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銀行服務(wù)培訓(xùn)方案范文第1篇

關(guān)鍵詞：排隊(duì)問(wèn)題；運(yùn)籌學(xué)理論；數(shù)學(xué)模型；優(yōu)化服務(wù)

一、引言

銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題已成為當(dāng)前社會(huì)關(guān)注商業(yè)銀行服務(wù)的焦點(diǎn)，更是貫穿與現(xiàn)代銀行經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷的始終，排隊(duì)問(wèn)題反映出的是國(guó)內(nèi)銀行對(duì)服務(wù)意識(shí)和渠道營(yíng)銷的重要性認(rèn)識(shí)不夠。隨著我國(guó)金融改革的不斷深入，以理財(cái)和個(gè)人信貸業(yè)務(wù)為核心的一系列業(yè)務(wù)逐漸成為各大商業(yè)銀行的重要利潤(rùn)來(lái)源，銀行零售業(yè)務(wù)越來(lái)越在銀行競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮核心作用。在目前銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大背景下，如果排隊(duì)現(xiàn)象得不到有效改善、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，便會(huì)引發(fā)銀行服務(wù)投訴的增多和部分存款的流失。因此，各商業(yè)銀行需要重新認(rèn)識(shí)和定位網(wǎng)點(diǎn)功能，重新布局規(guī)劃銀行服務(wù)渠道，以及對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造和轉(zhuǎn)型，深入研究客戶排隊(duì)問(wèn)題。一般地，銀行排隊(duì)主要由顧客數(shù)量、服務(wù)窗口和服務(wù)效率等因素決定，所以權(quán)衡客戶等待成本與銀行提高服務(wù)水平所增加的成本之間的得失，是真正解決銀行排隊(duì)難題的重點(diǎn)。

二、銀行排隊(duì)問(wèn)題分析

1、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題作為一個(gè)典型的排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)，其基本結(jié)構(gòu)包括顧客、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)結(jié)構(gòu)和排隊(duì)規(guī)則。（1）顧客：隨機(jī)到達(dá)的顧客數(shù)量服從泊松分布，滿足平穩(wěn)性、無(wú)后效性、普遍性和有限性的假定，系統(tǒng)中顧客數(shù)目不影響客戶到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)的速率。（2）服務(wù)時(shí)間：相鄰兩個(gè)顧客離開(kāi)系統(tǒng)的時(shí)間間隔，在一般情況下，服從參數(shù)為μ的指數(shù)分布，其中μ為平均服務(wù)效率。（3）服務(wù)結(jié)構(gòu)：銀行服務(wù)系統(tǒng)屬于多通道的并聯(lián)系統(tǒng)。（4）排隊(duì)規(guī)則：銀行服務(wù)系統(tǒng)是介于損失制與等待制之間的混合制系統(tǒng)，是一種先到先服務(wù)的排隊(duì)規(guī)則。銀行排隊(duì)系統(tǒng)如圖1所示。

2、服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行指標(biāo)

為使用上方便，本文使用肯達(dá)（kenda）與A.M.里氏（lee）歸納的服務(wù)系統(tǒng)一致的指標(biāo)符號(hào)。銀行排隊(duì)系統(tǒng)有幾個(gè)性能指標(biāo)：系統(tǒng)中平均排隊(duì)長(zhǎng)度Lq（系統(tǒng)中排隊(duì)等候的顧客數(shù)）；顧客在系統(tǒng)中的平均等待時(shí)間Wq；顧客在系統(tǒng)中平均逗留時(shí)間Ws；系統(tǒng)平均總顧客數(shù)Ls。常用的數(shù)量指標(biāo)：顧客平均到達(dá)率λ；顧客有效到達(dá)率λe；窗口平均服務(wù)率μ；系統(tǒng)中并聯(lián)服務(wù)窗口數(shù)S；服務(wù)強(qiáng)度，即每個(gè)服務(wù)窗口單位時(shí)間內(nèi)的平均負(fù)荷ρ；系統(tǒng)空閑概率P0；系統(tǒng)處于平衡狀態(tài)時(shí)有n個(gè)顧客的概率為Pn。

3、建立合理的數(shù)學(xué)模型

對(duì)于一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，最重要的是了解系統(tǒng)在達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)以后的各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)和指標(biāo)。在服務(wù)系統(tǒng)中，假定用系統(tǒng)中的顧客數(shù)表示系統(tǒng)的狀態(tài)，則系統(tǒng)狀態(tài)就是一個(gè)n=0,1,2，…的間斷過(guò)程。顧客的到達(dá)或離去都將引起系統(tǒng)從一個(gè)狀態(tài)向另一個(gè)狀態(tài)的變化，即為一個(gè)生滅過(guò)程。銀行的排隊(duì)系統(tǒng)也滿足生滅過(guò)程的三個(gè)假設(shè)條件：（1）顧客到達(dá)服從參數(shù)為λ的泊松過(guò)程。（2）服務(wù)時(shí)間間隔服從參數(shù)為μ的指數(shù)分布。（3）對(duì)于充分小的時(shí)間間隔t,在區(qū)間[t，t+t]內(nèi)最多到達(dá)一個(gè)客戶。所以，銀行服務(wù)系統(tǒng)的生滅過(guò)程狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖如圖2所示，圖中數(shù)字表示系統(tǒng)可能的狀態(tài)，狀態(tài)間箭頭表示狀態(tài)轉(zhuǎn)移方向。λi表示從狀態(tài)i轉(zhuǎn)變到狀態(tài)i+1時(shí)的顧客到達(dá)速率，μi表示從狀態(tài)i+1轉(zhuǎn)變到狀態(tài)i時(shí)的顧客離開(kāi)系統(tǒng)的速率。

建立生滅過(guò)程的穩(wěn)態(tài)方程得到系統(tǒng)在達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)以后的各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)和指標(biāo)。系統(tǒng)的任意狀態(tài)n（n=0，1，2，…）達(dá)到穩(wěn)態(tài)的平衡條件是產(chǎn)生該狀態(tài)的平均速率等于破壞該狀態(tài)的平均速率?，F(xiàn)根據(jù)這個(gè)平衡條件，建立生滅系統(tǒng)的狀態(tài)平衡方程。

對(duì)于系統(tǒng)狀態(tài)n=1的情況，產(chǎn)生和破壞n=1狀態(tài)的可能性有下面四種情況，如表一所示。

當(dāng)產(chǎn)生n=1狀態(tài)的概率與破壞n=1狀態(tài)的概率相等時(shí)，即當(dāng)

時(shí)，系統(tǒng)達(dá)到n=1的穩(wěn)定狀態(tài)。

同理，依此類推，當(dāng)產(chǎn)生n=k狀態(tài)的概率與破壞n=k的概率相等時(shí),即

系統(tǒng)保持n=k的穩(wěn)態(tài)。

由此得到一組穩(wěn)態(tài)平衡方程：

將以上關(guān)系式經(jīng)n次迭代最后可得：

既有

（1）

表示系統(tǒng)處于平衡狀態(tài)時(shí)有n個(gè)顧客的概率。

設(shè)

又因

所以，銀行系統(tǒng)空閑的概率： （2）

系統(tǒng)中總顧客數(shù)的數(shù)學(xué)期望值： （3）

如果銀行系統(tǒng)中有S個(gè)服務(wù)窗口，那么當(dāng)?shù)赟+1個(gè)顧客到達(dá)銀行時(shí)開(kāi)始出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，因此

銀行中排隊(duì)顧客的數(shù)學(xué)期望值： （4）

為計(jì)算顧客在系統(tǒng)中平均逗留時(shí)間Ws與等待時(shí)間Wq，引入李太勒（Little）公式。李太勒證明了對(duì)于任何的服務(wù)系統(tǒng)，無(wú)論顧客到達(dá)流和服務(wù)時(shí)間服從何種概率分布，也不論何種服務(wù)規(guī)則，顧客在系統(tǒng)中和隊(duì)列中的平均等待時(shí)間可以用公式

（5）

求解得到。其中，λe為顧客有效到達(dá)率：

因?yàn)閷?duì)每個(gè)顧客的平均服務(wù)時(shí)間為1/μ

所以，顧客在系統(tǒng)中和隊(duì)列中的等候時(shí)間滿足關(guān)系式：

（6）

下面就銀行常見(jiàn)的服務(wù)系統(tǒng)，利用生滅過(guò)程的一般公式和李太勒公式來(lái)分析銀行系統(tǒng)的優(yōu)化問(wèn)題，進(jìn)而解決銀行排隊(duì)等待的難題。

三、銀行服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化問(wèn)題分析

任何一個(gè)銀行服務(wù)系統(tǒng)都有服務(wù)費(fèi)用和排隊(duì)損失兩個(gè)方面的問(wèn)題。在正常情況下，服務(wù)費(fèi)用增加，服務(wù)水平就高，顧客等待的時(shí)間就短，排隊(duì)損失就少。反之，減少服務(wù)費(fèi)用，服務(wù)水平就降低，顧客等待時(shí)間延長(zhǎng)，排隊(duì)損失隨之增大。因此，對(duì)于整個(gè)銀行服務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，就有一個(gè)使這兩方面的損失和最小的優(yōu)化問(wèn)題。但其難點(diǎn)在于如何將費(fèi)用來(lái)衡量排隊(duì)損失，以便能夠和服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行比較，這就是排隊(duì)損失的價(jià)格化問(wèn)題。對(duì)于開(kāi)放式服務(wù)系統(tǒng)而言，影響排隊(duì)的因素很多，很難將排隊(duì)費(fèi)用量化。這里假設(shè)銀行服務(wù)系統(tǒng)為封閉型系統(tǒng)，則可以找到等待時(shí)間的價(jià)格化函數(shù)。所以，銀行服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化問(wèn)題就是尋求系統(tǒng)總費(fèi)用最少服務(wù)水平最高的點(diǎn)。即minE（TC）=E（SC）+E（WC）

其中，E（TC）表示總費(fèi)用的數(shù)學(xué)期望值；E（SC）表示服務(wù)費(fèi)用的數(shù)學(xué)期望值；E（WC）表示等待費(fèi)用的數(shù)學(xué)期望值。

下面就以此為理論依據(jù)，討論銀行服務(wù)系統(tǒng)的三種優(yōu)化情況。

1、服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)效率μ的優(yōu)化問(wèn)題

在一般情況下，為提高服務(wù)效率就要增加服務(wù)費(fèi)用。假定μ值與服務(wù)費(fèi)用呈線性關(guān)系，即SC=Csμ，式中Cs代表μ值增加一個(gè)單位所需增加的費(fèi)用。假定已知等待費(fèi)用函數(shù)為：WC=CWLS，式中CW為每個(gè)顧客在系統(tǒng)中停留的單位時(shí)間損失的費(fèi)用。

所以，總費(fèi)用：TC=Csμ+CWLS

對(duì)于簡(jiǎn)單的[M/M/1]:[∞/∞/FCFS]系統(tǒng)

