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《建筑工程質(zhì)量信訪、投訴管理辦法》明確規(guī)定，工程質(zhì)量信訪、投訴工作人員不按有關(guān)規(guī)定接待、調(diào)查處理信訪、投訴事宜，瀆職造成損失后果的，由建設(shè)行政主管部門給予行政處分；觸犯法律的，交司法機關(guān)追究法律責任。工程質(zhì)量信訪、投訴人和被投訴人采取擾亂正常辦公秩序、危害社會治安等過激方式，不聽勸阻造成后果的，提請司法機關(guān)追究其法律責任。被投訴責任主體阻撓、刁難調(diào)查人員工作，打擊、報復(fù)信訪、投訴人，不執(zhí)行調(diào)查處理結(jié)果的，工程質(zhì)量投訴信訪機構(gòu)有權(quán)提請建設(shè)行政主管部門，給予責任主體單位警告，直至暫扣、吊銷企業(yè)資質(zhì)證書的處理；觸犯刑律的，提交司法部門追究法律責任。

1、信訪管理科方法信訪工作是化解社會矛盾，實現(xiàn)科學發(fā)展，營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境，促進和保障經(jīng)濟社會發(fā)展的基礎(chǔ)性工作。

1.1健全制度，規(guī)范程序。

在接待處理信訪事項過程中，相關(guān)機構(gòu)采取有力措施，加大工作力度。一是完善信訪工作制度。制訂信訪工作辦法，明確了接訪責任和程序。針對可能發(fā)生的信訪問題制定各種預(yù)案，提前做好各種準備工作。強化上下級和同級職能部門的分工合作、協(xié)調(diào)聯(lián)動，形成了工作合力。二是逐步規(guī)范信訪工作秩序。明確信訪接待機構(gòu)和人員，暢通信訪渠道，開展開門接訪、聯(lián)合接訪、下基層巡訪等活動，多數(shù)信訪事項在基層能夠得到有效解決。三是逐步提高解決信訪工作的能力。組織各種層次的學習培訓(xùn)，邀請有關(guān)專家系統(tǒng)講解《信訪條例》和國家有關(guān)政策，使接訪人員的業(yè)務(wù)知識和政策水平明顯提高。進一步增強以人為本的群眾觀念，自覺踐行科學發(fā)展觀的各項要求，工作中做到耐心接訪，細致解釋、依法辦事，帶著感情處理群眾的利益訴求。通過上下共同努力，有效化解了各種社會矛盾，保障工程建設(shè)的順利進行，維護沿線社會穩(wěn)定。

1.2務(wù)實創(chuàng)新，協(xié)調(diào)聯(lián)動。

要進一步創(chuàng)新工作方式方法，著力解決信訪難題。處理復(fù)雜疑難信訪案件，必須首先堅持依法辦事，該解決的合理訴求解決到位，而且不引發(fā)新的矛盾和攀比。同時，要具體分析一些信訪難題的癥結(jié)所在，在化解矛盾、息訴息訪上下工夫，一是推行聯(lián)合接訪、信訪聽證、律師參與等制度，更多地采取調(diào)解、協(xié)商、教育、疏導(dǎo)、救助的辦法，推動疑難問題的徹底解決。二是依靠地方政府和職能部門用政策手段做好工作，在明確責任的基礎(chǔ)上，加強相關(guān)部門和地方政府的配合協(xié)作，推動從源頭上解決問題。三是利用訴訟、仲裁、調(diào)解、行政復(fù)議等法定渠道解決問題，發(fā)揮這些渠道在化解矛盾糾紛中的作用。四是通過信訪信息的分析研判，掌握政策落實情況和矛盾動向，及時向上級機關(guān)反饋信息，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策。

2、投訴管理方法

2.1加強監(jiān)督人員素質(zhì)，進一步提高監(jiān)督水平。

時展，社會進步，監(jiān)督人員在牢固掌握法律、法規(guī)、規(guī)范和技術(shù)標準的基礎(chǔ)上，要不斷地進行知識更新，不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗，積極探索加強工程質(zhì)量監(jiān)督工作的新思路、新辦法，加大監(jiān)督執(zhí)法力度，狠抓各項工作的落實，能清醒的認識到工程質(zhì)量對于構(gòu)建社會主義和諧社會的重要意義，要在涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和使用功能上，咬住不放、嚴格把關(guān)，使工程質(zhì)量能夠得到強有力的保證。

2.2加大對各責任主體質(zhì)量行為的監(jiān)管力度。

高質(zhì)量的工程，是靠各責任主體質(zhì)量保證體系有效運行來完成的，責任主體的質(zhì)量管理必須真正地落到實處，必須嚴格執(zhí)行施工質(zhì)量驗收規(guī)范。通過監(jiān)督抽查和巡查施工現(xiàn)場以及工程實體質(zhì)量等方式，查找各責任主體質(zhì)量行為存在問題的突破口和切入點。對個別責任單位質(zhì)量行為不規(guī)范，管理人員不到位，管理措施跟不上，質(zhì)量保證體系不健全，施工過程質(zhì)量控制措施不落實等問題，及時按規(guī)定簽發(fā)質(zhì)量行為問題整改通知書，責令其整改，問題嚴重的，要給予不良行為記錄并通報批評。迫使各責任主體人員負起各自應(yīng)盡的責任，使企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量保證體系能夠正常有效地運行，確保工程質(zhì)量。

2.3加大工程質(zhì)量通病預(yù)防治理工作。

住宅工程質(zhì)量通病防治工作是提高住宅工程質(zhì)量的有效保證，是維護用戶利益的強有力的措施。近幾年來，大連市相繼出臺了預(yù)防建設(shè)工程質(zhì)量通病的多項措施。為控制溫差裂縫，對磚混結(jié)構(gòu)頂層兩端窗間墻體增設(shè)抗裂柱和鋼筋混凝土板帶，適當提高頂層砌體的砂漿強度等級；為控制外墻滲水，對外墻腳手眼用防水砂漿或細石混凝土填塞密實，然后在保溫層施工前必須做水泥砂漿找平層，在抗裂砂漿層施工后必須按要求涂刷高分子乳液彈性底涂；為控制廚房、衛(wèi)生間樓地面滲漏水，把其周圍圈梁上翻12厘米并配置構(gòu)造鋼筋一次性澆筑，廚房、衛(wèi)生間給排水管道周圍設(shè)置套管、阻水圈等，使工程質(zhì)量通病得到了有效的控制，工程質(zhì)量投訴也大幅度的下降。

2.4進一步強化分戶驗收制度，確保竣工驗收質(zhì)量。

工程竣工驗收交付使用前，建設(shè)單位必須精心組織監(jiān)理、施工等單位對每套住房每個自然間進行全部質(zhì)量檢查，尤其是對用戶投訴的熱點問題，如屋面滲漏、外墻滲漏、廚衛(wèi)間滲漏、墻體開裂、幾何尺寸偏差大等方面的問題給予嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。參與分戶驗收的責任人員要在分戶驗收合格證上簽字，明確各責任人員的質(zhì)量責任，防止個別人員不負責任或怕麻煩對分戶驗收敷衍塞責，應(yīng)付了事，并把分戶驗收合格證張貼在每戶室內(nèi)的明顯部位，切實把好分戶驗收關(guān)。分戶驗收不合格的，建設(shè)單位不得組織單位工程竣工驗收，并不得交付使用。