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酒店培訓(xùn)范文第1篇

（一）、對客熱情、對客主動、對客耐心的“Y”服務(wù)

經(jīng)過去年網(wǎng)站的網(wǎng)評來看，酒店前臺的工作在一步一步的進(jìn)步，也許是因前臺加入了一些新鮮的血液，從而帶動了大家在工作中的工作態(tài)度與激情，所以“Y”服務(wù)在泰州華僑城溫泉奧思廷酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)里就代表著Vitality（活力，充滿活力的）?？腿司褪巧系?，從客人到前臺一直到房間，我們需要的就是熱情對客，主動處理新客人在入住酒店前所有的一切疑惑，并耐心的去解答。在上個月的培訓(xùn)當(dāng)中，培訓(xùn)主題更深切突出了活力，讓新老員工更能深刻的去體驗到“Y”服務(wù)的重要性，每周日下午2點準(zhǔn)時所有員工及經(jīng)理在前臺集合進(jìn)行酒店入住Role Play（角色扮演），新員工進(jìn)行辦入住，選兩人進(jìn)行客人扮演，進(jìn)行常態(tài)下所有形態(tài)問題的入住體驗，在所有問題都會發(fā)生的情況下，看前臺員工的反應(yīng)，在此入住情況里面，雖然新員工在這些問題中處理的不是太順利，但是我們看到了前臺員工的心理態(tài)度，一直很積極的對客，耐心的處理客人的問題，從頭至尾態(tài)度一致，激情四射，活力不減，“Y”服務(wù)就是年輕，至此前廳部也希望一直保持這樣的年輕服務(wù)，從容面對。

（二）、工作認(rèn)真、積極處理、從容面對的“E”服務(wù)

工作中總會遇到一些疑難，你會如何去面對？一個專業(yè)的酒店員工他就會積極面對即將發(fā)生的事情，從容面對在與客人之間發(fā)生的矛盾，用專業(yè)的酒店“E”服務(wù)來處理，才是最佳的優(yōu)質(zhì)“E”服務(wù)，所有“E”服務(wù)在泰州華僑城溫泉奧思廷酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)里就代表著Experience（經(jīng)驗，體驗）。有人說，磨練是成功的基石。人就是在摸爬滾打中成長起來的，就是在吃虧中長大的、成熟的。沒有驚人的工作經(jīng)驗，怎樣才能從容處理好遇到的困難呢，沒有一個充足的工作經(jīng)驗，又怎能說自己是個好員工？在飛速達(dá)的21世紀(jì)里，有充足的社會經(jīng)驗就能反應(yīng)這個人在對社會生活及各種社會實踐活動中能否及時作出正確的決策，或有相應(yīng)解決問題的意識和能力。在角色扮演中，新員工總是在遇到客人刁難或者一些專業(yè)性的問題時，選擇第一時間說抱歉并且尋求其他同事幫忙，這就是經(jīng)驗不充足的體現(xiàn)，所以認(rèn)真的工作才是做到好的“E”服務(wù)最主要的前提，有了經(jīng)驗的工作，我們在工作中都能很好的獨當(dāng)一面，聰明的處理客人的投訴，靈活的面對客人提出的一切無理的要求，這樣的自己才會成為公司里一種寶貴的財富,也是未來溫泉酒店分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)中最好的前提保障。

（三）、面客微笑、電客微笑、遇客微笑的“S”服務(wù)

酒店培訓(xùn)范文第2篇

一、 人事培訓(xùn)部根據(jù)賓館的實際管理情況，培訓(xùn)工作可分為二大內(nèi)容：人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)營業(yè)部規(guī)范服務(wù)常語以及公司意識方面培訓(xùn)，而各營業(yè)部門負(fù)責(zé)實際操作方面培訓(xùn)。

二、 培訓(xùn)考勤考核制度：

1． 培訓(xùn)課時，不得無故遲到、缺席、早退、遲到一次扣罰5分，缺席一次扣罰20分，早退一次扣罰10分，連續(xù)三次缺席作辭退處理。

2． 有事請假，必須以書面形式寫請假條在培訓(xùn)課前交到培訓(xùn)部處，否則，一律以遲到、缺席處理。

3． 培訓(xùn)課期間，嚴(yán)禁開小差，無理取鬧或未經(jīng)許可私自離開者扣罰10-20分。

4． 新入職員工培訓(xùn)期完畢，經(jīng)過培訓(xùn)部理論（培訓(xùn)內(nèi)容）和實際操作考核，合格者通知部門試用，不合格者給予辭退。

5． 培訓(xùn)部在各部門檢查員工工作表現(xiàn)時，發(fā)現(xiàn)不合格者，經(jīng)培訓(xùn)部進(jìn)行再培訓(xùn)，如還是達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)部向部門主管提出辭退建議。

6． 對于員工在工作中，發(fā)現(xiàn)沒有按要求為客人提供服務(wù)，培訓(xùn)部按賓館有關(guān)規(guī)定，給予處罰。

三、 部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度

1． 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)賓館所有部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

