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根據(jù)近年全國旅游投訴情況通報(bào)，旅行社投訴總量占旅游投訴總量60%左右。為什么游客對(duì)旅行社投訴這么多？作為被投訴的旅行社是否在平時(shí)也收集投訴檔案，改進(jìn)服務(wù)方式提高自己的服務(wù)質(zhì)量呢？旅行社平時(shí)是怎樣收集自己的檔案的？旅行社是否重視利用旅行社檔案？是如何利用的？通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的查詢和調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)對(duì)旅行社檔案的管理和開發(fā)利用是學(xué)術(shù)界在旅游管理領(lǐng)域研究的一個(gè)盲點(diǎn)和空白。

一、旅行社檔案

旅游檔案是在旅游活動(dòng)中形成的具有保存價(jià)值而歸檔保存起來的文字、圖表、聲像等不同形式、不同載體的歷史記錄。旅游檔案的基本內(nèi)容分為12類，其中重要的一類就是旅行社檔案。根據(jù)旅行社職能結(jié)構(gòu)形成的旅游檔案有：管理類檔案和業(yè)務(wù)類檔案。在分析近年全國旅游投訴情況通報(bào)得知：對(duì)旅行社的投訴近乎一半都是關(guān)于在旅游活動(dòng)行程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游未盡職責(zé)、擅自增減項(xiàng)目、延誤變更行程等投訴，所以收集旅行社檔案很重要，尤其要重視旅行社檔案的收集和開發(fā)利用。

二、旅行社檔案的重要性

（一）旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度不高，旅游顯性投訴率高,旅游投訴單位主要是旅行社。

2011年全國各省級(jí)質(zhì)監(jiān)所共接到各類旅游投訴11060件，2012年是11875件，增加815件，2013年是11369件，比上年減少了506件，呈起伏狀態(tài)。通過分析2011年至2013年全國旅游投訴情況通報(bào)之結(jié)案投訴對(duì)象情況比較，發(fā)現(xiàn)旅游投訴的主要單位是旅行社。如果我們做好旅行社檔案工作，記錄好游客投訴記錄，將會(huì)減少旅行社投訴。

（二）加強(qiáng)旅行社檔案利用是關(guān)系人民大眾的民生問題。

民生問題最顯著的功能是提高改善人民的生活質(zhì)量。旅游已是人們生活的一部分，是每一個(gè)人的權(quán)利，現(xiàn)今旅游已是提高民生質(zhì)量的重要指標(biāo)，旅游業(yè)發(fā)展的好壞，直接關(guān)系到人民的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)。所以我們必須加強(qiáng)旅行社檔案利用，減少旅游投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高改善人民的生活質(zhì)量，解決關(guān)系人民大眾的民生問題。

三、旅行社檔案目前存在的主要問題

在一些中小型旅行社還存在檔案難以收集和開發(fā)利用，旅行社的檔案收集工作沒有合適的監(jiān)督機(jī)制，旅行社員工素質(zhì)和能力也有待進(jìn)一步提高。

（一）收集旅行社檔案的員工素質(zhì)和能力有待進(jìn)一步提高。

旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在市場(chǎng)博弈中為謀取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所展現(xiàn)出來的綜合素質(zhì)和綜合能力。旅行社從業(yè)人員的素質(zhì)和能力是旅行社競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。目前高職類旅游管理專業(yè)和本科旅游管理專業(yè)課程設(shè)置里并未開設(shè)關(guān)于檔案收集類課程及培訓(xùn)。

（二）中小型旅行社反饋意見檔案難以收集。

中國旅游研究院副研究員楊彥鋒表示，旅游的產(chǎn)業(yè)鏈條比較長(zhǎng)，旅行社越小越?jīng)]有分工能力，經(jīng)常一人多用,員工之間相互兼職,協(xié)同工作,所以形成惡性循環(huán)，旅行社沒有足夠的人力、物力去搜集有用的反饋意見或者只能收集簡(jiǎn)單的優(yōu)良等沒有實(shí)際作用的反饋意見。

（三）監(jiān)督機(jī)制不到位。發(fā)揮旅行社檔案收集和利用作用，必須監(jiān)督機(jī)制到位。

要把旅行社檔案工作納入旅行社年度考核，對(duì)不能把旅行社檔案工作做好的旅行社責(zé)令整改。現(xiàn)在旅行社的各類門店和營(yíng)業(yè)部廣泛分布于城市的大街小巷，更應(yīng)該引入檔案考評(píng)機(jī)制，把旅行社檔案工作作為重要考評(píng)條件，在一定程度上也能引導(dǎo)旅行社規(guī)范化發(fā)展。

