護理人文關懷思路探析
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所謂“人文關懷”是指“關心人之為人的精神問題，注重自我與他人的精神發(fā)展”?，F(xiàn)代醫(yī)學模式強調心理和社會因素對人類健康的影響，肯定精神關懷對健康的意義，體現(xiàn)了人文關懷的精神實質。目前，各種先進儀器的使用不僅使護理監(jiān)測和處置水平更加準確、快捷，而且還節(jié)省了大量的時間，但是，儀器再先進也不能代替護患之間的交流和情感的傳遞，患者是人，需要被尊重和理解，在接受高技術護理的同時，還要求接受人文關懷。人文關懷是文化護理的核心內容之一，是護士將獲得的知識內化后，自覺的給予患者的情感付出川。表現(xiàn)在給患者以及時有效的治療，盡量祛除其軀體的疾病;給他們以更多精神上的呵護、心理上的寬慰和行為方式上的指導;此外，還給予患者以足夠的尊重和同情，尋求與其情感上的共鳴，盡可能人道地滿足患者身體、心理和社會的以及精神方面的需要。
2我院積極開展人文關懷活動的做法
2.1找準突破口，正視存在的不足隨機抽查1800余名門診和住院患者，把患者反映集中尤其是批評和抱怨的問題視為改進服務的突破口，從以滿足患者的需要、縮短就診時間出發(fā)，由護理部牽頭在全院開展人文關懷服務活動。根據(jù)調研，我院主要存在如下問題:有相當一部分工作人員觀念尚未改變，服務意識淡漠、服務態(tài)度有待改善;就診路線不清，輔助檢查科室分散和住院部不易尋找;住院患者生活上尚有諸多不便(交通、飲食、購物、陪護等);醫(yī)院由于成本的考慮，在人員、物資等方面投人存在不足，以至出現(xiàn)服務不到位、物品不能保證等情況。
2.2考慮患者需求，采取積極應對措施
2.2.1加強醫(yī)院文化建設，尤其加強醫(yī)院所有員工的人文素質教育，強化主動服務和超值服務意識。在院內醒目處增設標語、標牌，提出“崇德、博學、聚萃、鼎新”八字院訓;在門診、住院部增設服務承諾及綠化美化醫(yī)院及住院環(huán)境。改善窗口形象，對窗口工作人員進行服務培訓，統(tǒng)一制服、淡妝上崗、規(guī)范用語;對全院護士進行賓館式培訓，強化服務意識和服從意識，開展星級服務。
2.2.2由于我院地理位置遠離市區(qū)，患者就診交通不便，增設健康快車4輛，每日按固定時間和線路免費接送患者;增加門診導醫(yī)護士、就診線路指示牌;由護士護送已辦理人院手續(xù)的患者住院，創(chuàng)造良好的患者就診“首因效應”。門診問訊處配備輪椅、平車，免費為患者提供使用，還提供電話醫(yī)療咨詢和免費郵寄檢查報告服務。
2.2.3為解決輔助科室檢查等候時間長的問題，在二棟住院部分別增設超聲檢查室。檢驗科設置一檢驗專業(yè)人員分發(fā)檢驗報告，結果隨出隨發(fā)隨解釋，減少中間環(huán)節(jié)，加快患者得到報告時間。
2.2.4合理調配門診用房，為候診患者提供良好的環(huán)境。各候診室增設電視、觸摸式查詢儀;各樓層增設收費站點;為門診各檢查床周圍設置煒簾，以保護患者隱私。
2.2.5加強住院患者的飲食管理，改善質量。上、下午各增設一次加餐;為每個護理單元增設微波爐，為患者就餐提供方便。為方便患者購買日用品，在住院部設置一流動貨車，每日上、下午及傍晚各流動服務一次，患者隨時有需求只需打個電話便將所需物品送至患者床旁。
2.2.6護士為擬出院患者代購健康設施(輪椅、拐杖、氧氣袋等)。新住院患者和危重患者的檢查，由助理護士或護士陪其一同前往檢查。
2.2.7成立出院患者跟蹤服務中心，通過致電問候患者的康復情況，并給予適當?shù)闹笇Ш徒ㄗh，同時，詢問患者住院期間的意見和建議。反饋科室和機關以利于改進工作。
2.2.8成立“新橋醫(yī)院之友”，利用在院實習、見習學員及社會愛心人士這一有利資源，積極為患者提供義務服務(理發(fā)、讀書、推送檢查等)。
2.2.9建立患者“流動圖書館”，免費為患者提供健康教育服務。(包括醫(yī)院簡介、圖書、健康教育手冊、光盤、錄像帶等)，針對不同患者舉辦健康教育講座。
3討論
3.1人文關懷理念養(yǎng)成是長期工程我院雖然在人文關懷服務方面采取了許多措施，收到了較好的社會效益和經(jīng)濟效益，但仍然有一部分醫(yī)務人員未從根本上改變觀念，這是由于長期傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式下形成技術至上的影響及現(xiàn)行體制妨礙了人文關懷的完全實現(xiàn)趕’〕。醫(yī)院管理者要清醒地認識到從技術至上走向人文關懷不是一朝一夕和開展幾個活動就能夠形成的，而需要管理層從制度、體制等方面采取相應的改革措施，廣大的醫(yī)務工作者從思想上轉變觀念才得以實現(xiàn)。
3.2護理管理者要從關愛患者角度重審現(xiàn)有制度作為護理管理者首先了解哪些護理行為具有關懷性，哪些行為較少具有關懷性，在臨床實際工作中才能正確引導護理人員為患者提供人文關懷服務而避免缺乏人性化的一些行為。據(jù)調查顯示:患者認為人道主義方面的護理行為(如善良周到、態(tài)度溫和、重視患者和尊重患者)具有較強的關懷性，滿足基本需求的技術性護理行為次之;而某些以管理者的要求和醫(yī)院的規(guī)章制度為準則的行為較少具有關懷性!4〕。而據(jù)我院調查護士為患者做健康教育后請患者簽字，患者外出請假的簽字，監(jiān)護室患者不準探視等制度較少或不具有關懷性。我們重新審查了沿用多年較少考慮患者心理需求的一些制度，在不違反醫(yī)療制度的前提下，取消了一些過時的制度，增設了為患者提供方便的措施，提高了患者滿意率，收到了較好的社會效益。
3.3護理人員的在職培訓要增設人文關懷的內容雖然近幾年護理界重視了護理人員的職業(yè)禮儀培訓，相繼開展了各種優(yōu)質服務活動，取得了一定的效果，但就如何進一步深化整體護理，用人文關懷的理念去護理患者仍然存在差距。就護理人員來說并不完全了解人文關懷的內涵、哪些護理行為更具關懷性、哪些護理行為能提高患者的滿意度、為什么患者一件事不滿意就全盤否定護理工作等問題。培訓的目的是要樹立護士的人文關懷服務意識，樹立護士對患者、家屬、探視者的需要和期望的敏感性，使護士掌握如何有效地處理患者需求的基本技巧，樹立用“100一l二o”的服務觀念來檢驗醫(yī)療護理服務質量「61，樹立不但要關愛患者，也要關愛患者的家屬及探視者的觀念。
