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空乘培訓(xùn)總結(jié)范文第1篇

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)；空中服務(wù)；空乘；政治素質(zhì)；文化素質(zhì)

中圖分類號(hào)：F560-4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-5312（2015）29-0276-01

一、空中乘務(wù)專業(yè)的建設(shè)

1.認(rèn)清當(dāng)前的發(fā)展形勢(shì)，確立目標(biāo)。對(duì)于當(dāng)今世界大發(fā)展，各種行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，航空公司之間也有很大的競(jìng)爭(zhēng)，給空乘專業(yè)的建設(shè)與發(fā)展和學(xué)生的就業(yè)也帶來(lái)的較大的沖擊，但中國(guó)航空的發(fā)展，空乘專業(yè)的前景還是一片光明的。在航空公司的發(fā)展過程中，不僅需要飛行人才、機(jī)務(wù)人員、空管人員外，還需要大量的空乘人員。

2.自這個(gè)專業(yè)開設(shè)以來(lái)，已經(jīng)培養(yǎng)了很多優(yōu)秀的乘務(wù)人員，但是這并沒有滿足現(xiàn)在對(duì)空乘人員的需求。這個(gè)專業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較特殊，它對(duì)學(xué)生的要求更為嚴(yán)格，所以在招收學(xué)生的時(shí)候，可以有航空公司的人員和學(xué)校的人員一起來(lái)招收學(xué)生，嚴(yán)格按照空乘人員的要求來(lái)找收學(xué)生。

3.與民航企業(yè)合作，保證學(xué)生的校外實(shí)習(xí)基地。幾年來(lái)，學(xué)校強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，人才培養(yǎng)條件也日益完善，目前學(xué)校里建有好多專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，供學(xué)生們實(shí)訓(xùn)，但實(shí)訓(xùn)不同于實(shí)習(xí)，實(shí)訓(xùn)畢竟是在自己的學(xué)校進(jìn)行的，而實(shí)習(xí)可以增加學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)，在面對(duì)各種困難的時(shí)候都能想到各種辦法去解決，而不會(huì)手足無(wú)措。選擇與民航合作，增加了學(xué)生的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，也有助于提高學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

4.師生之間的相互結(jié)合。教師和學(xué)生之間相互配合，不僅對(duì)學(xué)生有利，對(duì)老師也有利。在教師隊(duì)伍建設(shè)方面，首先教師要進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，包括參加民航企業(yè)培訓(xùn)中心培訓(xùn)，到相關(guān)航空院校及空乘培訓(xùn)基地進(jìn)行學(xué)習(xí)與交流。學(xué)生要積極配合教師，在自己不懂的時(shí)候要及時(shí)向教師提出問題。

二、空中乘務(wù)專業(yè)的建設(shè)

1.認(rèn)清當(dāng)前的發(fā)展形勢(shì)，確立目標(biāo)。對(duì)于當(dāng)今世界大發(fā)展，各種行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，航空公司之間也有很大的競(jìng)爭(zhēng)，給空乘專業(yè)的建設(shè)與發(fā)展和學(xué)生的就業(yè)也帶來(lái)的較大的沖擊，但中國(guó)航空的發(fā)展，空乘專業(yè)的前景還是一片光明的。在航空公司的發(fā)展過程中，不僅需要飛行人才、機(jī)務(wù)人員、空管人員外，還需要大量的空乘人員。但是由于現(xiàn)在的各個(gè)航空公司之間的不同差異，課程不能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化，學(xué)生就業(yè)就不會(huì)形成統(tǒng)一的規(guī)定，師資隊(duì)伍素質(zhì)不能適應(yīng)專業(yè)建設(shè)需要，校企合作機(jī)制不健全，就會(huì)造成學(xué)生就業(yè)困難。

2.確定校企合作模式。自這個(gè)專業(yè)開設(shè)以來(lái)，已經(jīng)培養(yǎng)了很多優(yōu)秀的乘務(wù)人員，但是這并沒有滿足現(xiàn)在對(duì)空乘人員的需求。這個(gè)專業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較特殊，它對(duì)學(xué)生的要求更為嚴(yán)格，所以在招收學(xué)生的時(shí)候，可以有航空公司的人員和學(xué)校的人員一起來(lái)招收學(xué)生，嚴(yán)格按照空乘人員的要求來(lái)找收學(xué)生。

3.與民航企業(yè)合作，保證學(xué)生的校外實(shí)習(xí)基地。幾年來(lái)，學(xué)校強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，人才培養(yǎng)條件也日益完善，目前學(xué)校里建有好多專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，供學(xué)生們實(shí)訓(xùn)，但實(shí)訓(xùn)不同于實(shí)習(xí)，實(shí)訓(xùn)畢竟是在自己的學(xué)校進(jìn)行的，而實(shí)習(xí)可以增加學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)，在面對(duì)各種困難的時(shí)候都能想到各種辦法去解決，而不會(huì)手足無(wú)措。選擇與民航合作，增加了學(xué)生的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，也有助于提高學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

4.師生之間的相互結(jié)合。教師和學(xué)生之間相互配合，不僅對(duì)學(xué)生有利，對(duì)老師也有利。在教師隊(duì)伍建設(shè)方面，首先教師要進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，包括參加民航企業(yè)培訓(xùn)中心培訓(xùn)，到相關(guān)航空院校及空乘培訓(xùn)基地進(jìn)行學(xué)習(xí)與交流。學(xué)生要積極配合教師，在自己不懂的時(shí)候要及時(shí)向教師提出問題。

三、空中乘務(wù)專業(yè)的發(fā)展

隨著社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展，旅游業(yè)也在不斷的發(fā)展，人們?cè)谶x擇交通方式上發(fā)生了很大的變化，選擇飛機(jī)出行已逐漸成為人們的第一首選交通工具，所以，對(duì)空乘服務(wù)專業(yè)有了很大的發(fā)展。

1.嚴(yán)格控制，把好生源質(zhì)量，專人負(fù)責(zé)，拓寬就業(yè)渠道。由于航空條件的特殊性，對(duì)工作人員的自身?xiàng)l件的要求也比較嚴(yán)格，形象好，氣質(zhì)佳，有才藝，會(huì)外語(yǔ)，身體健康等，所以在招生的時(shí)候，要嚴(yán)格把好關(guān)。

2.突出專業(yè)特色。在教學(xué)管理上，在第一年必須學(xué)完規(guī)定的課程，參加考試，成績(jī)必須合格；其次，在第。年的時(shí)候就可以去航空公司實(shí)習(xí)，但要按時(shí)繳學(xué)費(fèi)，在航空公司的初始訓(xùn)練上需要合格，而且需要有上機(jī)資格證、空乘人員飛行執(zhí)照等。這樣可以避免學(xué)生不能通過考試而拿不到畢業(yè)證，也不會(huì)因?yàn)橐荚嚩?qǐng)假了。再次，與航空公司合作辦學(xué)，成立培訓(xùn)班的教學(xué)模式。

四、總結(jié)

