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家電滿意度調(diào)研方案范文第1篇

關(guān)鍵字：定制；營(yíng)銷；手機(jī)；模式

一、定制營(yíng)銷的概念及發(fā)展

定制營(yíng)銷（Customization Markting）是指在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將市場(chǎng)細(xì)分到極限程度――把每一位顧客視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每 一位顧客的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式。它的核心目標(biāo)是以顧客愿意支付的價(jià)格并以能獲得一定利潤(rùn)的成本高效率地進(jìn)行產(chǎn)品定制。美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)者科特勒將定制營(yíng)銷譽(yù)為21世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷最新領(lǐng)域之一。在全新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，興起了一大批像Dell、Amazon、P&G等為客戶提供完全定制服務(wù)的企業(yè)。在寶潔的網(wǎng)站能夠生產(chǎn)一種定制的皮膚護(hù)理或頭發(fā)護(hù)理產(chǎn)品以滿足顧客的需要。 從營(yíng)銷實(shí)施的起點(diǎn)看，定制營(yíng)銷是“零起點(diǎn)”營(yíng)銷，而傳統(tǒng)營(yíng)銷是“非零起點(diǎn)”營(yíng)銷，傳統(tǒng)營(yíng)銷通常是利用較多的庫(kù)存縮短供貨時(shí)間，而定制營(yíng)銷的庫(kù)存較少甚至為零，導(dǎo)致供貨周期較長(zhǎng)，時(shí)間優(yōu)勢(shì)不明顯。而客戶在通過(guò)定制化獲得優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，更希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快捷，以減少其購(gòu)買決策的的不確定性，降低購(gòu)買決策的風(fēng)險(xiǎn)。因此，構(gòu)建基于時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)的定制營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)、顧客終身價(jià)值、顧客關(guān)系、顧客服務(wù)價(jià)值鏈的提升有十分重要的意義。

二、定制手機(jī)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)原則

新聯(lián)通的選擇根據(jù)上述國(guó)內(nèi)外定制模式的具體情況來(lái)看，新聯(lián)通在“3G”發(fā)展的不同時(shí)期可酌情選擇不同的定制模式。各種銷售模式都在這片紅海中歷經(jīng)洗禮。從傳統(tǒng)分銷模式，到如國(guó)美、蘇寧等大型家電賣場(chǎng)市場(chǎng)稱霸；本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)行手機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷因素競(jìng)爭(zhēng)狀況的分析，并結(jié)合新聯(lián)通所處內(nèi)外環(huán)境的具體情況，通過(guò)有效論證，指出新聯(lián)通要在“3G”時(shí)期突破原有發(fā)展瓶頸，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力必須加快手機(jī)定制業(yè)務(wù)的發(fā)展。但是，隨著后期“3G”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)的加劇，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的各運(yùn)營(yíng)商必然都將開(kāi)展各自的手機(jī)定制業(yè)務(wù)。如何體現(xiàn)差異性，避免同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)所導(dǎo)致的資源浪費(fèi)，采取怎樣市場(chǎng)營(yíng)銷了策略，突出各自手機(jī)定制業(yè)務(wù)的優(yōu)越性。

客戶需求導(dǎo)向原則以客戶需求為導(dǎo)向是整合營(yíng)銷理論產(chǎn)生的基本出發(fā)點(diǎn)之一。因此整合營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)上要加強(qiáng)客戶服務(wù)導(dǎo)向，新聯(lián)通在搭建整合營(yíng)銷組織體系時(shí)，發(fā)揮核心經(jīng)營(yíng)部門與參與市場(chǎng)溝通的機(jī)會(huì)，市場(chǎng)調(diào)研和整合方案的提出要以滿足客戶需求作為根本出發(fā)點(diǎn)而不是以完成銷售任務(wù)為目的，檢驗(yàn)整合方案的標(biāo)準(zhǔn)要以提高客戶滿意度，降低客戶投訴率為考核要求。

