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醫(yī)療糾紛最好的解決途徑范文第1篇

隨著社會的發(fā)展和人們健康觀念的改變，患者對涉及自身利益的醫(yī)療護(hù)理過程頗為關(guān)注，骨科患者與其他患者有所不同，病程時(shí)間大多較長，又常常涉及到肢體的美觀與功能的改變，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，為此,現(xiàn)就骨科護(hù)理中常見發(fā)生糾紛的潛在因素與對策探討如下。

一 骨科護(hù)理中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1 書寫護(hù)理文書存在不足

1.1 書寫一般病人的護(hù)理文書存在不足護(hù)理文:書書寫的格式有規(guī)則，但內(nèi)容千變?nèi)f化。即使是同一疾病發(fā)生在不同病人身上其臨床表現(xiàn)亦不同。就給記錄者有了較大的書寫空間，同時(shí)也是對記錄者的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。常見的不足有：記錄四肢骨折病人的病程中無患肢末梢血運(yùn)、運(yùn)動(dòng)、感覺情況；腰椎骨折病人的病程記錄中無排便功能情況。再如：有的病程記錄中記有病情平穩(wěn)等不具體的情況。這些不足和漏洞很容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。尤其在醫(yī)療糾紛實(shí)施舉證責(zé)任倒置的程序中，可導(dǎo)致院方舉證不利。

1.2 危重病人的護(hù)理文書存在不足:骨科常見的危重病人有頸椎嚴(yán)重?fù)p傷、肢體骨折合并顱腦外傷、胸腹外傷等病人。護(hù)理人員在護(hù)理記錄中常有不足，如：頸椎嚴(yán)重骨折病人的記錄有的無意識狀態(tài)，有的無呼吸狀態(tài)，有的無截癱平面記錄，有的無截癱平面以下神經(jīng)功能的詳細(xì)記錄情況；再如：肢體骨折合并腦外傷病人的記錄中，有的意識狀態(tài)判斷不準(zhǔn)確，有的無瞳孔狀態(tài)的記錄等。這些不足都將會給院方造成舉證不利。

2 醫(yī)護(hù)之間缺少溝通.

醫(yī)護(hù)之間缺少溝通,使患者在長期醫(yī)囑靜脈點(diǎn)滴結(jié)束后,沒能及時(shí)輸注需靜點(diǎn)的查房醫(yī)囑而再次讓患者接受靜脈穿刺,增加了患者的痛苦。醫(yī)生告知患者第2天手術(shù)而忘記下醫(yī)囑,當(dāng)患者咨詢護(hù)士時(shí),護(hù)士茫然表情,引起患者的不滿極易引及沖突。

3 健康教育的缺失

3.1 病人有明白自己患病的病情、治療、護(hù)理經(jīng)過、護(hù)理目的等權(quán)利。但有些護(hù)理人員并不能完全將護(hù)理過程及目的、功能鍛煉的具體時(shí)間及方法正確無誤地告知病人,如:有些過程告知,但病人及其家屬沒有完全領(lǐng)會意思,使有些病人在較長時(shí)間里都不能正確、及時(shí)、有效地鍛煉肢體功能,造成有些病人在正常時(shí)間內(nèi)患肢達(dá)不到較大功能的恢復(fù)。例如,有1例腰椎間盤突出的病人,術(shù)前、術(shù)中一切順利,術(shù)后生命體征一切正常,且精神食欲均好,但術(shù)后第10 d查房時(shí)發(fā)現(xiàn)病人仍臥床休息,僅做雙下肢的屈伸練習(xí),未做任何腰背肌鍛煉。再如,1例右股骨髁間粉碎性骨折的病人,術(shù)后5周沒做任何患膝關(guān)節(jié)的活動(dòng)等。這些情況均可加重病人的精神及經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),由此造成的醫(yī)療糾紛院方將會承擔(dān)舉證不利的后果。

3.2 對策護(hù)理人員要較好地掌握各科疾病的專科護(hù)理知識。應(yīng)加強(qiáng)對骨科護(hù)理人員的崗前培訓(xùn)與崗中培訓(xùn)工作。加強(qiáng)護(hù)理人員的思想素質(zhì)教育,提高其責(zé)任心。必須加強(qiáng)與病人或家屬的溝通,尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán) ,掌握宣傳、教育、指導(dǎo)工作的方法。合理安排查房時(shí)間,利用一切進(jìn)病房的機(jī)會,檢查病人功能鍛煉的效果,并給予評價(jià)。給予每個(gè)病人及時(shí)的幫助。

4 醫(yī)療費(fèi)用問題由于公費(fèi)醫(yī)療的改革,高新技術(shù)不斷引進(jìn)、新特藥的應(yīng)用,使醫(yī)療費(fèi)用同患者經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾?；颊邔︶t(yī)療費(fèi)用問題很是敏感。如果收費(fèi)項(xiàng)目不具體或費(fèi)用偏高,每日清單未能及時(shí)體現(xiàn)當(dāng)日費(fèi)用,骨科手術(shù)治療費(fèi)用隔日才錄入,患者不能信服,故要求查帳,如忽視不予解釋或解釋不耐煩、不到位,易刺激患者情緒,當(dāng)患者欠款停藥,護(hù)士向患者催款時(shí),語言不當(dāng)也極易引發(fā)沖突。

二 骨科護(hù)理中護(hù)患糾紛預(yù)防對策 1 書寫護(hù)理文書不完善的對策。

護(hù)理人員應(yīng)不斷加強(qiáng)骨科專業(yè)知識和邊緣學(xué)科知識的學(xué)習(xí)。掌握疾病的病理過程及具體情況，正確書寫病歷。管理者應(yīng)組織全體護(hù)士經(jīng)常學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識，增強(qiáng)法律觀念，避免有效證據(jù)的不足或丟失。認(rèn)真檢查病人，不放過每一個(gè)系統(tǒng)、每一個(gè)細(xì)節(jié)，保證護(hù)理記錄的真實(shí)、客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。記錄者在不熟習(xí)本病知識時(shí),應(yīng)先向有經(jīng)驗(yàn)的同行請教,至完全熟練時(shí)再記錄?？剖覒?yīng)組建有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士,經(jīng)常抽查護(hù)理記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,不遺留后患。

加強(qiáng)法制教育，增強(qiáng)法律知識護(hù)理人員要經(jīng)常性地、自覺地學(xué)習(xí)法律知識，特別是醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，掌握其內(nèi)容，要熟悉患者的權(quán)利，并結(jié)合報(bào)紙雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行分析，從中吸取教訓(xùn)，從法律角度去規(guī)范護(hù)理行為，學(xué)法、守法、懂法、用法，學(xué)會用法律來保護(hù)自己的權(quán)益。

履行告知義務(wù)，掌握溝通技巧護(hù)理人員要通過各種途徑進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，提高與患者之間溝通的主動(dòng)性，在為患者做治療或治療的目的及注意事項(xiàng)指導(dǎo)其如何配合，以達(dá)到最好的預(yù)期效果，同時(shí)，對其住院期間所提出的問題應(yīng)細(xì)心的聽取，耐心解釋，能解決的盡量解決，及時(shí)解決的及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以協(xié)助解決，建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛的產(chǎn)生。

加強(qiáng)收費(fèi)管理，完善收費(fèi)制度。向患者提供每日費(fèi)用清單，及時(shí)提供查詢幫助。如有特殊的治療費(fèi)用或數(shù)目比較大的費(fèi)用時(shí)，主動(dòng)向患者說明，如有多收費(fèi)用，及時(shí)與出院處聯(lián)系，并向患者道歉，取得患者的配合與諒解，化解因費(fèi)用誤會引發(fā)的糾紛。對參加醫(yī)療保險(xiǎn)的患者要告知醫(yī)保用藥和自費(fèi)用藥及醫(yī)保住院預(yù)繳金的相關(guān)規(guī)定，如能及時(shí)按時(shí)完成患者的治療，可由責(zé)任護(hù)士督促患者繳納足夠的預(yù)繳金，以免影響治療計(jì)劃，并告知欠費(fèi)可能產(chǎn)生的不良后果。

參考文獻(xiàn)

［1］ 李素敏，邵紅霞.醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及防范［J］.中國誤診學(xué)雜志，2007，7(16)：3791.