LS■

TC=Csμ+CW■

所以TC=Csμ+CW■

令■=0

可得，最優(yōu)的服務(wù)效率：μ*=λ+■

當(dāng)μ為離散變量時(shí)，且μ1＜μ2＜…＜μi＜μm，先把μ當(dāng)連續(xù)變量處理，由上式得到μ*。如果μ*值就是μi序列中的一個(gè)值，則μ*就是最優(yōu)解。如果μ*不是μi序列中的值，那么μ*應(yīng)滿足TC（μ*）=min[TC（μk），TC（μk+1）]，μk＜μ*＜μk+1

2、服務(wù)系統(tǒng)中最佳服務(wù)窗口數(shù)S的優(yōu)化問(wèn)題

在[M/M/S]系統(tǒng)中，服務(wù)系統(tǒng)單位時(shí)間總費(fèi)用的期望值可表示為：

TC=C′SC+CWLS

式中，C′S表示一個(gè)服務(wù)窗口的單位時(shí)間成本；CW表示一個(gè)顧客在系統(tǒng)中停留單位時(shí)間的費(fèi)用。

因?yàn)長(zhǎng)s也是服務(wù)窗口數(shù)S的函數(shù)，所以TC=f（S），且是一個(gè)不連續(xù)的函數(shù)（S=1，2，…）。故采用邊際分析法求解使函數(shù)f（S）最小的S*值。

根據(jù)f（S*）是最小值，下列不等式成立：

f（S*）≤f（S*-1） f（S*）≤f（S*+1）

最后，可得最優(yōu)的服務(wù)窗口數(shù)S*滿足：

LsS*-Ls（S*+1）≤■≤Ls（S*-1）-LsS*

依次求出S=1,2，…時(shí)的Ls與■值，得到最優(yōu)的S*值。

下圖體現(xiàn)了[M/M/S]模型的經(jīng)濟(jì)分析中成本曲線的大致形狀，服務(wù)成本隨著服務(wù)窗口數(shù)的增加而提高，但更多的服務(wù)窗口可帶來(lái)更好的服務(wù)。其結(jié)果是，等候時(shí)間及其成本隨著服務(wù)窗口數(shù)的增加而減少。銀行為提高服務(wù)水平、降低成本，可以通過(guò)對(duì)幾個(gè)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行評(píng)估求得最優(yōu)的窗口數(shù)S*，從而得到較好的總成本接近最低水平的設(shè)計(jì)。

3、1個(gè)[M/M/2]系統(tǒng)和2個(gè)[M/M/1]系統(tǒng)的比較與優(yōu)化問(wèn)題

涉及服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案的決策往往建立在對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上。例如某商業(yè)銀行為解決排隊(duì)問(wèn)題，向客戶提供更加便捷的服務(wù)，準(zhǔn)備增加業(yè)務(wù)窗口，現(xiàn)有兩個(gè)方案：一個(gè)是在該銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附近再增設(shè)同樣規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)；另一個(gè)是在原網(wǎng)點(diǎn)增加一個(gè)服務(wù)窗口。就兩種方案從服務(wù)效率和費(fèi)用成本兩方面出發(fā)作出評(píng)估分析。

假設(shè)顧客平均到達(dá)率λ=0.6人/分，銀行的服務(wù)效率μ=0.4人/分。

方案一：相當(dāng)于兩個(gè)[M/M/1]系統(tǒng)，認(rèn)為顧客到達(dá)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的人數(shù)是相等的，則顧客到達(dá)的速率λ1=0.3人/分。又因兩網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率也相同，故兩個(gè)同樣規(guī)模的銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)行參數(shù)與原來(lái)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)行參數(shù)完全一樣。

方案二：相當(dāng)于一個(gè)[M/M/2]系統(tǒng)，λ=0.6人/分，μ=0.4人/分，S=2，則系統(tǒng)服務(wù)強(qiáng)度ρ=λ/Sμ=0.75＜1。

兩種方案運(yùn)用生滅過(guò)程的一般公式和李太勒公式，得到各方案的系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)對(duì)比，如表2所示。

對(duì)比以上參數(shù)可以看出，一個(gè)[M/M/2]系統(tǒng)要比兩個(gè)[M/M/1]系統(tǒng)的服務(wù)水平更好，以此類推。這也說(shuō)明，一個(gè)系統(tǒng)中的排隊(duì)隊(duì)列共享的服務(wù)窗口數(shù)越多，服務(wù)效率就越高。這一點(diǎn)應(yīng)該是所有商業(yè)銀行在設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)時(shí)考慮的一個(gè)重要特點(diǎn)。

四、銀行服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化方案

通過(guò)建立銀行排隊(duì)問(wèn)題的數(shù)學(xué)模型以及對(duì)該模型的求解，分析了銀行排隊(duì)問(wèn)題的解決思路。造成銀行排隊(duì)問(wèn)題的原因是多方面的，因此必須多管齊下，針對(duì)性的解決問(wèn)題。可以通過(guò)合理調(diào)配對(duì)外服務(wù)窗口數(shù)量，實(shí)行彈性工作制、配齊大堂經(jīng)理等措施降低客戶的等待時(shí)間，增加電子自助的投入、合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)、進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造等是銀行應(yīng)當(dāng)采取的重要應(yīng)對(duì)策略。

1、改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

圍繞提供給客戶服務(wù)的整個(gè)流程，進(jìn)行重新整理和分析．消除其中的無(wú)效率工作，增加流程的效率性、方便性，減少客戶等待時(shí)間。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職責(zé)：第一，對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)督，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；第二，識(shí)別高、低端客戶，實(shí)行差別化服務(wù)；第三，根據(jù)客戶的需求，向客戶推介和營(yíng)銷金融理財(cái)產(chǎn)品。同時(shí)，加大對(duì)柜員的培訓(xùn)力度，增強(qiáng)對(duì)柜員的考核激勵(lì)，通過(guò)定期檢測(cè)、客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況。進(jìn)一步完善服務(wù)投訴處理機(jī)制，高效解決問(wèn)題，切實(shí)改進(jìn)金融服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

2、綜合布局營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，合理調(diào)配窗口設(shè)置

加大在業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)，特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場(chǎng)周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，適當(dāng)減小每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)半徑，以較好的滿足金融服務(wù)需求。另外，根據(jù)客戶允許等待時(shí)間最少的優(yōu)化原則，調(diào)整窗口數(shù)量，在不同的工作段、不同的工作日設(shè)置不同數(shù)量的窗口數(shù)量，彈性調(diào)整服務(wù)時(shí)間。增加系統(tǒng)中的排隊(duì)隊(duì)列共享的服務(wù)窗口數(shù)，推進(jìn)對(duì)公對(duì)私一體化的綜合窗口制度，合理利用窗口資源。

3、加大推廣自助化服務(wù)的渠道和手段

商業(yè)銀行要加大對(duì)電子銀行產(chǎn)品的宣傳引導(dǎo)，針對(duì)不同層次客戶群的服務(wù)需求，提供適宜的電子銀行產(chǎn)品，通過(guò)不斷提升電子銀行普及率，充分發(fā)揮電子銀行產(chǎn)品對(duì)傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)的輔助作用。加強(qiáng)自助產(chǎn)品功能的開(kāi)發(fā)，引導(dǎo)客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行、電話銀行和ATM自動(dòng)存取款機(jī)等方式辦理業(yè)務(wù)，最大限度的緩解柜面壓力。另外，各銀行應(yīng)該適當(dāng)減免一些電子銀行的交易費(fèi)用，通過(guò)級(jí)差制定價(jià)，以能提高自助設(shè)備的利用率和交易量。最重要的是提高電子銀行的安全系數(shù)，打擊一些釣魚(yú)網(wǎng)站和詐騙行為，為客戶提供安全的服務(wù)環(huán)境。

五、總結(jié)

本文運(yùn)用經(jīng)典的排隊(duì)論知識(shí)解決排隊(duì)問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)策略，減少客戶排隊(duì)時(shí)間，提高顧客滿意度，提升銀行同業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)力，為現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理提供決策參考。從存款、轉(zhuǎn)賬到繳納各種費(fèi)用，銀行的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都關(guān)系著民生。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力改善服務(wù)質(zhì)量，讓老百姓享受到應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)永遠(yuǎn)是銀行最大的社會(huì)責(zé)任?？傊y行排隊(duì)問(wèn)題有其深刻的經(jīng)濟(jì)根源，具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，只有認(rèn)清問(wèn)題產(chǎn)生的根源，采取針對(duì)性措施才能從根本上有效地緩解銀行排隊(duì)問(wèn)題。

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銀行服務(wù)培訓(xùn)方案范文第2篇

關(guān)鍵詞：六西格瑪；流程再造；標(biāo)準(zhǔn)化

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.16.026

1 引言

在中國(guó)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)新常態(tài)的背景下，我國(guó)金融體制改革步伐明顯加快，這給商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)帶來(lái)顯著的影響。隨著利率市場(chǎng)化的推進(jìn)，整體利差減小，系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)增加并逐步向銀行集中，銀行同業(yè)之間吸收存款的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。銀行市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)直接表現(xiàn)為對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，誰(shuí)贏得了客戶誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)。與此同時(shí)，在客戶爭(zhēng)奪中，通過(guò)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衡量服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、拓展客戶群體將會(huì)變得越來(lái)越重要。六西格瑪作為一種新型的質(zhì)量管理思想，在服務(wù)業(yè)眾多行業(yè)中已經(jīng)被證明是成功的經(jīng)驗(yàn)，它具有優(yōu)化流程，減少浪費(fèi)，降低成本，消除變異的作用。

六西格瑪最早是摩托羅拉公司提出的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它是一種以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)制定極高的目標(biāo)、收集數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果等方式，來(lái)減少產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷的策略。六西格瑪在流程改善上的重要工具DMAIC模型主要是對(duì)制造過(guò)程的建立，在制造業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用，但如果它直接應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，將由于服務(wù)過(guò)程的契合度不高而導(dǎo)致應(yīng)用效果不理想，甚至導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的失敗。商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量管理要求服務(wù)必須具備起碼的品質(zhì)，而銀行服務(wù)的屬性例如員工責(zé)任心、服務(wù)準(zhǔn)確性等都較側(cè)重于定性分析。因此本文提出基于六西格瑪法的銀行服務(wù)改進(jìn)模型VDPMIS，給出實(shí)踐的步驟，爭(zhēng)取對(duì)銀行服務(wù)流程起到改進(jìn)作用。

