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收費員崗位職責(zé)范文第1篇

[關(guān)鍵詞]收費管理 票據(jù)管理 措施

中圖分類號：TS895 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2013）36-0547-01

引言

醫(yī)療收費管理是經(jīng)濟(jì)管理和財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)療收費管理的好壞直接影響著醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。因此，加強醫(yī)療收費管理，合理、合法地收取醫(yī)療費用，既是醫(yī)院取信于民的重要內(nèi)容之一，又可提升醫(yī)院競爭力，促進(jìn)醫(yī)院長期穩(wěn)定發(fā)展。

1 醫(yī)院收費管理存在的問題

我院是一所具有60余年歷史的二級綜合性醫(yī)院，又是全國首家惠民醫(yī)院。多年來，周邊地區(qū)的居民、廣大的外來務(wù)工人員及各區(qū)的特困人員等均到本院就醫(yī)診治，醫(yī)院門診量和住院人數(shù)呈逐年上升趨勢，即使是新建的門診綜合樓，收費掛號窗口前排長龍的現(xiàn)象也時有發(fā)生?？v觀近幾年來收費處的情況，醫(yī)院收費管理主要存在以下幾個問題：

1.1 溝通不順暢

收費人員的工作單調(diào)、枯燥、重復(fù)性強，并要求業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確性高、責(zé)任心高。而這種高強度的工作環(huán)境使得收費人員的身心長期處于緊張的狀態(tài)，既要保證收取費用的準(zhǔn)確性、保持微笑服務(wù)，又要向病人及其家屬解釋因?qū)︶t(yī)療保險信息認(rèn)識存在偏差而產(chǎn)生的疑惑之處。有時某些問題經(jīng)收費員反復(fù)解釋后病人及其家屬仍無法理解，此時，收費人員的情緒難免會有些波動，在后續(xù)溝通中會有些情緒化，造成溝通上的障礙。

1.2 制度不完善

醫(yī)院財務(wù)部門依據(jù)《江蘇省行政事業(yè)性收費和政府基金票據(jù)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，制定了適合本院的《收費人員崗位職責(zé)》、《掛號收費退費規(guī)定》等規(guī)定。即使有相關(guān)制度約定，每日結(jié)賬后，除備用金外收費人員手中仍滯留著大量的現(xiàn)金，現(xiàn)金數(shù)額因病人的數(shù)量、病情的輕重而有所不同，無法真正做到日清月結(jié)，會給現(xiàn)金資產(chǎn)的安全帶來了一定的隱患，易造成醫(yī)院資金被挪用。

2 改進(jìn)醫(yī)院收費管理的幾項措施

2.1 健全崗位責(zé)任制

制定完善的收費崗位職責(zé)制度，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、物價崗位、醫(yī)護(hù)崗位、票據(jù)稽核崗位、收費崗位在醫(yī)療收費過程中的各自職責(zé)，保證收費工作的正常開展。其中主管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌大局、協(xié)調(diào)各部門、維護(hù)收費人員權(quán)利；物價崗位工作必須嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療收費物價》，負(fù)責(zé)維護(hù)好醫(yī)療收費項目；醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)看病診治、錄入醫(yī)囑；票據(jù)稽核人員負(fù)責(zé)醫(yī)院所有收費票據(jù)的購買、保管、發(fā)放、使用、核銷等環(huán)節(jié)的管理；收費人員根據(jù)醫(yī)護(hù)人員開具的處方收取費用。

2.2 限制操作權(quán)限

加強醫(yī)療收費信息系統(tǒng)的權(quán)限管理控制，避免權(quán)力濫用。權(quán)限設(shè)置不僅要滿足崗位操作管理的要求，還要保證系統(tǒng)的安全。根據(jù)崗位職責(zé)及管理要求，設(shè)置操作工號、登陸密碼，并授予相應(yīng)的操作權(quán)限。

2.3 強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)及管理

隨著醫(yī)療保險改革的不斷深化和院收費系統(tǒng)的不斷完善，收費處不定期地組織收費員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各種收費結(jié)算方式及相關(guān)醫(yī)保政策，熟悉業(yè)務(wù)流程、熟知相關(guān)政策，利用所掌握的的知識對到窗口咨詢的患者進(jìn)行釋疑，讓患者明晰政策、清楚消費。

2.4 優(yōu)化窗口服務(wù)

過去我院的門診掛號窗口、醫(yī)保收費窗口、現(xiàn)金收費窗口是相互獨立、分開設(shè)立的，各收費窗口前排長龍的現(xiàn)象經(jīng)常輪番出現(xiàn)，這種設(shè)立方式既浪費場地又浪費人力資源。隨著新門診綜合樓的投入使用及硬件設(shè)備的不斷提高，我院完善了收費系統(tǒng)，讓患者到任何一個窗口均可掛號、繳費。這樣，既方便患者繳費，避免因錯排、重排引起的爭執(zhí)和不必要的時間浪費；又提高了辦事效率、優(yōu)化了勞動資源，提升了患者的滿意度。