2． 培訓(xùn)部不定時下各部門檢查服務(wù)質(zhì)量，部門主管應(yīng)積極給予配合工作。

3． 部門應(yīng)抽出專門負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理人員配合培訓(xùn)部培訓(xùn)和檢查跟進(jìn)工作。

4． 部門服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到培訓(xùn)要求或需要增加某方面的培訓(xùn)，部門主管應(yīng)通知培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn)。

5． 部門服務(wù)質(zhì)量不合格，經(jīng)培訓(xùn)部再培訓(xùn)，第三次培訓(xùn)同一內(nèi)容時，部門主管必須親自一同參加培訓(xùn)。

6． 服務(wù)要求達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，如屬部門主管在具體的工作中出現(xiàn)督促和跟進(jìn)不到位，如禮貌意識：不主動向客人，上級領(lǐng)導(dǎo)問好，培訓(xùn)部根據(jù)部門存在的實際情況向總經(jīng)理室匯報，給予部門主管扣罰50-100元。

7． 培訓(xùn)部培訓(xùn)完畢，把所培訓(xùn)的內(nèi)容通知到部門，部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及時跟進(jìn)和督促。

8． 培訓(xùn)部在安排部門培訓(xùn)時，提前一天通知部門，部門如有特殊情況不能進(jìn)行培訓(xùn)，應(yīng)提前半天通知培訓(xùn)部，便于培訓(xùn)部工作安排。

以上服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度從3月15日起全面實行。

酒店培訓(xùn)范文第3篇

酒店培訓(xùn)是一門實戰(zhàn)性很強(qiáng)的學(xué)問，即便是對中高層酒店人士進(jìn)行的理論培訓(xùn)，也不能夠是純理論知識的講解。很多酒店培訓(xùn)師不但沒有相關(guān)方面的實際經(jīng)驗，更加不注重觀察和體驗酒店生活，于是缺乏對酒店的全面認(rèn)知，因此往往在進(jìn)行培訓(xùn)時。講不出什么有建設(shè)性的東西來。

忌諱二：缺乏文史知識

培訓(xùn)本應(yīng)該是一件好事，但很多酒店的培訓(xùn)卻成了任務(wù)。一個有深厚文史知識功底的酒店培訓(xùn)師，能夠?qū)⑦@些知識靈活穿插在他的授課內(nèi)容中，使他的培訓(xùn)課程具有文學(xué)的藝術(shù)性、歷史的趣味性和哲學(xué)的思辨性。

忌諱三：不懂知識創(chuàng)新

一個不成文的標(biāo)準(zhǔn)，如果你連續(xù)去聽某一個酒店培訓(xùn)師的課程超過五次。這個培訓(xùn)師都沒有講重復(fù)的內(nèi)容。那么可以做出初步判斷：這個培訓(xùn)師應(yīng)該算一個懂得知識創(chuàng)新的人。事實情況是，我們很多酒店培訓(xùn)師總是在重復(fù)地講一些東西，說的冠冕堂皇點，叫做宣揚自己的某種理念。即便是同一授課主題，在不同場合都應(yīng)該有不同的發(fā)揮。這需要培訓(xùn)師有很深厚的知識功底，才能夠做出臨場的創(chuàng)新。

忌諱四：愛拿聲音唬人

你聽過這樣的酒店培訓(xùn)師授課嗎?他的聲音很粗獷，如果不用麥克風(fēng)，即便是百十人的大課堂。他也能夠讓最后一排的學(xué)員聽得到他的聲音。請注意，往往這么一群培訓(xùn)師，靠的就是用聲音“唬人”。由于人說話音量過高，往往會到導(dǎo)致腦部缺氧。使思維受到限制，于是便會經(jīng)常出現(xiàn)一句話說兩遍或者更多遍的情況。

忌諱五：讓人不知所云

酒店培訓(xùn)師所面臨的對象往往來自于天南海北，四面八方。如果一個酒店培訓(xùn)師不能夠說流利的普通話。而總是以含糊不清的地方話面對受訓(xùn)者，那么，即便是你的學(xué)問再高深，你的內(nèi)容再豐富，也無法讓大多數(shù)受訓(xùn)者所接受。目前。有不少職業(yè)酒店培訓(xùn)師就有這樣的毛病。但改掉語言習(xí)慣不是一朝一夕的事情，如果能夠把語速再放慢一點，把語言組織的再好一點，把句子說的再較短一點，或許效果會好許多。

忌諱六：總是貶低他人

有一些酒店培訓(xùn)師總是帶著“怨氣”去進(jìn)行培訓(xùn)，全然沒有將培訓(xùn)當(dāng)做一件快樂的事情來做。在這樣的培訓(xùn)師的課堂中。時常會聽到他貶損別人，不是貶損酒店行業(yè)的從業(yè)人員，就是貶損歷史人物和社會公眾人物，這樣不僅達(dá)不到應(yīng)有的課堂效果，而且還會有損酒店培訓(xùn)師的形象。

