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醫(yī)療服務(wù)行業(yè)分析范文第1篇

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)有四大發(fā)展方向，社會(huì)資本介入醫(yī)療服務(wù)行業(yè)有四大模式：1.新建私立醫(yī)院：投資額較大，培育期長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)較高但產(chǎn)權(quán)清晰；2.收購(gòu)私立醫(yī)院：無(wú)需經(jīng)歷培育期，通過(guò)醫(yī)院管理運(yùn)營(yíng)優(yōu)化提升盈利能力，不足在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)院標(biāo)的較少，收購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)激烈；3.公立醫(yī)院轉(zhuǎn)制并收購(gòu)：是中國(guó)醫(yī)療服務(wù)改革的深水區(qū)，涉及多方利益與非轉(zhuǎn)營(yíng)等政策障礙，國(guó)資背景的收購(gòu)方具有先天優(yōu)勢(shì)，未來(lái)政策方向至關(guān)重要；4.公立醫(yī)院托管：不涉及公立醫(yī)院產(chǎn)權(quán)，僅通過(guò)委托經(jīng)營(yíng)方式獲取醫(yī)院管理費(fèi)和供應(yīng)鏈管理利潤(rùn)。

三大結(jié)構(gòu)失衡

2010年，中國(guó)衛(wèi)生總費(fèi)用占GDP比重5%，遠(yuǎn)低于美國(guó)的17.6%、日本的9.2%的水平；中國(guó)人均衛(wèi)生費(fèi)用支出219美元，近美國(guó)的1/40、日本的1/18；人均政府衛(wèi)生支出119美元，是美國(guó)的1/33、日本的1/27；與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相比較低，未來(lái)仍有很大的提升空間。

從供需的角度分析，中國(guó)醫(yī)療行業(yè)需求快速增長(zhǎng)而供給結(jié)構(gòu)性不足。中國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的需求快速增長(zhǎng)，2012年全國(guó)總診療69億人次，同比增長(zhǎng)10%；醫(yī)院診療25億人次，同比增長(zhǎng)12%。需求的增長(zhǎng)主要來(lái)源于三方面的動(dòng)力：人口老齡化、患病率的上升以及醫(yī)保覆蓋的提升。

從供給角度看，中國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)結(jié)構(gòu)性供給不足。醫(yī)師和護(hù)士是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)最核心的資產(chǎn)，是醫(yī)療服務(wù)的提供者和執(zhí)行者，空有醫(yī)療設(shè)備和床位的醫(yī)院是不能運(yùn)行的。而中國(guó)每萬(wàn)人口醫(yī)師數(shù)為14，遠(yuǎn)低于德國(guó)36、美國(guó)24、新加坡18的水平；每萬(wàn)人口護(hù)士數(shù)14，遠(yuǎn)低于德國(guó)111、美國(guó)24、新加坡18的水平，因此中國(guó)醫(yī)師人才缺乏嚴(yán)重。

從每萬(wàn)人口病床數(shù)來(lái)看，中國(guó)位于世界前列，甚至高于澳大利亞、美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，但是中國(guó)各級(jí)醫(yī)院的病床利用率嚴(yán)重不均，一級(jí)醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院病床利用率僅為50%左右，病床沒有得到充分利用，導(dǎo)致資源浪費(fèi)，供給結(jié)構(gòu)性失衡。

中國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵癥結(jié)在于“三大結(jié)構(gòu)失衡”：醫(yī)療機(jī)構(gòu)分布失衡、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)失衡及收入結(jié)構(gòu)失衡。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)分布失衡。中國(guó)整個(gè)醫(yī)療體系中，大型三級(jí)醫(yī)院以有限的資源承載著絕大多數(shù)的醫(yī)療任務(wù)；而中型醫(yī)院及基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)缺乏完善的初診和轉(zhuǎn)診制度，沒有承擔(dān)起應(yīng)有的醫(yī)療任務(wù)，導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)忙閑不均，醫(yī)療資源與患者需求沒有有效匹配。三級(jí)醫(yī)院以0.15%的機(jī)構(gòu)數(shù)承擔(dān)了14.35%的診療任務(wù)，而基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)以96%的機(jī)構(gòu)數(shù)僅承擔(dān)了61%的診療人次。

這樣形成了惡性循環(huán)，導(dǎo)致資源和病人向大型醫(yī)院不斷集中，大型醫(yī)院不斷擴(kuò)張，卻不堪重負(fù)；而大部分的中小型醫(yī)院及基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資源（技術(shù)、人才）匱乏，不能發(fā)揮應(yīng)有作用，不能很好服務(wù)當(dāng)?shù)鼗颊?；老百姓看病難，看病貴，倒金字塔結(jié)構(gòu)的醫(yī)療體系壓力大。

產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)失衡。在20世紀(jì)上半葉，中國(guó)最好的醫(yī)院不少都是民營(yíng)醫(yī)院，民營(yíng)醫(yī)院在現(xiàn)當(dāng)代中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中功不可沒。而20世紀(jì)后半葉，由于眾所周知的原因，民營(yíng)醫(yī)院在后來(lái)的幾十年中曾在中國(guó)完全消失，中國(guó)建立了單一結(jié)構(gòu)的公立醫(yī)療服務(wù)體系，并延續(xù)至今。

中國(guó)現(xiàn)今醫(yī)療體系中，公立醫(yī)院占據(jù)主導(dǎo)地位；2011年，中國(guó)公立醫(yī)院機(jī)構(gòu)數(shù)、門診人次、病床數(shù)量、收入占比分別在62%、91%、88%與94%。與世界上大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)公立醫(yī)院占比偏高，私立（民營(yíng)）醫(yī)院未得到充分發(fā)展。

收入結(jié)構(gòu)失衡。第三大問題是收入結(jié)構(gòu)失衡，即服務(wù)價(jià)格低，以藥養(yǎng)醫(yī)問題嚴(yán)重。最早中國(guó)政府采取公立醫(yī)院統(tǒng)一收支的模式，但后來(lái)減少政府補(bǔ)貼，目前政府補(bǔ)貼僅占醫(yī)院收入的9%。政府投入的減少使醫(yī)院不得不轉(zhuǎn)向依靠自身服務(wù)和藥品收入維持運(yùn)營(yíng)，但是政府對(duì)服務(wù)價(jià)格和項(xiàng)目進(jìn)行了嚴(yán)格的限制，最終導(dǎo)致醫(yī)院不得不從藥品收入上入手增加收入。

