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如何提升服務(wù)理念范文第1篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；思想政治；服務(wù)理念

中圖分類號(hào)：D412.62 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）011-0000-01

如何使思想政治工作豐富內(nèi)涵、擴(kuò)大外延、增強(qiáng)活力、鞏固醫(yī)院地位，使思想政治工作少做虛功、不做無用功，促進(jìn)兩個(gè)效益的發(fā)展，筆者認(rèn)為主要從以下幾個(gè)方面開展：

一、要深刻了解醫(yī)院服務(wù)理念管理的內(nèi)涵

企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠度，員工忠誠度決定員工工作效率，員工工作效益決定顧客（患者）所獲價(jià)值，顧客所獲價(jià)值是服務(wù)的核心，它連接著企業(yè)（醫(yī)院）內(nèi)部員工管理和外部的市場(chǎng)經(jīng)營；顧客（患者）所獲價(jià)值決定顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業(yè)（醫(yī)院）獲利能力，企業(yè)獲利能力再?zèng)Q定企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度。

作為關(guān)乎人民群眾身體健康和生老病死的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)，存在著對(duì)醫(yī)療服務(wù)理念管理的意識(shí)強(qiáng)化，醫(yī)院需要認(rèn)識(shí)到服務(wù)理念管理即觀念轉(zhuǎn)變對(duì)醫(yī)院經(jīng)營效益的影響。

二、不斷探討醫(yī)院服務(wù)理念管理

服務(wù)理念管理能夠讓醫(yī)院在經(jīng)營過程中達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的平衡。作為非營利性醫(yī)院，醫(yī)院經(jīng)營管理的目標(biāo)是取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于醫(yī)院經(jīng)營活動(dòng)來說，經(jīng)濟(jì)效益是直接的，是最終的追求目標(biāo)。但是，作為醫(yī)院經(jīng)營者必須清醒地認(rèn)識(shí)到，良好經(jīng)濟(jì)效益的獲得有賴于良好的社會(huì)效益為前提，社會(huì)效益高于經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益是醫(yī)院穩(wěn)固新老患者，吸引更遠(yuǎn)區(qū)域患者的決定因素，是醫(yī)院尋求可持續(xù)發(fā)展，不斷獲得經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。醫(yī)療效率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用等是評(píng)價(jià)醫(yī)院社會(huì)效益的指標(biāo)，醫(yī)院的收入狀況、盈利能力等是評(píng)價(jià)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的指標(biāo)。醫(yī)院管理者只有樹立社會(huì)效益為先，注重服務(wù)好醫(yī)院員工，提高醫(yī)院員工滿意度，才能提高醫(yī)療效率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用，獲得良好的社會(huì)效益；只有高效的醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更低的價(jià)格，患者滿意度才能提高，患者的忠誠度和醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益才能保證，經(jīng)濟(jì)效益的提高反過來進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)效益的提高。因此，服務(wù)理念管理模式鏈接著醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，追求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的相互促進(jìn)提高。

1.服務(wù)理念轉(zhuǎn)變是由醫(yī)療特殊性決定的。醫(yī)療作為一種服務(wù)，不但具備了服務(wù)相對(duì)于產(chǎn)品的特殊性，還有一些自身的特性。醫(yī)療服務(wù)是一種高度專業(yè)化的服務(wù)，具有人力密集、技術(shù)密集、資訊密集等特征；醫(yī)患雙方在對(duì)疾病診治的信息和知識(shí)的掌握上存在著不對(duì)稱性。醫(yī)療的特殊性決定了醫(yī)院員工和患者對(duì)醫(yī)院的特別重要性。特別是醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)院有著非常重要的作用。他們的工作滿意度將會(huì)直接影響到他們工作的積極性、工作態(tài)度、工作效率等多個(gè)方面。醫(yī)務(wù)人員的工作效率關(guān)系到患者的健康和生命，醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和工作態(tài)度將會(huì)直接影響到醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系。另外，醫(yī)患間的信息不對(duì)稱決定了患者的重要性，正是由于患者對(duì)醫(yī)療信息的缺乏使得他們?cè)诰歪t(yī)時(shí)更多會(huì)考慮自己以前的就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)患以外第三方對(duì)醫(yī)療信息的介紹。是否在醫(yī)院有過滿意的就醫(yī)體驗(yàn)，其他人對(duì)醫(yī)院是否有正面的評(píng)價(jià)都將極大地影響他們的就醫(yī)選擇。因此，醫(yī)院必須關(guān)注于滿意的員工為患者提供滿意的就醫(yī)體驗(yàn)。