［2］ 王興武，楊生春.強(qiáng)化內(nèi)部管理與防范醫(yī)療糾紛探討［J］.中國誤診學(xué)雜志，2007，7(24)：5805.

醫(yī)療糾紛最好的解決途徑范文第2篇

    1.客觀性

    醫(yī)療意外是難以預(yù)料和防范的。這是因?yàn)?雖然現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展非常迅速,但是尚未解決的醫(yī)學(xué)難題依然很多,相對社會和患者對醫(yī)療效果的期望來說,醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)者能力總是有限的,在診療護(hù)理中始終會存在醫(yī)療意外。據(jù)了解,國際上公認(rèn)的醫(yī)療確診率為70%,急癥搶救成功率為75%,這說明由于誤診而導(dǎo)致的醫(yī)療意外是客觀存在的。

    2.偶然性

    醫(yī)療意外客觀存在,但是并非都會發(fā)生。這是因?yàn)?診療護(hù)理過程集檢查、診斷、治療、痊愈于一體,其中的致害因素是復(fù)雜的。既有病理因素,又有心理和環(huán)境因素;既有患者的個(gè)體差異,又有疾病的復(fù)雜癥狀;既有藥物和手術(shù)的治療作用,又有藥源性疾病和手術(shù)并發(fā)癥;既有自然科學(xué)發(fā)展水平對醫(yī)學(xué)的制約,又有醫(yī)生的臨床經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)院的設(shè)備條件和醫(yī)療管理體制等因素的限制,等等。診療護(hù)理過程的特殊情況,造成醫(yī)療意外難以預(yù)料和防范。即使使用非常成熟的診療護(hù)理技術(shù),也可能會出現(xiàn)預(yù)想不到的醫(yī)療意外。3.損害后果具有嚴(yán)重性醫(yī)療行為直接面對病人的身體和生命,一旦發(fā)生醫(yī)療意外,必然對患者身體造成損傷,更有甚者將會導(dǎo)致生命的終結(jié)?！吧辽稀⒔】禑o價(jià)”,醫(yī)療意外除了給患者帶來不同程度的經(jīng)濟(jì)損失外,更嚴(yán)重的是精神打擊和身體傷痛。

    二、建立我國醫(yī)療意外保險(xiǎn)制度的必要性

    (一)解決醫(yī)患糾紛,保障患者和醫(yī)者合法權(quán)益的有效途徑

    由于醫(yī)療糾紛具有客觀性、不可避免性,而且一旦發(fā)生,損傷后果相對嚴(yán)重,因而近年來,圍繞此類事件發(fā)生的醫(yī)療糾紛屢見不鮮。據(jù)統(tǒng)計(jì),超過80%的醫(yī)療糾紛最終被鑒定為醫(yī)療意外②。在司法實(shí)踐中,法官大多根據(jù)“公平責(zé)任”原則來認(rèn)定雙方的責(zé)任,導(dǎo)致醫(yī)院在無過錯(cuò)的前提下,法官也會判決醫(yī)院向患者做出金額不等的賠償或補(bǔ)償。這種只重補(bǔ)償忽略分擔(dān)的“公平責(zé)任”有很大的局限性。首先,“公平責(zé)任”原則實(shí)際上不是依據(jù)當(dāng)事人的行為確認(rèn)責(zé)任,而是考慮到受害人所受損害而采取的一種補(bǔ)救性手段,是基于道德上公平觀念的法律化,是一種“財(cái)產(chǎn)上均貧富”的表現(xiàn)。醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)雖然相對某個(gè)患者而言是“富”,但是面對龐大的病員隊(duì)伍,則不是“富”而是“窮”。因此,醫(yī)療意外適用“公平責(zé)任”原則在法理上存在一定的局限性。其次,醫(yī)療行為本身具有損害性、高技術(shù)性和高風(fēng)險(xiǎn)性,如果法律不允許一定風(fēng)險(xiǎn)存在,不賦予醫(yī)生一定的免責(zé)事由,只要發(fā)生了損害后果,就要醫(yī)方承擔(dān)責(zé)任,對醫(yī)方是不公平的,會阻礙醫(yī)學(xué)的發(fā)展。再次,適用“公平責(zé)任”意味著患方自行承擔(dān)部分損害后果,這對患者來說是一種額外負(fù)擔(dān),會對患方正常的生活造成沖擊,甚至使其生活難以為繼;對醫(yī)方來說,醫(yī)療意外的出現(xiàn)是醫(yī)療活動(dòng)中客觀存在的現(xiàn)象,根本無法克服。因此,適用“公平責(zé)任”不利于社會財(cái)富的積極增長,不符合經(jīng)濟(jì)效益的原則。

    (二)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的重要補(bǔ)充

    醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)屬于職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)分支,是指在保險(xiǎn)期限或追溯期及承保范圍內(nèi),被保險(xiǎn)人在從事與其資格相符的診療護(hù)理工作中,因過失發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯(cuò)造成醫(yī)療事故,依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任,由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償?shù)谋ｋU(xiǎn)產(chǎn)品。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)不涵蓋醫(yī)療意外,因此有必要開展醫(yī)療意外保險(xiǎn),以補(bǔ)充醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的先天不足,這樣更加符合醫(yī)療行業(yè)的實(shí)際情況。(三)可以納入保險(xiǎn)對象范圍之內(nèi)“無危險(xiǎn)則無保險(xiǎn)”,危險(xiǎn)的存在是構(gòu)成保險(xiǎn)的第一要素。保險(xiǎn)具有如下4個(gè)特征:危險(xiǎn)存在發(fā)生的可能、危險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)間不能確定、危險(xiǎn)所導(dǎo)致的后果不能確定、危險(xiǎn)的發(fā)生并非故意造成。醫(yī)療意外是醫(yī)方無法預(yù)料和防范的意外事件,在正常醫(yī)療過程中存在發(fā)生的可能;人們并不能確定醫(yī)療意外發(fā)生的具體時(shí)間;醫(yī)療意外造成了病人人身損害,但是造成多大損害是事先無法預(yù)料的;醫(yī)療意外不是由患方或醫(yī)方故意造成的危險(xiǎn)。由此可見,醫(yī)療意外作為一種危險(xiǎn),符合保險(xiǎn)的4個(gè)特征,可以作為保險(xiǎn)制度的適用對象。(四)在我國建立醫(yī)療意外保險(xiǎn)制度具有現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)一項(xiàng)關(guān)于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的社會調(diào)查顯示:44%的被調(diào)查者認(rèn)同“診療過程帶有一定風(fēng)險(xiǎn)性,由此帶來的傷害并不全是醫(yī)療責(zé)任引起的,而是因意外情況或難以避免”。一項(xiàng)對一些醫(yī)院推出由患者買單的“手術(shù)意外保險(xiǎn)”調(diào)查顯示:有42%的被調(diào)查者愿意購買;在27%不愿意購買的被調(diào)查者中,41%的人認(rèn)為醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任,39%的人擔(dān)心費(fèi)用負(fù)擔(dān),剩余20%的人擔(dān)心保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量。因此,從患方來看,建立醫(yī)療意外保險(xiǎn)具有可靠的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。近年來,絕大多數(shù)醫(yī)院受到醫(yī)療糾紛的困擾,但是普遍認(rèn)同通過醫(yī)師責(zé)任保險(xiǎn)與醫(yī)療意外保險(xiǎn)可以有效解決醫(yī)療損害風(fēng)險(xiǎn),避免醫(yī)療糾紛。北京阜外心血管醫(yī)院的一份調(diào)查表明:實(shí)施“手術(shù)醫(yī)療意外保險(xiǎn)”前的2003年全院醫(yī)療糾紛為49起,實(shí)施后的2004年為9起。所以,建立醫(yī)療意外保險(xiǎn)也會得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的積極支持。

