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對鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文第1篇

鐵路旅客運(yùn)輸一直是中國交通運(yùn)輸?shù)闹髁?，隨著我國改革開放的不斷深入，社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)力量的發(fā)展壯大，激烈的競爭正改變著運(yùn)輸市場的格局，鐵路在運(yùn)輸業(yè)中“鐵老大”的地位已悄悄地發(fā)生變化，長期處于供不應(yīng)求的鐵路客運(yùn)企業(yè)，近幾年受到了來自其它運(yùn)輸方式的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，使得市場份額逐步下降。旅客列車除春運(yùn)、黃金周、重大節(jié)假日等客流高峰時(shí)期外，虛糜現(xiàn)象在全路已司空見慣。分析造成這種局面的原因，除了客觀因素外，鐵路自身的主觀因素也不容忽視，所以，必須認(rèn)真查找在營銷工作中存在的問題，確立鐵路客運(yùn)營銷在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的地位，主動(dòng)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)規(guī)律，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的市場營銷。

1.鐵路客運(yùn)市場存在的問題與原因

1.1 鐵路自身存在的問題，造成鐵路客運(yùn)在客運(yùn)市場中所占份額下降。

營銷觀念落后，營銷意識(shí)淡薄。在運(yùn)輸市場已經(jīng)形成的情況下，許多客運(yùn)工作人員缺乏市場觀念和競爭意識(shí)，沒有危機(jī)感和緊迫感。相當(dāng)部分的干部、職工至今對鐵路當(dāng)前所面臨的嚴(yán)峻形勢認(rèn)識(shí)不清，以至缺乏緊迫性，使得野蠻待客，亂收費(fèi)等問題嚴(yán)重?fù)p害鐵路形象，令旅客、貨主望而生畏，使客流流向它方，這種狀況如再延續(xù)，結(jié)果必然導(dǎo)致優(yōu)勢的衰退，釀成難以吞下的苦果。

1.2 體制落后，改革缺乏力度，難以適應(yīng)形勢的要求。

鐵路運(yùn)輸作為國民經(jīng)濟(jì)命脈，在很大程度上依然是聽命于政府的各項(xiàng)指令性計(jì)劃。為了保證路網(wǎng)的統(tǒng)一性，一直沿用集中統(tǒng)一指揮的管理體制，從而缺乏主動(dòng)奪取市場份額的動(dòng)力。但在市場經(jīng)濟(jì)條件下，客運(yùn)市場出現(xiàn)了愈來愈大的不確定性和可變性，旅客的忠誠度在逐年下降，舊的管理體制很難滿足客運(yùn)市場對鐵路運(yùn)輸?shù)男枨?。多年來，鐵路企業(yè)受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響深厚，觀念上不適應(yīng)客運(yùn)市場中旅客對運(yùn)輸服務(wù)舒適及時(shí)等方面的需求發(fā)展，營銷理論未進(jìn)入鐵路員工的心中，還未從思想上形成真正的客運(yùn)市場營銷觀念。這些因素使鐵路客運(yùn)喪失了許多客源。

2.鐵路客運(yùn)市場細(xì)分

2.1 鐵路客運(yùn)市場細(xì)分的意義

客運(yùn)市場營銷要解決的核心問題是客運(yùn)企業(yè)如何制定市場營銷戰(zhàn)略，而正確地選擇市場則是營銷戰(zhàn)略的首要內(nèi)容，客運(yùn)市場細(xì)分，又是客運(yùn)企業(yè)在研究市場營銷環(huán)境和旅客旅行消費(fèi)行為基礎(chǔ)上，選擇和確定市場的重要手段。所謂客運(yùn)市場細(xì)分，是以旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)旅客出行行為的差異性，把旅客總體劃分為類似旅行群體的過程。在客運(yùn)市場上，旅客的需求是多元化的，進(jìn)行市場細(xì)分，就是要先發(fā)現(xiàn)不同旅客之間需求的差別，把需求相似的旅行者群體歸為一類，每一個(gè)旅客群體就是一個(gè)細(xì)分市場。進(jìn)行細(xì)分的目的就在于發(fā)現(xiàn)不同旅客群體需求的異質(zhì)性。

2.2 旅客運(yùn)輸市場的劃分

按旅客行程細(xì)分。對不同行程的旅客進(jìn)行組合并加以考察，以便找出長途、中途、短途旅客在旅行過程中要求的異同點(diǎn)，鐵路客運(yùn)可分為管內(nèi)、直通和市郊等細(xì)分市場。

按旅客對旅行條件的要求細(xì)分。不同消費(fèi)層次的旅客對旅行條件具有不同的要求，可分為動(dòng)車、空調(diào)、臥鋪車、普通車等。鐵路客運(yùn)分為優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車、旅游車、普通車的軟硬座、軟硬臥等細(xì)分市場。

按地理位置細(xì)分。由于不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在梯度差，不同地區(qū)的旅客總體消費(fèi)水平也存在較大差異?？瓦\(yùn)企業(yè)要根據(jù)不同地區(qū)的特點(diǎn)選擇不同的市場營銷對策，客運(yùn)市場大致可分為東部、中部和西部三個(gè)細(xì)分市場。

3.鐵路客運(yùn)市場營銷策略

每個(gè)客運(yùn)企業(yè)運(yùn)用系統(tǒng)方法進(jìn)行銷售管理，各級客運(yùn)工作人員應(yīng)針對不同的內(nèi)外環(huán)境，把各種市場手段，包括客運(yùn)產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)、訂價(jià)、分銷點(diǎn)設(shè)置、人力推銷、廣告和其它促銷手段等進(jìn)行最佳的組合，使它們互相配合起來，綜合地發(fā)揮作用，各級主管客運(yùn)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是各種營銷因素的組合者、指揮家。

3.1 營銷組合是客運(yùn)企業(yè)可以控制的各種市場營銷手段的綜合運(yùn)用

(1) 建立營銷機(jī)構(gòu)，完善營銷體系。

建立營銷機(jī)構(gòu)，包括工作機(jī)構(gòu)、信息傳遞和資金運(yùn)用，從組織、信息、資金三方面保證營銷工作的開展。加強(qiáng)客流運(yùn)能信息管理，建立健全營銷策略，充實(shí)營銷人員，形成網(wǎng)絡(luò)，主動(dòng)參與市場。

