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提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文第1篇

[關(guān)鍵詞]公立醫(yī)院；醫(yī)療服務(wù)；質(zhì)量；對(duì)策

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.053

[中圖分類號(hào)]R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2016）18-00-02

0 引 言

近幾年，我國(guó)雖然加大了公立醫(yī)院醫(yī)療方面政策的完善力度，但仍然出現(xiàn)較多的醫(yī)院和患者醫(yī)療糾紛情況。公立醫(yī)院的發(fā)展核心就是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量才能更好為人民服務(wù)，促進(jìn)人民對(duì)醫(yī)院的信任。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下面臨的問(wèn)題也越來(lái)越多，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，當(dāng)下如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建與社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)體系是我國(guó)公立醫(yī)院所要解決的最重要問(wèn)題。

1 醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵分析

1.1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

我國(guó)在醫(yī)學(xué)方面的研究隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也得到了較大的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)研究領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，醫(yī)學(xué)在治療人們疾病的方面更科學(xué)、完善?，F(xiàn)階段的醫(yī)學(xué)治療模式發(fā)展為生物、藥物配合心理治療，然后結(jié)合社會(huì)形成一個(gè)整體的醫(yī)學(xué)治療系統(tǒng)?，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括醫(yī)療設(shè)施、費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)環(huán)境等。

人們對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量要求分為兩個(gè)方面技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。①技術(shù)質(zhì)量：技術(shù)質(zhì)量是指患者在醫(yī)院接受的治療過(guò)程中，對(duì)技術(shù)質(zhì)量的感知，如患者感覺(jué)到傷口的愈合速度，是通過(guò)患者的自我感覺(jué)進(jìn)行的評(píng)價(jià)，具有局部片面性。②功能質(zhì)量：患者在醫(yī)院接受治療的過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院的衛(wèi)生環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、治療的手續(xù)流程等綜合的評(píng)價(jià)。其中患者與醫(yī)務(wù)人員直接進(jìn)行交流接觸，對(duì)于功能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，患者具有較大的個(gè)人主觀性。

1.2 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特征

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)具有更加明顯的質(zhì)量特征，包含以下這幾個(gè)方面。①安全性：在患者接受治療的過(guò)程中，醫(yī)院會(huì)為患者提供最好最安全的治療方案，如選擇副作用較小的藥物等。②有效性：醫(yī)院以服務(wù)患者為核心開展各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)，并且醫(yī)療服務(wù)必須符合相關(guān)的醫(yī)療法律制度和操作規(guī)程。③時(shí)間性：在合理的時(shí)間內(nèi)，提高患者治療的速度，減輕患者的疾病痛苦。④適應(yīng)性：根據(jù)患者的不同實(shí)際情況，醫(yī)療服務(wù)人員為患者提供針對(duì)性的服務(wù)。⑤社會(huì)性：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量影響著人民與醫(yī)院的關(guān)系，直接關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定以及和諧社會(huì)的構(gòu)建發(fā)展。⑥方便性：方便性是指在患者在醫(yī)院接受治療的整個(gè)看病流程，掛號(hào)、診療、取藥與復(fù)查等。

2 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要性

2.1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容

公立醫(yī)院在我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中占最主要地位，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究工作有利于醫(yī)院更好地完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地為人民服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是研究發(fā)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容之一，其評(píng)價(jià)內(nèi)容如下。①醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作是否以患者為中心，堅(jiān)持以人文本，在患者接受治療的過(guò)程中，醫(yī)院提供有效、適合、安全的醫(yī)療服務(wù)；②醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在對(duì)患者進(jìn)行治療的過(guò)程中，是否遵循了相關(guān)醫(yī)療的法律法規(guī)和醫(yī)療操作，提供規(guī)范化的醫(yī)療服務(wù)，減少并杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生；③醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，培養(yǎng)醫(yī)療服務(wù)人員的職業(yè)道德意識(shí)和法律意識(shí)；④醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理工作是否到位，優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理體系，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的提升；⑤檢查醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的薄弱環(huán)節(jié)，彌補(bǔ)工作中的不足之處，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平；⑥加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督工作，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，培養(yǎng)和患者的信任關(guān)系。

2.2 評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要性

對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，有利于了解患者對(duì)醫(yī)療結(jié)構(gòu)的滿意度，包括診療情況，醫(yī)療服務(wù)人員的態(tài)度、醫(yī)藥費(fèi)用、醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題。加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工作關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)水平的提升，能促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系發(fā)展，促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)水平跟上社會(huì)發(fā)展的需求，為我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建一個(gè)完善、科學(xué)、安全的醫(yī)療服務(wù)體系奠定科學(xué)的理論基礎(chǔ)。

3 我國(guó)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展現(xiàn)狀

社會(huì)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展得到了跨越性的進(jìn)步，人民的文化素質(zhì)及生活質(zhì)量也得到了提高，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)也提出了新的要求?，F(xiàn)今，實(shí)際生活中，各個(gè)地區(qū)每年都出現(xiàn)各種不同的醫(yī)療糾紛案件，惡化醫(yī)患關(guān)系。目前我國(guó)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主要有以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

（1）“看病難”。近幾年，社會(huì)民生熱點(diǎn)關(guān)于醫(yī)療“看病難”的熱度一直持續(xù)不降，直接反映了群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的看法。整個(gè)看病的過(guò)程都需要較多的步驟，預(yù)約、復(fù)診、繳費(fèi)的程序繁瑣程度較高。

（2）“看病貴”。群眾普遍反映醫(yī)院存在濫收費(fèi)、藥價(jià)過(guò)高、過(guò)度治療現(xiàn)象。

（3）醫(yī)患關(guān)系不融洽。頻繁的醫(yī)療故事讓群眾對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作提出質(zhì)疑，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不信任感，不僅破壞了醫(yī)院的形象，還嚴(yán)重影響人民與醫(yī)院之間的信任關(guān)系。

4 公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策

4.1 樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念

醫(yī)院應(yīng)該樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，定期開展服務(wù)理念活動(dòng)，如講座、醫(yī)患交流會(huì)等，營(yíng)造良好、和諧的服務(wù)氛圍；組織醫(yī)護(hù)人員參加服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)課程，不僅是從技能上提高服務(wù)質(zhì)量，更應(yīng)讓醫(yī)護(hù)人員保持“以病人為中心”的服務(wù)觀念，能主動(dòng)了解到患者的需求，制定適合患者的條例制度，為患者提供人性化服務(wù)；醫(yī)護(hù)人員要提高自身的職業(yè)素質(zhì)，并主動(dòng)承擔(dān)自己身為醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任，工作重心以病人為主，端正服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，從而提高患者對(duì)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意程度。