    三、對建立我國醫(yī)療意外保險(xiǎn)制度的建議

    (一)醫(yī)療意外保險(xiǎn)的內(nèi)容

    1.通過政府立法確立醫(yī)療意外強(qiáng)制保險(xiǎn)原則

    醫(yī)療意外保險(xiǎn)是全社會分擔(dān)醫(yī)療意外損害的一種機(jī)制,是目前最好的處理辦法;實(shí)踐也已經(jīng)證明,該保險(xiǎn)能有效解決醫(yī)療意外引發(fā)的醫(yī)療糾紛,并且也得到了醫(yī)患雙方的普遍認(rèn)同。因此通過法律的權(quán)威推動(dòng),建立該制度的現(xiàn)實(shí)條件已經(jīng)具備,應(yīng)通過立法確立醫(yī)療意外強(qiáng)制保險(xiǎn)原則。

    2.被保險(xiǎn)人應(yīng)是到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的全部患者

    雖然手術(shù)患者發(fā)生醫(yī)療意外的比例較高,但是從建立醫(yī)療意外保險(xiǎn)避免醫(yī)療糾紛的目的考慮,應(yīng)將所有患者作為醫(yī)療意外保險(xiǎn)的對象。

    3.明確醫(yī)療損害承擔(dān)的過錯(cuò)責(zé)任原則

    患者在醫(yī)療過程中出現(xiàn)醫(yī)療損害,除了患者過錯(cuò)行為導(dǎo)致的醫(yī)療損害外,保險(xiǎn)公司對患者的醫(yī)療損害首先承擔(dān)賠償責(zé)任。如果醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)療損害依法應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任,保險(xiǎn)公司有權(quán)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)追償;如果屬于醫(yī)療意外則由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。由于肯定了醫(yī)療損害承擔(dān)的過錯(cuò)責(zé)任原則,有助于預(yù)防和減少醫(yī)療損害;同時(shí)將醫(yī)患之間由于醫(yī)療損害產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)糾紛轉(zhuǎn)為保險(xiǎn)公司與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的醫(yī)療經(jīng)濟(jì)糾紛,顯然有助于醫(yī)療損害賠償糾紛在法制軌道上解決,避免醫(yī)療糾紛升級惡化。

    4.界定保險(xiǎn)賠償責(zé)任的范圍

    保險(xiǎn)公司承擔(dān)保險(xiǎn)賠償責(zé)任的范圍限于醫(yī)療意外死亡補(bǔ)償金、殘疾補(bǔ)償金(傷殘等級不同,殘疾補(bǔ)償金不同)、治療費(fèi),各項(xiàng)費(fèi)用的補(bǔ)償限額在醫(yī)療意外保險(xiǎn)合同中由雙方約定。在醫(yī)療意外中,任何人都沒有過錯(cuò),而醫(yī)療意外保險(xiǎn)旨在一定程度上“填平”醫(yī)療意外造成患者的損害,不能等同于侵權(quán)行為造成的損害。因此,在醫(yī)療意外保險(xiǎn)中,醫(yī)療意外造成的損失,如患者誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、親屬交通費(fèi)、住宿費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、必要的營養(yǎng)費(fèi)、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、精神損害等,不應(yīng)作為醫(yī)療意外保險(xiǎn)的責(zé)任范圍。

    (二)我國醫(yī)療意外保險(xiǎn)的具體運(yùn)作模式

    1.由醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者投保

    雖然醫(yī)療意外保險(xiǎn)是為患者利益而設(shè)置的,應(yīng)由患者或其利害關(guān)系人投保,但是部分患者會因?yàn)榻?jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等原因而選擇不投保,而采取由醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者投保有利于醫(yī)療意外強(qiáng)制保險(xiǎn)原則的施行,因?yàn)獒t(yī)療機(jī)構(gòu)可以將保費(fèi)分?jǐn)偨o患者。在我國現(xiàn)行衛(wèi)生體制下,醫(yī)療收費(fèi)應(yīng)包含醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者投保醫(yī)療意外保險(xiǎn)的費(fèi)用。因?yàn)檐嚻?、船票、飛機(jī)票中都含有意外保險(xiǎn)費(fèi),醫(yī)療行業(yè)屬高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),醫(yī)療收費(fèi)中也應(yīng)允許含有意外保險(xiǎn)費(fèi)。

    2.政府牽頭設(shè)立醫(yī)療意外風(fēng)險(xiǎn)保障基金

    患方因投保醫(yī)療意外保險(xiǎn)而獲得一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償后,仍可以向法院提起訴訟,請求判定醫(yī)方依照“公平責(zé)任”原則分擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。為此,可以考慮由醫(yī)方群體交納一定的費(fèi)用,設(shè)立醫(yī)療意外風(fēng)險(xiǎn)保障基金,專門用于填補(bǔ)醫(yī)方因醫(yī)療意外所遭受的損失。醫(yī)方則可將此費(fèi)用計(jì)入醫(yī)療服務(wù)成本中,從而向社會分?jǐn)偂?/p>

醫(yī)療糾紛最好的解決途徑范文第3篇

1 軍隊(duì)醫(yī)院醫(yī)保管理中存在的問題

1.1對基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策認(rèn)識、宣傳不夠。部份醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)保政策了解的不深不透，醫(yī)生開處方還是沿用過去的老習(xí)慣，醫(yī)生開什么藥，患者就用什么藥；醫(yī)院對參保人員到醫(yī)院看病住院，正確引導(dǎo)參?；颊吆侠碇尾∮盟幮麄髁Χ炔粔颉?/p>

1.2對醫(yī)保政策知曉率普遍較低。參?；颊邔︶t(yī)保政策理解有誤，對哪些是醫(yī)保藥品、醫(yī)保治療項(xiàng)目以及就醫(yī)報(bào)銷流程、報(bào)銷比例等缺乏了解，一旦在就醫(yī)或報(bào)銷環(huán)節(jié)中發(fā)生異議，未盡告知義務(wù)的責(zé)任以及對醫(yī)保政策的不滿和怨憤就全部轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院，這已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛的一個(gè)突出問題。

