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尊敬的各位領導：

緊張而繁忙的一年馬上就要結束了回想我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了下一年部門的工作更上一層樓,總結匯報一下這一年工作中的得失很有必要,下面對我工作進行一下總結。

一、工作的整體回顧：

也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個企業(yè)贏利是第一目標。一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是首要工作，但同時我還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我下達的任務。努力創(chuàng)收的同時我也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

二、年我完成了以下工作：

1．學習、規(guī)范崗位的服務用語。

努力提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，同事中、負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，將對此加大學習應用的力度。

2．開源節(jié)流。

降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作。

領導經常對我打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了查房超時現(xiàn)象少了

4領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式。

促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了一切工作都是為了讓客人滿意”良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

三、由于各種原因，使我工作中存在一些問題：

1.高興時熱情周到不高興時有所怠慢，容易將個人情緒帶到工作中。以后在工作中盡可能克服這種情況，思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

3.各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

4．設施設備維保計劃未落實到位，認為小問題不須特意交接清楚。

5．交接班時由于考慮不周。致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。