2 六西格瑪技術(shù)路線

（1）六西格瑪實(shí)施人員構(gòu)成。

六西格瑪管理需要一套合理、高效的人員組織結(jié)構(gòu)來(lái)保證服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的順利實(shí)現(xiàn)。80%得企業(yè)在實(shí)施中失敗的原因就是缺乏一個(gè)有效的人員組織架構(gòu)。這個(gè)組織主要包括執(zhí)行負(fù)責(zé)人、“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”，項(xiàng)目組成員等。一般公司在早期推行六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，會(huì)外部聘請(qǐng)具有專業(yè)知識(shí)的咨詢師來(lái)承擔(dān)“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”的職責(zé)。當(dāng)公司掌握足夠的專業(yè)知識(shí)后，開(kāi)始有目標(biāo)的挑選精英，進(jìn)行內(nèi)部培養(yǎng)。有些商業(yè)銀行的內(nèi)訓(xùn)師制度基礎(chǔ)扎實(shí)、已經(jīng)具備了實(shí)施所謂“黑帶”、“綠帶”制度的基本條件。銀行從外部咨詢公司聘請(qǐng)的專家可以看成是“黑帶大師”、具體項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人可以看作是“黑帶”，項(xiàng)目組成員則扮演成“綠帶”的角色。在此情況下，只需要從外部聘請(qǐng)具有專門的銀行管理統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)和質(zhì)量管理工具的培訓(xùn)師對(duì)銀行實(shí)施質(zhì)量管理的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)，就可以實(shí)施六西格瑪管理了。

（2）六西格瑪管理實(shí)施的具體過(guò)程為DAMIC：Define：定義，Measure：測(cè)量，Analysis：分析，Improve：改進(jìn)，Control：控制。

（3）銀行質(zhì)量管理流程圖分析，以某銀行借記卡業(yè)務(wù)辦理流程為例。

通過(guò)上述流程可以看出：該行辦理季節(jié)卡流程較為繁瑣，工本費(fèi)作為一筆單獨(dú)的交易進(jìn)行操作，在登記簿上進(jìn)行手動(dòng)登記都是沒(méi)有必要的；因此可以考慮將部分環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，以減少客戶業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間。

3 針對(duì)服務(wù)過(guò)程改進(jìn)的六西格瑪模型的創(chuàng)建

通過(guò)以上分析，傳統(tǒng)六西格瑪較多采用的是DAMIC模型，服務(wù)行業(yè)在使用該模型時(shí)需要結(jié)合行業(yè)特征進(jìn)行改進(jìn)分析。本文將結(jié)合銀行業(yè)的特點(diǎn)，在DAMIC的基礎(chǔ)上構(gòu)建了VDPMIS。即分別進(jìn)行收集客戶之聲（VOC）、界定（Define）、流程化（Processize）、測(cè)量（Measure）、改進(jìn)分析（Improvement Analyze）、標(biāo)準(zhǔn)化（Standardize）六個(gè)階段。該模型將收集客戶之聲作為流程改進(jìn)的基礎(chǔ)，較為符合銀行服務(wù)營(yíng)銷以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，更加有利于提高客戶滿意度。

3.1 收集客戶之聲階段（VOC）

銀行服務(wù)管理過(guò)程要求工作人員要首先關(guān)注客戶的需求，因此有效提升客戶滿意度就是服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)目標(biāo)。要了解客戶是否對(duì)服務(wù)滿意，就需要銀行時(shí)時(shí)站在客戶的角度評(píng)估自身的行為?？蛻舻臐M意度情況可以通過(guò)搜集客戶之聲來(lái)實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可根據(jù)SIPOC圖（圖3）來(lái)組織對(duì)服務(wù)過(guò)程的全面調(diào)查，傾聽(tīng)客戶之聲（VOC）。此處的“客戶”不僅包括外部顧客，也包括內(nèi)部顧客。

在傾聽(tīng)客戶之聲的實(shí)踐方面，我國(guó)有幾家銀行（招商銀行、建設(shè)銀行、民生銀行等）較早開(kāi)始嘗試。民生銀行在此領(lǐng)域已經(jīng)走在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先行列，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。主要可供學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)在于可以利用多種調(diào)查手段，通過(guò)統(tǒng)計(jì)建模分析，深入了解產(chǎn)品服務(wù)的需求、評(píng)價(jià)和期望，其中對(duì)服務(wù)接受者和提供者進(jìn)行深入的訪談是獲取以上所需信息最有效方法。為收集有效信息，訪談不能單純交給外部咨詢公司來(lái)做，要由懂得銀行的內(nèi)部人員同外部咨詢公司一起開(kāi)展。

3.2 界定（Define）

界定是六西格瑪中的關(guān)鍵一步。與DMAIC模型相似，VDPMIS模型也要通過(guò)明確問(wèn)題點(diǎn)、明確目標(biāo)，測(cè)算收益，確定核心成員及團(tuán)隊(duì)的建設(shè)等。界定階段的主要任務(wù)可以分解為以下幾步：首先，建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。其次是查明問(wèn)題點(diǎn)、確立項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)、辨析并繪制出流程。界定階段需要回答的問(wèn)題包括：存在哪些問(wèn)題？有何種機(jī)會(huì)？怎樣達(dá)到效果？此時(shí)調(diào)查的流程？如何對(duì)客戶對(duì)象劃分？試著發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和主要矛盾，將次要問(wèn)題和矛盾先擱置一邊。

以C上市銀行信用卡中心流程優(yōu)化項(xiàng)目為例。C銀行管理層為改變信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的現(xiàn)狀，決定引進(jìn)六西格瑪方法對(duì)信用卡中心的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷和優(yōu)化。該行設(shè)置了一個(gè)特殊的信用卡業(yè)務(wù)流程改進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，決定以六西格瑪方法改進(jìn)銀行信用卡流程，專門聘請(qǐng)外部顧問(wèn)來(lái)指導(dǎo)項(xiàng)目。項(xiàng)目組成員按照構(gòu)成包含執(zhí)行負(fù)責(zé)人、倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶等。

隨著項(xiàng)目進(jìn)展，項(xiàng)目小組找到問(wèn)題的癥結(jié)所在。C銀行信用卡中心業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題集中于過(guò)長(zhǎng)信用卡申請(qǐng)辦理周期，并最終引發(fā)客戶的流失。項(xiàng)目組通過(guò)對(duì)客戶、客戶經(jīng)理、評(píng)審經(jīng)理等進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和訪談的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照六西格瑪方法的原則，確定了該項(xiàng)目要解決的關(guān)鍵問(wèn)題即“業(yè)務(wù)辦理周期長(zhǎng)”，找到并解決流程中存在的主要問(wèn)題，最終達(dá)到大幅縮短流程周期的目標(biāo)。

3.3 流程化（Processize）

DMAIC模型在應(yīng)用于制造企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程管理中，由于制造過(guò)程流程清晰明了，基本不需要繪制流程圖。但是服務(wù)過(guò)程與前者不同，常常遭遇“流程”模糊不清的問(wèn)題。以銀行為例，由于傳統(tǒng)的“一對(duì)多”的業(yè)務(wù)辦理模式、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置交叉環(huán)節(jié)多等原因，DMAIC模型進(jìn)行服務(wù)過(guò)程改進(jìn)時(shí)，常常會(huì)遇到瓶頸障礙，變得水土不服。VDPMIS模型在這一方面做了修正，將“流程化”作為一個(gè)階段單獨(dú)列出，通過(guò)繪制流程圖，采用了一系列的六西格瑪方法、服務(wù)質(zhì)量方法和CRM客戶關(guān)系管理的客戶關(guān)系管理方法，幫助項(xiàng)目成員形成正確、深入、全面的了解有待改進(jìn)的服務(wù)流程。在實(shí)際項(xiàng)目過(guò)程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以開(kāi)始從在收集大量有關(guān)服務(wù)過(guò)程要素信息的基礎(chǔ)上，總結(jié)信息服務(wù)過(guò)程中的一般過(guò)程。

3.4 測(cè)量（Measure）

測(cè)量是六西格瑪項(xiàng)目的關(guān)鍵。在VDPMIS模型中，測(cè)量就像是一個(gè)橋梁，它連接的界定、流程化階段和后續(xù)的改進(jìn)分析階段。從定性分析到定量分析是指導(dǎo)項(xiàng)目的一個(gè)重要階段。這一階段是通過(guò)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)內(nèi)部面試、調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，確定重點(diǎn)。并在關(guān)鍵數(shù)據(jù)的幫助下，縮小范圍，初步發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵因素和核心問(wèn)題。在前述的A銀行的信用卡項(xiàng)目中，測(cè)量階段可以按如下思路進(jìn)行：（1）收集銀行信用卡審批操作系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)類型包括批準(zhǔn)過(guò)程的平均長(zhǎng)度、審批時(shí)長(zhǎng)占比等。

（2）在一個(gè)給定的時(shí)間內(nèi)所有業(yè)務(wù)的總結(jié)，根據(jù)“一次性批準(zhǔn)（包括否決權(quán)）”、“客戶經(jīng)理撤銷”、“審查退回”等因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。通過(guò)對(duì)比分析找出信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展受制的最主要因素。

3.5 改進(jìn)分析（Improvement Analyze）

VDPMIS與DMAIC的一大區(qū)別是VDPMIS模型將DMAIC模型中分析和改進(jìn)的兩個(gè)階段合并成為一個(gè)階段，這一變化是基于服務(wù)過(guò)程改進(jìn)的特點(diǎn)而做出的對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)的重點(diǎn)在于如何改變流程中目前存在的瓶頸和不增值環(huán)節(jié)。

根據(jù)服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)，VDPMIS模型中對(duì)流程現(xiàn)狀分析的重點(diǎn)在于流程中的瓶頸環(huán)節(jié)及非增值環(huán)節(jié)。根據(jù)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，對(duì)vdpmis模型的流程現(xiàn)狀分析的重點(diǎn)是在過(guò)程瓶頸環(huán)節(jié)與非增值環(huán)節(jié)。瓶頸環(huán)節(jié)是指花更多的時(shí)間來(lái)處理事件，處理不好會(huì)影響過(guò)程的效率，容易導(dǎo)致客戶的不滿。在服務(wù)流程改進(jìn)項(xiàng)目，分析這一環(huán)節(jié)是最常用的分層魚(yú)骨圖。非增值環(huán)節(jié)的概念來(lái)源于精益生產(chǎn)模式，這是精益生產(chǎn)的核心思想：杜絕一切浪費(fèi)。以銀行匯款業(yè)務(wù)為例，客戶填寫(xiě)單、身份驗(yàn)證、計(jì)數(shù)點(diǎn)鈔等是增值行為，但反復(fù)檢查和等待則是浪費(fèi)。據(jù)有關(guān)分析，銀行匯款業(yè)務(wù)的浪費(fèi)更集中在檢查環(huán)節(jié)上。

