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為認真貫徹落實省委、省政府關于加快實施“兩山一湖”地區(qū)規(guī)劃、建設以*山為重點的皖南旅游區(qū)的要求和國家標準化管理委員會“關于進一步推進服務業(yè)標準化工作的意見”的精神，充分發(fā)揮標準化在旅游服務業(yè)中的技術支撐作用，加快*縣旅游景區(qū)建設步伐，全面提高旅游服務質量，縣政府決定率先在*景區(qū)開展旅游服務標準化示范區(qū)建設活動。根據(jù)*山市人民政府《關于加快推進旅游服務標準化工作的意見》（*政〔20*〕15號文件）要求，結合*景區(qū)實際，特制定本實施方案。

一、旅游標準化建設的指導思想和工作目標

(一)指導思想

以鄧小平理論和*重要思想為指導，深入貫徹黨的*精神，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)攬，以創(chuàng)建“5A”級旅游景區(qū)為切入點，以提升*縣景區(qū)旅游服務整體水平和競爭力為重點，以“吃、住、行、游、購、娛”標準化服務為主要內(nèi)容，以提升旅游服務業(yè)整體水平和競爭力為目標。圍繞我縣旅游服務業(yè)的結構優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，加快旅游服務標準的制定、實施和推廣，建立健全旅游服務標準體系，實現(xiàn)旅游服務業(yè)與國際接軌，以點帶面，加速推進我縣旅游國際化進程。

(二)工作目標

以創(chuàng)建*“5A”級景區(qū)為契機，以促進旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為目標，在貫徹執(zhí)行現(xiàn)行的國家標準、行業(yè)標準和地方標準的基礎上，結合我縣旅游特點，加速旅游服務標準的研究與制定，構建特種設備安全和食品質量安全兩大安全體系，大力推行質量管理體系認證，全面推進旅游服務標準化工作，力爭達到國際一流服務質量水平。

二、旅游標準化建設的工作內(nèi)容及具體要求

(一)工作內(nèi)容

建設*旅游服務標準化示范區(qū)的工作內(nèi)容主要包括以下七個方面：

①確保兩大安全：確保特種設備安全可靠；提高食品質量的安全；

②實施標準：實施與旅游服務有關的國家標準和行業(yè)標準；

③制定標準：逐步制定一些符合*縣旅游發(fā)展的地方標準；

④實現(xiàn)認證：景區(qū)整體通過ISO9001質量管理體系認證；

⑤培養(yǎng)隊伍：培養(yǎng)一支質量管理和標準化的骨干隊伍；

⑥培育品牌：培育*景區(qū)成為世界級旅游服務精品項目和服務品牌；

⑦探索模式：探索旅游景區(qū)的標準化運行模式。

（二）具體要求

1.提高特種設備監(jiān)察到位率，確保特種設備運行的安全可靠

一是要對景區(qū)特種設備進行全面的調(diào)查摸底，列出重點監(jiān)察對象，提高監(jiān)察到位率；二是要明確分工，落實責任，規(guī)范監(jiān)察行為，實施特種設備現(xiàn)場安全檢查制度；三是要建立特種設備動態(tài)監(jiān)管網(wǎng)絡，提高監(jiān)管能力，增強有效性；四是對特種設備重大危險源和重點監(jiān)控對象開展專項整治，消除安全隱患，減少安全事故；五是對作業(yè)人員及相關人員開展廣泛的業(yè)務培訓，提高專業(yè)技能素質和法律責任意識。（責任單位：縣旅發(fā)委、縣質監(jiān)局、縣安監(jiān)局）

2.實施食品安全監(jiān)管，提高食品安全質量

一是調(diào)查摸底，準確掌握景區(qū)食品生產(chǎn)加工企業(yè)狀況，建立數(shù)據(jù)庫；二是通過定區(qū)域、定任務、定人員、定責任“四定”，建立監(jiān)管員、協(xié)管員和信息員的“三員”隊伍，通過食品生產(chǎn)企業(yè)簽訂質量安全承諾書等形式，落實食品安全區(qū)域監(jiān)管責任制；三是嚴格執(zhí)行食品質量市場準入即“QS”制度，做好食品生產(chǎn)許可證產(chǎn)品的監(jiān)督和無證產(chǎn)品的檢查，確保無證食品不進景區(qū)；四是加大對假冒偽劣食品的打擊力度。（責任單位：縣食品安全協(xié)調(diào)委員會、縣農(nóng)業(yè)委、縣質監(jiān)局、縣工商局、縣衛(wèi)生局等部門）

