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溝通技巧的培訓(xùn)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】 護(hù)士;溝通技巧;培訓(xùn);護(hù)患糾紛。

[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P

[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes

護(hù)患糾紛是指在臨床診療過(guò)程中主要由護(hù)理人員與患者家屬發(fā)生的各類矛盾，是醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要形式和特殊類型[1]。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的文化生活水平提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，很多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生都是由于護(hù)患缺乏溝通所致，隨著醫(yī)療活動(dòng)制度化、法制化，患者維權(quán)意識(shí)已逐漸增強(qiáng)，因此加強(qiáng)護(hù)患溝通增進(jìn)雙方理解和信任，構(gòu)建一個(gè)和諧的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患糾紛的重要途徑，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通也是做好護(hù)理工作的先決條件[2]。為此溝通技巧應(yīng)是我們護(hù)士臨床工作之一，2007年筆者所在醫(yī)院對(duì)在臨床工作的護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，收到了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)抽取培訓(xùn)前(2006年)和培訓(xùn)后(2009年)各年表達(dá)能力正常的住院患者各100例，分非培訓(xùn)組和培訓(xùn)組，其中培訓(xùn)組男63例，女37例，年齡19～72歲，平均年齡(48.15±1.21)歲;文化程度：小學(xué)及以下20例，初中50例，高中及以上30例;職業(yè)：農(nóng)民20例，工人48例，干部32例。非培訓(xùn)組男61例，女39例，年齡20～71歲，平均年齡48.53±1.98歲;文化程度：小學(xué)及以下21例，初中48例，高中及以上31例;職業(yè)：農(nóng)民22例，工人48例，干部30例。兩組患者在性別文化程度、職業(yè)等方面經(jīng)χ2檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)學(xué)處理差異無(wú)顯著性(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 非培訓(xùn)組 護(hù)士接受業(yè)務(wù)理論及操作考試培訓(xùn)，且符合考核的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理，進(jìn)行常規(guī)信息溝通。

1.2.2 培訓(xùn)組 護(hù)士不變，但護(hù)士需要接受溝通技巧培訓(xùn)，且符合考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理。

1.2.3 確定培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo) 擬定培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)確定的培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo)對(duì)護(hù)士進(jìn)行集中授課。詳見(jiàn)表1。表1 護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)授課內(nèi)容和目標(biāo)

1.2.4 制定培訓(xùn)形式 采用以季度為周期的集中授課，分散練習(xí)的培訓(xùn)形式，考核達(dá)標(biāo)者到病區(qū)工作，不達(dá)標(biāo)者轉(zhuǎn)入下一周繼續(xù)培訓(xùn)。

1.2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，有關(guān)檢驗(yàn)給出的檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量及其對(duì)應(yīng)的P值，用雙側(cè)檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1 兩種護(hù)理方式護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 見(jiàn)表2。表2 兩種護(hù)理方式護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 (%)注：經(jīng)χ2檢驗(yàn)(P

2.2 護(hù)患糾紛相關(guān)因素 培訓(xùn)組1例為病區(qū)管理不當(dāng)，溝通障礙2例，占2%;非培訓(xùn)組2例為責(zé)任心不強(qiáng)外，其余18例因護(hù)患溝通障礙所致占18% ，見(jiàn)表3?！”? 兩組護(hù)患糾紛相關(guān)因素比較注：經(jīng)χ2檢驗(yàn)差異有顯著性(P

3 討論

護(hù)患溝通障礙是引發(fā)護(hù)患糾紛的重要因素，表2顯示非培訓(xùn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率占18%，培訓(xùn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率占2%，兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率存在明顯差異(P

3.1 溝通技巧培訓(xùn) 有助于護(hù)士端正工作態(tài)度，如果護(hù)士在工作中態(tài)度不端正，會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)言生硬，患者提出的問(wèn)題不給予合理解釋?；颊呦鄬?duì)醫(yī)護(hù)人員而言，醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)匱乏，主要是在醫(yī)護(hù)人員的安排下接受治療，處于一定的被動(dòng)和服從地位，并由此形成在護(hù)理活動(dòng)和護(hù)患關(guān)系中信息分布掌握不均衡的狀態(tài)[4]?；颊呷朐汉筮M(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，首先接觸的就是護(hù)士，迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后及住院期間與自己安全密切相關(guān)的信息，期望醫(yī)護(hù)人員多與自己溝通交流。通過(guò)我們的溝通技巧培訓(xùn)，有助于提高護(hù)士的思想認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度，從而從思想上和行動(dòng)上變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，促進(jìn)護(hù)患間建立良好的信任關(guān)系[5]，對(duì)患者實(shí)施治療和護(hù)理，滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要，提高了患者的滿意度。