空乘專業(yè)是一門特殊的行業(yè)，它對(duì)人員的要求有著更為嚴(yán)格的要求，在空中乘務(wù)專業(yè)的發(fā)展和建設(shè)中，它是新興的專業(yè)，沒有經(jīng)議案可以用來(lái)燦口，只能一步一個(gè)腳印來(lái)向前發(fā)展，所以在這個(gè)過程會(huì)存在不少問題都需要我們?nèi)ヒ灰坏目朔?/p>

參考文獻(xiàn)：

空乘培訓(xùn)總結(jié)范文第2篇

關(guān)鍵詞 “90后”空乘生 教官兼班級(jí)管理員 管理方法

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Nanchang Hangkong University "90s" Flight

Attendants' Management Working Methods

――From "Instructors and Class Administrator"

MIAO Ruixia， ZHU Sisi

（Nanchang Hangkong University， Nanchang， Jiangxi 330063）

Abstract "90s" refers to people born after 1990. Nanchang Hangkong University trained a group of flight attendants outstanding student （referred to as flight attendants students）， to adapt to the new era of development， flight attendants Health management is also facing serious challenges. In order to explore its management approach， the author questionnaires， analysis of "90" flight attendants students thinking， learning life， character， etc.， the instructors and classes from the perspective of administrators， summed management methods.

Key words "90s"； flight attendants； instructors and class administrator； management methods

目前“90后”學(xué)生已經(jīng)成為高校學(xué)生的主體，同以往大學(xué)生相比，他們表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：主流是積極健康向上的，他們熱愛黨，熱愛祖國(guó)，熱愛社會(huì)主義。在日常生活和學(xué)習(xí)中，他們表現(xiàn)出主觀意識(shí)較強(qiáng)且思想活躍，心智年齡早熟、創(chuàng)新能力強(qiáng)、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、自尊自信心強(qiáng)、適應(yīng)能力強(qiáng)、能迅速接納周圍新鮮事物、興趣廣泛且擅于交際、生活態(tài)度樂觀等特點(diǎn)。但有些學(xué)生不同程度地存在政治信仰迷茫、理想信念模糊、價(jià)值取向扭曲、社會(huì)責(zé)任感缺乏、艱苦奮斗精神淡化、團(tuán)結(jié)協(xié)作觀念較差、心理素質(zhì)欠佳、人際交往敏感等問題。由于專業(yè)課程和生活接觸事物不同，他們與其他文理科學(xué)生相比又有以下特點(diǎn)：學(xué)業(yè)上，學(xué)習(xí)習(xí)慣較差、缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)能力和刻苦鉆研精神、紀(jì)律較為渙散；生活上，缺乏生活閱歷、依賴性過強(qiáng)、心理自控能力差、過于自我；思想上，標(biāo)新立異、個(gè)性張揚(yáng)。

1 教官兼班級(jí)管理員隊(duì)伍

“教官兼班級(jí)管理員”模式是由南昌航空大學(xué)首創(chuàng)，由大二學(xué)生經(jīng)過軍事訓(xùn)練和班級(jí)管理系列課程的學(xué)習(xí)培訓(xùn)后，選拔出一批專業(yè)素質(zhì)過硬、紀(jì)律性嚴(yán)格的學(xué)生，任期三年，任務(wù)是帶領(lǐng)新生軍訓(xùn)及服務(wù)管理新生。“90后”空乘生是我校音樂學(xué)院的學(xué)生，空乘生的教官隊(duì)伍自然在音樂學(xué)院大二學(xué)生中選拔。筆者為音樂學(xué)院2011級(jí)“教官兼班級(jí)管理員”，在擔(dān)任此項(xiàng)工作中，深刻體會(huì)到班級(jí)管理員所發(fā)揮的重要性，通過管理不僅可以協(xié)助輔導(dǎo)員處理班級(jí)日常管理的事務(wù)，為新生提供良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境，促進(jìn)班級(jí)各項(xiàng)工作的開展，形成健康、積極的班級(jí)風(fēng)貌；還能充當(dāng)老師和學(xué)生之間溝通的信息橋梁，鍛煉自身能力。在任職期間，通過日常工作經(jīng)驗(yàn)積累，筆者從學(xué)習(xí)、生活、思想三方面總結(jié)教官兼班級(jí)管理員的管理方法。

2 空乘生管理工作方法研究

2.1 在學(xué)業(yè)方面

（1） 督促良好學(xué)習(xí)習(xí)慣養(yǎng)成 ，完善班級(jí)獎(jiǎng)懲制度。制定新生上晚自習(xí)的班級(jí)制度，每周固定三至四天時(shí)間，其他時(shí)間由學(xué)生自由支配；成立學(xué)習(xí)小組，由學(xué)習(xí)成績(jī)較好的同學(xué)幫助成績(jī)較差、控制能力較弱的學(xué)生，從而起到牽制、督導(dǎo)、鼓勵(lì)的作用。對(duì)于在校期間取得榮譽(yù)和集體活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生，班級(jí)和學(xué)院予以表彰，積極參加早操活動(dòng)，增強(qiáng)體質(zhì)鍛煉，早操在本學(xué)期全勤者，頒發(fā)優(yōu)秀標(biāo)兵的獎(jiǎng)?wù)?。用?jiǎng)勵(lì)制度提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。因個(gè)人原因違反校規(guī)校紀(jì)者，取消本學(xué)期的評(píng)優(yōu)、評(píng)先、獎(jiǎng)學(xué)金的參選資格。

（2）樹立學(xué)習(xí)目標(biāo)、調(diào)整學(xué)習(xí)方式方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度。問卷中有些同學(xué)認(rèn)為自己學(xué)習(xí)目標(biāo)模糊、學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)，從而出現(xiàn)逃課、曠課現(xiàn)象。針對(duì)這一現(xiàn)象，需根據(jù)空乘生自身特點(diǎn)設(shè)定短期、長(zhǎng)期學(xué)習(xí)目標(biāo)。對(duì)于學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)的人，需要在方式、方法進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)于經(jīng)常逃課、曠課的學(xué)生應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)這類學(xué)生存在的本質(zhì)原因并進(jìn)行積極的心理輔導(dǎo)， 如果逃課、曠課行為嚴(yán)重者，應(yīng)進(jìn)行學(xué)院通報(bào)。

（3）學(xué)習(xí)專業(yè)、全面的知識(shí)。作為空乘專業(yè)的學(xué)生，除了學(xué)習(xí)機(jī)上服務(wù)、應(yīng)急撤離等專業(yè)課程，業(yè)余時(shí)間可以根據(jù)自己的興趣特長(zhǎng)，選擇其他課程。

2.2 在生活方面

（1）學(xué)會(huì)合理安排時(shí)間，勞逸結(jié)合。掌握班級(jí)課程安排情況，課程緊張時(shí)減少早自習(xí)、早操出勤，增加學(xué)生個(gè)人的時(shí)間安排；課程安排比較松散時(shí)，適當(dāng)安排課外活動(dòng)，豐富業(yè)余生活，增強(qiáng)班級(jí)凝聚力。

