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滿意度調(diào)查管理辦法范文第1篇

1.進(jìn)一步完善制度，強(qiáng)化落實(shí)。修訂完善了制度和管理辦法。通過強(qiáng)化制度建設(shè)、加強(qiáng)教育培訓(xùn)、強(qiáng)力營造氛圍、深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論、科室服務(wù)與管理自查自糾整改、職能科室訪視住院患者、加強(qiáng)服務(wù)投訴管理、滿意度測評、常態(tài)化考核等措施，推動(dòng)優(yōu)服工作扎實(shí)開展，有效落實(shí)。

2.開展了“健康管家”活動(dòng)。為了給轄區(qū)居民提供更加周到、細(xì)致、貼心的健康服務(wù)，醫(yī)院制定了居民家庭“健康管家”服務(wù)方案并扎實(shí)開展活動(dòng)。通過為居民提供家庭健康管理服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)全生命周期的健康服務(wù)和健康指導(dǎo)，進(jìn)一步將醫(yī)院打造成被轄區(qū)以及周邊居民廣為認(rèn)可的“內(nèi)部”醫(yī)院。活動(dòng)開展以來，共登記家庭562戶，人員1043人,通過電話回訪和健康指導(dǎo)等，加深了醫(yī)患溝通與聯(lián)系，有效提升了周邊居民對我院的認(rèn)可度。

3.堅(jiān)持全院為一線服務(wù)理念。今年以來，優(yōu)服辦加強(qiáng)宣傳教育，積極引導(dǎo)全體職工樹立為臨床一線服務(wù)的理念，每月開展臨床對醫(yī)技和全院對機(jī)關(guān)、后勤、藥械科室工作滿意度調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)做到立行立改，銷號(hào)管理，滿意度均在98%以上。

滿意度調(diào)查管理辦法范文第2篇

1、以人為本的企業(yè)文化理念，加大服務(wù)質(zhì)量檢查，提升企業(yè)員工整體素質(zhì)。對服務(wù)工作的檢查和考核必須引起足夠的重視。目前服務(wù)工作之所以硬不起來，除認(rèn)識(shí)上的差距外，荒制度，疏檢查，軟考核是主要原因。未來的競爭是文化和品牌的競爭，企業(yè)文化是無形的，是企業(yè)靈魂，企業(yè)只有將經(jīng)營理念與員工的行為融會(huì)貫通，員工在企業(yè)文化的熏陶下將服務(wù)轉(zhuǎn)化為習(xí)慣和本能，服務(wù)理念才能在員工的行為中得以提煉和升華。重視對員工進(jìn)行服務(wù)定位，服務(wù)途徑的教育，樹立企業(yè)行為及服務(wù)言行舉止，人人都是服務(wù)員的意識(shí)，其次要明確各方面職責(zé)，把機(jī)關(guān)支撐保障，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，工程建設(shè)速度，前臺(tái)營業(yè)都納入服務(wù)質(zhì)量一起考核，各項(xiàng)工作的考核辦法都要有服務(wù)管理內(nèi)容，努力促成全方位服務(wù)的意識(shí)和氛圍。對影響用戶滿意度為唯一的考核指標(biāo)。

2、創(chuàng)新服務(wù)才會(huì)更好。追求客戶滿意服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)的立足之本，業(yè)務(wù)是企業(yè)的立足之本，業(yè)務(wù)是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力源泉、立身之本、成長之源，客戶心里有桿秤，秤砣就是企業(yè)的誠信經(jīng)營。重視客戶的感知，時(shí)刻把客戶的意見作為服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。為客戶說話，替客戶著想，監(jiān)督服務(wù)流程，維護(hù)客戶權(quán)益，以客戶為中心，以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，始終秉承“溝通從此心開始”的理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，努力做到服務(wù)措施規(guī)范化，服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)手段人性化，服務(wù)內(nèi)容差異話，服務(wù)監(jiān)督社會(huì)化。具體措施：結(jié)合分公司服務(wù)工作實(shí)際一年內(nèi)組織一到二次全市服務(wù)工作人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)、學(xué)習(xí)工作。