中國(guó)藥品收入占比為40%，遠(yuǎn)高于美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的10%左右，以藥養(yǎng)醫(yī)的畸形收入結(jié)構(gòu)進(jìn)一步誘導(dǎo)了藥品回扣賄賂的發(fā)生，過(guò)度開藥誘導(dǎo)消費(fèi)等現(xiàn)象泛濫。

未來(lái)，中國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)改革的核心在“三大結(jié)構(gòu)調(diào)整”：調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、改善收入結(jié)構(gòu)及調(diào)整產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)。

調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)：建立完善的初診和轉(zhuǎn)診制度。調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是指通過(guò)建立完善的初診和轉(zhuǎn)診制度，充分利用和發(fā)揮基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療資源，提高利用率，使大部分基礎(chǔ)醫(yī)療需求在區(qū)縣級(jí)醫(yī)院和基層醫(yī)院解決。從而使中國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)結(jié)構(gòu)重心下移，改變以前的倒金字塔式結(jié)構(gòu)，改變資源分布不均衡的狀態(tài)。

改善收入結(jié)構(gòu)：服務(wù)提價(jià)，改變以藥養(yǎng)醫(yī)。通過(guò)服務(wù)提價(jià)，提升服務(wù)收入在醫(yī)藥總收入中比重，降低藥品收入比重及醫(yī)院對(duì)藥品收入的依賴，從根本上改變以藥養(yǎng)醫(yī)模式。

調(diào)整產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)：引入社會(huì)資本，發(fā)展多元化產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)。中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院過(guò)去長(zhǎng)期以來(lái)受到較大限制，一直未得到充分發(fā)展。限制民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展的重要因素包括稅收、醫(yī)院評(píng)級(jí)、醫(yī)保、自主定價(jià)、科研學(xué)術(shù)、醫(yī)生職稱、醫(yī)生退休待遇。這些門檻嚴(yán)重制約著中國(guó)社會(huì)資本介入醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，限制著民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展。

在內(nèi)在需求的驅(qū)動(dòng)和政策的鼓勵(lì)下，中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展迅速。中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院床位數(shù)從2005年的14萬(wàn)張，發(fā)展到2012年的58萬(wàn)張，年均復(fù)合增速33%；診療人次從2005年的0.7億人次發(fā)展到2012年的2.5億人次，年均復(fù)合增速29%。我們預(yù)計(jì)，未來(lái)民營(yíng)醫(yī)院將繼續(xù)高速發(fā)展。

四大發(fā)展方向

?？七B鎖、綜合醫(yī)院改制、產(chǎn)業(yè)鏈延伸和集團(tuán)化是中國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的四大方向。

?？漆t(yī)院中高壁壘專科如腫瘤、兒科等單體規(guī)模較大，而低壁壘專科如口腔、美容、體檢等單體規(guī)模較小。對(duì)于低壁壘?？漆t(yī)院，由于單體規(guī)模小，必須要依靠連鎖形成規(guī)模，打造品牌，增大總體體量；而連鎖的關(guān)鍵在于復(fù)制能力。從收入和診療人次維度，2011年收入和診療人次規(guī)模較大的前五大?？品謩e是：腫瘤、兒科、婦產(chǎn)、口腔和眼科。

綜合醫(yī)院在中國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系中占據(jù)著重要地位，大部分綜合醫(yī)院為公立醫(yī)院。綜合醫(yī)院發(fā)展的四大類核心要素包括：軟件要素、硬件要素、管理要素和資質(zhì)要素。其中，軟件要素包括醫(yī)護(hù)人才、科室設(shè)置、服務(wù)效率質(zhì)量、品牌口碑和政府關(guān)系；硬件要素包括診療設(shè)備、土地與建筑、醫(yī)院規(guī)模；管理要素包括組織管理與運(yùn)營(yíng)流程；資質(zhì)要素包括產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、醫(yī)院等級(jí)和醫(yī)保資質(zhì)。從收入和利潤(rùn)構(gòu)成來(lái)看，財(cái)政補(bǔ)助對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大；醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)問題嚴(yán)重，藥品對(duì)收入及利潤(rùn)貢獻(xiàn)占比較高；醫(yī)療服務(wù)收入占比近50%，但是由于服務(wù)定價(jià)低，其利潤(rùn)貢獻(xiàn)為負(fù)。

隨著中國(guó)醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多具備實(shí)力的醫(yī)藥企業(yè)已進(jìn)行全產(chǎn)業(yè)鏈布局，通過(guò)進(jìn)軍醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸與戰(zhàn)略布局，如制藥企業(yè)和流通企業(yè)向醫(yī)院消費(fèi)端延伸，加強(qiáng)終端控制能力，降低成本，獲得更高利潤(rùn)，充分發(fā)揮產(chǎn)業(yè)鏈上下打通的協(xié)同效應(yīng)。

集團(tuán)化運(yùn)作模式在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中具有突出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在歐美及亞洲一些發(fā)達(dá)國(guó)家及地區(qū)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，成長(zhǎng)出了許多大型醫(yī)療集團(tuán)，如美國(guó)的HCA醫(yī)療集團(tuán)、臺(tái)灣地區(qū)的長(zhǎng)庚醫(yī)院集團(tuán)、德國(guó)的費(fèi)森尤斯醫(yī)療和Rhk醫(yī)療集團(tuán)、印度的富通保健和阿波羅醫(yī)療集團(tuán)，以及新加坡的來(lái)福士醫(yī)療集團(tuán)等。大型醫(yī)療集團(tuán)通過(guò)收購(gòu)、新建及托管等模式，迅速擴(kuò)張，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，并憑借規(guī)模優(yōu)勢(shì)降低醫(yī)院經(jīng)營(yíng)成本，提高與支付方和供應(yīng)商的議價(jià)能力，提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。

中國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展尚屬早期，一些領(lǐng)軍企業(yè)如鳳凰醫(yī)療集團(tuán)、復(fù)星醫(yī)藥（600196.SH）等初現(xiàn)醫(yī)療集團(tuán)的雛形，但中國(guó)大多數(shù)醫(yī)療集團(tuán)尚處在“集而不團(tuán)”階段，即僅有少數(shù)松散連接與有限合作，未形成清晰有效的戰(zhàn)略布局與規(guī)模效應(yīng)。未來(lái)中國(guó)醫(yī)療服務(wù)公司的集團(tuán)化進(jìn)程將取決于兩個(gè)方面：一是政策環(huán)境，即國(guó)家是否提供足夠的空間和政策激勵(lì)，鼓勵(lì)大型醫(yī)療集團(tuán)的成長(zhǎng)；二是企業(yè)自身的能力，是否具備獲取及整合醫(yī)院資源的能力，并具有醫(yī)院精益管理和運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Α?/p>