3.2 溝通技巧培訓(xùn)能強(qiáng)化護(hù)士相關(guān)知識(shí)的應(yīng)用 住院患者情緒焦慮有許多疑問(wèn)，想知道醫(yī)生護(hù)士的姓名及業(yè)務(wù)水平等等，這需要有豐富相關(guān)知識(shí)的護(hù)士進(jìn)行答疑與心理疏導(dǎo)，這就要求護(hù)士不僅要有很強(qiáng)的責(zé)任心和豐富的專業(yè)知識(shí)，如臨床專業(yè)知識(shí)、健康教育、人際溝通、法律法規(guī)和心理護(hù)理等知識(shí)，同時(shí)還要主動(dòng)了解患者的需求。通過(guò)溝通技巧培訓(xùn)可使護(hù)士掌握了豐富的相關(guān)知識(shí)，并運(yùn)用所掌握的相關(guān)知識(shí)為患者服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確了解患者各層次需要，從而采取針對(duì)性措施給予滿足，如生理需要、安全需要、愛(ài)與歸屬需要、尊重需要等，針對(duì)患者心理狀態(tài)給予正確心理疏導(dǎo)。

3.3 溝通技巧培訓(xùn)有助于護(hù)士掌握溝通技巧 護(hù)理人員以人為本與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)[6]。因此掌握溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義。(1)語(yǔ)言交流是交流思想的工具，是治病的一種手段，護(hù)士是否掌握語(yǔ)言溝通技巧對(duì)于建立良好的護(hù)患關(guān)系有著促進(jìn)作用，護(hù)士的語(yǔ)言與患者的心理變化息息相關(guān)。(2)運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言溝通技巧。護(hù)士的儀表、姿態(tài)以及一言一行、一舉一動(dòng)、揚(yáng)眉舒顏都直接影響護(hù)理信息的接受和傳遞。(3)使用傾聽(tīng)技巧。 我們的培訓(xùn)通過(guò)理論授課傳授常用的溝通形式和溝通技巧，實(shí)施模擬實(shí)景演練。通過(guò)培訓(xùn)，護(hù)士掌握了各種溝通技巧并且理論結(jié)合實(shí)際，巧妙地、熟練地綜合應(yīng)用多形式的溝通技巧，從而提高了護(hù)士與患者的溝通效果。 4 小結(jié) 以護(hù)患溝通為基本要求的護(hù)患關(guān)系是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的基本內(nèi)容，它符合患者的心理需求，滿足了患者日益增長(zhǎng)的自我保健和安全意識(shí)的需要[7]。開(kāi)展溝通技巧培訓(xùn)后，我們培養(yǎng)了合格的病區(qū)護(hù)士，為患者提供安全溫馨的治療環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高了患者的滿意度，有效防范了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

1 唐亞勤，夏文濤.護(hù)患糾紛的防范.法律與醫(yī)學(xué)雜志，2003，10(3):181-182.

2 趙中傾.加強(qiáng)護(hù)患溝通提高護(hù)理質(zhì)量.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2009，6(16).

3 魏麗麗.溝通技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用.國(guó)外醫(yī)學(xué)·護(hù)理學(xué)分冊(cè)，2000，11:497.

4 騰秀蓉.從護(hù)患糾紛看護(hù)理服務(wù)中的信息不對(duì)稱.護(hù)士進(jìn)修雜志，2006，2(3)：223-225.

5 李小蘭，朱小冬，張麗君.溝通技巧培訓(xùn)對(duì)圍手術(shù)期患者訪視滿意度的影響.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2009，8(10)：23-25.