忌諱七：總是手舞足蹈

如果你經(jīng)常聽培訓(xùn)課程，那么是否會被某些培訓(xùn)師的手舞足蹈嚇壞?誠然，酒店培訓(xùn)師應(yīng)該有自己的風(fēng)格，而且這種風(fēng)格最好是讓大多數(shù)人能夠接受。就像電視臺的主持人一樣，每個人都會有自己的風(fēng)格，但手舞足蹈的并不多見。我們有一些酒店培訓(xùn)師。不管講一個什么內(nèi)容。不管這個東西會否引起大家的共鳴，他的頭部、手臂、手掌甚至連腿部都在做“運動”，有時還伴著零星的唾沫。這種超激情的培訓(xùn)方式，其實可以收斂一下，調(diào)動學(xué)員的激情固然是必須，但嚇壞受訓(xùn)學(xué)員也不應(yīng)該。

忌諱八：不會制作課件

課件是酒店培訓(xùn)較為實用的表現(xiàn)形式。但許多培訓(xùn)師往往將課件制作的任務(wù)交給自己的助手來完成，這使得課件無法完全展示培訓(xùn)師所想表達(dá)的意思。

忌諱九：過度包裝自己

許多職業(yè)培訓(xùn)師，總是會給自己冠上“專家”、“學(xué)者”字眼，而且在多家培訓(xùn)網(wǎng)站上進(jìn)行瘋狂注冊，以示權(quán)威。培訓(xùn)師靠這些去獲取培訓(xùn)項目和機(jī)會倒是無可厚非，但在授課中，過度包裝會給自己造成無形的壓力，而且往往使受訓(xùn)者期望無形升高。

酒店培訓(xùn)范文第4篇

(1)樹立高度的責(zé)任感和事業(yè)心，忠于職守盡職盡責(zé)，爭做優(yōu)秀員工。

(2)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項制度和部門規(guī)定，嚴(yán)于律己、克己奉公，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識，加強(qiáng)法紀(jì)觀念，遵紀(jì)守法。

(3)按時上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時間不辦私事，不得利用工作之便進(jìn)行違法犯罪活動。

(4)上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，堅持文明禮貌執(zhí)勤，嚴(yán)禁打人罵人、侵犯他人人身權(quán)利。不做有損酒店形象的行為，處事機(jī)智迅速果斷，按章辦事。

(5)敢于與一切不良行為作斗爭，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子積極奮勇擒拿。

(6)上下班交接手續(xù)要清楚明了。

(7)積極主動維護(hù)酒店院內(nèi)的治安交通秩序，做好“五防”（防盜、防火、防破壞、防治安災(zāi)害事故）工作。

二、大門保安員崗位職責(zé)

(1)維護(hù)好大門口的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前暢通無阻。

(2)高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整者以及行跡可疑者，要堅決攔阻不讓其入內(nèi)，嚴(yán)格把好第一關(guān)。

(3)對來店的客人要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的客人都要表示歡迎。

(4)有旅游團(tuán)入店時，若需疏通車道或有歡迎隊伍，要在客人抵達(dá)酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，作好迎接旅游團(tuán)的安全準(zhǔn)備工作。

(5)對帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店的客人要勸其交保安部代為保管。

(6)對離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次再光臨。對帶大件物品離店的客人要有禮貌地進(jìn)行查詢，對實屬于客人行李者要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車。

(7)保安員要不斷學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，善于根據(jù)酒店的特點進(jìn)行判斷，以便提高工作質(zhì)量。

(8)著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，對客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人稱心滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語對待客人。

(9)保安員要切實作好門前的警戒，特別是夜間警戒。

①要注意車輛和行人的安全。

②人多時要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事、斗毆，要疏通交通，保證門前的安全。

③對夜間23：00以后開出的車輛要嚴(yán)格把好驗證關(guān)。

④發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時報告和記錄。

三、大堂保安員崗位職責(zé)

(1)大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，人多，情況復(fù)雜，保安員必須注意客人的動向，細(xì)心觀察，保證酒店和客人的生命財產(chǎn)安全。

(2)認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，保持高度的警惕，協(xié)助總服務(wù)臺辦理入住或離店手續(xù)，防止客人的行李被人順手拿走。

(3)維護(hù)大堂的秩序，對在大堂發(fā)生爭吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立即上前進(jìn)行婉言勸說和制止，保持大堂的高雅和肅靜。

(4)對大堂的一些公共設(shè)施，要注意保護(hù)，不準(zhǔn)客人隨意敲擊和損壞，大堂設(shè)有客人休息沙發(fā)，不準(zhǔn)有人躺在大堂客人休息沙發(fā)上，保持大堂文明的環(huán)境。

(5)夜深時要加倍警惕，對24：00以后進(jìn)入大堂的客人要進(jìn)行認(rèn)真觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前盤詢和登記報告。

(6)要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)立即勸阻。

(7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，衣冠不整的客人進(jìn)入大堂時，要及時勸阻。

(8)不得在大堂找服務(wù)員與無關(guān)人員聊天，影響正常工作。

(9)不得擅離職守，對客人的詢問要熱情禮貌，使客人稱心滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語對待賓客。