(2) 建立國家價(jià)格指導(dǎo)下的票價(jià)體系和客運(yùn)營銷獎(jiǎng)懲機(jī)制。

目前，我國鐵路客運(yùn)實(shí)行的基本上是全路統(tǒng)一的票價(jià)體系，運(yùn)價(jià)率基本一致，而且票價(jià)幾年不變，票價(jià)的變化跟不上市場的變化，嚴(yán)重影響參與市場競爭。應(yīng)建立國家宏觀價(jià)格指導(dǎo)下的差別運(yùn)價(jià)體系?？砂唇?jīng)濟(jì)發(fā)展程度不同，實(shí)行區(qū)域運(yùn)價(jià)，并根據(jù)季節(jié)和客流情況實(shí)行浮動(dòng)，逐步取消客運(yùn)雜費(fèi)和多種收費(fèi)，實(shí)行一票制。建立健全客運(yùn)營銷獎(jiǎng)懲機(jī)制，調(diào)動(dòng)客運(yùn)銷售管理和銷售人員的積極性。獎(jiǎng)金和銷售量掛鉤，客運(yùn)服務(wù)人員的獎(jiǎng)金不但和堵漏保收掛鉤，還要與服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣掛鉤，為此，必須制定一套客運(yùn)指標(biāo)考核體系。

(3) 改革客運(yùn)營銷系統(tǒng)干部使用制度和勞動(dòng)用工制度。

實(shí)行干部聘任制，允許向社會(huì)公開招聘專業(yè)營銷人員，使?fàn)I銷人員專業(yè)化，勞動(dòng)用工逐步實(shí)行合同制。

鐵路客運(yùn)工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，正所謂挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存，憂患與希望同在。我們必須面對挑戰(zhàn)，看到問題，正視現(xiàn)實(shí)，抓住機(jī)遇，采取機(jī)動(dòng)靈活的營銷策略組合，開創(chuàng)鐵路客運(yùn)營銷新局面。

3.2 樹立新的客運(yùn)營銷觀念

意識(shí)決定行為。為更好地實(shí)現(xiàn)客運(yùn)目標(biāo)、增強(qiáng)客運(yùn)的競爭力，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須對現(xiàn)行企業(yè)營銷觀念進(jìn)行創(chuàng)新。面對競爭激烈的客運(yùn)市場，鐵路客運(yùn)應(yīng)多研究市場和了解旅客市場需求，收集旅客信息，采取合適的措施主動(dòng)出擊，盡量滿足當(dāng)前不斷變化的旅客市場需求。

要想吸引客流，鐵路運(yùn)輸企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)競爭和服務(wù)意識(shí)。鐵路客運(yùn)營銷工作要密切關(guān)注旅客需求的變化，時(shí)刻注意公路和航空運(yùn)輸?shù)雀偁帉κ值臓I銷策略，從服務(wù)、質(zhì)量和人才等方面獲取競爭優(yōu)勢，突顯特色服務(wù)，樹立良好社會(huì)形象。

3.3 認(rèn)真做好客運(yùn)營銷工作

鐵路客運(yùn)營銷應(yīng)該從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷4個(gè)方面同時(shí)下手，采取合適的營銷策略，以便在激烈的市場競爭中取得有利的地位。

(1) 產(chǎn)品策略：進(jìn)行科學(xué)的市場細(xì)分，特?fù)窈媚繕?biāo)群體，充分發(fā)揮鐵路客運(yùn)的優(yōu)勢，鞏固核心產(chǎn)品。以旅客需求為市場細(xì)分的出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)不同時(shí)期、不同層次旅客的出行行為，將旅客劃出為不同旅行群體，對各個(gè)群體提供滿足旅客需求的服務(wù)。

(2) 價(jià)格策略：差別定價(jià)，適當(dāng)采取折扣策略。在政府指導(dǎo)價(jià)格的前提下，逐步推進(jìn)客運(yùn)價(jià)格改革，努力建立一種透明靈活的適應(yīng)市場需求的鐵路客運(yùn)價(jià)格機(jī)制?？紤]地區(qū)、季節(jié)和區(qū)段等因素實(shí)現(xiàn)差別定價(jià)，在因競爭而鐵路客流較少的地區(qū)或是運(yùn)輸?shù)荆扇r(jià)格折扣策略，如在批量購買、提前付款、淡季購買的情況下，可調(diào)低客運(yùn)票價(jià)，給旅客一定比例的價(jià)格優(yōu)惠。

(3) 渠道策略：著力解決旅客購票難的問題。鐵路客運(yùn)售票形式主要有兩種：一是以車站售票廳為主要的直接銷售；二是以代售點(diǎn)為輔的間接銷售。這兩種售票方式尚不能滿足旅客的購票需求，不能有效地解決乘客購票難的問題，特別是每到節(jié)假日時(shí)期，購票處人山人海，一票難求。解決購票問題的方式應(yīng)該從推進(jìn)車票改革、構(gòu)建新型客票銷售體系著手，逐步改進(jìn)單程車票、往返票、聯(lián)程票，逐步推廣月票、磁卡票、定額票等車票和新型電子票，以滿足不同旅客群體的乘車需求。根據(jù)新的車票結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，結(jié)合先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，推廣網(wǎng)上訂票等預(yù)售業(yè)務(wù)。建立短信平臺(tái)，開展短信訂票業(yè)務(wù)，按票種不同有條件地開設(shè)“火車票超市”，最大限度地方便旅客。

(4) 促銷策略：首先，加大推廣力度，提升鐵路客運(yùn)服務(wù)在旅客中的認(rèn)知度。宣傳客運(yùn)專線、宣傳動(dòng)車組、宣傳鐵路運(yùn)輸新產(chǎn)品。尤其是注意宣傳鐵路是最安全、最可靠的運(yùn)輸方式。其次，對負(fù)面社會(huì)輿論的處理。當(dāng)出現(xiàn)對企業(yè)不利的報(bào)道或社會(huì)上出現(xiàn)對企業(yè)不利的流言，企業(yè)應(yīng)積極采取措施，及時(shí)通過新聞媒介予以糾正或澄清；若不良輿論確實(shí)起因企業(yè)的經(jīng)營失誤，企業(yè)則應(yīng)通過新聞媒介及時(shí)誠懇地表示歉意，并主動(dòng)提出改進(jìn)措施，這樣才能緩和矛盾，重新獲得公眾的好感。第三，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)改變自己的形象，自覺樹立起良好的企業(yè)形象，而客運(yùn)部門首當(dāng)其沖。應(yīng)主動(dòng)變等客上門為“迎客上門”，變呆滯死板為靈活方便，變“臉難看”為笑臉相迎，因?yàn)槠髽I(yè)形象不只是一個(gè)“服務(wù)態(tài)度”問題，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，它可能影響企業(yè)的生死存亡。

4.結(jié)論

本文通過對鐵路客運(yùn)市場營銷現(xiàn)狀的分析，展現(xiàn)了鐵路客運(yùn)市場發(fā)展的美好未來，但同時(shí)清醒地認(rèn)識(shí)到客運(yùn)市場競爭的殘酷和鐵路營銷觀念及方式的落后。在機(jī)遇與困難面前，鐵路客運(yùn)營銷工作要走的路還很長，建立具有中國特色的客運(yùn)市場營銷模式，是鐵路客運(yùn)市場化運(yùn)作的必由之路。對于處于成長期的客運(yùn)市場，鐵路客運(yùn)更應(yīng)該盡快抓住這一市場機(jī)會(huì)，迅速擴(kuò)大運(yùn)輸能力，保持經(jīng)濟(jì)效益，樹立市場營銷觀念，學(xué)習(xí)運(yùn)用現(xiàn)代化的營銷理論，建立市場調(diào)研、市場分析制度，找準(zhǔn)客流市場，確定產(chǎn)品定位，制定價(jià)格及促銷戰(zhàn)略，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷滿足旅客需求，確保實(shí)現(xiàn)效益最大化。

參考文獻(xiàn):

[1] 劉新.淺談鐵路客運(yùn)市場營銷策略[J]，內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2008.

對鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文第2篇

關(guān)鍵詞：客運(yùn)市場；競爭；探討

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-7661（2012）17-073-01

鐵路是國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施，是交通運(yùn)輸體系的骨干力量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年全國鐵路旅客發(fā)送量完成18.5億人，同比增長10.4%。

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人民生活水平有了很大提高，旅客對旅行速度、運(yùn)行安全、舒適程度、服務(wù)質(zhì)量的需求越來越高。但同時(shí)，近年來公路、航空運(yùn)輸有了很大發(fā)展，形成了運(yùn)輸行業(yè)日趨激烈的競爭態(tài)勢。公路發(fā)揮靈活、方便的優(yōu)勢，在短途客運(yùn)方面，無論是客運(yùn)發(fā)送量還是旅客周轉(zhuǎn)量都居于首位；民航發(fā)揮長距運(yùn)送、短時(shí)旅行的優(yōu)勢，客運(yùn)量大幅增長；鐵路運(yùn)輸要提高在整個(gè)運(yùn)輸市場的占有份額，必須以客運(yùn)為突破口，加快走向市場、占領(lǐng)市場的步伐。

一、客運(yùn)市場競爭力降低的原因

1、思想觀念滯后 目前，不少客運(yùn)職工思想觀念滯后，沒有充分認(rèn)識(shí)到客運(yùn)市場激烈競爭的形勢，仍然禁錮在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的觀念下，缺乏競爭意識(shí)，缺乏危機(jī)感和緊迫感。

例如：市場競爭不斷加劇，旅客需求不斷變化，但不少鐵路客運(yùn)部門的工作還停留在“不出事、少投訴”的低標(biāo)準(zhǔn)、淺層次上，在經(jīng)營、管理、服務(wù)上表現(xiàn)出種種不適應(yīng)。在觀念上，一些地處經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，公路、民航與鐵路的競爭還不十分明顯，客流較為穩(wěn)定，一些客運(yùn)繁忙地區(qū)，鐵路客流量比較飽滿，對潛在的客運(yùn)市場競爭危機(jī)還未感覺到，思想上就更沒有認(rèn)識(shí)到。這些地區(qū)，鐵路部門的工資有保證，獎(jiǎng)金也基本穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)效益在當(dāng)?shù)厮闶潜容^好的。這樣，客觀上形成了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要上檔次領(lǐng)導(dǎo)急而職工不急的狀態(tài)。

2、服務(wù)意識(shí)淡薄 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式對鐵路的影響較深，不少干部、職工沒有認(rèn)識(shí)到顧客是運(yùn)輸企業(yè)的生存之本，是運(yùn)輸企業(yè)存在的基礎(chǔ)，沒有把顧客的服務(wù)需求放在第一位，更談不上以誠待客來吸引新顧客，招攬回頭客。由于認(rèn)識(shí)上不去，在具體服務(wù)過程中，管理重于服務(wù)，人員對待旅客態(tài)度粗暴；個(gè)別人還發(fā)生野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收費(fèi)、亂加價(jià)、亂罰款。

一些旅客運(yùn)輸繁忙區(qū)段或客運(yùn)高峰期，車站客運(yùn)人員不認(rèn)真組織旅客候車、進(jìn)站上車，秩序混亂，上車時(shí)擁擠不堪。

3、硬件設(shè)備設(shè)施陳舊 近年來，特別是旅客列車提速以來，特快列車、部分快速列車和普快列車的設(shè)備進(jìn)行了更新?lián)Q代，購買了如25K型、25G型新型客車，車內(nèi)設(shè)施比較先進(jìn)，普遍實(shí)現(xiàn)了全列空調(diào)，旅客比較滿意。像現(xiàn)在的一站直達(dá)特快Z字頭的列車更是安有電視等先進(jìn)設(shè)施的全列臥鋪車體，深受旅客喜愛。但是，全路的客運(yùn)設(shè)備設(shè)施存在的問題較多，不少車站設(shè)施簡陋、老化，不適應(yīng)當(dāng)今旅客的需求。普通客車、部分快速列車有待更新?lián)Q代，“綠皮車”數(shù)量還很大。

客運(yùn)設(shè)備設(shè)施陳舊，這里既有投入不足、欠賬較多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。設(shè)備陳舊這是客觀事實(shí)，是“硬件”上的不足，但是，如果在“軟件”上下功夫，可以彌補(bǔ)硬件上的不足，使旅客滿意或基本滿意。

4、衛(wèi)生環(huán)境有待改善 隨著國家文明社會(huì)的建設(shè)，人們在自覺遵守環(huán)境衛(wèi)生意識(shí)上有所進(jìn)步，加之各站對站車的衛(wèi)生環(huán)境要求標(biāo)準(zhǔn)較高，大部分車站的衛(wèi)生環(huán)境有所改觀，但仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。有的車站衛(wèi)生環(huán)境不好，長期得不到解決，有的車站衛(wèi)生時(shí)好時(shí)差，不能為旅客提供一個(gè)舒適、干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。也有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務(wù)人員清理不及時(shí)，造成旅客不滿意。

5、旅客列車安全正點(diǎn)有待加強(qiáng) 近年來，鐵路車輛部門開展“圍殲旅客列車事故”的活動(dòng)，取得了明顯的成效，基本實(shí)現(xiàn)了“有序可控”的目標(biāo)。但旅客列車事故并沒有杜絕，在道口與機(jī)動(dòng)車輛相撞造成路外傷亡還時(shí)有發(fā)生；客車的事故隱患在一定范圍內(nèi)存在；站車秩序有待加強(qiáng)；列車正點(diǎn)率還有待提高。

二、提高鐵路客運(yùn)市場競爭力的措施

通過對以上客運(yùn)市場競爭力降低的原因進(jìn)行分析，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手來提高鐵路客運(yùn)市場競爭力。