3.6 標(biāo)準(zhǔn)化（Standardize）

在以前的項(xiàng)目過(guò)程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的定義、過(guò)程、測(cè)量和改進(jìn)分析四個(gè)階段的服務(wù)流程，確定了改進(jìn)方案，實(shí)現(xiàn)了最佳的改進(jìn)方案。但要真正轉(zhuǎn)變成一個(gè)有效的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的方案，我們必須確保改進(jìn)的過(guò)程可以進(jìn)行。因此，VDPMIS模型的最后階段是標(biāo)準(zhǔn)化。這個(gè)階段的主要工作將證明有效地加強(qiáng)和改進(jìn)銀行服務(wù)流程方案，規(guī)范文件轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)文件，通過(guò)組織服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，以確保有效地提高效果。除了改進(jìn)過(guò)程和測(cè)量和控制的效果，在標(biāo)準(zhǔn)階段，還需要繼續(xù)推進(jìn)六西格瑪?shù)母拍睢?/p>

4 結(jié)語(yǔ)

總體來(lái)說(shuō)，六西格瑪方法作為一種有效的質(zhì)量管理改進(jìn)工具，不僅適用于制造企業(yè)，同樣適用于服務(wù)類企業(yè)；不僅適用于產(chǎn)品的質(zhì)量管理，而且適用于管理流程的創(chuàng)新與再造。結(jié)合前述的理論和實(shí)踐分析，本文得出以下結(jié)論：

（1）本文VDPMIS模型在六西格瑪經(jīng)典改進(jìn)模型DMAIC模型的基礎(chǔ)上根據(jù)銀行服務(wù)過(guò)程和服務(wù)過(guò)程改進(jìn)的特點(diǎn)進(jìn)行了針對(duì)性的改進(jìn)，將收集客戶之聲與DMAIC模型融合在一起，并根據(jù)銀行服務(wù)過(guò)程流程不夠明晰的特點(diǎn)，將銀行的服務(wù)流程單獨(dú)作為一個(gè)階段列出，并在此基礎(chǔ)上將分析與改進(jìn)兩個(gè)階段融合，在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的改進(jìn)模型VDPMIS模型，對(duì)顧客的需求更加關(guān)注，根據(jù)顧客的滿意度和關(guān)注度確定改進(jìn)的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，這對(duì)于服務(wù)行業(yè)流程改進(jìn)有較大的實(shí)際意義。

（2）六西格瑪?shù)乃枷胧菄@客戶為中心展開(kāi)的。以顧客為中心的管理思想在CRM管理中得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。因此，CRM與六西格瑪思想有著本質(zhì)上的共通之處，在服務(wù)過(guò)程中提高VDPMIS模型，與CRM密切相關(guān)。在VDPMI模型中我們可以更多地引入CRM領(lǐng)域的概念和方法在，如客戶細(xì)分，分級(jí)別/分客戶群管理，在未來(lái)的研究中，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化，進(jìn)一步總結(jié)CRM中可為DPMIS模型應(yīng)用的思想與方法，使DPMIS模型能與CRM更緊密地聯(lián)系在一起。

參考文獻(xiàn)

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銀行服務(wù)培訓(xùn)方案范文第3篇

所謂私人銀行業(yè)務(wù)(Private Banking)，是指專門為處于財(cái)富金字塔頂端的人士提供的一攬子專業(yè)化金融服務(wù)，是以財(cái)富管理為核心，以高層次人才為支撐，以研究分析為手段，以專業(yè)化經(jīng)營(yíng)為特色，是提升商業(yè)銀行與客戶合作價(jià)值、延長(zhǎng)客戶關(guān)系價(jià)值鏈的財(cái)富管理業(yè)務(wù)。目前私人銀行業(yè)務(wù)已成為當(dāng)今國(guó)際知名商業(yè)銀行的戰(zhàn)略核心業(yè)務(wù)。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，私人銀行業(yè)務(wù)以其批量大、風(fēng)險(xiǎn)低、業(yè)務(wù)范圍廣、經(jīng)營(yíng)收入穩(wěn)定等特點(diǎn)，受到各家商業(yè)銀行的青睞，并得到迅速發(fā)展。許多國(guó)際著名商業(yè)銀行都將此業(yè)務(wù)作為拓展業(yè)務(wù)、擴(kuò)大市場(chǎng)領(lǐng)域的切入點(diǎn)。近兩年來(lái)，被譽(yù)為“富人俱樂(lè)部”的私人銀行業(yè)務(wù)也開(kāi)始在我國(guó)嶄露頭角。

一、國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及特征分析

(一)國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展背景及現(xiàn)狀

世界領(lǐng)先財(cái)務(wù)管理和顧問(wèn)公司美林集團(tuán)，聯(lián)合全球著名的管理咨詢、技術(shù)服務(wù)與外包服務(wù)提供商凱捷咨詢，連續(xù)10年《全球財(cái)富報(bào)告》，該報(bào)告每年針對(duì)富裕人士(即不包括個(gè)人居住的房產(chǎn)、收藏品及耐用消費(fèi)品，擁有個(gè)人資產(chǎn)在百萬(wàn)美元以上的人群)進(jìn)行定向研究，并進(jìn)行大量嚴(yán)密的數(shù)據(jù)和區(qū)域分析，如今已成為業(yè)內(nèi)最具權(quán)威的財(cái)富報(bào)告之一。該報(bào)告從2003年起，對(duì)中國(guó)內(nèi)地富豪人數(shù)進(jìn)行了較為具體的統(tǒng)計(jì)。

如圖所示，2002～2005年，隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人民幣升值等因素，我國(guó)富豪人數(shù)和平均資產(chǎn)擁有量逐年穩(wěn)步增加，到2005年達(dá)到32萬(wàn)，人均資產(chǎn)高達(dá)500萬(wàn)美元，成為全球富豪人數(shù)增長(zhǎng)最快的國(guó)家之一，是亞太地區(qū)除日本之外富裕人士的第二大集中地。2005年，由于中國(guó)股市的持續(xù)不景氣，導(dǎo)致該年富豪人數(shù)增長(zhǎng)率放緩。而2006年至今，中國(guó)股市一舉告別了長(zhǎng)達(dá)4年多的熊市，開(kāi)始步入牛市周期。股市效應(yīng)帶來(lái)了金融財(cái)富的迅速集中，富豪人數(shù)的增長(zhǎng)率和財(cái)富的積累速度進(jìn)一步增加。

如果中國(guó)經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)增長(zhǎng)勢(shì)頭，未來(lái)將會(huì)有更多富人從金字塔的中部向頂端挪移，并最終構(gòu)成私人銀行業(yè)務(wù)的主體客戶。正是看到了中國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)這塊誘人的蛋糕，2005年9月27日，美國(guó)國(guó)際集團(tuán)(ATG)旗下專門從事私人銀行業(yè)務(wù)的瑞士友邦銀行上海代表處正式開(kāi)業(yè)，這是首家進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)際私人銀行。國(guó)際私人銀行在國(guó)內(nèi)的正式登陸，引起了國(guó)內(nèi)金融界的高度關(guān)注，由此拉開(kāi)了國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的帷幕。之后，國(guó)際上一些知名商業(yè)銀行和國(guó)內(nèi)部分商業(yè)銀行也宣布在國(guó)內(nèi)開(kāi)展私人銀行業(yè)務(wù)，使我國(guó)的私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了新的紀(jì)元(表1)。

(二)國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展特征分析

隨著我國(guó)國(guó)內(nèi)居民家庭財(cái)富的積累，特別是高收入群體的不斷發(fā)展壯大，私人銀行服務(wù)必將成為中外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)必將在未來(lái)幾年內(nèi)得到迅速的發(fā)展。結(jié)合近兩年國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)主要表現(xiàn)出以下幾個(gè)特征：

1．從發(fā)展歷程看，國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)仍處于發(fā)展初期，與國(guó)外相比，業(yè)務(wù)也比較簡(jiǎn)單，還談不上是用綜合性的“一攬子”金融產(chǎn)品提供高端服務(wù)。從國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)幾百年的發(fā)展實(shí)踐來(lái)看，中資銀行經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，人才尤其缺乏，國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行目前經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)、可以提供真正意義上投資理財(cái)顧問(wèn)的人才極其有限。另外，私人銀行的客戶真正看重的應(yīng)該是銀行的專業(yè)理財(cái)能力，正是缺乏這樣的能力，很可能將使中資銀行在高端理財(cái)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中短期內(nèi)處于下風(fēng)。

2．從服務(wù)對(duì)象看，國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)以高額凈資產(chǎn)客戶為服務(wù)對(duì)象，門檻很高。國(guó)外私人銀行客戶最低金融資產(chǎn)規(guī)模為20萬(wàn)美元，高的可達(dá)500萬(wàn)美元。我國(guó)國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)是高端的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，是專門為處于財(cái)富金字塔頂端的超級(jí)富豪服務(wù)的。

3．從服務(wù)內(nèi)容看，國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)提供更高的個(gè)性化、差異化、長(zhǎng)期的全方位服務(wù)。私人銀行允許私人經(jīng)理上門服務(wù)，為客戶量身定做投資規(guī)劃、稅收、信貸等資產(chǎn)管理專業(yè)化的服務(wù)，獨(dú)具尊貴性和私密性。

4．從發(fā)展地域看，國(guó)內(nèi)私人銀行以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大城市為依托。北京、上海和深圳使我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度較高的大型城市，綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力位居全國(guó)前列，是財(cái)富的聚集地和金融機(jī)構(gòu)的聚集地。經(jīng)過(guò)多年經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，已經(jīng)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)、金融中心，也造就和聚集了一大批超級(jí)富豪。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，為富人階層的出現(xiàn)提供了土壤，而中國(guó)富人階層的崛起又為私人銀行業(yè)務(wù)提供了機(jī)遇。

二、發(fā)展國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

雖然私人銀行業(yè)務(wù)在國(guó)外成熟的商業(yè)銀行中所占比例并不大，可是由于服務(wù)對(duì)象的特殊性，業(yè)務(wù)本身的復(fù)雜性和綜合性，其科技系統(tǒng)支撐的先進(jìn)性以及對(duì)從業(yè)人員高素質(zhì)的要求，已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行綜合實(shí)力的象征之一。要想打造一流的商業(yè)銀行，不能沒(méi)有私人銀行業(yè)務(wù)，私人銀行業(yè)務(wù)也是加快銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，增加新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的需要。

目前，我國(guó)國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展尚處于起步階段，面臨著客戶資源缺乏特色、業(yè)務(wù)發(fā)展體系不完善、針對(duì)性強(qiáng)的金融產(chǎn)品缺乏、復(fù)合型專業(yè)人才的缺失以及金融創(chuàng)新能力的薄弱的問(wèn)題，這些都將不同程度地制約著國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。為了促進(jìn)國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

