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作為商場(chǎng)的管理人員一定要認(rèn)識(shí)到要提高員工為顧客服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)對(duì)人員管理的改善、提高員工服務(wù)的整體素質(zhì)、調(diào)動(dòng)整體員工為顧客服務(wù)的積極性,才能夠創(chuàng)造出一流的服務(wù)讓顧客滿(mǎn)意。

商場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的主要內(nèi)容

1.培訓(xùn)——培訓(xùn)是各大商場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的一種重要手段,商場(chǎng)通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn),不僅能夠提升員工自身的服務(wù)技能和服務(wù)素質(zhì),還能夠幫助員工了解商場(chǎng)的服務(wù)戰(zhàn)略,讓員工樹(shù)立為顧客服務(wù)的思想觀念。通過(guò)培訓(xùn)可以達(dá)到:首先,讓商場(chǎng)的每位員工對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)戰(zhàn)略有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),讓商場(chǎng)的每位員工在商場(chǎng)中的作用有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。其次,要加強(qiáng)商場(chǎng)的服務(wù)人員為顧客服務(wù)的自覺(jué)性。最后,要提升商場(chǎng)的服務(wù)人員與顧客之間的溝通以及銷(xiāo)售的技巧。所以,在計(jì)劃培訓(xùn)方案的時(shí)候,要把產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技能、服務(wù)理念以及服務(wù)態(tài)度融合到一起,將其視為培訓(xùn)的重點(diǎn)。另外,在培訓(xùn)的時(shí)候要根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況采取有針對(duì)性的培訓(xùn),不要盲目地進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)于商場(chǎng)的不同人員在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中的職責(zé)不同,因而要實(shí)行不同的培訓(xùn)。

對(duì)于商場(chǎng)一線服務(wù)人員的培訓(xùn)來(lái)講,我們一定要特別的重視,因?yàn)樗麄兪侵苯优c顧客接觸的,他們直接參與整個(gè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),商場(chǎng)的形象和服務(wù)質(zhì)量都必須通過(guò)他們體現(xiàn)出來(lái),所以,對(duì)他們培訓(xùn)的時(shí)候,要加強(qiáng)主動(dòng)為顧客服務(wù)的意識(shí),培養(yǎng)他們?cè)阡N(xiāo)售商品的過(guò)程中主動(dòng)和顧客交流、溝通以及和顧客建立良好的關(guān)系。而針對(duì)特殊的員工,要按照他們的工作性質(zhì),對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),幫助他們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中掌握特殊的服務(wù)技能。

2.激勵(lì)——激勵(lì)是各大商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為了加強(qiáng)商場(chǎng)員工為顧客服務(wù)的積極性,也要通過(guò)各種激勵(lì)的方式。其中物質(zhì)激勵(lì)是最基礎(chǔ)的,提高商場(chǎng)員工工資待遇,按照員工工作的不同表現(xiàn)給與不同的獎(jiǎng)勵(lì)。但實(shí)踐證明,僅靠物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要在精神上對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。一方面,要在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合激勵(lì)、表?yè)P(yáng)員工為企業(yè)所做的貢獻(xiàn),另一方面,商場(chǎng)要給員工一個(gè)適合其發(fā)展的、優(yōu)良的工作環(huán)境以及工作崗位。

除此之外,對(duì)于一線的員工要充分的信任,給予他們一定的權(quán)力,對(duì)于在為顧客服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題自己可以處理的,盡量讓他們自己處理,這樣不僅能夠提高他們?yōu)槠髽I(yè)工作的積極性,還加強(qiáng)了為顧客服務(wù)的意識(shí),同時(shí)也幫助了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題,節(jié)省了時(shí)間,使顧客的情緒得到了緩解。

3.溝通——溝通是商場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的另一個(gè)主要部分。不管是商場(chǎng)的上、下級(jí)之間,還是員工與顧客之間都需要溝通。首先,商場(chǎng)的各類(lèi)員工通過(guò)信息的溝通,來(lái)理解商場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)以及商場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù),讓員工能夠自覺(jué)地樹(shù)立起服務(wù)的意識(shí)。其次,在評(píng)價(jià)商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量好壞的時(shí)候,不可能單取決于商場(chǎng)一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及技術(shù)服務(wù)水平,還要取決于商場(chǎng)一線服務(wù)人員與其他各部門(mén)人員的互相溝通、互相協(xié)作能力。

所以,在為顧客提供整個(gè)服務(wù)過(guò)程中,商場(chǎng)的所有員工都參加了,除了一線人員和顧客直接接觸外,也有其他員工間接的參加了,雖然他們沒(méi)有和顧客直接接觸,但他們的工作表現(xiàn)也影響到了顧客,可見(jiàn),為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)不單靠一線服務(wù)人員,還要靠各個(gè)部門(mén)之間的相互配合一起進(jìn)行努力。正是因?yàn)闇贤ㄊ顾麄冎g能夠互相理解、互相合作與支持。尤其是商場(chǎng)的高層管理者對(duì)于一線的服務(wù)人員的支持十分重要。

結(jié)語(yǔ)

總之,做好商場(chǎng)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理工作不僅是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作,同時(shí)也是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作,為了提高現(xiàn)代商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量,就要對(duì)商場(chǎng)所有人員采取培訓(xùn)、激勵(lì)、溝通等有效的措施,以滿(mǎn)足顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。本文只是對(duì)現(xiàn)代商場(chǎng)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理工作做了簡(jiǎn)單的闡述,由衷地希望,在今后的工作當(dāng)中,有更多的人士能夠參與進(jìn)來(lái)發(fā)表自己的見(jiàn)解。

作者：張春玲單位：長(zhǎng)春歐亞集團(tuán)股份有限公司歐亞商都