1.3醫(yī)療保險(xiǎn)政策不健全 ①醫(yī)療保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)對某些特殊患者沒有非常明確的政策規(guī)定和操作細(xì)則，讓醫(yī)院的醫(yī)保辦無所適從，還經(jīng)常遭到患者的責(zé)難或醫(yī)保管理機(jī)構(gòu)的處罰；②醫(yī)療保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)建設(shè)的不健全，應(yīng)該享受醫(yī)保待遇的患者不能按時(shí)享受，造成患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不理解；③因信息錯(cuò)誤，造成患者頻繁往返于社保與醫(yī)院之間，加劇了醫(yī)患之間的矛盾，同時(shí)也加重了臨床醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院醫(yī)保管理的負(fù)擔(dān)。

1.4醫(yī)保醫(yī)療費(fèi)用控制困難 當(dāng)前醫(yī)院基本醫(yī)療保險(xiǎn)保障的僅僅是基本醫(yī)療，而不能滿足患者的全部醫(yī)療需求，由于醫(yī)保部門根據(jù)醫(yī)?；鹗罩胶獾脑瓌t給各醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院制定了費(fèi)用控制指標(biāo)，醫(yī)院就要對患者的檢查、治療和用藥嚴(yán)加限制，醫(yī)院醫(yī)療行為既不能超出范圍，也不能超標(biāo)準(zhǔn)。這樣，一旦控制費(fèi)用就容易得罪患者，引起糾紛；從醫(yī)院自身來講，既要符合醫(yī)療保險(xiǎn)要求，又要增加醫(yī)院收入，其醫(yī)保管理難度增大。在醫(yī)療服務(wù)過程中除要面對參保患者無限需求和醫(yī)療保險(xiǎn)有限支付能力的矛盾外，還要兼顧醫(yī)療技術(shù)發(fā)展和自身發(fā)展需要。因此，醫(yī)院在醫(yī)療費(fèi)用控制方面處于是兩難的境地。

目前，醫(yī)保實(shí)行"以收定支"的結(jié)算方式與定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中較高醫(yī)保費(fèi)用存在矛盾，如果醫(yī)療費(fèi)用高于最高支付限額，醫(yī)院將面臨很大的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)；如果醫(yī)院中危重患者所占比例過高，醫(yī)院將面臨虧損，因此，導(dǎo)致醫(yī)院在收治危重危醫(yī)保患者時(shí)存在為難情緒，不利于患者就診治療。還有部分醫(yī)?；颊?，對"基本醫(yī)療"的理解有誤，要求醫(yī)務(wù)人員用最好的、最貴的藥，不利于醫(yī)院合理控制費(fèi)用。

1.5醫(yī)保政策掌握不熟練 醫(yī)保工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作，且涉及到醫(yī)療過程的多個(gè)方面，要求每個(gè)醫(yī)務(wù)人員都要熟練掌握和執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)保政策。當(dāng)前，我國現(xiàn)行的醫(yī)保政策較為復(fù)雜，且軍隊(duì)醫(yī)院與其它地方醫(yī)院不同，醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)地位的特殊性與軍隊(duì)醫(yī)院保密的特殊要求，使得軍隊(duì)醫(yī)院醫(yī)保政策信息不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化直接普及，加上醫(yī)務(wù)人員流動(dòng)性大，從事醫(yī)保工作人員少，且工齡短，經(jīng)驗(yàn)不足，加之日常工作繁忙，沒有更多的時(shí)間學(xué)習(xí)、領(lǐng)會醫(yī)保相關(guān)政策，直接影響醫(yī)院醫(yī)保工作的順利開展。

1.6醫(yī)患之間矛盾不斷加大 目前的軍隊(duì)醫(yī)保政策是在保證合理檢查、合理用藥的前提下，使真正有需要的患者尤其是危、重癥患者，能夠得到較高的醫(yī)療保障。近年來，醫(yī)療保險(xiǎn)制度發(fā)生了改變。一是按個(gè)人按比例分擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用替代了原有的公費(fèi)醫(yī)療制度，使很多患者不愿接受，存在抵觸隋緒。二是醫(yī)保藥品分類、診療分類繁多且支付方式不同，患者難以理解，導(dǎo)致部分患者在診療過程中將不滿情緒發(fā)泄至醫(yī)務(wù)人員身上，使原本緊張的醫(yī)患關(guān)系更加緊張。

1.7醫(yī)療糾紛與費(fèi)用超標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)共存 醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)與費(fèi)用超標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)在軍隊(duì)三級甲等醫(yī)院就診的患者共存，就診的大多數(shù)是危、急、重癥患者，如果不能得到及時(shí)有效的救治，很容易引起醫(yī)療糾紛。從保證患者的醫(yī)療安全和杜絕醫(yī)療糾紛等方面考慮，就可能造成醫(yī)療費(fèi)用超出醫(yī)保范圍。如果將醫(yī)療費(fèi)用控制在醫(yī)保范圍，臨床醫(yī)師就可能選擇保守、廉價(jià)、療效差的治療手段，這就使醫(yī)院處于患者無限醫(yī)療需求與醫(yī)保有限支付能力的矛盾中，給醫(yī)院質(zhì)量管理及成本管理帶來巨大的壓力。

1.8經(jīng)費(fèi)補(bǔ)償機(jī)制不夠完善 目前，"以藥養(yǎng)醫(yī)、以檢查養(yǎng)醫(yī)"的傳統(tǒng)機(jī)制還未能從根本上扭轉(zhuǎn)，定點(diǎn)醫(yī)院追求的是利潤最大化，因此在傳統(tǒng)的衛(wèi)生醫(yī)療體制下醫(yī)院普遍都養(yǎng)成了"以藥養(yǎng)醫(yī)"，"以檢查養(yǎng)醫(yī)"的習(xí)慣，盡管相關(guān)部門給醫(yī)院補(bǔ)貼了一部分，但醫(yī)院靠藥品收入來補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)不足的運(yùn)行機(jī)制沒有從根本上得到解決，成為對定點(diǎn)醫(yī)院管理的難點(diǎn)。

2 加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)保管理

2.1抓好醫(yī)保政策的宣傳培訓(xùn) 醫(yī)保工作是一項(xiàng)政策性非常強(qiáng)的工作，新的醫(yī)保政策規(guī)定不斷出臺，而且醫(yī)保工作涉及到醫(yī)療行為的各個(gè)環(huán)節(jié)，這就需要做好醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)保政策培訓(xùn)工作，使每名醫(yī)務(wù)人員都能透徹理解、熟練掌握醫(yī)保政策并嚴(yán)格執(zhí)行。醫(yī)保辦應(yīng)結(jié)合國家醫(yī)保政策適時(shí)調(diào)整醫(yī)院實(shí)際情況，如定期召開醫(yī)保工作會，醫(yī)保管理人員要制定合理的的醫(yī)保政策培訓(xùn)制度，通過培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員熟練掌握醫(yī)保政策的各項(xiàng)規(guī)定和要求，利用醫(yī)保管理更好地提高醫(yī)療質(zhì)量；要加大宣傳力度，設(shè)立宣傳專欄將醫(yī)保政策及關(guān)于醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷的注意事項(xiàng)展示出來，為患者提供參考與指導(dǎo)，提高患者對醫(yī)保工作的滿意度。醫(yī)保管理人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素質(zhì)，耐心細(xì)致地向患者做解釋工作，化解矛盾，解決問題，平息糾紛。認(rèn)真接待有關(guān)醫(yī)療保險(xiǎn)問題的投訴、咨詢，分析原因，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，樹立醫(yī)院良好形象和品牌。隨著醫(yī)療保險(xiǎn)的深入發(fā)展，醫(yī)?；颊邔︶t(yī)療保險(xiǎn)知識不斷了解掌握，就可以做到明明白白消費(fèi)。比如患者非常關(guān)注住院費(fèi)用中的自費(fèi)部分，對此經(jīng)常提出質(zhì)疑，甚至由此可能引發(fā)糾紛和投訴。定點(diǎn)醫(yī)院必須具備誠信意識，維護(hù)醫(yī)療保險(xiǎn)患者的知情權(quán)、健康權(quán)，向患者解釋清楚，向他們提供費(fèi)用明細(xì)，以避免醫(yī)療糾紛。同時(shí)也應(yīng)加強(qiáng)對參?；颊哚t(yī)保政策的宣傳，讓患者真正了解基本醫(yī)療保險(xiǎn)中"基本"的含義，降低患者對基本醫(yī)療保險(xiǎn)過高的期望值。