3、讓“五心”服務(wù)，貫穿于服務(wù)工作之中。用我愛心換你舒心，用我誠心換你省心，用我細(xì)心換你放心，用我耐心換你安心，用我熱心換你開心。

4、加強(qiáng)與社會(huì)監(jiān)督員的關(guān)系---起到以點(diǎn)代面的效應(yīng)。為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)中國電信“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷提升中國電信的服務(wù)水平，進(jìn)一步拓寬監(jiān)督渠道，完善和擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，更好的接受社會(huì)的監(jiān)督，改善服務(wù)態(tài)度，促進(jìn)中國電信進(jìn)一步發(fā)展；進(jìn)一步加強(qiáng)與“政府”、“消協(xié)”的關(guān)系，爭取理解和支持。在黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位聘請一批有關(guān)人員作為我公司的社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，聘書由我分公司統(tǒng)一制發(fā)。同時(shí)制定了電信分公司社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員暫行管理辦法，對社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員主要職責(zé)、聯(lián)系制度作了規(guī)定。通過完善社會(huì)監(jiān)督體系，能將用戶對我公司的意見和建議及時(shí)反映給聘請單位，從而能夠事實(shí)求是的對我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。我公司將加強(qiáng)和社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員聯(lián)絡(luò)和溝通，讓他們理解我們的“難處”，了解我們的“舉措”，愿意做我們的“解說員”，宣揚(yáng)我們的產(chǎn)品好，服務(wù)更好。

5、完善和落實(shí)聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開，分析投訴的熱點(diǎn)問題。定于每月上旬召開服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)議制度，明確了聯(lián)席會(huì)議的目的，通過召開聯(lián)席會(huì)議的方式，讓各部門負(fù)責(zé)人掌握服務(wù)中存在的問題，以便有針對性的解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。落實(shí)了具體的部門、人員。嚴(yán)格按照“關(guān)于加強(qiáng)召開服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)議的通知”的要求執(zhí)行，保證制度的有效實(shí)施，避免流于形式。

6、投訴是金，重視客戶的投訴資源。圓滿解決好投訴問題，有效防止其再次發(fā)生，是做好服務(wù)工作的一個(gè)關(guān)鍵?！巴对V是金”，解決投訴就是“利潤”，不斷加強(qiáng)投訴管理，提高投訴處理效率和質(zhì)量。制訂了分公司的“投訴處理管理辦法”。對不重視用戶投訴的單位，加大考核力度。

7、樹營業(yè)窗口形象，提升銅川服務(wù)品牌。不定期對營業(yè)窗口服務(wù)人員的針對性的開展?jié)M意度調(diào)查活動(dòng)。具體實(shí)施方法是：如服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查，嚴(yán)格按照《中國電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求的營業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范來制作，滿分10分制。在營業(yè)窗口利用用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，給用戶發(fā)放滿意度調(diào)查表格，讓用戶現(xiàn)場打分，每月調(diào)查2次，抽查用戶5人。評選出最差營業(yè)員。對影響公司形象，使用戶不滿的最差營業(yè)員進(jìn)行清退。

8、加快10000號(hào)渠道平臺(tái)建設(shè)步伐，規(guī)范10000號(hào)客服熱線人員的服務(wù)用語，提高咨詢技巧和咨詢準(zhǔn)確度。針對10000號(hào)的重要指標(biāo)重點(diǎn)考核。按集團(tuán)公司要求，10000號(hào)人工接通率90%以上，電話中斷率低于0.5%，及時(shí)率100%，咨詢處理準(zhǔn)確度98%以上。按照電信業(yè)務(wù)的種類，每月針對一類業(yè)務(wù)組織考試；針對用戶咨詢的問題，開展業(yè)務(wù)熟練程度比武活動(dòng)，模擬問答，當(dāng)場打分?？荚嚦煽兒彤?dāng)月效績工資掛鉤進(jìn)行考核。