溝通協(xié)調(diào)原則溝通協(xié)調(diào)是整合營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，整合營(yíng)銷的結(jié)果之一就是體系內(nèi)的信息共享，溝通協(xié)調(diào)順暢。整合策略在一定程度上要實(shí)現(xiàn)體系內(nèi)各要素功能的重新分配，在組織體系設(shè)計(jì)上要以項(xiàng)目制管理為權(quán)責(zé)分配的依據(jù)，除實(shí)現(xiàn)原有職能行政上下級(jí)的政令通達(dá)，同時(shí)又要確保，各職能部門間以整體工作和活動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)橫向練習(xí)和溝通。要保證組織在實(shí)施整合戰(zhàn)略過(guò)程中容易在某權(quán)責(zé)分配上加劇組織成員間的矛盾，帶來(lái)緊張氣氛、嚴(yán)重的對(duì)立沖突。在整合的過(guò)程中以及整合后的組織中更要重視溝通協(xié)調(diào)，實(shí)施中要增加透明度，做好成員的溝通、協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)相互間的了解，盡量減少整合帶來(lái)的環(huán)境震蕩。

系統(tǒng)高效原則整合營(yíng)銷方案的提出是涉及資源綜合利用，發(fā)揮各資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行取長(zhǎng)補(bǔ)短的一項(xiàng)復(fù)系統(tǒng)工程，在整合中需要用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法思考，把企業(yè)看成為顧客提供需求、服務(wù)的整體，而不僅僅是各個(gè)要素的簡(jiǎn)單組合疊加。另外，整合方案的落實(shí)還必須注重執(zhí)行效率，高效的整合原則反映著一種強(qiáng)烈的緊迫感，其效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)緩慢、漸進(jìn)、低效的整合策略。

快速反應(yīng)原則從通信市場(chǎng)環(huán)境來(lái)接看，無(wú)論從技術(shù)工具、競(jìng)爭(zhēng)手段、市場(chǎng)營(yíng)銷行為上都無(wú)時(shí)不再發(fā)生變化和調(diào)整，并且，隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富，客戶需求也不斷體現(xiàn)出差異化和多樣化。整合營(yíng)銷策略要實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)，就必須適應(yīng)在新環(huán)境下隨著市場(chǎng)的變化，需要迅速捕捉到各種有用信息，并確保在第一時(shí)間內(nèi)將這些信息及時(shí)的傳遞到體系內(nèi)進(jìn)行加工整理。同時(shí)要求，各種營(yíng)銷政策在落地后的市場(chǎng)反映要能及時(shí)反饋并為下一步及時(shí)有效地調(diào)整提供依據(jù)。

三、定制營(yíng)銷模式的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

與傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比，定制營(yíng)銷體現(xiàn)出其特有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。首先，能體現(xiàn)以顧客為中心的營(yíng)銷觀念。從顧客需要出發(fā)，與每一位顧客建立良好關(guān)系，并為其開(kāi)展差異，實(shí)施了一對(duì)一的營(yíng)銷，最大的滿足了用戶的個(gè)性化需求，提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。由于它注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新與特殊化，個(gè)性化服務(wù)管理與經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)的快速形成和裂變發(fā)展。在這種營(yíng)銷中，消費(fèi)者需要的產(chǎn)品由消費(fèi)者自己來(lái)設(shè)計(jì)，企業(yè)則根據(jù)消費(fèi)者提出的要求來(lái)進(jìn)行大規(guī)模定制。其次，實(shí)現(xiàn)了以銷定產(chǎn)，降低了成本。在大規(guī)模定制下，企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)受客戶的需求驅(qū)動(dòng)，以客戶定單為依據(jù)來(lái)安排定制產(chǎn)品的生產(chǎn)與采購(gòu)，使企業(yè)庫(kù)存的最小化，降低了企業(yè)成本。因此，它的目的是把大規(guī)模生產(chǎn)模式的低成本和定制生產(chǎn)以客戶為中心這兩種生產(chǎn)模式的優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，在未犧牲經(jīng)濟(jì)效益的前提下，了解并滿足單個(gè)客戶的需求?？梢赃@樣說(shuō)，它將確定和滿足客戶的個(gè)性化需求放在企業(yè)的首要位置，同時(shí)又不犧牲效率，它的基本任務(wù)是以客戶愿意支付的價(jià)格并以能獲得一定的利潤(rùn)的成本高效率地進(jìn)行產(chǎn)品定制。最后，在一定程度上減少了企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和決策的風(fēng)險(xiǎn)。

家電滿意度調(diào)研方案范文第2篇

2017市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告模板一：

問(wèn)卷調(diào)研時(shí)間：2017年1月12日

問(wèn)卷調(diào)研地點(diǎn)：武漢

問(wèn)卷調(diào)研人員：

問(wèn)卷調(diào)研目的：為了進(jìn)一步了解本校教職工和學(xué)生電器的使用和購(gòu)買狀況以及相關(guān)滿意度，同時(shí)總結(jié)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求及購(gòu)買動(dòng)機(jī)