首先，商業(yè)銀行需要著重從理念、產(chǎn)品、組織、人才等方面人手，多管齊下，有序推進(jìn)。

1．樹(shù)立整體解決方案的服務(wù)理念。私人銀行服務(wù)是一種根據(jù)客戶所擁有的金融資產(chǎn)和金融需求設(shè)計(jì)出的整體解決方案，而非單一的金融產(chǎn)品或者金融產(chǎn)品的簡(jiǎn)單堆積。產(chǎn)品僅僅是解決方案的組成部分，而非解決方案本身。私人銀行所提供的解決方案不是應(yīng)客戶一時(shí)一刻的需求而定，而更多的是考慮和規(guī)劃客戶較長(zhǎng)一段時(shí)期甚至一生的金融需求。針對(duì)客戶在事業(yè)發(fā)展或人生的不同階段，依據(jù)其收入、支出狀況的變化以及各自的風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資偏好、資產(chǎn)多少、個(gè)人意愿，制定出合理的儲(chǔ)蓄計(jì)劃、投資計(jì)劃、保險(xiǎn)計(jì)劃、稅金對(duì)策甚至消費(fèi)計(jì)劃等理財(cái)方案。國(guó)內(nèi)銀行發(fā)展私人銀行服務(wù)，首要的問(wèn)題就是要盡快樹(shù)立為客戶提供量體裁衣的整體解決方案的服務(wù)理念，徹底擯棄簡(jiǎn)單的產(chǎn)品推介的傳統(tǒng)做法。

2．提供綜合多元的金融產(chǎn)品。這既包括那些傳統(tǒng)的金融工具，也包括替資品，如藝術(shù)品、馬匹、古玩、美酒等交易不活躍但具有較大增值潛力的實(shí)物以及與金融市場(chǎng)聯(lián)系密切的風(fēng)險(xiǎn)資本、私人股權(quán)、對(duì)沖基金和房地產(chǎn)基金等金融產(chǎn)品。另外，在私人銀行解決方案的設(shè)計(jì)中，客戶還經(jīng)常存在著對(duì)利率聯(lián)接產(chǎn)品、股權(quán)聯(lián)接產(chǎn)品、信用聯(lián)接產(chǎn)品、外匯聯(lián)接產(chǎn)品以及保險(xiǎn)聯(lián)接產(chǎn)品等一些結(jié)構(gòu)金融產(chǎn)品的需求。

3．建立事業(yè)部制的組織體系。對(duì)私人銀行而言，客戶分布廣泛，需求復(fù)雜多樣，服務(wù)層次要求很高，自身的業(yè)務(wù)獨(dú)立性也比較強(qiáng)。私人銀行業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)捷、快速、方便，而且要高度人性化，充分人文色彩，也要有足夠的安全性和私密性。因此，發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)，尤其需要高效的資源配置行動(dòng)、靈活的市場(chǎng)開(kāi)拓能力以及集約的經(jīng)營(yíng)管理控制，這就對(duì)構(gòu)建一種適應(yīng)私人銀行業(yè)務(wù)內(nèi)在發(fā)展規(guī)律的組織架構(gòu)提出了迫切要求。根據(jù)國(guó)際先進(jìn)商業(yè)銀行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)銀行發(fā)展私人銀行，應(yīng)該加快改革現(xiàn)行的管理體制，構(gòu)建以業(yè)務(wù)線為主導(dǎo)的扁平化的縱向組織管理體系。

4．加快培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)化金融人才。財(cái)富管理者所具有的典型的個(gè)性化、專業(yè)化、綜合化、信息化和私密性等特征，對(duì)從事私人銀行業(yè)務(wù)的人員的素質(zhì)提出了很高的要求。國(guó)內(nèi)銀行要以注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師(CFP)為標(biāo)準(zhǔn)，逐漸建立一支產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍，培養(yǎng)熟悉外匯、證券、基金、保險(xiǎn)等方面的投資專家隊(duì)伍。同時(shí)還要在私人銀行的產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面加大引進(jìn)國(guó)際化優(yōu)秀金融人才的力度。

銀行服務(wù)培訓(xùn)方案范文第4篇

作為人類主要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，交易從來(lái)都是商業(yè)銀行服務(wù)的對(duì)象和基礎(chǔ)，商業(yè)銀行也是提供交易所必需的支付和融資服務(wù)的重要基礎(chǔ)設(shè)施。如何為實(shí)體經(jīng)濟(jì)中的交易提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，一直以來(lái)都是商業(yè)銀行的使命，隨著產(chǎn)融結(jié)合的深入，交易銀行成為商業(yè)銀行回歸根本的基礎(chǔ)性產(chǎn)品和服務(wù)，并隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等金融科技的應(yīng)用，成為現(xiàn)代商業(yè)銀行最具創(chuàng)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

對(duì)于交易銀行發(fā)展的背景、內(nèi)涵、價(jià)值和發(fā)展路徑進(jìn)行研究，有助于業(yè)界盡快統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，順利建立交易銀行的產(chǎn)品服務(wù)體系，快速推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

交易銀行崛起的背景

在這次經(jīng)濟(jì)危機(jī)來(lái)臨之后，國(guó)際銀行業(yè)的收入結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化。2008年，全球投資銀行的收入幾乎減半，從2007年的3070億美元驟降到2008年的1720億美元。與之形成鮮明對(duì)比的是，全球交易銀行的收入?yún)s在同期增長(zhǎng)了17%，從3040億美元提高到3540億美元。作為昔日的賺錢明星，投資銀行受到資本市場(chǎng)影響，斷崖下滑，跌落塵埃。而為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)的交易銀行，仍然在穩(wěn)步上升，變成最賺錢的部門。這個(gè)形勢(shì)的逆轉(zhuǎn)，表明了服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)的交易銀行是弱周期的。這就是危機(jī)之后國(guó)際銀行業(yè)再次高度重視交易銀行的根本原因。

中國(guó)交易銀行興起的特殊因素

產(chǎn)融結(jié)合。中國(guó)金融資本多數(shù)是財(cái)政資本，很少有產(chǎn)業(yè)資本，但最近幾年很多產(chǎn)業(yè)資本發(fā)展壯大了，都開(kāi)始做金融，產(chǎn)業(yè)金融資本快速發(fā)展。與此同時(shí)，金融資本也進(jìn)一步滲透到實(shí)體經(jīng)濟(jì)中，一些大型企業(yè)集團(tuán)紛紛成立自己的金融機(jī)構(gòu)，甚至設(shè)立金融控股板塊，企業(yè)自金融化趨勢(shì)顯現(xiàn)。金融資本和產(chǎn)業(yè)資本彼此深度滲透和相互滲透的結(jié)果，就是金融更加靠近實(shí)體經(jīng)濟(jì)，更需要服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)應(yīng)用在國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略確立后得到提速，各行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展得非常快。交易銀行就是互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略在銀行業(yè)公司銀行領(lǐng)域的一個(gè)表現(xiàn)，是傳統(tǒng)公司銀行的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。

服務(wù)小微企業(yè)的需要。隨著監(jiān)管的變化，特別是資本約束、金融脫媒和利率市場(chǎng)化，使得商業(yè)銀行越來(lái)越重視小微企業(yè)的服務(wù)。但在這個(gè)過(guò)程中又遇到經(jīng)濟(jì)下行期，風(fēng)險(xiǎn)不斷暴露，不良資產(chǎn)飆升，需要找到更能有效地服務(wù)小微企業(yè)同時(shí)又能有效地控制風(fēng)險(xiǎn)的手段，交易銀行提供了這樣一種可能。

在這種背景之下，招商、中信、民生、浦發(fā)等股份制銀行紛紛始組建交易銀行部門，推出交易銀行品牌，開(kāi)展交易銀行架構(gòu)、產(chǎn)品、系統(tǒng)的整合，開(kāi)始大力發(fā)展交易銀行，交易銀行成為當(dāng)前銀行業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的熱點(diǎn)領(lǐng)域。

交易銀行的內(nèi)涵

盡管各家銀行對(duì)交易銀行都非常重視，但交易銀行的內(nèi)涵是什么，究竟包含哪些業(yè)務(wù)，在業(yè)內(nèi)還是有不同認(rèn)識(shí)，有必要對(duì)交易銀行的概念和內(nèi)涵進(jìn)行一些梳理和統(tǒng)一。

按照字面理解，或者是從交易銀行服務(wù)對(duì)象方面來(lái)看，交易銀行是為企業(yè)日常交易活動(dòng)所提供的銀行產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)日常交易活動(dòng)就是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中頻繁發(fā)生的采購(gòu)和銷售，與此相關(guān)的銀行服務(wù)，包括支付結(jié)算服務(wù)和貿(mào)易融資服務(wù)，這也是最直觀的理解。

按照交易銀行的業(yè)務(wù)范圍來(lái)看，交易銀行主要包括現(xiàn)金管理和貿(mào)易金融服務(wù)， 花旗銀行的交易銀行部門簡(jiǎn)稱為TTS（Treasury & Trade FinanceSe r v i c e），即財(cái)資和貿(mào)易金融服務(wù)，這是交易銀行最核心的兩個(gè)部分。有的銀行還會(huì)把支付結(jié)算從現(xiàn)金管理中獨(dú)立出來(lái)，還有的銀行會(huì)把供應(yīng)鏈金融從貿(mào)易金融中單列出來(lái)，也有少數(shù)銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)包括證券服務(wù)和托管服務(wù)，但是多數(shù)交易銀行的主要和核心內(nèi)容就是現(xiàn)金管理和貿(mào)易金融。

從服務(wù)方式來(lái)看，交易銀行雖然也包括傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)，但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，交易銀行更加強(qiáng)調(diào)基于互聯(lián)網(wǎng)渠道的線上化服務(wù)，因此可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式表示：交易銀行=互聯(lián)網(wǎng)+（公司銀行-投資銀行）。之所以將投資銀行除外，是因?yàn)橥缎惺欠?wù)于大客戶的非標(biāo)產(chǎn)品，需要通過(guò)專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行定制化差異化服務(wù)，而不能用系統(tǒng)和模型替代。因此交易銀行是可以標(biāo)準(zhǔn)化和線上化的公司銀行產(chǎn)品和服務(wù)。

從交易銀行的服務(wù)場(chǎng)景來(lái)看，逐步呈現(xiàn)出以電商平臺(tái)作為服務(wù)場(chǎng)景的趨勢(shì)，交易銀行的產(chǎn)品服務(wù)與企業(yè)的電商交易以及其他物流、信息流服務(wù)四流合一，實(shí)現(xiàn)深度融合。

我們把交易銀行的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面綜合起來(lái)，就可以比較全面地闡述出交易y行的內(nèi)涵和概念了。交易銀行是數(shù)字時(shí)代的公司金融服務(wù)，是服務(wù)于客戶交易活動(dòng)，以提高交易效率和降低交易成本為目標(biāo)，以電商平臺(tái)為場(chǎng)景，以電子銀行為渠道，以現(xiàn)金管理和貿(mào)易金融為服務(wù)內(nèi)容的綜合化、生態(tài)化的公司金融服務(wù)。這個(gè)概念也把目前與交易銀行相關(guān)的電子銀行、現(xiàn)金管理、貿(mào)易金融以及電商金融等產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行了梳理，揭示出這些相關(guān)性業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，為交易銀行業(yè)務(wù)協(xié)同創(chuàng)造了便利。