4.2 政府加大對(duì)醫(yī)療事業(yè)的資金扶持

當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都處于高速時(shí)期，對(duì)醫(yī)院事業(yè)的發(fā)展給予了更多的關(guān)注和重視，但國(guó)家對(duì)醫(yī)療的發(fā)展資金扶持力度仍然較小，在全國(guó)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展扶持資金中占的比例很小。公立醫(yī)院作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者，醫(yī)院的醫(yī)療發(fā)展條件直接關(guān)系到當(dāng)?shù)厝嗣竦纳眢w健康，國(guó)家應(yīng)重視公立醫(yī)院的醫(yī)療事業(yè)發(fā)展，增加扶持資金，保證醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的運(yùn)行成本，使公立醫(yī)院為人民提供更多公益性、福利性的醫(yī)療服務(wù)，減輕群眾看病的費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

4.3 實(shí)現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用價(jià)格透明化

公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)以提高患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為工作核心，盡量降低人民群眾看病的費(fèi)用，減輕人民群眾的負(fù)擔(dān)，國(guó)家對(duì)藥價(jià)要進(jìn)行合理的調(diào)整和控制。院方要實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥費(fèi)價(jià)格透明化，讓患者了解自己所接受治療的詳細(xì)具體的醫(yī)藥費(fèi)用，有利于增強(qiáng)群眾對(duì)醫(yī)院的信任感，培養(yǎng)良好的醫(yī)患關(guān)系。此外，目前的醫(yī)院住院費(fèi)都較高，當(dāng)患者還未達(dá)到需要住院的情況下，醫(yī)院應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)為患者提供治療，減少疾病痛苦，避免不必要的住院。

4.4 提高醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技術(shù)水平

在醫(yī)療服務(wù)中，院方醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技術(shù)水平、醫(yī)學(xué)專業(yè)能力、醫(yī)學(xué)技術(shù)水平直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)。我國(guó)的公立醫(yī)院，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)培訓(xùn)，提高醫(yī)療醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平以及綜合素質(zhì)。對(duì)不同的醫(yī)療崗位應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，并完善進(jìn)修機(jī)制，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和進(jìn)修效果進(jìn)行跟蹤調(diào)查和評(píng)價(jià)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)學(xué)習(xí)的意識(shí)。

4.5 完善公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督機(jī)制

醫(yī)院對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作主要參考患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)，醫(yī)院關(guān)注患者的醫(yī)療服務(wù)需求，收集患者的意見(jiàn)對(duì)院方提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有很大的幫助。通過(guò)患者的評(píng)價(jià)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題加以改進(jìn)，不斷提高患者的滿意度，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。院方要完善公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決，從而不斷完善醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督工作。對(duì)此，筆者提出以下幾個(gè)建議：①拓寬患者、家屬和醫(yī)務(wù)工作人員的意見(jiàn)或投訴的渠道，如電話、郵箱、微信公眾平臺(tái)等；②定期針對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量開展座談會(huì)，對(duì)一定時(shí)期的工作進(jìn)行自我檢查反?。虎坩t(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者、家屬的溝通，展示優(yōu)良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；④院方應(yīng)定期收集患者、家屬以及醫(yī)務(wù)人員的意見(jiàn)或反映的信息，如問(wèn)卷調(diào)查（可通過(guò)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行和收集）等，并設(shè)立投訴部門。

4.6 優(yōu)化就醫(yī)流程，提供增值服務(wù)

為了解決目前的“看病難”問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)注重優(yōu)化就醫(yī)流程，簡(jiǎn)約掛號(hào)、繳費(fèi)等步驟，如：每個(gè)樓層盡量提供掛號(hào)、繳費(fèi)、咨詢處等，節(jié)約病人來(lái)回辦理手續(xù)的時(shí)間。為了提高患者的滿意度，醫(yī)院應(yīng)提供一些有價(jià)值、更人性化的增值服務(wù)，如完善洗手間的設(shè)施，提供消毒液、消毒濕巾等；設(shè)置茶水間，為患者提供溫水以便及時(shí)服藥；就醫(yī)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注意患者的心理情緒變化，改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與效率。這些都對(duì)樹立醫(yī)院的良好形象具有重要意義，從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的信任與和諧。

主要參考文獻(xiàn)

[1]陳新權(quán).某醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與提升對(duì)策研究[D].成都：電子科技大學(xué)，2013.

提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文第2篇

在我國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，分級(jí)醫(yī)療逐步深入推進(jìn)的新形勢(shì)下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見(jiàn)病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準(zhǔn)了方向。在當(dāng)前分級(jí)醫(yī)療推進(jìn)的過(guò)程中，既為各級(jí)醫(yī)院帶來(lái)了極好機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對(duì)人的認(rèn)識(shí)與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術(shù)水平需要設(shè)計(jì)管理及時(shí)間的孕育，是一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫(yī)院管理者的認(rèn)識(shí)及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設(shè)計(jì)。本文針對(duì)各家醫(yī)院高度重視的問(wèn)題即在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，進(jìn)行分析總結(jié)，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)及管理方案，達(dá)到提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標(biāo)及效果。

1與醫(yī)務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會(huì)人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會(huì)秩序、人們互相尊重、以禮相待、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節(jié)，是社會(huì)文明及社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志，也是醫(yī)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)［1］。醫(yī)療服務(wù)行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務(wù)對(duì)象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，所開展的具有醫(yī)學(xué)專業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標(biāo)的服務(wù)規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場(chǎng)合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、書信禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識(shí)：（1）與醫(yī)療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語(yǔ)言禮儀。禮貌熱情、語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣友善、口齒清晰、語(yǔ)調(diào)適中、有知識(shí)內(nèi)涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風(fēng)度適宜、舉止有度、動(dòng)作有禮。（4）人際交往動(dòng)作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問(wèn)信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場(chǎng)合、地點(diǎn)、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場(chǎng)合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對(duì)方、自信有禮、考慮場(chǎng)合地點(diǎn)、主動(dòng)不過(guò)度、熱情不張揚(yáng)、謙虛謹(jǐn)言、多考慮對(duì)方感受、善于傾聽(tīng)、善于贊揚(yáng)。