1、盡快轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)干部職工的競爭意識(shí) 鐵路部門要加強(qiáng)對干部職工的引導(dǎo)與教育，增強(qiáng)他們的競爭意識(shí)，使他們認(rèn)識(shí)到鐵路已經(jīng)不是過去的“鐵老大”了。如果還停留在過去的意識(shí)里，那么就可能被淘汰。要意識(shí)到公路、航空等對鐵路客運(yùn)市場的威脅。只有盡快轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與經(jīng)營理念，才能在激烈的客運(yùn)市場競爭中立于不敗之地。

2、加強(qiáng)組織，確保旅客列車的安全正點(diǎn) 近年來，在鐵路部門的精心組織下，旅客列車的正點(diǎn)到達(dá)、出發(fā)有了很大的改善，特別是一些高等級的列車（如“G”、“Z”等）基本可以保證按時(shí)刻表行車、尤其是朝發(fā)夕至的列車、城際動(dòng)車組列車，更深受旅客的歡迎。但也存在個(gè)別的列車晚點(diǎn)現(xiàn)象仍然很嚴(yán)重，所以鐵路部門應(yīng)該加強(qiáng)組織，盡量確保這部分旅客列車的正點(diǎn)。

3、逐步更新硬件設(shè)備、改善衛(wèi)生條件 現(xiàn)在人們出行，不僅僅是能夠到達(dá)目的地就可以，而且也越來越重視旅途中的舒適。目前，部分鐵路客車的硬件設(shè)備還很落后，已不能滿足人們對于旅途舒適的需求，所以，應(yīng)逐步更新。另外，車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境也有待改善。

對鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文第3篇

論文關(guān)鍵詞：提高,鐵路客運(yùn)職工,服務(wù)心理

筆者經(jīng)過調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)目前客運(yùn)職工的工作積極性不高，對當(dāng)前的工作環(huán)境存在過多的抱怨，而旅客對鐵路職工的服務(wù)同樣存在過多的批評。如何調(diào)動(dòng)鐵路客運(yùn)崗位各職工的工作積極性，如何提高旅客對鐵路服務(wù)質(zhì)量的滿意度？筆者認(rèn)為加強(qiáng)對鐵路客運(yùn)職工的心理培訓(xùn)具有積極的推動(dòng)作用。如何提高職工的客運(yùn)服務(wù)心理，筆者將通過以下幾點(diǎn)進(jìn)行闡述：

1、培養(yǎng)客運(yùn)人員的角色心理

鐵路客運(yùn)職工在工作過程中，應(yīng)清楚不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場合下自身所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，?/p>

之，做好一名客運(yùn)員，應(yīng)具備以下的角色意識(shí)：

1.1 服務(wù)員角色

鐵路客運(yùn)職工與旅客的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。所以，尊重旅客、愛護(hù)旅客是客運(yùn)職工的天職，旅客第一、旅客是上帝則是客運(yùn)職工的信條和座右銘。所以客運(yùn)職工應(yīng)有服務(wù)員的角色意識(shí)，這樣，即使是面臨發(fā)火的乘客也能冷靜對待，從而贏得理解和信任。

1.2 鐵路形象的代表者角色

鐵路的形象關(guān)系著鐵路的生存與發(fā)展，每一個(gè)鐵路職工的身上都系著一份責(zé)任和義務(wù)。現(xiàn)在，鐵路企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和職工幾乎都清楚，旅客坐車不是給我們添麻煩，而是給我們送錢，沒有旅客，我們的碗里就不再有飯，旅客才是真正的“老大”，所以，鐵路的改革已由原來的“自上而下”變成了許多鐵路職工的自覺行為。

1.3 旅客的參謀角色

俗話說“出門難”，旅客乘火車出門難免會(huì)遇到許多困難，如列車晚點(diǎn)、乘錯(cuò)車、坐過站、遺失了錢物、生了病等等。這時(shí)候，旅客往往希望車站和列車上的鐵路工作人員幫助出出主意，幫助解決困難。那么，鐵路服務(wù)人員不能認(rèn)為，只有行人和物的安全位移才是我們的工作，其余的我們管不著，而應(yīng)該盡可能利用信息靈通的優(yōu)勢，積極為旅客出主意，想辦法，當(dāng)好參謀。

2、培養(yǎng)客運(yùn)人員的心理品質(zhì)

作為鐵路運(yùn)輸企業(yè)的管理人員，應(yīng)清楚客運(yùn)職工工作動(dòng)機(jī)的主觀因素，即生存的需要及發(fā)展的需要。所以，提高客運(yùn)人員心理品質(zhì)的前提是，使職工得到合理的工資報(bào)酬和福利待遇以及為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并為他們提供展示自我的平臺(tái)。

職工優(yōu)秀心理品質(zhì)的培養(yǎng)，主要靠自我修養(yǎng)，但也離不開組織培養(yǎng)?？瓦\(yùn)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者應(yīng)該從職工的心理規(guī)律出發(fā)，遵循因勢利導(dǎo)和循序漸進(jìn)的原則，創(chuàng)造良好的外部條件，對主體施加影響，充分調(diào)動(dòng)職工的內(nèi)在動(dòng)力。

2.2.1 分析心理需求

心理需求在人的心理品質(zhì)的形成和發(fā)展中具有重要作用。故要培養(yǎng)客運(yùn)職工優(yōu)秀心理品質(zhì)，應(yīng)正確分析和引導(dǎo)其心理需求；人的心理需求是多方面多層次的，但總有處在支配地位的主導(dǎo)需求，我們應(yīng)引導(dǎo)客運(yùn)職工把物質(zhì)需求和精神需求、個(gè)人利益的需求和集體利益的需求結(jié)合起來，正確處理各種需求之間的關(guān)系和矛盾，提高追求的層次。

提高職工的服務(wù)技能，要狠抓業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練、把集中學(xué)習(xí)與自學(xué)、路內(nèi)學(xué)習(xí)與路外學(xué)習(xí)、書中學(xué)與干中學(xué)結(jié)合起來，引導(dǎo)鼓勵(lì)職工干一行愛一行。建立健全了一系列學(xué)習(xí)制度，即：日常學(xué)習(xí)“一趟十題、一月一考、一季一賽”的“三個(gè)一”制度，參觀學(xué)習(xí)制度，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核制度及重獎(jiǎng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)標(biāo)兵制度等。同時(shí)，采取請進(jìn)來、走出去的辦法，請客運(yùn)專家、禮儀學(xué)校和聾啞學(xué)校老師、大學(xué)教授以及英語教員，走上強(qiáng)化培訓(xùn)班的講臺(tái)。

2.2.2 把握個(gè)性持征

幫助客運(yùn)職工從個(gè)體品德方面提高自我意識(shí)的能力，可以采取以下方法：

(1)建立正確的社會(huì)評價(jià)和集體輿論，提高客運(yùn)職工對職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)是非觀念和名譽(yù)心理的健康發(fā)展。