9、建立完善客戶關(guān)系庫，發(fā)揮回訪提高用戶滿意度的作用，提高回訪質(zhì)量、技巧。主動(dòng)和大客、商客、公客緊密配合作好客戶調(diào)查、信息反饋工作，做好渠道的支撐。保質(zhì)保量解決回訪工作中用戶反映的疑難問題，做好服務(wù)的“彌補(bǔ)”工作。針對目前商客、公客滿意度較低的現(xiàn)狀，加大對商客、公客的回訪力度。每天對商客、公客進(jìn)行回訪，積極搜集客戶的和意見建議。每季度對所有商客完成一次回訪，每年回訪四次。并與其它渠道開展有針對性的形式多樣的滿意度調(diào)查活動(dòng)，做好反饋信息工作。

10、進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量的考核制度。對業(yè)務(wù)辦理時(shí)因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成差錯(cuò)引起用戶投訴的；對重復(fù)性的用戶投訴問題，加大處罰考核力度，嚴(yán)肅考核標(biāo)準(zhǔn)。對投訴責(zé)任人統(tǒng)計(jì)上報(bào)，作為年終評比先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)集體的評比的依據(jù)。改變服務(wù)是軟指標(biāo)的習(xí)慣意識(shí)，把服務(wù)工作納入人人有責(zé)，實(shí)行一票否決。

滿意度調(diào)查管理辦法范文第3篇

關(guān)鍵詞：人性化管理模式；護(hù)理管理

人性化管理模式，即是指遵照“以人為本”的觀念，以人為核心進(jìn)行管理活動(dòng)，在最大程度上，將人的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性激發(fā)出來的一種管理辦法。發(fā)揮全部人員的最大動(dòng)力，具有一定的困難，在醫(yī)療行業(yè)當(dāng)中，若采用人性化管理模式，對臨床護(hù)理工作進(jìn)行規(guī)范，能夠?qū)ⅰ耙匀藶楸尽钡挠^念充分體現(xiàn)出來，激發(fā)護(hù)理人員對工作崗位的熱愛，樂于臨床護(hù)理工作[1]。在此次開展人性化管理模式過程中，予以了相關(guān)調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下：

1一般資料與方法

1.1一般資料

某一醫(yī)院從2015年05月開始試推行人性化管理模式，隨機(jī)選擇2015年05月至2016年05月間我院臨床科室護(hù)理人員100例，作為實(shí)驗(yàn)對象，年齡20-30歲，平均（24.3±1.2）歲，學(xué)歷層次均在中專以上。與此同時(shí)，隨機(jī)選擇2015年05月-2016年05月間我院患者100例，進(jìn)行人性化管理滿意度調(diào)查，年齡35-71歲，平均（48.5±2.3）歲，50例女性，50例男性，學(xué)歷層次均為初中以上。均簽署知情同意書，自愿參與此次實(shí)驗(yàn)調(diào)查。

1.2方法

人性化管理內(nèi)容主要涉及：人性化護(hù)理加強(qiáng)培訓(xùn)、人性化護(hù)理規(guī)范化制度制定、人性化護(hù)理觀念培養(yǎng)、貫徹落實(shí)人性化護(hù)理的實(shí)際應(yīng)用。以前后對比的調(diào)查方式，以問卷形式進(jìn)行人性化管理實(shí)施前后的滿意度調(diào)查，問卷中分為三個(gè)選項(xiàng)，即非常滿意、比較滿意、不滿意，發(fā)放問卷200分，回收率為100%。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS21.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以±s表示，組間比較應(yīng)用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率(%)表示，組間比較應(yīng)用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