3.建立旅游服務標準體系，貫徹實施旅游服務類標準，促進景區(qū)管理規(guī)范化

圍繞*縣旅游服務業(yè)，建立以國家標準與行業(yè)標準為主體，地方標準為補充的標準化管理體系，內(nèi)容涵蓋景區(qū)管理、旅客接待、安全衛(wèi)生、旅客投訴、環(huán)境衛(wèi)生、徽文化旅游產(chǎn)品等方面，涉及服務設施、標志、環(huán)境、管理、服務質量等全過程。

充分發(fā)揮標準化的職能作用和技術支撐作用，提升旅游服務標準化工作的水平，促進景區(qū)各項管理的規(guī)范化。

（責任單位：縣旅發(fā)委、縣質監(jiān)局、縣工商局、縣衛(wèi)生局、縣交通局、縣農(nóng)業(yè)委等縣直有關部門、*旅游服務公司）

4.制定一些符合*縣旅游特點的地方標準

①《*旅游景區(qū)導游詞規(guī)范》

②《*旅游景區(qū)服務質量規(guī)范》

③《旅游者損害賠償標準》

④《旅游服務質量爭議受理程序》

⑤《旅游安全管理規(guī)范》

⑥《旅游購物點質量等級劃分與評定》

⑦《家庭旅館質量等級劃分標準》等地方標準。

（責任單位：縣旅發(fā)委、縣質監(jiān)局等縣直有關部門、*鎮(zhèn)政府、*旅游服務公司）

5.開展質量管理體系認證活動，提升景區(qū)的質量管理水平

開展ISO9001質量管理體系認證活動，根據(jù)景區(qū)的特點，分兩步進行：

第一步為內(nèi)部認證階段：到20*年7月前，*旅游景區(qū)(點)按IS09001的要求，實行內(nèi)部管理并通過管委會的內(nèi)部認證，使企業(yè)走上科學管理、自我監(jiān)督、持續(xù)改進的發(fā)展軌道。第一階段，到20*年11月末，制定一套符合IS09001要求的“*旅游景區(qū)(點)質量管理手冊”及相關技術文件(作業(yè)指導書等)，開展培訓、咨詢和審核，進行總結、修改、完善；第二階段，從12月開始，全面推廣。第三階段，到20*年7月，全部完成內(nèi)部認證。第四階段，到20*年8月，監(jiān)督檢查，改進、鞏固，提高。第二步為第三方認證階段：到20*年9月末，*旅游景區(qū)全面貫徹實施ISO09001質量管理體系標準，整體通過權威機構組織的IS09001質量管理體系認證評審，管理水平和服務質量得到不斷提高。（責任單位：縣旅發(fā)委、縣質監(jiān)局、*鎮(zhèn)政府、*旅游服務公司）

6.開展廣泛的專業(yè)知識培訓，培養(yǎng)一支業(yè)務骨干隊伍

采取集中和分散相結合，通用和專業(yè)兩促進的方法，大力開展特種設備安全技能、標準化方法、質量管理知識的教育培訓工作，重點培養(yǎng)基層服務標準化管理人員，形成既有標準化知識、又了解行業(yè)情況的旅游服務標準化工作核心，使其成為旅游服務標準實施和示范的重要力量。（責任單位：縣旅發(fā)委、縣質監(jiān)局等縣直有關部門、*鎮(zhèn)政府、*旅游服務公司）

7.培育旅游服務精品項目，打造旅游服務品牌

依托世界文化遺產(chǎn)品牌優(yōu)勢，緊緊圍繞創(chuàng)建服務品牌、打造服務名牌，引導旅游公司參與國家和國際服務標準化活動，積極采用國際標準，不斷夯實標準化基礎，擴大企業(yè)規(guī)模，提高質量水平，強力打造旅游名牌。