（2）培養(yǎng)正確合理的消費(fèi)觀。據(jù)問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)，隨著家庭生活水平的提高，他們的生活費(fèi)人均達(dá)到1500元月，大筆的開支導(dǎo)致盲目消費(fèi)、攀比消費(fèi)、無(wú)計(jì)劃消費(fèi)。對(duì)此情況，可以召開”勤儉節(jié)約、適度消費(fèi)”班級(jí)主題活動(dòng)；也可以通過視頻教育片和 “三下鄉(xiāng)”活動(dòng)，培養(yǎng)他們科學(xué)的消費(fèi)觀念和理性的選擇消費(fèi)行為。

（3）培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)意志力，加強(qiáng)分享意識(shí)。培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志力是大學(xué)生素質(zhì)教育的重要內(nèi)容之一，可從培養(yǎng)意志品質(zhì)的堅(jiān)定性、果斷性、注意力、自覺性等幾方面加強(qiáng)訓(xùn)練。班級(jí)管理員應(yīng)積極帶領(lǐng)同學(xué)參加早操的鍛煉，堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)，在鍛煉身體的同時(shí)增強(qiáng)意志品質(zhì)，從而更好地服務(wù)于學(xué)習(xí)、工作和生活。由于“90后”空乘生大多數(shù)為獨(dú)生子女，自我觀念較強(qiáng)，不會(huì)為他人著想。對(duì)此，每月建立分享日，將自己喜愛的東西、成果、新聞與大家分享，有助于培養(yǎng)大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)。

2.3 在思想方面

（1） 堅(jiān)定社會(huì)主義理想信念，提高學(xué)生政治素養(yǎng)。由于大學(xué)生經(jīng)歷有限，認(rèn)知能力不足，多數(shù)學(xué)生尚未形成完整、穩(wěn)定的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。他們關(guān)心社會(huì)、重視事業(yè)，具有不斷奮進(jìn)、勇于探索的良好精神風(fēng)貌，卻大多不能全面、準(zhǔn)確、深入地看待自身和社會(huì)問題。必須進(jìn)一步加強(qiáng)以理想信念教育為核心的思想政治建設(shè)，堅(jiān)持世界觀、人生觀、價(jià)值觀教育，堅(jiān)持愛國(guó)主義、集體主義、社會(huì)主義思想的培養(yǎng)，構(gòu)筑學(xué)生的精神支柱。因此，需定期帶領(lǐng)觀看臥龍人生的知識(shí)講座，組織重走紅色革命路線活動(dòng)，從而提升自身的政治素養(yǎng)。

（2）加強(qiáng)心理教育，塑造學(xué)生優(yōu)秀心理素質(zhì)。心理素質(zhì)是思想進(jìn)步的基礎(chǔ)，思想的發(fā)展是受心理的影響和制約，穩(wěn)定的情緒和良好的心理狀態(tài)將促使思想的健康發(fā)展。一方面，舉辦系列講座，普及心理健康知識(shí)，同時(shí)針對(duì)大學(xué)生的不同階段，如新生入學(xué)的適應(yīng)期、學(xué)習(xí)生活的困惑期的心理特點(diǎn)和心理需求，開展心理咨詢和心理教育，幫助學(xué)生學(xué)會(huì)自我感知、自我激勵(lì)，增強(qiáng)自我調(diào)節(jié)和自我控制能力，正確認(rèn)知他人和人際交往，充分開發(fā)自身潛能，完善自身人格。①另一方面結(jié)合校園文化，充分發(fā)揮“日新自強(qiáng)，知行合一”的校訓(xùn)精神，同時(shí)增進(jìn)對(duì)學(xué)校規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，使之有效規(guī)范著自我行為。

空乘培訓(xùn)總結(jié)范文第3篇

熱詞：統(tǒng)編教材 專業(yè)出版 民航行業(yè)

當(dāng)前，各行各業(yè)對(duì)高質(zhì)量、“訂制式”人才的需求量越來(lái)越大，為解決人才的適用性和專業(yè)性問題，一些專業(yè)水準(zhǔn)高、實(shí)用性強(qiáng)和人才培養(yǎng)目標(biāo)定位明確的行業(yè)統(tǒng)編教材得到大力開發(fā)和推廣，其中，有些優(yōu)質(zhì)教材還實(shí)現(xiàn)了“墻內(nèi)開花，內(nèi)外兼香”的效果，贏得了社會(huì)受眾的廣泛好評(píng)。在諸如“指定教材”“推薦教材”“規(guī)劃教材”等各種教材名目的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，行業(yè)統(tǒng)編教材因其定位精準(zhǔn)、實(shí)用性強(qiáng)和不可替代性而獨(dú)具特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。行業(yè)統(tǒng)編教材，顧名思義，就是服務(wù)于行業(yè)發(fā)展，滿足行業(yè)特色人才需求而組織業(yè)內(nèi)人士統(tǒng)一策劃、編寫、審定、出版、管理和評(píng)價(jià)的教材，從而確保高質(zhì)量教材進(jìn)課堂，提高行業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量。在集中和優(yōu)化教學(xué)資源、規(guī)范教學(xué)內(nèi)容、提高教學(xué)水平的同時(shí)，行業(yè)統(tǒng)編教材也為整個(gè)行業(yè)的人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)提供了相對(duì)統(tǒng)一的參照尺度。

鑒于以上思考，我社依托民航行業(yè)日新月異的發(fā)展和民航行業(yè)學(xué)科建設(shè)的迅猛發(fā)展，于2011-2015年在民航特色專業(yè)如飛行、空管、機(jī)務(wù)、空乘、運(yùn)輸、機(jī)場(chǎng)、安保等選題方面進(jìn)行深耕細(xì)作，推出一批專業(yè)核心課程教材和實(shí)驗(yàn)實(shí)踐類教材?；仡櫿麄€(gè)策劃出版周期，我們始終不忘，緊緊依托民航行業(yè)發(fā)展，準(zhǔn)確把脈民航行業(yè)人才培養(yǎng)需求，切實(shí)做到行業(yè)統(tǒng)編教材的開發(fā)、編寫和出版工作真正服務(wù)于民航行業(yè)發(fā)展。

一、全面調(diào)研民航統(tǒng)編教材市場(chǎng)――結(jié)合行業(yè)發(fā)展，先從空管專業(yè)著手，分步驟實(shí)施

由于行業(yè)統(tǒng)編教材的開發(fā)、編寫和出版涉及整個(gè)行業(yè)的需求，在最初策劃階段尤為審慎，首先開展全面市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行可行性分析。從全行業(yè)發(fā)展來(lái)看，近些年來(lái)，中國(guó)民航業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度驚人，現(xiàn)已成為全球第二大航空運(yùn)輸系統(tǒng)，人才需求巨大，人才缺口矛盾突出。而且在行業(yè)發(fā)展的帶動(dòng)下，民航院校的發(fā)展速度和招生規(guī)模都有了前所未有的增長(zhǎng)，為民航行業(yè)統(tǒng)編教材的編寫和出版創(chuàng)造了需求旺盛的機(jī)遇期。從民航院校建材建設(shè)情況來(lái)看，民航教材建設(shè)已取得了顯著成就，國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材和優(yōu)秀教材數(shù)量大幅度增加，教材質(zhì)量不斷提升，教材專業(yè)門類更加豐富。但就民航每一個(gè)特色專業(yè)來(lái)看，諸如飛行、空管、機(jī)務(wù)、空乘、運(yùn)輸、機(jī)場(chǎng)、安保等專業(yè)的選題規(guī)劃數(shù)量和教材建設(shè)成果并不均衡；而具體到每個(gè)院校，其教材建設(shè)和開發(fā)重點(diǎn)又各有側(cè)重，造成優(yōu)勢(shì)資源分散，對(duì)于人才培養(yǎng)的模式缺少細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)與衡量尺度。而開發(fā)、編寫和出版民航統(tǒng)編教材在一定程度上能夠有效克服校本教材或自編教材質(zhì)量良莠不齊的問題，并能夠匯聚各院校的優(yōu)勢(shì)資源和最新成果。