人性化管理模式實(shí)施之后，護(hù)理人員與患者對醫(yī)院護(hù)理管理的滿意度均有所提升，對比人性化管理模式實(shí)施之前，數(shù)據(jù)對比具有差異統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。詳情如表1所示。

3討論

人性化管理模式旨在緩解醫(yī)患沖突，促進(jìn)醫(yī)院管理，順利實(shí)施臨床治療[2]。在開展人性化管理模式期間，比較注重以人為核心的管理活動(dòng)，主要任務(wù)在于充分挖掘護(hù)理人員的積極性、主動(dòng)性以及創(chuàng)造性，具體包括精神與物質(zhì)激勵(lì)、對醫(yī)護(hù)人員的尊重，為護(hù)理人員提供發(fā)展與成長機(jī)會(huì)等等。人性化管理模式的主要內(nèi)容包括如下幾個(gè)方面：（1）情感管理：按照情感傾向特征，重視護(hù)理人員的內(nèi)心世界，以此來激發(fā)內(nèi)心積極性，緩解負(fù)面情緒，醫(yī)院管理需重視每位護(hù)理人員的內(nèi)心想法，與其交流，以仁慈寬容的態(tài)度對待護(hù)士。（2）開放式管理：積極與護(hù)士交流，使其參與到會(huì)議決策中，積極聽取不同護(hù)士的不同意見。（3）人文管理：重視本質(zhì)文化精神，將護(hù)士價(jià)值體現(xiàn)出來，在長時(shí)間臨床實(shí)踐中，護(hù)理人員已經(jīng)形成了共同的價(jià)值觀、思想觀以及道德規(guī)范，通過人性化管理，將其層次再次提升，以本質(zhì)文化精神來推動(dòng)醫(yī)院護(hù)理管理。人性化管理模式開展，具體包括以下方面：（1）培養(yǎng)人性化管理理念。護(hù)士為患者提供服務(wù)，護(hù)士的言行代表者醫(yī)院的形象，在護(hù)理管理期間，護(hù)士自身的覺悟至關(guān)重要。醫(yī)院管理需結(jié)合決策、計(jì)劃與激勵(lì)制度，合理考慮護(hù)士自身能力、家庭狀況，為護(hù)士提供充足的休息時(shí)間，護(hù)理工作中，征求護(hù)士意見與建議，鼓勵(lì)護(hù)士提出自己的看法，并予以重視，方可激發(fā)護(hù)士對工作的積極性。（2）人性化護(hù)理制度，管理需要依靠依靠制度來進(jìn)行規(guī)范，通過制度，可充分體現(xiàn)護(hù)理工作中的公平原則，激發(fā)護(hù)士潛能。人性化管理模式，以人為本，展現(xiàn)人性化理念，統(tǒng)一結(jié)合人性化管理與制度，重視護(hù)士所需及所想。（3）強(qiáng)化培訓(xùn)：定期予以技能培訓(xùn)，幫助護(hù)士提升自我護(hù)理技能，使其提升滿足感，有利于臨床實(shí)踐工作的開展。（4）落實(shí)應(yīng)用：針對工作表現(xiàn)良好的護(hù)士，予以評優(yōu)，為其提供發(fā)展條件，充分表現(xiàn)自己，以此來調(diào)動(dòng)其積極性。通過調(diào)查對照的方式，對管理模式開展情況進(jìn)行評估。此次實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，人性化管理模式實(shí)施后，護(hù)理人員與患者對醫(yī)院護(hù)理管理的滿意度均有所提升，對比實(shí)施之前，差異意義顯著（P<0.05）。綜上，在護(hù)理工作中，觀察落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀思想內(nèi)涵，予以人文化關(guān)懷，是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升、完善護(hù)理質(zhì)量、降低護(hù)理差錯(cuò)的主要方法。

作者:丁桂紅 單位:無錫市錫山區(qū)中醫(yī)醫(yī)院婦產(chǎn)科

參考文獻(xiàn)

