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摘要目的:研究優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式在老年護(hù)理工作中的意義，進(jìn)而為進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量提供依據(jù)。方法:統(tǒng)計(jì)該院在2014年1月至2014年12月間收治的老年心血管患者共452名，對(duì)醫(yī)療環(huán)境與就醫(yī)程序、護(hù)理治療、日常生活護(hù)理以及其他服務(wù)等模式進(jìn)行實(shí)施，以月為單位對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，據(jù)此對(duì)綜合護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式實(shí)施前后的患者滿意度情況進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果:在優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式實(shí)施之前，統(tǒng)計(jì)出2013年該科室患者共計(jì)419名，其中表示滿意與非常滿意的患者共計(jì)382例，占91．17%;至2014年12月底，共有449名患者表示滿意或非常滿意，占99．34%。與其他科室進(jìn)行對(duì)比，該科室護(hù)理質(zhì)量有著明顯的提升。結(jié)論:對(duì)老年患者行優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式護(hù)理，能夠有效提升患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)患之間關(guān)系的和諧，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)樹立良好的形象，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。值得臨床推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式;護(hù)理;患者滿意度;護(hù)理質(zhì)量

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，現(xiàn)代人們的經(jīng)濟(jì)條件亦在不斷提高，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的綜合服務(wù)水平也有了越來越高的要求，護(hù)理質(zhì)量更直接成為了決定醫(yī)療機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素。應(yīng)社會(huì)發(fā)展的切實(shí)需求，現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理方式隨之開始了不斷的革新，優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理模式應(yīng)運(yùn)而生，其指的是在標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理制度指導(dǎo)下，通過情感的投入與患者之間建立起良好的關(guān)系，所遵循的是以人為本的人性化護(hù)理原則。優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理模式的根本目的在于最大程度滿足患者的治療期望，并加強(qiáng)對(duì)患者的關(guān)注來盡力達(dá)成患者的需求［1］。目前，關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理模式的研究已有諸多成果，本研究結(jié)合本院心血管科室患者現(xiàn)狀對(duì)護(hù)理模式進(jìn)行改革，大力更新優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，已經(jīng)在一年多的時(shí)間里取得了較為良好的成績(jī)，并且患者的滿意度亦在不斷上升，醫(yī)患糾紛率也隨之有所下降。沿用至今，各個(gè)科室開始執(zhí)行，本院護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式正在逐步朝向個(gè)性化、多元化和規(guī)范化方向發(fā)展。

1.資料與方法

1．1一般資料

統(tǒng)計(jì)本院在2014年1月～2014年12月間收治的老年心血管患者共452名，患者年齡60～93歲，平均年齡79．56±6．32歲，住院時(shí)間為5～122天，平均住院天數(shù)18．82±3．74天。所有患者中男性301人、女性151人。與此同時(shí)選取2013年住院患者共419名作為對(duì)照組。兩組患者之間的住院時(shí)間、年齡和性別等均無明顯差異，具有良好的可對(duì)比性。

1．2方法

對(duì)醫(yī)療環(huán)境與就醫(yī)程序、護(hù)理治療、日常生活護(hù)理以及其他服務(wù)等模式進(jìn)行實(shí)施，以月為單位對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，據(jù)此對(duì)綜合護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式實(shí)施前后的患者滿意度情況進(jìn)行對(duì)比。

1．2．1護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的原則

本次研究的開展，遵循以患者為中心的原則，通過人性化服務(wù)的實(shí)施來為患者提供更多的便利，包括在病區(qū)固定位置配備輪椅、雨傘、飲水點(diǎn)、吸管、針線包等老年人常用的生活用品。同時(shí)，統(tǒng)一對(duì)待入院與離院患者，標(biāo)準(zhǔn)化接待流程，對(duì)患者進(jìn)行病情宣教，使患者提高對(duì)醫(yī)院的信任度。