交易銀行的價(jià)值

全面深刻地挖掘和展示交易銀行的價(jià)值對(duì)于交易銀行的發(fā)展十分重要，既可以在銀行內(nèi)部統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，爭(zhēng)取資源投入，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，也可以面向客戶開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)，讓更多客戶接受交易銀行服務(wù)。

交易銀行對(duì)于銀行和社會(huì)都具有很大價(jià)值。對(duì)于銀行的內(nèi)部?jī)r(jià)值是交易銀行承載了傳統(tǒng)公司銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大方向，即輕資本、零售化和互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略。隨著金融監(jiān)管變化和市場(chǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)公司銀行面臨巨大挑戰(zhàn)。首先是資本約束。此次危機(jī)的一個(gè)重大產(chǎn)物就是新資本協(xié)議，對(duì)銀行資本充足率提出了更高更嚴(yán)的要求，而傳統(tǒng)公司銀行業(yè)務(wù)資本消耗比較大，所以輕資本是公司銀行轉(zhuǎn)型的第一個(gè)重大方向。怎么才能做到輕資本呢？就是要做輕資本的客戶和輕資本的業(yè)務(wù)。輕資本的客戶就是小微企業(yè)客戶，它的資本耗用是比較低的。再加上利率市場(chǎng)化，小微企業(yè)可以貢獻(xiàn)更大的利差，因此銀行就會(huì)逐步重視小微企業(yè)這些零售化的客戶。此外，隨著產(chǎn)融結(jié)合的發(fā)展，很多大企業(yè)有了自己的財(cái)務(wù)公司，或者設(shè)立金融機(jī)構(gòu)，甚至成立自己的金融控股板塊，逐步開(kāi)始發(fā)展自金融，或者在金融脫媒趨勢(shì)下，到資本市場(chǎng)開(kāi)展投融資業(yè)務(wù)，客觀上迫使商業(yè)銀行更加重視小微企業(yè)。

銀行通過(guò)調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)輕型化發(fā)展，但是在做零售化小微企業(yè)客戶過(guò)程中會(huì)遇到兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題是管理和服務(wù)成本太高，第二個(gè)問(wèn)題是風(fēng)險(xiǎn)成本太高。基于金融科技的交易銀行提供了解決問(wèn)題的可能，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以更低成本更高效率的開(kāi)展小微企業(yè)和碎片化融資業(yè)務(wù)，同時(shí)可以深入到企業(yè)交易過(guò)程中，獲取實(shí)時(shí)可信的交易數(shù)據(jù)，并通過(guò)其他物流和信息流數(shù)據(jù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)小微企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的有效管控。

交易銀行的外部?jī)r(jià)值是對(duì)企業(yè)和整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值。交易銀行通過(guò)更先進(jìn)的業(yè)務(wù)模式和信息技術(shù)，可以降低企業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)的交易成本，提高交易效率，更好地服務(wù)于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，破解小微企業(yè)融資難和融資貴的問(wèn)題，更好地服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)，回歸商業(yè)銀行的根本。小微企業(yè)的健康發(fā)展對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與發(fā)展具有非常重要的意義，這是交易銀行的外部?jī)r(jià)值。

交易銀行的發(fā)展路徑與策略

現(xiàn)在各大銀行都在發(fā)力交易銀行，但交易銀行怎么發(fā)展？怎么建立自己全新的業(yè)務(wù)模式？這是業(yè)界都在思考的問(wèn)題。

通過(guò)實(shí)踐，業(yè)界基本形成了交易銀行發(fā)展路徑的共識(shí)，即交易銀行發(fā)展三部曲：

第一步是整合。整合是對(duì)原有分散的業(yè)務(wù)進(jìn)行整理并形成合力的過(guò)程，需要對(duì)銀行現(xiàn)有的架構(gòu)、產(chǎn)品、品牌、銷售及系統(tǒng)等各個(gè)方面進(jìn)行整合。交易銀行絕不是簡(jiǎn)單的貿(mào)易金融+現(xiàn)金管理+電子銀行，也不是簡(jiǎn)單的合并幾個(gè)部門，如何把銀行內(nèi)部分割孤立的信息、系統(tǒng)、業(yè)務(wù)、部門和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行深度整合是非常關(guān)鍵的。整合的過(guò)程中，會(huì)與銀行目前的體制機(jī)制發(fā)生巨大沖突，所以整合的困難很大，時(shí)間也會(huì)很長(zhǎng)，需要銀行從戰(zhàn)略上予以重視，從董事會(huì)和高管層進(jìn)行推動(dòng)。

架構(gòu)整合是交易銀行所有整合的基礎(chǔ)，是交易銀行其他方面整合的前提和保障，需要管理層由上而下的大力推動(dòng)，將原來(lái)散落在公司業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、托管業(yè)務(wù)和會(huì)計(jì)結(jié)算部門的職能進(jìn)行梳理和合并，形成相對(duì)完整全面的交易銀行業(yè)務(wù)管理部門。目前國(guó)內(nèi)銀行多數(shù)是合并現(xiàn)金管理、貿(mào)易金融和電子銀行部門職能，而對(duì)托管業(yè)務(wù)和金融市場(chǎng)的證券服務(wù)不做整合。產(chǎn)品的整合隨著架構(gòu)的整合，相對(duì)順利的就可以完成，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的交易流程對(duì)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行一個(gè)流程再造式的梳理就可以了。品牌的整合是在產(chǎn)品整合基礎(chǔ)上，面向市場(chǎng)和客戶推出一個(gè)更能被客戶理解的概念和業(yè)務(wù)價(jià)值主張，并進(jìn)行品牌名稱、標(biāo)識(shí)、標(biāo)語(yǔ)、主形象和子品牌的設(shè)計(jì)。銷售整合則是在銀行內(nèi)部開(kāi)展培訓(xùn)，在原來(lái)現(xiàn)金管理、貿(mào)易金融和電子銀行等產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，打造一支能夠全面銷售交易銀行產(chǎn)品和針對(duì)客戶個(gè)性化需求設(shè)計(jì)交易銀行解決方案的銷售經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，這是一個(gè)相對(duì)比較困難的工作，但也是交易銀行服務(wù)落地的人才保障。系統(tǒng)整合則是將原來(lái)相對(duì)獨(dú)立但是又和交易銀行相關(guān)聯(lián)的核心系統(tǒng)、現(xiàn)金管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈金融系統(tǒng)、國(guó)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)、票據(jù)系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和銀企直聯(lián)等系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，打通系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)和流程，按照客戶交易流程進(jìn)行系統(tǒng)重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)各類交易銀行產(chǎn)品面向客戶的快速交付。

第二步是創(chuàng)新。在整合基礎(chǔ)之上進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，推出新的更能符合客戶需求的產(chǎn)品。交易銀行的產(chǎn)品多數(shù)是電子化、線上化和智能化產(chǎn)品，技術(shù)開(kāi)發(fā)工作量巨大，不僅要消耗大量的銀行IT資源，還需要大量的利用外部金融科技公司的力量。

第三步是提升。首先是提升服務(wù)理念，要真正的以客戶為中心，為客戶提供全部流程嵌入式的服眨要圍繞客戶的流程，重構(gòu)銀行的業(yè)務(wù)流程。其次要提升服務(wù)手段，要應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能甚至區(qū)塊鏈技術(shù)，與交易銀行服務(wù)結(jié)合起來(lái)，為客戶提供敏捷平滑的服務(wù)。

交易銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略的要點(diǎn)

提升嵌入式服務(wù)能力。要圍繞客戶交易過(guò)程設(shè)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)流程，把銀行的支付結(jié)算、現(xiàn)金管理、貿(mào)易金融等各類產(chǎn)品服務(wù)嵌入到客戶的業(yè)務(wù)流程。以前傳統(tǒng)的方式是客戶先完成交易，之后再到銀行做支付或融資。但在互聯(lián)網(wǎng)上，要圍繞客戶的交易重構(gòu)流程，客戶在哪里交易，銀行就在哪里服務(wù)，客戶怎樣交易，銀行就怎樣服務(wù)。不是客戶找銀行，而是銀行的產(chǎn)品和服務(wù)主動(dòng)尋找和適應(yīng)客戶，跟隨客戶的業(yè)務(wù)流程無(wú)縫平滑地對(duì)接到客戶。這對(duì)銀行業(yè)務(wù)流程甚至系統(tǒng)的改造都提出了非常大的挑戰(zhàn)，工作量非常大。

加強(qiáng)領(lǐng)先信息技術(shù)的應(yīng)用。交易銀行業(yè)務(wù)會(huì)大量的應(yīng)用最新的金融科技，從互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)到云計(jì)算再到人工智能甚至區(qū)塊鏈都會(huì)用到。互聯(lián)網(wǎng)是交易銀行的渠道和平臺(tái)。大數(shù)據(jù)是推動(dòng)客戶交易過(guò)程的數(shù)據(jù)，包括交易過(guò)程中的交易數(shù)據(jù)、商品的數(shù)據(jù)、物權(quán)數(shù)據(jù)、債權(quán)數(shù)據(jù)和訂單合同發(fā)票稅務(wù)等數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是開(kāi)展交易銀行的基礎(chǔ)，并且都需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線獲取。交易銀行的融資必須是數(shù)據(jù)融資和智能信貸，根據(jù)客戶交易過(guò)程中的各類數(shù)據(jù)，非常高效地為客戶提供線上化高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，這就要通過(guò)人工智能AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能信貸。交易銀行需要把銀行、客戶、第三方甚至政府的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)整合在一起，需要構(gòu)建基于云架構(gòu)的生態(tài)金融服務(wù)平臺(tái)。為了增強(qiáng)數(shù)據(jù)的可靠性和交易過(guò)程可控性，又會(huì)用到區(qū)塊鏈技術(shù)，建立分布式的數(shù)據(jù)模式，實(shí)現(xiàn)具有共信力的數(shù)據(jù)共享機(jī)制和智能合約。

搭建生態(tài)化交易銀行服務(wù)場(chǎng)景。交易銀行需要一種開(kāi)放、生態(tài)化的應(yīng)用場(chǎng)景，客戶、銀行和第三方的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)需要實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接和相互開(kāi)放的狀態(tài)。在這個(gè)平臺(tái)上客戶是共享的，產(chǎn)品、服務(wù)和數(shù)據(jù)也是共享的，沒(méi)有明顯的區(qū)隔和邊界。舉個(gè)傳統(tǒng)銀行的客戶評(píng)級(jí)授信的例子，如果評(píng)級(jí)授信通過(guò)不了銀行信審，那就無(wú)法滿足客戶的需求。而在生態(tài)化的交易銀行服務(wù)場(chǎng)景中，銀行服務(wù)不了的客戶，就可以引入小貸公司、保理公司、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)甚至社會(huì)化服務(wù)，這時(shí)客戶可以開(kāi)放給各方。同時(shí)銀行的數(shù)據(jù)和服務(wù)能力也可以開(kāi)放和輸出，因此，在生態(tài)化的服務(wù)模式下，幾乎沒(méi)有滿足不了的需求。