滿意度調(diào)查管理辦法范文第4篇

（一）以政府為主導(dǎo)，大力發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，構(gòu)建新型城市衛(wèi)生服務(wù)體系，是當(dāng)前深化城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，解決城市居民看病難、看病貴問題的重要舉措。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能的完善、網(wǎng)絡(luò)的健全和運(yùn)行機(jī)制的轉(zhuǎn)換，將對城鎮(zhèn)醫(yī)療保障制度建設(shè)以及醫(yī)療保險(xiǎn)制度功能發(fā)揮產(chǎn)生重要的影響。各級勞動(dòng)保障部門要高度重視，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，在當(dāng)?shù)卣念I(lǐng)導(dǎo)下，與相關(guān)部門密切配合，發(fā)揮醫(yī)療保險(xiǎn)對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目管理的作用，促進(jìn)新型城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的形成，利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)便捷、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)優(yōu)勢，更好地滿足參保人員基本醫(yī)療需求。

（二）基本原則。堅(jiān)持城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生體制、藥品生產(chǎn)流通體制和醫(yī)療保險(xiǎn)制度三項(xiàng)改革同步推進(jìn)的工作方針，按照“低水平、廣覆蓋”的原則，研究完善城鎮(zhèn)醫(yī)療保障制度，不斷擴(kuò)大醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋面；堅(jiān)持保障基本醫(yī)療需求的原則，合理確定醫(yī)療保險(xiǎn)基本保障項(xiàng)目，引導(dǎo)參保人員合理利用醫(yī)療服務(wù)，確保醫(yī)療保險(xiǎn)制度穩(wěn)健運(yùn)行；堅(jiān)持嚴(yán)格管理和改善服務(wù)并重，強(qiáng)化對醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督管理，優(yōu)化對定點(diǎn)醫(yī)藥服務(wù)機(jī)構(gòu)和參保人員的服務(wù)；堅(jiān)持因地制宜，積極推進(jìn)，配套實(shí)施，鼓勵(lì)探索創(chuàng)新。

二、積極將符合條件的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)納入定點(diǎn)范圍

（三）要根據(jù)當(dāng)?shù)卣贫ǖ纳鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，隨著醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋面的擴(kuò)大，積極擴(kuò)大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)定點(diǎn)范圍。允許各類為社區(qū)提供基本醫(yī)療服務(wù)的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)（包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，以及門診部、診所、醫(yī)務(wù)所（室）等機(jī)構(gòu)）申請醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)服務(wù)。

（四）在堅(jiān)持醫(yī)療機(jī)構(gòu)定點(diǎn)資格條件基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的定點(diǎn)資格條件。取得醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)資格的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)須符合當(dāng)?shù)卣贫ǖ纳鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，達(dá)到國家規(guī)定的醫(yī)療技術(shù)人員和設(shè)施配置基本標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法規(guī)范內(nèi)部運(yùn)行，有明確的基本醫(yī)療服務(wù)和藥品使用范圍，執(zhí)行物價(jià)部門制定的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和藥品價(jià)格管理辦法，建立規(guī)范的公共衛(wèi)生與基本醫(yī)療服務(wù)財(cái)務(wù)管理制度，管理人員及醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)療保險(xiǎn)的各項(xiàng)政策規(guī)定，具備醫(yī)療保險(xiǎn)信息管理要求的基本條件等。

（五）統(tǒng)籌地區(qū)勞動(dòng)保障行政部門要按規(guī)定程序及時(shí)審查社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提出的申請及有關(guān)證明材料，并及時(shí)向社會(huì)公布取得定點(diǎn)資格的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)名單，供參保人員選擇。醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要及時(shí)根據(jù)參保人員選擇意向確定定點(diǎn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)并簽訂定點(diǎn)服務(wù)協(xié)議。實(shí)行一體化管理的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站要同步審查，均符合條件的要同步納入定點(diǎn)。對由定點(diǎn)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，可通過簽訂補(bǔ)充協(xié)議的方式繼續(xù)定點(diǎn)。