藥事服務(wù)物流供應(yīng)鏈改革是未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。隨著新醫(yī)改的推進(jìn)，藥事服務(wù)改革逐漸升溫。衛(wèi)計(jì)委《2014年衛(wèi)生計(jì)生工作要點(diǎn)》中指出，要積極穩(wěn)妥推進(jìn)公立醫(yī)院改革，破除“以藥補(bǔ)醫(yī)”機(jī)制。公立醫(yī)院藥房作為處方藥銷售的終端渠道，產(chǎn)業(yè)鏈地位日益凸顯，一些醫(yī)藥流通和醫(yī)藥生產(chǎn)上市公司已經(jīng)開始布局藥房托管。南京醫(yī)藥（600713.SH）、國(guó)藥股份（600511.SH）、嘉事堂（002462.SZ）和白云山等上市公司均已介入藥房托管，康美藥業(yè)（600518.SH）近日更是接連托管廣東、吉林、遼寧等地近80多家公立醫(yī)院藥房。

藥事服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)業(yè)的重要組成部分，參與藥房托管等藥事服務(wù)改革的公司將搶得先機(jī)，分享醫(yī)療服務(wù)行業(yè)改革紅利。從外部因素上看，基藥政策的推進(jìn)和藥品加成的逐步取消給予醫(yī)院改革壓力；從內(nèi)部因素上看，醫(yī)院自身要降低成本、提升盈利也成為藥房托管的內(nèi)在動(dòng)力。

隨著基藥政策的推進(jìn)和藥品加成的逐步取消，醫(yī)院有藥房托管的內(nèi)在動(dòng)力，藥房托管推進(jìn)進(jìn)度取決于地方政府的決心和政策以及產(chǎn)業(yè)內(nèi)的探索和努力。

引入社會(huì)資本的四大模式

根據(jù)介入的醫(yī)院性質(zhì)（私立或公立）和介入的方式（新建、收購(gòu)、托管）劃分，包括上市公司在內(nèi)的社會(huì)資本介入醫(yī)療服務(wù)行業(yè)大體可分為四種模式：私立醫(yī)院新建、私立醫(yī)院收購(gòu)、公立醫(yī)院轉(zhuǎn)制并收購(gòu)、公立醫(yī)院托管。

私立醫(yī)院新建分為綜合醫(yī)院新建和專科醫(yī)院新建。綜合醫(yī)院中，開元投資（開元集團(tuán)）投資建西安高新醫(yī)院和圣安醫(yī)院屬于典型的私立醫(yī)院新建模式，這種模式的特點(diǎn)是所需投資額較大，達(dá)到盈虧平衡所需的培育期比較長(zhǎng)，因此有著較高的風(fēng)險(xiǎn)，投資回報(bào)期也較長(zhǎng)。

一般情況下，新建綜合醫(yī)院達(dá)到盈虧平衡需要5-10年的培育期，投資額也較高，如圣安醫(yī)院預(yù)計(jì)投資額為10億-15億元。

?？漆t(yī)院中，愛爾眼科多數(shù)醫(yī)院采取新建的模式，其二級(jí)醫(yī)院投資額3000萬(wàn)-4000萬(wàn)元，培育期為2.5-3.5年；如重慶愛爾2006年成立，2008年實(shí)現(xiàn)盈利，培育期為3年。慈銘體檢新建店面投資額約為1000萬(wàn)-1500萬(wàn)元，培育期1-2年時(shí)間。

私立醫(yī)院收購(gòu)是現(xiàn)在上市公司介入醫(yī)療服務(wù)行業(yè)比較常用的一種方式。被收購(gòu)標(biāo)的醫(yī)院為民營(yíng)醫(yī)院，有些醫(yī)院初建時(shí)即為民營(yíng)營(yíng)利性醫(yī)院，有些醫(yī)院起初為公立非營(yíng)利性醫(yī)院，后經(jīng)股份制改革成為民營(yíng)醫(yī)院。比較理想的收購(gòu)標(biāo)的為民營(yíng)營(yíng)利性醫(yī)院，具備較好的醫(yī)院資質(zhì)、醫(yī)師資源及患者群。收購(gòu)方無(wú)需經(jīng)歷培育期，通過(guò)醫(yī)院管理和運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)盈利能力的提升，獲取醫(yī)院利潤(rùn)。

這種介入模式的優(yōu)點(diǎn)在于收購(gòu)方無(wú)需經(jīng)歷培育期，風(fēng)險(xiǎn)較小，股權(quán)清晰，并購(gòu)執(zhí)行時(shí)間相對(duì)較短，無(wú)需通過(guò)公立醫(yī)院轉(zhuǎn)制收購(gòu)模式的重重困難。缺點(diǎn)在于已轉(zhuǎn)制的優(yōu)質(zhì)醫(yī)院標(biāo)的較少，收購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，對(duì)收購(gòu)方獲取標(biāo)的資源的能力要求較高。同時(shí)，收購(gòu)價(jià)格相對(duì)較高，一般交易價(jià)格為10-15倍PE。

公立醫(yī)院轉(zhuǎn)制并收購(gòu)涉及中國(guó)醫(yī)療服務(wù)改革的深水區(qū)。從醫(yī)院的公益性和效率的平衡角度來(lái)看：一方面醫(yī)療服務(wù)具有國(guó)家公益屬性，公立醫(yī)院轉(zhuǎn)為民營(yíng)醫(yī)院涉及公益性的平衡；另一方面民營(yíng)醫(yī)院可以采取更為有效的管理模式和激勵(lì)機(jī)制，可以對(duì)公立醫(yī)院形成倒逼效應(yīng)，提升醫(yī)院行業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率，增加中國(guó)醫(yī)療服務(wù)供給，解決供需結(jié)構(gòu)性不足的狀態(tài)。

從地方政府和衛(wèi)生部門的利益角度來(lái)看：一方面一些地方財(cái)政收入緊張的地區(qū)，具有較強(qiáng)的改革意愿，使公立醫(yī)院轉(zhuǎn)制，自力更生，減輕財(cái)政撥款的壓力；另一方面一些經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)，財(cái)政壓力較小，若醫(yī)院資質(zhì)好，政府和衛(wèi)生部門又不愿放棄這塊醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源。并且公立醫(yī)院轉(zhuǎn)為民營(yíng)醫(yī)院涉及國(guó)有資產(chǎn)流失風(fēng)險(xiǎn)，地方政府在此問題上比較謹(jǐn)慎。

