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      醫(yī)院精神科護理問題投訴的探索論文

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      醫(yī)院精神科護理問題投訴的探索論文

      一、原因分析

      1、從醫(yī)務(wù)人員角度來看:①法制觀念淡薄,說話隨便l起(5.88%);②護理操作技術(shù)不熟練,遇事慌亂3起(17.65%);③溝通不當(dāng)1起(5.88%);④人力不足,患者個別需求難以滿足2起(11.76%)。

      2、從患方角度來看:①醫(yī)學(xué)知識缺乏,對醫(yī)院的期望值過高4起(23.53%);②對治療收費心存疑慮3起(17.65%)。

      二、處理策略

      醫(yī)療投訴雖為偶發(fā)現(xiàn)象,但如果不及時、積極地正確面對,采取敷衍搪塞、躲避推諉或就事論事、息事寧人的方式均可加深患方的誤會,甚至產(chǎn)生敵對情緒,激化醫(yī)患矛盾。為此,筆者根據(jù)投訴事態(tài)的進展,將投訴分為憤怒期、交流期、認同協(xié)調(diào)期、解決期,并針對患方在四個期中所發(fā)生的心理變化,采取處理策略:

      1、憤怒期

      一般情況下,患方在開始投訴時情緒往往十分激動,在陳述中強調(diào)醫(yī)療、護理“缺陷”,指責(zé)醫(yī)護人員,有的措詞偏激。所以,良好的接待是處理投訴成功的開始。此期,主要是耐心聽取意見,認真做好筆錄。以不亢不卑的態(tài)度,詢問投訴事件。

      2、交流期

      交流要尋找適宜的時機。一般在患方陳述語速減慢、心情稍平靜或有疲勞感出現(xiàn)時進行。從患方認為最委屈、最重要的交點切入。首先站在患方的角度進行分析,逐漸結(jié)合醫(yī)學(xué)知識、法律、法規(guī)循循善誘,闡明醫(yī)療護理工作的特殊性,醫(yī)護人員在診治中選擇相應(yīng)醫(yī)療、護理措施的目的,并根據(jù)患方的文化背景、文化程度、理解能力進行措詞,闡述層次清晰,易使患者了解,回答中肯,避免含糊。

      3、認同協(xié)調(diào)期

      認同期是醫(yī)患雙方消除誤會,取得諒解的時期。雖然,患方與接待者對投訴有了共同的認識,但容易變更。接待者要抓住機遇解決問題,盡量避免其他事務(wù)干涉。不與無關(guān)人員竊竊私語,與患方交流言語仍須得當(dāng),且做事行動穩(wěn)鍵。以免患方無端生疑,影響溝通結(jié)果。

      4、解決期

      解決期并不意味著問題解決后醫(yī)患關(guān)系從此脫離。此期通過投訴的解決,相互聞的關(guān)系變得和睦、協(xié)調(diào)、友好。醫(yī)方不應(yīng)忽略這種關(guān)系的存在,如果患方有需要,可以為其解決一些力所能及的問題。使其真正了僻醫(yī)院的功能,醫(yī)護的目的。超級秘書網(wǎng)

      5、特殊個案的處理

      17例投訴中,有2例醫(yī)方確實存在一定的缺陷,1例屬患方無理取鬧,處理策略是及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報案例,對患方表明立場,依法辦事。對有醫(yī)療缺陷存在的盡早予以解決,使患方滿意。對無理取鬧者,盡好告知義務(wù),向患方言明:根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定,當(dāng)患方在醫(yī)療過程中產(chǎn)生疑問,且醫(yī)患雙方意見不能一致時,患方可遞請各級醫(yī)學(xué)會進行醫(yī)學(xué)鑒定或通過法院鑒定,并告知申請時限、申請程序。

      三、結(jié)果

      17例投訴,通過傾聽、交流、溝通,無條件自愿撤回15例,占88.24%;經(jīng)濟補助后撤回2例,占11.76%。

      四、討論

      醫(yī)療投訴是患方對醫(yī)療服務(wù)需求和滿意程度的真實反映,通常情況下,患者的投訴總是零亂的,非系統(tǒng)的,有的以概偏全,個別甚至無中生有或是“另有用心”。因此,對投訴進行歸納、整理、分析、總結(jié)很有必要。從積極的角度看,投訴是一種不可多得的信息資源,是處理醫(yī)患關(guān)系的寶貴經(jīng)驗,是醫(yī)療安全教育的實際事例,是防止和杜絕發(fā)生醫(yī)療護理缺陷的教訓(xùn),是向醫(yī)院管理者提供決策的參考消息。

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