(2)通過宣揚(yáng)先進(jìn)人物擴(kuò)大榜樣的影響力。

(3)通過多種途徑宣傳鐵路的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，使職工明確自己的使命，進(jìn)而增強(qiáng)熱愛本職工作的情感。

2.2.3創(chuàng)造良好環(huán)境

(1)合理組織勞動(dòng)

一方面根據(jù)職工的興趣、愛好、性格、能力和需要安排適宜的工作，另一方面則要注意防止過度疲勞，這會(huì)有利于職工積極心境的形成。

(2)協(xié)調(diào)人際關(guān)系

要處理好職工間的利益關(guān)系和心理關(guān)系，造成和諧而歡樂的勞動(dòng)氣氛，使人人都有感到勞動(dòng)的喜悅和集體的溫暖。廣東鐵路青年旅行社乘務(wù)員考核制度、列車長競爭上崗制度挺嚴(yán)的，但列車員間人際關(guān)系、敬業(yè)精神很好。—位剛由列車員競爭為列車長的小伙子，本來他那天不用上車的，但他還是要隨某車組跑最后一次，因?yàn)樯岵坏秒x開大伙，大伙也舍不得他，紛紛向他表示祝賀，并為他點(diǎn)歌。在交班會(huì)議上，兩位列車長都說，希望“我們的車班能出更多的人才”。全體人員都站起來鼓掌，在這樣的氛圍中工作，肯定是越干越有勁。

(3)改善生活條件

客運(yùn)職工很多長年在外奔波勞碌，管理者要關(guān)心、愛護(hù)他們，盡量幫助他們解決物質(zhì)生活中的實(shí)際困難。心理上沒有了負(fù)擔(dān)與顧慮，工作起來才能放開手腳。

2.2.4加強(qiáng)教育培訓(xùn)

要深入開展職業(yè)道德和“兩紀(jì)”教育，提高客運(yùn)職工思想政治素質(zhì)。要強(qiáng)化客運(yùn)系統(tǒng)干部職工的質(zhì)量觀念，牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，使提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量成為全員的自覺行動(dòng)。在培訓(xùn)內(nèi)容上要從實(shí)際出發(fā)，以崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、基本作業(yè)技能和突發(fā)事件的處理能力為基礎(chǔ)，加強(qiáng)禮儀知識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識(shí)培訓(xùn)，從而切實(shí)提高客運(yùn)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

2.2.5干部以身作則

客運(yùn)部門的干部如果要有影響力，也必定要有良好的心理品質(zhì)，特別要以身作則，如要求下屬不以權(quán)謀私，自己應(yīng)首先做到；要求下屬勤學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量，自己應(yīng)該肯學(xué)肯動(dòng)腦，在崗位上成為表率。

對鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文第4篇

關(guān)鍵詞：客運(yùn)服務(wù)；素質(zhì)；培訓(xùn)；考核激勵(lì)

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)現(xiàn)狀分析

從整體上看，現(xiàn)有鐵路客運(yùn)服務(wù)人員絕大多數(shù)思想健康、作風(fēng)扎實(shí)，在歷史的各個(gè)時(shí)期，都是一個(gè)特別能戰(zhàn)斗的群體。但是，我們也應(yīng)該清楚地看到，鐵路服務(wù)人員的服務(wù)理念、思想觀念、職業(yè)技能和人員結(jié)構(gòu)不適應(yīng)鐵路改革發(fā)展的速度，與鐵路改革發(fā)展的目標(biāo)還有很大的差距，迫切需要進(jìn)行總體提高?，F(xiàn)有鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）服務(wù)理念滯后

長期以來鐵路運(yùn)能與運(yùn)量矛盾的突出，導(dǎo)致部分管理者和職工在一定程度上存在著“鐵老大”思想。近年來鐵路的整體客運(yùn)服務(wù)水平較過去有了較大幅度的提高，但旅客至上的服務(wù)意識(shí)并沒有牢固樹立，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬的現(xiàn)象尚未杜絕。部分服務(wù)人員素質(zhì)偏低、思想觀念陳舊、文化修養(yǎng)不高、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平還停留在較低的層次，不主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)不到位問題，在日常服務(wù)中仍然存在。有的服務(wù)人員很難接受新的服務(wù)理念和掌握現(xiàn)代服務(wù)技能，有的服務(wù)人員心理素質(zhì)差、容易沖動(dòng)、自制力差，在處置服務(wù)差錯(cuò)或者糾紛時(shí)，極易與旅客發(fā)生沖突。可見樹立“旅客至上”的服務(wù)理念有著現(xiàn)實(shí)的緊迫性。

（二）思想觀念滯后

1、憂患意識(shí)差和競爭意識(shí)淡薄。大部分服務(wù)人員還存在“鐵飯碗”思想，對鐵路客運(yùn)面臨的挑戰(zhàn)與沖擊的嚴(yán)峻形勢缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí)，沒有危機(jī)感。隨著鐵路的改革和發(fā)展，鐵路作為運(yùn)輸現(xiàn)代企業(yè)，企業(yè)制度仍在不斷健全，競聘將成為企業(yè)用人的主要方式。而現(xiàn)有服務(wù)人員缺乏競爭意識(shí)，對服務(wù)工作敷衍了事，對崗位的撤并及人員調(diào)整，束手無策。

2、學(xué)習(xí)觀念落后。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來與終身教育理念的提出，需要不斷學(xué)習(xí)與現(xiàn)代企業(yè)相適應(yīng)的新知識(shí)、新文化，需要全面加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)。鐵路服務(wù)人員臨時(shí)突擊、應(yīng)付考試與檢查的學(xué)習(xí)態(tài)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于現(xiàn)代企業(yè)終身學(xué)習(xí)的觀念。

（三）職業(yè)技能偏弱

客運(yùn)服務(wù)工作看似沒有技術(shù)可言，部分人員自我提高的意識(shí)不強(qiáng)，對服務(wù)工作的鉆研不夠積極，不會(huì)主動(dòng)去學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)書籍或與崗位工作相關(guān)的知識(shí)，缺乏對知識(shí)的積累。還有一些“80后”的服務(wù)人員，一般來說他們的工作經(jīng)驗(yàn)較少，心理承受能力較差，處理事情不夠冷靜，致使旅客對其服務(wù)不滿意。

（四）鐵路客運(yùn)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不合理分析

長期以來由于鐵路用人體制的不完善，造成客運(yùn)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不太合理，并影響著客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員整體素質(zhì)的提高。就沈陽局沈陽客運(yùn)段某一車隊(duì)來分析：該車隊(duì)共有服務(wù)人員795人，其中女工514人約占2/3；黨員71名，不到1/10。其年齡結(jié)構(gòu)、文化程度如表1所示。