2.2建立完善目標(biāo)考核等管理機(jī)制 要建立考核機(jī)制，使醫(yī)院與科室之間明確責(zé)任，簽訂醫(yī)保管理責(zé)任書，對違規(guī)操作以及未按規(guī)定要求引發(fā)的醫(yī)患糾紛均納入考評范圍；加強(qiáng)監(jiān)督管理，對醫(yī)?；颊叩臋z查及用藥等費(fèi)用要定期進(jìn)行檢查，及時(shí)消除出現(xiàn)的問題；醫(yī)保小組成員要定期對醫(yī)保工作進(jìn)行檢查，定期召開工作會議，交流與溝通。各部門相互協(xié)調(diào)，確保醫(yī)保工作質(zhì)量；分管院長在周會工作總結(jié)中，抓重點(diǎn)、分析工作難點(diǎn)，對全院的醫(yī)保工作進(jìn)行通報(bào)，對工作中存在的問題研究出解決方案，從而達(dá)到提高醫(yī)保管理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的目的。

2.3建立健全的醫(yī)保管理制度 ①建立和完善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)教部主任及醫(yī)保辦公室三級組織，明確各級責(zé)任，由醫(yī)保辦對醫(yī)保具體工作的實(shí)施進(jìn)行全程化管理，落實(shí)從患者的門診掛號到出院的的全面掌控和管理；配備專職人員，制定專項(xiàng)制度，如醫(yī)保質(zhì)量監(jiān)控制度、違規(guī)處罰制度、處方審核制度等；②加強(qiáng)醫(yī)保成本核算。醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)行總費(fèi)用控制、定額結(jié)算補(bǔ)償及按項(xiàng)目支付費(fèi)用后，由結(jié)合現(xiàn)有的成本核算制度，施行醫(yī)院與科室共同合作管理，將科室的全部資產(chǎn)、設(shè)備及職工薪酬都納入到成本體系中來；③要提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)素質(zhì)建設(shè)。定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)保相關(guān)知識的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其對醫(yī)保知識、醫(yī)保政策以及醫(yī)保相關(guān)藥品的熟悉度，做到熟知熟用，增強(qiáng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力。

2.4加強(qiáng)培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)保管理人員 醫(yī)療保險(xiǎn)工作是一項(xiàng)全新的工作，比其它四大保險(xiǎn)起步晚，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，要在日常管理中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高人員素質(zhì)，為此必須培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)院管理人才，這對促進(jìn)醫(yī)保事業(yè)的健康有序發(fā)展至關(guān)重要。

2.5規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，降低醫(yī)療成本。醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療服務(wù)的特殊性，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，對醫(yī)療進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，自覺規(guī)范其醫(yī)療行為：注重病種與檢查、治療、用藥的關(guān)系，嚴(yán)格遵循因病施治、合理檢查、合理用藥原則，減少醫(yī)療資源浪費(fèi)，降低醫(yī)療成本，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，樹立誠信形象，為醫(yī)院贏得更大市場，創(chuàng)造更多的社會經(jīng)濟(jì)效益。完善計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)，制定完善的反饋系統(tǒng)和令行禁止的執(zhí)行系統(tǒng)；建立醫(yī)院內(nèi)醫(yī)保監(jiān)督體系動(dòng)態(tài)跟蹤，及時(shí)反饋，指導(dǎo)整改，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員增收意識、政策意識和規(guī)范意識，形成較為完善的自我監(jiān)督約束機(jī)制。

2.6加強(qiáng)與醫(yī)保管理部門和社會的聯(lián)系與溝通 醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)與醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系，增進(jìn)與社會的溝通，醫(yī)院的醫(yī)療保險(xiǎn)管理，在做到對內(nèi)控制的同時(shí)，需要做到對外開拓，以取得醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門和社會的支持，以利于醫(yī)院順利實(shí)施醫(yī)療保險(xiǎn)有關(guān)規(guī)定。讓醫(yī)保管理部門了解醫(yī)院的學(xué)科優(yōu)勢、收治病種的特點(diǎn)以及影響醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用的客觀因素，用數(shù)據(jù)和事實(shí)說話，爭取獲得對醫(yī)院的理解與支持?；踞t(yī)療保險(xiǎn)制度是一項(xiàng)系統(tǒng)的、具有公益性的綜合工程，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定方面起著重要的保障作用。醫(yī)院只有先給自己定好位，堅(jiān)持"以患者為中心"的服務(wù)宗旨，努力提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，并且不斷的增加和完善服務(wù)項(xiàng)目，建立強(qiáng)有力的醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，才能使醫(yī)院在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下穩(wěn)健發(fā)展，使患者真正以低廉的價(jià)格享受到滿意的醫(yī)保服務(wù)。

2.7加強(qiáng)住院患者管理，降低醫(yī)療成本。嚴(yán)格控制住院患者出、人院指征，患者在就醫(yī)過程中，常因用藥、費(fèi)用、服務(wù)質(zhì)量等因素引發(fā)醫(yī)患糾紛。醫(yī)保辦應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)保管理規(guī)定，審核是否存在多收、少收以及不合理收費(fèi)隋況，并及時(shí)將情況告之相關(guān)科室進(jìn)行糾正；定期和不定期檢查各種特殊藥品與特殊項(xiàng)目的使用是否符合規(guī)定，患者出院時(shí)所帶藥物是否過量或違反處方原則；正確把握患者入、出院指征，杜絕小病當(dāng)成大病的現(xiàn)象，對符合出院條件的患者要及時(shí)安排出院，減少患者在院時(shí)間，同時(shí)對在院患者進(jìn)行嚴(yán)格管理。杜絕掛床、壓床住院現(xiàn)象的發(fā)生，增加床位周轉(zhuǎn)率，避免醫(yī)療資源的浪費(fèi)，降低診療費(fèi)用從而降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，并且能夠避免一些醫(yī)患糾紛的發(fā)生，避免醫(yī)保資金的不合理增長，提高醫(yī)療質(zhì)量，從而達(dá)到醫(yī)保、醫(yī)療共贏的目的。