希望解決的問(wèn)題：通過(guò)對(duì)調(diào)研問(wèn)卷結(jié)果的分析，從而總結(jié)消費(fèi)者對(duì)電器的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)而知道消費(fèi)者在電器銷售所存在的不足，即使改進(jìn)方法和策略，全面分析消費(fèi)者群體的心理特征和購(gòu)買需求，對(duì)電器的一系列程序進(jìn)行改進(jìn)，從而制定出2017年的市場(chǎng)營(yíng)銷方案。

消費(fèi)者心理特征分析：

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果分析，對(duì)于大學(xué)生及教職工來(lái)說(shuō)，購(gòu)買電器的價(jià)格在1000元以上所占比例是30%，價(jià)格在500元-1000元所占比例是35%，價(jià)格在500元以下占35%。

他們經(jīng)常購(gòu)買的電器產(chǎn)品手機(jī)電腦類占50%，吹風(fēng)機(jī)臺(tái)燈類占40%，空調(diào)洗衣機(jī)冰箱等占5%，以及電飯鍋電磁爐等占5%。

其中他們信賴的電器品牌眾多，比如海爾、格力、金牛等較為人們所信賴。

在購(gòu)買方式上，75%的人都在專賣店購(gòu)買，30%的人選擇網(wǎng)購(gòu)，5%的人選擇在百貨超市購(gòu)買，以及5%的人選擇在其他地方購(gòu)買。

在選擇電器時(shí)，絕大多數(shù)的人較看重的是質(zhì)量、性能，其次是售后服務(wù)，最后考慮價(jià)格和品牌。

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)研內(nèi)容，對(duì)于大學(xué)生和教職工，影響他們購(gòu)買電器的原因中，大多數(shù)人在電器使用久了需要添置電器時(shí)購(gòu)買，也有少數(shù)人是在好友推薦以及被廣告和銷售員的講解吸引所購(gòu)買，但是在電器降價(jià)折扣時(shí)，大多數(shù)人會(huì)瘋狂大搶購(gòu)，其次電器采用以舊換新和贈(zèng)送增值服務(wù)如延長(zhǎng)保質(zhì)期時(shí)會(huì)購(gòu)買。

根據(jù)以上結(jié)果顯示，對(duì)于大學(xué)生和教職工來(lái)說(shuō)，他們是在購(gòu)買電器時(shí)，更看重的時(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，花較少的錢買質(zhì)量較好的電器是他們認(rèn)為最理想的結(jié)果，盡管他們的消費(fèi)檔次比較低，但是購(gòu)買頻率比較高，他們會(huì)經(jīng)常光顧購(gòu)買電器的打折優(yōu)惠活動(dòng)，同時(shí)他們也有足夠的時(shí)間來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品選購(gòu)。

消費(fèi)者對(duì)于性能高、質(zhì)量好、售后服務(wù)好、安全實(shí)用等電器比較看好，同時(shí)也可以看出，海爾、格力、金牛等有一定的知名度，并在收集整理器消費(fèi)中占有很大份額，并且購(gòu)買這些電器，在專賣店購(gòu)買的信賴度較高，其次網(wǎng)上購(gòu)買的人也較多。

因此，電器應(yīng)該針對(duì)中低消費(fèi)者群體設(shè)計(jì)出相應(yīng)的營(yíng)銷策略和方案，這樣就能擁有更多的消費(fèi)者群體。

為了擴(kuò)大銷售市場(chǎng)，市場(chǎng)是很廣闊的，但是現(xiàn)實(shí)是很殘酷的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，競(jìng)爭(zhēng)很激烈的今天，要想在競(jìng)爭(zhēng)中永立于不敗之地，那就需要我們不斷研究消費(fèi)者的需求特征，同時(shí)還應(yīng)不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品，以更好地滿足消費(fèi)者的需求。

我們現(xiàn)在就以比較集中人群的電器商場(chǎng)來(lái)說(shuō)吧，那就蘇寧電器來(lái)說(shuō)吧，做營(yíng)銷策劃。

一.公司簡(jiǎn)介

服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為核心，蘇寧不斷創(chuàng)新發(fā)展，形成了店面零售、定制服務(wù)、網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)分銷等多種銷售渠道，和超級(jí)旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店多業(yè)態(tài)零售店面。立足專業(yè)自營(yíng)的服務(wù)品牌定位，蘇寧依托以機(jī)械化作業(yè)、信息化管理為特征的全國(guó)物流網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力80多萬(wàn)臺(tái)套，率先推行準(zhǔn)時(shí)制送貨。遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和2萬(wàn)多名專業(yè)售后工程師時(shí)刻響應(yīng)服務(wù)需求，業(yè)內(nèi)最大全國(guó)呼叫中心24小時(shí)提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。