四、娛樂場所保安員崗位職責(zé)

(1)維護(hù)好售票秩序。節(jié)假日，旅游旺季，在人多的情況下，組織客人有秩序地排隊，防止擁擠。

(2)對娛樂場所要嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行管理，維護(hù)好娛樂場所的治安秩序，防止場內(nèi)起哄、爭吵、斗毆、搗亂和無理取鬧，若發(fā)生上述事件，要將肇事者帶到場外或保安部妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙其他客人進(jìn)行正常娛樂活動。

(3)娛樂場所人多情況復(fù)雜，要密切注意場內(nèi)動向，防止客人的財物被偷和遭受損害。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要嚴(yán)加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時擒拿，保護(hù)好客人的生命財產(chǎn)安全。

(4)場內(nèi)若發(fā)生事故，及時搶救，并組織客人離開現(xiàn)場，有秩序地疏散，防止事態(tài)擴(kuò)大，并立即報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。

(5)娛樂活動結(jié)束，讓客人有秩序地離開場所后，要協(xié)同服務(wù)員清理好場地，檢查有無客人遺留物品、危險品、火種，關(guān)好音響、燈光，鎖好門窗后方可下班。

五、停車場保安員崗位職責(zé)

(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項制度和部門規(guī)定，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識，增強(qiáng)法制觀念，遵紀(jì)守法，廉潔奉公。

(2)積極維護(hù)好車場交通治安秩序，作好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，切實把好安全關(guān)。

(3)對進(jìn)入車場的車輛要指明停放地點，驗明車況是否完好，如反光鏡、車燈等明顯部位及貨物數(shù)量和其他情況，作好詳細(xì)記錄，認(rèn)真填好表格，然后告知車場讓其當(dāng)場驗證，同意屬實簽名后方可接收。

(4)作好對入車場停放車輛的收費工作，車走收費并注銷。如有損公肥私，利用自己工作方便謀取私利，一經(jīng)查獲將按情節(jié)輕重予以處罰。

(5)對開出車場的車輛要仔細(xì)、認(rèn)真地作好驗證工作，在情況屬實時才可放行，如驗證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況，要立即進(jìn)行查詢、攔阻和及時報告。

(6)不得在車場學(xué)開車、騎單車、騎摩托車，不得讓無關(guān)人員在車場停留。

(7)夜班值勤時要加強(qiáng)警戒，特別是23：00以后開出的車輛，認(rèn)真作好檢驗工作，把好驗證關(guān)，一定要做到“駕駛證、行車證、身份證三對照”，發(fā)現(xiàn)手續(xù)不對和情況可疑，應(yīng)及時進(jìn)行阻攔和報告。

六、巡邏保安員崗位職責(zé)

(1)認(rèn)真履行自己的職責(zé)，事故苗頭及時發(fā)現(xiàn)，清除隱患，確保酒店和他人安全。

(2)加強(qiáng)對重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)視情處理或及時報告當(dāng)班隊長和經(jīng)理。

(3)在樓層巡邏時要檢查客房安全管理情況，有否不安全因素，樓層通道、電插座、墻護(hù)板等是否安全。

(4)對違反酒店規(guī)定，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設(shè)施者先勸其冷靜或?qū)⑵鋷У奖０膊孔们樘幚怼?/p>

(5)樓層若發(fā)生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要迅速組織客人疏散和保護(hù)好現(xiàn)場，立即進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。

(6)保安員不得借工作之便使用客房設(shè)施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂、打私人電話、和客房服務(wù)員閑聊等。

(7)保護(hù)酒店花圃的花草樹木、園林建筑不遭損壞，對踐踏草坪、采花折樹的人要進(jìn)行干涉、制止和處理。

第二節(jié) 酒店安全常識培訓(xùn)

培訓(xùn)對象 酒店全體員工

培訓(xùn)目的 掌握酒店基本安全常識

培訓(xùn)要點 酒店常見治安問題處理

酒店消防常識培訓(xùn)

一、酒店常見治安問題處理

1.開展安全檢查工作

(1)安全檢查的方式

從檢查的時間上分，有節(jié)假日檢查，季節(jié)性檢查和定期檢查。從檢查范圍上分，有自我檢查、聯(lián)合檢查、互相檢查和不定期抽查等。

(2)開展安全檢查的程序

①準(zhǔn)備階段，組織檢查力量，制定檢查計劃、目的、要求、檢查方法。

②檢查階段，按照檢查的目的要求，深入被檢單位，以看、聽、問的方法進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查。

③整改階段，對發(fā)現(xiàn)的隱患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及時解決。

④總結(jié)階段，寫出檢查報告，報告上級領(lǐng)導(dǎo)，備案存查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時解決。

2.災(zāi)害事故預(yù)防工作

(1)搞好宣傳教育。要利用各種機(jī)會，采取各種形式，向員工進(jìn)行教育，提高員工維護(hù)和遵守規(guī)章制度的自覺性。

(2)領(lǐng)導(dǎo)和員工認(rèn)真落實安全責(zé)任制，作好安全防范工作，切實防止災(zāi)害事故的發(fā)生。

(3)堅持安全檢查，堵塞漏洞。要定期或不定期的對管區(qū)公共場所，易燃、易爆、危險物品和“五防”安全防范工作進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的問題，應(yīng)及時協(xié)同有關(guān)部門加以解決。

