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農(nóng)村電商行業(yè)商業(yè)模式范文第1篇

［關(guān)鍵詞］農(nóng)產(chǎn)品；電子商務(wù)；網(wǎng)絡(luò)

1我國發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)存在的問題

農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)到目前還沒有一個明確定義，是以在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行線上交易為限定條件的一種商業(yè)活動，還是在電子商務(wù)的環(huán)境下進(jìn)行的一種產(chǎn)品零售活動。本文認(rèn)為農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)指是以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺為支撐，以網(wǎng)絡(luò)支付為結(jié)算工具，將農(nóng)產(chǎn)品的流通電子化，最終形成電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下高效便捷的農(nóng)產(chǎn)品銷售體系。近年來，隨著我國電子商務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，越來越多企業(yè)逐漸開始探索農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)領(lǐng)域，企圖嘗試將農(nóng)產(chǎn)品通過電子商務(wù)的服務(wù)方式，讓中國各個地區(qū)的農(nóng)作物、水果等農(nóng)產(chǎn)品通過網(wǎng)絡(luò)平臺銷往全國各地。目前，農(nóng)產(chǎn)品的電子商務(wù)化推動了農(nóng)民的創(chuàng)收增收。農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的發(fā)展在促進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)理論發(fā)展、改善生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流體系、增加農(nóng)民收入、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、擴大農(nóng)產(chǎn)品市場、提高政府農(nóng)業(yè)政策決策能力等方面都具有重大意義。但是，在農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的發(fā)展中依然存在不少問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.1缺乏健全的農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)法律法規(guī)

我國目前雖然針對關(guān)于加強農(nóng)產(chǎn)品的流通等方面頒布了一些相關(guān)政策，農(nóng)業(yè)發(fā)展上的保障上也有相應(yīng)措施和政策支持，但在農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)發(fā)展方面，沒有系統(tǒng)性的有關(guān)政策。一方面，農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)行業(yè)在一定程度上沒有形成一個相對成熟且完善的產(chǎn)品流通環(huán)境；另一方面，在法律上也缺乏健全有效的電子商務(wù)法律體系。比如，雖然我國的農(nóng)產(chǎn)品已經(jīng)具備了完善的檢驗制度，但對通過電子商務(wù)進(jìn)行交易的農(nóng)產(chǎn)品還未建立專項法律法規(guī)等。

1.2農(nóng)村信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱、農(nóng)村信息化程度不高

農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)是傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟的顛覆性變革，社會經(jīng)濟、法律、隱私安全和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等因素對農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)市場的發(fā)展具有顯著影響。近年來，我國在不斷加大建設(shè)現(xiàn)代化社會的力度，但是由于大多數(shù)農(nóng)民文化程度不高，對于投身到現(xiàn)代化建設(shè)的積極性不能被充分調(diào)動，導(dǎo)致農(nóng)村的信息化建設(shè)尚未完成，網(wǎng)絡(luò)信息普及率不高，保證電子商務(wù)順暢施行的條件尚未成熟。此外，與農(nóng)業(yè)相關(guān)的網(wǎng)站數(shù)相對較少，且多數(shù)屬于“僵尸”網(wǎng)站，幾乎沒有信息更新，并且大部分網(wǎng)站主要以宣傳為主，缺乏實用性與時效性，所涉及的農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)上交易較稀少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于美國等發(fā)達(dá)國家的農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)網(wǎng)站。

1.3農(nóng)產(chǎn)品流通過程不規(guī)范，缺乏標(biāo)準(zhǔn)

農(nóng)產(chǎn)品流通過程中的標(biāo)準(zhǔn)化主要指農(nóng)產(chǎn)品從包裝、運輸、倉儲、質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。我國農(nóng)產(chǎn)品流通過程的不規(guī)范主要體現(xiàn)在農(nóng)產(chǎn)品市場運作的不規(guī)范化和農(nóng)產(chǎn)品流通企業(yè)自身管理的非正式化，這與我國農(nóng)產(chǎn)品流通行業(yè)的監(jiān)管不到位和農(nóng)產(chǎn)品流通企業(yè)的水平參差不齊有關(guān)。由于我國目前農(nóng)產(chǎn)品流通企業(yè)資金能力和管理水平存在差異，加之政府對物流行業(yè)的監(jiān)管缺乏規(guī)范化引導(dǎo)機制，使行業(yè)缺乏正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，未能規(guī)范化，導(dǎo)致農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)業(yè)務(wù)難以開展。

1.4缺乏高效的物流配送及配套冷鏈系統(tǒng)

我國由于地域差異導(dǎo)致各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不平衡，農(nóng)村分布不集中，人口密度小，農(nóng)業(yè)地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展就更為落后。同樣的，在偏遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)，物流行業(yè)發(fā)展也相對落后，發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)則需要成熟完善的物流體系，但是符合要求的物流公司大多處于經(jīng)濟發(fā)達(dá)的東部地區(qū)。農(nóng)產(chǎn)品本身具有易腐敗、易損耗的特性，將農(nóng)產(chǎn)品通過電商形式在我國進(jìn)行流通交易則依賴高效的物流配送及配套冷鏈系統(tǒng)，而我國的物流配送及配套冷鏈技術(shù)發(fā)展不成熟，確保農(nóng)產(chǎn)品保鮮保質(zhì)的送到客戶手中，對冷鏈物流技術(shù)提出了更高的要求，而冷鏈物流技術(shù)不成熟對農(nóng)產(chǎn)品的運輸效率形成了阻礙。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我國農(nóng)產(chǎn)品從采摘到儲存再到運輸，有將近1/4的農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)生損耗，而在發(fā)達(dá)國家，農(nóng)產(chǎn)品的損耗只占1/20。我國的農(nóng)產(chǎn)品物流無法形成大規(guī)模、集中化、高效率的物流模式，缺乏完備的農(nóng)業(yè)物流體系，低效率的農(nóng)業(yè)物流制約著我國農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的發(fā)展。

1.5缺乏農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)專業(yè)技術(shù)和服務(wù)人才

總體而言，我國農(nóng)業(yè)發(fā)展至今，農(nóng)業(yè)信息化相關(guān)人才仍然稀缺。雖然我國已經(jīng)開設(shè)農(nóng)業(yè)信息這門課程，但大多數(shù)高等院校并沒有重視該學(xué)科。此外，農(nóng)產(chǎn)品電商對專業(yè)人士的門檻相對較高，不但要求他們熟悉相應(yīng)農(nóng)業(yè)理論，而且還要解電商相關(guān)理論知識。農(nóng)業(yè)信息化專業(yè)只有極少部分的學(xué)生能夠精通該領(lǐng)域，畢業(yè)后在社會上繼續(xù)深造的學(xué)生屈指可數(shù)。因此，我國目前缺乏農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)專業(yè)技術(shù)和服務(wù)人才，使我國農(nóng)業(yè)電商的發(fā)展比較緩慢。此外，信息管理系統(tǒng)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫等基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)發(fā)展緩慢，進(jìn)一步導(dǎo)致了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的快速發(fā)展。

2針對我國農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)發(fā)展的相關(guān)建議

2.1增加農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)投入，促進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)快速發(fā)展

