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一、電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的概念及意義

（一）電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的概念

電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程，全稱是電力大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程，作為供電部門在用電管理方面的主要工作，實(shí)質(zhì)上是指供電公司結(jié)合電網(wǎng)供電的實(shí)際情況，接受客戶用電申請，并辦理相關(guān)擴(kuò)充業(yè)務(wù)，進(jìn)行系統(tǒng)接入，根據(jù)客戶需求進(jìn)行操作，以便實(shí)現(xiàn)客戶用電期望。

（二）電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的意義

電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程在大客戶與用電企業(yè)之間形成供用電關(guān)系中起著紐帶作用，在供電行業(yè)中電力營銷工作主要是電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程。隨著電力大客戶業(yè)擴(kuò)量逐漸增大，業(yè)務(wù)報(bào)裝規(guī)模也隨之?dāng)U大，直接影響業(yè)擴(kuò)工程的建設(shè)量與工程項(xiàng)目的工作難度。當(dāng)前供電企業(yè)管理業(yè)擴(kuò)工程存在缺陷，常會(huì)發(fā)生職能交叉及分工不明情況，致使業(yè)擴(kuò)工程前期報(bào)裝服務(wù)與后期項(xiàng)目管理服務(wù)上成本較高，浪費(fèi)量大，對供電企業(yè)的工作帶來不便，同時(shí)亦影響供電企業(yè)的競爭力，制約著供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。優(yōu)化電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程，能夠?qū)崿F(xiàn)電力大客戶的用電需求，同時(shí)為提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益奠定基礎(chǔ)。

二、電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的現(xiàn)狀

實(shí)際工作中，電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程采用客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制以及VIP客戶管理制度，但客戶經(jīng)理不了解大客戶價(jià)值所在，對市場現(xiàn)狀以及大客戶的要求認(rèn)知程度較低，因而錯(cuò)失主動(dòng)營銷的機(jī)會(huì)。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程涉及范圍較廣，工作上環(huán)節(jié)較多，在工程實(shí)施過程中問題較多。在實(shí)施工程建設(shè)時(shí)缺少權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)工作的指導(dǎo)、分配，在工程各個(gè)環(huán)節(jié)完工交接中缺乏監(jiān)察機(jī)制，對環(huán)節(jié)銜接問題考慮不周問題易出現(xiàn)糾紛。工程相關(guān)部分則需一級一級的上報(bào)問題，由于各部門合作時(shí)間少，對整個(gè)工程的建設(shè)進(jìn)程不熟悉，造成上報(bào)問題得不到及時(shí)解決，對工程的工作效率、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生消極影響。在電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)中，電力企業(yè)對送電時(shí)效性都較為注重，且要求較高，尤其是特殊性質(zhì)的市政重點(diǎn)工程。而工程的有效實(shí)施需各個(gè)部門相互配合。當(dāng)前電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程中在職能分配工作上存在明顯不足，一些部門因立足于本部門利益，在解決相關(guān)工程問題時(shí)相互推諉，不能及時(shí)、有效的解決問題，導(dǎo)致工程進(jìn)度無法完成，嚴(yán)重影響工程的工作效率，同時(shí)對公司誠信形象亦有所影響。

三、電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理服務(wù)的措施

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念

電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理服務(wù)需采用新型服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)理念。摒棄先前服務(wù)方式的不足之處，積極開拓出新的服務(wù)方式，即由淺入深的服務(wù)方式，接到客戶需求時(shí)，應(yīng)深入分析其需求，找到需求的落腳點(diǎn)，在工程的設(shè)計(jì)上注重客戶深層次需求。依據(jù)現(xiàn)代化營銷與服務(wù)理念，創(chuàng)新自身獨(dú)特的服務(wù)理念，提出相應(yīng)的舉措，以便提高電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理效率。在供電營銷時(shí)，應(yīng)激勵(lì)相關(guān)工作人員積極參與，在生產(chǎn)方面主要以營銷為主要理念，在營銷方面主要關(guān)注客戶需求進(jìn)行相關(guān)工作。過去，電力營銷模式簡單，主要側(cè)重電力的管理功能，忽視服務(wù)功能。供電企業(yè)進(jìn)行電力營銷在負(fù)責(zé)電力銷售時(shí)還會(huì)進(jìn)行一些服務(wù)項(xiàng)目，若只是注重供電管理，其社會(huì)效益將會(huì)有所影響，同時(shí)對電力企業(yè)的競爭能力會(huì)有所消弱。企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展需要建立一定的激勵(lì)機(jī)制，注重轉(zhuǎn)變員工工作思想，使其在服務(wù)態(tài)度上亦隨之轉(zhuǎn)變，從而保證員工的工作效率，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，在挖掘潛在客戶的工作上能進(jìn)一步發(fā)展，對原有大客戶能夠吸引住，防止原有資源流失。