四、如何收集旅行社檔案

（一）旅行社建立檔案歸檔制度,加強(qiáng)導(dǎo)游員的檔案收集工作。

檔案的收集工作是通過執(zhí)行一定的歸檔制度來完成的。所以旅行社要建立歸檔制度，對(duì)旅行社文件材料的收集、立卷、歸檔提出明確的要求,旅行社每項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)都應(yīng)形成系統(tǒng)、完整的檔案。旅行社歸檔制度的內(nèi)容主要包括:歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔案卷的質(zhì)量要求、歸檔手續(xù)等內(nèi)容。從2011年至2013年全國旅游投訴通報(bào)來看，旅行社投訴集中在導(dǎo)游帶團(tuán)的過程始末中，比如說旅行過程中被降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游未盡職責(zé)，擅自增減項(xiàng)目，延誤變更行程等等。所以旅行社要加強(qiáng)導(dǎo)游員的檔案意識(shí)，定期對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行檔案收集培訓(xùn)工作。一方面，旅行社要?dú)w檔投訴導(dǎo)游的游客檔案，另一方面，旅行社要想辦法讓導(dǎo)游將每個(gè)帶團(tuán)過程做記錄，以便歸檔。

（二）當(dāng)?shù)芈糜涡姓C(jī)構(gòu)必須對(duì)旅行社歸檔情況進(jìn)行核查。

建議當(dāng)?shù)芈糜涡姓C(jī)構(gòu)在對(duì)旅行社進(jìn)行管理時(shí)，制定一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)旅行社檔案的收集、利用進(jìn)行打分、考核，這樣在制度上可以要求旅行社重視投訴檔案，減少不規(guī)范的行為；為優(yōu)質(zhì)旅行社貼上“品質(zhì)標(biāo)簽”作為星級(jí)評(píng)定的重要參考依據(jù)。游客看到榮譽(yù)證書多的旅行社，就會(huì)對(duì)其質(zhì)量放心加肯定。

五、高職旅游管理專業(yè)教師應(yīng)用旅行社投訴檔案的具體策略

（一）培養(yǎng)旅游管理專業(yè)學(xué)生的檔案意識(shí)，尤其是旅行社檔案收集意識(shí)。

首先，要讓學(xué)生知道旅游檔案工作的重要性，旅行社檔案對(duì)從事旅行社管理的工作人員及導(dǎo)游員的重要性體現(xiàn)在減少投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。其次，專業(yè)教師應(yīng)積極地暗示幫助學(xué)生穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)他們向積極的方向努力，深入了解旅行社檔案的功能并認(rèn)同其作用，如建立網(wǎng)絡(luò)課程，開設(shè)旅行社檔案論壇，讓學(xué)生了解他人對(duì)旅行社檔案管理工作的看法；同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)課程上上傳做的比較好的旅行社檔案管理方法，調(diào)動(dòng)起學(xué)生對(duì)未來從事旅行社工作收集旅行社檔案的積極性。

（二）校企合作，運(yùn)用旅行社投訴檔案進(jìn)行教學(xué)。

根據(jù)德國高等教育“雙元制”培養(yǎng)模式，學(xué)生在高職院校里的主要精力是為完成企業(yè)提出的問題或項(xiàng)目而設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)，探索解決方案。高職院校應(yīng)該和當(dāng)?shù)芈眯猩?、旅游局、旅游局質(zhì)檢部門合作，將旅行社投訴事項(xiàng)作為重點(diǎn)研究項(xiàng)目。其中旅游局、旅游質(zhì)檢部門主要負(fù)責(zé)檢測(cè)旅游行業(yè)違規(guī)、服務(wù)不達(dá)標(biāo)的行為；旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)部門負(fù)責(zé)收集相關(guān)檔案資料，提供給高職院校；旅游管理專業(yè)教師負(fù)責(zé)將典型問題拿到課堂，和學(xué)生們商討解決措施。這樣能為學(xué)生以后工作打好基礎(chǔ)，更為重要的是減少旅游投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）典型投訴檔案教學(xué)案例—服務(wù)補(bǔ)救策略。

運(yùn)用旅行社檔案進(jìn)行教學(xué)，尤其是游客投訴案例進(jìn)行教學(xué)。基本原則是當(dāng)抱怨程度較低的情況下，運(yùn)用“價(jià)格投資+即時(shí)補(bǔ)救”，當(dāng)抱怨程度很高的情況下，就要運(yùn)用“關(guān)系投資+延遲補(bǔ)救”策略。價(jià)格投資比如降低價(jià)格、給予折扣、會(huì)員優(yōu)惠等措施；即時(shí)補(bǔ)救指的是快速采取措施；關(guān)系投資比如道歉措施；延遲補(bǔ)救指的是過一定時(shí)間后的補(bǔ)救措施。不管采取“關(guān)系投資+延遲補(bǔ)救”還是“價(jià)格投資+即時(shí)補(bǔ)救”都是以讓游客在旅行過程中消除負(fù)面情緒，減少投訴為目標(biāo)。經(jīng)過課堂案例教學(xué)的針對(duì)性培訓(xùn)，這些未來旅游界從業(yè)人士素質(zhì)會(huì)更高，服務(wù)更專業(yè)，游客會(huì)對(duì)旅游有信心，達(dá)到通過旅游提高民眾民生水平的標(biāo)準(zhǔn)。

作者：張娟飛 單位：陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理學(xué)院