2.5 嚴(yán)格退費管理

門診退費比較常見，其流程為：經(jīng)手醫(yī)生簽字，寫明退費原因、退還藥品數(shù)量等―藥房主管核實藥品，收回未拆封使用藥品，退還發(fā)票存根聯(lián)給患者―收費人員依據(jù)醫(yī)生簽字、藥房主管簽字，收回所有發(fā)票聯(lián)次后做退費處理，若為刷卡繳費，不得直接退還現(xiàn)金，應(yīng)填寫銀行退款憑證并銀行卡持有人簽字。至此，發(fā)票所有聯(lián)系均退回至收費人員手中，所有聯(lián)次缺一不可。

結(jié)語

醫(yī)院收費窗口是一個服務(wù)性的窗口，直接影響到醫(yī)院的整體服務(wù)水平和社會形象，醫(yī)院收費管理的好壞直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入乃至發(fā)展。因此，完善醫(yī)院收費管理制度，加強醫(yī)院收費環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制，保障醫(yī)院收費工作安全、有序、高效地進(jìn)行，才能確保醫(yī)療收入的合法、合理、安全和完整，才能確保醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

收費員崗位職責(zé)范文第2篇

實施會計信息化使得內(nèi)部控制形式由原來的制度控制轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦蚩刂茷橹?、制度控制為輔的雙重控制。如今的財務(wù)軟件都具有自動計算、求和與試算平衡，匯總等功能，只要會計人員錄入正確的原始數(shù)據(jù)及相關(guān)的會計要素，軟件對會對憑證進(jìn)行再加工；同時部分內(nèi)部控制措施會嵌入到財務(wù)軟件中由系統(tǒng)程序完成，如編制憑證時若缺少時間、附件張數(shù)、摘要、金額或金額不平，甚至不輸入現(xiàn)金流量等必要的相關(guān)輔助信息，系統(tǒng)就會提示無法保存或出錯。實施信息化會計系統(tǒng)后，傳統(tǒng)的內(nèi)部控制措施逐步被計算機(jī)程序替代。因此其系統(tǒng)快速、安全、穩(wěn)定的運行特征、極強的邏輯判斷能力使得一些內(nèi)部控制的措施失去意義，這都給醫(yī)院的內(nèi)部控制提出了更高的要求。信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的處理與傳遞是依托服務(wù)器與各終端之間的聯(lián)系，各終端的數(shù)據(jù)最終的存儲都會傳遞到服務(wù)器上，而數(shù)據(jù)的存儲介質(zhì)容易受損壞，也易被篡改或徹底刪除而無痕跡可循，這給會計信息的存儲安全埋下了較大的隱患。

二、需解決的問題

（一）內(nèi)部控制體系還需進(jìn)一步完善

醫(yī)院內(nèi)部控制體系的建立大多借鑒企業(yè)的內(nèi)部控制規(guī)范，由于發(fā)展目標(biāo)、涉及的業(yè)務(wù)范圍、會計核算體系等方面的差異，使得在企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范基礎(chǔ)上建立醫(yī)院內(nèi)部控制制度及其實行過程中存在種種問題。

（二）非專業(yè)化的醫(yī)院財務(wù)軟件存在一定的安全隱患

一是財務(wù)軟件在設(shè)計過程中未切實結(jié)合醫(yī)院實際情況，導(dǎo)致很多操作性問題，這使得許多內(nèi)控程序與醫(yī)院財務(wù)管理格格不入。如用友財務(wù)軟件推出了衛(wèi)生財務(wù)專業(yè)版，也僅僅是在一般的企業(yè)賬務(wù)軟件的構(gòu)架模式基礎(chǔ)上，按新制度的要求一邊修改一邊使用，客觀上造成數(shù)據(jù)不穩(wěn)定，出錯機(jī)率增大。二是財務(wù)數(shù)據(jù)多以數(shù)據(jù)庫格式保存，缺少必要的加密保護(hù)與權(quán)限限制措施，且軟件提供的“銷審”、“反記賬”、“作廢”、“插入”等修改功能，使得會計業(yè)務(wù)處理隨意性增加，導(dǎo)致會計操作人員謹(jǐn)慎性降低。三是軟件大多都提供外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出功能，自動生成記錄數(shù)據(jù)眾多的憑證，這給會計人員審核憑證帶來了難度。

（三）不相容職務(wù)相分離的界線漸漸模糊

傳統(tǒng)模式下的不相容職務(wù)相分離是通過操作人員之間的業(yè)務(wù)傳遞過程來實現(xiàn)內(nèi)部控制的。信息化下由于軟件操作界面相對開放，權(quán)限設(shè)置無法完全細(xì)分，數(shù)據(jù)集成功能有可能跨越多個模塊，網(wǎng)絡(luò)化下的數(shù)據(jù)共用性強，導(dǎo)致部分會計崗位職責(zé)相重疊，會計人員有可能同時負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的采集、審核與輸出，這有可能導(dǎo)致在未授權(quán)的情況下，直接對數(shù)據(jù)甚至對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行修改和違規(guī)操作，增加風(fēng)險。如工資管理從數(shù)據(jù)維護(hù)———錄入———發(fā)放———分析及匯總———生成憑證———備份，這一過程往往是由一個會計人員完成，既是系統(tǒng)維護(hù)人員，又是數(shù)據(jù)錄入人員，更是憑證制單人員，職責(zé)上與其他的會計人員相重復(fù)。