2與醫(yī)療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場(chǎng)合禮儀要素

（1）特殊場(chǎng)合相遇禮儀。在一些特殊場(chǎng)合人與人之間相聚一米之內(nèi)時(shí)，適度點(diǎn)頭禮或主動(dòng)問(wèn)您好。到任何辦公、購(gòu)物、餐廳等場(chǎng)合，主動(dòng)以“您好”向?qū)Ψ酱蛘泻簦缓笳f(shuō)明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務(wù)車從前至后順序：司機(jī)、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序?yàn)榻哟咧敢⒅骺?、副客、領(lǐng)導(dǎo)、陪同等；出梯順序?yàn)橹骺汀⒏笨?、領(lǐng)導(dǎo)、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序?yàn)榍嗄耆讼热胫敢?、老人、兒童依次進(jìn)入，出電梯順序?yàn)槔先?、兒童、青年人。?）就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序?yàn)橹骺驮谥魅俗髠?cè)、副客在主人右側(cè)、接待者在主人對(duì)面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時(shí)注意男士主動(dòng)為女士讓座，年輕者主動(dòng)為年長(zhǎng)者讓座?？腿嘶蛑魅诵冀Y(jié)束時(shí)離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無(wú)響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說(shuō)話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點(diǎn)。禮貌文雅、處理好手機(jī)、說(shuō)話不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復(fù)使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫(yī)感受有密切關(guān)系的醫(yī)務(wù)禮儀要素［2］

（1）醫(yī)療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調(diào)，避免黑色。女裙工裝長(zhǎng)至膝下1cm，內(nèi)裙不長(zhǎng)于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過(guò)長(zhǎng)）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識(shí)與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對(duì)象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動(dòng)熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對(duì)病痛病人、搶救病人、死亡病人報(bào)以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務(wù)中語(yǔ)言禮儀。習(xí)慣首先問(wèn)候接待服務(wù)對(duì)象，習(xí)慣使用禮貌用語(yǔ)如“您好、請(qǐng)、抱歉、謝謝”等；請(qǐng)病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢問(wèn)對(duì)方需求及問(wèn)題，認(rèn)真傾聽(tīng)病人及家屬的訴說(shuō)，并適時(shí)進(jìn)行應(yīng)答。對(duì)病人提出及介紹的不適及癥狀進(jìn)行總結(jié)，將重要及有價(jià)值的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)述，取得病人的認(rèn)同感；與病人一起討論治療及護(hù)理措施，給病人制定治療及護(hù)理方案或措施。在診療或操作結(jié)束時(shí)，安撫病人并指引下個(gè)科室位置。（4）醫(yī)療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫(yī)務(wù)人員的行為舉止應(yīng)遵循基本社交禮儀。對(duì)待新病人可以站起迎接、對(duì)待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機(jī)，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時(shí)身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動(dòng)，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)誤區(qū)

在各級(jí)醫(yī)院對(duì)提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢(shì)下，衍生了很多沒(méi)有醫(yī)療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級(jí)酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，其培訓(xùn)結(jié)果必然引來(lái)如下誤區(qū)：（1）將專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)的部分管理應(yīng)當(dāng)向酒店、航空的微笑及細(xì)微服務(wù)學(xué)習(xí)，但更需仔細(xì)思考醫(yī)療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對(duì)服務(wù)需求的差別。（2）將醫(yī)院護(hù)士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓(xùn)禮儀人員的套路搬到培訓(xùn)護(hù)士上，護(hù)士的站、坐、行、舉止訓(xùn)練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護(hù)士工作的實(shí)際情況，不考慮病人希望看到的護(hù)士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對(duì)培養(yǎng)護(hù)士理解病人、愛(ài)護(hù)病人、在需要時(shí)以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒(méi)有多少意義。（3）不能對(duì)病人診療全過(guò)程的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)。由于培訓(xùn)老師不了解醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程，不了解醫(yī)務(wù)人員與病人診療過(guò)程中會(huì)發(fā)生哪些問(wèn)題，所以培訓(xùn)缺乏針對(duì)性，無(wú)法涉及到醫(yī)患服務(wù)及交流的具體細(xì)節(jié)中，其結(jié)果是誤導(dǎo)和淡化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)愛(ài)心，使得醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對(duì)醫(yī)務(wù)人員價(jià)值很小，誤解禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀是沒(méi)有區(qū)別的。（4）培訓(xùn)范圍局限，禮儀培訓(xùn)只限于醫(yī)護(hù)人員。對(duì)后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏針對(duì)性，培訓(xùn)后護(hù)士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護(hù)士的事，不能營(yíng)造一個(gè)全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。

醫(yī)學(xué)是科學(xué)與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫(yī)學(xué)是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學(xué)也是一類特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因?yàn)槲覀兊姆?wù)對(duì)象是能思考、有社會(huì)身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)只有在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)基礎(chǔ)上著手，同時(shí)融和豐富的禮儀知識(shí)，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)療服務(wù)具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓(xùn)與診療全過(guò)程緊密結(jié)合中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練示范，方能達(dá)到醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)效果。

5醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)與提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系

在一個(gè)人們?cè)絹?lái)越重視感知的時(shí)代，醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫(yī)療設(shè)施18.4%、醫(yī)療費(fèi)用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓(xùn)醫(yī)務(wù)禮儀就是在培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，因?yàn)槁殬I(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)均直接影響到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。（1）服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復(fù)與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長(zhǎng)期處于應(yīng)激狀態(tài)，對(duì)多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務(wù)人員必須對(duì)病人認(rèn)真仔細(xì)管理交流，掌握病人生理、心理、社會(huì)因素的變化，使治療方法個(gè)體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識(shí)及高度負(fù)責(zé)的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結(jié)合。（2）提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供醫(yī)療服務(wù)和生活服務(wù)的社會(huì)窗口，醫(yī)務(wù)人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設(shè)備儀器與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運(yùn)用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認(rèn)真給病人帶來(lái)的身心傷害，所以提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。（3）禮貌用語(yǔ)與人際禮儀影響醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語(yǔ)言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動(dòng)都是以語(yǔ)言表達(dá)的，所以希波克拉底說(shuō)“語(yǔ)言與技術(shù)一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說(shuō)技術(shù)，不說(shuō)語(yǔ)言優(yōu)美，無(wú)法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個(gè)人沒(méi)有心理的支持，會(huì)產(chǎn)生一系列生理反應(yīng)，定會(huì)影響到療效。

6提升醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)、全面進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新形勢(shì)下，面對(duì)服務(wù)對(duì)象的高需求，醫(yī)務(wù)人員能否適應(yīng)現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的主要依據(jù)。因此對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀復(fù)習(xí)，強(qiáng)化開展醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員中可以按照以下流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)：（1）首先對(duì)員工進(jìn)行基本社交禮儀的復(fù)習(xí)及強(qiáng)化培訓(xùn)，提升員工基本素質(zhì)，樹立本院醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。（2）提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到病人高需求與社會(huì)發(fā)展、醫(yī)院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢(shì)，使員工及管理者認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)水平是社會(huì)發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，全員各崗位均需具體培訓(xùn)，避免認(rèn)為服務(wù)是某個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個(gè)崗位的服務(wù)都會(huì)影響到病人的感知。（4）培訓(xùn)要緊密結(jié)合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書寫接待病人具體劇本，以精細(xì)化的服務(wù)管理，創(chuàng)造卓越服務(wù)。（5）構(gòu)建優(yōu)美、溫馨、精細(xì)化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動(dòng)熱情服務(wù)的醫(yī)者工作在一個(gè)合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開始到結(jié)束都在一個(gè)溫馨美好的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛(ài)心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過(guò)關(guān)懷和修養(yǎng)在人際交流中表達(dá)出來(lái)。醫(yī)務(wù)禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的極好機(jī)會(huì)，做醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會(huì)精英對(duì)人們健康與心靈的關(guān)愛(ài)與呵護(hù)，使醫(yī)者在實(shí)現(xiàn)職業(yè)價(jià)值的同時(shí)，更適應(yīng)現(xiàn)代病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的高需求，為構(gòu)建和諧社會(huì)不斷付出。

參考文獻(xiàn)

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［2］李葉英.醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（9）：1188-1189.