2.服務(wù)理念管理是打造醫(yī)療機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)要求醫(yī)院打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是診療技術(shù)、醫(yī)院管理、創(chuàng)新能力，即醫(yī)院文化。優(yōu)勢(shì)的醫(yī)院文化其實(shí)就是一種以人為本的文化，在醫(yī)院內(nèi)部管理上，以員工為本，提高員工的滿意度、忠誠度；在醫(yī)院外部經(jīng)營上，以患者為本，提高患者的滿意度、忠誠度。致力于員工滿意度和患者滿意度為醫(yī)院宗旨的醫(yī)院文化就是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是醫(yī)院服務(wù)理念管理的良性循環(huán)。

3.服務(wù)理念管理是轉(zhuǎn)變醫(yī)院營銷理念的必然要求，對(duì)于醫(yī)院營銷，大家首先想到的是鋪天蓋地的醫(yī)療廣告、轉(zhuǎn)診回扣等歪曲認(rèn)識(shí)。對(duì)此，醫(yī)院管理者只有把營銷理念轉(zhuǎn)變才能找到答案。醫(yī)院迫切需要樹立一種追求員工、患者、醫(yī)院、社會(huì)多贏的營銷理念，這種營銷理念的指導(dǎo)思想就是服務(wù)理念管理。

三、明確醫(yī)院服務(wù)理念管理的內(nèi)涵

1.醫(yī)院對(duì)員工的服務(wù)除了增加醫(yī)療設(shè)備，服務(wù)設(shè)施的配備外，工作時(shí)間安排、工作協(xié)調(diào)、管理制度完善、落實(shí)，員工責(zé)、權(quán)、利分配以及對(duì)員工的關(guān)心和支持等是醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作的內(nèi)容。臨床一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們?cè)诠ぷ髦写_?；颊叩睦婧蛢r(jià)值：即診斷明確和診療有效，對(duì)患者心理、社會(huì)因素的關(guān)注，以及為患者就醫(yī)提供方便，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的解釋以及大處方、濫檢查的相對(duì)減少等；只有患者獲得他們期望的價(jià)值，才會(huì)對(duì)醫(yī)院技術(shù)、服務(wù)、收費(fèi)等多個(gè)方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會(huì)成為醫(yī)院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫(yī)療服務(wù)需求的時(shí)候，會(huì)再次到醫(yī)院就醫(yī)，會(huì)向其他患者稱贊醫(yī)院，推薦醫(yī)院；忠誠患者的長期價(jià)值會(huì)使得醫(yī)院業(yè)務(wù)量增加，醫(yī)院經(jīng)營成本降低，醫(yī)院品牌形象改善，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，并最終確保醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升；良好的患者感受、評(píng)價(jià)及醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力將會(huì)進(jìn)一步提升醫(yī)院對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量和員工的滿意度、忠誠度。

在醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)作中，不但要從觀念上認(rèn)識(shí)到醫(yī)院服務(wù)理念管理的存在和管理內(nèi)涵，還要采取措施對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行系統(tǒng)管理。

如何提升服務(wù)理念范文第2篇

當(dāng)前，我國中小型企業(yè)對(duì)服務(wù)營銷理念的認(rèn)識(shí)存在不足、不全面，顧客關(guān)系管理不全面，企業(yè)沒有形成良好的服務(wù)營銷環(huán)境。