我國相關(guān)政策及相關(guān)行政部門應(yīng)引導(dǎo)建立農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)行業(yè)的示范體系，增加對農(nóng)村信息化的財政經(jīng)濟投入，將農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)列為基礎(chǔ)性體系建設(shè)內(nèi)容，重點扶持和鼓勵農(nóng)業(yè)企業(yè)的信息化建設(shè)，加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，將相關(guān)零散資源、零散的基礎(chǔ)服務(wù)基建進(jìn)行優(yōu)化整合，給公司開展農(nóng)業(yè)電商提供良好的基本環(huán)境。制定完善的法律體系和社會信用體系，同時加大監(jiān)管力度，為發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)創(chuàng)造公平、安全的交易環(huán)境，形成誠實互信的氛圍。推動電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展需要政府引導(dǎo)，積累經(jīng)驗，建立示范體系，從而帶動全國和全行業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展。

2.2增加物流配送建設(shè)投入，促進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)快速發(fā)展

一個好的物流配送體系能夠降低物流成本，減少產(chǎn)品損耗，提高農(nóng)產(chǎn)品電商的效率和效益，是農(nóng)產(chǎn)品電商活動中尤為重要的一環(huán)。有效的物流體系使電商事半功倍，產(chǎn)生規(guī)模效益，益于廠商的同時，也益于消費者。政府相關(guān)部門應(yīng)加大物流建設(shè)的資金及政策扶持，為物流建設(shè)的快速發(fā)展與改革創(chuàng)新提供強有力的支持。例如，創(chuàng)辦一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)基本農(nóng)業(yè)物流服務(wù)相關(guān)公司來處理農(nóng)產(chǎn)品的配送問題，為大量農(nóng)戶解決物流煩惱。集中的物流管理能統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，既提高了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也會產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟，降低物流成本，提高利潤，給農(nóng)戶帶來實際的經(jīng)濟收益。

2.3加強對農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)人才及相關(guān)服務(wù)人才培養(yǎng)、輸出

增加對農(nóng)產(chǎn)品服務(wù)人才培養(yǎng)教育的投入，更多的高素質(zhì)專業(yè)服務(wù)人員的出現(xiàn)，為電商行業(yè)的發(fā)展提供了堅實的基礎(chǔ)保障。第一，在基礎(chǔ)教育體系中，增加對相關(guān)人才的招錄和培養(yǎng)，在高校電商課程中細(xì)化相關(guān)課程，開設(shè)與農(nóng)產(chǎn)品相關(guān)的電商課程，更有針對性地對相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行研究和探索。第二，在與農(nóng)業(yè)電商相關(guān)行業(yè)和企業(yè)中，也應(yīng)增加對農(nóng)產(chǎn)品電商發(fā)展的科研經(jīng)費，不斷探索新技術(shù)、新服務(wù)，完善物流體系、經(jīng)營體系，提高自己的效率和效益。第三，相關(guān)人員應(yīng)加強理論與實踐相結(jié)合，用新的理論引導(dǎo)實踐，用實踐來完善理論，使農(nóng)產(chǎn)品得以良性快速發(fā)展。

2.4搭建農(nóng)產(chǎn)品信用體系，保障電商參與者權(quán)益

2.4.1制定電商參與者的準(zhǔn)入門檻

農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)屬于電子商務(wù)，電子商務(wù)又是一種商業(yè)模式。不論是何種商業(yè)模式，經(jīng)營者和消費者都應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)、對應(yīng)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及當(dāng)?shù)卣囊恍┓ㄒ?guī)與管理條例。行業(yè)應(yīng)制定一些準(zhǔn)入限制以凈化市場，使企業(yè)有一個良性競爭的環(huán)境，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，為該行業(yè)長久發(fā)展提供保障。此外，對一些違法違規(guī)的消費者也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)處罰，保障商家合法權(quán)益的同時也能給其他消費者在消費過程中帶來更好的體驗，從而促進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品電商發(fā)展。

2.4.2搭建相關(guān)信用模型

搭建信用模型是為度量電商參與者信用情況的一個量化指標(biāo)研究。量化模型可以從多個維度去衡量一個人的信用情況，比如從賣家的資質(zhì)、企業(yè)經(jīng)營的年限、買家購買的年限、交易的數(shù)量、交易的金額、交易的完成度和客戶的反饋評價等指標(biāo)來綜合衡量信用狀況，給出一個綜合評分。就像支付寶的芝麻信用一樣，分?jǐn)?shù)的高低在一定程度上反應(yīng)電商參與者的信用好壞，從而來規(guī)范大家的行為，提高違約成本，凈化電商交易環(huán)境。

2.4.3搭建安全的第三方支付平臺

農(nóng)村電商行業(yè)商業(yè)模式范文第2篇

[關(guān)鍵詞] 城市商業(yè)銀行；服務(wù)營銷；服務(wù)營銷策略

[中圖分類號] F830.33 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A

[文章編號] 1009-6043（2016）12-0075-02

Abstract： With the rapid development of Internet and the increasingly fierce competition of banking under the background of big data， city commercial banks have huge challenges of service marketing. Aiming at the problems of service marketing of our city commercial banks in terms of low customer satisfaction， lost high quality customer， indistinctive characteristic service， lack of product innovation， ambiguous market orientation， weak management strength and low brand awareness， the study puts forward the solution strategies that the banks should transform the service marketing concept， take CRM system as platform， carry out the customer manager system and internal marketing， and strengthen the financial infrastructure platform construction， so as to provide good services to the customers.

Key words： city commercial banks， service marketing， service marketing strategies

一、引言

我國城市商業(yè)銀行是在特殊的歷史條件下成立的，中央金融主管部門為化解地方金融風(fēng)險，對原城市信用社進(jìn)行股份制改造，由地方政府、本城市企業(yè)和個人投資入股組建的，主要職能是服務(wù)地方經(jīng)濟的發(fā)展。城市商業(yè)銀行與國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行、村鎮(zhèn)銀行和外資銀行等一道競爭，形成了我國銀行業(yè)目前競爭格局。

經(jīng)過多年金融體制改革，我國金融市場日趨成熟，隨著電子通訊和計算機為中心媒介的金融電子化的快速發(fā)展，尤其是在大數(shù)據(jù)背景下，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展更為突出，這些新態(tài)勢給傳統(tǒng)商業(yè)銀行的商業(yè)模式、經(jīng)營管理、運營機制帶來了很大沖擊，尤其對服務(wù)營銷提出了新要求，必將促使商業(yè)銀行進(jìn)行經(jīng)營模式與服務(wù)營銷創(chuàng)新，更好的滿足客戶對互聯(lián)網(wǎng)金融的新要求。

二、城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷的概念

城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷是指城市商業(yè)銀行以金融市場為導(dǎo)向，結(jié)合自身的資源優(yōu)勢，以滿足客戶需求和實現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)，通過運用各種營銷手段，把可贏利的銀行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)銷售給目標(biāo)客戶的一系列營銷活動。

銀行營銷的標(biāo)的是服務(wù)，是非常典型的服務(wù)營銷，在銀行金融服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售推廣的過程中，它貫穿始終。城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷涉及的內(nèi)容比較廣泛，包括金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的設(shè)計、服務(wù)營銷策劃、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)計、組織管理等諸多方面。銀行為客戶提供的服務(wù)是非實體的服務(wù)，具有無形性。

