè)人家庭財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)用。但是,物業(yè)公司有責(zé)任承擔(dān)法律和合同約定的責(zé)任,如優(yōu)化服務(wù),加強(qiáng)管理,減少糾紛,防范事故等責(zé)任,為業(yè)主分憂,為用戶分心。這里需要著重指出的是:按國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定,住宅小區(qū)是各相關(guān)部門綜合服務(wù)的場(chǎng)所,應(yīng)各負(fù)其責(zé),各盡其職,如房地產(chǎn)方面的業(yè)務(wù),屬房地產(chǎn)行政主管部門的管理職責(zé);政府方面的行政業(yè)務(wù),屬轄區(qū)辦事處的管理職責(zé);社會(huì)治安方面的業(yè)務(wù),屬派出所的管理職責(zé);水電氣暖方面的業(yè)務(wù),屬相關(guān)部門的管理的職責(zé);這些部門都是服務(wù)性的企業(yè),都應(yīng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),按規(guī)定入戶抄表,計(jì)量收費(fèi),不應(yīng)將滴、冒、跑、漏等的損耗,都分?jǐn)傇跇I(yè)主身上,這種分?jǐn)偫磉`背國(guó)家政策的,業(yè)主應(yīng)該抵制,不應(yīng)把怨方和責(zé)任都轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)公司,而應(yīng)與物業(yè)積極配合起來(lái),運(yùn)用
法律武器來(lái)保護(hù)自已的權(quán)利,扼制壟斷行業(yè)的違法行為。
三、走出“上帝”誤區(qū)
在現(xiàn)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里,“上帝”越來(lái)越多,人人愿當(dāng)“上帝”,人人不在此時(shí)此地做“上帝”,就在彼時(shí)彼地做“上帝”。這一觀念一度被某些人奉為經(jīng)典。觀念是“上帝”、病人是“上帝”、顧客是“上帝”……充訴市場(chǎng),流傳社會(huì)。在這種“新潮”中,物業(yè)管理行業(yè)也概莫能外,業(yè)主是“上帝”,物管是“仆人”,早已是口言耳熱的業(yè)內(nèi)外的時(shí)髦用語(yǔ)。
這一切并沒有什么不好,說(shuō)明大家觀念的更新,都在搶經(jīng)營(yíng)市場(chǎng),爭(zhēng)取服務(wù)對(duì)象,推銷自已的產(chǎn)品;只是這種叫法做法與事實(shí)相悖,與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中公平交易的原則相違背。在現(xiàn)實(shí)生活中,若病人真是“上帝”,就不會(huì)受假藥之害,若顧客真是“上帝”,就不會(huì)受假品牌假貨之騙,若業(yè)主真是“上帝”,就不會(huì)付給“仆人”勞務(wù)費(fèi),更不會(huì)與“仆人”簽定平等合同。如果住奉這種理念,賣方(服務(wù)方)對(duì)買方(被服務(wù)方)只能“頂禮跪拜、進(jìn)貢敬神、祈禱保佑”,不敢對(duì)“上帝”有其他索求;而就物業(yè)管理中業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系,在《民法》中體現(xiàn)的是經(jīng)濟(jì)民事關(guān)系,在《合同法》中休現(xiàn)的是委托被委托的關(guān)系,在《勞動(dòng)法》中體現(xiàn)的是平等交易關(guān)系。彼此之間是同志、是朋友、是伙伴,權(quán)利與義務(wù)是對(duì)等的;不是“帝”與“仆”、“主”與“奴”的關(guān)系。因此,我主張廢棄“上帝”的寶座,物業(yè)公司將“上帝”從“天堂”請(qǐng)下來(lái),以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情服務(wù)、超值服務(wù)來(lái)回報(bào)業(yè)主的理解和支持,而業(yè)主也應(yīng)對(duì)物業(yè)公司主動(dòng)配合、積極督促、熱情幫助,來(lái)攜手并進(jìn),創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo),共建安全和文明的美好家園。
四、走出“管家”誤區(qū)
一個(gè)時(shí)期以來(lái),由于某服刊的誤導(dǎo),許多物業(yè)公司在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育時(shí),常以“管家”自喻;面對(duì)廣大業(yè)主,也常以“管家”的面孔出現(xiàn)。其實(shí)這是不正確的,它混淆了物業(yè)管理者與“管家”的本質(zhì)區(qū)別,顛倒了業(yè)主與物業(yè)管理者的位置,如果不在認(rèn)識(shí)上澄清,不在于理論上糾誤,勢(shì)必影響物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的障礙。
其一,兩者含義不同。物業(yè)管理者是具有法人地位的企業(yè),對(duì)內(nèi)對(duì)外承擔(dān)法律責(zé)任。它是“受委托、按合同”對(duì)小區(qū)整體物業(yè)和全體業(yè)主履行職責(zé)的同時(shí),也行使自已的權(quán)利;在集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體的同時(shí),也發(fā)揮著自已責(zé)、權(quán)、利于一身的優(yōu)勢(shì);在實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化管理的同時(shí),也為企業(yè)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益鋪設(shè)著基石。而“管家”則不同,他是為富貴人家服務(wù)的仆人,他的根本任務(wù)只是管理家務(wù)和服侍主人,他對(duì)內(nèi)對(duì)外都不承提法律責(zé)任,他對(duì)主人只盡義務(wù),沒有決定權(quán),只有建議權(quán),他的唯一目的就是通過勞動(dòng)的付出,獲得相應(yīng)的報(bào)酬。
其二,兩者服務(wù)對(duì)象不同。物業(yè)管理者與業(yè)主之間是種平等的契約關(guān)系,雙方的行為不僅受相關(guān)法律約束,更受雙方簽訂的合同監(jiān)督。管理者又是服務(wù)者,被管理者又是被服務(wù)者,管理的目的是為了服務(wù),服務(wù)是通過管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。管理服務(wù)的范圍是整個(gè)社區(qū),具有群體性,社會(huì)性和綜合性,是以維護(hù)大多數(shù)人的整體利益而損害多數(shù)人的整體利益。而“管家”則不同,他的服務(wù)是某一特定主體,他的服務(wù)具有單一性、排他性和特定性,因而他的服務(wù)對(duì)象是狹窄的個(gè)體。
綜上所述,物業(yè)公司、業(yè)主、相關(guān)部門,必須從若干誤區(qū)的陰影走出來(lái),按照物業(yè)管理的平衡原理、市場(chǎng)交易的等價(jià)原則,相依融合,共創(chuàng)文明社區(qū)
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