［3］萬(wàn)秋英，毛宗福.病人滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系［J］.湖北民族學(xué)院報(bào)（醫(yī)學(xué)版），2010，27（1）：83-84.

提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文第3篇

努力提升醫(yī)療質(zhì)量管理水平

近幾年來(lái)，我市始終把加醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展的重要舉措，扎實(shí)有效地組織開展了醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量管理效益年等活動(dòng)，形成了每年一個(gè)主題，多種形式培訓(xùn)，強(qiáng)化制度建設(shè)，依法監(jiān)督管理的工作路子，取得了良好效果?，F(xiàn)將我市的醫(yī)療質(zhì)量管理工作情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理重要性的認(rèn)識(shí)

醫(yī)院管理與人民群眾的利益密切相關(guān)，是社會(huì)高度關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。改革開放以來(lái)，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)堅(jiān)持以病人為中心、以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，不斷深化改革，加強(qiáng)管理，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足群眾基本醫(yī)療需求，切實(shí)保障了人民群眾的身體健康和生命安全。但是，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求越來(lái)越高。同時(shí)，衛(wèi)生改革不到位、衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后、醫(yī)療衛(wèi)生資源總量不足和結(jié)構(gòu)不合理的雙重矛盾逐步凸現(xiàn)，醫(yī)患矛盾愈演愈烈，醫(yī)療糾紛事件時(shí)有發(fā)生，給醫(yī)患雙方造成了巨大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重干擾了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序，損壞了衛(wèi)生系統(tǒng)的整體形象，給社會(huì)造成不穩(wěn)定因素。為了切實(shí)解決這些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)一步提高人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的滿意度，我市從2000年起，把醫(yī)療質(zhì)量管理擺在了重要議事日程，貫穿于衛(wèi)生工作的全過(guò)程，堅(jiān)持每年組織開展醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng)。為加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，我局專門成立了醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)全市醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng)的督導(dǎo)，定期檢查、考核和調(diào)度活動(dòng)開展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立健全院、科兩級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理組織，明確主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓；各職能科室分工明確，精心組織，認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)開展情況的督導(dǎo)檢查，確保了活動(dòng)順利實(shí)施。

二、明確主題，確保醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容豐富

2000年以來(lái)，我市以黨和國(guó)家的方針、路線、政策為指針，以整頓醫(yī)療秩序、保證醫(yī)療安全、強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)、杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故為目的；以加強(qiáng)思想教育、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、強(qiáng)化法制意識(shí)為重點(diǎn)；以完善規(guī)章制度、落實(shí)崗位職責(zé)、嚴(yán)格診療護(hù)理常規(guī)和各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程為主要措施，每年明確主題開展醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng)，引導(dǎo)、帶領(lǐng)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)抓質(zhì)量、抓管理、抓發(fā)展，使醫(yī)療質(zhì)量管理逐步推向深入，努力塑造衛(wèi)生行業(yè)良好的社會(huì)形象，滿足人民群眾不斷提高的醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量安全要求。

2000年，組織開展了以“全面落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院管理；從思想政治工作入手，強(qiáng)化法制教育，搞好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)；以人才培養(yǎng)為根本，全面提高醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平”為主要內(nèi)容的“醫(yī)療質(zhì)量安全年”活動(dòng)。

2001年，組織開展了以“醫(yī)療質(zhì)量控制、評(píng)價(jià)、監(jiān)督、管理、獎(jiǎng)勵(lì)、責(zé)任追究”為主要內(nèi)容的“醫(yī)療質(zhì)量管理年”活動(dòng)。

2002年，組織開展了以“衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、職責(zé)常規(guī)、規(guī)程規(guī)范學(xué)習(xí)”為主要內(nèi)容的“醫(yī)療質(zhì)量教育年”活動(dòng)。

2003年，組織開展了以“延伸醫(yī)療質(zhì)量教育年”為主要內(nèi)容的“醫(yī)療質(zhì)量管理效益年”活動(dòng)。

2004年，組織開展了以“環(huán)節(jié)質(zhì)量控制、服務(wù)模式轉(zhuǎn)換和合理用藥”為主要內(nèi)容的“醫(yī)療質(zhì)量管理效益年”活動(dòng)。

2005年，組織開展了以“衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范學(xué)習(xí)，急診急救技術(shù)比武，完善和執(zhí)行制度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和水平”為主要內(nèi)容的“醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量管理效益年”活動(dòng)。

2006年，組織開展了以“提升醫(yī)療質(zhì)量管理能力和水平，十項(xiàng)適宜技術(shù)推廣，鎮(zhèn)街衛(wèi)生院規(guī)范化建設(shè)和管理”為主要內(nèi)容的“醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量管理效益年”活動(dòng)。

2007年，準(zhǔn)備開展以“醫(yī)療質(zhì)量管理制度、職責(zé)落實(shí)，實(shí)施十、百、千培訓(xùn)工程，鎮(zhèn)街衛(wèi)生院規(guī)范化管理”為主要內(nèi)容的“醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量管理效益年”活動(dòng)。通過(guò)以上活動(dòng)，使我市的醫(yī)療質(zhì)量管理達(dá)到了思路明確、重點(diǎn)突出、措施得力、效果明顯的目的。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)，努力提升醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)能力和水平

醫(yī)務(wù)人員只有通過(guò)不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí)，專業(yè)技術(shù)知識(shí)和水平才能得到更新和提高，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力才能不斷增強(qiáng)。為此，在每年組織的醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng)中，我們始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)放在重要位置，采取多種形式，全面開展業(yè)務(wù)技術(shù)人員培訓(xùn)，努力提升醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)能力和水平。具體做法是：