在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，為少走彎路、及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，就整個(gè)策劃階段而言，我們結(jié)合行業(yè)人才培B需要和民航特色專業(yè)教學(xué)特點(diǎn)，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地進(jìn)行。首先采取先從某一成熟學(xué)科開始，先期完成后，視市場(chǎng)反饋情況再開始進(jìn)行其他特色專業(yè)統(tǒng)編教材的開發(fā)。經(jīng)過綜合考慮，確定先從民航學(xué)科發(fā)展比較成熟的空管專業(yè)開始著手。中國(guó)民航大學(xué)、中國(guó)民航飛行學(xué)院和南京航空航天大學(xué)民航學(xué)院都在開辦空管專業(yè)，而且招生量逐年穩(wěn)中有增。此外，空管也是民航業(yè)發(fā)展的重中之重，其簽派員被稱為“不握操縱桿的飛行員”，從業(yè)人員數(shù)量可觀。這就為民航空管專業(yè)統(tǒng)編教材的編寫、使用和推廣提供現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。

事實(shí)證明，“空管先行”、分步驟實(shí)施是正確的。民航“空管專業(yè)統(tǒng)編教材”于2012年首次推出，作為民航教育史上首次具有自己行業(yè)特色的專業(yè)統(tǒng)編教材，在業(yè)內(nèi)獲得很大關(guān)注和引起廣泛響應(yīng)。

二、緊密結(jié)合民航行業(yè)人才培養(yǎng)需求，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，作出總體策劃

在“空管先行”的帶動(dòng)和啟示下，我們?cè)陲w行、空管、機(jī)務(wù)、空乘、運(yùn)輸、機(jī)場(chǎng)、安保等特色專業(yè)的選題方面進(jìn)行挖掘。為保持整個(gè)策劃工作的系統(tǒng)性、實(shí)用性和科學(xué)性，在組織民航行業(yè)統(tǒng)編教材編寫過程中，堅(jiān)持以現(xiàn)有各類相關(guān)教材為基礎(chǔ)，兼顧區(qū)域的技術(shù)、設(shè)備和人員現(xiàn)狀，結(jié)合民航行業(yè)新技術(shù)、新成果，力爭(zhēng)編寫出針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用面廣、統(tǒng)一規(guī)范、便于使用且品種相對(duì)齊全的民航行業(yè)統(tǒng)編教材。具體落實(shí)如下：

1.注重區(qū)分學(xué)歷層次，分類建設(shè)民航特色專業(yè)本科/高職教材

從民航院校人才培養(yǎng)目標(biāo)來(lái)看，主要以本科教育和普通高等職業(yè)技術(shù)教育為主，兼顧中等教育、研究生教育層次。在民航特色專業(yè)統(tǒng)編教材編寫過程中，在以提升教材質(zhì)量為核心的前提下，我們注意區(qū)分本科教材和高職教材“質(zhì)”的不同，亦即文化程度的差異，高職教材不再是本科教材的簡(jiǎn)單“壓縮版”。

例如，機(jī)務(wù)專業(yè)統(tǒng)編教材首次推出適用不同教育層次的系列教材，分為“機(jī)務(wù)專業(yè)本科適用”和“機(jī)務(wù)專業(yè)高職適用”。正是這種對(duì)于教育層次的精準(zhǔn)認(rèn)識(shí)和細(xì)化把握，機(jī)務(wù)專業(yè)統(tǒng)編教材在編寫過程中緊密結(jié)合民航機(jī)務(wù)專業(yè)本科和高職人才培養(yǎng)目標(biāo)的不同要求，在教材編寫上各有側(cè)重，機(jī)務(wù)專業(yè)高職教材在編寫原則上貫徹以學(xué)生為主體的教學(xué)思想，理論知識(shí)以“必需”和“夠用”為度，重點(diǎn)突出實(shí)際操作技能。比如，《航空燃?xì)鉁u輪發(fā)動(dòng)機(jī)維修與實(shí)訓(xùn)》作為機(jī)務(wù)專業(yè)高職教材，通過大量的實(shí)訓(xùn)操作，使學(xué)生逐步掌握民用航空器維修工作中的基本安全常識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)維修操作規(guī)范和維修工作基本技能。

2.勇于創(chuàng)新，積極開拓新興發(fā)展專業(yè)教材建設(shè)

當(dāng)前，我國(guó)的民航安保工作正處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，已經(jīng)形成機(jī)場(chǎng)公安、地面安全以及空中安保三大安保領(lǐng)域，十支安保力量以及七八萬(wàn)安保人員的規(guī)模。此外，為滿足民航安保人才培養(yǎng)的需要，民航院校也紛紛成立了機(jī)場(chǎng)安檢、空中安保等專業(yè)。伴隨著我國(guó)在機(jī)場(chǎng)實(shí)施更加嚴(yán)格的安全要求，引進(jìn)更先進(jìn)的安檢設(shè)備，對(duì)航空安全保衛(wèi)人員的專業(yè)素質(zhì)和技能要求也越來(lái)越高，如何培養(yǎng)專業(yè)化的高素質(zhì)航空安保人員成為很多高等院校要思考的問題。而教材和資源匱乏是當(dāng)前的最大問題。無(wú)論是實(shí)踐部門還是院校教育，都急需一套涵蓋增強(qiáng)航空安保系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，介紹國(guó)際、國(guó)內(nèi)民航安保法律法規(guī)，提升航空安全員綜合素質(zhì)等方面內(nèi)容的系列教材。

在此背景下，民航安保統(tǒng)編教材經(jīng)過全面、系統(tǒng)論證，組織民航五大院校骨干教師參與編寫本套教材。這些教材的系列出版不僅開創(chuàng)了安保教材的編排體例和編寫風(fēng)格，為民航安保人才培養(yǎng)提供有益支撐，而且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看必定能為民航安中安全保駕護(hù)航。

5.對(duì)于社會(huì)關(guān)注高、參與性強(qiáng)的學(xué)科教材，注重增強(qiáng)行業(yè)特色和系統(tǒng)建構(gòu)，起到引領(lǐng)、示范作用

