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摘要：目的：探究門診中采用預(yù)檢分診的效果及其應(yīng)用要點。方法：選擇2016年11月～2017年11月醫(yī)院門診就診患者100例，采用隨機數(shù)字表法將其分為觀察組與對照組，每組50例。其中對照組采用常規(guī)分診方式，觀察組實施預(yù)檢分診模式，比較兩組患者候診等待時長、門診滿意度評分及就診準(zhǔn)確率情況。結(jié)果：觀察組門診就診等待時長短于對照組，觀察組對就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、就診效率、就診流程等方面滿意度評分均高于對照組，觀察組就診準(zhǔn)確率明顯高于對照組，兩者患者的數(shù)據(jù)比較差異顯著（P＜0．05）。結(jié)論：對門診患者進行預(yù)見和評估，全面了解患者疾病情況及嚴(yán)重程度，能夠有效降低患者候診等待時長，從而提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：預(yù)檢分診；質(zhì)量管理；門診；應(yīng)用

當(dāng)前人民群眾對健康的要求日益提升，目前醫(yī)院門診接診量較高，致使醫(yī)療資源呈現(xiàn)出不足狀態(tài)，造成患者門診就診等待時間較長，掛號、付款、診療及取藥各窗口患者滯留，患者對就診流程不了解，因此發(fā)生掛號錯誤、排隊錯誤等問題［1］。鑒于此，醫(yī)院特開展預(yù)檢分診制度，預(yù)檢分診中由護理人員對患者情況進行簡要了解，并指導(dǎo)患者進行掛號及檢查［2］。預(yù)檢分診模式應(yīng)用效果顯著，患者就診速度及準(zhǔn)確性有所提升，有助于構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，患者滿意度得以有效提高。

1資料與方法

1．1一般資料

選擇2016年11月～2017年11月醫(yī)院門診就診患者100例，采用隨機數(shù)字表法將其分為觀察組50例與對照組50例。觀察組患者中，男27例，女23例；年齡為24～75歲；呼吸系統(tǒng)疾病患者13例，消化系統(tǒng)疾病患者12例，心腦血管系統(tǒng)疾病患者9例，內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病患者8例，神經(jīng)系統(tǒng)疾病患者8例。對照組患者中，男26例，女24例；年齡為26～76歲；呼吸系統(tǒng)疾病患者14例，消化系統(tǒng)疾病患者11例，心腦血管系統(tǒng)疾病患者9例，內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病患者9例，神經(jīng)系統(tǒng)疾病患者7例。兩組患者的一般資料比較差異不顯著（P＞0．05），有可比性。

1．2方法

對照組采用常規(guī)分診方式，根據(jù)患者疑問予以解答，并指導(dǎo)患者進行掛號、交款、檢查及診療。觀察組實施預(yù)檢分診方式。（1）建立分診質(zhì)量管理小組，小組成員納入門診護士長、分診人員等，對當(dāng)前門診就診患者情況及醫(yī)院實際情況予以全面研究，并制定門診預(yù)檢分診規(guī)范化流程［3］。同時，針對醫(yī)院不同科室診療疾病、癥狀、常規(guī)檢查項目進行明確，如呼吸內(nèi)科患者常見癥狀為發(fā)熱、咳嗽、多痰、胸部疼痛、畏寒等；內(nèi)分泌科常見癥狀為多飲、多尿、甲狀腺腫大、眼部凸出等，心內(nèi)科常見癥狀為胸悶、胸痛、血壓異常等。在對患者癥狀予以預(yù)見基礎(chǔ)之上，充分研究患者病情嚴(yán)重程度，對于部分發(fā)病突然、病情發(fā)展速度較快的疾病，需立即陪同患者前往急診治療。部分行動能力較差或高齡患者，預(yù)檢分診人員需為其準(zhǔn)備輪椅，提高患者舒適度。（2）加強對門診預(yù)檢分診人員工作能力培訓(xùn)，定期組織培訓(xùn)教育活動，針對分診人員工作技能、服務(wù)態(tài)度、病情評估方式、溝通交流技巧等方面予以培養(yǎng)，通過培訓(xùn)教育方式逐步提升分診人員的工作能力、基礎(chǔ)知識及職業(yè)道德［4］。同時，分診質(zhì)量管理小組還需對分診人員工作水平予以評估，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)檢分診工作中存在的問題，不斷優(yōu)化現(xiàn)行分診規(guī)范化流程，以不斷完善當(dāng)前門診預(yù)檢分診工作質(zhì)量與效率。（3）充分利用醫(yī)院信息化管理平臺開展分診工作，鑒于目前醫(yī)院門診接診量較大，患者極易發(fā)生滯留現(xiàn)象，在行預(yù)檢分診工作之中，應(yīng)在分診臺放置各科室及檢查項目候診情況，分診人員根據(jù)當(dāng)前候診情況予以動態(tài)化分診，能夠有效降低患者候診等待時長，提高患者門診滿意度水平［5］。