（責任單位：縣旅發(fā)委、縣質監(jiān)局等縣直有關部門、*鎮(zhèn)政府、*旅游服務公司）

8.總結工作方法和運行機制，探索服務標準化運行模式

從旅游基礎設施建設，提高旅游環(huán)境競爭力，實現(xiàn)旅游安全等硬件服務質量，到堅持以人為本，開展服務組織質量管理體系認證等軟件服務質量方面，全面開展旅游服務標準化工作，貫徹實施服務標準體系，促進旅游景區(qū)管理的規(guī)范化、標準化和法制化，不斷改進、總結和提煉旅游景區(qū)的服務標準化工作的方式、方法，探索旅游區(qū)的服務標準化的運行模式，示范、帶動其他旅游景區(qū)服務標準化工作。（責任單位：縣旅發(fā)委、縣質監(jiān)局等縣直有關部門、*鎮(zhèn)政府）

三、實施步驟

（一）宣傳動員階段（20*年4月-20*年9月）

廣泛動員，加大對服務標準化工作的宣傳力度，使各部門、服務企業(yè)、旅游景區(qū)以及廣大消費者認識到開展服務標準化工作的重要性和必要性；開展對*旅游景區(qū)進行調(diào)查研究，摸清相關行業(yè)標準化工作的現(xiàn)狀，論證和編制完成旅游服務標準體系框架。

針對沒有國家標準和行業(yè)標準，但全省急需規(guī)范的事項，組織制定服務地方標準；應針對所提供的服務產(chǎn)品，積極開展地方標準和企業(yè)標準的研究制定工作，構建與國家標準、行業(yè)標準相銜接的服務標準體系。

（二）全面實施階段（20*年9月-2009年9月）

各級政府、各部門應對旅游服務標準化工作給予重視和支持，有關主管部門、協(xié)會和社會團體積極開展旅游服務標準的宣傳、培訓和貫徹實施工作，不斷完善旅游服務標準體系，保證標準得到有效實施。

以實施IS09001體系認證為主要手段，強化各級服務標準的實施，提高旅游景區(qū)的標準化意識和質量管理水平。組織*旅游公司開展顧客滿意度測評，樹立企業(yè)品牌形象，質量技術監(jiān)督部門應積極幫助企業(yè)培育服務名牌。

（三）檢查總結階段（2009年9月-2009年12月）

政府各職能部門對各級服務標準的實施進行監(jiān)督檢查，重點檢查旅游服務標準的實施情況，及時總結，并將檢查情況向社會公布。對取得顯著成績部門進行通報表揚，對開展服務標準化工作不力的部門進行通報批評。

四、保障措施

（一）切實加強對服務標準化工作的組織領導。成立服務標準化示范區(qū)建設領導小組，負責制定實施方案，協(xié)調(diào)有關工作，檢查督促各項計劃實施的進展情況，配置經(jīng)費，向上級請示匯報工作等。領導小組下設辦公室，承擔示范區(qū)建設日常工作。景區(qū)要將服務標準化示范區(qū)工作列入重要議事日程，及時研究解決示范區(qū)建設過程中的重大問題，真正做到認識到位，領導到位、經(jīng)費到位、措施到位。

（二）加強統(tǒng)一管理和綜合協(xié)調(diào)。景區(qū)內(nèi)各有關部門要各司其職，齊抓共管，加強組織實施、督促檢查和貫徹落實工作，質量技術監(jiān)督部門要與各部門協(xié)調(diào)處理服務標準化工作中的問題，組織制訂、實施旅游服務標準。相關部門要把實施旅游服務標準化作為推進景區(qū)發(fā)展的一項基礎性工作來抓，努力提高服務質量水平。

（三）廣泛開展服務標準化宣傳工作。要充分發(fā)揮新聞媒體的輿論宣傳作用。大力宣傳服務標準化的意義，重點宣傳和普及服務標準化知識，增強企業(yè)和廣大消費者的服務標準化意識，營造開展服務標準化工作的氛圍，增強景區(qū)廣大群眾和生產(chǎn)經(jīng)營者使用標準的自覺性。