溝通技巧的培訓(xùn)范文第2篇

關(guān)鍵詞：護(hù)患關(guān)系；人性化管理；溝通技巧；護(hù)患糾紛

中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-4949（2013）03-0-01

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)的護(hù)患糾紛問(wèn)題不斷增多，患者與醫(yī)院的關(guān)系緊張，患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的信任度降低，由于護(hù)患溝通不到位造成的糾紛占據(jù)較大比例，嚴(yán)重影響了醫(yī)院在公眾心中的形象，本院為改善護(hù)患關(guān)系對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通交流的培訓(xùn)，并在實(shí)踐中取得顯著效果，現(xiàn)將具體結(jié)果報(bào)告如下。

1 方法

1.1 對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)

護(hù)理人員是醫(yī)院與患者之間的橋梁，是患者治療時(shí)接觸的主要醫(yī)務(wù)人員，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)患者有著重要的影響，所以，本院將對(duì)護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn)作為改善護(hù)患關(guān)系的準(zhǔn)備工作。在對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)主要從以下方面進(jìn)行：（1）注重說(shuō)話的藝術(shù)，加強(qiáng)溝通技巧的鍛煉，本院選取工作經(jīng)驗(yàn)豐富，溝通能力較強(qiáng)的優(yōu)秀人員對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員與患者溝通的能力。（2）培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，醫(yī)院的護(hù)理人員呈現(xiàn)出年輕化的趨勢(shì)，他們工作經(jīng)驗(yàn)稍微欠缺，服務(wù)患者的意識(shí)不強(qiáng)，性格易沖動(dòng)，針對(duì)年輕人的特點(diǎn)，本院對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行了服務(wù)意識(shí)的宣傳，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感，護(hù)士之間進(jìn)行場(chǎng)景模擬，針對(duì)不同的患者采用不同的溝通方式，減少護(hù)理人員與患者的沖突，要求護(hù)理人員微笑對(duì)待患者。（3）提高護(hù)理人員的專業(yè)技能，護(hù)理人員照管患者的日常護(hù)理工作，提高護(hù)理人員的專業(yè)技能能夠使患者受到更好的服務(wù)，有效的減輕患者的病痛，減少護(hù)患糾紛。

1.2 護(hù)患溝通的實(shí)踐

1.2.1 醫(yī)護(hù)人員在患者邁入醫(yī)院的時(shí)候，主動(dòng)上前微笑接待，減輕患者的緊張心理，化解患者的心理防備，首先獲得患者的信任感，護(hù)理人員對(duì)患者的具體情況進(jìn)行了解，并帶領(lǐng)患者到相應(yīng)的科室進(jìn)行治療，節(jié)省患者的時(shí)間。需要住院治療的患者，醫(yī)院為患者準(zhǔn)備干凈舒適的修養(yǎng)環(huán)境，保證患者良好的休息和睡眠，針對(duì)患者對(duì)醫(yī)院的排斥心理，本院在病房?jī)?nèi)擺放鮮花和粘貼貼花，以此減少患者的緊張情緒。

1.2.2 針對(duì)住院患者的心理情況，醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行積極的溝通交流，了解患者的病情，對(duì)患者進(jìn)行知識(shí)的宣傳和講解，幫助患者樹立康復(fù)的定信心，減輕患者的心理壓力，獲得患者治療過(guò)程中的積極配合。護(hù)理人員定時(shí)對(duì)患者的病房進(jìn)行巡視，對(duì)患者情況做詳細(xì)記錄，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問(wèn)題，了解患者的需求，并及時(shí)解決，獲得患者的信任。醫(yī)護(hù)人員為患者進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，要語(yǔ)言輕柔并提前告知患者，護(hù)理動(dòng)作恰當(dāng)輕柔，對(duì)患者進(jìn)行靜脈滴射時(shí)要準(zhǔn)確，減少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不滿。在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，要將患者的情況告知家屬，對(duì)家屬進(jìn)行護(hù)理知識(shí)的宣傳，將患者的療養(yǎng)中需要注意的問(wèn)題進(jìn)行講解，引導(dǎo)家屬鼓勵(lì)患者，從心理上獲得與家屬的溝通，獲得家屬信任的同時(shí)提高患者治療的欲望。醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)遵守高尚的職業(yè)道德，尊重患者，保護(hù)患者的隱私權(quán)，不得對(duì)患者造成侵犯，保護(hù)患者的合法權(quán)益，如果需要將患者的情況告知他人，必須獲得患者的認(rèn)可，否則不得泄露。醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)遇到很多由于重病入院治療或者對(duì)病情不了解的患者，這些患者大多思想比較消極，脾氣比較暴躁，醫(yī)院在護(hù)理人員的挑選上，選取性格溫和的護(hù)士進(jìn)行護(hù)理，對(duì)患者保持耐心，傾聽(tīng)患者的意愿，對(duì)患者進(jìn)行安撫和引導(dǎo)，減少患者的心理壓力，保持患者平緩愉悅的心情，獲得患者在治療中的積極配合。