三、我國城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷存在的問題

（一）客戶滿意度較低，客戶關(guān)系管理水平有待提高

目前各家商業(yè)銀行都把建立基本客戶群體作為營銷基本工作的努力目標(biāo)。實踐中，銀行通過多種途徑和目標(biāo)客戶進(jìn)行直接接觸，充分了解客戶，盡可能獲得其所需要的客戶更多的信息，然而銀行對客戶相關(guān)資料信息的研究利用不夠深入，在對客戶價值的挖掘研究方面不夠精細(xì)。同時在處理與客戶之間的業(yè)務(wù)關(guān)系時，往往采取單向的溝通方式，往往只把注意力集中在與直接客戶的關(guān)系上面，并未考慮影響客戶關(guān)系的其他制約因素，協(xié)調(diào)管理缺乏科學(xué)性，客戶滿意度低，與客戶建立起來關(guān)系缺少穩(wěn)定性，很容易造成客戶流失。銀行已經(jīng)認(rèn)識到在激烈的競爭中客戶的重要性，提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)就是讓客戶滿意，事實上在營銷實踐中，銀行對客戶滿意度的管理措施還是相對比較簡單，對客戶滿意的內(nèi)涵還是沒有真正理解，在管理實踐中，改進(jìn)措施比較少，很難奏效。同時各行之間缺乏合作，各部門之間缺少溝通，就會導(dǎo)致不能共享客戶信息等資源，溝通的有效性較差，使銀行客戶資源大量流失。

（二）忽視內(nèi)部營銷，優(yōu)質(zhì)客戶流失嚴(yán)重

城商行服務(wù)營銷工作的主要內(nèi)容，包括外部營銷和內(nèi)部營銷兩方面，兩者同樣重要，但大多數(shù)銀行仍把外部營銷作為服務(wù)營銷工作的重點，一定程度上忽視內(nèi)部營銷的作用，這樣就會導(dǎo)致內(nèi)部各部門之間缺乏有效的溝通交流，各自為政，客戶資源無法實現(xiàn)共享，不能更好的服務(wù)客戶，客戶滿意度低，非常容易造成優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。

（三）特色服務(wù)不突出，產(chǎn)品創(chuàng)新不足

中小企業(yè)和居民個人應(yīng)該是城市商業(yè)銀行重點金融服務(wù)對象，但銀行盲目求全，盲目跟進(jìn)，無論什么業(yè)務(wù)都想開展，這樣做的后果就是分散了全行的人力、物力、財力，資源不能集中使用，顧此失彼，得不償失。許多城市商業(yè)銀行仍以傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)為主，經(jīng)營范圍比較狹窄，業(yè)務(wù)品種單一，存在趨同現(xiàn)象，創(chuàng)新能力明顯不足。創(chuàng)新方面又盲目跟進(jìn)，客戶對推出的新產(chǎn)品有的不是很滿意，加上服務(wù)理念落后，服務(wù)手段單一，時有發(fā)生柜面抱怨的情形，從而降低了客戶滿意度。

（四）市場定位左右搖擺，特色優(yōu)勢并未形成

“服務(wù)地方經(jīng)濟、服務(wù)城市居民、服務(wù)中小企業(yè)”是城市商業(yè)銀行成立之初就確立了的市場定位，然而這最初的定位，許多城市商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中，并未很好堅持，戰(zhàn)略定位忽左忽右，搖擺不定。城商行為了追求規(guī)模的最大化和發(fā)展速度，在業(yè)務(wù)上開始熱衷于與大銀行爭奪客戶，營銷工作重點傾向于大客戶、大項目，而在自身的特色領(lǐng)域也未形成優(yōu)勢，錯失良機。隨著競爭的加劇，國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行，近兩年來也重視了零售業(yè)務(wù)和中小企業(yè)業(yè)務(wù)，加大產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)和市場開拓力度，以滿足客戶需求。城市商業(yè)銀行在這些領(lǐng)域的特色優(yōu)勢，一定程度上被大行削弱。

（五）經(jīng)營實力薄弱，品牌知名度不高

與國有商業(yè)銀行相比，城商行無論在資產(chǎn)規(guī)模上，還是市場份額等方面，實力比較弱小，對風(fēng)險的規(guī)避能力較弱，品牌知名度不高，市場影響力小。國有商業(yè)銀行的服務(wù)網(wǎng)點遍布全國，在長期的經(jīng)營發(fā)展過程中，憑借其雄厚實力在市場上有著較大的影響力，品牌知名度小、機構(gòu)網(wǎng)點的數(shù)量較少，諸多因素限制了城商行的發(fā)展，在信用方面，城商行又不如國有商業(yè)銀行，導(dǎo)致城商行的品牌認(rèn)知度較低。由于城商行的業(yè)務(wù)范圍較窄，經(jīng)營實力比較薄弱，影響了其服務(wù)營銷的發(fā)展。

四、我國城市商業(yè)銀行發(fā)展服務(wù)營銷的策略建議

（一）轉(zhuǎn)變營銷觀念，確立“以客戶為中心”的服務(wù)理念

作為特殊的服務(wù)性金融企業(yè)，銀行是與其他企業(yè)一樣，其賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)就是擁有客戶，尤其是那些能為銀行帶來效益的，又對銀行高度認(rèn)可的優(yōu)質(zhì)客戶。擁有優(yōu)質(zhì)客戶的數(shù)量越多，在激烈的市場競爭中誰就能保持優(yōu)勢地位。每一個成功的企業(yè)都各有自己的經(jīng)驗與成功模式，盡管有所不同，但有一點是相同的，那就是尊重客戶和消費者，重視客戶，在營銷工作中把客戶真正的當(dāng)成上帝來對待，實踐中把推行客戶至上作為工作核心。每天都在講客戶就是上帝，但不能只停留在口頭上，要做到實處，要求服務(wù)人員在營銷觀念上要進(jìn)行轉(zhuǎn)變，確立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。將尊重“客戶的需求”作為營銷工作最高準(zhǔn)則，把文明服務(wù)融化在意識里，自覺付諸于工作實踐，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷的金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過提高服務(wù)質(zhì)量，來贏得客戶，留住客戶，最終實現(xiàn)“顧客滿意”。

（二）以CRM系統(tǒng)為平臺，推行客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理在國外已經(jīng)相當(dāng)普遍。在我國，客戶經(jīng)理制是一種金融制度創(chuàng)新，是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的創(chuàng)新。推行客戶經(jīng)理制，在商業(yè)銀行進(jìn)行市場競爭，爭奪客戶的過程中，將發(fā)揮重要作用。用CRM構(gòu)建客戶經(jīng)理制，以客戶關(guān)系為重點，將原來分散在各個分支機構(gòu)和部門的資源（包括客戶資源、客戶經(jīng)理資源、開發(fā)硬件資源、市場信息資源等）進(jìn)行集中管理和全面整合，通過CRM系統(tǒng)化的研究，要求管理者站在城市商業(yè)銀行全局高度對銀行營銷資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理運用，發(fā)揮資源的集中優(yōu)勢，提高資源的使用效率，實現(xiàn)營銷目標(biāo)?？梢酝ㄟ^對銀行業(yè)務(wù)服務(wù)流程再造和建立有效的激勵機制來更好的推行客戶經(jīng)理制。在設(shè)計對客戶經(jīng)理的績效考核體系時，既要考慮客戶經(jīng)理對客戶的管理，同時也要強化銀行對客戶經(jīng)理的管理，這兩者作用同等重要。

