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村級便民服務(wù)處是縣、鎮(zhèn)兩級（行政審批中心）便民服務(wù)中心的延伸與拓展，也是村級便民服務(wù)的窗口。2003年6月，xx鎮(zhèn)xx村在全市首家成立村級便民服務(wù)處，對村民委托事項進(jìn)行全程。經(jīng)過一年多的運作實踐，今年上半年，該鎮(zhèn)在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上將其做法在全鎮(zhèn)予以推廣。目前，全鎮(zhèn)22個村均成立便民服務(wù)處，初步構(gòu)建起了“知民情、解民憂、方民便”的新型便民服務(wù)機(jī)制，開創(chuàng)了為民服務(wù)工作的新局面。

一、工作動因

1.經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷健全和完善，尤其是加入WTO以后，政府管理從行政命令型逐步向公共服務(wù)型轉(zhuǎn)變。xx是xx縣經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，市場經(jīng)濟(jì)起步較早，改革發(fā)展的任務(wù)很重，客觀上迫切要求政府轉(zhuǎn)變職能，改進(jìn)服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會全面進(jìn)步創(chuàng)造良好的環(huán)境。試行村級便民服務(wù)處做法，能有效節(jié)省群眾辦事時間與精力，提高辦事效率，進(jìn)而也改善了區(qū)域性投資環(huán)境，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會進(jìn)步。

2.行政村調(diào)整的需要。xx鎮(zhèn)原有個行政44村，2003年，經(jīng)調(diào)整后為22個行政村。調(diào)整后的行政村村莊規(guī)模和村民數(shù)量都有了較大的擴(kuò)張。如xx村，由原先的4個村合并，合并后，全村總面積4平方公里,村民總數(shù)為1678人。由于單位行政村內(nèi)村民數(shù)量的激增，村民委托辦理的事項也相應(yīng)增多，再加上有不少村與集鎮(zhèn)、縣城距離較遠(yuǎn)，村民到集鎮(zhèn)、縣城辦事較為不便，這些都為村級便民服務(wù)處的設(shè)立提供了客觀條件。

3.改善黨群干群關(guān)系的需要。隨著效能建設(shè)的逐步深入，政府機(jī)關(guān)的工作作風(fēng)，工作效能雖較之以往有了很大改善，但在一定程度上還存在辦事拖拉，責(zé)任心不強(qiáng)，工作效率低，服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)象，群眾對此存在一定看法。另一方面由于老百姓對辦事部門不熟，辦事程序不清楚，往往要跑好幾趟才能辦好事情，費工費力，增加開支，心有怨氣，影響了老百姓對政府部門的滿意程度。村級便民服務(wù)處的設(shè)立，在老百姓與政府部門之間架起了一座連心橋，有效地改善了黨群、干群之間的關(guān)系。

二、主要做法

1.構(gòu)建服務(wù)載體。在鎮(zhèn)一級深化了便民服務(wù)窗口,在村一級建立健全便民服務(wù)處,專門設(shè)立服務(wù)熱線,要求做到人員、場地、設(shè)施三到位。服務(wù)處人員由村干部和駐村指導(dǎo)員共同組成，具體操作一般以村文書為主，像xx村專門有兩位原小村退下來的文書專職從事服務(wù)處工作。辦公場地原則上要求單獨設(shè)立，并掛有醒目的牌子。同時配備相應(yīng)辦公設(shè)施，匯編相關(guān)政策法規(guī)、辦事指南、申報表格等工作資料。目前，全鎮(zhèn)22個均按照“有房子、有牌子、有人員、有制度、有記錄、有考核”的要求建立了村級便民服務(wù)處。