（四）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的開放性使得財務(wù)管理的安全風(fēng)險增大

許多的醫(yī)院是有多個管理系統(tǒng)，如醫(yī)囑管理系統(tǒng)、庫存物資管理系統(tǒng)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及財務(wù)管理系統(tǒng)等，由于業(yè)務(wù)繁多，有可能一個人需使用多個管理系統(tǒng)或多人使用一個管理系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)有些與互聯(lián)網(wǎng)相連接，網(wǎng)絡(luò)的開放性、數(shù)據(jù)共享性都給醫(yī)院內(nèi)部的管理系統(tǒng)帶來新的挑戰(zhàn)，如防止“黑客”攻擊和“病毒”入侵足以讓我們對系統(tǒng)安全性提出高度的重視。

三、完善內(nèi)部控制的措施

信息技術(shù)是一個雙刃劍，網(wǎng)絡(luò)化下信息系統(tǒng)是脆弱的。每個管理子系統(tǒng)或功能模塊有其兩面性，即正面效應(yīng)和負(fù)面效應(yīng)。正面效應(yīng)即有效性是信息化系統(tǒng)為適應(yīng)管理的需要，達(dá)到內(nèi)部控制有效性的目的，使其在管理過程中發(fā)揮作用并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益；負(fù)面效應(yīng)即脆弱性是內(nèi)部控制過程中信息化系統(tǒng)存在控制不力，使內(nèi)部管理產(chǎn)生漏洞，內(nèi)部控制鏈條斷裂而產(chǎn)生風(fēng)險，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)或外在形象的損害。因而結(jié)合內(nèi)部控制五要素即內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息與溝通、內(nèi)部監(jiān)督，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面對網(wǎng)絡(luò)化會計信息系統(tǒng)下醫(yī)院的內(nèi)部控制進(jìn)行完善。

（一）營造良好內(nèi)部控制氛圍，加強控制環(huán)境建設(shè)