（三）重視內(nèi)部人員管理，實施內(nèi)部營銷

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，智力資本在企業(yè)經(jīng)營中的作用越來越重要，已成為銀行的第一競爭要素。員工是銀行最寶貴的財富，“員工”是銀行獲得競爭優(yōu)勢的重要要素。一線服務(wù)人員是銀行里直接接觸客戶的關(guān)鍵人物，他們在銀行金融產(chǎn)品銷售推廣和服務(wù)客戶過程中所起的作用非常重要。他們扮演組織要求的角色，他們的服務(wù)形象代表企業(yè)形象，既要協(xié)調(diào)銀行與客戶之間的關(guān)系，又要平衡服務(wù)效率與效果。員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高客戶滿意度，可以培養(yǎng)和獲得大批忠誠的客戶，因此銀行必須重視內(nèi)部營銷，加強對員工培訓(xùn)和培養(yǎng)，以保證員工理解和認(rèn)同銀行開展的各種業(yè)務(wù)活動，完善績效考核和激勵制度，加大對員工激勵的力度，讓真正為銀行努力工作的員工得到應(yīng)有回報。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)來提高員工的服務(wù)能力和服務(wù)水平，通過提高員工自身工作滿意度和忠誠度來增強服務(wù)意識，使員工以飽滿的熱情積極參與服務(wù)。只有這樣他們才可能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給目標(biāo)，才會令客戶滿意，獲得更多客戶，從而為城商行創(chuàng)造更多的利潤。建立有效的溝通機制，便于銀行內(nèi)部各部門各層面的溝通與交流，降低溝通成本，提高辦事效率。

（四）加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新力度，滿足客戶個性化需求

在科技飛速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在銀行業(yè)廣泛應(yīng)用的環(huán)境下，客戶需求也不斷的升級，銀行必須在金融產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新方面加大資源的投入，通過科技投入，同時在對傳統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，大力開拓中間業(yè)務(wù)，推進(jìn)零售業(yè)務(wù)，創(chuàng)新金融衍生業(yè)務(wù)，不斷推陳出新，以滿足目標(biāo)客戶個性化需求，從而提高客戶的忠誠度和滿意度。

（五）實施公關(guān)宣傳策略，提升品牌的知名度

國外中小銀行在進(jìn)行市場促銷推廣時，對銀行自身的公關(guān)宣傳非常重視。銀行公關(guān)宣傳可以讓客戶更多了解和感受銀行的服務(wù)。使銀行與公眾之間在信息溝通方面的聯(lián)系更為密切，更加有利于銀行塑造和提升良好的企業(yè)形象。城商行要想更好的實現(xiàn)公關(guān)宣傳既定的目標(biāo)，就必須堅持以客戶為中心的營銷理念，真正把客戶當(dāng)作上帝，并通過進(jìn)行企業(yè)CIS設(shè)計和實施銀行員工培訓(xùn)計劃，在各個部門、各工作環(huán)節(jié)和員工中間將其理念和價值觀進(jìn)行宣傳、貫徹落實，使員工理解認(rèn)可，這樣才能積極更好的服務(wù)客戶，才能獲得客戶信賴和支持，從而提高城商行品牌的知名度，使本行在競爭中脫穎而出，提升銀行品牌的美譽度。

（六）加強金融基礎(chǔ)設(shè)施平臺建設(shè)，提高銀行服務(wù)效率

在銀行業(yè)，電子信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，金融電子化水平越來越高，傳統(tǒng)的網(wǎng)點密集優(yōu)勢已經(jīng)在減弱。我國城市商業(yè)銀行可以借鑒國外銀行的經(jīng)驗，關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展，加大電子銀行的建設(shè)力度，構(gòu)建金融基礎(chǔ)設(shè)施平臺，通過利用該平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)互聯(lián)互通操作，積極采用新技術(shù)，鼓勵客戶辦理業(yè)務(wù)時，優(yōu)先選擇使用各種自助服務(wù)技術(shù)，利用自助服務(wù)終端的快捷便利性，如手機銀行、支付寶、微信支付、網(wǎng)上銀行、自助銀行等，從而提高銀行服務(wù)效率。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]張劍.我國城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷存在的問題及對策淺析[J].對外經(jīng)貿(mào)，2014（4）

[2]我國城市商業(yè)銀行的服務(wù)營銷策略研究[EB/OL]豆丁網(wǎng)《互聯(lián)網(wǎng)文檔資源（http：//）》-2012

[3]魏立文.我國城市商業(yè)銀行的服務(wù)營銷策略研究[D].蘇州大學(xué)，2008

農(nóng)村電商行業(yè)商業(yè)模式范文第3篇

互聯(lián)網(wǎng)推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級

第一，互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)社會化分工，強勢構(gòu)建新型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系。互聯(lián)網(wǎng)作為一種服務(wù)性工具，與產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，將賦予其一定的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)屬性。由于其服務(wù)跨越時空，為分工協(xié)作創(chuàng)造了良好的條件，俟時機成熟，一個新的行業(yè)就會孕育并分離出來。對于第一、第二產(chǎn)業(yè)，農(nóng)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，已導(dǎo)致農(nóng)業(yè)、工業(yè)與服務(wù)業(yè)在部分領(lǐng)域的界限不斷模糊；對于第三產(chǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)已催生出大批新興行業(yè)，如網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)廣告、在線租車、在線教育等。在互聯(lián)網(wǎng)作用下，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系變得日益豐富。

第二，互聯(lián)網(wǎng)向企業(yè)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，大幅提升生產(chǎn)業(yè)的比重。在過去，我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展以消費者而不是企業(yè)為主導(dǎo)。根據(jù)麥肯錫全球研究院的報告，2013年中國的網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模達(dá)到2950億美元，超過美國(2700億美元)；中小企業(yè)運營中互聯(lián)網(wǎng)的使用率卻僅為20%～25%，遠(yuǎn)低于美國(72%～85%)。如今，這種狀況已開始有所轉(zhuǎn)變。在我國，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的概念越來越熱，企業(yè)云服務(wù)不斷涌現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動下，傳統(tǒng)生產(chǎn)方式發(fā)生變革，研發(fā)設(shè)計、第三方物流、商業(yè)咨詢等生產(chǎn)業(yè)將獲得加速發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)產(chǎn)業(yè)組織變革

第三，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)掀起跨界競爭，沖擊甚至顛覆傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)的行業(yè)地位?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)憑借其靈活的機制、與眾不同的商業(yè)模式，實現(xiàn)“過頂傳球”，改變了競爭規(guī)則，使不少傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)都產(chǎn)生“狼來了”的危機感。在過去，電信運營商的壟斷地位何其鞏固，僅以短信和語音兩項業(yè)務(wù)就賺的盆滿缽滿；然而，“微信”橫空出世，迫使電信運營商手忙腳亂，昔日優(yōu)勢漸成明日黃花。同樣，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的持續(xù)升溫，傳統(tǒng)銀行業(yè)賴以生存的“存、貸、匯”等核心業(yè)務(wù)也面臨眾籌、人人貸、第三方支付等新型業(yè)態(tài)的有力競爭?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)跨界競爭，發(fā)揮鯰魚效應(yīng)，正全面重塑行業(yè)格局。