（二）提高工作人員綜合能力

工作人員的綜合能力直接影響工作進(jìn)度的完成程度，提高工作人員的綜合能力則要加大培訓(xùn)電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目經(jīng)理技能的力度，促進(jìn)其服務(wù)技能的掌握，并對該工程項(xiàng)目經(jīng)理的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)加以完善。因此，供電企業(yè)需采取相應(yīng)措施進(jìn)行相關(guān)人才培養(yǎng)工作，例如進(jìn)行業(yè)務(wù)交流會(huì)活動(dòng)、開展專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)以及定期審核工作人員的服務(wù)技能。供電企業(yè)還可借助內(nèi)部相關(guān)人才支持進(jìn)行培訓(xùn)工作，注重拓展電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程相關(guān)人員的服務(wù)能力，對工作人員電力設(shè)計(jì)、運(yùn)維檢修以及服務(wù)規(guī)范等專業(yè)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)。業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)立足整個(gè)工程項(xiàng)目，具有項(xiàng)目全面管理意識(shí)，嚴(yán)格工作態(tài)度，對客戶要求的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目認(rèn)真負(fù)責(zé)，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，并憑借采集的市場數(shù)據(jù)，進(jìn)行相關(guān)匯總分析，通過使用相關(guān)專業(yè)技能推動(dòng)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的工作進(jìn)程，以便完成電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程，滿足客戶對相關(guān)電力業(yè)務(wù)的要求。

（三）采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)

電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理服務(wù)中，采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)進(jìn)行工程建設(shè)，研究開發(fā)出與業(yè)擴(kuò)工程相關(guān)的進(jìn)度管理跟蹤系統(tǒng)，同時(shí)提高供電企業(yè)各部門的合作能力，以便監(jiān)督業(yè)擴(kuò)工程的完成程度，促使工程管理工作進(jìn)一步發(fā)展。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理經(jīng)理需全面把握大客戶相關(guān)工程數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)跟進(jìn)工程進(jìn)度，利用進(jìn)度管理跟蹤系統(tǒng)時(shí)要與各部門進(jìn)行有效溝通，并促進(jìn)各部門之間的交流，以便提高工程管理過程中各環(huán)節(jié)的銜接工作的效率，在上一個(gè)部門工作完成后，憑借進(jìn)度跟蹤系統(tǒng)，下一個(gè)負(fù)責(zé)的部門能夠依據(jù)之前制定的工作流程開展工作，以避免在環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換上浪費(fèi)時(shí)間。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理過程中，項(xiàng)目經(jīng)理需負(fù)責(zé)整個(gè)工程工作上的分配及各部門的調(diào)節(jié)，同時(shí)需對電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行管理，在管理過程中注重工作進(jìn)度，憑借現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的幫助，若哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)阻滯或者錯(cuò)過現(xiàn)象，將會(huì)作出相應(yīng)的提醒警示。這種方法減少了項(xiàng)目經(jīng)理的勞動(dòng)量，提高項(xiàng)目經(jīng)理的工作效率，對按時(shí)完成或者提前完成整個(gè)業(yè)擴(kuò)工程幫助較大，隨著科技的發(fā)展，工程進(jìn)度管理跟蹤系統(tǒng)將會(huì)得到大范圍應(yīng)用。

（四）優(yōu)化服務(wù)過程優(yōu)化

電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理服務(wù)過程需轉(zhuǎn)換以部門職能為中心的服務(wù)模式，變成以工程為中心的模式，提高服務(wù)過程中針對客戶需求的敏感度。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理將涉及區(qū)域化整為零，將串行工作進(jìn)程轉(zhuǎn)變?yōu)槎喙ぷ髁鞒滩⑿校龠M(jìn)工程內(nèi)部循環(huán)，有效開展工程各環(huán)節(jié)的審核工作。

四、結(jié)語

對供電企業(yè)而言，電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理服務(wù)應(yīng)該著眼整體，在業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理服務(wù)過程中明確各部門職責(zé)，促進(jìn)各部門之間的合作，以便工作順利開展，保障其服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)各部門在進(jìn)行工程工作時(shí)應(yīng)立足于企業(yè)整體利益，具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，在工程項(xiàng)目管理過程中履行相應(yīng)職責(zé)，主動(dòng)解決上報(bào)問題，以保障業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理進(jìn)度順利完成，進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭力，爭取更多的市場份額，促進(jìn)企業(yè)的長足發(fā)展。

作者：劉小玲單位：國網(wǎng)達(dá)州供電公司