2.明確服務(wù)內(nèi)容。便民服務(wù)處按照一切方便群眾的原則，把各類與群眾日常生活、生產(chǎn)密切相關(guān)的民政、計生、公安、土管等項目和社會矛盾調(diào)處、社會保障服務(wù)等都納入服務(wù)范圍，努力實現(xiàn)手續(xù)審批、矛盾調(diào)處、幫扶救助三位一體。具體來講，主要涉及五項內(nèi)容：一是證照代辦服務(wù)。主要包括建房審批、計劃生育審批、居民身份證辦理及補(bǔ)辦、電話安裝申請、戶口遷移審批等；二是咨詢指南服務(wù)。主要包括法律、政策、農(nóng)技知識、市場信息、外出就業(yè)等方面的信息咨詢；三是公益事業(yè)服務(wù)。主要包括殯葬事宜代辦聯(lián)系，計生、扶貧幫困、環(huán)境衛(wèi)生、寫作文書契約服務(wù)，通訊和水、電、路、廁等村級基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)維修等；四是民事調(diào)解服務(wù)。主要包括撫（贍）養(yǎng)、繼承、債務(wù)、房屋宅基地、交通事故等方面的糾紛；五是村民致富服務(wù)。主要包括農(nóng)業(yè)種養(yǎng)殖結(jié)構(gòu)調(diào)整、優(yōu)良品種引進(jìn)、生產(chǎn)技術(shù)指導(dǎo)、農(nóng)副產(chǎn)品促銷和個私企業(yè)興辦中涉及用地用電的審批、產(chǎn)品開發(fā)、貸款協(xié)調(diào)等的服務(wù)。

3.規(guī)范服務(wù)程序。全程按照受理、承辦、回復(fù)三個程序，規(guī)范化辦理。服務(wù)處對群眾反映的涉事項全部予以受理，一一登記。像xx、xx等村都專門設(shè)有記錄本，把每次服務(wù)的時間、對象、內(nèi)容、解決途徑及辦理結(jié)果詳細(xì)記錄，并整理存檔。對能夠?qū)嵭写k的事項，在向群眾說明必要的辦理要求和程序基礎(chǔ)上，承諾工作期限，實行全程代辦，承辦事項辦結(jié)后,及時將辦理結(jié)果通知委托人,并請委托人在承辦單上簽字，凡是涉及費用代收的，一律出具書面收據(jù)，辦結(jié)后與農(nóng)戶按實結(jié)算；對不能辦理的，按照政策規(guī)定進(jìn)行必要的解釋，爭取群眾理解；對超越代辦范圍的，指導(dǎo)群眾到相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行辦理。

4.健全相關(guān)制度。實行首問責(zé)任制，首問責(zé)任人認(rèn)真記錄群眾申請委托事項,出具承辦單,并負(fù)責(zé)申請委托事項的全程辦理或及時移交給有關(guān)承辦人,對群眾提出的服務(wù)事項做到“一冊登記、一人負(fù)責(zé)、一個答復(fù)”。實行服務(wù)承諾制，把事項、辦理程序、工作職責(zé)以及受理人員名單等記錄在冊,按承諾時限進(jìn)行辦理。實行限時辦結(jié)制,對可當(dāng)場辦理的申請委托事項,做到即收即辦;對需現(xiàn)場勘查或其它不能即辦的事項,視情況明確辦結(jié)時限;對不能辦理的事項,在承辦單上寫明原因并簽名。實行鎮(zhèn)村聯(lián)合辦公制度，由各村便民服務(wù)處牽頭，有關(guān)辦公室業(yè)務(wù)骨干參加，定期到村進(jìn)行服務(wù)。實行班子成員聯(lián)系制度，每個便民服務(wù)處落實一名鎮(zhèn)班子領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行聯(lián)系結(jié)對，并落實聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)處工作人員不定期交流溝通機(jī)制，認(rèn)真聽取工作匯報，對反映的困難和問題，及時進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

三、初步成效

1.增強(qiáng)了服務(wù)意識,進(jìn)一步提高了工作效率。通過成立村便民服務(wù)處這一服務(wù)平臺，全鎮(zhèn)廣大村干部和駐村指導(dǎo)員積極參與到為民辦事全程服務(wù)中來,很多干部把群眾的難事、雜事作為自己的份內(nèi)事來做，增強(qiáng)了快辦事的意識。如雙山村一村民因?qū)﹂_店申請工商注冊登記的程序、手續(xù)不知情,幾次跑上跑下還是未果。村干部知道此事后,主動上門全程,三天時間就辦完了全部手續(xù)。一些群眾深有感觸地談到,現(xiàn)在村里工作發(fā)生了“五個變化”:由群眾跑變?yōu)楦刹颗?多次辦變?yōu)橐淮无k;拖著辦變?yōu)橹鲃涌焖俎k;隨意辦變?yōu)橐?guī)范辦;被動接受監(jiān)督變?yōu)橹鲃勇犎∫庖姟?/p>