第一，對(duì)全面顧客服務(wù)理念不重視、認(rèn)識(shí)存在不全面等問題。根據(jù)筆者對(duì)80個(gè)中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)層總，有高達(dá)63%的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)營銷存在不重視問題，有54%的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)知存在理解偏差。僅僅強(qiáng)調(diào)公司實(shí)物分銷服務(wù)，重視對(duì)本公司產(chǎn)品倉庫可靠性、訂單準(zhǔn)確性等方面，對(duì)全面顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實(shí)施的過程中，并沒有貫徹實(shí)施，服務(wù)營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對(duì)全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)存在不足、不全面。

第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷。當(dāng)前我國大部分中小型企業(yè)對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達(dá)79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，更不知道如何實(shí)施內(nèi)部服務(wù)營銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對(duì)象集中于顧客群體上，沒有認(rèn)識(shí)到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對(duì)內(nèi)部服務(wù)營銷的忽視，造成企業(yè)在對(duì)員工管理上沒有建立起良好的激勵(lì)機(jī)制和薪酬管理機(jī)制，員工工作的積極性和歸屬感不強(qiáng)，對(duì)外服務(wù)的熱情和主動(dòng)性較低。

第三，客戶關(guān)系管理問題重重。我國中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對(duì)新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對(duì)老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴(yán)重。公司沒有建立客戶管理檔案，對(duì)老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關(guān)系營銷問題重多。

第四，企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場(chǎng)開拓作為第一開發(fā)計(jì)劃，忽視企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個(gè)員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進(jìn)一步的深化。

二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷的對(duì)策探索

有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷對(duì)策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)制造企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

1.強(qiáng)化中小型制造

企業(yè)管理層構(gòu)建全面顧客服務(wù)的理念加強(qiáng)公司管理層對(duì)全面顧客服務(wù)營銷理念的重視，從上到下逐步實(shí)施，讓每一個(gè)銷售人員將全面顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營銷的觀點(diǎn)，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅(jiān)持“服務(wù)”的根本理念。并且全面顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對(duì)于中小型制造企業(yè)每個(gè)工作員工就要強(qiáng)化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)良好的為“顧客全面服務(wù)”的氛圍。

2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

營銷員工的快樂和滿意是其在服務(wù)營銷中實(shí)現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎(chǔ)。一個(gè)員工對(duì)工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費(fèi)者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務(wù)營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強(qiáng)對(duì)制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對(duì)工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營銷中真正體會(huì)到主人翁的責(zé)任感。

3.加強(qiáng)中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系

管理互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強(qiáng)調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價(jià)值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進(jìn)企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營造良好的市場(chǎng)營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品；第四，加強(qiáng)與客戶的回訪和溝通，增強(qiáng)聯(lián)系，做好售后工作，增強(qiáng)客戶滿意度，構(gòu)建長久顧客關(guān)系。

4.構(gòu)建良好的以服務(wù)

如何提升服務(wù)理念范文第3篇

奧田南通經(jīng)銷商陳磊運(yùn)作奧田品牌的集成灶接近兩年的時(shí)間，他通過對(duì)一直以來的成交情況和使用情況分析后得出結(jié)論，相比普通的油煙機(jī)、煤氣灶，顧客最擔(dān)心的問題就是售后，怕購買了以后出現(xiàn)問題不好修，這種對(duì)于服務(wù)的擔(dān)憂直接影響到他們的購買意愿。另外，從顧客的購買情況來看，通過親戚朋友推薦來購買的顧客占據(jù)了很大的比例，從這個(gè)角度來看，賣集成灶產(chǎn)品就是賣口碑，好的口碑比促銷員推介和廣告宣傳的力量還要大，而這個(gè)口碑的形成，靠的就是持續(xù)性、跟蹤式的服務(wù)。

