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一、儀容儀表

（一）要做到統(tǒng)一著裝，著裝干凈、整潔，不穿奇裝異服，不穿拖鞋等。按規(guī)定佩證上崗。

（二）儀表大方：男同志頭發(fā)不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須；女同志不得濃妝艷抹。

二、行為舉止

（一）言談文明：嚴(yán)禁在辦事大廳吸煙，禁止吃零食；工作時(shí)間不得大聲喧嘩、嘻鬧、講粗話，不得態(tài)度生硬。

（二）舉止得體：坐姿要端正，站立要挺立，禁止躺臥、坐辦公桌或把腳擱在桌椅上。到其他科室、窗口協(xié)調(diào)工作時(shí)，要敲門(mén)（禁止用腳踹、踢門(mén)），“您”在先，辦完事后抓緊離開(kāi)，不影響他人工作。

（三）遵守工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不準(zhǔn)在公共通道內(nèi)閑逛；不準(zhǔn)串崗聊；不準(zhǔn)網(wǎng)上購(gòu)物、看電影、玩手機(jī)等。

（四）微笑服務(wù)：面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)，給人以親切感。

（五）“三聲五不”：服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。不說(shuō)臟話，不說(shuō)氣話，不說(shuō)不負(fù)責(zé)話，不說(shuō)無(wú)原則話，不說(shuō)沒(méi)有依據(jù)的話。

（六）五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心，來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

（七）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情，解答問(wèn)題時(shí)，要耐心細(xì)致；能辦的事情要立即辦理，不能辦或暫不能辦的事情要解釋清楚，老弱、病殘的要特殊照顧。

三、文明用語(yǔ)

（一）說(shuō)話態(tài)度要和藹、親切；與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)必須口齒清楚，言簡(jiǎn)意賅，用語(yǔ)文明。提倡使用普通話。

（二）接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)“您好，行政服務(wù)中心**窗口，請(qǐng)講”，正確使用“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”、“盡快辦理”、“謝謝”等文明用語(yǔ)。掛斷電話時(shí)應(yīng)先征求對(duì)方意見(jiàn)，不能先于對(duì)方掛斷電話。

（三）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，您要辦理什么事？”或“請(qǐng)到**窗口辦理，并指明準(zhǔn)確位置。

（四）給服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)正確使用“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?zhí)顚?xiě)”、“請(qǐng)聽(tīng)我給您詳細(xì)解釋好嗎？”、“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”、“請(qǐng)保管好您的資料”等服務(wù)用語(yǔ)。

（五）服務(wù)對(duì)象辦妥業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走”、“再見(jiàn)”，還未辦妥的，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)下次再來(lái)”等等。