1.3 對(duì)于康復(fù)的患者

醫(yī)護(hù)人員要表示真摯的祝福，并將出院后需要注意的事項(xiàng)告知患者和患者家屬，顯示出醫(yī)院的人文關(guān)懷，對(duì)患者進(jìn)行定期的隨訪，對(duì)患者的康復(fù)進(jìn)行指導(dǎo)，獲得患者和家屬的信任，進(jìn)一步改善護(hù)患關(guān)系。

2 結(jié)果

醫(yī)院對(duì)住院患者及康復(fù)出院的200例患者進(jìn)行調(diào)查，其中對(duì)護(hù)理非常滿意的103例，比較滿意71例，滿意22例，滿意率達(dá)到98%，護(hù)患關(guān)系明顯改善，人們對(duì)醫(yī)院的滿意程度提高。

3 討論

護(hù)理人員是服務(wù)患者健康的人員，護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)，滿足患者的需要，可以愉悅患者心情，獲得患者在治療中的主動(dòng)配合，良好的情緒對(duì)患者病情的恢復(fù)有著積極的作用，通過(guò)本院的實(shí)踐可以看出，有效的溝通是改善護(hù)患關(guān)系的有力工具，護(hù)患關(guān)系的改善不僅有利于患者病情的提高，對(duì)護(hù)理人員也是一種鼓勵(lì)，護(hù)理人員通過(guò)與患者的溝通，工作積極性有效提高，有助于醫(yī)院形象的樹立。

參考文獻(xiàn)

[1] 張麗香，宋修愛(ài)，馬兆強(qiáng).淺談護(hù)患關(guān)系的溝通技巧[J].健康必讀，2011.

溝通技巧的培訓(xùn)范文第3篇

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)01醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)——溝通從心開(kāi)始

目前，醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系并不是簡(jiǎn)單的治病與看病的關(guān)系，病人的需要與醫(yī)務(wù)人員的救治是息息相關(guān)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)務(wù)人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務(wù)百姓。醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分,是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)務(wù)人員更全面地了解病患者的整個(gè)病史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時(shí)性的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目的。

溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：①要有一個(gè)明確的目標(biāo);②達(dá)成共同的協(xié)議;

③溝通信息、思想和情感。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來(lái)就暢行無(wú)阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。然而，許多問(wèn)題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì)出錯(cuò)，無(wú)疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。

溝通的魅力-用心溝通才能達(dá)到有效溝通

1. 確立正確的服務(wù)心態(tài)——把患者當(dāng)做家人

2. 轉(zhuǎn)換立場(chǎng)——如果我是患者我需要什么

3. “區(qū)別對(duì)待”對(duì)待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語(yǔ)氣和他/她交談，并轉(zhuǎn)移其注意力，以消除緊張不安的感覺(jué)。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對(duì)方病情，并認(rèn)真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對(duì)方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫(yī)治態(tài)度。

4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強(qiáng)調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值。只有心平氣和的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的思想。至于有效溝通手段問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取不同的方法。(2)有效率溝通強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念。溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短，頻率要增加，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。(3)有效果溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過(guò)交流，溝通雙方就某個(gè)問(wèn)題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)02溝通的藝術(shù)——說(shuō)話的技巧善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題

(1)患者來(lái)醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?(2)為什么當(dāng)醫(yī)護(hù)人員自認(rèn)為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時(shí)，病人卻滿腹抱怨?(3)問(wèn)題何在?怎么解決這些問(wèn)題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)?影響溝通效果的要素

(1)知識(shí)水平醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語(yǔ)明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對(duì)病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個(gè)病人，不如認(rèn)真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對(duì)待自己的病人是對(duì)自己職業(yè)的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫(yī)患想知道什么

2、巧妙對(duì)患者提問(wèn)