良好的內(nèi)部控制環(huán)境是醫(yī)院建立與實施有效內(nèi)部控制的重要基礎(chǔ)。醫(yī)院的內(nèi)部控制環(huán)境包括醫(yī)院的管理理念、組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)與權(quán)責(zé)分配等。醫(yī)院應(yīng)將其管理理念深入滲透到上至院領(lǐng)導(dǎo)、管理層，下至醫(yī)技護(hù)人員及財務(wù)管理人員等所有人，每一位職工都有責(zé)任參與到醫(yī)院的財務(wù)管理活動中，理解與支持財務(wù)內(nèi)部控制活動，逐步形成良好的內(nèi)部控制環(huán)境。良好的財務(wù)內(nèi)部控制環(huán)境是圍繞權(quán)限設(shè)置、崗位分工及權(quán)限劃分等形式進(jìn)行的，在財務(wù)人員之間形成一種相互配合、相互牽制的機(jī)制。根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展需要，目前醫(yī)院會計信息系統(tǒng)分兩種，一種是會計核算系統(tǒng)(用友GRP—U8衛(wèi)生財務(wù)管理軟件V10.0為例)，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、賬務(wù)處理系統(tǒng)、電子報表系統(tǒng)、工資管理系統(tǒng)、會計平臺等；另一種是會計管理系統(tǒng)，包括收費管理系統(tǒng)、票據(jù)管理系統(tǒng)等。各系統(tǒng)之間既互相獨立又相互牽制，每一個系統(tǒng)中的錄入與審核等崗位也是既互相獨立又相互牽制的。1.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的內(nèi)部控制。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理是日常會計核算工作的保證，包括會計科目與經(jīng)濟(jì)科目的建立與維護(hù)、往來單位及職員信息維護(hù)、憑證相關(guān)信息維護(hù)及其他信息的管理與維護(hù)。其內(nèi)部控制主要著眼于權(quán)限管理，應(yīng)設(shè)置專人操作此系統(tǒng)，財務(wù)人員根據(jù)工作需要提出申請，對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)做出增刪改，在信息系統(tǒng)中保留相關(guān)處理的痕跡并做好變更記錄。2.賬務(wù)處理系統(tǒng)的內(nèi)部控制。賬務(wù)處理系統(tǒng)是會計核算工作的核心，其內(nèi)部控制主要從優(yōu)化崗位設(shè)置和權(quán)限管理著手，根據(jù)信息化與網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境變化，以書面形式加以明確，保證崗位設(shè)置的合理與權(quán)限管理的透明。（1）崗位設(shè)置。建立一套設(shè)計合理且有效的管理體制就是防范舞弊最好的方法，并嚴(yán)格加以執(zhí)行。會計信息系統(tǒng)的崗位主要包括：憑證錄入、業(yè)務(wù)稽核、查詢、記賬和結(jié)賬等。特別是針對不相容崗位與職務(wù)分離應(yīng)分別不同財務(wù)人員進(jìn)行操作與權(quán)限設(shè)定，才有利于內(nèi)部控制制度的完善和有力實行。（2）權(quán)限管理。權(quán)限管理是根據(jù)崗位職責(zé)，對人員進(jìn)行分工，做到相互牽制、相互制約。將所有人員按其崗位分工進(jìn)行權(quán)限授予，任何人無法享有超級權(quán)限，以減少安全隱患。如系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)審核、數(shù)據(jù)輸出等崗位都應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，不得越權(quán)。3.會計平臺的內(nèi)部控制。會計平臺是用以憑證采集、數(shù)據(jù)同步、憑證接口等，是用友GRP—U8衛(wèi)生財務(wù)管理軟件V10.0針對新制度要求賬務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全成本核算而開發(fā)的新功能模塊。該模塊由憑證錄入人員負(fù)責(zé)憑證采集、數(shù)據(jù)同步、外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入生成憑證等；業(yè)務(wù)稽核人員負(fù)責(zé)稽核采集與生成后憑證的正確性。例如我院在舊制度粗放式的賬務(wù)核算系統(tǒng)中只核算到醫(yī)療與管理兩大類，在新制度精細(xì)化的全成本核算模式下，成本核算單元達(dá)到106個，若以舊的手工輸入方式填制工資憑證，有10個工資支出項目(如基本工資、績效工資、崗位津貼、水電費、住房公積金等等)就會有上千條記錄，這顯然是不可能用手工完成的；而使用會計平臺則只需設(shè)置工資模板，將工資支出項目、成本核算單元與會計科目、經(jīng)濟(jì)科目進(jìn)行關(guān)聯(lián)設(shè)置，只需幾分鐘就能完成一張上千條記錄的憑證；稽核人員則只需稽核工資模板設(shè)置正確與否。這給會計工作節(jié)約大量時間，也減輕了會計人員輸入憑證的壓力。4.收費管理系統(tǒng)及票據(jù)管理的內(nèi)部控制。收費管理系統(tǒng)的收入分兩部分：一是在院病人發(fā)生的尚未結(jié)算的醫(yī)療收入；二是欠費病人到收費處交納的醫(yī)療費。這兩部分收入存在結(jié)賬時間上的差異，這一差異也是內(nèi)部控制的重點。在收費員上繳收入同時應(yīng)建立個人輔助明細(xì)賬；并根據(jù)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)提供的在院病人醫(yī)療收入，連同相關(guān)部門提供的資料交復(fù)核人員復(fù)核，會計人員憑復(fù)核后的數(shù)據(jù)在財務(wù)系統(tǒng)中作賬務(wù)處理：(以住院收入為例)借：應(yīng)收醫(yī)療款/收費員往來(XXX)———系統(tǒng)中收費員確認(rèn)收到的醫(yī)療費(按月)貸：應(yīng)收在院病人醫(yī)療費/自費病人欠費收到病人交納的醫(yī)療費，每個工作日末根據(jù)收費員個人匯總表及相應(yīng)票據(jù)作賬務(wù)處理：借：現(xiàn)金貸：應(yīng)收醫(yī)療款/收費員往來(XXX)———系統(tǒng)中收費員確認(rèn)收到的醫(yī)療費(按日)借：應(yīng)收在院病人醫(yī)療費/自費病人欠費貸：醫(yī)療收入/住院收入這樣，收費員的個人輔助明細(xì)賬就會存在掛賬與沖賬的對應(yīng)，將核算收費員個人輔助明細(xì)賬的應(yīng)收醫(yī)療款科目下的金額與收費系統(tǒng)中應(yīng)收醫(yī)療款核對，同時應(yīng)專人核對“自費病人欠費”發(fā)生額與收費員結(jié)賬的數(shù)據(jù)，如果數(shù)據(jù)不一致，應(yīng)及時查找原因，確保數(shù)據(jù)一致。5.會計人員素養(yǎng)控制。內(nèi)部控制的人員素養(yǎng)是內(nèi)部控制實行效果的關(guān)鍵，除了會計信息系統(tǒng)本身對內(nèi)部控制的物理控制外，如何避免人為操作使內(nèi)部控制失效，也是會計信息系統(tǒng)及其網(wǎng)絡(luò)化下內(nèi)部控制行之有效的主觀因素，因此對控制體系中承擔(dān)較重職責(zé)的會計人員提出更高的素質(zhì)要求。6.實施定期輪崗制度。定期輪崗制度是實行內(nèi)部控制的重要措施之一。依照“重要崗位有輪轉(zhuǎn)機(jī)制，轉(zhuǎn)崗前進(jìn)行新崗位上崗培訓(xùn)”的要求，在信息化條件下，醫(yī)院需結(jié)合自身實際情況確定科學(xué)、合理的輪崗制度，使其成為一項剛性制度。

（二）樹立風(fēng)險意識，建立風(fēng)險管理

系統(tǒng)及風(fēng)險預(yù)警機(jī)制樹立風(fēng)險意識是醫(yī)院實施內(nèi)部控制的重要環(huán)節(jié)。隨著醫(yī)院市場化、公益性等多元化發(fā)展，醫(yī)院受到社會各界矚目，也受到市場經(jīng)濟(jì)沖擊，所面臨的財務(wù)風(fēng)險也是不可避免的。因此醫(yī)院必須針對風(fēng)險的產(chǎn)生、級別大小、預(yù)警活動、分析評價、處理對策等多方面建立風(fēng)險管理系統(tǒng)，制訂應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任人員、規(guī)范處理程序，全面預(yù)防與控制可能發(fā)生的內(nèi)部控制及財務(wù)風(fēng)險，為醫(yī)院的持續(xù)、健康發(fā)展提供保障。