三、切實(shí)將符合規(guī)定的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目納入支付范圍

（六）要在醫(yī)療保險(xiǎn)藥品目錄、診療項(xiàng)目范圍和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍內(nèi)，根據(jù)物價(jià)部門制定的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，對定點(diǎn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的一般常見病和多發(fā)病診療等基本醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行逐項(xiàng)審定，明確納入醫(yī)療保險(xiǎn)基金支付范圍的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。要根據(jù)行業(yè)主管部門制定的家庭病床建床標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)范，制定醫(yī)療保險(xiǎn)家庭病床管理辦法，明確家庭病床醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目納入醫(yī)療保險(xiǎn)基金支付的范圍。參保人員發(fā)生的家庭病床醫(yī)療費(fèi)用，符合出入院標(biāo)準(zhǔn)的由醫(yī)療保險(xiǎn)基金按規(guī)定給予支付。

（七）醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員公平享受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)面向轄區(qū)居民提供的健康教育、健康檢查、預(yù)防保健、建立健康檔案以及慢性病和精神病社區(qū)管理等公共衛(wèi)生服務(wù)，其中按規(guī)定應(yīng)免費(fèi)提供的服務(wù)，醫(yī)療保險(xiǎn)基金和參保人員個(gè)人不再額外支付費(fèi)用。

四、完善參保人員利用社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的引導(dǎo)措施

（八）參保人員選擇的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中要有1－2家定點(diǎn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。對實(shí)行一體化管理的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，參保人員可選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及其下設(shè)的1家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站作為定點(diǎn)。有條件的地區(qū)，可探索直接與社區(qū)醫(yī)師簽訂服務(wù)協(xié)議的定點(diǎn)管理辦法。在有條件的地區(qū)，要積極配合有關(guān)部門探索建立雙向轉(zhuǎn)診制度和開展社區(qū)首診制試點(diǎn)。允許參保人員到定點(diǎn)零售藥店直接購買非處方藥和持定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)師處方購藥。

（九）適當(dāng)拉開醫(yī)療保險(xiǎn)基金對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和大中型醫(yī)院的支付比例檔次。不斷完善醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用結(jié)算管理辦法。有條件的地區(qū)，對納入統(tǒng)籌基金支付的住院和門診特殊疾病的醫(yī)療費(fèi)用，可探索按病種確定定額標(biāo)準(zhǔn)，由統(tǒng)籌基金和參保人員按比例分擔(dān)的費(fèi)用結(jié)算辦法。

五、加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理與服務(wù)

（十）要將有關(guān)部門制定的用藥指南、診療規(guī)范、處方管理和醫(yī)療質(zhì)量控制等有關(guān)辦法或標(biāo)準(zhǔn)納入定點(diǎn)服務(wù)協(xié)議，作為日常監(jiān)督檢查和年度考核的內(nèi)容，并與費(fèi)用結(jié)算相掛鉤。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)定點(diǎn)服務(wù)評議活動(dòng)和信用等級評定，建立定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)費(fèi)用信息公布制度、違規(guī)行為舉報(bào)制度和參保人員滿意度調(diào)查制度。要根據(jù)日常監(jiān)督檢查、考核評議以及參保人員滿意度調(diào)查的結(jié)果，加強(qiáng)對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的定點(diǎn)資格和定點(diǎn)協(xié)議的動(dòng)態(tài)管理。對不規(guī)范醫(yī)療行為嚴(yán)重、發(fā)生醫(yī)療保險(xiǎn)欺詐行為、定點(diǎn)考核不達(dá)標(biāo)以及參保人員滿意度低的定點(diǎn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要解除定點(diǎn)服務(wù)協(xié)議，追回醫(yī)療保險(xiǎn)基金損失，并報(bào)請勞動(dòng)保障行政部門取消其定點(diǎn)資格。