3、耐心傾聽(tīng)患者的病情

溝通技巧的培訓(xùn)范文第4篇

隨著人們生活水平的提升，在醫(yī)院健康體檢護(hù)理工作中，人們對(duì)于體檢流程中的體驗(yàn)要求越來(lái)越高，其中大多數(shù)的護(hù)理不良問(wèn)題源于護(hù)理溝通，同時(shí)也可以有效的通過(guò)良好溝通來(lái)達(dá)到問(wèn)題的調(diào)解。溝通技巧的運(yùn)用考驗(yàn)著護(hù)理人員專業(yè)業(yè)務(wù)綜合素養(yǎng)的積累，考驗(yàn)著個(gè)人的情商與智商，是護(hù)理培訓(xùn)工作中不可忽視的一項(xiàng)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究我院2014年7月至2016年1月期間隨機(jī)抽取的400例健康體檢人群，所有患者均為女性，分為對(duì)照組和觀察組各200例，其中對(duì)照組年齡范圍為18歲至76歲，平均年齡為（40.2±4.8）歲；觀察組年齡范圍為19歲至78歲，平均年齡為（38.6±6.3）歲；兩組患者在年齡基本資料上沒(méi)有顯著性差異，具備可比性。

1.2 方法

對(duì)照組運(yùn)用常規(guī)溝通護(hù)理，觀察組運(yùn)用針對(duì)性的溝通技巧，具體操作如下：

1.2.1 充分知曉體檢者的需求狀況

在體檢護(hù)理操作中，需要充分的保持適當(dāng)合理的溝通，首先溝通的起始應(yīng)該以了解體檢者需求為主，明確患者的求助內(nèi)容。體檢者的需求多樣化，如體檢流程的了解、內(nèi)心的安慰與鼓勵(lì)等，應(yīng)該通過(guò)溝通來(lái)了解體檢者的內(nèi)心訴求，而后有的放矢。同時(shí)積極主動(dòng)的詢問(wèn)可以提升護(hù)理人員的專業(yè)性，避免盲目性的協(xié)助而帶來(lái)相反的效果[1]。

1.2.2 注意溝通技巧的運(yùn)用

影響溝通效果的因素眾多，如言語(yǔ)語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，個(gè)人儀表等。語(yǔ)言上要保持親和有禮的語(yǔ)句和語(yǔ)氣，同時(shí)要充分通過(guò)體檢人的語(yǔ)言方式、外形特征來(lái)判斷其性格等綜合情況，而后運(yùn)用對(duì)方可以接受的語(yǔ)言方式提供協(xié)助，在溝通中，要依據(jù)體檢者的面部表情、舉止行為采用靈活性的溝通方式調(diào)整運(yùn)用，甚至在一定程度上要了解體檢者自身語(yǔ)言中的潛臺(tái)詞，避免過(guò)激的言論導(dǎo)致體檢人員受到心理上的刺激而引發(fā)不良問(wèn)題。要充分通過(guò)合適的語(yǔ)言來(lái)提升體檢人員對(duì)護(hù)理人員的信任度和滿意度，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，語(yǔ)言使用切勿過(guò)多，需要保持謹(jǐn)言慎行的狀態(tài)，溝通中避免隨意性的語(yǔ)言或者輕浮的舉止動(dòng)作，要保證專業(yè)的對(duì)外舉止儀表形象。充分的尊重體檢者，避免打探體檢者自身的私人問(wèn)題，做好其隱私問(wèn)題的保護(hù)。個(gè)人要保持衣著得體整潔，不佩戴首飾、不化濃妝，以舒適的個(gè)人儀表形象贏得體檢者對(duì)個(gè)人形象的認(rèn)可。相關(guān)行為舉止要適宜醫(yī)院環(huán)境，避免大聲喧嘩或者言語(yǔ)粗暴，舉止要輕柔，力求保持醫(yī)院安靜的就醫(yī)環(huán)境。對(duì)于年老體弱者要積極提供幫助，充分以患者需求和感受為服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，多傾聽(tīng)或保持合理微笑來(lái)贏得體檢者的舒適感[2]。

