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談判過(guò)去常被認(rèn)為是處理組織與組織之間利益關(guān)系的一種重要方法，但是近些年來(lái)，經(jīng)理們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，談判和爭(zhēng)端解決已經(jīng)成為大范圍管理活動(dòng)方面的關(guān)鍵技能。經(jīng)理們和員工們所遇到的大多數(shù)談判不是發(fā)生在正式的過(guò)程中，而是出現(xiàn)在日常工作的環(huán)境中，正是這一發(fā)現(xiàn)使得越來(lái)越多的組織正在開(kāi)發(fā)“替代爭(zhēng)端解決”系統(tǒng)。

下面以新世紀(jì)軟件股份有限公司北京辦事處中兩個(gè)部門經(jīng)理之間的矛盾來(lái)說(shuō)明建立一個(gè)適合組織的替代爭(zhēng)端解決系統(tǒng)的必要性和方法。

新世紀(jì)軟件股份有限公司是中國(guó)最大的最具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)管理軟件開(kāi)發(fā)商、供應(yīng)商及電子商務(wù)時(shí)代解決方案的提供者，是中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)杰出的代表和領(lǐng)導(dǎo)廠商之一。自成立以來(lái)，公司先后通過(guò)了ISO9001和ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系和服務(wù)體系的嚴(yán)格認(rèn)證，2000年新世紀(jì)軟件被列入國(guó)家級(jí)火炬計(jì)劃項(xiàng)目，同時(shí)被中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“中國(guó)優(yōu)秀軟件產(chǎn)品”。在CCID舉辦的2001年中國(guó)IT產(chǎn)品消費(fèi)行為調(diào)查中，新世紀(jì)榮獲“消費(fèi)者唯一滿意品牌”。新世紀(jì)卓越超群的表現(xiàn)使其市場(chǎng)一直保持快速增長(zhǎng)，市場(chǎng)占有率迅速提升，成為中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)中一支舉足輕重的生力軍。新世紀(jì)軟件股份有限公司北京辦事處成立已經(jīng)五年，擁有雇員58人，分成六大職能部門，分別經(jīng)營(yíng)新世紀(jì)軟件股份有限公司在北京的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。但是，在辦事處中，大客戶部經(jīng)理李建國(guó)和實(shí)施部經(jīng)理王青波之間一直充滿矛盾，給公司的士氣與績(jī)效帶來(lái)了相當(dāng)壞的影響，直接影響了公司的健康發(fā)展。

李建國(guó)與王青波表面上有許多共同之處，但實(shí)質(zhì)上兩人差異很大。李建國(guó)從學(xué)校一畢業(yè)就進(jìn)入了新世紀(jì)，至今已有13年了，與公司同齡，受聘后一直在公司的蘇州本部工作，直到北京辦事處成立，他才被公司派去北京開(kāi)拓市場(chǎng)。他為人和善，有極強(qiáng)的幽默感，也常依此自我解嘲。他很可愛(ài)，隨和，但也很懶散，手下的職員很喜歡他，常拿他開(kāi)心。李建國(guó)在日常工作中依仗自己的資歷經(jīng)常違紀(jì)，對(duì)職員的影響很壞，盡管上司領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)要求甚至命令他遵守辦事處的日常規(guī)則，但他依然如故，經(jīng)常遲到，不加任何解釋就擅自離職數(shù)小時(shí)，經(jīng)?；◣讉€(gè)小時(shí)吃午飯，因此，其他管理人員對(duì)他下屬的類似違紀(jì)行為也無(wú)法制止。

王青波大學(xué)畢業(yè)后，即受雇于新世紀(jì)軟件股份有限公司北京辦事處，不久又被送到蘇州本部接受為期9個(gè)月的培訓(xùn)，到目前為止，他已經(jīng)在新世紀(jì)工作了2年。他不成熟，帶有孩子氣，喜歡惡作劇，但工作刻苦，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。他手下的職員對(duì)他的孩子氣了如指掌，因此他并沒(méi)有獲得一個(gè)管理者應(yīng)受的尊重，但他為公司盡了力，并很有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

兩位經(jīng)理間的問(wèn)題不單純是性格不和，還涉及到公司元老與年輕業(yè)務(wù)骨干之間的沖突。具體說(shuō)，公司成立之初，僅有7名員工，大家在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，依靠辛勤工作和團(tuán)隊(duì)協(xié)作艱難地開(kāi)啟了公司的創(chuàng)業(yè)之路。但是，隨著公司的發(fā)展壯大，他們的思維方式和業(yè)務(wù)能力漸漸不能滿足公司迅速發(fā)展的需要，而公司招聘的許多年輕大學(xué)畢業(yè)生，在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，卻很快成為公司發(fā)展的骨干，他們理念先進(jìn)，業(yè)務(wù)嫻熟，很快被提拔到公司的關(guān)鍵崗位，使得公司元老的地位受到威脅，這樣，在公司元老與年輕業(yè)務(wù)骨干之間便形成了難以克服的矛盾。公司總經(jīng)理已經(jīng)意識(shí)到了這一問(wèn)題，但是，如何恰當(dāng)解決這一沖突，同時(shí)維護(hù)雙方的利益卻著實(shí)難壞了身經(jīng)百戰(zhàn)的總經(jīng)理。