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)分析范文第2篇

關(guān)鍵詞:醫(yī)院;顧客滿意度;述評(píng)

中圖分類號(hào):C93

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及入世后我國(guó)醫(yī)療服務(wù)貿(mào)易的對(duì)外開放,醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。再加之,我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化和個(gè)性化等特點(diǎn),其要求也越來(lái)越高。醫(yī)院若要在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來(lái)越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞;而要贏得顧客,最關(guān)鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭(zhēng)取顧客重復(fù)購(gòu)買已成為醫(yī)院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對(duì)醫(yī)院所提供的全部產(chǎn)品,包括服務(wù)、活動(dòng)、情況、過(guò)程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務(wù)對(duì)象,其實(shí)這是狹隘的服務(wù)觀念。事實(shí)上,醫(yī)院的服務(wù)最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險(xiǎn)公司和病人單位;(4)醫(yī)院的內(nèi)部員工;(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關(guān)單位;(6)醫(yī)院近鄰單位;(7)所有直接或間接領(lǐng)導(dǎo);(8)新聞媒體;(9)供應(yīng)商;(10)社會(huì)各階層。醫(yī)院的服務(wù)必須是全方位的,這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念,注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念,是市場(chǎng)觀念,是發(fā)展觀念。

2 國(guó)外醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀

顧客滿意度測(cè)評(píng)在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用研究方面,國(guó)外的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)最初是由提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)引入顧客滿意的。同樣,其研究重點(diǎn)是研究總體模型的建立和某單個(gè)變量和顧客滿意度的相關(guān)性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系

如Taylor的研究指出:服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在一種非回歸關(guān)系且互為因果的關(guān)系,即提高患者滿意會(huì)導(dǎo)致高的服務(wù)質(zhì)量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關(guān)系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關(guān)關(guān)系。但一般來(lái)講,患者滿意意味著更高的服務(wù)質(zhì)量和雇員滿意,會(huì)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)地位,帶來(lái)更好的風(fēng)險(xiǎn)管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠(chéng)的之間關(guān)系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學(xué)者分析影響顧客滿意和忠誠(chéng)的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠(chéng)度的途徑。

2.4 分科室、門診進(jìn)行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對(duì)門診就醫(yī)的顧客來(lái)講,最重要的是“醫(yī)生對(duì)顧客需要應(yīng)十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔(dān)心及治療,次重要的是“醫(yī)務(wù)人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過(guò)研究急診服務(wù)部門應(yīng)將顧客滿意調(diào)查作為評(píng)價(jià)與提高服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)工具。

由此可見,具體到顧客滿意理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,現(xiàn)有的研究多是考慮單個(gè)變量與顧客滿意度的相關(guān)性,對(duì)如何評(píng)價(jià)和利用醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度,提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的研究相對(duì)較少。

3 中國(guó)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究

我國(guó)顧客滿意度理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,與國(guó)外同行業(yè)以及國(guó)內(nèi)其他行業(yè)相比,現(xiàn)在還處在摸索階段,目前有關(guān)學(xué)者作了相關(guān)研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠(chéng)感之間的關(guān)系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過(guò)對(duì)三家醫(yī)院進(jìn)行實(shí)證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠(chéng)感之間的關(guān)系。

3.2 分科室進(jìn)行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級(jí)醫(yī)院為研究對(duì)象,從住院病人對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度、醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量和住院環(huán)境的態(tài)度五個(gè)方面調(diào)查病人滿意度。鄭靜等調(diào)查了6家綜合醫(yī)院門診病人對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面的滿意度。顧祝影等在“省級(jí)醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對(duì)滿意度評(píng)估,構(gòu)建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)和醫(yī)院管理等五個(gè)緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評(píng)判法進(jìn)行門診患者滿意度評(píng)價(jià),主要從醫(yī)療服務(wù)總體印象、醫(yī)生技術(shù)和服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)處工作人員服務(wù)態(tài)度、藥局工作人員服務(wù)態(tài)度6個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.3 醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度研究

唐山在“澳門醫(yī)院品質(zhì)管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與滿意度的關(guān)系,并進(jìn)行了實(shí)證研究。傅鐘仁等在“我國(guó)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度實(shí)證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度四個(gè)因素。

3.4 醫(yī)療服務(wù)滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調(diào)查”中,從醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調(diào)查病人滿意度。顧海構(gòu)建了我國(guó)醫(yī)療顧客指數(shù)模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨共7個(gè)結(jié)構(gòu)變量。姚貴賓、李靜等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建了我國(guó)醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、患者期望和約束條件共5個(gè)結(jié)構(gòu)變量。

3.5 醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究

唐小我、王志科等人對(duì)平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進(jìn)行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過(guò)問卷調(diào)查,進(jìn)行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構(gòu)建了醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系,并對(duì)以往的醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了評(píng)述,但未實(shí)際構(gòu)建一套醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系。

國(guó)內(nèi)學(xué)者以往的研究主要分科室進(jìn)行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經(jīng)驗(yàn)性的總結(jié)為主,主要通過(guò)醫(yī)院主觀認(rèn)為了患者滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行調(diào)查,缺乏科學(xué)依據(jù);近幾年相關(guān)學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證研究,但其調(diào)研對(duì)象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個(gè)城市或某個(gè)醫(yī)院進(jìn)行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調(diào)研得出的科學(xué)性值得考究。

4 國(guó)內(nèi)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究:亟需解決的主要問題

4.1 缺乏科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)量工具,不能進(jìn)行比較研究

缺乏基準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數(shù)醫(yī)院的滿意度測(cè)評(píng)研究多為自行設(shè)計(jì),隨意性相對(duì)較強(qiáng),使得各級(jí)醫(yī)院的滿意度不具有可比性,不能為醫(yī)院就醫(yī)顧客提供指引,也不能為各級(jí)醫(yī)院監(jiān)管部門提供評(píng)價(jià)醫(yī)院管理優(yōu)劣的工具和方法。因此,現(xiàn)在迫切需要一套針對(duì)不同層次,不同類型的醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)的評(píng)標(biāo)工具和標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 缺乏科學(xué)規(guī)范的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系