1.2.3 圍體檢期的溝通處理

一般體檢前患者對(duì)于體檢流程缺乏了解，要積極的提供流程介紹，或者在醒目位置放置清晰簡(jiǎn)明的流程圖表，提升體檢人員對(duì)于體檢流程的了解程度，要充分的了解體檢者的體檢項(xiàng)目，要針對(duì)其情況做對(duì)應(yīng)的注意事項(xiàng)說(shuō)明，例如是否需要憋尿，是否需要空腹等情況要做事先的提醒式說(shuō)明，讓體檢人員保持較好的身體狀態(tài)來(lái)提升體檢的順暢程度，避免身體因素不合格而導(dǎo)致體檢無(wú)法有效進(jìn)行。體檢后是否可以飲食或者休息時(shí)間要做好必要介紹，讓體檢者做好配合工作。對(duì)于醫(yī)生預(yù)約情況做好提醒，明確醫(yī)生坐診時(shí)間，提供就診的便捷[3]。

1.3 評(píng)估觀察

評(píng)估觀察兩組患者護(hù)理滿意度與投訴、不良事件發(fā)生率情況。護(hù)理滿意度采用百分制調(diào)查表進(jìn)行，90分以上為非常滿意，60分至90分為基本滿意，60分以內(nèi)為不滿意，滿意率為60分以上群體總比例。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

將采集的兩組護(hù)理效果數(shù)據(jù)通過(guò)spss17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)數(shù)資料運(yùn)用卡方檢驗(yàn)，同時(shí)以p

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理投訴與護(hù)理不良事件率情況

如表1所示，在護(hù)理投訴率上，觀察組1.5%顯著低于對(duì)照組9.5%，p

2.2 兩組患者護(hù)理滿意率情況

如表2所示，在護(hù)理滿意率上，觀察組97.5%顯著高于對(duì)照組78.5%，p

溝通技巧的培訓(xùn)范文第5篇

青島市中心醫(yī)院護(hù)理部，山東青島 266042

[摘要] 目的 探討運(yùn)用情景模擬法培養(yǎng)護(hù)士長(zhǎng)后備人才溝通技巧的實(shí)際應(yīng)用效果。方法 對(duì)2010年競(jìng)聘上崗的20名護(hù)士長(zhǎng)后備人才，應(yīng)用情景模擬法進(jìn)行培訓(xùn)。比較護(hù)士長(zhǎng)后備人才培訓(xùn)前后，溝通技巧的變化。結(jié)果 運(yùn)用情景模擬法訓(xùn)練后，護(hù)士長(zhǎng)后備人才溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力和急救技能顯著高于培訓(xùn)前（P＜0.05）。結(jié)論 運(yùn)用情景模擬訓(xùn)練法對(duì)護(hù)士長(zhǎng)后備人才進(jìn)行培訓(xùn)，能夠確保護(hù)士長(zhǎng)后備人才接受系統(tǒng)的理論知識(shí)輔導(dǎo)，并且有助于提高護(hù)士長(zhǎng)后備人才的溝通、協(xié)調(diào)能力，值得推廣應(yīng)用。

[

關(guān)鍵詞 ] 情景模擬法;護(hù)士長(zhǎng)后備人才；溝通技巧

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2014）11（c）-0039-02

情景模擬法是通過(guò)設(shè)置一種逼真的工作場(chǎng)景或管理系統(tǒng)，讓訓(xùn)練者按照一定的工作要求完成一個(gè)或一系列任務(wù)，從中訓(xùn)練或考查某方面的工作能力和水平[1]。護(hù)理管理是醫(yī)院工作的重要部分[2]，護(hù)士長(zhǎng)是醫(yī)院護(hù)理系統(tǒng)的基層管理者，具有信息溝通及協(xié)調(diào)科室內(nèi)外關(guān)系的橋梁作用，并擔(dān)負(fù)著科室及所屬病房管理和專科護(hù)士業(yè)務(wù)水平的直接指導(dǎo)任務(wù)，對(duì)提高醫(yī)院整體護(hù)理水平發(fā)揮著重要的作用。隨著醫(yī)院的發(fā)展，臨床科室的需求許多骨干護(hù)士通過(guò)競(jìng)聘上崗走上護(hù)士長(zhǎng)的崗位。從護(hù)士過(guò)渡到護(hù)士長(zhǎng)，需要經(jīng)歷一個(gè)較長(zhǎng)的適應(yīng)期，很多新護(hù)士長(zhǎng)感到困惑、焦慮甚至影響護(hù)理管理工作的質(zhì)量。該院自2010年起建立護(hù)士長(zhǎng)后備人才庫(kù)，應(yīng)用情景模擬教學(xué)對(duì)20名護(hù)士長(zhǎng)后備人才進(jìn)行培訓(xùn)。