一是組織衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、職責(zé)規(guī)程、常規(guī)規(guī)范的學(xué)習(xí)。我們編印《醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)法律文件匯編》、《醫(yī)院管理制度和人員崗位職責(zé)》，要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有人員人手一冊(cè)，通過(guò)聘請(qǐng)專家講座、單位集中學(xué)習(xí)、醫(yī)務(wù)人員自學(xué)、專題講座、典型案例分析討論等形式，使各醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有人員了解掌握衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、職責(zé)規(guī)程、常規(guī)規(guī)范，強(qiáng)化其法律意識(shí)，增強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)的自覺(jué)性。

二是開展多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)。幾年來(lái)，我們組織了院長(zhǎng)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)、病例書寫培訓(xùn)、“三基”“三嚴(yán)”培訓(xùn)、護(hù)理培訓(xùn)、藥品培訓(xùn)、醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)、醫(yī)療糾紛防范等培訓(xùn)活動(dòng)，使醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)明顯提高。

三是實(shí)施科技興醫(yī)戰(zhàn)略。牢固樹立依靠科技進(jìn)步發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的思想，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，送出去”、學(xué)科帶頭人選拔和培養(yǎng)、在職人員繼續(xù)教育、加強(qiáng)醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等多措并舉，著力抓好人才培養(yǎng)、科研和特色專科（項(xiàng)目）建設(shè)，提高衛(wèi)生技術(shù)隊(duì)伍的整體水平。

四是規(guī)范醫(yī)療文書，加強(qiáng)病歷質(zhì)量控制。按照衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《病歷書寫基本規(guī)范》、《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》、《診療護(hù)理常規(guī)與操作規(guī)程》，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的病歷書寫，提高醫(yī)療護(hù)理文書書寫質(zhì)量；從2001年起，每年堅(jiān)持實(shí)行了病歷質(zhì)量逐級(jí)控制和評(píng)審。在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)院科兩級(jí)病歷質(zhì)量評(píng)審的基礎(chǔ)上，我局隨機(jī)抽取一定比例的出院病歷，抽調(diào)專家集中評(píng)審，結(jié)果全市通報(bào)，按規(guī)定處理，并與醫(yī)務(wù)人員的工資福利掛鉤，有效地促進(jìn)了病歷質(zhì)量提高。

五是組織理論考試和技術(shù)比武。近三年來(lái)，我們以培養(yǎng)提高鎮(zhèn)街衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員急救技術(shù)、程序、常用方法和治療方案的應(yīng)用為重點(diǎn)，按照由易到難、由淺入深的原則，每年遴選適宜技術(shù)向鎮(zhèn)街衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員推廣。方法是：局里組織專家，采取理論講座和現(xiàn)場(chǎng)操作相結(jié)合的方式，組織鎮(zhèn)街衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)、應(yīng)用；年底，對(duì)所有參加培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員的掌握應(yīng)用情況進(jìn)行理論考試，在此基礎(chǔ)上，選3－5常用技術(shù)組織競(jìng)賽比武。對(duì)表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

六是積極參加上級(jí)組織的培訓(xùn)講座。對(duì)省、市兩級(jí)組織的各種有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)講座，積極組織各單位參加學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)接受新知識(shí)、新技術(shù)、新理念、新觀點(diǎn)。

四、依法監(jiān)管，全面提高醫(yī)療質(zhì)量管理和服務(wù)水平

為了確保各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)章制度得到落實(shí)，我們一直堅(jiān)持“依法監(jiān)督為主、行政管理為附、管理和處罰并舉”的醫(yī)療質(zhì)量管理監(jiān)督機(jī)制。首先，堅(jiān)持依法監(jiān)管。變事后的被動(dòng)說(shuō)教檢查為事前的主動(dòng)依法監(jiān)督，把醫(yī)療質(zhì)量的綜合監(jiān)督檢查與專項(xiàng)重點(diǎn)工作監(jiān)督檢查緊密結(jié)合，通過(guò)日常工作中依法下達(dá)監(jiān)督文書，嚴(yán)格對(duì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理；其次，注重各項(xiàng)制度、措施落實(shí)。從制度、職責(zé)完善到執(zhí)行，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)部門和重要崗位的管理，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療安全隱患；第三，健全組織，明確責(zé)任。要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立健全院科兩級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理組織，達(dá)到人員結(jié)構(gòu)合理、分工明確、工作協(xié)調(diào)，制定醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)方案并組織實(shí)施。院長(zhǎng)為醫(yī)療質(zhì)量管理第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)組織職能科室，定期對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)檢查、監(jiān)督考核；第四，形成制度落實(shí)監(jiān)控體系。局和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理組織，制定醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，采取專家組質(zhì)量考評(píng)、科主任座談會(huì)、醫(yī)療質(zhì)量警示談話、醫(yī)療質(zhì)量院長(zhǎng)大查房、查房參觀學(xué)習(xí)等形式，廣泛開展醫(yī)療質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作。

五、工作成效和體會(huì)

通過(guò)以上措施的積極開展和有效實(shí)施，使我市各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量管理工作，取得了明顯成效：各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療技術(shù)水平得到較大提高，廣大醫(yī)務(wù)人員的依法執(zhí)業(yè)意識(shí)明顯增強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到很大改善，醫(yī)療糾紛的發(fā)生逐年減少，特別是事故性醫(yī)療糾紛一直很少，醫(yī)患關(guān)系明顯好轉(zhuǎn)，連續(xù)三年保持了滕州市民主評(píng)議行風(fēng)前三名的好成績(jī)，為構(gòu)建和諧社會(huì)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在多年的醫(yī)療質(zhì)量管理工作中，我們深深體會(huì)到：

（一）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院管理永恒的主題。在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，只有樹立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展生命線這一理念，堅(jiān)持為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的醫(yī)療服務(wù)，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益才能得到持續(xù)增長(zhǎng)。

（二）技術(shù)創(chuàng)新是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵和不竭動(dòng)力。技術(shù)創(chuàng)新、特色診療、科教興院是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的三大戰(zhàn)略。只有堅(jiān)持院有優(yōu)勢(shì)、科有特色、人有專長(zhǎng)的發(fā)展思路，醫(yī)院才能在競(jìng)爭(zhēng)中形成和保持學(xué)科學(xué)術(shù)地位和技術(shù)水平在同行中的優(yōu)勢(shì)，占有更大的市場(chǎng)份額，才有可能在市場(chǎng)中立足和發(fā)展。

（三）以人為本、以病人為中心是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的根本理念。在深化改革中，轉(zhuǎn)變觀念，改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)工作作風(fēng)，樹立起以人為本的服務(wù)理念，有助于醫(yī)療服務(wù)水平上新臺(tái)階、上水平。