在北京辦事處里，兩個(gè)部門負(fù)責(zé)人的爭(zhēng)端不僅僅只代表了個(gè)人之間的矛盾，還存在著某些影響公司持續(xù)發(fā)展的因素，這就對(duì)矛盾的解決提出了更高的要求。新世紀(jì)成立13年來(lái)，已經(jīng)成功度過(guò)了企業(yè)發(fā)展的生存階段，由一個(gè)不足10人的小企業(yè)成長(zhǎng)為軟件行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在克服了生存期的種種困難后，開(kāi)始逐步向成熟型企業(yè)轉(zhuǎn)變。這一時(shí)期，企業(yè)一方面要以市場(chǎng)為導(dǎo)向不斷開(kāi)發(fā)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，另一方面也要改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和組織結(jié)構(gòu)，以規(guī)范的管理滿足企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要。因此，人力資源就成為企業(yè)最寶貴的財(cái)富，如何保證人盡其材，最大限度地發(fā)揮人力資源的潛能就成為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵。

兩位部門負(fù)責(zé)人的矛盾雖是眼前問(wèn)題，必須馬上解決，可這一問(wèn)題的解決必定會(huì)牽涉到公司的人力資源政策--這也是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。如何正確處理兩人的爭(zhēng)端成為北京辦事處，甚至新世紀(jì)總部都密切關(guān)注的問(wèn)題，建立一個(gè)合理的替代爭(zhēng)端解決系統(tǒng)的必要性與緊迫性也就提到公司的辦事日程。

為了不增加公司成本，也不加劇新老員工之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)公司利益最大化，根據(jù)公司的具體情況，可以在公司內(nèi)部設(shè)立“督察”。一位“督察”是組織指定的中立者，他們使用各種方案幫助參與者解決組織內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題。在這個(gè)公司中，可以讓新世紀(jì)總部專門負(fù)責(zé)北京辦事處業(yè)務(wù)的副總來(lái)充當(dāng)這一角色，因?yàn)樗穆毼豢梢允顾軌蛞怨纠鏋橹?，而且，他?duì)公司元老與年輕業(yè)務(wù)骨干的態(tài)度比較公平，能夠較為客觀地處理兩人以及兩代人之間的矛盾。

首先，他可以幫助一方直接處理問(wèn)題或教給有關(guān)各方如何以相互滿意的方式解決問(wèn)題。為了做到這一點(diǎn)，他需要傾聽(tīng)各方的意見(jiàn)，并在此基礎(chǔ)上問(wèn)他們一些問(wèn)題，以幫助他們看到問(wèn)題，理解、權(quán)衡可利用的各種方案。有時(shí)，甚至需要幫助一方給另一方寫信，概述他所關(guān)心的問(wèn)題，要求停止某些遭到反對(duì)的行為或?qū)δ骋粏?wèn)題的非合理性加以糾正。如果這一方法不能很好地解決雙方的爭(zhēng)端，他可以采取更積極的干預(yù)，即用非正式的調(diào)?；騾f(xié)議來(lái)“調(diào)查”或催促他們對(duì)雙方發(fā)生沖突的問(wèn)題進(jìn)行更深層次的研究，以增加共同的意識(shí)，并發(fā)出清晰的信息，即不合適的、不合法的做法將不被容忍，以此來(lái)維護(hù)組織的穩(wěn)定。“督察”的一個(gè)極其重要的角色就是跟蹤投訴者，以觀察該問(wèn)題是否得到了妥善解決，而不是在挫折面前簡(jiǎn)單地放棄以致問(wèn)題再度出現(xiàn)或者逐步演變成更嚴(yán)重的組織內(nèi)部爭(zhēng)端。最終，一個(gè)好的“督察”會(huì)不斷地創(chuàng)造適應(yīng)個(gè)人、適應(yīng)形勢(shì)的、新的、十分合適的爭(zhēng)端解決策略。除了幫助組織內(nèi)的個(gè)人解決具體問(wèn)題外，“督察”還應(yīng)該把大量的時(shí)間用在開(kāi)發(fā)和改善各自組織內(nèi)的爭(zhēng)端管理系統(tǒng)上。在這種情況下，一個(gè)“督察”顯然是不夠的，隨著公司的成長(zhǎng)壯大，組織也會(huì)面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜的內(nèi)部爭(zhēng)端，因此，在組織內(nèi)部成立一個(gè)督察委員會(huì)是十分必要的。

