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[摘要]酒店重視與賓客的每一次接觸,對賓客在酒店的消費(fèi)經(jīng)歷負(fù)責(zé),將成為21世紀(jì)酒店立于不敗之地的核心因素。文章闡述了酒店服務(wù)互動的內(nèi)涵,并就酒店服務(wù)互動的過程和特征作了進(jìn)一步的研究;同時探討了管理好酒店服務(wù)互動過程的關(guān)鍵———知識型酒店員工的培養(yǎng),以期對酒店的實(shí)踐工作起到一定的指導(dǎo)作用。

酒店的服務(wù)互動指的是酒店的員工與賓客之間發(fā)生的各種形式、各種性質(zhì)和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競爭會更加激烈,酒店尋求競爭的優(yōu)勢越來越依賴于賓客在酒店的消費(fèi)經(jīng)歷與心理感受;一般酒店服務(wù)產(chǎn)品的提供方式和銷售手段易被競爭者所模仿,而每一次服務(wù)過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競爭中立于不敗之地,酒店必須對賓客的消費(fèi)經(jīng)歷負(fù)責(zé);賓客的消費(fèi)經(jīng)歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務(wù)互動所組成;服務(wù)互動的性質(zhì)確定了其在酒店服務(wù)管理中的地位,但有關(guān)這方面的論述卻尚未見報道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務(wù)互動的過程,本論文由整理提供探討酒店業(yè)服務(wù)互動的特點(diǎn),并就管理者如何把握服務(wù)互動、塑造酒店的知識型員工提出自己的設(shè)想。

一、酒店的服務(wù)互動是一個員工與賓客相互影響和交互作用的過程

第一,酒店服務(wù)互動的主體是酒店的服務(wù)提供者和服務(wù)的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務(wù)互動的過程中是以滿足賓客的需求為目標(biāo)的,且兩者均不是獨(dú)立地出現(xiàn)在服務(wù)互動中,而是共同參與在互動的活動中。第二,酒店服務(wù)互動的基礎(chǔ)與條件,即服務(wù)互動存在和發(fā)生的背景。這既包括酒店服務(wù)設(shè)施和背景賓客等的狀況,也包括當(dāng)時具體的情景:人、物、環(huán)境,員工的態(tài)度、服務(wù)技巧和賓客的個性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務(wù)互動的狀況和據(jù)此形成的服務(wù)互動模式。第三,酒店服務(wù)互動的結(jié)果。是在服務(wù)互動背景和過程基礎(chǔ)上形成的酒店服務(wù)互動的最后產(chǎn)物;包括雙方對服務(wù)互動的認(rèn)識、服務(wù)體驗(yàn)、滿意程度以及互動中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動過程的員工工作表現(xiàn)的評價和員工本人對此互動的心理感受、認(rèn)識。其中重要的是賓客對參與此服務(wù)互動的酒店員工的評價、對服務(wù)質(zhì)量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結(jié)果的滿意程度。

二、酒店服務(wù)互動的特征

作為一種特殊的人際間的互動,酒店的服務(wù)互動既有人際互動的一些共性,也有一些自身的特征,對服務(wù)性行業(yè)的酒店來說,正確認(rèn)識和恰當(dāng)利用其服務(wù)互動的這些特征,尤其重要。

(一)酒店服務(wù)互動的交互性

酒店的服務(wù)互動是一種交互影響和相互作用,互動中的雙方總是基于對方的行為來作出自己的反應(yīng),從而調(diào)節(jié)自身的行為,這就是心理學(xué)所說的“回報”效應(yīng)。在酒店的服務(wù)互動中,一方面,客人的要求對員工有較大的影響,員工需根據(jù)客人提出的不同需求進(jìn)行服務(wù);另一方面,員工的行為同樣會對客人產(chǎn)生較大的影響。酒店員工的一句貼切的問候,賞心悅目的儀容儀表,訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)與社交技巧都會使賓客在服務(wù)互動中得到享受,使其心情舒暢,得到滿足。同時,賓客也會更加遵守酒店的有關(guān)規(guī)章制度,尊重員工的人格與勞動成果。這樣就構(gòu)成員工與賓客之間友好的雙向交互性,也即心理學(xué)上的“好感的回報”;同時,酒店的員工與賓客間的這種交互作用不但在互動當(dāng)時對員工和客人雙方產(chǎn)生較大的影響,還會對其以后的互動產(chǎn)生影響,從而表現(xiàn)為一個交互的循環(huán)過程;酒店的服務(wù)互動正是在員工和客人之間不斷的相互影響和循環(huán)往復(fù)的互動過程中動態(tài)發(fā)展的,并且這個發(fā)展過程中是可以調(diào)整的,酒店的員工應(yīng)在服務(wù)互動過程中積極調(diào)整自己的行為、舉止、談吐、服務(wù)技巧等,因?yàn)槿藗兺鶗貓笞约核蕾p的服務(wù)行為,從而有意識地創(chuàng)造與構(gòu)建積極的、適宜的酒店服務(wù)互動關(guān)系。