(4)對已經(jīng)發(fā)生的災(zāi)害事故，要認(rèn)真查清事故原因，判明事故性質(zhì)，對制造破壞事故的犯罪分子要嚴(yán)厲打擊，對玩忽職守的直接肇事者要報告上級，分清情況給予處理。

(5)及時總結(jié)管區(qū)的預(yù)防災(zāi)害事故的經(jīng)驗，對好的單位和個人給予表揚和獎勵。

3.發(fā)現(xiàn)醉客在公共場所吵鬧時的處理工作

(1)如有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現(xiàn)場。

(2)如單獨一人，為了維護(hù)好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。

4.拾獲客人遺失物品時的處理工作

拾獲客人遺失物品后，應(yīng)立即上交保安部處理。

5.發(fā)現(xiàn)打架、斗毆時的處理工作

必須做到積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大；不是因雙方出手時誤打到自己而介入；立即向當(dāng)班隊長和主管領(lǐng)導(dǎo)報告。

6.發(fā)現(xiàn)可疑人時的處理工作

(1)首先留住可疑的人。

(2)立即帶到保安部處理。

(3)查明原因后根據(jù)情況送公安機(jī)關(guān)處理。

7.協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處治安案件

(1)發(fā)生治安案件之后，公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)部門應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場，按辦案程序調(diào)查處理。

(2)一般治安案件，由本單位保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)查破，有些情況比較復(fù)雜，危害影響較大的治安案件，由公安機(jī)關(guān)治安部門組織查破，保衛(wèi)部門積極配合。

(3)在查破治安案件過程中，內(nèi)部單位保衛(wèi)部門應(yīng)作以下工作：

①保護(hù)好現(xiàn)場，制止事態(tài)擴(kuò)大，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和勘察。

②詢問受害人和證人，并作好筆錄。

③收集和扣押有關(guān)違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒收的財物。

培訓(xùn)練習(xí)13

酒店中還有哪些常見的治安事件？應(yīng)如何處理？

危害酒店安全的事件

處理方法

二、酒店消防常識培訓(xùn)

1.消防中心主要任務(wù)

酒店設(shè)立消防中心，隸屬保安部直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對全酒店實施嚴(yán)格的消防監(jiān)督，在消防工作上有一定權(quán)威。它的主要任務(wù)是：

(1)負(fù)責(zé)對酒店員工進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。

(2)開展防火宣傳教育。

(3)制定各種防火安全制度，督促各部門貫徹落實防火安全措施，負(fù)責(zé)調(diào)查了解違反消防規(guī)定的原因，并提出解決處理的意見，向保安部、總經(jīng)理報告情況。

(4)負(fù)責(zé)檢查酒店各部門的防火安全情況以及各種消防設(shè)備、滅火器材，發(fā)現(xiàn)隱患，及時督促有關(guān)部門進(jìn)行整改。

(5)負(fù)責(zé)將每天酒店消防情況和每周酒店消防情況書面報告保安部呈總經(jīng)理。

(6)負(fù)責(zé)調(diào)配補(bǔ)充消防滅火器材，并與有關(guān)部門定期進(jìn)行消防設(shè)備檢測、保養(yǎng)、維修，及時排除消防設(shè)備故障。

(7)負(fù)責(zé)24小時監(jiān)視消防主機(jī)、閉路電視、防盜報警信號。發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)及其他問題時，要向保安部、總經(jīng)理報告，并提出處理方法。

(8)負(fù)責(zé)制定重點部位的滅火作戰(zhàn)方案，并負(fù)責(zé)組織演練。

(9)負(fù)責(zé)酒店動火部位的安全監(jiān)督。

(10)負(fù)責(zé)協(xié)助酒店新建、改造工程消防設(shè)施的呈報審批手續(xù)。

(11)負(fù)責(zé)辦理進(jìn)店施工單位人員出入登記手續(xù)，并監(jiān)督施工期間的消防安全。

(12)協(xié)助作好重要接待任務(wù)時有關(guān)消防方面的安全和保衛(wèi)工作。

(13)管理好消防業(yè)務(wù)檔案。

2.消防中心各級人員崗位職責(zé)

(1)消防中心經(jīng)理崗位職責(zé)