1．2．2治療護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式

對(duì)患者進(jìn)行語言關(guān)懷，同患者之間做深入交流，根據(jù)不同患者的不同身心健康狀況進(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。并在患者整個(gè)住院過程當(dāng)中，都以高度的工作積極性使患者感受到院方的親切。

1．2．3生活護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式

在每次進(jìn)入患者病房之前，都注意盡量不打擾患者，尤其是要保證患者的隱私不被侵犯，同時(shí)對(duì)患者的病情變化進(jìn)行嚴(yán)密觀察。夜間查房時(shí)也以不打擾患者為主。另外，就是對(duì)患者進(jìn)行高質(zhì)量的飲食護(hù)理。老年心血管患者尤其要以清淡飲食為主，少吃多餐，囑咐患者多進(jìn)食高蛋白、高維生素食物。對(duì)一些生活難以自理并且家屬不在身邊的患者，由護(hù)士做好必要的生活護(hù)理工作，并對(duì)患者進(jìn)行嚴(yán)格的藥物控制。同時(shí)為了改善患者的生活質(zhì)量，每日定期組織患者進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，并創(chuàng)設(shè)良好環(huán)境為患者提供更多交流空間。

2.結(jié)果

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式實(shí)施之前，統(tǒng)計(jì)出2013年該科室患者共計(jì)419名，其中表示滿意與非常滿意的患者共計(jì)382例，占91．17%;至2014年12月底，共有449名患者表示滿意或非常滿意，占99．34%。與其他科室進(jìn)行對(duì)比，該科室護(hù)理質(zhì)量有著明顯的提升。

3.討論

從本次研究結(jié)果當(dāng)中能夠看出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的應(yīng)用，十分受到患者及家屬的好評(píng)。在整個(gè)過程中，以月為單位，由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)全程監(jiān)督執(zhí)行，除了調(diào)查問卷之外，還不時(shí)同患者做積極的有效溝通，深入了解患者對(duì)護(hù)理的期望和意見，并督促護(hù)士不斷改進(jìn)，并通過長(zhǎng)期執(zhí)行形成一種習(xí)慣，使患者感受到院方的真誠。在為期一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式開展下，患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度有了明顯的提高，充分體現(xiàn)了本院的服務(wù)理念，而與此同時(shí)，護(hù)理質(zhì)量的提高除了帶來了較高的患者滿意度之外，還同時(shí)有效降低了醫(yī)患糾紛率［2～4］?；颊咴谧≡浩陂g感受到被理解和被尊重，家屬也更加放心，本院的社會(huì)形象也就因此進(jìn)一步被塑造。由此形成的良性循環(huán)也促進(jìn)了護(hù)士工作的積極性。在不斷實(shí)踐與改進(jìn)的推動(dòng)作用下，護(hù)士隊(duì)伍的綜合能力也在不斷提升，除了專業(yè)水平之外，各項(xiàng)技能的掌握情況均通過有效實(shí)踐而獲得了明顯的進(jìn)步，甚至推動(dòng)著護(hù)理學(xué)科的與時(shí)俱進(jìn)?？傊敬窝芯康贸龅淖o(hù)理體會(huì)就是，對(duì)老年患者行優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式護(hù)理，能夠有效提升患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)患之間關(guān)系的和諧，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)樹立良好的形象，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。值得臨床推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

［1］李繼平，魏毅．優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式改革與專科護(hù)理建設(shè)實(shí)踐［J］．解放軍護(hù)理雜志，2013(15):4－6．

［2］張薇．優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式在改善ICU住院患者生存質(zhì)量中的效果觀察［J］．臨床醫(yī)藥實(shí)踐，2013(10):778－780．

［3］高凱先，葉珍，丘文方．優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在急診重度顱腦損傷患者中的應(yīng)用及其效果［J］．現(xiàn)代醫(yī)學(xué)，2014(01):105－107．

［4］張勃杰，楊艷，李焱芳，等．探討現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)模式、提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［J］．護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，(20):99－101．

作者：方青 單位：金華市第二醫(yī)院九病區(qū)