第四，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)引領(lǐng)平臺經(jīng)濟，為中小服務(wù)業(yè)企業(yè)提供廣闊的成長空間。在互聯(lián)網(wǎng)時代，平臺是王道，長尾效應(yīng)是不容忽視的成功秘訣。即便百度、阿里巴巴、騰訊三大互聯(lián)網(wǎng)巨頭，也不可能靠單打獨斗生存，而是通過開放式的平臺聚攏大批的中小創(chuàng)業(yè)企業(yè)，在助其實現(xiàn)夢想的同時壯大自身力量。例如，騰訊開放了1萬API為開發(fā)者提供底層技術(shù)支持，騰訊云在全國設(shè)有超過300個加速節(jié)點，接入的開發(fā)者增長300%，其開放平臺合作伙伴中已經(jīng)出現(xiàn)10家上市公司。在各種互聯(lián)網(wǎng)平臺的支撐下，中小服務(wù)業(yè)企業(yè)必將大量涌現(xiàn)。

互聯(lián)網(wǎng)改變產(chǎn)業(yè)資源配置

第五，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)催生新的增值服務(wù)，改變服務(wù)業(yè)價值鏈的價值分布。作為時下最熱門的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，大數(shù)據(jù)分析使企業(yè)有機會把價值鏈上更多的環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化為新的戰(zhàn)略優(yōu)勢。據(jù)了解，百度擁有全國最大的消費者行為數(shù)據(jù)庫，基于這些用戶行為數(shù)據(jù)和多維分析工具，百度可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確定位消費者的地域分布、消費偏好等，從而開辟出全新的收入增長點。如今，通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸和存儲的大數(shù)據(jù)，已成為重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)，將帶來巨大的商業(yè)價值，驅(qū)動眾多服務(wù)業(yè)企業(yè)不斷加大資源投入。

第六，互聯(lián)網(wǎng)縱向整合資源，打造融三流于一體的全流程服務(wù)鏈?；ヂ?lián)網(wǎng)能夠?qū)⑿畔⒘?、物流、資金流有機地融為一體，貫穿從用戶需求分析、服務(wù)準(zhǔn)備到服務(wù)改進(jìn)的整個業(yè)務(wù)流程，從而提供無縫銜接的消費體驗。在這方面，阿里巴巴是當(dāng)之無愧的行業(yè)標(biāo)桿。通過構(gòu)筑電子商務(wù)集團、智能物流骨干網(wǎng)、螞蟻金融服務(wù)集團三大支柱，并以阿里云和大數(shù)據(jù)平臺為支撐，阿里巴巴成功地營造出信息流、物流、資金流“三流合一”的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。離開了以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的全流程服務(wù)鏈模式，很難想象阿里巴巴將如何應(yīng)對“雙11”高達(dá)571億元的龐大交易量。

第七，互聯(lián)網(wǎng)橫向整合業(yè)務(wù)，催生無所不包的全業(yè)務(wù)運營商。當(dāng)前，在互聯(lián)網(wǎng)迅速改造傳統(tǒng)行業(yè)的推動下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)掀起新一輪的并購潮，通過大肆并購實現(xiàn)對盡可能多的服務(wù)業(yè)資源的掌控，多元化經(jīng)營的趨勢十分明顯。僅在2014年上半年，阿里巴巴就頻頻出手，陸續(xù)并購了中信21世紀(jì)、1stdids、高德軟件、文化中國、銀泰百貨、魅族科技、優(yōu)酷土豆、新加坡郵政、恒大足球俱樂部、UC優(yōu)視、21世紀(jì)經(jīng)濟報道等企業(yè)，加上之前布局的行業(yè)，其業(yè)務(wù)范圍已涉及電商、社交網(wǎng)絡(luò)、物流、金融、旅游、導(dǎo)航、視頻娛樂、醫(yī)療、教育、文化、體育等眾多領(lǐng)域，將觸角伸至服務(wù)業(yè)的各個角落。

第八，互聯(lián)網(wǎng)向移動端轉(zhuǎn)移，引導(dǎo)服務(wù)業(yè)企業(yè)不斷加大移動端的投資。伴隨著智能終端的快速普及，移動上網(wǎng)已成為常態(tài)，有人發(fā)出“得移動終端者得天下”的感嘆。圍繞移動社交、O2O、LBS等，服務(wù)業(yè)企業(yè)正不斷加大投資規(guī)模，積極布局移動端，開發(fā)和推出各類應(yīng)用，廣泛滲透到人們的衣食住行各個領(lǐng)域，包括網(wǎng)絡(luò)購物、團購、美食、生活資訊、地圖、旅行、天氣、導(dǎo)航、健康、電影等，致力于為消費者提供無處不在、無時不在的貼身服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)改變產(chǎn)業(yè)布局

農(nóng)村電商行業(yè)商業(yè)模式范文第4篇

旗下業(yè)務(wù)包括支付寶、支付寶錢包、余額寶、招財寶、螞蟻小貸、網(wǎng)商銀行 （籌）

【圖注：董事長兼CEO彭蕾

馬云得力干將，阿里巴巴創(chuàng)始人之一。曾任阿里巴巴人力資源部副總裁、市場部副總裁和服務(wù)部副總裁，被譽為“阿里的金融女王”

副總裁俞勝法

2014年3月“空降”螞蟻金服副總裁，此前的2004年―2013年，俞先后擔(dān)任杭州市商業(yè)銀行（杭州銀行前身）副行長、杭州銀行行長等職務(wù)，后任杭州市金融辦黨組書記、副主任。

CFO井賢棟

2005年加盟阿里巴巴，在此之前，于2004年初至2006年底任廣州百事可樂CFO?！?/p>

在歷時19個月的籌建之后，10月16日，“螞蟻金融服務(wù)集團”（下稱“螞蟻金服”）正式宣告成立，并以一只藍(lán)色螞蟻作為公司的Logo。因為再次選擇了一個令人捧腹的動物系名字，“螞蟻”剛一出世便遭到了網(wǎng)友調(diào)侃：“天貓、菜鳥（物流）、神馬（搜索）、螞蟻（金服）……馬云這是要湊齊七只‘神獸’好召喚神龍呀！”

但以渺小生物自比并沒有掩蓋住其背后的潛臺詞：“螞蟻雖然渺小，但齊心協(xié)力就能爆發(fā)出巨大的力量?！币驗榕c阿里巴巴一樣，螞蟻金服的關(guān)鍵詞同樣是平臺、小微、生態(tài)圈……總之不是一個人在戰(zhàn)斗。

從阿里系金融誕生的第一天起，人們就在叨念著會否上演“螞蟻撼大樹”的戲碼？互聯(lián)網(wǎng)到底能不能顛覆傳統(tǒng)金融？……馬云手里最具想象力的底牌終于不再遮遮掩掩，馬云金融的版圖第一次完整呈現(xiàn)，螞蟻來了！馬云的金融帝國也開始趕往下一程。

螞蟻的成人禮：做阿里的伙伴

保持純內(nèi)資股權(quán)結(jié)構(gòu)

2013年3月7日，阿里巴巴集團宣布將以支付寶的母公司――浙江阿里巴巴電子商務(wù)有限公司為主體籌建阿里小微金融服務(wù)集團，主要業(yè)務(wù)范疇涉及支付、小貸、保險、擔(dān)保等領(lǐng)域。從“阿里小微金融服務(wù)集團（籌）”到“小微金融服務(wù)集團”再到今天的“螞蟻金服”，幾次名字的變化意料之中地逐漸褪去了阿里巴巴的印跡，盡管這已經(jīng)深入基因。