因此，要讓顧客接受這個(gè)產(chǎn)品，首先要讓他了解并認(rèn)可你的服務(wù)理念。這種服務(wù)理念的傳播主要通過兩方面來實(shí)現(xiàn)，一種是采取戶外廣告、樓梯廣告等媒介傳播的形式，廣泛而精煉地傳播自己的服務(wù)理念，比如廣告詞可以寫成“奧田買回家，服務(wù)帶回家”，“買奧田就是買服務(wù)”等突出服務(wù)字樣的語句，將自己的核心經(jīng)營理念通過投入少、效果好的載體，廣泛地傳遞給目標(biāo)客戶。另外一種形式就是銷售人員的推廣和介紹。奧田南通商要求無論是做小區(qū)推廣，還是直接面對(duì)進(jìn)店顧客，銷售人員在介紹的時(shí)候，都要將自己的服務(wù)理念，清晰、準(zhǔn)確、簡練地告訴顧客，通過這種服務(wù)承諾來增加說服力，而不是一上來就是我們的產(chǎn)品如何如何，有多么的好。如果能夠讓顧客信賴你的服務(wù)，那么最難的一點(diǎn)已經(jīng)做到了，再讓他們進(jìn)而去信賴你的產(chǎn)品和品牌就變得更輕松一些了。

“光說不練假把式”，好的服務(wù)不是說出來的，而是要實(shí)實(shí)在在地做出來的。銷售其實(shí)只是服務(wù)的開始，顧客從需求到認(rèn)知，再到確定購買后，就是一個(gè)體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的過程了，這個(gè)過程決定了顧客的滿意度，而這個(gè)滿意度會(huì)導(dǎo)致顧客的幾種后續(xù)行為：再次購買、向他人推薦、沒有行動(dòng)、投訴和負(fù)面宣傳等。集成灶是一個(gè)安裝要求比較高的產(chǎn)品，凡是安裝類電器，對(duì)于服務(wù)的要求相應(yīng)的就要更高一點(diǎn)。

好的服務(wù)是“有形”的，這個(gè)形主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先是服務(wù)外在形象展示。比如在店面懸掛服務(wù)流程示意圖、服務(wù)人員守則、服務(wù)承諾書、服務(wù)價(jià)格公示牌等標(biāo)識(shí)，銷售和服務(wù)人員著裝的統(tǒng)一、明確統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、原廠配件、品質(zhì)優(yōu)秀的正品配件等，這些都是服務(wù)形象的外在展示。

另外就是對(duì)于服務(wù)流程的控制。要按照統(tǒng)一規(guī)范的流程，來控制服務(wù)環(huán)節(jié)的到位，比如售前應(yīng)該做哪些工作，安裝時(shí)的操作規(guī)范、緊急事件的處理原則、售后回訪的頻率和內(nèi)容等，都要流程化和具體化，否則僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)?zhí)行，很難令顧客滿意。一個(gè)好的流程也有利于服務(wù)規(guī)范和考核體系的建立。比如美大集成環(huán)保灶通過“三步走”的服務(wù)流程規(guī)范，向標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)服務(wù)看齊，從客戶購買之日起即建立客戶檔案，開展售前、售中、售后全程服務(wù)。售前，為客戶上門丈量尺寸、預(yù)留位置，指導(dǎo)水電排線、煤氣管道安裝、煙道開口等，在墻上把位置一一留好，客戶只需根據(jù)墻上標(biāo)示的位置和尺寸施工即可。售中，客戶只需一個(gè)電話，便會(huì)準(zhǔn)時(shí)按照客戶預(yù)定時(shí)間送貨，為客戶安裝、調(diào)試、講解使用方法，直到客戶能正確、正常使用。同時(shí)為每一客戶提供用戶指南，記錄日常維護(hù)方法以及常見故障排除辦法。售后，為客戶“時(shí)刻準(zhǔn)備著”，以強(qiáng)大的生產(chǎn)力保證各個(gè)商零配件齊全，產(chǎn)品的任何問題，客戶均能在24小時(shí)內(nèi)得到及時(shí)滿意的答復(fù)，同時(shí)對(duì)所有客戶均定期回訪，及時(shí)解決客戶使用中的各項(xiàng)疑問。這樣規(guī)范的流程也確保了服務(wù)的執(zhí)行到位。

