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為深入推進(jìn)“12315”消費(fèi)維權(quán)進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“五進(jìn)”）工作順利開(kāi)展，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者樹(shù)立健康、科學(xué)消費(fèi)理念，進(jìn)一步增強(qiáng)自我維權(quán)意識(shí)，指導(dǎo)廣大經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化自律意識(shí)、做到誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。結(jié)合我市消費(fèi)維權(quán)工作實(shí)際，現(xiàn)將2012年“12315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作實(shí)施方案制定如下：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以消費(fèi)維權(quán)與關(guān)注民生為重點(diǎn)，以行政執(zhí)法、社會(huì)監(jiān)督和經(jīng)營(yíng)者自律體系建設(shè)為抓手，通過(guò)建立“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、群眾參與、社會(huì)支持”的工作運(yùn)行機(jī)制，健全消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，拓展消費(fèi)維權(quán)渠道，提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)效能，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，改善消費(fèi)環(huán)境，擴(kuò)大消費(fèi)需求，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

為使“12315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作落到實(shí)處，市人民政府決定成立由政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，市工商局、教育體育局、工業(yè)商務(wù)局、文化旅游廣電局、勞動(dòng)就業(yè)局和各鎮(zhèn)、裕民街道辦事處、市場(chǎng)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人為成員的市“12315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組（領(lǐng)導(dǎo)小組另行發(fā)文），主要負(fù)責(zé)全市“12315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作宣傳教育活動(dòng)整體部署和組織領(lǐng)導(dǎo)；定期召開(kāi)工作聯(lián)席會(huì)議；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)部門(mén)、單位認(rèn)真開(kāi)展宣傳教育工作；組織開(kāi)展示范單位創(chuàng)建及表彰獎(jiǎng)勵(lì)等工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市工商局，王東兼任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)“12315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”宣傳教育活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作；制定工作實(shí)施方案；組織示范單位的創(chuàng)建及評(píng)選活動(dòng)；組織開(kāi)展并督查指導(dǎo)各部門(mén)、單位“12315”“五進(jìn)”宣傳教育活動(dòng)。

三、工作目標(biāo)

（一）通過(guò)消費(fèi)維權(quán)教育活動(dòng)的進(jìn)一步深入開(kāi)展，使經(jīng)營(yíng)者恪守職業(yè)道德，強(qiáng)化行業(yè)自律意識(shí)，履行經(jīng)營(yíng)服務(wù)承諾，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康協(xié)調(diào)發(fā)展。

（二）大力倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)“綠色通道”制度，認(rèn)真處理消費(fèi)者申訴案件；監(jiān)督引導(dǎo)“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建立消費(fèi)糾紛和解、調(diào)解制度，確保本單位消費(fèi)糾紛和解率達(dá)到95%以上，達(dá)到消費(fèi)糾紛解決在萌芽狀態(tài)的效果，營(yíng)造全社會(huì)共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好氛圍。

（三）開(kāi)展豐富多彩的宣傳教育活動(dòng)，倡導(dǎo)和諧消費(fèi)理念，宣傳消費(fèi)政策，改善消費(fèi)環(huán)境，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作建設(shè)，使廣大消費(fèi)者逐步了解國(guó)家消費(fèi)維權(quán)方面的政策及法律法規(guī)，掌握消費(fèi)維權(quán)基本常識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)自身合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