1對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

該院2010年4月競(jìng)聘入圍護(hù)士長(zhǎng)后備人才20名，女性，年齡28~35歲，中位數(shù)31.5，工作年限6~14年,中位數(shù)13年?？剖遥和饪?名，內(nèi)科8名，婦產(chǎn)科5名，兒科1名。學(xué)歷：大專12名，本科8名。職稱：護(hù)師12名，主管護(hù)師8名。

1.2方法

1.2.1選拔指導(dǎo)者由醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)中心的2名護(hù)理專家和2名護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)專家任指導(dǎo)者。其選拔條件為：需具有豐富臨床管理帶教經(jīng)驗(yàn)，副主任護(hù)師及以上職稱，具備輔導(dǎo)護(hù)士長(zhǎng)后備人才的意愿及能力。

1.2.2培訓(xùn)方法①護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)：進(jìn)行每周1次，為期4周每次3 h的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范教育培訓(xùn)。將該院近三年發(fā)生的典型醫(yī)療護(hù)理糾紛，力爭(zhēng)體現(xiàn)四性即真實(shí)性、典型性、病史完整性、教學(xué)性。將不良事件等制成多媒體課件進(jìn)行培訓(xùn)講授,由指導(dǎo)者先通過(guò)放幻燈片設(shè)置一個(gè)場(chǎng)景，擬定具體案例，要求護(hù)士長(zhǎng)后備人才模擬展示處理時(shí)間的過(guò)程，并由指導(dǎo)者在護(hù)士訓(xùn)練過(guò)程中，不斷地提出思考問(wèn)題，設(shè)置障礙，要求護(hù)士通過(guò)想辦法解決。最后指導(dǎo)者引領(lǐng)大家進(jìn)行原因分析，系統(tǒng)地、細(xì)致地列出護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施。②急救技能培訓(xùn)：每周1次，為期4周每次3 h的急救技能培訓(xùn)。指導(dǎo)者與護(hù)士長(zhǎng)后備人才一起制定急救情景模擬案例，均穿插心肺復(fù)蘇環(huán)節(jié)，使用護(hù)理部下發(fā)的統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)和流程。模擬案例分別為；上消化道出血救護(hù)，復(fù)合傷搶救，產(chǎn)后大出血救護(hù)，小兒窒息等。分組進(jìn)行訓(xùn)練，按照訓(xùn)練計(jì)劃，小組內(nèi)成員分別分期互換。扮演患者、家屬、醫(yī)生，提高急救綜合能力。③溝通技巧與服務(wù)能力培訓(xùn)：采用編排情景劇的方式，指導(dǎo)員負(fù)責(zé)組織模擬情景劇的編排與演示，首先確定模擬內(nèi)容，將護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士，護(hù)士長(zhǎng)與患者，護(hù)士長(zhǎng)與醫(yī)生及領(lǐng)導(dǎo)等各種角色之間的溝通，進(jìn)行有機(jī)融合編寫情景劇本。認(rèn)真組織排練，情景模擬時(shí)請(qǐng)護(hù)士、醫(yī)生、患者示教觀看，并對(duì)禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度，互換溝通技巧，環(huán)節(jié)質(zhì)量，工作效果進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。從情景模擬中引出問(wèn)題，展開(kāi)討論，查找不足。

1.2.3評(píng)價(jià)方法培訓(xùn)前及培訓(xùn)半年后由護(hù)理部使用調(diào)查問(wèn)卷對(duì)2010年入圍的20名護(hù)士長(zhǎng)后備人才進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，該問(wèn)卷包括八個(gè)方面，每個(gè)條目設(shè)立選項(xiàng)為：“顯著提高3分、一般2分、無(wú)提高1分”共發(fā)放問(wèn)卷20份，回收有效問(wèn)卷20份，有效回收率為100％。

1.3統(tǒng)計(jì)與方法

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理用spss 13.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行。各組數(shù)據(jù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用配對(duì)t檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