2.8 改善服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院服務(wù)管理。醫(yī)保工作人員要充分發(fā)揮軍隊(duì)醫(yī)院幫扶群眾、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好傳統(tǒng)，改變一直以來患者就醫(yī)難的現(xiàn)象，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，以患者為中心，建立方便、高效的就醫(yī)程序。強(qiáng)化信息管理，通過互通信息減少復(fù)雜的就醫(yī)流程，將醫(yī)保管理部門、醫(yī)院信息中心、醫(yī)生、護(hù)士、患者等相關(guān)信息進(jìn)行互通；醫(yī)生、護(hù)士可及時(shí)查閱藥品及診療項(xiàng)目信息，醫(yī)保管理部門能隨時(shí)查閱患者的病歷記錄以及相關(guān)檢查等，患者也可通過醫(yī)院的各個(gè)治療終端進(jìn)行繳費(fèi)，不僅優(yōu)化了就診流程，也減少了患者的就診時(shí)間。醫(yī)療過程中，以患者評價(jià)好、醫(yī)院創(chuàng)收為目標(biāo)，杜絕過度醫(yī)療的行為，嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用、減少不必要的醫(yī)療糾紛。對亂開處方、隨意治療、不合理檢查等增加醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)格控制與處罰；務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將檢查、治療以及藥品等項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布出來；嚴(yán)格管理藥品采購，在保證本院醫(yī)保規(guī)定目錄藥品的供應(yīng)的前提下，嚴(yán)格控制目錄外藥品的進(jìn)藥量；患者就醫(yī)過程中，主動(dòng)為他們介紹各項(xiàng)醫(yī)療備選方案的優(yōu)缺點(diǎn)，讓患者根據(jù)自身情況選擇。降低患者住院費(fèi)用，提升醫(yī)院服務(wù)管理層次。

醫(yī)療糾紛最好的解決途徑范文第4篇

關(guān)鍵詞：兒科 醫(yī)患溝通 醫(yī)患關(guān)系 溝通技巧

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.007

To explore the importance of Pediatrics doctor-patient communication

Li Yarui Liu Lihua Shi Wenna et al.

Abstract：With the development of society，the relationship between doctors and patients in China become more and more nervous.Malignant events of medical disputes continue to emerge，Especially in pediatric clinical work.Good doctor-patient communication can improve this phenomenon，which is conducive to the diagnosis and treatment of disease.In pediatric clinical work should pay attention to the skills of communication，and communication with childrens，communication with parents，and to construct the harmonious doctor-patient relationship.

Keywords：Pediatrics The doctor-patient communication The doctor-patient relationship Communication skills

【中圖分類號】R4 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1671-8801（2014）02-0007-01

1 目前我國醫(yī)患關(guān)系狀況

醫(yī)史學(xué)家西格里斯說過：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類兩事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西是“醫(yī)”與“患”之間的關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。“醫(yī)”包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員；“患”包括病人、病人的家屬以及其他監(jiān)護(hù)人。醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是“利益共同體”，“醫(yī)”和“患”有著“戰(zhàn)勝疾病、早日恢復(fù)健康”的共同目標(biāo)，這不僅要依靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，還需要患者的積極配合，才能達(dá)到最好的治療效果。

近年來我國醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。隨著社會的發(fā)展，人民的生活水平的提高，對醫(yī)療水平的期望值過高，希望醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，過分維護(hù)自我的權(quán)利，而不積極配合醫(yī)生的質(zhì)量。政府醫(yī)療衛(wèi)生資源分配不合理，醫(yī)療體制的不健全，社會保障制度不完善，醫(yī)療法律法規(guī)不健全。醫(yī)生的收入與其工作強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)性不相稱，醫(yī)務(wù)人員道德的淡化，缺乏耐心，出現(xiàn)收回扣、亂檢查等現(xiàn)象。這一系列的原因?qū)е箩t(yī)患矛盾日益激化。[1]

2012年3月23日，年僅17歲的患者李某不滿治療，手持水果刀，沖進(jìn)哈爾濱市醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院胡亂砍刺，造成28歲的實(shí)習(xí)醫(yī)生王某死亡，另有3名醫(yī)護(hù)人員不同程度受傷。2013年10月25日溫嶺市第一人民醫(yī)院發(fā)生命案，該院3名醫(yī)生在門診為病人看病時(shí)被一名男子捅傷，其中耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王某某因搶救無效死亡，另外2人還在搶救中。據(jù)衛(wèi)計(jì)委資料，2012年全國共發(fā)生惡性傷醫(yī)案件11起，造成35人傷亡，其中死亡7人，受傷28人（其中患者及陪護(hù)人員11名、醫(yī)護(hù)人員16名、保安1名）。這一系列的傷害醫(yī)生的惡性事件頻頻發(fā)生，產(chǎn)生了大量負(fù)面影響，擾亂了醫(yī)院秩序，使醫(yī)患關(guān)系更加緊張，打擊了醫(yī)療工作者的積極性，不利于醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。因此構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系已成為當(dāng)今社會亟待解決的問題。

兒科患者身份特殊醫(yī)患溝通更為復(fù)雜，主要是由于多方面因素決定的。首先是兒童的疾病具有起病急、變化快、易反復(fù)、免疫系統(tǒng)不完善等特點(diǎn)。其次是患兒的身心特點(diǎn)：自我表達(dá)能力差，情感控制能力低，對疾病的耐受力低，檢查及治療時(shí)不易合作，患病后依賴性增強(qiáng)。最后是家長的身心特點(diǎn)：焦慮和緊張，對患兒過分的照顧和溺愛，對患兒不正確行為的容忍和支持，對醫(yī)務(wù)人員的懷疑和不信任。兒童處于不斷生長發(fā)育的階段，處理不好往往影響一生，在診治疾病的過程中和諧的醫(yī)患溝通促進(jìn)患兒康復(fù)，因此提高溝通的技巧性在兒科臨床工作中十分重要。[2]

2 兒科醫(yī)患溝通

2.1 注重溝通技巧。

（1）主動(dòng)溝通。所謂主動(dòng)溝通，是指醫(yī)務(wù)人員要主動(dòng)與家長及患兒溝通，而不是出現(xiàn)矛盾后或者家長主動(dòng)來的時(shí)候再溝通，如果出現(xiàn)了問題再溝通，往往處于被動(dòng)狀態(tài)，很多問題不能解決了。主動(dòng)溝通不但可以使家長感受到醫(yī)生的關(guān)心及責(zé)任感，對醫(yī)務(wù)人員更加的信任，積極配合治療，而且可以防患于未然，將遏止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（2）真誠溝通。真誠溝通關(guān)鍵在于實(shí)事求是、真情實(shí)意，如今隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，更加強(qiáng)調(diào)人權(quán)的重要性，掌握了如何充分維護(hù)自己的知情同意權(quán)，患者家屬有權(quán)詳細(xì)了解患兒的病情，并要求醫(yī)務(wù)人員對所進(jìn)行的診治的必要性及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行解釋，并認(rèn)真而詳細(xì)的對家屬所提出的疑問進(jìn)行解答。醫(yī)護(hù)人員要對患兒及家長以誠相待，本著希望患兒早日康復(fù)的心態(tài)，積極治療，與患者及家長溝通時(shí)，要誠懇有耐心，以真誠感動(dòng)家長并取得家長的信任，從而積極配合治療。

（3）從實(shí)際出發(fā)。一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是。不同的患者有不同的情況及需求，我們應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問題具體分析，從患者的病情、診治情況、性格、家庭情況等各個(gè)方面著手，選擇合適的切入點(diǎn)進(jìn)行溝通，以求達(dá)到最佳的溝通效果。最后，所謂技巧是可以靈活運(yùn)用的東西，因人而異，因不同的情境而異，我們應(yīng)本著鼓勵(lì)、善意的謊言、說話留余地等原則。[3]