銀行服務(wù)培訓(xùn)方案范文第5篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)創(chuàng)新；客戶體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào):1003－9031(2011)05－0070－03DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.05.17

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和運(yùn)營(yíng)成本的不斷增加，如何走出一條“多增效少增人”的經(jīng)營(yíng)之路是困擾商業(yè)銀行發(fā)展的一道難題。2010年，交通銀行提出以“人工網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行+客戶經(jīng)理”的三位一體全新經(jīng)營(yíng)管理模式，是破解這一難題的有效方法。構(gòu)建“三位一體”，搭建立體化服務(wù)與銷售渠道，深刻領(lǐng)會(huì)“三位一體”的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，筆者認(rèn)為，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是有效的途徑和手段，其真正目的是提升服務(wù)效率，改進(jìn)工作流程，改善客戶體驗(yàn)。因此，服務(wù)的創(chuàng)新必將成為未來(lái)商業(yè)銀行發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

營(yíng)銷大師菲利普?科特勒把服務(wù)定義為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的最基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)?！盵1]

服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論認(rèn)為，服務(wù)業(yè)是社會(huì)分工發(fā)展的產(chǎn)物。銀行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，為客戶所做的任何事情或提供的任何利益都屬于服務(wù)的范疇，其本質(zhì)就是提供有效的金融服務(wù)。所謂金融服務(wù)，是指金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用貨幣交易手段融通有價(jià)物品向金融活動(dòng)參與者和顧客提供的共同受益、獲取滿足的活動(dòng)。金融服務(wù)所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。由于金融服務(wù)是一個(gè)不斷創(chuàng)新且迅速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，因此它的內(nèi)涵也在不斷地豐富和發(fā)展，金融服務(wù)創(chuàng)新也就隨之產(chǎn)生。金融服務(wù)創(chuàng)新是指金融機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)用新思想和新技術(shù)改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程及服務(wù)產(chǎn)品，有效的提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值，最終形成同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

交通銀行提出的“三位一體”模式，正是基于全球經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展的信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下，提出的商業(yè)銀行發(fā)展新模式，體現(xiàn)了電子銀行依托物理網(wǎng)點(diǎn)，物理網(wǎng)點(diǎn)又能支撐電子銀行，客戶經(jīng)理既是人力網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷員，又是維護(hù)電子銀行客戶的網(wǎng)絡(luò)員的經(jīng)營(yíng)理念?！叭灰惑w”模式創(chuàng)新服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高工作效率，降低營(yíng)運(yùn)成本，是今后商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的新動(dòng)力。

二、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展過(guò)程及趨勢(shì)

近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民個(gè)人投資、創(chuàng)業(yè)、理財(cái)、子女教育等各類金融需求呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，各家商業(yè)銀行之間的金融競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。為改善客戶服務(wù)，爭(zhēng)取高額效益回報(bào)，各家商業(yè)銀行都在努力擴(kuò)大服務(wù)范圍,增加服務(wù)項(xiàng)目,進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)歷了以下幾個(gè)發(fā)展階段：

第一階段，等客上門辦理階段。此階段商業(yè)銀行服務(wù)一般表現(xiàn)為三類特征：一是銀行網(wǎng)點(diǎn)大部分較為簡(jiǎn)陋，柜員坐在網(wǎng)點(diǎn)高高的防彈玻璃內(nèi)等待客戶上門辦理業(yè)務(wù)；二是等待客戶詢問(wèn)并簡(jiǎn)單介紹單一的儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，工作效率不高；三是銀行未對(duì)客戶進(jìn)行層次分析和劃分服務(wù)區(qū)域開(kāi)展服務(wù)。

第二階段，形象定位規(guī)范階段。金融市場(chǎng)的快速發(fā)展和客戶需求的變化，使商業(yè)銀行的壟斷地位發(fā)生了動(dòng)搖。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使銀行的市場(chǎng)份額下降，客戶需求的多樣化和購(gòu)買行為的變化導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重，迫使銀行采用了一種新的思路――讓客戶更加愉悅地享受銀行服務(wù)。銀行為此對(duì)員工進(jìn)行微笑服務(wù)等規(guī)范化的培訓(xùn)。另外，各家銀行都制定了規(guī)范的CI標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范化的裝修，撤掉柜臺(tái)上的欄桿，以突出銀行的親切感。同時(shí)，由于銀行的創(chuàng)新產(chǎn)品容易被模仿而逐漸失去優(yōu)勢(shì)，銀行開(kāi)始打破原有的思維模式，不將其思維局限于為所有的人提供全方位的服務(wù)，而是更多地考慮如何吸引市場(chǎng)上某個(gè)特定的客戶群，逐步實(shí)行客戶的分層服務(wù)。

第三階段，產(chǎn)品與渠道創(chuàng)新階段。金融需求的不斷變化，促使銀行推出新穎完善的服務(wù)及產(chǎn)品。于是銀行便從產(chǎn)品創(chuàng)新角度出發(fā)開(kāi)展?fàn)I銷工作，設(shè)計(jì)出許多金融產(chǎn)品以滿足不同客戶的金融需求，銀行服務(wù)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向階段。多數(shù)銀行把注意力集中在“面向個(gè)人營(yíng)銷”和“一對(duì)一營(yíng)銷”等突出個(gè)性化服務(wù)的方式上，注重培育自己的忠誠(chéng)客戶和挖掘客戶價(jià)值，以客戶滿意度為經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。致力于轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，改革業(yè)務(wù)操作流程，改變過(guò)去“多個(gè)部門對(duì)一個(gè)客戶”的做法，設(shè)立客戶部門和客戶經(jīng)理，為客戶提供“一對(duì)一營(yíng)銷”和“一攬子”服務(wù)解決方案。同時(shí)，銀行進(jìn)一步深化服務(wù)的內(nèi)涵，把服務(wù)不簡(jiǎn)單認(rèn)為是一種禮儀和環(huán)境的改變，提升到一個(gè)新的高度，通過(guò)改進(jìn)業(yè)務(wù)操作流程，使其更加合理化和人性化，從根本上提高銀行的工作效率，從而進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

可以預(yù)測(cè)，未來(lái)商業(yè)銀行服務(wù)將更加注重“以客戶為中心”，特別是“以高端客戶為中心”的服務(wù)理念，按照為大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、為高端客戶提供差異化服務(wù)的原則，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。通過(guò)打造精品網(wǎng)點(diǎn)，整合服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)；通過(guò)強(qiáng)力推進(jìn)電子網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，拓寬優(yōu)質(zhì)渠道，實(shí)現(xiàn)客戶的有效分流；通過(guò)加強(qiáng)電子銀行教育培訓(xùn)，打造高素質(zhì)隊(duì)伍，充分發(fā)揮電子銀行的整合優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì)和客戶接觸優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)提高分流、降低服務(wù)成本，對(duì)外延展客戶接觸面、提升綜合收益的目的。

三、服務(wù)創(chuàng)新將成為未來(lái)商業(yè)銀行發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力

美國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略管理專家C.K普拉德和G哈默爾于1990年對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力下的定義是：核心競(jìng)爭(zhēng)力是指建立在企業(yè)核心資源基礎(chǔ)之上的智力、技術(shù)、產(chǎn)品、管理、文化的綜合優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)上的反映[2]。對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，核心競(jìng)爭(zhēng)力是其不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品或提供新服務(wù)以適應(yīng)市場(chǎng)的能力，因?yàn)橹挥胁粩噙M(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新才能滿足不斷變化的市場(chǎng)需求，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（一）商業(yè)銀行加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的迫切性

1．金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)日益復(fù)雜。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)金融日益接軌國(guó)際，金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)更加復(fù)雜和多變，對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新提出新的要求。特別是隨著我國(guó)利率、匯率市場(chǎng)化改革逐步完善，商業(yè)銀行為規(guī)避利率風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)，必須在資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)方面進(jìn)行大量的創(chuàng)新。金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的凸顯要求商業(yè)銀行必須加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)性、針對(duì)性，切實(shí)為客戶提供便捷、安全、高效的金融服務(wù)。

2．金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。隨著我國(guó)金融全面對(duì)外開(kāi)放，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。一方面，越來(lái)越多的外資銀行正在加速進(jìn)我國(guó)金融市場(chǎng)，分享我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速成長(zhǎng)帶來(lái)的金融發(fā)展機(jī)遇。外資銀行先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和多元化的產(chǎn)品及服務(wù)為中資銀行的服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)了新的思路和方向，同時(shí)外資銀行大規(guī)模進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)也大大加劇了金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行必須積極應(yīng)對(duì)外資銀行帶來(lái)的挑戰(zhàn)，積極尋求服務(wù)創(chuàng)新途徑，切實(shí)留住高端價(jià)值客戶。另一方面，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)多年改革開(kāi)放，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，主要大型商業(yè)銀行均實(shí)現(xiàn)了股改上市，競(jìng)爭(zhēng)力大幅提升。另外，中小商業(yè)銀行之間兼并重組加劇，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)呈規(guī)?；l(fā)展趨勢(shì)，而同業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)格局的變化為銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了條件，也將帶動(dòng)新一輪的服務(wù)創(chuàng)新熱潮。

3．個(gè)人金融需求日益增長(zhǎng)。當(dāng)前，我國(guó)金融業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，個(gè)人財(cái)富迅速聚集，商業(yè)銀行的個(gè)人金融服務(wù)需求呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)。我國(guó)高收入階層正在不斷壯大,他們擁有巨大的金融消費(fèi)需求和消費(fèi)能力,是商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的主要利潤(rùn)來(lái)源。在這種背景下，傳統(tǒng)單一的以物理網(wǎng)點(diǎn)模式的服務(wù)以及簡(jiǎn)單的存取款、代收付費(fèi)等低檔服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要。而對(duì)于信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助終端等金融電子業(yè)務(wù)的服務(wù)方式，以及個(gè)性化、高品質(zhì)、理財(cái)顧問(wèn)式的增值服務(wù)需求和體驗(yàn)則持續(xù)高速增長(zhǎng)。因此，應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的金融需求，商業(yè)銀行必須著眼個(gè)人業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展的制高點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶需求，帶動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

（二）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的立足點(diǎn)

商業(yè)銀行進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新必須破除傳統(tǒng)的思維定勢(shì)，以改革創(chuàng)新的精神，豐富服務(wù)的內(nèi)涵和外延，積極打造“人工網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行+客戶經(jīng)理”新型經(jīng)營(yíng)模式，以服務(wù)促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度。