從表1數(shù)據(jù)可以看出，該車隊(duì)服務(wù)人員的年齡結(jié)構(gòu)不合理且文化素質(zhì)偏低。

1、年齡結(jié)構(gòu)不合理。服務(wù)工作需要年輕的面孔，年輕人富有朝氣，容易接受新鮮事物，符合鐵路改革和發(fā)展的需要。而該隊(duì)服務(wù)員中30歲以下者只占40%，這個(gè)比例有待于提高。

2、文化素質(zhì)偏低。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)在鐵路旅客運(yùn)輸中的應(yīng)用越來越廣泛?？瓦\(yùn)專線即將開行的動(dòng)車組列車更是高科技的集成，需要高素質(zhì)的服務(wù)人員。而該隊(duì)初中學(xué)歷的服務(wù)員竟占了一半，大專及以上學(xué)歷的服務(wù)人員才占4.4%，顯然不能滿足客運(yùn)服務(wù)發(fā)展的需求。

二、影響客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)的因素分析

（一）用工機(jī)制的制約

鐵路用工機(jī)制的不合理性極大地制約了服務(wù)人員的整體素質(zhì)的提高，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

1、鐵路體制的總體制約。在長期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，鐵路勞動(dòng)生產(chǎn)率低下，職工隊(duì)伍非常龐大，由于政策的因素還要接受大批轉(zhuǎn)業(yè)人員?；鶎訂挝蛔鳛檎嬲饬x上的用人單位，沒有權(quán)限根據(jù)人員的變化、結(jié)構(gòu)來決定需要補(bǔ)充的人數(shù)及層次。

2、用工形式單一。當(dāng)前用工機(jī)制比較僵化，沒有形成真正意義上的優(yōu)勝劣汰。服務(wù)人員進(jìn)入鐵路企業(yè)，不管這個(gè)職工各方面的素質(zhì)能不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求、崗位的需求，只要不犯大的錯(cuò)誤，就可以一直干下去，這樣很容易造成職工滋生懶惰思想，進(jìn)而影響工作質(zhì)量。

（二）培訓(xùn)方式滯后的制約

對服務(wù)人員的培訓(xùn)是人力資源管理的主要一環(huán)，培訓(xùn)效果直接影響到以后列車的服務(wù)水平。當(dāng)前，客運(yùn)服務(wù)人員培訓(xùn)存在的主要缺陷主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性。鐵路培訓(xùn)沒有從一個(gè)稱職的客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的條件、應(yīng)掌握的知識(shí)等方面去進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，而是想到什么就培訓(xùn)什么，隨意性較大。

2、培訓(xùn)缺乏針對性?，F(xiàn)在鐵路的培訓(xùn)大部分是為了完成任務(wù)而進(jìn)行教育。管理者沒有真正進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，不知道服務(wù)人員到底什么方面欠缺，盲目進(jìn)行培訓(xùn)，效果很不理想。

3、培訓(xùn)內(nèi)容單一。對客運(yùn)服務(wù)人員的培訓(xùn)往往以業(yè)務(wù)規(guī)章為主，忽略了其崗位所需的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。服務(wù)人員的培訓(xùn)本來就缺乏，再加上培訓(xùn)方式和內(nèi)容不正確，導(dǎo)致了服務(wù)人員的素質(zhì)不能提高，長期處于一個(gè)較低的水平。

（三）考核激勵(lì)方式不合理的制約

鐵路客運(yùn)部門的考核和激勵(lì)不合理極大地影響了服務(wù)人員工作積極性，淡化了服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，形成了現(xiàn)在所謂的“鐵老大”，思想考核和激勵(lì)的不合理主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

1、對崗位工資的確定標(biāo)準(zhǔn)明顯不盡合理?？瓦\(yùn)服務(wù)人員的作業(yè)看似很輕松，但也非常辛苦。長時(shí)間在列車上工作，正常作息時(shí)間被打亂，對心理和生理都有不良影響，而且工作過程中存在著被投訴、被無理謾罵的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是相對較低的收入更不能激勵(lì)員工的工作熱情，影響了服務(wù)人員的整體素質(zhì)。

2、獎(jiǎng)金分配的不合理?；鶎拥姆?wù)人員拿的獎(jiǎng)金最低而且在服務(wù)人員內(nèi)部也沒有明確的激勵(lì)方式。長此以往會(huì)導(dǎo)致表現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)人員工作熱情降低，進(jìn)而影響整個(gè)職工隊(duì)伍的服務(wù)水平。

三、提高客運(yùn)服務(wù)人員的方法對策

（一）服務(wù)人員的招聘

人力資源作為三大資源之一，應(yīng)當(dāng)在進(jìn)口招聘處把好第一關(guān)，這樣才能保證之后的服務(wù)質(zhì)量。由于不可能通過簡單的面試程序完全了解一個(gè)人的素質(zhì)，而學(xué)歷在一定程度上最能反映一個(gè)人的素質(zhì)，因此要首先把好學(xué)歷關(guān)。根據(jù)服務(wù)工作的特點(diǎn)，招收大中專畢業(yè)生是一個(gè)相對合適的辦法。當(dāng)然，光招收高校畢業(yè)生是不夠的，最主要還是招收合適的人到合適的位置，這樣才能物盡其用人盡其才。

（二）服務(wù)人員的培訓(xùn)

1、崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)主要針對沒有工作經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)驗(yàn)較少的人進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)要根據(jù)人員特點(diǎn)，制訂詳細(xì)的教學(xué)計(jì)劃，確保培訓(xùn)時(shí)間到位、培訓(xùn)內(nèi)容到位。培訓(xùn)采取理論培訓(xùn)與上車實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式。

2、再教育培訓(xùn)。再教育培訓(xùn)是根據(jù)工作需要對在職職工的工作培訓(xùn)，一般具有針對性且時(shí)間較短的特點(diǎn)。服務(wù)人員需要再培訓(xùn)一般分為兩種：第一，部分服務(wù)人員在上崗一段時(shí)間后可能會(huì)對列車上突發(fā)事件的反應(yīng)和處理作的不夠熟練而需要再培訓(xùn)。第二，由于列車等級的提升和列車需要調(diào)整服務(wù)內(nèi)容時(shí)要進(jìn)行短期的培訓(xùn)。由于客流具有季節(jié)性和方向性，不同季節(jié)，不同區(qū)段，客流比例不盡相同。為提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)部門必須進(jìn)行應(yīng)急性培訓(xùn)及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣才能有的放矢地進(jìn)行服務(wù)，贏得旅客的認(rèn)同和贊許。

（三）服務(wù)人員考核和激勵(lì)

造成乘務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)不高的另一主要原因是管理部門重視不夠，尤其是對服務(wù)人員的考核和激勵(lì)方法不合理。因此，要提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)，首先必須對此問題重視起來，尤其是客運(yùn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理部門，要把對服務(wù)人員的考核和激勵(lì)當(dāng)作企業(yè)乃至行業(yè)的重大發(fā)展戰(zhàn)略，認(rèn)真抓緊抓實(shí)。關(guān)于如何對乘務(wù)人員的進(jìn)行管理，主要認(rèn)為應(yīng)從以下兩點(diǎn)做起：