（三）完善內(nèi)部控制活動

1.持續(xù)提升會計系統(tǒng)的可靠與安全性。會計數(shù)據(jù)正確與安全的關(guān)鍵依靠于一個功能完善、設(shè)計合理的會計系統(tǒng)，該系統(tǒng)能根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題不斷開發(fā)與升級。特別是在2012年實施新的會計制度與財務(wù)制度時，對會計系統(tǒng)提出更高要求，不僅具有會計核算功能更要求實現(xiàn)財務(wù)管理的功能，需要升級或重新購置具有全面成本核算、預(yù)算管理、多元化內(nèi)部控制等功能的財務(wù)管理系統(tǒng)，以確保系統(tǒng)能持續(xù)原有會計系統(tǒng)的優(yōu)點，又能跟進(jìn)新形勢的變化，同時更穩(wěn)定更安全。2.加強系統(tǒng)操作管理。需明確規(guī)定財務(wù)人員只能按照規(guī)定崗位權(quán)限進(jìn)行系統(tǒng)操作，不得越權(quán)操作，定期更換系統(tǒng)密碼、養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作權(quán)限，未經(jīng)授權(quán)不得修改會計數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，對系統(tǒng)的運行及操作實行日志管理，對敏感數(shù)據(jù)的調(diào)用具備相應(yīng)授權(quán)與監(jiān)督，實行服務(wù)器及異地雙備份等。

（四）加大內(nèi)部審計監(jiān)察力度

收費員崗位職責(zé)范文第3篇

 

全體人員：

為了保證高速公路的通行暢通，更好的保護(hù)公路路產(chǎn)路權(quán)，營造良好的社會氛圍，鞏固治超長效機(jī)制建設(shè)年的工作成果，提高全體人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，現(xiàn)將全年自學(xué)計劃安排如下：

一、自學(xué)時間與內(nèi)容：

時間

自學(xué)內(nèi)容

一月

《中華人民共和國公路法》

《陜西省超限超載運輸管理辦法》

二月

《公路安全保護(hù)條例》

三月

陜西省治理公路超限運輸辦法（陜西省人民政府138號令）

陜西省交通運輸廳關(guān)于貫徹《陜西省治理公路超限運輸辦法》的實施意見

四月

《超限運輸車輛行駛公路管理規(guī)定》

四月

《治超員崗位職責(zé)》

五月

《收費公路管理條例》

六月

車型、車種的分類及其收費業(yè)務(wù)

“綠色通道”相關(guān)政策

七月

貨車全計重收費費率及政策

假幣的識別

八月

文明服務(wù)的規(guī)范及文明用語的延伸

“兩轉(zhuǎn)身、兩點頭”收費服務(wù)禮儀

收費人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

九月

收費站突發(fā)事件處理方式方法

應(yīng)急管理預(yù)案

十月

超限運輸?shù)奈：爸卫?/p>

十一月

常見的逃費方法及治理

三、自學(xué)要求

1.各收費員須認(rèn)真對待。嚴(yán)肅學(xué)習(xí)紀(jì)律，合理安排自學(xué)時間。

2.每月不定期對每位員工的學(xué)習(xí)筆記進(jìn)行檢查，如若發(fā)現(xiàn)筆記未完成者，全年累計兩次以上者，年終優(yōu)秀評選不得參與。

3.每季度定期對員工進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的考核，并把考核結(jié)果納入年終考核中。

 

收費員崗位職責(zé)范文第4篇

針對目前公司運作的情況，作為一名新上任的站長助理，發(fā)揮應(yīng)盡的責(zé)任，特提出幾點建議及XX年工作的一點想法。

一、在徹實落實公司各項管理制度方面期待改進(jìn)的建議

（一）各部門認(rèn)真思考自己的定位及職責(zé)。

個別部門平時工作沒能以公司利益為重，個別運作環(huán)節(jié)不配套，沒有一定的程序把關(guān)。只有開頭，沒有結(jié)尾，預(yù)算超支，沒有落實到人，沒有發(fā)揮一個應(yīng)盡崗位職責(zé)的作用。公司開支也是一個重要環(huán)節(jié)，如采購、會餐這些問題看上去是小問題，實際在這個問題的嚴(yán)重性很大。公司應(yīng)該制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、一個尺度不能糊亂進(jìn)行，讓一線辛苦的收費員知道的話一定會不服的。

（二）領(lǐng)導(dǎo)以身作則，嚴(yán)格按制度辦事。

一個部門到一個收費站都有它的管理層及管理方法。工作是否好壞，關(guān)鍵在于是否能夠統(tǒng)一管理及嚴(yán)格按公司制度來進(jìn)行運作?，F(xiàn)在出現(xiàn)的情況是小事不報，感情在先，制度在后。個別部門講義氣、講感情，把制度放在腦后，有的領(lǐng)導(dǎo)跟基層人員關(guān)系好是一方面，但不能違背公司制度，這些不好的風(fēng)氣我想任何一個單位都不能接受的。