如何提升服務(wù)理念范文第4篇

關(guān)鍵詞:創(chuàng)建;和諧;圖書館;人文關(guān)懷;人性化服務(wù);科學(xué)管理

創(chuàng)建和諧圖書館，倡導(dǎo)人文關(guān)懷，實(shí)行人本管理，提供人性化服務(wù)，這是現(xiàn)代圖書館的發(fā)展方向。如何創(chuàng)建和諧圖書館，本人認(rèn)為，不僅要維護(hù)和體現(xiàn)好每一個(gè)館員的利益和價(jià)值，而且必須重視和滿足讀者的需求，強(qiáng)調(diào)館員與讀者對(duì)于圖書館具有同等的重要性。因此，本文將從圖書館科學(xué)管理和發(fā)展方向的要求出發(fā)，結(jié)合實(shí)際，試對(duì)如何創(chuàng)建和諧圖書館作初步的探討。

一、維護(hù)圖書館員的根本利益，充分發(fā)揮館員的積極性

圖書館員作為文獻(xiàn)信息的傳遞者，是圖書館生存和發(fā)展的決定性因素，圖書館各項(xiàng)工作的完成，圖書館的和諧發(fā)展與繁榮，都必須依靠廣大圖書館員。牢固樹立以館員為本的觀念，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以達(dá)到提升圖書館自身建設(shè)的目的，這是圖書館管理工作的核心內(nèi)容，也是推動(dòng)圖書館和諧發(fā)展的關(guān)鍵。

(一)建立圖書館領(lǐng)導(dǎo)與館員之間和諧的管理關(guān)系

圖書館領(lǐng)導(dǎo)是圖書館建設(shè)與發(fā)展的宏觀策劃者，館員則是圖書館各項(xiàng)工作的具體實(shí)施者，只有圖書館領(lǐng)導(dǎo)和館員同心協(xié)力，才能推進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展。因此，圖書館的管理者應(yīng)遵從以館員為本的管理理念，以開發(fā)館員潛能，提高館員素質(zhì)為主要管理任務(wù);以尊敬人、重視館員的合理需求為管理宗旨;以公平、公正、合理的激勵(lì)機(jī)制作為管理的基本手段，引導(dǎo)館員樹立正確的圖書館價(jià)值觀、道德觀，從而調(diào)動(dòng)全體館員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，全面實(shí)現(xiàn)圖書館的管理目標(biāo)。

(二)建立館員與館員之間和諧的合作關(guān)系

館員與館員之間的和諧關(guān)系是創(chuàng)建和諧圖書館的重要基礎(chǔ)。館員是圖書館的主體，圖書館員的基本素質(zhì)、精神狀況和能力是影響圖書館事業(yè)建設(shè)和發(fā)展的決定性因素。但是，由于人的個(gè)性差異，館員與館員之間往往人際關(guān)系復(fù)雜，有些館員之間不是以一種互相寬容的態(tài)度相處，而是過于計(jì)較瑣事，在日常工作中，表現(xiàn)為不團(tuán)結(jié)、不協(xié)調(diào)、不合作，因而影響了工作的效率。館員與館員之間的和諧相處，要求每個(gè)館員都要遵守職業(yè)道德，認(rèn)真完成自身的工作，增強(qiáng)協(xié)作精神，提高集體榮譽(yù)感，要培養(yǎng)律己寬容等處人之道，對(duì)一些協(xié)作性工作要積極地溝通并努力去做，館員之間要經(jīng)常進(jìn)行互相交流，以溝通、信任、關(guān)懷凝聚人心，消除不和諧因素，使群體人員心往一處想，勁往一處使。