大多數(shù)的醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是沒有指標(biāo)體系的,其調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)置往是憑借以往的經(jīng)驗(yàn)或者根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部制定的一些政策與標(biāo)準(zhǔn),不具有普遍代表性,各項(xiàng)目之間沒有權(quán)重劃分,或者平均權(quán)重,不能凸現(xiàn)關(guān)鍵問題;已立的各種患者滿意度測(cè)評(píng)體系,其評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重的設(shè)置也多數(shù)參考醫(yī)院人員的意見或者由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定,而不是從患者度出發(fā)。因此,不能真實(shí)地反映患者的需求和期望,有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致錯(cuò)誤的推斷。此外,除了少數(shù)的研究對(duì)其開發(fā)的滿意度測(cè)評(píng)量表進(jìn)行了信度和效度的驗(yàn)外,絕大多數(shù)的問卷沒有信度和效度驗(yàn)證,使得調(diào)查的信度和效度上存在質(zhì)疑。

4.3 調(diào)查對(duì)象、調(diào)查方式單一

在當(dāng)前醫(yī)院管理工作中,傳統(tǒng)做法往往只是重視病人滿意度調(diào)查,而不是針對(duì)上面所述的整個(gè)顧客群體進(jìn)行滿意度研究與評(píng)價(jià)。在具體實(shí)施過(guò)程當(dāng)中,一是由于病人對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的缺乏,往往造成準(zhǔn)確反映實(shí)際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過(guò)當(dāng)時(shí)的心理感受或憑借回憶來(lái)反映情況,帶有極大的主觀性和不穩(wěn)定性,也容易給準(zhǔn)確判斷和正確評(píng)價(jià)帶來(lái)調(diào)查難度;再次,數(shù)據(jù)采集往往多在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行,甚至被調(diào)查人就在對(duì)面,很難消除患者的心理壓力,導(dǎo)致偏差。其實(shí),醫(yī)院作為一個(gè)單位,在單位外部除患者以外,還有社會(huì)各個(gè)層面,對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查,也可以隨時(shí)了解醫(yī)院在社會(huì)服務(wù)大環(huán)境中所處的地位;在醫(yī)院內(nèi)部還有醫(yī)護(hù)人員、管理人員、醫(yī)療專家等層面,同樣可以對(duì)醫(yī)院作出更為準(zhǔn)確、更為客觀的評(píng)價(jià)和判斷。在調(diào)查方式上,目前多數(shù)醫(yī)院也只停留在“問卷調(diào)查”的層面上,方式單一,不能全面而準(zhǔn)確地反映被調(diào)查醫(yī)院的顧客滿意度情況,嚴(yán)重影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性。

4.4 對(duì)調(diào)查的實(shí)施過(guò)程缺乏控制

目前的醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)在調(diào)查的實(shí)施過(guò)程中對(duì)樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)具有很大偏差,不能反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)。例如在問卷發(fā)放時(shí),不向患者解釋清楚調(diào)查的目的和意義,使患者認(rèn)查只是一種形式,導(dǎo)致其對(duì)調(diào)查不夠重視,缺乏嚴(yán)肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使?jié)M意度虛高。或者發(fā)放問卷的時(shí)機(jī)不對(duì),如在患者接受治療、檢者休息時(shí)發(fā)放問卷,此時(shí)患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結(jié)果使調(diào)查失真。

4.5 對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析過(guò)于簡(jiǎn)單,且實(shí)證檢驗(yàn)科學(xué)性有待商榷

很多醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都是采用百分比的方法計(jì)算患者滿意度,雖然有些研究對(duì)不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均,但也只是對(duì)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì),得出的只是一個(gè)結(jié)論性的數(shù)字,不利于對(duì)服務(wù)過(guò)程的診斷。此外,大多數(shù)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)證檢驗(yàn)主要以三甲醫(yī)院或本地幾家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查檢驗(yàn),既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫(yī)院進(jìn)行顧客滿意度比較,其實(shí)證檢驗(yàn)的科學(xué)性大打折扣。

4.6 對(duì)滿意度結(jié)果的表達(dá)和解釋過(guò)于簡(jiǎn)單化

大多數(shù)醫(yī)院僅僅提供“總滿意率”這個(gè)單一指標(biāo),缺乏對(duì)指標(biāo)刻度(程度)和內(nèi)容的詳細(xì)分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標(biāo)缺乏敏感性,不能從中發(fā)現(xiàn)問題;無(wú)助于發(fā)現(xiàn)特定問題。一些用滿意度作為醫(yī)學(xué)或管理干預(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究,對(duì)結(jié)果的解釋欠妥,對(duì)結(jié)果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結(jié)果的范圍比較局限,方法學(xué)說(shuō)明不詳。

5 展望

顧客滿意度測(cè)評(píng)在我國(guó)醫(yī)院已廣泛應(yīng)用,但還沒有把顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平的重要因素,還有待廣大醫(yī)院管理者急需深入探討與研究。不過(guò)可以肯定的是,顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施,對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院管理有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的發(fā)展意義。顧客滿意度測(cè)評(píng)將成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

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醫(yī)療服務(wù)行業(yè)分析范文第3篇

一、城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)中的道德風(fēng)險(xiǎn)

我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是一種公共性的服務(wù)行業(yè)，而且具有一定的專業(yè)性，這種專業(yè)性就直接導(dǎo)致了醫(yī)療行業(yè)在提供服務(wù)的時(shí)候，它的價(jià)格很可能會(huì)跟實(shí)際的需求水平有所偏差，醫(yī)療的費(fèi)用可能會(huì)過(guò)快的增長(zhǎng)，一個(gè)人健康與否，并不是說(shuō)他沒有疾病或者不受到任何傷害，健康還表現(xiàn)在一個(gè)人心理、生理以及幸福感上，因?yàn)榧膊〉娘L(fēng)險(xiǎn)是不確定的，而且醫(yī)療服務(wù)事業(yè)有具有非常高的專業(yè)性，所以就直接就形成了消費(fèi)者和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的信息不平衡，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部缺少合理的成本約束和鼓勵(lì)機(jī)制，而且醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)本身也可能會(huì)產(chǎn)生誘導(dǎo)性的需求，沒有辦法有效的控制醫(yī)療費(fèi)用的上漲。

建立醫(yī)療保險(xiǎn)，就是為了要分散疾病帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，但是，實(shí)際上，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)施的過(guò)程中，確實(shí)是提高了人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求，增加了醫(yī)療衛(wèi)生資源的消耗，但是同時(shí)也造成了消費(fèi)者道德風(fēng)險(xiǎn)上的意識(shí)，讓人們?cè)卺t(yī)療服務(wù)上過(guò)度的消費(fèi)，直接導(dǎo)致了社會(huì)費(fèi)用的開支嚴(yán)重不合理。