(二)酒店服務(wù)互動的輻射性

酒店的服務(wù)互動不僅僅限于參與此服務(wù)過程的員工與賓客的相互作用,還對酒店的其他人及其互動產(chǎn)生影響。從橫向來看,員工與賓客間的互動影響其他賓客和員工與該賓客的互動,影響員工與其他賓客、該賓客與其他賓客及其他員工的交往;從縱向來看,則會影響到以后員工、賓客雙方本身的互動,乃至影響其他賓客和員工以后與該賓客和該員工的交往。由于酒店服務(wù)互動的輻射性和彌散性,就要求酒店的員工應(yīng)以最快的速度對賓客的要求作出反應(yīng),并暫時放下正常的工作,采取積極措施去滿足賓客,以確保酒店服務(wù)互動的友好性,這也就是遵守了酒店的邊緣服務(wù)規(guī)則(LATERALSERVICE)。美國的里茲———卡爾頓酒店有這樣一條經(jīng)營原則:員工能在個人層次上利用客人反應(yīng)的信息為賓客提供最優(yōu)的服務(wù),只要客人有需求,員工應(yīng)立即放下正常工作,并允許員工在兩千美元范圍內(nèi)采取措施,以滿足客人的個性情感需求;使得該酒店的忠誠賓客數(shù)字達(dá)24000人次。

(三)服務(wù)互動的兩重性服務(wù)互動的兩重性

一方面是指員工與賓客之間友好的酒店服務(wù)互動,不僅能使酒店在賓客心目中樹立良好的品牌效應(yīng),提高了賓客對服務(wù)的滿意度,而且能讓酒店的員工體驗(yàn)到自己的價值,留下美好的服務(wù)經(jīng)歷,這種雙方滿意的服務(wù)體驗(yàn)也將給酒店帶來豐厚的回報。另一方面是指不良的服務(wù)互動過程,不僅會引起賓客的不滿、投訴,還會對員工的工作、酒店的聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面的影響。酒店應(yīng)該采取積極措施,努力避免不良服務(wù)互動的產(chǎn)生。

(四)酒店服務(wù)互動的非一一對應(yīng)性

酒店的服務(wù)互動可以是一個員工與多個賓客之間的互動,也可以是一個賓客與多個酒店員工之間的互動,具有明顯的非一一對應(yīng)性;這樣的結(jié)果是或可提高服務(wù)效率,或可讓賓客體驗(yàn)到不同員工的服務(wù)特色;但也有可能出現(xiàn)員工與每一位賓客之間針對性的交流不夠充分,或?qū)€別賓客的關(guān)注不足,使一些賓客的特殊需求不能得到及時滿足。因此,酒店的員工在服務(wù)互動過程中應(yīng)有明確的意識,既注意與大部分賓客的互動,又有意識地與個別賓客保持經(jīng)常性的有效互動,以滿足賓客的個性需求。