1．3觀察指標(biāo)

觀察兩組患者的候診等待時長。針對門診患者就診滿意度情況進行評價，其中包括就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、就診效率、就診流程等方面。記錄患者的就診準(zhǔn)確率情況。

1．4統(tǒng)計學(xué)方法

應(yīng)用SPSS19．0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，行t和χ2檢驗，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組患者的等待時間比較

觀察組患者的門診就診等待時長為（24．26±14．62）min，對照組等待時長為（39．57±19．34）min，觀察組患者門診就診等待時長，顯著短于對照組（P＜0．05）。

2．2兩組患者對就診滿意度評分比較

結(jié)果顯示，觀察組患者對就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、就診效率、就診流程等方面的滿意度評分，均顯著高于對照組（P＜0．05）。

2．3兩組患者的就診準(zhǔn)確率比較

觀察組患者就診準(zhǔn)確48例、占96．00％，就診不準(zhǔn)確2例、占4．00％。對照組患者就診準(zhǔn)確39例、占78．00％，就診不準(zhǔn)確11例、占22．00％。觀察組患者的就診準(zhǔn)確率顯著高于對照組（P＜0．05）。

3討論

預(yù)檢分診對于專業(yè)能力及專業(yè)知識的要求較高，目前大部分醫(yī)院分診工作人員均缺乏必要的專業(yè)知識訓(xùn)練及培養(yǎng)，因此只能依賴自身經(jīng)驗開展工作，極易造成預(yù)檢分診失誤、錯誤等問題［6］。本研究顯示，觀察組患者的就診準(zhǔn)確率顯著高于對照組（P＜0．05）。當(dāng)前醫(yī)學(xué)分科精細(xì)化水平日益提升，醫(yī)院中各種交叉科室、新興科室較多，分診人員對其診療疾病、癥狀表現(xiàn)認(rèn)知水平有所不足，因此出現(xiàn)工作紕漏。當(dāng)前醫(yī)院門診接診量較大，因此患者經(jīng)常發(fā)生滯留現(xiàn)象，加之掛號、分診、候診、檢查、交費、取藥等環(huán)節(jié)均需排隊，患者滯留于門診的時間有所延長，嚴(yán)重影響了患者對醫(yī)療工作的滿意度，從而導(dǎo)致患者對預(yù)檢分診的認(rèn)識不足，難以發(fā)揮預(yù)檢分診的實際作用［7］。本研究中，觀察組門診就診等待時長短于對照組，說明預(yù)檢分診形式能夠有效縮短患者等候時長。建立符合醫(yī)院實際情況及未來發(fā)展需求的預(yù)檢分診標(biāo)準(zhǔn)化制度，制度是保障工作質(zhì)量及效率的重要因素，為改善當(dāng)前門診預(yù)檢分診效果，醫(yī)院應(yīng)全面分析當(dāng)前門診預(yù)檢分診工作中存在的問題，并根據(jù)醫(yī)院科室組成情況構(gòu)建分診依據(jù)，以降低當(dāng)前預(yù)檢分診錯誤率［8］。預(yù)檢分診標(biāo)準(zhǔn)化操作流程應(yīng)用效果令人滿意，本研究中，采用預(yù)檢分診后患者對就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、就診效率及就診流程的評分，顯著高于對照組。醫(yī)院科通過觀察—評估—計劃—實施—改進模型予以研究，構(gòu)建規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)檢分診標(biāo)準(zhǔn)。轉(zhuǎn)變患者對預(yù)檢分診的態(tài)度及認(rèn)識，預(yù)檢分診主要目的是為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此應(yīng)做到以患者為主體的預(yù)檢分診工作，轉(zhuǎn)變以往等待患者咨詢現(xiàn)狀，采用主動服務(wù)、及時干預(yù)與指導(dǎo)等形式，積極主動改善當(dāng)前醫(yī)院門診就診秩序，從而為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。綜上所述，本研究顯示，觀察組門診就診等待時長短于對照組，觀察組就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、就診效率、就診流程等方面滿意度評分均高于對照組，觀察組就診準(zhǔn)確率顯著高于對照組，其結(jié)果證實，通過門診預(yù)檢分診能夠有效提升當(dāng)前門診質(zhì)量管理水平，因此預(yù)檢分診在門診質(zhì)量管理中具有應(yīng)用價值。

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作者:金娟 陳瑾 單位:浙江省金華市中醫(yī)醫(yī)院