（三）加強稽查監(jiān)控的力度。

公司稽查監(jiān)控中心可以說是公司一面銅鏡，為公司各項工作的開展起了很大的監(jiān)督作用。杜絕了一些“敏感”問題的發(fā)生，也能在平時發(fā)現(xiàn)一些應(yīng)注意的小環(huán)節(jié)，對公司的運作及形象有著重要的意義。近段時間，在公司面臨嚴(yán)峻的收費額下降問題的同時，還應(yīng)加強稽查力度及公司內(nèi)部的各項管理。根據(jù)公司實際情況，公司三個站只有蒸水橋配有監(jiān)控設(shè)備，其它二個站沒有的情況下，一定要嚴(yán)把關(guān)，加強堵漏，以防問題的發(fā)生給公司造成不必要的損失。一直以來，有的稽查人員還是不敢管、不敢查。對于一些問題的查處得過且過，讓人情面、領(lǐng)導(dǎo)面阻礙問題的解決。

（四）減少汽車外流，按章收費，提高經(jīng)濟(jì)效益。

早在XX年10月9日衡陽市公安局交巡警支隊就下達(dá)了城區(qū)道路交通分流的通告。但現(xiàn)在我們西外環(huán)路車流量仍然較少，除楊柳站外，湘江三橋車流量現(xiàn)在面臨很大的考驗，蒸水站車流量同比去年減少在60%以上，這個數(shù)字讓人有些難以接受。但事實就是這樣，高速公路的開通、小道繞行都直接影響了我們的收費額，如何使之能夠進(jìn)一步解決呢？去年，就車流量問題，公司領(lǐng)導(dǎo)也做了不少工作，但還是沒有達(dá)到理想成效。夜間汽車走市區(qū)、白天部分司機(jī)走便道，能不能請政府出面下達(dá)命令，請各部門聯(lián)合再一次整頓，是否能有好轉(zhuǎn)。以上問題是我們一時不能解決的,但是在免費車、單邊車、降檔車等方面，我們一定要嚴(yán)把關(guān)，如以前難征的二類小型農(nóng)用車，現(xiàn)在一定嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)征費，降檔車要仔細(xì)查看各種證件。

二、XX年如何持續(xù)地保持工作積極性

一個公司的成功需要方方面面的努力，其主要的還是上上下下的員工們，特別是我們公司的收費員的汗水。幾年來，他們上班、下班就如大海漲潮、退潮，沒有狂風(fēng)暴雨，但有幾分驚濤駭浪。個別司機(jī)的蠻橫無理，不但釀造成口角，甚至打架。我們工作性質(zhì)所決定了我們只能維護(hù)公司利益，不得不艱辛的付出。四班三倒，注定大家只能與家人朋友散多聚少，甚至白天黑夜顛倒，要在時間中一輪班一輪班的過去，當(dāng)時間一長，這種艱辛歸于持久的時候，如何保持我們工作的積極性呢？XX年，我們要繼續(xù)保持良好的心態(tài)。

（一）始終保持一顆平淡的心，每個人都有自己的理想，或許目前你的現(xiàn)實與你的理想間還有不小距離，但只有扎扎實實地做好每一件工作。收費員是一個很普通的崗位，沒有鮮花與掌聲，可以說是默默無聞，但只要認(rèn)真用心地去做，同樣可以發(fā)揮出自己的光和熱。

（二）始終保持一顆求知的心，收費員的業(yè)務(wù)很特殊，有些疑難的情況或許一年才碰到那么幾次，如何確保在碰到以上問題可以應(yīng)付自如，只有通過各種渠道學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)知識，溫故并且知新，并在學(xué)習(xí)中體驗?zāi)欠萸笾臉啡?，才能在工作中始終保持新鮮感與積極性。

收費員崗位職責(zé)范文第5篇

20*年，作為**高速公路管委會的年度先進(jìn)單位，我所在處的指導(dǎo)下，全面開展了創(chuàng)建**高速公路文明行業(yè)活動。

為了實現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)，管理所年初及時成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳，開展一系列的創(chuàng)建活動，做到了動員廣泛，目標(biāo)明確，措施具體。充分發(fā)揮團(tuán)員青年的先鋒作用，激發(fā)每位團(tuán)員青年的創(chuàng)造力，通過創(chuàng)辦《征費期刊》展現(xiàn)我們高速公路收費員的風(fēng)采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個中心，圍繞樹立“四個形象”抓住“五個結(jié)合”開展創(chuàng)建文明行業(yè)的工作。

一、以顧客滿意為中心，強化服務(wù)意識，樹立“四個形象”

作為一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任。文明行業(yè)創(chuàng)建工作只有得到社會的廣泛認(rèn)可，才算真正達(dá)到目的。為此，管理所廣泛向社會宣傳我們的創(chuàng)建工作，為過往司機(jī)客戶發(fā)放了《服務(wù)承諾》千余份，做到“百分之百的收費員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對**高速公路文明行業(yè)創(chuàng)建活動給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時，服務(wù)卡還公布了服務(wù)監(jiān)督電話。