2.2 不同年齡階段患兒的溝通。

（1）嬰幼兒時(shí)期（0―3歲）。這個(gè)階段的患兒需要愛和保護(hù)，對母親依賴性強(qiáng)，易哭鬧，醫(yī)護(hù)人員接觸患兒時(shí)應(yīng)輕柔，并用語言和撫觸給予關(guān)愛。

（2）3歲―學(xué)齡前期。這個(gè)年齡段的孩子心智逐漸健全，逐漸脫離對母親的依賴性獨(dú)立出來，對外界好奇心強(qiáng)，情緒豐富，對住院病兒要多加關(guān)心，親近他們，允許他們攜帶自己喜愛的玩具和物品，使他們盡快適應(yīng)環(huán)境變化。

（3）學(xué)齡期。外界變化可引起內(nèi)心情緒波動(dòng)，產(chǎn)生抑郁、焦慮等心理，出現(xiàn)對抗、任性、不遵醫(yī)囑甚至攻擊行為。醫(yī)務(wù)人員在接觸年長病兒時(shí)應(yīng)注意方式方法。對恢復(fù)期的患兒，為了消除因住院而耽誤學(xué)習(xí)所產(chǎn)生的焦慮情緒，應(yīng)適當(dāng)鼓勵(lì)他們。

2.3 與患兒家長進(jìn)行溝通。

（1）善于傾聽。傾聽在醫(yī)患溝通中很重要。在兒科臨床工作中，家長總想把患兒的所有癥狀盡可能詳細(xì)的告知醫(yī)師，醫(yī)生工作繁忙導(dǎo)致既沒有足夠的時(shí)間與耐心傾聽，這樣不利于醫(yī)患溝通。傾聽首先站在患兒家人的角度認(rèn)真聽取。同時(shí)，注意重點(diǎn)以便于病程記錄。如果遇到一些不理解的家長遷怒于醫(yī)生，我們應(yīng)耐心傾聽，等家長發(fā)泄完怒氣后再對其進(jìn)行細(xì)心的解釋。

（2）善于解釋。因?yàn)榛純翰∏樽兓煲追磸?fù)，家人常常會很焦慮，同時(shí)家長對疾病不了解，因此在診治過程中，醫(yī)生應(yīng)該根據(jù)自己掌握的知識結(jié)合患兒目前的情況，耐心而且詳細(xì)的向家長解釋，使他們對疾病的診治有更進(jìn)一步的了解，對醫(yī)生的信任增強(qiáng)并積極配合治療。[4]

3 兒科醫(yī)患溝通的重要性

3.1 新型的醫(yī)患關(guān)系要求醫(yī)生具備良好的醫(yī)患溝通能力。隨著社會的進(jìn)步，法制化建設(shè)加強(qiáng)，人們文化水平的提高，人們的維權(quán)意識增強(qiáng)，出現(xiàn)了新型的醫(yī)患關(guān)系使醫(yī)生處于被動(dòng)地位，給予患者及家屬更多的知情權(quán)以及選擇與決定的權(quán)利，醫(yī)方與患方作為“共同利益體”，共同參與疾病的診治，更利于患兒康復(fù)，所以更加強(qiáng)調(diào)溝通的重要性。

3.2 良好的醫(yī)患溝通能力可以有效減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。由于社會醫(yī)療體制及相關(guān)法律不完善，患兒及家屬對疾病的一知半解，醫(yī)務(wù)人員的不耐心的多種因素的作用，使得近年來醫(yī)療糾紛不斷發(fā)生甚至發(fā)生傷害醫(yī)生事件，這一系列的事件使我們開始反思溝通的重要性，良好的溝通可以改善醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.3 良好的醫(yī)患溝通能力是醫(yī)生應(yīng)有的專業(yè)技能。作為一名兒科醫(yī)生，特別是新時(shí)代的兒科醫(yī)生，我們不僅要具有精湛的的專業(yè)醫(yī)療技術(shù)與美好的醫(yī)德，更重要的是具有良好的溝通技巧，得到患者及家屬充分的信任，從而建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。[5]

總而言之，要構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系需要多個(gè)方面的努力和配合，醫(yī)患溝通是一門藝術(shù)，是醫(yī)生的品德、修養(yǎng)、技術(shù)等各個(gè)方面的累積。良好的醫(yī)患溝通可增強(qiáng)患兒及其家屬對醫(yī)護(hù)人員的信任，是治療疾病的需要，在醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員占主導(dǎo)地位，不僅擁有精湛的醫(yī)學(xué)知識和技能、高尚的醫(yī)德，還應(yīng)從患者的切身利益出發(fā)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 黃文森.我國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及對策研究[J].河北聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)版）.2013.15（2）：267～268

[2] 殷秀芝.鐘勇.兒科醫(yī)患關(guān)系和諧途徑探索[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué).2012.33（457）：78～80

[3] 劉華.許雙虹.提高兒科研究生醫(yī)患溝通能力的探討[J].臨床醫(yī)學(xué)論壇.2010.31（4）：62～63

醫(yī)療糾紛最好的解決途徑范文第5篇

關(guān)鍵詞：病歷檔案；科學(xué)管理；作用；問題；對策

病歷檔案是臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐最為原始的資料，也是具有法律效力的文件。是醫(yī)護(hù)人員對患者診斷與治療情況的具體記錄，是患者就醫(yī)期間所有的癥狀變化的真實(shí)描述，同時(shí)也是學(xué)者研究以及臨床教學(xué)最有價(jià)值的資料，是人們戰(zhàn)勝各種疾病過程原始文獻(xiàn)。

1 病歷檔案的作用

1.1病歷檔案的法律作用強(qiáng) 病歷檔案全面地反映患者住院期間的就診的各類情況，是保護(hù)醫(yī)生、患者及醫(yī)院利益的原始記錄，對于醫(yī)療糾紛的解決具有重要的參考價(jià)值。

同時(shí)還是處理各類事故、肇事和傷殘鑒定的重要依據(jù)，其分析數(shù)據(jù)可以提供司法參考。

1.2病歷檔案的診斷價(jià)值優(yōu) 患者診斷的確立和選擇恰當(dāng)?shù)闹委煼桨付家獏⒖疾v檔案。一個(gè)完整的病歷檔案可以指出通向正確診斷的途徑，也是決定診斷方案的關(guān)鍵依據(jù)。

1.3病歷檔案的教學(xué)意義好 通過病例分析、臨床病案討論、病理討論、死亡病歷討論等對學(xué)生及臨床醫(yī)師很有幫助，所以病歷檔案是臨床師資培訓(xùn)的重要信息和基礎(chǔ)資料，也是實(shí)習(xí)醫(yī)生極為生動(dòng)的教材。

1.4病歷檔案的醫(yī)學(xué)科研作用大 病歷檔案記錄著最豐富、最新鮮、最具體的醫(yī)學(xué)科學(xué)實(shí)驗(yàn)和臨床醫(yī)療實(shí)踐的重要資料。通過病歷檔案的統(tǒng)計(jì)分析能夠找出規(guī)律，為醫(yī)學(xué)科學(xué)的研究工作提供可靠依據(jù)，有助于提高醫(yī)生的診療水平，推動(dòng)醫(yī)學(xué)的發(fā)展。

1.5病歷檔案的醫(yī)院管理作用多 真實(shí)而完整的病歷檔案反映了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者為患者服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的質(zhì)量和醫(yī)療業(yè)務(wù)水平。因此，病歷檔案是檢查和監(jiān)督全院工作、進(jìn)行科學(xué)管理的可靠依據(jù)。可供醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在改善服務(wù)質(zhì)量、考核醫(yī)師業(yè)績、評估醫(yī)生業(yè)務(wù)水平等方面作出決策，還可用于計(jì)劃和總結(jié)工作、以及為加強(qiáng)行政管理、醫(yī)療管理等方面做參考。