1、服務(wù)人員的考核。任何一項(xiàng)勞動(dòng)人事的管理活動(dòng)都離不開人事考核，它既是人事管理活動(dòng)的手段，又是進(jìn)行人事管理的依據(jù)，人員考核的對象、目的和范圍復(fù)雜多樣，因此考核內(nèi)容也頗為復(fù)雜。就服務(wù)人員的基本工作內(nèi)容而言，考核的方法總結(jié)起來說分以下兩種：第一，民意調(diào)查測驗(yàn)法，該方法把考核的內(nèi)容分成若干項(xiàng)，制成考核表。讓旅客評出服務(wù)人員的優(yōu)、良、中、差。第二，共同確定法，即由列車長或車隊(duì)隊(duì)長組成考核小組（一般7至9人）依據(jù)的報(bào)酬，不是真正的勞動(dòng)報(bào)酬，按照考核內(nèi)容，對服務(wù)人員進(jìn)行逐人逐項(xiàng)打分，用以確定服務(wù)人員的素質(zhì)情況。

2、服務(wù)人員的激勵(lì)。激勵(lì)是管理心理學(xué)中的一個(gè)重要課題。激勵(lì)是一種精神動(dòng)力和狀態(tài)，其對人的行為起加強(qiáng)、激發(fā)和推動(dòng)作用，并且指導(dǎo)和引導(dǎo)行為導(dǎo)向目標(biāo)。激勵(lì)是一種動(dòng)力手段，也是一種管理方法。廣義而言，激勵(lì)的實(shí)質(zhì)就是激發(fā)鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。在人力資源管理中，極力特制組織創(chuàng)造滿足員工各種需要的條件，激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，使其產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的特定行為的過程。

激勵(lì)的方式多種多樣，在針對客運(yùn)服務(wù)工作來說，主要可歸納為三類：第一，薪酬激勵(lì)。要激勵(lì)客運(yùn)服務(wù)人員，必須通過合理的薪酬來激發(fā)他們工作的積極性。盡管薪酬不是激勵(lì)員工的唯一手段，也不是最好的方法，但卻是一個(gè)非常重要、最易被運(yùn)用的方法，因?yàn)樽非笊畹男枰侨说谋灸?。第二，目?biāo)激勵(lì)。對于客運(yùn)服務(wù)人員來講，由于工作地點(diǎn)的特殊性，在其工作過程中進(jìn)行監(jiān)督管理的難度很大，組織上可以以零投訴或者創(chuàng)建紅旗列車為目標(biāo)，達(dá)到目標(biāo)進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，以達(dá)到激勵(lì)的目的。第三，精神激勵(lì)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員常年在列車上工作，壓力很大，通過精神激勵(lì)，可以使壓力得到釋放，有利于取得更好的業(yè)績。例如關(guān)注他們的感情需要，關(guān)心他們的家庭，關(guān)心他們的感受，把對服務(wù)人員的情感直接與他們的生理和心理有機(jī)地聯(lián)系起來，使其情緒始終保持在穩(wěn)定的愉悅中，促進(jìn)服務(wù)的高水準(zhǔn)。

綜上所述，現(xiàn)在客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)偏低表現(xiàn)的方面比較突出，造成的原由也很多。本文經(jīng)過對客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)偏低的原因進(jìn)行分析，提出招聘、培訓(xùn)、考核激勵(lì)這三個(gè)提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)的可行措施。其中招聘是門檻，要提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)一定要把好進(jìn)門關(guān)；培訓(xùn)是對服務(wù)人員工作內(nèi)容的安排；考核和激勵(lì)是為了讓服務(wù)人員高標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)工作。三者層層相扣，只有把招聘、培訓(xùn)、考核激勵(lì)這一過程做好，才能提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，達(dá)到對人力資源的最佳管理利用。

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對鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文第5篇

【關(guān)鍵字】新形勢；客運(yùn)調(diào)度指揮；重要性；問題與應(yīng)對策略

鐵路調(diào)度指揮實(shí)行統(tǒng)一指揮、分級管理的原則，客運(yùn)調(diào)度指揮工作是運(yùn)輸生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，不僅要協(xié)調(diào)日常生產(chǎn)運(yùn)輸，并且要實(shí)時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件，協(xié)調(diào)多方面運(yùn)能，所以充分認(rèn)識(shí)客運(yùn)調(diào)度指揮的重要性，不斷深入挖掘客運(yùn)調(diào)度指揮工作存在的問題，并在此基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)變觀念，提升客運(yùn)調(diào)度指揮能力的應(yīng)對策略，已經(jīng)成為保障運(yùn)輸生產(chǎn)的當(dāng)務(wù)之急。

一、認(rèn)清形勢，充分認(rèn)識(shí)客運(yùn)調(diào)度指揮的重要性

（一）鐵路改革發(fā)展面臨新形勢

隨著我國高速鐵路的快速發(fā)展，客運(yùn)專線的陸續(xù)開通，客運(yùn)調(diào)度平臺(tái)作為鐵路建設(shè)的配套設(shè)備設(shè)施同步投入使用，新形勢下，新的設(shè)備和新的崗位，形成了應(yīng)急救援處置過程中出現(xiàn)的各種新問題和新情況。因此，研究探討在非正常情況下，客運(yùn)調(diào)度員如何充分利用既有資源，減少因鐵路設(shè)備、設(shè)施故障和災(zāi)害天氣對旅客列車的影響及對人民生命財(cái)產(chǎn)的損失，快速有效發(fā)揮客運(yùn)調(diào)度指揮作用，對于服務(wù)旅客運(yùn)輸、維護(hù)運(yùn)輸秩序都有著非常重要的意義。

（二）確?？瓦\(yùn)組織安全面對新局面

“安全第一，預(yù)防為主”已成為我國鐵路運(yùn)輸安全管理方針。處于高速運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的列車，一旦發(fā)生事故不僅造成巨大的財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡和環(huán)境破壞，而且直接影響社會(huì)生產(chǎn)、社會(huì)生活和社會(huì)安定，甚至影響國家的聲譽(yù)和形象。4.28和7.23鐵路交通事故，既是慘痛的教訓(xùn)，更給我們帶來嚴(yán)峻的安全課題，提升調(diào)度指揮能力，是防止事故發(fā)生，消除安全隱患的有效舉措，是保障客運(yùn)組織安全的重要途徑。