為保證服務(wù)承諾的切實落實，我所從難點、熱點工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峰時段易出現(xiàn)堵車現(xiàn)象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會不滿，給企業(yè)造成不良影響。針對這種情況，所多次組織調(diào)查、統(tǒng)計、分析，確定了日、周、年的保暢重點并制定了相應(yīng)的措施。在一天中，早晚上班時間是重點；在一個月中，每周的周末兩天是重點；在一年中“三個黃金周”和清明節(jié)前后的休息日，是我們突擊的重點。我們根據(jù)重點分別制定“保暢通工作預(yù)案”，確保早、中、晚24小時車道暢通。

在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務(wù)感動了司機(jī)，求得了過往司機(jī)的理解。冬天，看到收費員凍僵的雙手，夏天，看到收費員滿頭大汗，許多司機(jī)都為收費員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關(guān)媒體和領(lǐng)導(dǎo)的表揚。去年春運期間，管理處領(lǐng)導(dǎo)路過我們**所，特意下車慰問收費員，對我們的工作表示滿意。

2、強化文明用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷。收費員的文明用語的使用情況納入到了收費所《勞動紀(jì)律考核辦法》及《收費員考核細(xì)則》，收費科加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，并經(jīng)常進(jìn)行暗查，對文明用語不規(guī)范的員工，給予引導(dǎo)教育乃至處罰，確保文明用語使用率達(dá)到100%。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走**高速”；遇重大節(jié)日，我們會說“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機(jī)“請您注意交通安全”，受到了過往司機(jī)的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領(lǐng)導(dǎo)的好評。

3、指路服務(wù)是我們**收費所傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項目之一。**仙都風(fēng)景區(qū)是國家級風(fēng)景旅游點，周邊景點多，新開發(fā)的道路多，過往司機(jī)經(jīng)常向收費員問路。根據(jù)群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項服務(wù)措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。

**新區(qū)建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀(jì)輕的收費員，很多“老**”也找不到地兒，遇上外地司機(jī)問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據(jù)群眾反映，我們組織人員到新區(qū)及周邊進(jìn)行調(diào)查，及時熟悉新區(qū)道路、區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位位置，要求收費員準(zhǔn)確掌握?，F(xiàn)在我所全體收費員，都能為前往**各地的司機(jī)準(zhǔn)確指路。

4、在道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化方面，及時向管理處建議，要求路產(chǎn)養(yǎng)護(hù)重新施畫了部分路段的道路標(biāo)線，對收費站安全島和燈桿進(jìn)行了徹底粉刷，補植綠化隔離帶，增設(shè)警示牌，在美化路容路貌的同時也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發(fā)事故的情況，20*年，管理處組織人員在此路段鋪設(shè)了“振動減速標(biāo)線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機(jī)，提高了道路安全系數(shù)。一系列道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化的施工作業(yè)，為過往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。

二、創(chuàng)建工作與加強規(guī)范管理相結(jié)合，加強企業(yè)各項基礎(chǔ)工作

所領(lǐng)導(dǎo)多次在會上提出，必須把文明行業(yè)創(chuàng)建和規(guī)范化管理結(jié)合起來。沒有管理的規(guī)范化，文明行業(yè)創(chuàng)建就沒有基礎(chǔ)，就經(jīng)不住考驗，創(chuàng)建成功了也不會長久。

管理所開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動以來，按照各項運營管理標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，加強了各項工作的規(guī)范化，使各項工作有章可循、有據(jù)可依。

去年初，收費所組織全體員工就《公路汽車征費標(biāo)準(zhǔn)計量手冊》和《**省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費管理辦法》等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的考試，并將這一工作納入到各收費班組的日常學(xué)習(xí)教育工作和業(yè)務(wù)考核項目之內(nèi)，作為一項常抓不懈工作抓實抓好。

管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負(fù)責(zé)建章建制，收費科負(fù)責(zé)日?；椤蓚€職能部門及時進(jìn)行階段考核工作，把考核工作的落腳點放在及時發(fā)現(xiàn)問題、彌補管理漏洞上，以科學(xué)的管理理念和方法，大大增強了管理所管理工作的科學(xué)性和規(guī)范化。通過對考核工作的具體實施，從中查出不合格項及時予以改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)好的管理做法則加以強化。做到從管理人員到一線收費員，工作有檢查考核、發(fā)現(xiàn)問題有整改措施、每月和年終有指標(biāo)兌現(xiàn)。在不斷的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、總結(jié)經(jīng)驗、解決問題的良性循環(huán)中，確保各項任務(wù)的完成和各項工作的不斷改進(jìn)。

在各收費班組之間開展了相互交流學(xué)習(xí)工作。經(jīng)過交流學(xué)習(xí)和統(tǒng)一，對整個隊伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。

為規(guī)范員工行為，管理所創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織有關(guān)人員對照文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費員、稽查員、監(jiān)控員、及辦公室管理人員的《崗位職責(zé)》，并印成小冊子發(fā)到手上、掛在墻上使大家隨時可見，并通過檢查執(zhí)行情況，有效地規(guī)范了員工的行為，糾正不符合規(guī)范要求的現(xiàn)象。

三、創(chuàng)建工作與員工隊伍建設(shè)相結(jié)合，全面提高員工素質(zhì)