目前，螞蟻金服旗下業(yè)務(wù)包括支付寶、支付寶錢包、余額寶、招財寶、螞蟻小貸、網(wǎng)商銀行（籌）等。彭蕾擔(dān)任公司董事長兼CEO，同時也是公司法人代表，而不是馬云。彭蕾同時還是阿里巴巴集團的首席人才官。

與阿里巴巴一樣，螞蟻金服不僅明確要走平臺化道路，而且把主要的服務(wù)對象定位為小微企業(yè)和個人消費者，與各方合作伙伴一起，通過互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和思想打造一個開放的、互聯(lián)網(wǎng)時代的金融新生態(tài)。

“螞蟻金服和阿里集團的關(guān)系，最簡單的理解是關(guān)聯(lián)公司，同時螞蟻金服也是阿里集團非常重要的一個服務(wù)提供商，他們也是我們非常重要的一個合作伙伴，不僅在業(yè)務(wù)上，也在戰(zhàn)略層面上，當(dāng)然在企業(yè)的價值觀方面，更是血脈相承的關(guān)系?！迸砝偃缡墙忉屛浵伵c阿里的關(guān)系。

據(jù)彭蕾透露，螞蟻金服目前的股權(quán)結(jié)構(gòu)是純內(nèi)資的結(jié)構(gòu)，目標(biāo)股權(quán)架構(gòu)為40%是管理層和員工持股，在取得監(jiān)管批準(zhǔn)的前提下，向阿里巴巴集團增發(fā)33%的股份，剩下27%用于引入其他戰(zhàn)略投資者。而其中，馬云的持股將不超過他的阿里巴巴集團的持股比例，即7.3%。

阿里巴巴上市獲得的250.3億美元的天量融資讓資本市場對于螞蟻金服充滿了期待，這樣的股權(quán)架構(gòu)讓外界猜測，螞蟻金服若上市首選地應(yīng)該是要放在國內(nèi)，盡管馬云和彭蕾在不同場合都一再強調(diào)：螞蟻金服（過去的小微）還只是一個Baby，上市還不在目前的計劃當(dāng)中。

“螞蟻銀行”將沒有網(wǎng)點

在目前螞蟻金服的業(yè)務(wù)盤子中，最受關(guān)注的當(dāng)屬今年9月剛剛獲得“準(zhǔn)生證”的網(wǎng)商銀行（籌），作為首批五家獲批的民營銀行之一，還未出生的網(wǎng)商銀行已經(jīng)是螞蟻金服最具想象空間的一項業(yè)務(wù)。

談到這張銀行牌照對于螞蟻的意義，彭蕾表示，中國并不缺少一家銀行，中國現(xiàn)在有200多家銀行，國有大行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行……螞蟻肯定是要做一些不一樣的事情。據(jù)彭蕾透露，螞蟻的網(wǎng)商銀行將沒有任何的物理網(wǎng)點，是一家純網(wǎng)絡(luò)運營的云端銀行，而且只做小存（不超過20萬元）和小貸（不超過500萬元）。

我們是要用互聯(lián)網(wǎng)的方法、技術(shù)和思想去搭建一個金融服務(wù)平臺，對現(xiàn)有的金融體系是一個補充，我們服務(wù)的是最最微小的群體，也包括未來的農(nóng)村金融的群體，這也是我們對于整個中國金融行業(yè)的意義所在。

“按照我們的構(gòu)想，螞蟻金服未來立足于打造成一個一站式金融消費平臺，通過把支付、大數(shù)據(jù)和云計算能力開放給傳統(tǒng)金融機構(gòu)，來幫助傳統(tǒng)金融機構(gòu)完成在移動互聯(lián)時代的轉(zhuǎn)型，而不是更多地去自營金融業(yè)務(wù)?！蔽浵伣鸱鹑谑聵I(yè)部總經(jīng)理兼招財寶CEO袁雷鳴告訴《中國經(jīng)濟周刊》。

互聯(lián)網(wǎng)金融雖然大有可為，但是兩者的“混搭”并非易事：互聯(lián)網(wǎng)講求的是開放、分享、自由、流動、透明，為了創(chuàng)新可以不斷地試錯；金融行業(yè)信守的則是嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、安全，容不得半點閃失。兩者如何完美地、有機地整合在一起，這個無疑是包括螞蟻金服在內(nèi)的所有互聯(lián)網(wǎng)金融拓荒者面臨的問題。

之前，小微就曾經(jīng)遇到過數(shù)度來自監(jiān)管層的壓力，一些“創(chuàng)新”業(yè)務(wù)如二維碼支付和虛擬信用卡等均被監(jiān)管層叫停。“在螞蟻金服接下來發(fā)展方針當(dāng)中一個重要的方向就是要在創(chuàng)新前面主動加上穩(wěn)妥兩個字，因為我們做的是金融的創(chuàng)新，金融可能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險，對于我們來講，這是個深刻的學(xué)習(xí)過程?！迸砝僬f。

在金融圈打造另一個“阿里”

“在未來的金融生態(tài)中，合作將多過競爭，‘生態(tài)系統(tǒng)’將成為一種商業(yè)模式。如同電商領(lǐng)域的阿里巴巴生態(tài)系統(tǒng)一樣，金融業(yè)也會出現(xiàn)類似的生態(tài)系統(tǒng)?！蔽浵伣鹑诜?wù)集團首席財務(wù)官井賢棟告訴《中國經(jīng)濟周刊》。

據(jù)井賢棟透露，目前，基于螞蟻金服的云計算和大數(shù)據(jù)平臺，支付寶對接了200多家金融機構(gòu)，為超過3億的活躍用戶和近千萬家小微商戶提供支付服務(wù)，每年完成數(shù)百億人次的電子支付，每天的交易筆數(shù)已經(jīng)超過8000萬筆，這一數(shù)字非常驚人。保險平臺也接入了100多家保險機構(gòu)，為超過1.5億的用戶提供服務(wù)。螞蟻金服的云計算平臺，目前已經(jīng)可以支撐每天10億筆的支付交易。

“但是，在整個螞蟻金服的業(yè)務(wù)體系中，支付、理財、融資、保險等業(yè)務(wù)板塊僅是浮出水面的一小部分，真正支撐這些業(yè)務(wù)的則是水面之下的云計算、大數(shù)據(jù)和信用體系等底層平臺?！彼f。

這樣的語境意味著，螞蟻金服的開放平臺將幫助金融機構(gòu)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代轉(zhuǎn)型，從以“能力”為服務(wù)核心向以“數(shù)據(jù)”為服務(wù)核心的方向轉(zhuǎn)型，從以銷售為中心的網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型到以需求為中心的數(shù)據(jù)服務(wù)，這與當(dāng)年阿里巴巴在零售消費領(lǐng)域所做的事情如出一轍。

農(nóng)村電商行業(yè)商業(yè)模式范文第5篇

關(guān)鍵詞：生鮮電商；眾包物流；風(fēng)險評價

Abstract： In recent years， crowd sourcing logistics become an important distribution mode of fresh electricity business platform and reduce the logistics cost effectively. But at the same time， the fresh electricity crowd sourcing logistics mode is still in its infancy which faces risk of the market， distribution， cold chain logistics and platform. For assessing the risk of the fresh electricity crowd sourcing logistics model， this paper establishes a risk evaluation index system based on Delphi method and combines with analytic hierarchy process and entropy weight method to determine the weights of various indicators. Finally， the process of risk assessment for fresh electricity platform for crowd sourcing logistics mode is put forward to promote the fresh electricity platform to carry out the crowd sourcing logistics and provide theoretical support for risk aversion.

