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摘要:目的:改善門診藥房的傳統(tǒng)工作模式，實現(xiàn)“一切以患者為中心”。方法：在軟件上狠下功夫，加強藥品管理，加強人員管理。結果：藥師和患者的關系得到改善。結論：作為醫(yī)院醫(yī)療重要組成部分的藥學工作，應該順應醫(yī)療制度改革的發(fā)展，實現(xiàn)功能轉變，通過藥品和藥學技術手段向患者提供更加周到的藥學保健服務。

關鍵詞:一切以患者為中心；標準化服務；藥品管理

隨著醫(yī)療制度的改革和醫(yī)藥市場競爭的加劇，以及民營醫(yī)院和藥店的大批出現(xiàn)，迫切要求社會福利性醫(yī)院門診藥房對傳統(tǒng)的工作模式進行改革。為此門診藥房應與時俱進，實現(xiàn)“一切以患者為中心”的宗旨，提供優(yōu)質的藥學服務。

1在軟件上狠下功夫

1.1全院微機聯(lián)網(wǎng)提高工作效率患者就診，醫(yī)師開出處方，收費處統(tǒng)一劃價收費后，配藥信息傳至藥房打印出來，藥劑人員憑打印票配藥，放入配藥器中，此時患者未到，形成藥等人的格局。核對發(fā)藥時，同時核對打印小票，一并與藥品發(fā)出，使患者幾乎達到零等候。藥品的名稱、數(shù)量、價格也可以讓患者一票在手了解于心。

1.2窗口視線無障礙透明服務我院門診藥房前臺設計選擇了玻璃幕墻并設窗口，使患者直視藥劑人員的舉止、儀態(tài)，從而監(jiān)督了藥房的工作。取藥高峰時患者看到藥劑人員繁忙情況，可增進理解并耐心等候?；颊咧币曀幤穬Υ鏍顩r配藥環(huán)境，對所取藥品放心使用。

1.3實行標準化熱情服務我院不僅要求員工普通話服務，說話“請”字當頭，對儀容、儀表、坐姿、站姿、語氣措詞具體語言都有標準，對藥學人員進行培訓，樹立良好的形象，加強與患者的溝通，提供優(yōu)質的服務，讓患者感到親切，解除緊張情緒，增加患者對醫(yī)院的信任。在囑咐用法時，我院采用不干膠貼簽，簽上印有每日/次，每次/粒（片）等字樣，只需填寫數(shù)字即可貼到相應藥品包裝上，清楚表達用法用量，規(guī)范了服務，更提高了患者用藥的依從性。

1.4開設藥物咨詢窗口隨著藥品種類的日益增多，藥品不良反應也有增多的趨勢，如何安全、有效、經(jīng)濟地應用藥品是藥學專家、藥師工作的重點。藥師可以詳細了解患者用藥史，以防新過敏反應的發(fā)生和藥物相互作用;可以向患者提示藥品可能的不良反應;還可以根據(jù)患者的經(jīng)濟情況，運用藥物經(jīng)濟學知識向患者推薦療效好，費用低的藥品等。

2加強藥品管理

2.1藥品管理科學、安全、有效利用網(wǎng)絡技術，實現(xiàn)藥房從金額管理向數(shù)量管理的轉變。量化管理可查詢患者的就醫(yī)全過程，包括時間、接診醫(yī)師和藥師、處方內(nèi)容、具體藥品生產(chǎn)廠家。當患者在用藥前、用藥時、用藥后進行咨詢時，可以做到有據(jù)可依，及時答復，使用藥安全有效。同時也能防范不規(guī)范行為。

2.2藥品維護建立藥品定期盤點隨時抽查制度，有利于及時發(fā)現(xiàn)或堵住收費差錯。藥品庫存不足時申領二級庫領藥單，經(jīng)庫管藥師修改和確認后發(fā)至一級庫，一級庫即組織藥品配送。做到藥品領取、驗收雙人核對避免差錯。跟蹤效期藥品、脫簽、破損、變質藥品，保證患者的用藥質量。

3加強人員管理

3.1提高藥劑人員專業(yè)水平通過自學遠程網(wǎng)絡教學和各種形式的考核、測評，強化門診藥房工作人員業(yè)務素質，要求藥師不僅要熟悉藥品的一般功能，還要掌握其在體內(nèi)吸收、分布、代謝、排泄的藥動學過程，了解各類藥品特點、合理用藥要求、藥物相互作用、不良反應等知識。

3.2加強思想素質教育開展誠信服務大討論活動，評選優(yōu)質服務明顯，開展藥學道德、藥理倫理學教育，強化服務意識。要求藥學人員在工作中善于換位思考，多從“弱勢”的患者角度出發(fā)，誠信服務。

3.3藥師與患者溝通技巧的改善溝通作為一種社會活動，僅有專業(yè)知識遠不能滿足實際工作的需要，藥師應掌握一定的社會學、心理學、倫理學、交流學等知識。做到相互尊重，平等交流。掌握聆聽的技術，使用通俗易懂的語言，善于利用語言的心理治療作用，充分利用各種途徑加強與患者的交流。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人民群眾生活水平的提高，人們對衛(wèi)生保健需求不斷增加，今后還需逐步開展藥物經(jīng)濟學研究，提供個體的給藥方案，開展不良反應監(jiān)測等?？傊?，作為醫(yī)院醫(yī)療重要組成部分的藥學工作，應該順應發(fā)展，實現(xiàn)功能轉變，通過藥品和藥學技術手段向患者提供更加周到的藥學保健服務。

參考文獻：

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