在近幾年空乘職業(yè)受熱捧的驅(qū)動(dòng)下，社會(huì)上不少出版社涉足空乘教材出版，并以各種名目參與圖書市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其中，不乏優(yōu)秀教材涌現(xiàn)，對(duì)空乘人才的培養(yǎng)起到了重要作用。但我們也發(fā)現(xiàn)，有些教材由于作者并非民航從業(yè)人員，對(duì)民航工作流程和人才培養(yǎng)目標(biāo)的了解和掌握并不是很全面，致使教材的“民航特色性”不足、系統(tǒng)性不強(qiáng)、專業(yè)性缺失，直接進(jìn)入民航課堂教學(xué)顯得“水土不服”。而此次空乘專業(yè)統(tǒng)編教材的開發(fā)、編寫立足民航五大院校，以“校企合作”為指導(dǎo)思想，由民航院校扎根教學(xué)一線的空乘培訓(xùn)教師和航空公司在職優(yōu)秀乘務(wù)員共同承擔(dān)教材的編寫，圍繞空乘職業(yè)崗位技能需求來(lái)設(shè)計(jì)教材內(nèi)容，從而使教材更具有針對(duì)性，更加貼近職業(yè)崗位需求標(biāo)準(zhǔn)和社會(huì)需要。包括《民航乘務(wù)概論》《航空運(yùn)輸?shù)乩怼贰犊粘藢?shí)用中外民俗文化》《民航服務(wù)心理學(xué)――“理論?案例?實(shí)訓(xùn)一體化”教程》《民航服務(wù)禮儀》等教材。其中，《民航服綻褚恰貳斗苫客艙設(shè)備與系統(tǒng)》還人選為“‘十二五’職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材”。

4.著重優(yōu)化教材結(jié)構(gòu)，適當(dāng)增加案例教材和實(shí)訓(xùn)類教材的比例

空乘培訓(xùn)總結(jié)范文第4篇

可以說(shuō)，民航是第三產(chǎn)業(yè)中服務(wù)業(yè)的代表，其宗旨是為廣大消費(fèi)者提供滿意的航空服務(wù)。如何從消費(fèi)者、空乘人員兩者的需求出發(fā)，提升民航的服務(wù)理念，提高民航的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)民航的發(fā)展具有重要的實(shí)踐意義。

一、民航服務(wù)質(zhì)量與馬斯洛需要層次理論

（一）民航服務(wù)質(zhì)量民航服務(wù)質(zhì)量是指能夠滿足消費(fèi)者規(guī)定和潛在需要的一切總和，其衡量標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)者的滿意度，其在現(xiàn)實(shí)中的量化體現(xiàn)則是消費(fèi)者的投訴量。近年來(lái)，隨著國(guó)民收入的增加、社會(huì)保障體系的逐步健全，越來(lái)越多的中國(guó)人選擇更為快捷的航空作為出行的交通工具。但是民航投訴量的數(shù)據(jù)和消費(fèi)者維權(quán)暴力事件的發(fā)生，展現(xiàn)給我們的是民航服務(wù)質(zhì)量的水平欠缺。要使民航成為服務(wù)業(yè)的排頭兵和重要力量，就需要提升民航的服務(wù)理念，提高民航的服務(wù)質(zhì)量。

（二）馬斯洛需要層次理論需求層次理論是社會(huì)學(xué)中行為認(rèn)知理論的重要分支之一，其旨在通過滿足人在不同時(shí)期的不同需要來(lái)達(dá)到與社會(huì)環(huán)境的融合，從而完成社會(huì)化。本文引述的需要層析理論是指其中最具代表性的馬斯洛需要層次理論，馬斯洛需求層次理論是美國(guó)著名心理學(xué)家亞伯拉罕•馬斯洛于1943年提出并不斷完善的。這一理論在社會(huì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等學(xué)科中被廣泛應(yīng)用，同樣，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，這一理論也具有重要的實(shí)踐價(jià)值，馬斯洛的需求層次理論將人類的需求分為五個(gè)層次，即：生理需求，安全需求，情感和歸屬需求（社交需求），尊重需求，自我實(shí)現(xiàn)需求。

（三）民航服務(wù)質(zhì)量提升與需求層次理論間的關(guān)系服務(wù)的本質(zhì)歸根結(jié)底就是滿足消費(fèi)者的需要，從需要層次理論來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量的提升正是民航乘務(wù)人員能否及時(shí)快速的滿足乘客上述需要的過程。如民航在運(yùn)行途中遇到氣流顛簸或其他突況時(shí)，消費(fèi)者的安全需求得不到保證，會(huì)產(chǎn)生較為激動(dòng)的情緒或行為，需要有人及時(shí)進(jìn)行安撫和勸導(dǎo)；在機(jī)上長(zhǎng)途飛行過程中，消費(fèi)者吃飯、睡覺等基本生理需求也需要得到滿足，需要有人及時(shí)為其提供快速的服務(wù)；針對(duì)不同民族、宗教、不同生活習(xí)慣，能夠有針對(duì)性的提供服務(wù)決定著這些消費(fèi)者不同的受尊重的需要是否能夠得到滿足。此外，從另一個(gè)角度來(lái)看，民航服務(wù)質(zhì)量的水平能否提高也與民航乘務(wù)人員的需求能否得到滿足有關(guān)，從需要層次理論的角度來(lái)看，工作中處理突發(fā)性事件的危險(xiǎn)性、乘務(wù)人員自身身體素質(zhì)的局限性、企業(yè)培訓(xùn)過程中企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)意識(shí)灌輸?shù)那啡焙椭貜?fù)體力工作給乘務(wù)員帶來(lái)的自我實(shí)現(xiàn)的不滿足等因素都直接制約著乘務(wù)員能否以正確的價(jià)值定位、良好的工作狀態(tài)、較高的工作素養(yǎng)為消費(fèi)者提供服務(wù)。從以上兩個(gè)角度來(lái)說(shuō)，需求層次理論為民航服務(wù)質(zhì)量的提升提供了參考標(biāo)準(zhǔn)，而民航服務(wù)質(zhì)量的提升也為需要層次理論提供了事實(shí)依據(jù)。