2 病歷檔案管理的問題

2.1領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)識有偏差 有的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)片面認(rèn)為病歷檔案管理對技術(shù)的要求不高，且沒有什么價(jià)值，甚至認(rèn)為其占用空間而已，忽視了病歷檔案在教學(xué)、醫(yī)療事故處理、科研、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛及醫(yī)院管理等方面所能夠起到的作用。有的醫(yī)院又"過于"重視，但這種重視是將其稱為"病案"，之后又極力將其從"檔案"中抽離出來或避開檔案部門的監(jiān)督與指導(dǎo)。

2.2 病歷檔案質(zhì)量不高，使用價(jià)值不大。醫(yī)護(hù)人員對病歷檔案的認(rèn)識不足，意識淡漠，對病歷的書寫草率行事，字跡潦草，記流水賬，診斷依據(jù)缺乏，質(zhì)量低；主次診斷不準(zhǔn)確，醫(yī)學(xué)術(shù)語使用不規(guī)范，記錄不及時(shí)、不完整；某些醫(yī)生不詢問病史，不深入了解患者，不按規(guī)范書寫病歷，造成病歷檔案存在諸多質(zhì)量問題。

2.3管理人員少且不專業(yè) 按我國病歷檔案工作的要求，每百張病床應(yīng)配備專職病案管理人員1名，100∶1。這與國外（美國）的40∶1，相差近2.5倍，所以很難實(shí)現(xiàn)深層次管理的水平，所以我國的病例檔案管理工作一般做得比較粗，基本上只做簡單的整理分類、編碼、裝訂、裝袋，編目錄、上架等工作。且目前很多的管理人員都是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，綜合素質(zhì)較低，制約著病歷檔案管理工作向更高的水平發(fā)展。

2.4強(qiáng)調(diào)特殊而獨(dú)立管理 多數(shù)醫(yī)院對病歷檔案強(qiáng)調(diào)是"病案而不是檔案"，沒有把病歷檔案管理納入醫(yī)院檔案管理體系中，醫(yī)院檔案管理部門無權(quán)管理病歷檔案，上級檔案部門基本上不過問，這就導(dǎo)致了病歷檔案無規(guī)范的檔案指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。

3 加強(qiáng)病歷檔案管理科學(xué)化的對策

病歷檔案管理的目的在于更好的服務(wù)于醫(yī)院的建設(shè)管理以及醫(yī)療水平的進(jìn)步，提升管理水平的策略主要有以下方面。

3.1加強(qiáng)病歷檔案管理的宣傳教育 大力開展病歷檔案宣傳教育工作，增強(qiáng)醫(yī)院對做好病歷檔案工作重要性的認(rèn)識，這是做好病歷檔案工作的思想基礎(chǔ)。要采用多種多樣的形成開展病歷檔案管理的宣傳教育活動(dòng)，提升領(lǐng)導(dǎo)層的檔案觀念，增強(qiáng)全員檔案意識。

3.2構(gòu)建機(jī)制、健全制度。確定適應(yīng)各類醫(yī)院特點(diǎn)的病歷檔案管理機(jī)制，是做好病歷檔案工作的必要保障。根據(jù)檔案工作的基本原則和檔案法規(guī)，最好的模式是醫(yī)院設(shè)立綜合檔案室，病歷檔案納入大檔案集中統(tǒng)一管理體系。有條件的醫(yī)院可以形成檔案資料信息中心，集中管理所有檔案以及圖書、情報(bào)、電子數(shù)據(jù)，真正做到更好地適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)的需要。

3.3要把好病歷檔案的形成和歸檔關(guān)，確保病歷檔案記錄規(guī)范、質(zhì)量好。要加強(qiáng)對病歷檔案書寫質(zhì)量的管理和簽署審批管理，做到病歷書寫內(nèi)容完整準(zhǔn)確，文字簡練明了，記錄及時(shí)，手續(xù)齊全，書寫整潔。為了確保病歷檔案的完整、準(zhǔn)確、精練和系統(tǒng)，必須在病歷文件材料形成過程中把好質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)對病歷檔案管理各環(huán)節(jié)的超前控制、全程控制。

3.4病歷檔案整理、編目規(guī)范化：①必須對病歷檔案進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的整理；②要編制科學(xué)合理的檢索工具體系，充分揭示病歷檔案的內(nèi)容；③通過借閱、計(jì)算機(jī)檢索、編研等多種方式，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使檔案的管理朝著規(guī)范化的方向發(fā)展。

3.5病歷檔案管理要采用現(xiàn)代技術(shù)?，F(xiàn)代信息技術(shù)為檔案工作開辟了新的天地，病案管理也應(yīng)當(dāng)充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)。充分利用計(jì)算機(jī)的縮微存儲功能可以將較小的病案以光盤的形式存儲起來，銷毀原件，從而減少庫存，避免魚龍混雜、魚目混珠的現(xiàn)象，同時(shí)還有助于對醫(yī)院的管理以及對各種醫(yī)療數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。

3.6 配足配強(qiáng)檔案人員，并切實(shí)提高其管理科學(xué)化素質(zhì)。醫(yī)院綜合檔案室或檔案資料信息中心應(yīng)當(dāng)配備2人以上，并在相應(yīng)科室配備兼職檔案人員，形成醫(yī)院檔案人員網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍。同時(shí)，根據(jù)《檔案法》的相關(guān)規(guī)定，檔案管理人員必須具備以下的素質(zhì)。

3.6.1政治素質(zhì)過硬 檔案工作雖然看起來簡單，但是卻是一項(xiàng)帶有很強(qiáng)的政治性的工作，管理人員首先必須要有一定的政治覺悟，了解和擁護(hù)黨和國家的相關(guān)政策、路線方針，并且能夠自覺遵守與醫(yī)院檔案管理相關(guān)的法律法規(guī)以及部門規(guī)章制度，有著堅(jiān)定的政治信仰。

3.6.2崇高的職業(yè)道德 愛崗敬業(yè)是對每一位參加工作人員的基本要求。檔案管理工作從根本上來講是一項(xiàng)服務(wù)性的工作，不僅要做好檔案的整理，同時(shí)還要為使用者提供服務(wù)，因此每一位管理人員都必須要有一定的服務(wù)意識，能夠在平凡的崗位中，努力做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

3.6.3敢于創(chuàng)新 檔案工作雖然比較瑣碎，簡單，看起來沒有什么技術(shù)性可言，但是要使檔案的管理能夠在醫(yī)院的建設(shè)服務(wù)中發(fā)揮應(yīng)有的作用，檔案管理人員也應(yīng)該要具備敢于創(chuàng)新的精神，不斷創(chuàng)新管理方式、管理思維，使得檔案的管理更加科學(xué)，更好的服務(wù)于醫(yī)護(hù)人員。

3.6.4熟悉業(yè)務(wù) 檔案管理人員的作用在于能夠?yàn)橛行枰娜藛T提供必要的檔案資料，所以必須要具備基本的檔案管理知識，同時(shí)還要對歷史、文秘以及行政管理、目錄等相關(guān)的專業(yè)知識有所了解，以保證檔案管理的有效性和科學(xué)性。

參考文獻(xiàn)：