在基本醫(yī)療保險(xiǎn)中不管是醫(yī)生、患者還是醫(yī)療保險(xiǎn)的結(jié)構(gòu)都有自己所要保持和維護(hù)的利益，在這種利益的驅(qū)使下，這三者之間逐漸的形成了一種非常微妙的關(guān)系，所以，同時(shí)也產(chǎn)生了道德的風(fēng)險(xiǎn)，在醫(yī)療保險(xiǎn)的過(guò)程中，不管是作為患者還是醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身，看病的時(shí)候都不用自己去掏錢，費(fèi)用的支付都是由第三方來(lái)完成，這樣大大增加了醫(yī)療保險(xiǎn)的道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

二、城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)道德風(fēng)險(xiǎn)防范的方法

（一）合理分擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用

對(duì)于醫(yī)療中所產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)該要合理的進(jìn)行分擔(dān)，有效的控制和防范被保險(xiǎn)人的過(guò)度消費(fèi)，可以增加醫(yī)療費(fèi)用的自負(fù)比例，被保險(xiǎn)人自負(fù)的比例增加，他們?cè)诰歪t(yī)的時(shí)候就會(huì)慎重考慮。費(fèi)用分擔(dān)的形式主要分為三種，第一，免賠額，它是指醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)支付某—個(gè)數(shù)額以上的費(fèi)用，低于這個(gè)固定的數(shù)額，患者將要自己對(duì)費(fèi)用負(fù)責(zé)；共保比例就是說(shuō)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)只是按照一定的比例來(lái)對(duì)醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行承擔(dān)，比例之外的部分還是要讓患者來(lái)自負(fù)的，保單限額是指醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)置了一個(gè)固定的數(shù)額，對(duì)于在限額之內(nèi)所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行全額報(bào)銷，如果費(fèi)用在限額之上，則所有的費(fèi)用由患者來(lái)自負(fù)。這三種醫(yī)療費(fèi)用的分擔(dān)方式，都可以適當(dāng)?shù)奶岣呋颊哚t(yī)療費(fèi)用自負(fù)的比例，更好的控制醫(yī)療費(fèi)用的過(guò)度增長(zhǎng)。

（二）合理的擴(kuò)大拒保的范圍

對(duì)拒保的范圍進(jìn)行擴(kuò)大，就是把一些容易發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)的疾病排出在醫(yī)療保險(xiǎn)的承保項(xiàng)目之外，這個(gè)主要分為兩種，一種就是在不同的病種之間，將道德風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生頻率比較高的病種直接排出在承保范圍以外，比如說(shuō)交通肇事或者違法犯罪等造成的傷病，還有一種就是針對(duì)同一種病來(lái)說(shuō)，將那些費(fèi)用開支比較高的或者說(shuō)是道德風(fēng)險(xiǎn)難以控制的病種按照一定的時(shí)期來(lái)進(jìn)行限制，避免保險(xiǎn)資金的黑洞。

（三）控制患者合理就醫(yī)

在我國(guó)，醫(yī)療衛(wèi)生的改革比較晚，社區(qū)衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)還不能很好的發(fā)揮他們對(duì)于疾病的預(yù)防和保健功能，很多的患者無(wú)論大病小病都會(huì)直接選擇去比較大一些的?？漆t(yī)院就醫(yī)，這樣直接導(dǎo)致了醫(yī)療衛(wèi)生資源的不合理配置，為了更好的對(duì)患者向大醫(yī)院就診進(jìn)行控制，這樣就對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的資源進(jìn)行了合理的配置，避免了浪費(fèi)，合理發(fā)揮了社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的價(jià)值，并且還可以大大的降低醫(yī)療所產(chǎn)生的費(fèi)用。

（四）建立醫(yī)療服務(wù)的信息系統(tǒng)

醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)于醫(yī)療費(fèi)用的審核現(xiàn)在都是通過(guò)對(duì)各個(gè)項(xiàng)目獨(dú)立的審核來(lái)分析是不是符合保險(xiǎn)的要求和數(shù)額，并不是將所有的費(fèi)用聯(lián)系到一起，對(duì)整個(gè)病例治療的過(guò)程來(lái)進(jìn)行合理化和必要性的分析，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該要對(duì)每一個(gè)患者的病例進(jìn)行整個(gè)過(guò)程的全面系統(tǒng)的了解，通過(guò)了解來(lái)提高費(fèi)用控制的能力，所以，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，建立醫(yī)療服務(wù)的信息系統(tǒng)是非常有必要的。

（五）將“醫(yī)”和“藥”分開管理

我國(guó)目前以藥養(yǎng)醫(yī)的體制，直接導(dǎo)致了醫(yī)生收受回扣現(xiàn)象的產(chǎn)生，應(yīng)該要將醫(yī)療和藥品進(jìn)行分開管理，醫(yī)療的藥房應(yīng)該要獨(dú)立管理，對(duì)藥品進(jìn)行零售，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品可以進(jìn)行統(tǒng)一的招標(biāo)，然后進(jìn)行采購(gòu)，通過(guò)這樣的分開管理，就可以大大的降低藥品的價(jià)格，控制私下交易和回扣的產(chǎn)生。

三、結(jié)語(yǔ)

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)分析范文第4篇

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院成本核算；精細(xì)化管理；研究

對(duì)于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變以往的管理制度，逐漸朝著精細(xì)化的方向發(fā)展。只有這樣，才能夠促使醫(yī)院可以在激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳步?；诖?，本文主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析，提出相關(guān)見解，提供給相關(guān)人士，供以借鑒。

一、醫(yī)院成本核算管理精細(xì)化勢(shì)在必行

1.成本核算管理精細(xì)化工作是醫(yī)院適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段

所謂醫(yī)院成本控制，實(shí)際上是依據(jù)相關(guān)學(xué)術(shù)論成本預(yù)算方案所形成相應(yīng)的計(jì)劃及其目標(biāo)，并對(duì)構(gòu)成成本所產(chǎn)生的耗費(fèi)進(jìn)行詳細(xì)的監(jiān)督，并且在第一時(shí)間對(duì)存在的偏差進(jìn)行糾正，并采取恰當(dāng)?shù)奶幚硎侄危瑢?duì)不利差異做好恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整，并朝著有利差異發(fā)展，促使成本約束在預(yù)定在管理活動(dòng)里面。所以，加大成本核算的力度，并始終涉及醫(yī)保及其民生問題，同時(shí)也作為醫(yī)院需要處理的問題，更是滿足醫(yī)院在市場(chǎng)中占有的地位，從而提升競(jìng)爭(zhēng)力。