二、需求理論視角下民航服務(wù)業(yè)在服務(wù)當(dāng)中存在的問題

從需求層次理論看民航服務(wù)的不足，可以從消費(fèi)者、空乘人員和航空公司三個(gè)主體的需求滿足程度來(lái)研究。

（一）民航工作人員的需求得不到滿足民航工作人員作為民航服務(wù)業(yè)的服務(wù)從業(yè)人員，其在工作中的安全需求、社會(huì)需求中的歸屬需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求都是需要在工作中得到滿足的，但是根據(jù)民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，機(jī)場(chǎng)工作人員和空乘服務(wù)人員的需求都不同程度的無(wú)法得到滿足。民航工作人員的需求得不到滿足主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1、民航工作人員的安全需求得不到滿足。較為直觀的體現(xiàn)就是近年來(lái)航空公司辭職人數(shù)的不斷增加，而就空姐網(wǎng)的調(diào)查資料顯示，其中很多人都表示高強(qiáng)度的工作壓力是其辭職的最主要原因，高空作業(yè)不僅對(duì)人的身體是一種考驗(yàn)，同時(shí)對(duì)心理也是一種考驗(yàn)，由于高空作業(yè)而產(chǎn)生的職業(yè)病近年來(lái)在不斷增加。加之近年來(lái)空難事故報(bào)道的不斷增加，對(duì)空乘人員的心理健康和安全也是極大的威脅。2、民航工作人員的歸屬需求得不到滿足。民航工作人員作為民航公司的職工，在工作中渴望能夠得到工作和職位的歸屬感。但是在實(shí)際工作中，由于職能分配不均衡，與乘客直接接觸的工作人員往往缺乏解決問題的權(quán)利。例如在航班延誤中，與乘客直接面對(duì)的工作人員往往不了解航班延誤情況處理的最新進(jìn)展，且沒有處理乘客安置方面的具體權(quán)利。加之目前航空服務(wù)業(yè)中，空乘人員的過飽和狀態(tài)使得各航空公司的換血速度較快，員工與公司之間的情感聯(lián)系較少。所以，員工在面對(duì)工作突發(fā)狀況時(shí)，缺乏對(duì)本職工作的歸屬感。3、員工的自我實(shí)現(xiàn)需求得不到滿足。正因?yàn)槊窈焦ぷ魅藛T在工作中缺乏歸屬感，即社交需求中的歸屬需求得不到滿足。社交需求上一層次的自我實(shí)現(xiàn)需求也無(wú)法得到滿足。在我國(guó)空中乘務(wù)人員的投入量較大，相對(duì)比航空公司的上升空間較為狹窄，因此大多數(shù)空乘人員普遍從事的都是較為基層的服務(wù)工作，長(zhǎng)此以往的定式化、不具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)工作極大的泯滅了空乘人員的積極性，使其自我實(shí)現(xiàn)的需要無(wú)法得到滿足。

（二）顧客需求得不到滿足近年來(lái)屢次發(fā)生的民航糾紛和暴力維權(quán)事件，主要是因?yàn)槊窈皆诜?wù)中沒有滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，包括安全需求和尊重需求。其最直觀的表現(xiàn)：一是消費(fèi)者投訴量的居高不下，二是從投訴內(nèi)容上所反映出來(lái)的消費(fèi)者安全的需要和受尊重的需要沒有得到滿足。投訴較集中的三個(gè)問題：航班延誤、行李運(yùn)輸和預(yù)訂、票務(wù)與登記。這三個(gè)問題都是與民航服務(wù)質(zhì)量密不可分的，關(guān)系到乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全和是否得到尊重。其中，行李的運(yùn)輸問題，如在運(yùn)輸途中行李的丟失、損害，加之在出現(xiàn)類似問題時(shí)缺乏相關(guān)的補(bǔ)償機(jī)制和統(tǒng)一的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)使得許多旅客面臨著嚴(yán)重的財(cái)產(chǎn)損失，特別是當(dāng)前行李賠償當(dāng)中按照公斤數(shù)來(lái)進(jìn)行賠償?shù)脑瓌t，使得不少“丟了西瓜賠芝麻”的現(xiàn)象發(fā)生，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和民航總局在2011年聯(lián)合進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查研究表明，再受調(diào)查者中有近21%的旅客發(fā)生過行李丟失的事件，但得到補(bǔ)償?shù)膬H為17.7%，并且在這17.7%的獲賠者中，有43.6%表示對(duì)賠償金額表示不滿，這一問題造成了消費(fèi)者對(duì)自身財(cái)產(chǎn)安全的極大不信任，安全的需要得不到滿足；而對(duì)于航班延誤，目前多數(shù)航空公司和機(jī)場(chǎng)對(duì)于類似事件的處理并不能讓旅客得到滿意，正是在此類事件發(fā)生后消費(fèi)者無(wú)法得到及時(shí)的信息反饋、和善的服務(wù)態(tài)度和合理的賠償待遇才使得乘客的乘坐安全和按時(shí)登機(jī)和在航班延誤后得到尊重的需求得不到滿足，進(jìn)而導(dǎo)致暴力維權(quán)和糾紛事件常有發(fā)生。

三、提升民航服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

需求視角下分析的民航服務(wù)業(yè)，其問題主要體現(xiàn)在消費(fèi)者需求得不到滿足、民航工作人員需求得不到滿足和民航公司需求得不到滿足三個(gè)方面。

（一）加大政府部門監(jiān)管力度民航作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在交通運(yùn)輸領(lǐng)域即將發(fā)揮重要的作用。民航的發(fā)展不僅需要政府的政策支持和財(cái)力支持，更需要政府的監(jiān)督和管理。政府監(jiān)管力度的加大，能夠有效規(guī)范民航領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)行為，能夠形成一個(gè)有效的民航競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，通過政府部門的監(jiān)督管理也可以提高民航公司的服務(wù)質(zhì)量，提高民航公司處理應(yīng)急事件的能力。所以，政府行政機(jī)關(guān)要加大對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的監(jiān)督檢查力度，提高民航服務(wù)中對(duì)處理旅客投訴和應(yīng)急事件處理的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，督促航空公司切實(shí)解決服務(wù)工作中的突出問題，不斷提高服務(wù)水平，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。其中，特別是要在相關(guān)法律法規(guī)方面的制定和行政監(jiān)督審查標(biāo)準(zhǔn)上的劃定上加大力度，目前我國(guó)還未有一部通用且全面的飛機(jī)延誤、行李丟失等方面的賠償標(biāo)準(zhǔn)和檢查法規(guī)，未來(lái)如果要避免暴力維權(quán)的情況出現(xiàn)，充分滿足消費(fèi)者、工作人員和航空公司的需要，法制建設(shè)在其中起到了不可估量的作用。

（二）從滿足消費(fèi)者的需求角度優(yōu)化民航服務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化民航企業(yè)的服務(wù)結(jié)構(gòu)，需要民航管理者和從業(yè)者從消費(fèi)者的角度出發(fā)，滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，提升民航的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)民航盈利能力的提升。具體實(shí)施中，要細(xì)化不同層次客戶的特點(diǎn)，對(duì)癥下藥，滿足不同層次客戶的不同需求，提高民航的服務(wù)水平和服務(wù)效率。例如，對(duì)于高端客戶，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注他們的個(gè)性化需求，滿足五大需求層次中對(duì)尊重的強(qiáng)烈需求。在提升服務(wù)針對(duì)性的同時(shí)，要不斷總結(jié)和分析，提高顧客對(duì)民航公司的忠誠(chéng)度。另外，隨著生活水平的提高，選擇飛機(jī)作為出行工具的人會(huì)越來(lái)越多，逐步加大對(duì)個(gè)性化服務(wù)的推廣力度，有助于增強(qiáng)乘客獲得尊重的滿足感，提升乘客對(duì)民航服務(wù)的滿意度，降低由于各種原因?qū)е碌耐对V率。只有從日常服務(wù)和特殊情況服務(wù)兩方面入手，優(yōu)化民航的服務(wù)結(jié)構(gòu)，才能滿足消費(fèi)者多樣化的需求，提升民航的服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，推動(dòng)民航作為服務(wù)業(yè)的未來(lái)發(fā)展。

（三）完善員工管理制度，增加員工歸屬感完善的員工管理制度和完備的員工培訓(xùn)體系，能夠使企業(yè)的員工隊(duì)伍時(shí)刻保持良好態(tài)勢(shì)。也只有在這種情況下，才能為消費(fèi)者提供更加滿意、貼心的服務(wù)，為民航公司帶來(lái)更多的利益。美洲航空公司就非?？粗貑T工的綜合素質(zhì)，他們認(rèn)為公司如果有一支快樂的員工隊(duì)伍，那么就可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，航空公司在重視顧客的同時(shí)，必須能夠正確地對(duì)待員工。只有堅(jiān)持旅客利益和基層員工利益兼顧的原則，才能使員工更加具有責(zé)任感，才能提升航空的服務(wù)質(zhì)量。