①工作職權(quán)

a.有權(quán)調(diào)動和安排下屬的工作，在發(fā)生火警的情況下，有權(quán)調(diào)動酒店專職和業(yè)余消防人員緊急撲滅火災(zāi)。

b.對酒店各部門的火情隱患，有權(quán)提出質(zhì)詢；有權(quán)建議改善防火設(shè)施，對員工進(jìn)行防火知識的培訓(xùn)及考試。

c.根據(jù)員工工作表現(xiàn)的好壞，有權(quán)進(jìn)行表揚或批評，獎勵或處罰，提升或撤換。

②工作職責(zé)

a.對保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)消防中心的全面工作。

b.對酒店消防安全負(fù)有重要責(zé)任。

c.管好消防監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施，保證監(jiān)視中心正常工作。

d.管理好酒店消防系統(tǒng)，保持它們的靈敏度。

e.嚴(yán)格執(zhí)行國家、酒店制定的有關(guān)消防安全工作的法規(guī)，自覺作好酒店消防管理工作。

f.負(fù)責(zé)制定酒店防火安全管理措施并負(fù)責(zé)組織實施。

g.負(fù)責(zé)防火安全培訓(xùn)工作，組織專職和義務(wù)消防隊員進(jìn)行防火演習(xí)，每年至少組織全酒店管理人員進(jìn)行兩次以上的消防（滅火）知識及操作的考試。

h.負(fù)責(zé)對員工工作進(jìn)行考勤，考績。

③業(yè)務(wù)要求

a.具有消防專業(yè)知識、熟悉和掌握政府和酒店有關(guān)消防的法規(guī)和制度。

b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特點，熟悉消防通道走向、消防系統(tǒng)的布局、消防設(shè)備的配備和設(shè)置情況。

c.在火警情況下能沉著冷靜、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能迅速組織疏散人員和撲滅火災(zāi)。

④工作內(nèi)容

a.制定酒店發(fā)生火警時的工作方案，并以工作程序表的方式張貼在明顯的地方。

b.確定酒店重點消防工作對象，并和公安部門及有關(guān)部門共同制定滅火行動計劃。

c.建立消防安全工作資料檔案：

第一，將酒店各部門，特別是重點防火部門、部位的情況，如人員情況、工作情況、周圍環(huán)境情況、建筑特點、面積大小、防火水源、電源總閘的位置等等記述清楚。

第二，根據(jù)上述情況繪制滅火行動平面圖。

第三，根據(jù)上述情況制定滅火與疏散行動計劃。

d.按酒店和公安機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定，對酒店里的用電設(shè)備進(jìn)行檢查和監(jiān)管，檢查各部門消防工作的落實情況。

e.按有關(guān)規(guī)定對酒店里的各種危險物品（易燃品、易爆品、化學(xué)）實行監(jiān)管。

f.與在酒店施工的單位或個人制定防火安全措施和安全施工計劃，審批“動火作業(yè)報告”。

g.巡查和檢驗酒店消防系統(tǒng)、消防設(shè)施、消防器材是否完好、有效，對損壞和失效的要及時更換。

h.抓好消防人員專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，不斷提高他們的業(yè)務(wù)能力和工作效率。

i.抓好消防安全的宣傳工作，要利用各個時機(jī)，各種場合下，宣傳防火的重要意義，普及消防知識。作到人人重視防火，人人會使用防火器材，在危急情況下人人能夠救火。

j.每周向部門經(jīng)理和總經(jīng)理呈報“防火安全檢查報告”。

k.寫好消防日志，向部門經(jīng)理報告工作。

(2)消防中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

①工作職責(zé)

a.對消防中心主任（經(jīng)理）負(fù)責(zé)，協(xié)助主任（經(jīng)理）落實工作。

b.負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行考勤、考績，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞進(jìn)行表揚或批評，獎勵或處罰。

c.負(fù)責(zé)對部屬員工和義務(wù)消防員的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高他們的消防知識，消防技術(shù)。

d.負(fù)責(zé)向消防中心主任（經(jīng)理）報告工作。

②業(yè)務(wù)要求

a.具有一定的消防業(yè)務(wù)知識，掌握有關(guān)消防的法規(guī)和制度，自覺作好消防安全管理工作。

b.熟悉酒店建筑布局和環(huán)境，熟悉和掌握酒店消防設(shè)施和設(shè)備的使用情況和設(shè)置的位置，熟悉防火通道的情況。

c.具有高度的責(zé)任感和認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)。在火警緊急情況下要沉著冷靜、指揮果斷，迅速控制并作好安全疏散工作。

d.能協(xié)助消防中心主任制定滅火行動計劃，協(xié)助主任組織專業(yè)和義務(wù)消防隊員的演習(xí)及考試，負(fù)責(zé)防火計劃的實施。

③工作內(nèi)容

a.認(rèn)真執(zhí)行消防主任（經(jīng)理）交辦的各項工作任務(wù)和工作指標(biāo)。

b.嚴(yán)肅認(rèn)真地作好消防中心的值班監(jiān)視工作。

c.檢查和測試消防設(shè)備、監(jiān)視儀器的靈敏程度，對失靈的要盡快維修或更換。

d.檢查各部門的電器、電線、電掣、煤氣管道、爐頭有否霉壞、銹壞、氧化、溶化、堵塞情況，防止短路或爆炸引起火災(zāi)。

e.檢查各部門的防火措施和落實情況，特別是重點防火部門的落實情況。

f.若進(jìn)酒店施工的單位和個人申請臨時動火作業(yè)，要負(fù)責(zé)調(diào)查，協(xié)助主任進(jìn)行核準(zhǔn)，并在施工作業(yè)和動火作業(yè)過程中對施工者進(jìn)行防火督導(dǎo)。

g.組織員工作好交接班工作。填寫好工作日志，搞好監(jiān)視中心的清潔衛(wèi)生工作。

(3)消防中心工作人員崗位職責(zé)