2.成本核算管理精細(xì)化提高醫(yī)院管理水平、經(jīng)濟(jì)水平的重要內(nèi)容

由于成本核算作為經(jīng)營(yíng)管理工作中的主要途徑，同時(shí)也是醫(yī)院能夠積極適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。然而，當(dāng)前對(duì)待醫(yī)院成本費(fèi)用所具有的定性及其有關(guān)范圍，還沒有確定統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槿藗兘?jīng)?？吹降氖鞘挛锏谋砻?，傾向于經(jīng)濟(jì)需要的支出，卻沒有對(duì)社會(huì)需要的支出引起必要的重視。僅僅掌握經(jīng)濟(jì)需要，而沒有傾向于社會(huì)需要。所以，相關(guān)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)流程都做好嚴(yán)格的管理，尤其是相應(yīng)的科室。例如采購(gòu)中心、后勤管理部門等地方，都需要做好嚴(yán)格的控制，例如藥品材料、相關(guān)資產(chǎn)等，為成本管理控制提供重要的參考依據(jù)。

3.成本核算精細(xì)化管理是進(jìn)行決策的重要依據(jù)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以及衛(wèi)生改革的日益發(fā)展下，醫(yī)院管理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)部管理工作引起必要的重視。當(dāng)前，成本精細(xì)化管理逐漸成為醫(yī)院的核心力量，醫(yī)院與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間具有較大的優(yōu)勢(shì)，最主要的措施就是在成本控制方面有所行動(dòng)。利用開展成本核算，不斷對(duì)醫(yī)院的各類資源進(jìn)行挖掘，致使醫(yī)院的各類資源都能夠得到充分的利用，從而為病人提供高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，促使醫(yī)院可以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，推動(dòng)醫(yī)院可以順利的開展。所以，倘若醫(yī)院想要在激烈的市場(chǎng)中得以勝利，那么就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)面向市場(chǎng)，并做出合理的決策。只有在第一時(shí)間提供相應(yīng)的資源，才能夠促使預(yù)測(cè)、分析等方面都打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

二、醫(yī)院成本核算管理精細(xì)化實(shí)現(xiàn)路徑

1.建立健全成本核算組織體系

第一，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立完善的成本核算機(jī)制，并且要慢慢優(yōu)化成本核算的具體內(nèi)容，例如項(xiàng)目、科目等，對(duì)成本核算的具體內(nèi)容及其方法進(jìn)行確定，從而尋找出一種不斷可以對(duì)醫(yī)療費(fèi)用加以控制，而且還能夠滿足價(jià)值規(guī)律，又能確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一種理想狀態(tài)；第二，需要建立以醫(yī)院為核心的財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)，并對(duì)醫(yī)院的具體收入情況、利潤(rùn)等方面的使用情況作出相應(yīng)的預(yù)算，對(duì)資金的支出情況加以控制，利用合理的方式來(lái)對(duì)費(fèi)用做好詳細(xì)的計(jì)算，從而為成本核算能夠具有準(zhǔn)確性提供保障；第三，可以對(duì)醫(yī)院中所具有的各個(gè)層次、部門，依據(jù)發(fā)展的需求，制定切實(shí)可行的成本目標(biāo)。通常以一年作為一個(gè)周期階段，并從當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)水平及其具體情況出發(fā)，將上年實(shí)績(jī)當(dāng)做基礎(chǔ)，從而為市場(chǎng)的供需狀況提供重要的參考依據(jù)。

2.對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行合理的歸集與分配

醫(yī)院在醫(yī)療活動(dòng)中的成本費(fèi)用究竟有多少，是完全成本費(fèi)用，還是非完全成本費(fèi)用，長(zhǎng)期以來(lái)一直是各級(jí)財(cái)政部門、衛(wèi)生主管部門在管理國(guó)有醫(yī)院中爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。當(dāng)前，成本核算已成為醫(yī)院管理的一種主要手段和組成部分。因此，我們要按照誰(shuí)受益誰(shuí)承擔(dān)費(fèi)用的原則，醫(yī)院成本核算在歸集與分配費(fèi)用時(shí)，應(yīng)按照各部門、科室受益程度進(jìn)行。醫(yī)院的成本核算人員應(yīng)每月計(jì)算各科室成本，在各科室成本核算的基礎(chǔ)上定期結(jié)轉(zhuǎn)匯總各科室成本。并根據(jù)需要，開展醫(yī)療項(xiàng)目成本核算。屬于單一部門支出的費(fèi)用，直接歸集到這個(gè)部門，屬于幾個(gè)部門共同承擔(dān)的費(fèi)用，根據(jù)實(shí)際情況按受益程度進(jìn)行分配，誰(shuí)多受益，誰(shuí)多承擔(dān)費(fèi)用，做到分配合理，分?jǐn)偣健?/p>

3.提高成本核算的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理水平

因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)有著過(guò)硬的技術(shù)、包含的范圍比較廣泛，并且具有一定的繁瑣性，專業(yè)分工具有精細(xì)性等特點(diǎn)，所以醫(yī)療服務(wù)中的成本核算一定要依靠現(xiàn)代化設(shè)備完成。所以，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加大推廣現(xiàn)代化設(shè)備的力度，建立相應(yīng)的網(wǎng)站，并依據(jù)有關(guān)部門的具體分工情況，建立各種類型的站點(diǎn)，例如醫(yī)生工作站等，并且在收費(fèi)處、倉(cāng)庫(kù)等都與現(xiàn)代化設(shè)備有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，爭(zhēng)取盡可能的促使成本核算工作達(dá)到共享的效果，最終可以為成本核算數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)收集、共享等提供重要的參考依據(jù)，為成本可以完成高效率的目標(biāo)帶來(lái)益處，為醫(yī)院決策及其未來(lái)的發(fā)展方向在第一時(shí)間提供相應(yīng)的信息，將成本核算水平加以提升。

三、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)以上內(nèi)容的論述，可以得知：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的日益發(fā)展下，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展。隨著當(dāng)前醫(yī)療保險(xiǎn)制度的有效落實(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況變得尤為激烈，加大成本核算管理的力度已經(jīng)成為當(dāng)前提升競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。由于醫(yī)院要不斷的發(fā)展，就需要科學(xué)配置衛(wèi)生資源，繼而增加社會(huì)效益，促使醫(yī)院能夠朝著可持續(xù)的發(fā)展方向前進(jìn)。

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醫(yī)療服務(wù)行業(yè)分析范文第5篇

[論文摘要]本文主要闡述了服務(wù)營(yíng)銷的基本概念,醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷也是服務(wù)營(yíng)銷的一種,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的理念和措施并分析了現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn),為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展提供借鑒。