提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文第4篇

1強(qiáng)化醫(yī)院醫(yī)療管理工作的意義

天津市人民醫(yī)院于2003年由三家醫(yī)院進(jìn)行實(shí)質(zhì)性合并而成，作為天津市衛(wèi)生資源調(diào)整的重點(diǎn)項(xiàng)目之一，被盛贊為衛(wèi)生資源調(diào)整的標(biāo)志性單位，由于醫(yī)院特殊的合并歷史背景，決定了強(qiáng)化醫(yī)療管理工作對(duì)提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平具有相當(dāng)重要的作用。

1.1醫(yī)療管理代表了醫(yī)院外部形象和風(fēng)貌新成立的人民醫(yī)院被確定為天津市西北部的醫(yī)療中心，自成立以來(lái)以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)德醫(yī)風(fēng)和良好的精神風(fēng)貌，使醫(yī)院的社會(huì)影響力不斷得到提升。通過(guò)醫(yī)院行政管理工作對(duì)臨床一線工作的支持，有效化解了醫(yī)院運(yùn)行中遇到的諸多矛盾，實(shí)踐證明一套完善、高效率的醫(yī)療質(zhì)量控制機(jī)制是全院工作人員保持良好風(fēng)貌、提升醫(yī)療質(zhì)量的有力保證。[1]

1.2醫(yī)療管理是提高衛(wèi)生質(zhì)量管理總體水平的基礎(chǔ)醫(yī)療管理作為醫(yī)院戰(zhàn)略管理的一個(gè)重要組成部分，它涵蓋醫(yī)院的全部管理內(nèi)容，是個(gè)軟指標(biāo)，但抓好醫(yī)療管理卻是一個(gè)硬指標(biāo)，它是確保新組建醫(yī)院社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、內(nèi)部安全、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。[2]我院自重新組建后開診以來(lái)，醫(yī)院在發(fā)展中不僅面臨著各種復(fù)雜、尖銳的社會(huì)問(wèn)題，更是面臨著疑難的醫(yī)療問(wèn)題，只有應(yīng)對(duì)好這些問(wèn)題，確保醫(yī)療安全的目標(biāo)，才能推動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量管理工作順利進(jìn)行。[3]

2醫(yī)院醫(yī)療管理工作的初期實(shí)踐

2.1明確了各專業(yè)部門在醫(yī)院管理中的具體職責(zé)新醫(yī)院組合以后，對(duì)于醫(yī)療管理工作，實(shí)現(xiàn)了從粗放向集約的轉(zhuǎn)變，通過(guò)積極營(yíng)造以質(zhì)量建院的良好氛圍，使醫(yī)療管理工作逐漸走向精細(xì)化，從調(diào)整人員結(jié)構(gòu)入手，使管理模式實(shí)現(xiàn)了直線式結(jié)構(gòu)向扁平型結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。在具體落實(shí)中，采用了行政管理樹形層級(jí)結(jié)構(gòu)，并實(shí)行單職制，建立由黨委書記、行政院長(zhǎng)為領(lǐng)導(dǎo)的決策高層，主管院長(zhǎng)按照分管工作的角度，帶領(lǐng)13個(gè)職能部門和2個(gè)黨政部門開展具體工作。

2.2建立了自上而下的醫(yī)療質(zhì)量控制體系醫(yī)院專門成立了醫(yī)務(wù)處、質(zhì)量控制處，建立、健全了醫(yī)院質(zhì)量管理和控制責(zé)任制，成立醫(yī)院感染管理委員會(huì)，建立醫(yī)院質(zhì)控及感染管理組織，成立了三級(jí)管理網(wǎng)絡(luò)，使醫(yī)院的質(zhì)量控制工作逐漸規(guī)范起來(lái)，臨床工作變得更加有章可循。自2006年以來(lái)，醫(yī)院先后成立了突發(fā)公共衛(wèi)生應(yīng)急辦公室、醫(yī)院感染管理科，使醫(yī)療質(zhì)量體系日益完善和健全。

3提升醫(yī)院醫(yī)療管理水平的主要做法

3.1加強(qiáng)制度建設(shè)，明確工作要求制度是管理實(shí)施的前提保障，細(xì)化各種科室管理、醫(yī)療及護(hù)理制度是質(zhì)量管制方案的重要組成部分。醫(yī)院建院后制定和修訂了130多項(xiàng)制度，理順和重組了各項(xiàng)醫(yī)療和護(hù)理流程30多項(xiàng)。從加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量入手，加大醫(yī)療、護(hù)理核心制度的日?？己肆Χ?。制定手術(shù)后病人的無(wú)縫銜接制度及麻醉復(fù)蘇應(yīng)急預(yù)案。重視缺陷管理，加強(qiáng)對(duì)死亡和糾紛病歷的調(diào)查及缺陷分析并予以公示。落實(shí)醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會(huì)每月例行的死亡病例和疑難病例討論及討論記錄歸檔制度和醫(yī)療巡查制度。

3.2優(yōu)化服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)水平為了減少住院病人檢查、化驗(yàn)的等候時(shí)間，“零預(yù)約”規(guī)定相關(guān)檢查、化驗(yàn)必須要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。CT、內(nèi)鏡等檢查等候不超過(guò)一天。通過(guò)“醫(yī)指通”可預(yù)約多位專家的專家門診號(hào)。重點(diǎn)科室上午的門診采取預(yù)約機(jī)制。

3.3完善管理體系，保障醫(yī)療安全醫(yī)院堅(jiān)持院長(zhǎng)質(zhì)量查房和專家質(zhì)詢有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。強(qiáng)化藥事委員會(huì)管理職責(zé)，特別是注重藥品供應(yīng)和臨床用藥的監(jiān)管，建立合理用藥評(píng)估體系，確定重點(diǎn)監(jiān)測(cè)品種。健全了疫情報(bào)告管理組織機(jī)構(gòu)，完善了傳染病報(bào)病網(wǎng)絡(luò)。出臺(tái)術(shù)前的病情評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和急診科危重病人的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。深化醫(yī)療核心制度落實(shí)情況檢查，特別是現(xiàn)崗病歷完成情況的檢查，并納入每月的績(jī)效考核。

提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文第5篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)療矛盾 醫(yī)療服務(wù)態(tài)度 醫(yī)患關(guān)系 影響 措施

中圖分類號(hào)：R - 1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

當(dāng)前醫(yī)院在日常工作中面臨的醫(yī)患矛盾逐漸增多，對(duì)醫(yī)療工作的開展、醫(yī)院正常運(yùn)行管理及患者就醫(yī)都帶來(lái)了一定的影響。醫(yī)療是民生問(wèn)題中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾成為亟待解決的重要問(wèn)題，需要找到影響醫(yī)患關(guān)系的的相關(guān)因素，對(duì)癥下藥，探索解決問(wèn)題的出路。