(五)酒店服務(wù)互動的綜合性

酒店的服務(wù)互動不僅僅是員工與賓客雙方交往或各自個性、行為、需求的總和,而且是一個受多方面影響的、包含多種因素在內(nèi)的綜合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);酒店員工與賓客雙方以往的交往經(jīng)驗(yàn)、相互間的認(rèn)識、對雙方的期待、互動過程中雙方不同的反應(yīng),甚至外界對酒店的評價、對互動雙方行為的反響,都會影響到酒店的服務(wù)互動,并影響到互動的效果與對酒店服務(wù)的評價。可以看到,恰當(dāng)?shù)靥幚砗脝T工與賓客的服務(wù)互動過程,是酒店提高賓客滿意度、追求精致服務(wù)和贏得客源的重要環(huán)節(jié);其中,酒店服務(wù)人員的一舉一動時刻影響著賓客的心理體驗(yàn),是導(dǎo)致服務(wù)互動產(chǎn)生良好結(jié)果與否的核心因素,而這一因素是酒店管理者可以控制與管理的,因此,培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店員工是管理者的當(dāng)務(wù)之急;隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來,筆者認(rèn)為只有酒店的知識型員工才能保證酒店服務(wù)互動的良好運(yùn)作。超級秘書網(wǎng)

三、重視培養(yǎng)酒店的知識型員工

員工和賓客都是服務(wù)互動過程的主體,這二者中,對管理者而言,員工是可以控制的因素,且在服務(wù)互動過程中占主導(dǎo)地位。因此,酒店管理人員必須高度重視員工的素質(zhì)問題。而對在職員工,主要的手段是培訓(xùn)。首先是敬業(yè)樂業(yè)精神的培養(yǎng),員工只有本著對酒店工作的熱愛,才能在服務(wù)過程中傳達(dá)給賓客真心的關(guān)愛,露出發(fā)自內(nèi)心的微笑,而不是“苦惱人的笑”。其次,觀察力的培養(yǎng),善于注意細(xì)微之處,懂得從一般中發(fā)現(xiàn)特殊,能依據(jù)賓客外部特征或“提示”的信息,提供差異化服務(wù),懂得何時對賓客多一分關(guān)心,而何時應(yīng)該尊重賓客的隱私。另外,培養(yǎng)靈活多變的思維方式,遇到服務(wù)互動過程中的各種問題,不僅拘泥于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,還能為賓客提供“量體裁衣”式的個性化服務(wù);并能挖掘賓客埋藏在心靈深處而沒有浮出水面的需求,真正“讀懂”賓客,掌握賓客心理。最后,酒店管理者可以有意識地培養(yǎng)員工的幽默感,先從自己做起,學(xué)會充分利用幽默這座橋梁,來調(diào)節(jié)與賓客的關(guān)系,緩解緊張的氣氛,促進(jìn)雙方友誼的建立,為賓客帶來服務(wù)的高附加價值。經(jīng)過培訓(xùn),員工能不斷提高自身素質(zhì),成為酒店的知識型員工,使他們能在酒店給賓客提供集知識、技能、文化品位和情感內(nèi)涵為一體的知識型服務(wù),他們會用自己的熱情、知識、情感、創(chuàng)意給人們提供個性化服務(wù),他們在與賓客的交往中用自己的高素質(zhì)甚至人格魅力來影響每一位與其接觸的客人,他們用自己的情感打動客人,不但能滿足賓客的個性偏好,甚至能創(chuàng)造賓客需求;酒店的金鑰匙堪稱知識型員工的典范,他們可以為客人解決一切服務(wù)需求的難題,他們可以為客人代辦“奶嘴”,也可為客人“代租飛機(jī)”,代購“2000只孔雀和4000只鴕鳥”等等。在知識經(jīng)濟(jì)時代,知識管理將成為酒店競爭力的源泉,酒店可設(shè)立CKO(知識主管)職位,以管理和開發(fā)好人力資源,根據(jù)酒店知識型員工的特點(diǎn)、興趣愛好與需要,為他們籌劃職業(yè)生涯發(fā)展計劃,并提供適合其需求的上升道路,使他們的個人發(fā)展與酒店的可持續(xù)發(fā)展得到最佳的結(jié)合,注重知識型員工的培養(yǎng)和發(fā)展,為酒店能形成一個良好的服務(wù)互動過程創(chuàng)造有利條件。綜上所述,為了使賓客真正滿意,酒店應(yīng)該重視服務(wù)互動過程,管理好員工與賓客的每一次服務(wù)互動過程。同時培養(yǎng)酒店的知識型員工,使他們在服務(wù)的第一線為賓客提供蘊(yùn)涵知識、文化品位與情感內(nèi)涵的情感服務(wù),為酒店提供超越賓客期望的知識型服務(wù)。

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