（四）提升民航企業(yè)處理緊急事件的能力在我國(guó)民航服務(wù)業(yè)還不盡完善的今天，處理好航班延誤等突發(fā)事件，是展現(xiàn)民航服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。在提升民航企業(yè)處理緊急事件能力時(shí)，應(yīng)該提倡全員服務(wù)的思想。也就是說(shuō)，民航內(nèi)部所有工作人員、部門、組織都要圍繞航空運(yùn)輸開展服務(wù)工作，特別是在遇到突發(fā)狀況時(shí)，更要做到，層層之間相互服務(wù)，后方為前方服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，一線員工直接為客戶服務(wù)。增強(qiáng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，員工全方位的服務(wù)意識(shí)，為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)。特別是要建立在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的長(zhǎng)效機(jī)制，防止由于投訴糾紛而引起的不必要爭(zhēng)端，從旅客的需要出發(fā)，在諸如大面積航班延誤等突發(fā)事件面前，切實(shí)保障旅客的人身財(cái)產(chǎn)安全和得到切實(shí)可行的安置。

空乘培訓(xùn)總結(jié)范文第5篇

2008年，中國(guó)迎來(lái)改革開放30年。30年來(lái)，中國(guó)發(fā)生了翻天覆地的變革，當(dāng)我們回顧30年的歷程時(shí)發(fā)現(xiàn)，中國(guó)改革發(fā)展為勇于奮斗的企業(yè)家提供了施展才華、激發(fā)潛能的機(jī)會(huì)。這些積極參與中國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)與改革開放進(jìn)程的見證者和推動(dòng)者，讓全世界開始矚目中國(guó)這條巨龍的騰飛。

海航集團(tuán)作為海南省一家地方航空公司，由起步到發(fā)展，僅用了15年時(shí)間，資產(chǎn)從1000萬(wàn)上升到700億，總資產(chǎn)擴(kuò)大了幾千倍。目前已與國(guó)航、南航、東航三巨頭比肩而立，成為民航企業(yè)的佼佼者。就連美國(guó)著名金融投資家索羅斯都成為海航集團(tuán)的投資股東。6月4日下午，在陜西省政府會(huì)客大廳，海航集團(tuán)董事長(zhǎng)陳峰代表企業(yè)向陜西災(zāi)區(qū)捐款300萬(wàn)元。借此機(jī)會(huì)，記者采訪到了這位名聲顯赫的企業(yè)家。

下海南，創(chuàng)建海航新品牌

1993年，剛滿40歲的陳峰從北京飛赴海南，組建一家航空公司。40歲是陳峰人生的一道分水嶺。在此之前，他先后在中國(guó)民航總局、國(guó)家空中交通管理局任職，屬于政府官員。40歲后，他懷著一個(gè)航空夢(mèng)來(lái)到海南。著手打造一家與國(guó)航、南航、東航等國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)航空公司發(fā)展模式迥然不同的航空集團(tuán)。

初到海南，海南省政府給雄心勃勃的陳峰出了一道難題：只有1000萬(wàn)元資金，要辦一家航空公司。怎么辦？只有靠自己去想辦法。

1000萬(wàn)元意味著什么？只能買一架飛機(jī)的翅膀。但陳峰沒有被困難嚇倒。他利用自己在民航業(yè)內(nèi)多年的積累，四處游說(shuō)，終于交出了滿意的答卷。1993年4月13日，第一架波音飛機(jī)飛抵海口。同年5月2日，海南省航空公司首航北京。

創(chuàng)業(yè)伊始，海航只能在國(guó)內(nèi)外大型航空公司的夾縫中求生。不過，陳峰自有他的辦法。海航的飛機(jī)機(jī)身上最早涂有美麗的彩繪，它還在飛機(jī)客艙里搞起機(jī)票抽獎(jiǎng)，這給了旅客新的體驗(yàn)。

海航的一位老員工曾回憶說(shuō)：當(dāng)時(shí)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的中國(guó)民航，航空公司都有一個(gè)通病，就是服務(wù)不好。而海航在成立之初就打出了一張服務(wù)牌，在服務(wù)上贏得旅客的信任。海航在初創(chuàng)的5年內(nèi)，采取了一個(gè)比較極端的辦法，只要是有旅客投訴空乘，公司不做分析，馬上讓空乘下崗。這一招奠定了海航的服務(wù)基礎(chǔ)，空乘服務(wù)以旅客需求為中心，一切服務(wù)圍著旅客轉(zhuǎn)。海航的服務(wù)一時(shí)在中國(guó)民航業(yè)內(nèi)傳為佳話。

為融資，十進(jìn)美國(guó)華爾街

人們都說(shuō)，海航是中國(guó)股市大全，法人股、A股、B股、H股，每種股票海航都發(fā)行了，每個(gè)機(jī)會(huì)海航都抓住了。于是，陳峰融資天才的名聲不脛而走，而最被人津津樂道的是他“十進(jìn)華爾街”。

外界盛傳陳峰用200個(gè)故事“搞掂”索羅斯，此說(shuō)陳峰不太同意：“我不是講了200個(gè)故事，而是回答了數(shù)百個(gè)問題。國(guó)外投資者絕不會(huì)輕信別人，他們首先看的是公司本身，而海航一開始就建立了非常符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)管理框架，這讓海航符合了投資的基本條件?！?/p>

1995年，陳峰聽說(shuō)在美國(guó)可以賣股票，他西服革履，與副董事長(zhǎng)王健一起到華爾街去了。但在那兒呆了整整100天，九進(jìn)華爾街而一無(wú)所獲。就在絕望之際，索羅斯的高級(jí)經(jīng)理們偶然了解到陳峰創(chuàng)辦航空公司的故事，興趣頓生。美國(guó)人覺得，航空公司以100多萬(wàn)美元起步已不可思議，而不到3年就發(fā)展成20億元人民幣資產(chǎn)、十幾架飛機(jī)的規(guī)模又是奇跡。海航穩(wěn)健的發(fā)展速度，堅(jiān)定了美國(guó)投資者的信心。兩周之后，美國(guó)著名金融投資家索羅斯等人通過旗下的美國(guó)航空正式入股海航，以2500萬(wàn)美元買了海航25％的股票，高出預(yù)期2.5倍。海航因此成為中國(guó)34家航空公司中首家中外合資公司。至此，陳峰在美國(guó)華爾街已是十進(jìn)十出。