一、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響

醫(yī)患關(guān)系是在特定環(huán)境下形成的一種臨時(shí)性人際關(guān)系，對(duì)醫(yī)患關(guān)系有廣義和狹義兩種解釋：“狹義的醫(yī)患關(guān)系指醫(yī)生和患者兩個(gè)個(gè)體之間的相互關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系指以醫(yī)務(wù)人員為中心的包括所有與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的一方，以及以患者為中心的包括所有與患者健康利益有直接關(guān)系的一方所構(gòu)成的群體與群體之間的多方面的關(guān)系。”[1]醫(yī)生與患者的關(guān)系是既相互對(duì)立又相互依存，只要醫(yī)療行為存在，醫(yī)患關(guān)系就成立，醫(yī)患矛盾就不可避免。要正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)患矛盾，通過(guò)矛盾的化解來(lái)促進(jìn)醫(yī)療體制的改革，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，要重視醫(yī)患矛盾所帶來(lái)的積極意義。[2]

造成醫(yī)患關(guān)系緊張乃至醫(yī)患沖突、醫(yī)療糾紛的誘因有很多，是由醫(yī)、患雙方共同造成的。由于患者面向全社會(huì)，群體龐大且個(gè)體差異性大，無(wú)法對(duì)其進(jìn)行管理，是不可控制的，所以在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的建議對(duì)策中，只將醫(yī)務(wù)一方作為研究對(duì)象。影響醫(yī)患關(guān)系最為直接的兩個(gè)原因是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣、醫(yī)療質(zhì)量缺陷（醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故）都會(huì)破壞和諧醫(yī)患關(guān)系。

隨著我國(guó)社會(huì)向服務(wù)型社會(huì)轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系也隨之改變，“以病人為中心”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)思想使傳統(tǒng)的以醫(yī)生為主導(dǎo)的醫(yī)患關(guān)系模式受到嚴(yán)重質(zhì)疑，醫(yī)患關(guān)系從主導(dǎo)與被動(dòng)的關(guān)系向更加平等的供需關(guān)系轉(zhuǎn)變。在此過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)態(tài)度上。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響醫(yī)患關(guān)系。過(guò)去常常是醫(yī)生盛氣凌人，患者小心謹(jǐn)慎，敢怒不敢言；如今醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變，患者地位提升，不再容忍醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度上的缺陷，而醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的平等意識(shí)滯后，服務(wù)態(tài)度未及時(shí)轉(zhuǎn)變，成為引起患者不滿和醫(yī)療糾紛的重要原因。應(yīng)針對(duì)醫(yī)務(wù)人員在治療過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度方面的問(wèn)題，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系。

二、醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)中存在的問(wèn)題表現(xiàn)

（一）不重視與患者溝通，態(tài)度冷淡，語(yǔ)言簡(jiǎn)略生硬

部分醫(yī)生在給患者診病時(shí)惜字如金，不與患者溝通，表現(xiàn)獨(dú)斷，對(duì)患者的病因、病情、治療方案交代不詳細(xì)，對(duì)患者的疑問(wèn)敷衍作答，缺乏耐心。[3]一些醫(yī)護(hù)人員在給病人治療和檢查時(shí)態(tài)度十分冷淡，面無(wú)表情，將給病人治療當(dāng)做一種任務(wù)，以完成任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。更有甚者，對(duì)于一些患者因?yàn)樘弁炊l(fā)出的或是提出什么要求還會(huì)大聲呵斥。對(duì)待患者缺乏同情心和同理心，無(wú)視患者的痛苦，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。

（二）語(yǔ)言情緒化明顯，用語(yǔ)隨意

部分醫(yī)務(wù)人員將個(gè)人情緒帶入到工作中，尤其是負(fù)面情緒，不注意克制和收斂，甚至將患者作為出氣對(duì)象，引起患者的不滿。對(duì)患者病情的解釋與指導(dǎo)用語(yǔ)隨意，不科學(xué)、不規(guī)范，引發(fā)患者的信任危機(jī)。[4]

（三）動(dòng)作粗魯

一些醫(yī)護(hù)人員在治療的過(guò)程中不能做到認(rèn)真、仔細(xì)，動(dòng)作粗魯，一味求快，而不是溫柔、細(xì)致地給病人診治，經(jīng)常因?yàn)榇拄數(shù)膭?dòng)作觸碰到患者的傷口等增加患者的痛楚，或是在給患者發(fā)藥、開單據(jù)時(shí)不能禮貌地遞給患者，而是扔給患者，給患者留下較差的印象。[5]

三、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差的原因分析

（一）醫(yī)務(wù)人員工作強(qiáng)度大、壓力大

醫(yī)生的工作時(shí)間不固定，經(jīng)常會(huì)因?yàn)榛颊卟∏榈膼夯影?，一些醫(yī)療技術(shù)比較高的醫(yī)生一天可能會(huì)安排幾臺(tái)手術(shù)，急診醫(yī)生夜間還要安排值班，因此醫(yī)生的工作壓力非常大，加上治療的過(guò)程中，醫(yī)生要對(duì)患者的生命安全負(fù)責(zé)，責(zé)任重大，承受著一般人所想象不到的壓力。在面對(duì)患者的時(shí)候，醫(yī)生很可能因?yàn)橐呀?jīng)很累了，或是為接下來(lái)的工作心理存在一定的緊張現(xiàn)象而沒(méi)有足夠的耐心應(yīng)對(duì)患者，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度較差。

（二）患者原因

一些患者認(rèn)為自己花了錢就是上帝，在接受診治的過(guò)程中完全不體諒醫(yī)生的感受，對(duì)醫(yī)護(hù)人員頤指氣使，提一些不合理的服務(wù)要求，造成醫(yī)護(hù)人員心情受到影響，從而影響服務(wù)態(tài)度。還有一些患者不聽(tīng)從醫(yī)生的安排，不配合治療，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員不能與其進(jìn)行有效溝通，從而影響醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度。還有極少一部分患者及其家屬暴力就醫(yī)，稍有不滿就大打出手，甚至利用醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故惡意索賠、威脅勒索，加劇了醫(yī)患矛盾。

（三）服務(wù)制度不完善

醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)意識(shí)淡薄是一種普遍現(xiàn)象，醫(yī)院也沒(méi)有相關(guān)的制度對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行規(guī)范和考核，因此醫(yī)護(hù)人員在工作中也沒(méi)有意識(shí)到自己的服務(wù)態(tài)度存在問(wèn)題。沒(méi)有相關(guān)的考核來(lái)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)進(jìn)行約束和督促，醫(yī)護(hù)人員的自我約束力不強(qiáng)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不佳，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。

四、提升醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的措施

隨著時(shí)代的發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)水平已經(jīng)在逐漸提高，人們?cè)趯?duì)醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)認(rèn)可的基礎(chǔ)上，對(duì)于醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度也提出了更高的要求。