①工作職責(zé)

a.具有一定的消防專業(yè)知識和專業(yè)技能，熟悉業(yè)務(wù)。

b.值班人員要忠于職守，工作嚴(yán)肅認(rèn)真，密切監(jiān)視消防主機(jī)信號，發(fā)現(xiàn)火警信號應(yīng)立即采取措施，并向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理報告。

c.負(fù)責(zé)檢查和測試消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的靈敏程度，定期進(jìn)行維修、保養(yǎng)和更換。

d.經(jīng)常檢查酒店各部門火情隱患，并督促、協(xié)助其及時整改和根除。

②工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)要求

a.要有較強(qiáng)的防火意識和敏感性，自覺地、一絲不茍地作好防火工作。

b.要熟悉酒店各種火警監(jiān)視儀表、信號、開關(guān)的性能和作用，善于操縱和控制各種設(shè)備和消防器材。

c.對重要的火警情況，或監(jiān)視儀表發(fā)生故障，要詳細(xì)記錄時間、地點、程度、原因和處理結(jié)果，交班時要交待清楚并及時報告領(lǐng)導(dǎo)。

d.詳細(xì)記錄部門或有關(guān)人員關(guān)于防火重要情況的匯報，并進(jìn)行實地調(diào)查，將結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)報告。

e.當(dāng)班時要密切注意主機(jī)和監(jiān)視儀表信號，認(rèn)真作好值班記錄。

f.對儀表的使用與管理必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，要定期維修保養(yǎng)，運行過程中若發(fā)生故障、要及時排除，要保證它的正常運行。

酒店培訓(xùn)范文第5篇

【關(guān)鍵詞】酒店英語培訓(xùn) 前期準(zhǔn)備 中期進(jìn)行 后期成效

【中圖分類號】H319；F719-4 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2015）19-0035-01

一、酒店英語培訓(xùn)的必要性與重要性

在經(jīng)濟(jì)全球化的影響下和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的快節(jié)奏發(fā)展下，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的所占的比重也越來越大，對整個經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。而酒店業(yè)也作為服務(wù)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)的龍頭型行業(yè)，在與國際接軌的同時，必須要提升自己的競爭力。而語言是溝通的橋梁，起著媒介的重要作用。英語，眾所周知，它是當(dāng)今使用范圍最廣的一門語言，也是國際標(biāo)準(zhǔn)通用語言之一，是酒店員工與外賓交流的主要語言工具，已經(jīng)成為酒店員工需要掌握的一項基本技能，因此酒店英語培訓(xùn)就顯得必要與可行。同時，盡管現(xiàn)在酒店行業(yè)仍處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，但是，隨著酒店行業(yè)的不斷成熟，酒店行業(yè)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)與風(fēng)險，如果不提升自己的國際競爭力，很難在酒店行業(yè)的漩渦中生存下來。再次表明，對酒店行業(yè)而言，英語培訓(xùn)有著極其重要的作用。

二、酒店英語培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備工作

酒店英語培訓(xùn)前期需要做大量的準(zhǔn)備工作。其中包括，教學(xué)資料的收集（視頻材料和文字材料）教學(xué)培訓(xùn)，主要是課堂的設(shè)置，課堂的演練，試講環(huán)節(jié)。培訓(xùn)的主旨是根據(jù)酒店員工不同的英語水平和工作職責(zé)，從而選擇其對應(yīng)的教學(xué)方法。在這個環(huán)節(jié)中，主要由有相關(guān)經(jīng)驗的聽講老師和同學(xué)提出有關(guān)問題，例如，教案的設(shè)計問題，發(fā)音問題，教學(xué)模式問題，教學(xué)時間安排的問題等。通過這些環(huán)節(jié)，對教學(xué)內(nèi)容加以改進(jìn)，例如，培訓(xùn)前期由于詞匯量太大，接受起來具有一定的難度，之后就調(diào)整了教學(xué)內(nèi)容，縮減教學(xué)詞匯量，同時增加了運用卡片的模式，活躍課堂氣氛，從而使課堂更加生動，形象，盡可能的提升教學(xué)質(zhì)量，保證做到最好。同時，設(shè)計出一套分階段，分等級，分部門的“三分”培訓(xùn)體系和培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)酒店員工的英語水平，將教學(xué)內(nèi)容劃分重點，比如，培訓(xùn)前期主要將重點放在單詞和短語表達(dá)上，而后期就把重點放在句子上；針對不同的英語水平的員工進(jìn)行分類教學(xué)，將酒店員工分為高層次班級和低層次班級進(jìn)行一邊有針對性的進(jìn)行教學(xué)工作?？偠灾?，前期的準(zhǔn)備工作一定要結(jié)合酒店員工的英語水平，學(xué)習(xí)能力，以及培訓(xùn)要求，以便能夠保證教學(xué)質(zhì)量。