Key words： fresh electricity； crowd sourcing logistics； risk assessment

引 言

伴S生活水平的不斷上升以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷推進(jìn)，電商平臺逐漸成為人們購買商品的主要渠道。與此同時，配送網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，也為電商的發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)，而電商平臺的銷售產(chǎn)品也逐漸由傳統(tǒng)的衣服、鞋帽等生活用品擴大到蔬菜、瓜果以及肉類等生鮮產(chǎn)品，生鮮電商平臺由于其購買便捷性的特點獲得廣大消費者的青睞。生鮮電商主要是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及信息平臺，通過自營物流或者外包物流等方式將生鮮產(chǎn)品配送到消費者的經(jīng)濟行為[1]。在我國，生鮮電商早在2005年就嶄露頭角，經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，我國的生鮮電商已經(jīng)實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，2015年我國生鮮電商交易規(guī)模高達(dá)320億元，比2014年上漲62.5%，由此不難看出，生鮮電商近年來的市場需求量呈現(xiàn)出迅猛的增長態(tài)勢，逐漸形成穩(wěn)定的生鮮電商市場格局，見表1。雖然我國生鮮電商市場規(guī)模突破百億大關(guān)，市場容量也逐年上升，但生鮮電商在整體的電商市場并未形成強勁的市場競爭力，即使電商巨頭如天貓、京東等也并未在生鮮電商平臺做出突出成績。截止2015年底，我國的生鮮電商平臺高達(dá)4 000多家，但是其中大部分生鮮電商平臺呈現(xiàn)出虧損。產(chǎn)生上述現(xiàn)象的原因主要在于，生鮮產(chǎn)品區(qū)別于一般產(chǎn)品具有保鮮性、易腐性等特征，因此在配送過程中對配送條件以及配送時間等要求較為嚴(yán)格，進(jìn)而導(dǎo)致配送成本居高不下。為降低配送成本，提高生鮮電商的市場競爭力，尋求適合生鮮電商特征的配送模式是十分必要的。

目前，大多數(shù)生鮮電商平臺主要通過自營或者外包的模式進(jìn)行冷鏈配送，盡管我國冷鏈物流近幾年發(fā)展較好，但是由于冷鏈物流的要求較高，導(dǎo)致無論是自營或者外包模式其配送成本難以降低。因此，“眾包物流”作為一種基于互聯(lián)網(wǎng)信息平臺的新型配送模式，成為解決生鮮食品配送瓶頸的重要手段之一。“眾包”最早是由Jeff Howe[2]提出的，它是指一個公司或機構(gòu)把過去由員工應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式，外包給不特定的大眾網(wǎng)絡(luò)的做法。雖然眾包物流實現(xiàn)了社會碎片資源的有效整合，但是將眾包物流應(yīng)用于生鮮電商的配送環(huán)節(jié)中仍然存在風(fēng)險。眾包與傳統(tǒng)的自營以及外包不同，對于物流配送過程難以實現(xiàn)有效監(jiān)管，且行業(yè)并未設(shè)立明確的門檻條件。因此，從一定意義上講，我國生鮮電商的眾包物流模式仍待考究，對其進(jìn)行風(fēng)險的評價與評估是十分必要的。

1 生鮮電商眾包物流模式風(fēng)險評價現(xiàn)狀

為探討眾包物流模式是否與生鮮電商的配送模式相匹配，國內(nèi)外許多學(xué)者進(jìn)行了相關(guān)研究。Brabham[3]通過研究眾包模式發(fā)現(xiàn)，眾包是一種大眾解決策略，能從根本上分擔(dān)成本與風(fēng)險，在解決問題的質(zhì)量與數(shù)量上都比傳統(tǒng)的商業(yè)模式優(yōu)越。Chanal[4]指出通過匯集外界各種離散資源的眾包模式，可以提升企業(yè)效率。我國學(xué)者紀(jì)漢霖[5]以生鮮電商的物流模式為研究對象，通過將自營、外包以及眾包相對比發(fā)現(xiàn)，眾包物流模式是較為適合生鮮電商配送模式的，但是由于眾包物流并不十分完善，因此仍存在監(jiān)管困難等風(fēng)險，需要企業(yè)、市場以及國家層面共同進(jìn)行控制。路永華[6]通過對農(nóng)村生鮮電子商務(wù)眾包物流進(jìn)行SWOT分析，揭示眾包雖然是緩解生鮮電商配送瓶頸的重要手段，但是目前在我國發(fā)展的并不規(guī)范。為深入剖析眾包物流的利弊，趙巍[7]通過對我國眾包物流市場的現(xiàn)狀進(jìn)行研究，闡述眾包存在知識產(chǎn)權(quán)沖突、違法違規(guī)以及監(jiān)管不力等負(fù)面效應(yīng)，但也同時提出眾包物流若能實現(xiàn)全面正規(guī)的管理，也將是整合社會資源的理想途徑。

綜上，在生鮮電商配送成本居高不下的今天，眾包物流無疑成為降低其成本，整合社會資源的重要方式。但與此同時，眾包物流在我國起步較晚，且行業(yè)并不規(guī)范，因此將為生鮮電商的配送帶來較多風(fēng)險。為研究眾包物流在生鮮電商配送領(lǐng)域的應(yīng)用風(fēng)險，本文以生鮮電商的配送環(huán)節(jié)為主要研究對象，通過德爾斐法、層次分析法以及熵權(quán)法相結(jié)合，構(gòu)建生鮮電商眾包物流模式風(fēng)險評價指標(biāo)體系并確定相應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重，為生鮮電商企業(yè)進(jìn)行眾包物流風(fēng)險評價提供借鑒。

2 生鮮電商眾包物流模式風(fēng)險評價指標(biāo)體系構(gòu)建

毋庸置疑，眾包物流在生鮮電商配送環(huán)節(jié)的應(yīng)用是存在一定風(fēng)險的，對其進(jìn)行風(fēng)險測評也是十分必要的，構(gòu)建明確的評價指標(biāo)體系是進(jìn)行風(fēng)險評價的基礎(chǔ)。

2.1 風(fēng)險評價指標(biāo)體系

眾包物流在我國起步較晚，因此專門針對眾包物流風(fēng)險評價的指標(biāo)體系較少，但是在進(jìn)行生鮮電商眾包物流風(fēng)險評價時，可以借鑒生鮮電商其他物流模式的風(fēng)險評價指標(biāo)體系，并將其與生鮮電商眾包相融合，構(gòu)建全面科學(xué)的評價指標(biāo)體系。結(jié)合關(guān)于生鮮電商物流模式風(fēng)險評價研究以及德爾斐專家調(diào)查，本文得出如下評價指標(biāo)體系，如圖1所示。

通過指標(biāo)體系可知，整體上眾包物流在生鮮電商配送的應(yīng)用過程中將面臨市場風(fēng)險、聘用風(fēng)險、冷鏈物流風(fēng)險以及平臺風(fēng)險。上述風(fēng)險由眾包物流模式以及生鮮電商產(chǎn)品的特性決定。