四、工作內(nèi)容

（一）消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)校園”。一是各學(xué)校要將消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)校園、進(jìn)課堂”教育活動(dòng)納入本年度教學(xué)工作計(jì)劃，將《中小學(xué)生消費(fèi)維權(quán)知識(shí)讀本》列入思品或班會(huì)課內(nèi)容，做到有安排、有記載。同時(shí)成立校園消費(fèi)維權(quán)工作小組。使消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)校園、進(jìn)課堂”教育活動(dòng)扎實(shí)有效。二是由市消協(xié)牽頭，市工商局、教育體育局配合，利用課間休息時(shí)間，采取擺放展板、印發(fā)宣傳材料、播放廣播及多媒體遠(yuǎn)程教育等形式，大力開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)校園、進(jìn)課堂”宣傳教育活動(dòng)。各學(xué)校要結(jié)合實(shí)際，積極采取有效措施，深入開(kāi)展“六個(gè)一”宣傳教育活動(dòng)，即舉辦一次消費(fèi)維權(quán)演講比賽、舉辦一場(chǎng)維權(quán)知識(shí)競(jìng)賽、召開(kāi)一次家長(zhǎng)會(huì)議、組織一次商場(chǎng)實(shí)踐、開(kāi)展一次有獎(jiǎng)答卷、舉辦一次有獎(jiǎng)?wù)魑?，深入宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。三是在全市各中小學(xué)校集中開(kāi)展“12315”“五進(jìn)”消費(fèi)體驗(yàn)日活動(dòng)。組織學(xué)生參加工商部門(mén)開(kāi)展的市場(chǎng)執(zhí)法檢查，了解工商部門(mén)的執(zhí)法工作。組織學(xué)生到各商場(chǎng)、超市，參觀食品電子監(jiān)管系統(tǒng)（誠(chéng)信通）查詢(xún)功能的使用，了解食品安全監(jiān)管工作，通過(guò)對(duì)工商執(zhí)法維權(quán)的體驗(yàn)，進(jìn)一步了解工商部門(mén)職能，切實(shí)維護(hù)廣大師生的合法權(quán)益。

（二）消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)商場(chǎng)”。一是在商場(chǎng)、超市等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所廣泛建立消費(fèi)者維權(quán)站，及時(shí)快捷化解消費(fèi)矛盾糾紛。積極倡導(dǎo)建立經(jīng)營(yíng)自律制度，建立健全消費(fèi)維權(quán)和解制度，做到公平交易、文明服務(wù)。完善商場(chǎng)、超市“12315”網(wǎng)上受理申訴和“視頻調(diào)解系統(tǒng)”，便捷、高效地解決消費(fèi)者的消費(fèi)糾紛。二是在全市較大的商場(chǎng)、超市等場(chǎng)所醒目位置設(shè)置消費(fèi)維權(quán)溫馨提示、警示牌等標(biāo)識(shí)，營(yíng)造全社會(huì)共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好氛圍，全面提升“12315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作的認(rèn)知度和認(rèn)同感。三是強(qiáng)化基層“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員的培訓(xùn)教育力度，每年舉辦2次基層網(wǎng)站工作人員培訓(xùn)班，增強(qiáng)基層網(wǎng)站工作人員維權(quán)意識(shí)，提高消費(fèi)維權(quán)服務(wù)水平。

（三）消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)市場(chǎng)”。一是在工商行政管理部門(mén)的指導(dǎo)下，建立健全消費(fèi)糾紛先行賠付、品牌商品登記、不合格商品退市、商品質(zhì)量承諾等自律制度。二是教育場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)嚴(yán)格遵守消費(fèi)維權(quán)的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度，組織開(kāi)展文明經(jīng)營(yíng)戶(hù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶(hù)、警示經(jīng)營(yíng)戶(hù)和失信經(jīng)營(yíng)戶(hù)評(píng)比工作，指導(dǎo)監(jiān)督場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)向消費(fèi)者明示商品價(jià)格、售后服務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)等內(nèi)容，解答消費(fèi)者的有關(guān)咨詢(xún)和質(zhì)詢(xún)。三是做好市場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)的調(diào)解處理工作，加強(qiáng)對(duì)本市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督管理，使市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者恪守職業(yè)道德，及時(shí)處理解決群眾消費(fèi)糾紛。消費(fèi)糾紛和解率達(dá)到95%以上，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)小糾紛不出攤位、大糾紛不出市場(chǎng)。

（四）消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)景區(qū)”。一是建立景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)信用記錄、消費(fèi)糾紛調(diào)解、食品安全以及旅游紀(jì)念品、土特產(chǎn)品進(jìn)銷(xiāo)管理等制度，完善消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，成立景區(qū)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員的統(tǒng)一管理。二是教育本單位職工和景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)自覺(jué)遵守消費(fèi)維權(quán)的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度，向消費(fèi)者明示景區(qū)門(mén)票、商品價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容，解答消費(fèi)者有關(guān)咨詢(xún)和質(zhì)詢(xún)。三是定期對(duì)消費(fèi)者投訴相對(duì)集中的問(wèn)題，向工商、旅游管理等有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，配合工商、旅游管理等有關(guān)執(zhí)法部門(mén)對(duì)假冒偽劣商品進(jìn)行處理。