二、以“讀者為本”，重視和保障讀者的利益和需求

“以讀者為本”，則主要是指重視和保障讀者的利益和需求。突出讀者在圖書館服務(wù)中的地位，著重體現(xiàn)圖書館“服務(wù)至上”的思想，與“顧客是上帝”的理念是一致的。

(一)營造平等和諧的閱讀環(huán)境

圖書館的主體是讀者，而不是書。讀者的需求是圖書館事業(yè)存在和發(fā)展的前提，沒有讀者的需求，就沒有圖書館的事業(yè)，為讀者服務(wù)是圖書館永恒的主題。圖書館必須改變“以書為本”的傳統(tǒng)服務(wù)理念，將讀者的需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，樹立以讀者為本的服務(wù)理念，努力營造平等和諧的人文閱讀環(huán)境，建立服務(wù)與需求的和諧關(guān)系。

(二)開展以讀者為中心的人性化服務(wù)

圖書館開展人性化服務(wù)，是把更多的、不同層次的讀者吸引到圖書館中來，使他們受到知識(shí)的熏陶，得到知識(shí)的啟迪，收獲知識(shí)的成果。來圖書館的讀者越多，說明文明的理念越深入人心，社會(huì)整體文化素質(zhì)越高，而隨之而來的圖書館的社會(huì)效益也是顯而易見的。館員是連接圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶，建立館員與讀者的和諧關(guān)系，對(duì)于促進(jìn)圖書館事業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。首先，圖書館要在全體館員中樹立以人為中心、讀者至上的服務(wù)理念，以方便讀者為出發(fā)點(diǎn)，以滿足讀者需求為己任，尊重讀者、理解讀者、關(guān)心讀者，主動(dòng)熱情為讀者服務(wù)。其次，設(shè)立良好的溝通渠道，拉近與讀者的距離，方便讀者隨時(shí)反饋意見，及時(shí)解決問題，消除不和諧的因素。第三，樹立以讀者為中心，以需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，在做好傳統(tǒng)的借閱服務(wù)之外，圖書館還應(yīng)根據(jù)讀者的需求開展多層次的信息服務(wù)，提倡個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]王世偉.從“讀者第一”到“館員第一”——知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶給圖書館管理的思考之一[J].圖書館雜志，1999.

如何提升服務(wù)理念范文第5篇

一、具體調(diào)查內(nèi)容

我公司以問卷式調(diào)查方式為主展開了訪問調(diào)研，此次的調(diào)查對(duì)象為全市行業(yè)持證經(jīng)營戶(具體可根據(jù)客戶調(diào)研實(shí)際情況來寫)，隨機(jī)抽樣，全年樣本總量XXX(客戶公司客戶數(shù)量)戶。調(diào)查內(nèi)容為：客戶對(duì)我公司內(nèi)部的誠信、誠信、誠行等方面服務(wù)以及落實(shí)情況的滿意程度。其中“非常滿意”按100分計(jì)；“滿意”按90分計(jì)，“基本滿意”按75分計(jì)；“不滿意”按60分計(jì)?？蛻魸M意度調(diào)查最終得分為：∑被調(diào)查客戶分值／被調(diào)查客戶數(shù)；95分以上評(píng)價(jià)為優(yōu)秀，85分以上（含85分）評(píng)價(jià)為良好，85分以下評(píng)價(jià)為一般。

二、調(diào)查結(jié)果

此次調(diào)查，在我企業(yè)現(xiàn)有客戶范圍內(nèi)展開，隨機(jī)調(diào)查客戶共有XX戶。通過調(diào)查得知調(diào)查在2015年度我公司的“三誠”服務(wù)工作的落實(shí)以及總體滿意度為90.3％，其中：對(duì)我公司誠心建設(shè)服務(wù)滿意度為97.8％、對(duì)我公司誠信建設(shè)服務(wù)滿意度為89.6％、對(duì)我公司誠行建設(shè)服務(wù)滿意度為85.7％、對(duì)自今年以來我公司的“三誠”服務(wù)落實(shí)情況滿意度為97.4％。