情景模擬法前后護(hù)士長(zhǎng)后備人才各項(xiàng)能力提高率比較。

通過(guò)情景模擬法訓(xùn)練后，護(hù)士長(zhǎng)后備人才在應(yīng)對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、急救技能和人際溝通能力及其他相關(guān)能力方面，均較培訓(xùn)前顯著提高（P﹤0.05，見(jiàn)表1）。

3 討論

（1）隨著21世紀(jì)醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，護(hù)理工作角色的細(xì)化，尖端技術(shù)的廣泛應(yīng)用，護(hù)理管理者將面對(duì)有創(chuàng)新性的挑戰(zhàn)。目前大多數(shù)護(hù)士長(zhǎng)在上崗前僅接受過(guò)短期的護(hù)理管理理論培訓(xùn)，傳統(tǒng)單一的培訓(xùn)方法比較局限，且現(xiàn)代管理理論和方法、各種衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度等護(hù)理管理知識(shí)與實(shí)踐技能相對(duì)匱乏，我院從培養(yǎng)護(hù)士長(zhǎng)后備人才開(kāi)始著手實(shí)施統(tǒng)一的培訓(xùn)計(jì)劃，擬定完整的培養(yǎng)周期，搭建一個(gè)護(hù)理管理人才成長(zhǎng)的平臺(tái)。通過(guò)短時(shí)間的反復(fù)強(qiáng)化訓(xùn)練，護(hù)士的臨床綜合實(shí)踐能力得到快速提高，為盡快進(jìn)入工作角色奠定良好的基礎(chǔ)[3]。情景模擬教學(xué)有利于提高護(hù)士長(zhǎng)后備人才的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和處理能力。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析得出90％的護(hù)士長(zhǎng)后備人才認(rèn)為自身的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力有所提高。臨床護(hù)理管理需要質(zhì)量效益型發(fā)展，就必須樹立質(zhì)量控制與技師經(jīng)營(yíng)的雙重理念。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)與防范意識(shí)強(qiáng)弱直接關(guān)系護(hù)理安全，也直接影響科室社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)情景模擬考核對(duì)案例分析中的事件處理過(guò)程一一剖析，使其對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)有正確處理面對(duì)的能力。感受到不同處理方式對(duì)事件結(jié)果的影響。

（2）常規(guī)對(duì)普通護(hù)士進(jìn)行的護(hù)理操作技能培訓(xùn)，主要應(yīng)用常規(guī)基礎(chǔ)護(hù)理操作訓(xùn)練，主要側(cè)重于操作步驟的完成情況，與實(shí)際臨床搶救工作不能有效結(jié)合，導(dǎo)致臨床應(yīng)急搶救能力較低[4]，對(duì)于護(hù)士長(zhǎng)后備人才的培訓(xùn)達(dá)不到應(yīng)有的效果。情景模擬訓(xùn)練法有利于護(hù)士長(zhǎng)提高急救技能及應(yīng)對(duì)病區(qū)處理突然事件的能力，統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析顯示通過(guò)情景模擬訓(xùn)練法90％的護(hù)士長(zhǎng)后備人才對(duì)急救技能及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力顯著提高（P＜0.01，見(jiàn)表1）。情景模擬訓(xùn)練法是一種全新的體驗(yàn)，真實(shí)工作場(chǎng)景再現(xiàn)，角色扮演激發(fā)了成員的興趣，給護(hù)士身臨其境的感覺(jué)。

（3）臨床情景模擬營(yíng)造了相對(duì)真實(shí)的臨床護(hù)理工作常出現(xiàn)的情景[5]。情景模擬教學(xué)有利于培養(yǎng)護(hù)士長(zhǎng)后備人才的人際溝通能力，結(jié)果顯示應(yīng)用情景模擬法培訓(xùn)后護(hù)士長(zhǎng)后備人才的溝通能力顯著提高（P＜0.01，見(jiàn)表1）。護(hù)士長(zhǎng)是醫(yī)院護(hù)理系統(tǒng)中的基層管理者，在醫(yī)院中處于多層次、多角度、多類型的人際關(guān)系中。情景模擬將理論和實(shí)踐較好的結(jié)合在一起，具有預(yù)見(jiàn)性和前瞻性，護(hù)士在遇到類似的事件和病例時(shí)可以在最短時(shí)間內(nèi)做出正確的評(píng)估和判斷，情景模擬有利于發(fā)揮護(hù)理人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性[6]。

[

參考文獻(xiàn)]

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