陳峰說(shuō)，海航之所以能夠引來(lái)索羅斯的投資，首先有中國(guó)改革開放的因素。索羅斯希望在中國(guó)發(fā)展過程中有一個(gè)角色。這個(gè)人跟一般的資本家不一樣，他是金融奇才，他在博弈金融上面的感覺很好，又有著強(qiáng)烈的資本改革意識(shí)。其次，海航的發(fā)展是奇跡，海航發(fā)展的故事足以使華爾街的投資家們感覺到這些中國(guó)管理者不得了。他們非?？粗懈邔庸芾碚叩乃刭|(zhì)。陳峰當(dāng)時(shí)用自學(xué)的英語(yǔ)回答了三百多個(gè)問題，雖然發(fā)音不太標(biāo)準(zhǔn)，但是很流利，華爾街的投資家聽完之后覺得很親切。除了海航的故事吸引人外，海航的國(guó)際化運(yùn)作也是能夠吸引索羅斯的一個(gè)重要原因。海航從一開始建立就采用了國(guó)際一流會(huì)計(jì)師事務(wù)所做審計(jì)，財(cái)務(wù)管理規(guī)范；海航用美國(guó)最大的律師事務(wù)所做公司的法律顧問；海航做的評(píng)估用美國(guó)做航空一流的評(píng)估事務(wù)所，評(píng)估海航的管理者寫了這么一段話：“海南航空的管理者不僅在中國(guó)是一流的，在世界也是一流的?！币婚_始就建立了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的管理制度，這是海航取得成功的重要原因。

鑄靈魂，傳統(tǒng)文化做根基

民航界同仁不無(wú)羨慕地說(shuō)：“陳峰是中國(guó)航空業(yè)最昂貴的人?！比A爾街的金融家們?yōu)楸ＷC投資安全，聯(lián)合為陳峰投保了3000萬(wàn)美元。全世界僅有12個(gè)人被他們投保，陳峰位列第四。

對(duì)于自己取得的成績(jī)，陳峰這樣總結(jié)說(shuō)：“人生每一段的積累都不會(huì)白費(fèi)，機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)屬于有準(zhǔn)備的人?！?/p>

有準(zhǔn)備的人，在陳峰看來(lái)就是善于學(xué)習(xí)的人。“我求學(xué)時(shí)遇上，只讀到小學(xué)六年級(jí)，15歲就當(dāng)了兵。我沒受過多少正規(guī)教育，更覺知識(shí)儲(chǔ)備的重要?！碑?dāng)兵期間，他利用每天早操結(jié)束到早飯之間的半小時(shí)，讀完了《中國(guó)通史》《中國(guó)哲學(xué)史》《世界哲學(xué)史》等大部頭。陳峰還注意從多個(gè)方面錘煉素質(zhì)。部隊(duì)集合時(shí)看到領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上念講稿，他暗下決心將來(lái)一定要出口成章。于是經(jīng)常對(duì)著河水練習(xí)演講，做到了手無(wú)片紙口若懸河。對(duì)英語(yǔ)他從來(lái)沒有專門學(xué)習(xí)過，以前在民航總局工作時(shí)，卻通過每天早上提前半小時(shí)起床自學(xué)，一舉考取公派留學(xué)，其他考上的，都是英語(yǔ)專業(yè)的大學(xué)生。

至今，陳峰依然每天早上5：30起床，讀書、練字、記心得。不管多忙，用蠅頭小楷書寫《靜夜隨筆》一天不斷。陳峰說(shuō)：“要使海航成為一個(gè)人生的大學(xué)校，讓每個(gè)從這里走過的人都有收獲。”15年來(lái)，陳峰堅(jiān)持為每一位新員工講課，他三分之一的工作時(shí)間用于培訓(xùn)，古今中外的典故，他張口就來(lái)，令聽者目不交睫。陳峰主編的《中國(guó)傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀》員工人手一冊(cè)，書中從歷史文化、精神修養(yǎng)、為人處事等各方面入手，指導(dǎo)員工“有遠(yuǎn)大的理想、務(wù)實(shí)的精神和富于哲理的人生”。有人評(píng)價(jià)說(shuō)，海航的啟示之一在于抓住機(jī)遇，而能抓住機(jī)遇是因?yàn)樗懿粩鄤?chuàng)新，不斷創(chuàng)新又與陳峰的好學(xué)進(jìn)取，以及他積極促進(jìn)全集團(tuán)的學(xué)習(xí)不無(wú)關(guān)系。

求發(fā)展，狠抓嚴(yán)管創(chuàng)奇跡

陳峰常言，“要懷菩薩心腸行霹靂手段”。他解釋說(shuō)：“管理航空企業(yè)就像管理部隊(duì)，嚴(yán)是愛，寬是害。人命關(guān)天，豈敢不慎哪！嚴(yán)管帶來(lái)企業(yè)發(fā)展，這才是對(duì)職工最大的愛?！?/p>

1994年春節(jié)前，海航開飛還不到兩年。有兩個(gè)飛行員從美國(guó)培訓(xùn)回來(lái)，違反規(guī)定不及時(shí)報(bào)到，立即被開除了。另一次，一架飛機(jī)在飛行過程出現(xiàn)事故征候，公司總裁降為副總裁，飛行部總經(jīng)理就地免職，飛行員改行當(dāng)搬運(yùn)工。海航每年的淘汰率、降職率、調(diào)整率高達(dá)8%～9%。陳峰說(shuō)：“末位淘汰在這里已經(jīng)成為一種常態(tài)管理，每一個(gè)員工都概莫能外?！边@種管理文化已經(jīng)深入企業(yè)骨髓，多年來(lái)，還沒有哪個(gè)員工因?yàn)楸惶蕴翌I(lǐng)導(dǎo)吵鬧過。

陳峰把制度、人才、企業(yè)文化形象地比作窗框、玻璃、粘膠，三者雖獨(dú)立存在卻相互依存。制度是剛性的，有縫隙，人才是個(gè)性的，須調(diào)教，而企業(yè)文化是柔性的，正可以彌合縫隙，教化人心。因而，作為一個(gè)企業(yè)家，他嘴邊不離的總是文化。陳峰認(rèn)為，海航要做百年老店，就要用制度和文化把店面建造結(jié)實(shí)，使它風(fēng)雨不侵，這樣，無(wú)論誰(shuí)來(lái)做它的主人，無(wú)論里面做什么生意，它的基礎(chǔ)都是牢靠的。

談及未來(lái)，陳峰說(shuō)：“海航15年來(lái)不斷拼搏進(jìn)取，始終沒有離開航空產(chǎn)業(yè)鏈。今后這個(gè)方向也不會(huì)變。” 2007年11月27日，海航把旗下64家航空公司重組在一個(gè)名為“大新華航空集團(tuán)”的旗下。他認(rèn)為，大新華航空公司成立并運(yùn)營(yíng)，標(biāo)志著海航集團(tuán)完成了以大新華航空為核心的航空企業(yè)群的架構(gòu)。這一航空企業(yè)群包括：以經(jīng)營(yíng)高品質(zhì)航線為主的大新華航空、以經(jīng)營(yíng)支線航空運(yùn)輸為主的大新華快運(yùn)航空公司、專門經(jīng)營(yíng)公務(wù)機(jī)業(yè)務(wù)的金鹿公務(wù)航空公司、專門經(jīng)營(yíng)旅游包機(jī)業(yè)務(wù)的金鹿航空公司、經(jīng)營(yíng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)的揚(yáng)子江快運(yùn)航空公司、低成本航空公司祥鵬和西部航空公司。