（1）市場風(fēng)險。雖然眾包在我國已經(jīng)發(fā)展了一段時間，但是在市場監(jiān)管體系以及準(zhǔn)入制度等方面并不完善。我國眾包進(jìn)駐最早的“網(wǎng)約車”形式也于2016年11月才剛踏入正規(guī)化，而生鮮電商行業(yè)的眾包物流還處于萌芽階段，并未引起關(guān)注，缺乏市場的統(tǒng)一監(jiān)管?；诒姲谄渌I(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，學(xué)者和專家均認(rèn)為市場風(fēng)險是眾包物流在生鮮電商推廣與發(fā)展的主要風(fēng)險之一。缺乏明確的市場監(jiān)管體系以及行業(yè)法規(guī)將導(dǎo)致影響生鮮電商市場的規(guī)范性，為其經(jīng)營帶來風(fēng)險。

（2）聘用風(fēng)險。由于眾包物流本身的特性是通過利用社會的零散資源承擔(dān)物流任務(wù)，從而獲得相應(yīng)報酬。因此，配送員的聘用與管理將為生鮮電商平臺帶來相應(yīng)風(fēng)險。首先，由于平臺與配送員之間并非傳統(tǒng)的聘用關(guān)系，較多都是通過網(wǎng)絡(luò)注冊成為配送員。因此，對于配送員的培訓(xùn)以及職業(yè)素養(yǎng)的鑒定較為困難。此外，配送員并非生鮮電商的自有員工，難以確保配送員的信譽度以及對其進(jìn)行合理的管理。

（3）冷鏈物流風(fēng)險。生鮮電商與一般電商產(chǎn)品不同，其對配送的要求較高。大多數(shù)的生鮮電商經(jīng)營的瓶頸在于“最后一公里”的配送問題。因此，眾包物流在生鮮電商的應(yīng)用過程中應(yīng)考慮冷鏈物流風(fēng)險，對于配送設(shè)備、配送時間、配送質(zhì)量以及產(chǎn)品質(zhì)量等實現(xiàn)合理評估，規(guī)避由于配送產(chǎn)生的一系列風(fēng)險，影響市場競爭力。

（4）平臺風(fēng)險。眾包物流與傳統(tǒng)物流的最大區(qū)別在于，眾包物流業(yè)務(wù)基本是通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺進(jìn)行開展。配送員通過信息平臺注冊，搶單以及配送等環(huán)節(jié)獲得報酬。因此，信息平臺的穩(wěn)定程度以及平臺的監(jiān)管力度是確保生鮮電商配送質(zhì)量的前提之一。

2.2 評價指標(biāo)權(quán)重的確定

科學(xué)的評價指標(biāo)體系是進(jìn)行風(fēng)險評價的基礎(chǔ)，但是鑒于不同的指標(biāo)對于生鮮電商眾包物流的影響程度不同，因此應(yīng)確定各級風(fēng)險評價指標(biāo)的權(quán)重，從而實現(xiàn)客觀全面的風(fēng)險評價，為生鮮電商平臺進(jìn)行風(fēng)險規(guī)避提出合理措施。本文為綜合測定各指標(biāo)對于風(fēng)險評價的影響程度，將權(quán)重分為主觀權(quán)重以及客觀權(quán)重兩部分，并且利用層次分析法以及熵權(quán)法分別確定上述兩種權(quán)重值，最終確定各級指標(biāo)的綜合權(quán)重值，為進(jìn)行風(fēng)險評價提供支撐[8]。

層次分析法是廣泛應(yīng)用于評價領(lǐng)域的方法，主要通過專家打分法對比各級指標(biāo)的重要程度實現(xiàn)權(quán)重的確定，所以從一定程度上講層次分析法比較傾向于主觀權(quán)重的確定。熵權(quán)法是一種通過各評價指標(biāo)對應(yīng)的實際值所提供信息量的大小來客觀確定指標(biāo)權(quán)重的方法。其原理是根據(jù)各個指標(biāo)的變異程度，客觀地計算出各個指標(biāo)的熵值。因此，本文在確定主觀與客觀權(quán)重的過程中采用上述兩種方法是合理可行的。最后，基于主觀與客觀權(quán)重采用加和法集成原理，將主客觀權(quán)重進(jìn)行組合集成，可計算得到指標(biāo)最終的綜合權(quán)重向量W，如表2所示，即：

式中：i取1-n，a為主觀權(quán)重W對綜合權(quán)重的影響程度；b為客觀權(quán)重W對綜合權(quán)重的影響程度；P為已求向量W升序排列后的第i個分量。

從表2可知，在一級指標(biāo)中，冷鏈物流風(fēng)險最大，主要由于生鮮電商平臺銷售產(chǎn)品的特性，使其對配送的要求較為苛刻，側(cè)重于產(chǎn)品配送的時間以及質(zhì)量要求等。其次，市場風(fēng)險對生鮮電商眾包物流風(fēng)險的影響程度居于第二，主要原因在于眾包物流在我國剛剛起步，因此市場監(jiān)管力度以及行業(yè)規(guī)范性較差，難以確保眾包物流的開展。聘用風(fēng)險主要產(chǎn)生于配送員的信譽度以及管理。最后，由于信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展與應(yīng)用，使得平臺風(fēng)險對眾包物流的整體風(fēng)險影響較弱，主要表現(xiàn)在信息平臺的監(jiān)管層面。

3 生鮮電商眾包物流模式風(fēng)險評價流程設(shè)計

科學(xué)的評價指標(biāo)體系是生鮮電商眾包物流風(fēng)險評價的重要基礎(chǔ)，而合理指標(biāo)權(quán)重是開展風(fēng)險評價的重要前提?；谏衔牡脑u價指標(biāo)體系以及各級指標(biāo)權(quán)重，生鮮電商平臺可針對自身的眾包物流進(jìn)行風(fēng)險評價的實施。

在評價實施過程中，生鮮電商平臺可根據(jù)自身企業(yè)特性進(jìn)行評價方法的選擇，較為常見的評價方法有BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、模糊綜合評價以及云模型等。但由于生鮮電商眾包物流風(fēng)險評價具有一定的邊界性，因此云模型較為適合。通過劃分風(fēng)險等級界限云模型，將生鮮電商眾包物流風(fēng)險分為：風(fēng)險較高、風(fēng)險高、風(fēng)險一般、風(fēng)險低、風(fēng)險極低五個等級，用以標(biāo)識安全水平。最終，通過各指標(biāo)的等級值與風(fēng)險評價等級界限值相對比確定評價指標(biāo)的風(fēng)險等級以及生鮮電商眾包物流模式的綜合風(fēng)險等級。綜上所述，本文對于生鮮電商眾包物流風(fēng)險評價流程如圖2所示。

4 結(jié) 論

眾包物流模式突破了傳統(tǒng)自營物流以及外包物流的局限，通過整合社會資源實現(xiàn)降低成本，提升市場競爭力。但是眾包物流由于具有資源零散化，行業(yè)門檻低以及監(jiān)管力度弱等缺陷，為生鮮電商平臺開展眾包物流帶來運營風(fēng)險，因此對其開展合理的風(fēng)險評價是十分必要的。通過風(fēng)險評價不單單可以發(fā)現(xiàn)眾包物流在生鮮電商應(yīng)用過程中的缺陷與不足，同時為眾包物流不斷完善，為生鮮電商平臺提出風(fēng)險規(guī)避措施提供方向。

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