（一）在醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)階段加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育

高等醫(yī)學(xué)院校承擔(dān)著輸送醫(yī)學(xué)人才的重要責(zé)任，應(yīng)滿足社會(huì)的需要，培養(yǎng)全面發(fā)展的醫(yī)學(xué)人才。他們既具備精湛的藝術(shù)，又有較高的人文修養(yǎng)，時(shí)刻教育學(xué)生“醫(yī)者仁心”，醫(yī)學(xué)生在校學(xué)習(xí)階段是良好醫(yī)德養(yǎng)成的重要階段。應(yīng)結(jié)合實(shí)例，展開情節(jié)式教學(xué)，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，樹立起“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)意識(shí)，為日后的實(shí)際工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）積極提升醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)

對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)講，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)系著患者在就診時(shí)的體驗(yàn)，同時(shí)也影響著患者的治療效果，因此，在接受治療的過(guò)程當(dāng)中，患者已經(jīng)不單單是要求醫(yī)護(hù)人員按部就班地進(jìn)行治療，而是希望醫(yī)生能詳細(xì)解釋自己的病情，關(guān)注患者的心理感受，態(tài)度溫和、工作仔細(xì)，以便于在治療期間自己的生理和心理狀態(tài)都能達(dá)到最佳，從而提升治療的效率。

在患者接受治療的過(guò)程當(dāng)中，醫(yī)護(hù)人員是與患者直接接觸的人員，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著患者就醫(yī)體驗(yàn)和心情，同時(shí)醫(yī)護(hù)人員的耐心、仔細(xì)等優(yōu)秀品質(zhì)還可以促進(jìn)自己醫(yī)療水平的提升，防止在治療的過(guò)程當(dāng)中由于粗心、慌忙等造成的誤診和病情特征的觀察遺漏等情況。醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不好會(huì)直接影響患者的情緒，一些老年患者或是患有心臟疾病的患者在面臨醫(yī)護(hù)人員惡劣態(tài)度的時(shí)，不僅會(huì)造成心情不佳，還有可能引起高血壓、心臟病惡化等情況。醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度差會(huì)造成患者就醫(yī)過(guò)程出現(xiàn)不愉快，增加醫(yī)患矛盾，另外也會(huì)造成患者的流失，醫(yī)院應(yīng)該積極改善醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，從而促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

作為一名合格的醫(yī)生，在提升自身醫(yī)療技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，也應(yīng)該積極提升自身的服務(wù)意識(shí)，在治療時(shí)，要注意自己的語(yǔ)氣、態(tài)度，給患者一個(gè)良好的就醫(yī)體驗(yàn)。對(duì)于病人提出的問(wèn)題要耐心解答，詳細(xì)講解病人的病情，避免出現(xiàn)不耐煩的情緒，要給予患者應(yīng)有的尊重，根據(jù)病人的病情科學(xué)合理地檢查，合理收費(fèi)，減少醫(yī)患矛盾發(fā)生的概率，提升患者的滿意度。

（三）醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)構(gòu)建良好的服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)監(jiān)督制度

醫(yī)院應(yīng)該構(gòu)建良好的服務(wù)環(huán)境，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員樹立“以人為本”的服務(wù)理念，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員提升自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。首先醫(yī)院要樹立以患者為中心的服務(wù)宗旨，向醫(yī)護(hù)人員灌輸服務(wù)態(tài)度的重要性，讓醫(yī)護(hù)人員明白提升服務(wù)質(zhì)量與病人康復(fù)以及醫(yī)院信譽(yù)之間的關(guān)系，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量的提升。醫(yī)院要制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并要求所有醫(yī)護(hù)人員熟知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督，定期對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，了解醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，并將之與醫(yī)護(hù)人員的績(jī)效相結(jié)合，督促醫(yī)護(hù)人員改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平。

在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時(shí)也不能一味地指責(zé)和懲罰醫(yī)生，首先要詳細(xì)了解醫(yī)患糾紛的原因，確定責(zé)任是否在醫(yī)生身上，確定是由于醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度引起的糾紛，應(yīng)該給予醫(yī)生批評(píng)和教育，讓醫(yī)生明白救死扶傷的奉獻(xiàn)精神的可貴，正確引導(dǎo)醫(yī)生改善自己的態(tài)度。同時(shí)完善的醫(yī)院的投訴機(jī)制，對(duì)于醫(yī)患矛盾及時(shí)處理，根據(jù)患者的投訴意見(jiàn)對(duì)內(nèi)部工作進(jìn)行調(diào)整，滿足患者的就診需求，改善當(dāng)前的服務(wù)狀態(tài)。

（四）合理科室設(shè)置，減輕醫(yī)務(wù)人員工作壓力

經(jīng)調(diào)查，醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好很大原因是由于工作過(guò)于繁忙，工作負(fù)荷大，工作壓力大，因此醫(yī)院在安排科室工作量和值班情況時(shí)要充分考慮醫(yī)務(wù)人員的自身情況，要合理安排醫(yī)生的工作和值班時(shí)間，幫助醫(yī)生改善工作壓力過(guò)大的情況。[6]

（五）醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與人文素質(zhì)再教育

醫(yī)學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，要求醫(yī)護(hù)人員必須跟上時(shí)代步伐，不斷進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的更新，醫(yī)院要為醫(yī)護(hù)人員提供更多學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和交流平臺(tái)，過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)是維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系的強(qiáng)有力的支撐。同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員不能忽視自身人文修養(yǎng)的培養(yǎng)與提高，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對(duì)醫(yī)患人員的人文素質(zhì)提出了更高的要求，倫理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等一些與醫(yī)學(xué)形成交叉邊緣學(xué)科的知識(shí)也必須了解掌握，將這些知識(shí)進(jìn)行內(nèi)化，提升人文精神，關(guān)愛(ài)患者。古語(yǔ)云“腹有詩(shī)書氣自華”，較高的人文修養(yǎng)是良好服務(wù)態(tài)度的內(nèi)在決定性因素。醫(yī)院可以定期開辦講座，樹立醫(yī)德典范，評(píng)比服務(wù)態(tài)度標(biāo)兵，構(gòu)建良好的醫(yī)院服務(wù)氛圍。

總之，在新形勢(shì)下，醫(yī)患關(guān)系已轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)與合作型關(guān)系，患者更加注重自己與醫(yī)務(wù)人員之間的主體平等性，從醫(yī)務(wù)人員角度來(lái)優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系，必須要增加與患者的信息交流，采取因人而異的溝通方式，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。院方也應(yīng)完善醫(yī)患關(guān)系的監(jiān)督機(jī)制，檢測(cè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行積極正面的引導(dǎo)。改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。

參考文獻(xiàn)：

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