一、服務(wù)營(yíng)銷的基本概念

在服務(wù)營(yíng)銷文獻(xiàn)的研究中,Fisk等(1993)對(duì)1992年以前的服務(wù)營(yíng)銷文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來(lái),服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)證和理論研究的嚴(yán)密性不斷提高,服務(wù)營(yíng)銷研究的主題主要包括:

(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)模型和測(cè)量工具。

(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗(yàn):研究的重點(diǎn)是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。

(3)服務(wù)設(shè)計(jì):研究成果以服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)路徑圖為主。

(4)顧客保留和關(guān)系營(yíng)銷:關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。

(5)內(nèi)部營(yíng)銷:將雇員視作顧客的觀點(diǎn)。

服務(wù)營(yíng)銷理念的基本屬性如下:

(1)服務(wù)營(yíng)銷是一種關(guān)系營(yíng)銷。營(yíng)銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好關(guān)系。

(2)服務(wù)營(yíng)銷是一種參與營(yíng)銷。企業(yè)要參與顧客消費(fèi),顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。

(3)服務(wù)營(yíng)銷也是文化營(yíng)銷。服務(wù)精神強(qiáng)調(diào)了人性化、文化性特點(diǎn),必然要求有一種強(qiáng)大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊(yùn),以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。

二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實(shí)際應(yīng)用

醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會(huì)民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國(guó)醫(yī)療資本市場(chǎng)的對(duì)外開放及醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈。今天,人民群眾對(duì)健康和醫(yī)療的需求,無(wú)論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。

1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征

(1)醫(yī)療服務(wù)的無(wú)形性。無(wú)形性即:病人在購(gòu)買治療服務(wù)之前,無(wú)法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點(diǎn)決定:其一,無(wú)法在客人消費(fèi)之前直觀地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價(jià)值,這就加大了商家與其潛在顧客進(jìn)行有效溝通的難度;其二,顧客在購(gòu)買產(chǎn)品之前既無(wú)法看到,也不能試用,無(wú)法預(yù)期其消費(fèi)效果,不能預(yù)計(jì)其成本與效益,從而加大了顧客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。

(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)候也是顧客在消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時(shí)產(chǎn)生和即時(shí)消費(fèi)受客觀條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時(shí)生產(chǎn)和即時(shí)消費(fèi)的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)人員應(yīng)樹立服務(wù)營(yíng)銷觀念,在服務(wù)過(guò)程中,盡量降低患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),提高醫(yī)療單位的聲譽(yù)。

(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時(shí)間、地點(diǎn),同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會(huì)由于個(gè)人的情緒、意外情況、即時(shí)需求等不能提供同一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。

2.醫(yī)療服務(wù)的營(yíng)銷理念

(1)切實(shí)貫徹以患者為中心的營(yíng)銷理念?；颊郀I(yíng)銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費(fèi)心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個(gè)性化為市場(chǎng)基礎(chǔ)的營(yíng)銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語(yǔ)言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實(shí)的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對(duì)患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對(duì)病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過(guò)建立醫(yī)護(hù)人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對(duì)疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個(gè)性化服務(wù)和心理護(hù)理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對(duì)不同個(gè)體突出人格人性特點(diǎn)進(jìn)行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個(gè)體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān),是心理護(hù)理要研究和解決的問題。

(2)樹立內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當(dāng)成顧客,并且沒有像團(tuán)隊(duì)一樣有效率地合作來(lái)協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會(huì)受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來(lái)對(duì)企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價(jià)值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。

(3)提供知識(shí)化的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該是知識(shí)技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中,如何營(yíng)造知識(shí)服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個(gè)課題。首先知識(shí)服務(wù)是社會(huì)和廣大患者的需求;此外知識(shí)服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),完善服務(wù)功能所必備的條件,同時(shí)知識(shí)服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會(huì)公益價(jià)值的體現(xiàn)。所以有遠(yuǎn)見的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識(shí)服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識(shí)服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識(shí)的風(fēng)采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識(shí),通過(guò)人性化、個(gè)性化健康知識(shí)傳播,實(shí)現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動(dòng),達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠(chéng)的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠(chéng)客戶。

(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應(yīng)該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個(gè)更加放心的有形環(huán)境,促進(jìn)醫(yī)患交流。例如可以通過(guò)發(fā)放健康教育知識(shí)手冊(cè)、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報(bào)紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預(yù)防知識(shí)、應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點(diǎn)定期進(jìn)行面對(duì)患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個(gè)更加立體、形象的醫(yī)院。中國(guó)其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無(wú)塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。

三、挑戰(zhàn)與措施

加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位,是中國(guó)政府近年來(lái)十分專注的國(guó)計(jì)民生問題。但此間國(guó)內(nèi)專家研究卻表明,10多年來(lái),我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)卻不符合上述導(dǎo)向和預(yù)期,明顯低于同等發(fā)展水平的國(guó)家,更低于美國(guó)等西方高度發(fā)達(dá)國(guó)家60%～75%的一般標(biāo)準(zhǔn)。

1.挑戰(zhàn)

中國(guó)加入WTO后,境外醫(yī)療服務(wù)大鱷也紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機(jī)。并且,我國(guó)將在加入WTO后,會(huì)逐步放開一些醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。同時(shí),對(duì)外商設(shè)立合營(yíng)、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權(quán)等限制也將有所寬松,這無(wú)疑將會(huì)對(duì)我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

(1)服務(wù)營(yíng)銷理念的挑戰(zhàn)。

(2)服務(wù)營(yíng)銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。

(3)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。

2.措施

雖然外資企業(yè)在中國(guó)開展醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷具有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì),但他們的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷方式及模式等的本土化,則還需一段時(shí)日,這為我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)迎頭趕上提供了機(jī)會(huì)。我國(guó)各級(jí)醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機(jī)遇,可以采取下列對(duì)策:

(1)樹立顧客滿意和關(guān)系營(yíng)銷觀念。

(2)加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務(wù)新需求。②開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。

(3)實(shí)施差異化策略。差異化策略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨(dú)特服務(wù),實(shí)現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品等。

(4)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷。為成功地開展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng),醫(yī)院應(yīng)做好下列工作:①認(rèn)真挑選并訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員。②不斷了解內(nèi)部顧客的實(shí)際需要,關(guān)心他們的個(gè)人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務(wù)行為一致化。④建立高效的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng),強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制,教育和激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。

(5)增加服務(wù)的有形性,實(shí)施服務(wù)的實(shí)體化策略。通過(guò)創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,建立顧客對(duì)企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí),使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。

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