1．服務(wù)理念創(chuàng)新。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程也是服務(wù)理念的創(chuàng)新過(guò)程。要想在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)，贏得主動(dòng)，商業(yè)銀行必須不斷進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新，徹底拋棄過(guò)去“坐等客戶上門，以自我為中心”的傳統(tǒng)理念。秉承“客戶的需求，銀行的贏利”這一雙贏的服務(wù)理念，一切跟著市場(chǎng)走，一切圍著客戶轉(zhuǎn)。要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。要善于在競(jìng)爭(zhēng)中尋找出路，開(kāi)拓新的服務(wù)理念，比如個(gè)性化的服務(wù)、一站式服務(wù)、電子渠道服務(wù)等。交通銀行“三位一體”的經(jīng)營(yíng)模式，正是不斷進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新，通過(guò)重新審視電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，確立一條“多增效益少增人”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展路子。

2．服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品是當(dāng)前維護(hù)客戶與拓展客戶的重要手段，也是見(jiàn)效最快的辦法，因此要大力開(kāi)發(fā)高科技、高附加值、高文化品位的服務(wù)產(chǎn)品，要把金融服務(wù)往廣度、深度、難度推進(jìn)，為社會(huì)提供貼近市場(chǎng)、靠近客戶的全方位、深層次的金融產(chǎn)品服務(wù)。必須發(fā)揮自身的服務(wù)功能，設(shè)計(jì)金融綜合解決方案，整合、集中服務(wù)資源，努力給客戶提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品服務(wù)。具體來(lái)講，對(duì)高端客戶要配置私人銀行顧問(wèn)為其量身定做金融產(chǎn)品，提供一對(duì)一、一攬子服務(wù)；對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶要通過(guò)增添服務(wù)工作，提供規(guī)范化和個(gè)性化相結(jié)合的產(chǎn)品及服務(wù)；對(duì)一般客戶提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足其正常金融需求。

3．服務(wù)流程創(chuàng)新。服務(wù)流程創(chuàng)新的方向就是實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)“扁平化”，通過(guò)減少管理層次，實(shí)現(xiàn)高效信息傳導(dǎo)。一是運(yùn)用流程銀行的思路，按照業(yè)務(wù)條線構(gòu)建垂直化、扁平化、專業(yè)化的組織架構(gòu)，實(shí)行業(yè)務(wù)條線管理和區(qū)域管理相結(jié)合的矩陣式管理體制，體現(xiàn)“大總行、大部門、小支行”的特點(diǎn)。二是緊跟市場(chǎng)需求，按照“倒金字塔”組織理念擺正和理順中后臺(tái)與前臺(tái)之間的關(guān)系，體現(xiàn)前臺(tái)為客戶、后臺(tái)為前臺(tái)、總行為基層的全方位服務(wù)思想，著力增強(qiáng)業(yè)務(wù)條線的整體營(yíng)銷功能和后臺(tái)的支持保障功能，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的專業(yè)化和一體化，推動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

4．服務(wù)效率創(chuàng)新。加強(qiáng)服務(wù)效率創(chuàng)新是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。一是建立追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，建立一套科學(xué)的、具有高度可操作性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，確保對(duì)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與事后評(píng)估。二是按照客戶的需求，建立并保持有效的服務(wù)管理體系。三是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。定期舉辦崗位練兵活動(dòng)，通過(guò)評(píng)比提高員工崗位技能和服務(wù)效率，同時(shí)從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、考核機(jī)制等基礎(chǔ)工作入手，逐步培育每一位員工文明服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，不斷提高服務(wù)的層次和水平，營(yíng)造全員的服務(wù)文化。

5．“三位一體”服務(wù)模式創(chuàng)新?！叭灰惑w”服務(wù)模式是交通銀行在新形勢(shì)下，應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和運(yùn)營(yíng)成本增長(zhǎng)走出的“多增效益少增人”的服務(wù)創(chuàng)新管理模式。旨在充分挖掘服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展中物理網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行和客戶經(jīng)理之間的關(guān)系，探索一條三者有機(jī)結(jié)合、服務(wù)效率提升、客戶體驗(yàn)改善的新途徑。一是把推廣電子銀行業(yè)務(wù)作為客戶經(jīng)理的首要任務(wù)，依靠“客戶經(jīng)理+電子銀行”的結(jié)合為中高端客戶提供“貼身式”高品質(zhì)服務(wù)；二是用較低的成本、較少的人員組成有競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在靈活性上和完備性上領(lǐng)先。三是加快傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，發(fā)揮輻射中心作用。要統(tǒng)籌考慮，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行及客戶經(jīng)理的作用。重視客戶體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化電子銀行產(chǎn)品功能，加大網(wǎng)銀覆蓋率，打造電子銀行金融服務(wù)平臺(tái)，提高電子銀行業(yè)務(wù)分流率。

四、交通銀行海南省分行對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的踐行

交通銀行海南省分行（以下簡(jiǎn)稱交行海南省分行）在發(fā)展的過(guò)程中，深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)創(chuàng)新對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展的重要性，確立以“服務(wù)先行”的發(fā)展理念，并在提升服務(wù)質(zhì)量工作中，以“四個(gè)交行――微笑交行、美化交行、效率交行、財(cái)富交行”為主線，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以服務(wù)帶動(dòng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了品牌的提升、效益的增長(zhǎng)。

（一）微笑交行

交行海南省分行始終把服務(wù)創(chuàng)新工作當(dāng)成一件大事、要事來(lái)抓，而且一抓到底，常抓不懈。在近三年的提升服務(wù)質(zhì)量工作中，建立了以分行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的提升服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)機(jī)制，建立了相關(guān)責(zé)任部門縱向聯(lián)動(dòng)，橫向協(xié)調(diào)的長(zhǎng)效機(jī)制，強(qiáng)化組織工作與制度落實(shí)的支撐。為了打造全新的交通銀行形象，讓客戶了解交通銀行，感受交通銀行，交行海南省分行首先開(kāi)展“微笑交行”。一是要求全行每一位員工牢固樹(shù)立文明規(guī)范服務(wù)理念，并通過(guò)專題會(huì)議、主題宣傳、制度規(guī)范、考核激勵(lì)等方式，教育和引導(dǎo)員工深刻理解商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的豐富內(nèi)涵；二是不斷強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、文明規(guī)范意識(shí)，著力規(guī)范員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀，提高服務(wù)能力和服務(wù)價(jià)值。

（二）美化交行

網(wǎng)點(diǎn)是銀行對(duì)外經(jīng)營(yíng)的前沿陣地和服務(wù)窗口。一家銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔優(yōu)雅、功能（下轉(zhuǎn)第76頁(yè)）

（上接第72頁(yè)）是否齊全，員工的精神面貌和服務(wù)水平如何，不僅決定著該網(wǎng)點(diǎn)在本區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)力，也在很大程度上影響著客戶對(duì)這家銀行的整體感官。交行海南省分行根據(jù)三年網(wǎng)點(diǎn)改造計(jì)劃和財(cái)務(wù)資源情況，一是加快網(wǎng)點(diǎn)改造，實(shí)現(xiàn)全行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)、分層和分流服務(wù)的統(tǒng)一格局；對(duì)有潛力的網(wǎng)點(diǎn)加大資源投入，做成全功能的大型綜合性網(wǎng)點(diǎn)，提高網(wǎng)點(diǎn)輻射面和經(jīng)營(yíng)效益；對(duì)全行高、低柜柜臺(tái)的機(jī)具定型定位實(shí)行規(guī)范。二是規(guī)范員工形象，對(duì)柜員的著裝、發(fā)型、化妝進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范要求；對(duì)接待客戶時(shí)柜員站姿、坐姿、手勢(shì)和語(yǔ)言以及每一個(gè)業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)和各環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的統(tǒng)一和規(guī)范。

（三）效率交行

在做好客戶分區(qū)、分層和分流的同時(shí)，交行海南省分行充分認(rèn)識(shí)到效率對(duì)于服務(wù)提升的重要性，提出了“服務(wù)領(lǐng)先，效率取勝”的指導(dǎo)思想，對(duì)日常業(yè)務(wù)制定限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且逐步提高限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，促進(jìn)和提高辦理業(yè)務(wù)和速度。同時(shí)，組織業(yè)務(wù)技術(shù)能手走進(jìn)支行，傳授提高業(yè)務(wù)技能的技巧，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范和觀摩，開(kāi)展一對(duì)一幫扶工作等，努力提高全行服務(wù)效率。

（四）財(cái)富交行

打造當(dāng)?shù)匾涣髫?cái)富管理銀行是交行海南省分行未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)。通過(guò)全行服務(wù)質(zhì)量工作的深入開(kāi)展，并不斷向縱深發(fā)展，通過(guò)建立一流的人才隊(duì)伍，開(kāi)發(fā)一流產(chǎn)品并投放市場(chǎng)，對(duì)客戶進(jìn)行深度挖掘和維護(hù)，穩(wěn)固樹(shù)立交行海南省分行在當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的服務(wù)品牌，促進(jìn)了業(yè)績(jī)的大幅度提升，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理銀行目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

以上“四個(gè)交行”在交行海南省分行的提升服務(wù)質(zhì)量工作中不是獨(dú)立分割的，而是相互聯(lián)系、相互交叉、相互完善和促進(jìn)，并根據(jù)各主線或工作階段的重點(diǎn)調(diào)整進(jìn)階。通過(guò)努力，交行海南省分行的服務(wù)質(zhì)量在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)了大幅提升，獲得了同業(yè)、客戶及社會(huì)各界的高度認(rèn)可，成為當(dāng)?shù)劂y行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。對(duì)于交行海南省分行，服務(wù)不僅塑造了品牌，同時(shí)也成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)了效益的快速增長(zhǎng)。2010年前三季度，交行海南省分行在系統(tǒng)內(nèi)綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名第四，充分享受到了服務(wù)帶來(lái)的成果。

總結(jié)交行海南省分行服務(wù)創(chuàng)新的成功經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，一要注重深化服務(wù)內(nèi)涵。分析客戶投訴記錄，挖掘問(wèn)題背后的問(wèn)題，把客戶投訴轉(zhuǎn)化成改進(jìn)服務(wù)的重要手段。二要不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，注重打造服務(wù)品牌。在服務(wù)質(zhì)量大幅提升的基礎(chǔ)上開(kāi)展大規(guī)模的服務(wù)宣傳活動(dòng)，有利于迅速提升形象。三要通過(guò)提升服務(wù)促進(jìn)工作效率的提高，從而不斷優(yōu)化銀行的業(yè)務(wù)操作流程。四要積極探索“三位一體”服務(wù)模式。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有限、人員編制偏緊的發(fā)展瓶頸問(wèn)題，通過(guò)打造精品人工網(wǎng)點(diǎn)提高網(wǎng)點(diǎn)單產(chǎn)、大力鋪設(shè)自助網(wǎng)點(diǎn)彌補(bǔ)渠道不足，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)的輻射范圍。

參考文獻(xiàn):