（三）調(diào)度指揮崗位職責(zé)面對新要求

路局集中管理模式改變了以往單站管理模式，高速鐵路客運(yùn)調(diào)度指揮隨之實(shí)行以“點(diǎn)”到“線”的集中管理新模式。視頻監(jiān)控、運(yùn)行圖是調(diào)度指揮的千里眼，遠(yuǎn)程語音、FAS呼叫系統(tǒng)是順風(fēng)耳，客運(yùn)調(diào)度員實(shí)時(shí)監(jiān)控列車的運(yùn)行，及時(shí)調(diào)度命令，隨時(shí)掌握票額的發(fā)售、列車折返交路，車底的出入庫等情況。調(diào)度指揮的崗位要求調(diào)度員必須是多面手，對新設(shè)備運(yùn)用自如，對新規(guī)章新制度爛記于心，對新技能了如指掌，使調(diào)度指揮的作用最大化。

二、深入研究，充分挖掘客運(yùn)調(diào)度指揮工作存在的問題

（一）工作態(tài)度不端正

存在對“安全第一”認(rèn)識(shí)不到位的思想，缺乏安全責(zé)任意識(shí)。安全的口號(hào)常掛嘴邊，但落實(shí)到具體工作中往往走了樣、變了質(zhì)。原因一是僥幸偷懶心理，以為“不會(huì)那么巧就出事”，“差不多就行了”，習(xí)慣性小毛病、小違章不斷，埋下事故隱患，對安全生產(chǎn)構(gòu)成嚴(yán)重威脅。二是沒有從思想上、從根本上牢固樹立“一切圍繞安全、一切為了安全”的理念，“安全第一”的思想不能夠始終如一地貫穿于生產(chǎn)的全過程。

（二）工作要求不落實(shí)

客運(yùn)調(diào)度指揮責(zé)任大，安全連著你我他，保駕護(hù)航靠規(guī)范的制度。鐵路有著完善的安全規(guī)章制度，嚴(yán)格的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是鐵路安全最有效的防線。但是部分客運(yùn)調(diào)度員在指揮過程中，簡化作業(yè)程序，顛倒作業(yè)流程情況時(shí)有發(fā)生。工作細(xì)節(jié)上有“湊和、簡化”甚至“糊弄”的傾向，不能做到一板一眼，一絲不茍。久而久之，“陰溝翻船”的安全事件就難以避免了。

（三）業(yè)務(wù)技能亟待提高

目前，大多數(shù)客運(yùn)調(diào)度員實(shí)行倒班制。因?yàn)樘厥獾墓ぷ餍再|(zhì)，部分客運(yùn)調(diào)度員放松了對業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)致對本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)了解不多、掌握不細(xì)，不能很好的應(yīng)用到實(shí)際作業(yè)中，更別說靈活運(yùn)用規(guī)章指揮作業(yè)。原因一是缺乏任勞任怨、忘我奉獻(xiàn)的敬業(yè)愛崗精神，不能俯下身子深入現(xiàn)場，去強(qiáng)化學(xué)習(xí)，去充實(shí)提高；二是缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、求知若渴的精神，不善于將日常工作積累，去總結(jié)歸納吸取教訓(xùn)。

三、轉(zhuǎn)變觀念，提升客運(yùn)調(diào)度指揮能力的應(yīng)對策略

（一）強(qiáng)化安全意識(shí)，樹立 “安全第一”的思想

全面推行安全風(fēng)險(xiǎn)管理控制體系，是對于鐵路發(fā)展新時(shí)期、新趨勢制定的新思路，是強(qiáng)化鐵路實(shí)現(xiàn)安全的務(wù)實(shí)之選，對于實(shí)現(xiàn)鐵路的安全、科學(xué)、和諧發(fā)展具有重要的意義。以落實(shí)逐級負(fù)責(zé)制為抓手，以總公司提出的為旅客服務(wù)“三個(gè)出行”的要求為動(dòng)力，注重發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，貼近客運(yùn)調(diào)度指揮實(shí)際，堅(jiān)持安全宣傳教育經(jīng)?；瑥?qiáng)化調(diào)度員“安全第一，預(yù)防為主”的思想，高效推進(jìn)安全風(fēng)險(xiǎn)管理控制體系工作，確保安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

（二）規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)流程有條不紊

日常作業(yè)規(guī)范中，細(xì)化作業(yè)流程圖?？瓦\(yùn)調(diào)度員加強(qiáng)橫向溝通，對變更股道、待避列車等情況做到提前部署。密切關(guān)注列車運(yùn)行圖，有效縱向指揮，向集控站同步傳輸晚點(diǎn)信息，為車站組織旅客換乘提供便利條件。遇自然災(zāi)害、設(shè)備故障等其它原因造成列車大面積晚點(diǎn)，晚點(diǎn)情況短時(shí)間內(nèi)無法恢復(fù)時(shí)，及時(shí)大面積晚點(diǎn)的調(diào)度命令，指示客運(yùn)乘務(wù)做好車內(nèi)安撫旅客工作，化解矛盾、同時(shí)要求車站做好晚點(diǎn)列車信息的公告和解釋工作、協(xié)調(diào)動(dòng)車段加強(qiáng)到達(dá)動(dòng)車組入庫整備，檢修和出庫聯(lián)檢作業(yè)，確保有關(guān)車底接續(xù)列車始發(fā)正點(diǎn)，充分發(fā)揮和體現(xiàn)了調(diào)度集中統(tǒng)一指揮的職能。

（三）著眼調(diào)度大局，從客調(diào)小事做起

調(diào)度命令看似小事，實(shí)則關(guān)乎全局?？瓦\(yùn)調(diào)度命令就是指示，客運(yùn)調(diào)度命令必須一事一令、先擬后發(fā)、書寫清晰，既要符合現(xiàn)場實(shí)際情況，又必須遵循相關(guān)規(guī)章制度的規(guī)定。嚴(yán)格落實(shí)卡控制度、自查制度、簽認(rèn)制度、盯控制度、雙人核對制度， 一擬、二審、三簽四，各個(gè)步驟逐項(xiàng)落實(shí)，保證調(diào)度指揮中命令的內(nèi)容明確、簡明扼要。命令的準(zhǔn)確及時(shí)，才能保證客運(yùn)調(diào)度指揮工作落到實(shí)處。

四、結(jié)束語

在當(dāng)前鐵路體制改革走向深入，運(yùn)輸組織方式和經(jīng)營管理模式推陳出新，大規(guī)模鐵路建設(shè)全面展開的關(guān)鍵時(shí)期，迫切需要客運(yùn)調(diào)度指揮工作與時(shí)俱進(jìn)，調(diào)度指揮能力快速提升，打造一支能打硬仗的調(diào)度指揮隊(duì)伍，在應(yīng)對突發(fā)應(yīng)急指揮，保證旅客安全、有效組織鐵路運(yùn)輸?shù)确矫姘l(fā)揮更大的作用。

參考文獻(xiàn)：