三、酒店英語培訓(xùn)的中期進(jìn)行

在進(jìn)行酒店英語培訓(xùn)的過程中，充分結(jié)合各種教學(xué)方法，包括，重復(fù)教學(xué)法，反轉(zhuǎn)課堂，任務(wù)教學(xué)法，情景教學(xué)法等教學(xué)方法。具體的教學(xué)模式可大致分為以下幾個方面。首先是熱身環(huán)節(jié)。本環(huán)節(jié)主要用于活躍課堂氣氛，調(diào)動課堂參與的積極性。其次是簡單的介紹本節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)目標(biāo)。這個環(huán)節(jié)旨在使其了解課程設(shè)置的安排，明白本次課的教學(xué)目標(biāo)與任務(wù)，更夠更好的保持高度集中的注意力。第三，詞匯與短語模塊。這個環(huán)節(jié)主要是教學(xué)酒店英語常用的詞匯及短語表達(dá)，通常是有重點進(jìn)行，勾勒出重點單詞與短語，要求每個學(xué)員能夠無障礙的閱讀及記憶。這一模塊通常是前期教學(xué)的重點，特別是對于水平相對較低的酒店員工。第四，閱讀部分以及閱讀練習(xí)。這個環(huán)節(jié)主要是通過閱讀酒店英語對話，發(fā)掘酒店英語對話的常用表達(dá)方式，并通過角色扮演的方式，加以記憶及運用，從而最后達(dá)到提高酒店員工的閱讀能力和理解能力。第五，視頻部分。這個環(huán)節(jié)主要是運用了重復(fù)教學(xué)法。通過重復(fù)觀看視頻，進(jìn)行多種角色扮演，包括老師和學(xué)生的角色扮演，學(xué)生之間的角色扮演。提高他們的英語口語表達(dá)能力，提升學(xué)習(xí)英語的自信心，讓他們敢說，敢自我。第六，練習(xí)和考核部分。這個環(huán)節(jié)主要是通過，再次閱讀所學(xué)詞匯與短語表達(dá)，進(jìn)行一些簡單的互動，了解他們今天收獲到了什么，還有那些知識比較欠缺，以便準(zhǔn)備和豐富下節(jié)課的教學(xué)材料，同時也對所學(xué)知識進(jìn)行加以鞏固。在每節(jié)培訓(xùn)課之后，進(jìn)行一個總結(jié)大會。討論一下上次課的優(yōu)缺點，提出有效方案，對這些缺點加以改進(jìn)。同時也不斷地改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容，隨著教學(xué)過程的不斷進(jìn)行，加入了動畫卡片，對教學(xué)重點的轉(zhuǎn)移，由最初的單詞與短語表達(dá)轉(zhuǎn)換為視頻的口語表達(dá)。

四、酒店英語培訓(xùn)的后期成效

經(jīng)過一段時間的酒店英語培訓(xùn)之后，酒店英語培訓(xùn)的教學(xué)模式初步成形?？梢院喴爬橐韵氯齻€內(nèi)容：首先，前期大量的準(zhǔn)備工作。教學(xué)材料的收集，實地考察，了解酒店員工的英語水平，實地考察酒店部分的職責(zé)。整理可能會用的部門英語等，理出一個大概的教學(xué)模式及流程。其次，在培訓(xùn)過程中，根據(jù)具體情況具體分析的原則，做出相應(yīng)的調(diào)整。不斷地總結(jié)，不斷地提升。充分利用多種教學(xué)方式方法，反轉(zhuǎn)課堂，任務(wù)教學(xué)法，情景教學(xué)法等都是有效的教學(xué)方法，能夠有效進(jìn)行課堂活動的開展。最后，練習(xí)和考核模塊。一方面，了解課堂活動的成效。同時另一方面又對所學(xué)的知識加以鞏固和復(fù)習(xí)。

通過一段時間的酒店英語的培訓(xùn)，明顯可以感覺到酒店員工的英語水平有了質(zhì)的飛躍。具體體現(xiàn)在，客房部的員工們，可以輕而易舉的說出，他們在日常工作中常用的一些詞匯與表達(dá)方式，例如，當(dāng)提及“叫醒”，他們可以脫口而出“morning call”。同時前廳部，也有了明顯的提高，能基本無障礙和外賓交流。當(dāng)提及，怎樣問客人是否預(yù)定房間，他們會立馬說出“Do you have a reservation？”這些小細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了他們不僅提升了學(xué)習(xí)英語的興趣，同時還可以比較流利的用英語與外賓交談，從而提高從整體上提高了酒店的接待能力與國際競爭力。在提升了酒店競爭力的同時，也提升了酒店員工的自我素質(zhì)，使整個酒店的風(fēng)貌煥然一新，從而在酒店行業(yè)立于不敗之地。同時，對于個人而言，既是一種鍛煉，也是一次社會實踐經(jīng)驗，這是一個雙贏的局面。

參考文獻(xiàn)：

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