（五）消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)企業(yè)”。一是在通信、郵政、供電、供氣、供暖供水、有線電視等公共服務(wù)行業(yè)，生產(chǎn)廠家設(shè)立的供貨或售后服務(wù)機(jī)構(gòu)以及賓館、飯店、車(chē)站等與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所，進(jìn)一步完善“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站各項(xiàng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站“八個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)。二是建立企業(yè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員制度。各企業(yè)要確定一名消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員，組織學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)法律法規(guī)，做好相關(guān)記錄和消費(fèi)者及本企業(yè)員工的申訴、登記及調(diào)解工作。三是強(qiáng)化對(duì)企業(yè)員工的消費(fèi)維權(quán)教育。積極開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的“12315”消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)企業(yè)”宣傳教育活動(dòng)，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)人員、企業(yè)員工逐步掌握相關(guān)的法律法規(guī)和消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，為企業(yè)員工維護(hù)自身合法權(quán)益打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

五、工作步驟

第一階段：宣傳動(dòng)員。通過(guò)各類(lèi)媒體廣泛宣傳“12315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”活動(dòng)的目的、意義，調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面參與的積極性和主動(dòng)性，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。制定工作方案，召開(kāi)全市工作會(huì)議，安排部署2012年“五進(jìn)”工作。

第二階段：組織實(shí)施。建立完善部門(mén)之間聯(lián)系協(xié)作機(jī)制，各相關(guān)部門(mén)、單位要加強(qiáng)協(xié)作、相互配合，協(xié)調(diào)開(kāi)展“五進(jìn)”工作。通過(guò)在各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體、服務(wù)對(duì)象中廣泛宣傳“12315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”活動(dòng)對(duì)提升經(jīng)營(yíng)者的商業(yè)信譽(yù)、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要意義，引導(dǎo)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者積極主動(dòng)參與到此項(xiàng)工作中來(lái)。

第三階段：總結(jié)提高。全面總結(jié)全市“12315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作，認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題和不足，制定切實(shí)可行的整改方案，健全完善各項(xiàng)規(guī)章制度，鞏固提高消費(fèi)維權(quán)工作成果。對(duì)全市“12315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人和維權(quán)衛(wèi)士進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

六、工作要求

（一）高度重視，精心組織。各鎮(zhèn)、街道及市直有關(guān)部門(mén)、事企業(yè)單位要充分認(rèn)識(shí)“12315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)開(kāi)展活動(dòng)的責(zé)任感與使命感。要把這項(xiàng)活動(dòng)與開(kāi)展進(jìn)一步營(yíng)造風(fēng)清氣正發(fā)展環(huán)境活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)各項(xiàng)活動(dòng)，不斷提高廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，使其掌握維權(quán)本領(lǐng)，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，營(yíng)造規(guī)范有序的良好市場(chǎng)環(huán)境。

（二）強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造聲勢(shì)。充分發(fā)揮電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒介的輿論導(dǎo)向作用，通過(guò)印發(fā)宣傳材料、舉辦知識(shí)講座、編發(fā)工作簡(jiǎn)報(bào)等多種形式，切實(shí)加強(qiáng)“12315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”教育活動(dòng)的宣傳報(bào)道工作，做到家喻戶(hù)曉、人人皆知，不斷增強(qiáng)社會(huì)影響力，擴(kuò)大社會(huì)覆蓋面，切實(shí)為消費(fèi)者排憂解難。

（三）齊抓共管，形成合力。各相關(guān)部門(mén)、單位要嚴(yán)格按照工作要求，在切實(shí)履行工作職責(zé)的同時(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，密切協(xié)作配合，形成全市上下一心、齊抓共管的強(qiáng)大工作合力，確?！?2315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的成效。