2.提高了執(zhí)政能力,進(jìn)一步增強(qiáng)了基層黨組織的戰(zhàn)斗力。通過實行為民服務(wù)全程機(jī)制,提高了村干部學(xué)習(xí)黨的路線方針政策和經(jīng)濟(jì)社會相關(guān)知識的自覺性，提升了新形勢下做群眾工作和為民服務(wù)的能力，增強(qiáng)了執(zhí)政能力，促進(jìn)了各項工作的開展。xx村干部為能給村民群眾提供致富發(fā)展方面的服務(wù),專門邀請縣農(nóng)業(yè)局、林業(yè)局等專家到村里進(jìn)行花木種養(yǎng)、雞鴨養(yǎng)殖等培訓(xùn)。龍尾山村村干部依據(jù)自己所掌握的法律知識，無償為企業(yè)和村民提供法律服務(wù)。

3.堅持為民辦實事,進(jìn)一步密切了黨群干群關(guān)系。通過實行全程，鎮(zhèn)村干部撲下身子為民辦實事,進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了干部作風(fēng)，密切了黨群干群關(guān)系。實行全程以來，全鎮(zhèn)共受理各類求助電話上千個，辦結(jié)率達(dá)99％，回訪率100％，滿意率99％。xx村立足實際，認(rèn)真抓好咨詢、幫扶、保障、調(diào)解、服務(wù)等項目，為群眾證照辦理、新型農(nóng)村合作醫(yī)療費報銷、戶口遷移等135人次，為民辦實事40余件，化解矛盾10余起。xx村與集鎮(zhèn)相距相對較遠(yuǎn)，群眾辦事不方便,村里提出了讓村民們“小事不出門,大事不出村”的服務(wù)承諾,熱心為群眾排憂解難,現(xiàn)在村民有事就會想到村干部,黨群干群關(guān)系得到了進(jìn)一步密切。

四、思考與展望

1.要處理好責(zé)任無限性與能力有限性的矛盾。村級便民服務(wù)處是展示鎮(zhèn)村干部形象的“窗口”，在機(jī)關(guān)效能建設(shè)中承擔(dān)著較大的責(zé)任。責(zé)任的無限性既表現(xiàn)為服務(wù)處自覺主動地承擔(dān)相當(dāng)多的職能和責(zé)任，又表現(xiàn)為群眾對服務(wù)處的依賴和無限期望。兩者互為因果，相互強(qiáng)化。許多群眾認(rèn)為，既然是便民服務(wù)處，應(yīng)該什么事都能辦，什么事都應(yīng)該辦。但是，服務(wù)處具有的管理資源、物質(zhì)手段十分有限，再加上本身知識水平所限，要做到領(lǐng)導(dǎo)滿意、群眾滿意有一定困難。在今后的實際運作中，必須正確處理好這一對矛盾。

2.要處理好依法與便民的矛盾。依法開展服務(wù)工作是前提，便民利民是原則。具體服務(wù)中，可能有些群眾委托的服務(wù)內(nèi)容有違現(xiàn)行法律法規(guī)，原則上肯定不能予以辦理；有些委托內(nèi)容雖與一些具體條款有出入，但經(jīng)過合理變通可以辦理；有些委托項目則完全屬于服務(wù)處承諾的范圍，在實踐操作中，這個分寸和尺度要把握好。

3.要處理好投入與產(chǎn)出的矛盾。任何一項管理都要核算成本與效益。沒有相應(yīng)的物質(zhì)投入，就不可能有高效的產(chǎn)出。通過建立便民服務(wù)處，投入的是人力財力物力，產(chǎn)出的是社會效益最大化，是政府為民親民的形象，是共產(chǎn)黨執(zhí)政的民意基礎(chǔ)。按照目前縣委的精神，為減輕村一級負(fù)擔(dān)，對村干部的職數(shù)進(jìn)行了嚴(yán)格的控制，但便民服務(wù)處的成立卻要相應(yīng)增加村干部職數(shù)，這可能也是今后村級便民服務(wù)處長期生存所需要考慮的問題。

4.要積極發(fā)展電子政務(wù)。目前，xx縣與各鎮(zhèn)（街）、局辦已建成了電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，相當(dāng)多的文件收發(fā)、請示報告等內(nèi)容可以在網(wǎng)上直接辦理。村級便民服務(wù)處的成立，為村與鎮(zhèn)、乃至村與縣之間的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立提供了契機(jī)。今后對村級便民服務(wù)處的發(fā)展要多朝電子政務(wù)方向努力。