我們認(rèn)為文明行業(yè)的創(chuàng)建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達(dá)到“亮化”高速公路整體形象的目標(biāo)，通過內(nèi)強素質(zhì)達(dá)到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素質(zhì)，我們開展了各種形式的教育培訓(xùn)活動，目的是盡快提高整個員工隊伍的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。

20*年以后，員工隊伍有了變化，為了能夠保持隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不受影響，我們始終緊密結(jié)合實際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓(xùn)，在全處率先實施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊伍的穩(wěn)定，提高了員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，確保了文明形象和各項任務(wù)的完成。

抓好崗前培訓(xùn)。兩年來，我們進(jìn)行了數(shù)次培訓(xùn)、軍訓(xùn)。員工經(jīng)過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練磨練了意志、強化了紀(jì)律、規(guī)范了行為，又通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)使他們掌握了崗位的基本要求。

堅持崗中培訓(xùn)。在崗的收費員每周都要進(jìn)行各項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練；為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊伍，結(jié)合管理處效能建設(shè)有關(guān)精神，我所在全線率先于2004年6月—9月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學(xué)習(xí)活動，每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結(jié)成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進(jìn)行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費所各個崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎(chǔ)上，又采取了骨干小組專項幫教，對考核不合格、單項業(yè)務(wù)較差的員工缺什么補什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責(zé)任書、有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓(xùn)的方式。

通過崗中培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)，例如收費速度、結(jié)賬速度、點鈔速度、識別假幣能力及識別假行駛證能力不斷被突破。20*年，我們還積極為前來交流學(xué)習(xí)的兄弟所進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、模擬現(xiàn)場識別假行駛證演示，受到了兄弟單位的一致贊揚。

管理所堅持“能者上、平者讓、庸者下”的原則，按照管委會和管理處有關(guān)制度規(guī)定，和“公開、公平、公正”、“民主、平等、擇優(yōu)、注重工作實績”的原則，2004年，通過1-5月份的動員籌備，8月份順利進(jìn)行競聘上崗。員工勇躍參與競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報名、業(yè)務(wù)考試、日常考核、員工評議及各考評小組對其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終按照得分高低選擇高分為上崗人員實行聘任，通過這次競聘，有四位收費員在管理人員、監(jiān)控人員和收費班長的競聘中脫穎而出。競聘上崗充分激勵了員工發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，調(diào)動了大家的積極性和競爭意識。

四、創(chuàng)建工作與多種形式的思想政治工作相結(jié)合，促進(jìn)良好風(fēng)氣的形成

1、通過調(diào)研，確定思想政治工作的重點。

管理所人員平均年齡27歲，這些人的世界觀、人生觀、價值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費任務(wù)的同時，又能對外展示四個形象，要求確實比較高。如何管好、教育好這樣一支隊伍，是我們思想政治工作的重要課題。

只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。

為此，自2002年開通以后，收費所領(lǐng)導(dǎo)立即深入基層，開展調(diào)研活動，召開了數(shù)次座談會，全體一線員工參加了座談。事后整理意見和建議，主要反映了他們關(guān)心的今后出路問題、如何繼續(xù)學(xué)習(xí)問題、崗位考核太多、管理太嚴(yán)有些不適應(yīng)、生活枯燥等問題。

通過調(diào)研，獲取了第一手信息，確定了思想教育的重點，認(rèn)為，在嚴(yán)格管理的同時，必須附之以良好的服務(wù)與真誠的關(guān)心。把思想工作和解決實際問題相結(jié)合、“以人為本”，把無情管理和有情服務(wù)相結(jié)合，把打擊歪風(fēng)邪氣和弘揚正氣相結(jié)合，把普遍

教育和個別幫助相結(jié)合。目前在管理所，各級管理人員了解收費員需要，關(guān)心收費員思想和生活，已成為共識。今年管理所工作報告提出了“走動管理”的工作方法，即“走進(jìn)收費崗?fù)?、走進(jìn)員工生活”。目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。

2、開展多種形式的企業(yè)文化活動。

根據(jù)收費員反映生活枯燥單調(diào)的問題，開展了一系列的活動。春節(jié)前，各員工自編自演文藝節(jié)目，層層演出，一批反映員工工作、生活實際，弘揚愛崗敬業(yè)精神的小品、相聲，被創(chuàng)作出來，一批文藝骨干脫穎而出。管理處團(tuán)總支組織的慶開通一周年演出，我所數(shù)個節(jié)目參與，基層幾百人觀看，反映強烈，即愉悅了生活，又達(dá)到了教育的目的。

2002年至今前后幾次投入資金，建造活動場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動，使員工充分感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊伍的凝聚力和團(tuán)隊精神。

3、完善制度，不斷建立有效機(jī)制。

從20*年上半年開始，所領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研，結(jié)合我們收費工作的實際，將原先的“四班三運轉(zhuǎn)”改為“四班兩運轉(zhuǎn)”制度，極大地提高了收費效率，同時保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱情面對過往司乘人員。經(jīng)過一年多時間的實踐，證明了這一制度的有效性，并得到管委會認(rèn)同，目前已在**全線得到推廣。

4、學(xué)先進(jìn)、樹標(biāo)兵，發(fā)揮典型的帶頭作用。