滿意度調(diào)查管理辦法范文第5篇

一、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、工作內(nèi)容

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程，

將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過預(yù)約掛號(hào)、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、逐步推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、推進(jìn)同級醫(yī)院部分檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。廣泛開展便民門診服務(wù)，開展雙休日及節(jié)假日門診，加強(qiáng)簡易門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間。推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，建立主管護(hù)士負(fù)責(zé)的小組責(zé)任制整體護(hù)理模式。開展整體化護(hù)理，合理調(diào)配護(hù)士人力，根據(jù)科室工作量實(shí)行彈性排班。實(shí)施護(hù)士崗位管理，建立護(hù)士績效考核制度，考核結(jié)果與護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)難度和患者滿意度相結(jié)合，多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。

2.加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)

以醫(yī)務(wù)人員能力素質(zhì)建設(shè)為出發(fā)點(diǎn)，夯實(shí)醫(yī)療基本功，加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓(xùn)，繼續(xù)開展教學(xué)查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓(xùn)練，嚴(yán)肅學(xué)習(xí)考核紀(jì)律，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，規(guī)范醫(yī)療行為，使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3.健全“醫(yī)療糾紛投訴制度”

進(jìn)一步完善“醫(yī)療糾紛接待流程”，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度

嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系

建立醫(yī)療質(zhì)量三級質(zhì)控小組工作制度，加強(qiáng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理。建立醫(yī)療不良事件報(bào)告和醫(yī)療安全隱患的主動(dòng)報(bào)告制度。進(jìn)一步完善科主任目標(biāo)責(zé)任制度，對科室醫(yī)療質(zhì)量考核方案進(jìn)行細(xì)化、優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.加強(qiáng)藥品安全使用管理

認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)檢查，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領(lǐng)導(dǎo)組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責(zé)任。進(jìn)一步加強(qiáng)處方點(diǎn)評力度，建立抗生素分級使用管理制度，開展抗生素藥物培訓(xùn)，嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責(zé)和相應(yīng)的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫(yī)療質(zhì)量管理體系中的責(zé)任和任務(wù)并認(rèn)真落實(shí)。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認(rèn)真落實(shí)。建立不良藥品反應(yīng)及時(shí)上報(bào)制度。

4、推進(jìn)臨床路徑的管理工作

開展急診常見病病種的臨床路徑，逐步使醫(yī)療管理向?qū)I(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，滿足人民群眾的就醫(yī)需求。

5.加強(qiáng)院內(nèi)感染管理

完善醫(yī)院感染管理組織，制定并落實(shí)相關(guān)規(guī)章制度。貫徹落實(shí)《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范和指南，加強(qiáng)醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌，開展醫(yī)院感染監(jiān)測、建立醫(yī)院感染信息報(bào)告制度，做到出現(xiàn)問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，最大限度地降低醫(yī)院感染對患者造成的危害。

(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度

堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，增強(qiáng)愛民、便民、利民的自覺性，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，自覺為群眾健康服務(wù)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范

制定醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，簽訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任書，完善服務(wù)承諾制度，強(qiáng)化各級干部的責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好醫(yī)德考評落實(shí)工作，加大對醫(yī)療違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，建立領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)制度，形成有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件

嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等不良事件，充分發(fā)揮查處的警示作用。按照全市部署，開展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理活動(dòng)，完善制度建設(shè)，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風(fēng)產(chǎn)生的根源，凈化醫(yī)療環(huán)境。

(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.針對不同的崗位設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問卷，定期開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，使患者滿意度逐步提升。

2.繼續(xù)開展民主評議活動(dòng)，以評促糾、注重整改。不定期召開社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，了解社會(huì)上對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評價(jià)、存在的問題、不滿意的問題，有針對性地進(jìn)行整改，促進(jìn)社會(huì)對急診科評價(jià)的好轉(zhuǎn)。

三、活動(dòng)步驟和安排