有時(shí)，盡管具有良好技能的督察、經(jīng)理或者精于爭(zhēng)端解決技能的同僚們付出了很大的努力，爭(zhēng)端仍得不到合理的解決，這其中沒(méi)有獲得員工的支持是失敗的一個(gè)主要原因。大多數(shù)爭(zhēng)端解決專家強(qiáng)調(diào)，在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、管理和評(píng)價(jià)方面需要來(lái)自各個(gè)部門員工的廣泛支持，也就是說(shuō)，替代的爭(zhēng)端解決系統(tǒng)必須贏得利益相關(guān)者心目中的信譽(yù)和信任--對(duì)所有可能的使用者展示其價(jià)值。在新世紀(jì)軟件股份有限公司北京辦事處中，總部副總具有絕對(duì)的權(quán)威，能夠沉著果斷地處理各類問(wèn)題，因此，他所做出的決定，可以獲得廣大員工的支持。

爭(zhēng)端理論的產(chǎn)生源于兩個(gè)命題：在目標(biāo)、知覺(jué)、認(rèn)知框架或文化假設(shè)方面的多樣性越大，爭(zhēng)端潛在的可能性就越大（瑪麗·帕克·福萊特，1925）及在各種關(guān)系中權(quán)利分配越平等，利益或目標(biāo)的爭(zhēng)端（不平等的權(quán)力關(guān)系傾向于被壓抑）越有可能作為公開(kāi)爭(zhēng)端表現(xiàn)出來(lái)（舒密特和庫(kù)坎，1972）。可以看出，新世紀(jì)軟件股份有限公司辦事處的兩位部門負(fù)責(zé)人間的沖突很好地證明了這兩個(gè)命題，不同年齡、不同經(jīng)歷、不同性格的人，在思考問(wèn)題及為人處世上難免有所不同，這就容易引發(fā)二人之間的矛盾，再加上兩人的職位相當(dāng)，任何一方都不能用權(quán)力來(lái)壓倒對(duì)方，這就使得這一矛盾得以升級(jí)，而個(gè)人之間的矛盾必然會(huì)被帶到工作中來(lái)，使得兩個(gè)部門的配合產(chǎn)生失調(diào)，影響到整個(gè)公司的運(yùn)作效率。

控制爭(zhēng)端成本的關(guān)鍵在于解決爭(zhēng)端的方式。爭(zhēng)端的各方有三種途徑來(lái)解決爭(zhēng)端：根據(jù)誰(shuí)最有力量來(lái)決定；根據(jù)某種法律標(biāo)準(zhǔn)或合同來(lái)決定誰(shuí)正確；他們能夠調(diào)和他們各自的利益。每個(gè)爭(zhēng)端的核心都是各方不同的利益，這些利益包含在所使用的那套權(quán)利標(biāo)準(zhǔn)中，并且，這些都發(fā)生在全面的權(quán)力背景下--彼此相對(duì)有多大的權(quán)力。在每個(gè)爭(zhēng)端中都有相關(guān)的利益、所使用的權(quán)利標(biāo)準(zhǔn)以及權(quán)力的一定程度的平衡，在解決爭(zhēng)端的方式中，各方都可以選擇一種或者幾種方式來(lái)處理矛盾。爭(zhēng)端系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目的在于使?fàn)幎说某杀咀钚』?，這就要求基于各方的利益來(lái)解決大多數(shù)的爭(zhēng)端，而較少基于權(quán)利，也更少基于權(quán)力。建立一個(gè)合理的替代爭(zhēng)端解決系統(tǒng)就是適應(yīng)這一要求而產(chǎn)生的解決爭(zhēng)端的一種方式。

無(wú)論一個(gè)組織中有沒(méi)有一個(gè)正式的機(jī)構(gòu)或是法律要求的程序來(lái)處理各種內(nèi)部矛盾，工作場(chǎng)所的爭(zhēng)端是不斷出現(xiàn)的，解決它們需要大量的組織活動(dòng)，為此建立一個(gè)爭(zhēng)端解決系統(tǒng)是必要的，也是十分緊迫的。一個(gè)組織要想獲得發(fā)展，必須能夠理順各方的關(guān)系，而組織內(nèi)部的關(guān)系是根本，“攘外必先安內(nèi)”，如果不能妥善地處理組織內(nèi)部爭(zhēng)端，組織的生存與發(fā)展就失去了根基。