三、調(diào)研分析

據(jù)上述結(jié)果顯示，雖自我公司的“三誠”服務(wù)推出并加以落實(shí)之后，我XX煙草企業(yè)的銷售情況有了一定幅度的提升，客戶的滿意程度也較為良好，但是在實(shí)際的落實(shí)過程中，我企業(yè)的“三誠”建設(shè)還存在有部分不足，我公司還需進(jìn)一步加強(qiáng)“三誠”服務(wù)的落實(shí)與執(zhí)行力度，進(jìn)一步提高公司客戶對(duì)其的滿意程度，進(jìn)而帶動(dòng)我公司銷售業(yè)績的提升。因此，我公司特針對(duì)如何踐行“三誠”服務(wù)提升客戶滿意度，展開了具體的研究與分析。

(一)實(shí)際掌握市場(chǎng)，落實(shí)“三誠”服務(wù)

要想落實(shí)“三誠”服務(wù)，就應(yīng)首先落實(shí)服務(wù)營銷政策。服務(wù)營銷是通過關(guān)注客戶需求，進(jìn)而提供服務(wù)的一種營銷方式，這深度的符合了“誠心”服務(wù)的特點(diǎn)。在營銷方面，我公司可以首先細(xì)化目標(biāo)市場(chǎng)，通過定向分析消費(fèi)者的需求來了解市場(chǎng)的服務(wù)需求，制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。此外，還應(yīng)細(xì)化訂單供貨標(biāo)準(zhǔn)，彰顯公司“三誠”服務(wù)理念，在此方面，我公司可以通過提高產(chǎn)品選擇自由度，貨源分配透明度、訂單準(zhǔn)確度等方面提升客戶訂單滿意度。另外，我公司還可以進(jìn)一步推行供應(yīng)鏈管理，實(shí)行對(duì)我公司包括人資，財(cái)務(wù)，訂單，采購，計(jì)劃，運(yùn)輸，銷售，服務(wù)在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行鏈?zhǔn)焦芾?，提升我公司的信息化管理水平，加快供?yīng)鏈的運(yùn)作步伐，從而實(shí)現(xiàn)高效率銷售，高質(zhì)量服務(wù)。

并且，我公司在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對(duì)不同階級(jí)客戶進(jìn)行雙向整合，以服務(wù)賦予產(chǎn)品更多價(jià)值，達(dá)到提高服務(wù)營銷水平的根本目的。

（二）深化專賣營銷，“三誠”服務(wù)彰顯

在專賣營銷方面應(yīng)首先完善公司與客戶之間的關(guān)系，尤其是在網(wǎng)絡(luò)與營銷方面。更應(yīng)注重網(wǎng)上訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等服務(wù)形式的高速度，高效率，高標(biāo)準(zhǔn)整合。網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)應(yīng)緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個(gè)中心，展開“適應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”服務(wù)工作，做到誠信，誠心，誠行的服務(wù)。

此外在零售專賣營銷服務(wù)方面，我公司可以推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù)。并堅(jiān)持售后服務(wù)，定期接受與展開來訪，拜訪等服務(wù)工作，堅(jiān)持與客戶之間的緊密聯(lián)系，保障我公司的客戶資源，在服務(wù)方面更應(yīng)該做到誠信，禮貌的服務(wù)態(tài)度。并且，我們還要重視客戶投訴，用耐心，和善，誠心的服務(wù)態(tài)度對(duì)待并解決投訴事件，要堅(jiān)決杜絕在解決投訴事件中的爭(zhēng)吵狀況的發(fā)生，以避免我公司的形象以及服務(wù)滿意度的下降。

（三）堅(jiān)持營專結(jié)合，深建三誠服務(wù)。