未來(lái)十年，蘇寧將以科技轉(zhuǎn)型、智慧再造為方向，立足國(guó)內(nèi)，開(kāi)拓國(guó)際，實(shí)體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步推進(jìn)，在全國(guó)建設(shè)60個(gè)物流基地、12個(gè)自動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)揀選配送中心和8個(gè)數(shù)據(jù)中心。以云服務(wù)為構(gòu)架，打造專業(yè)協(xié)同型供應(yīng)鏈，搭建資源共享型管理模式，提供功能復(fù)合型服務(wù)集成。

到2020年，蘇寧實(shí)體店面將達(dá)3500家、銷售規(guī)模3500億元，網(wǎng)購(gòu)銷售突破3000億元。20XX年拓展東南亞市場(chǎng)，2017年進(jìn)軍歐美發(fā)達(dá)市場(chǎng)，2020年海外銷售將達(dá)100億美元，成就全球領(lǐng)先的服務(wù)品牌!

二、市場(chǎng)分析

(一).企業(yè)目標(biāo)和任務(wù)

1.提高蘇寧電器武漢地區(qū)的市場(chǎng)占有率，打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國(guó)美電器和輕工及外資的沃爾瑪?shù)入娖髌髽I(yè)，爭(zhēng)取在整個(gè)武漢地區(qū)電器銷售行業(yè)處于主導(dǎo)地位。

2.結(jié)合其他電器公司的銷售模式，開(kāi)創(chuàng)出一種獨(dú)特的營(yíng)銷模式和銷售理念。

3.通過(guò)調(diào)研與研究武漢地區(qū)的人均消費(fèi)水平，確定營(yíng)銷方案，從而開(kāi)展適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)，以求利益的最大化。

(二).市場(chǎng)需求分析

1.武漢蘇寧電器的各大門店均開(kāi)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，交通便利，人流量大的地方，地理位置優(yōu)越，具備很廣的消費(fèi)市場(chǎng)。

2.電器銷售水平較高，市場(chǎng)潛力大

3.電器銷售點(diǎn)繁多，存在諸多競(jìng)爭(zhēng)者。

4.處于繁華地帶大多數(shù)消費(fèi)者收入較高。

(三).競(jìng)爭(zhēng)者分析

從目前的家電市場(chǎng)來(lái)看，蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是擁有強(qiáng)大陣容的國(guó)美電器。國(guó)美電器集團(tuán)堅(jiān)持薄利多銷、服務(wù)當(dāng)先的經(jīng)營(yíng)理念，依靠準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)策略，引領(lǐng)家電消費(fèi)潮流，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，國(guó)美品牌得到了中國(guó)廣大消費(fèi)者的青睞。在銷售風(fēng)格上，國(guó)美以激進(jìn)、勇猛、強(qiáng)悍著稱。國(guó)美本著商者無(wú)域、相融共生的企業(yè)發(fā)展理念，國(guó)美不僅與全球知名家電制造業(yè)保持合作伙伴關(guān)系，還運(yùn)用資本運(yùn)作戰(zhàn)略，迅速在全國(guó)各地增加門店。門店數(shù)量比蘇寧的多上千家。從門店數(shù)量來(lái)看，蘇寧處于劣勢(shì)。國(guó)美堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)低價(jià)，實(shí)施低價(jià)轟炸式銷售。這在很大程度上對(duì)蘇寧產(chǎn)品的銷售構(gòu)成威脅。除了國(guó)美外，在武漢還有輕工、沃爾瑪?shù)绕髽I(yè)。

(四).消費(fèi)者分析

1.針對(duì)消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中有各種各樣的因素影響他們的購(gòu)買決定，如需求、動(dòng)機(jī)、態(tài)度等因素。本公司堅(jiān)持全面性原則，深入研究消費(fèi)者的行為，首先是實(shí)地觀察消費(fèi)者的購(gòu)買行為，其次對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研，通過(guò)調(diào)研來(lái)改進(jìn)本店的銷售方式，同時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行交談，在交談的過(guò)程中記錄消費(fèi)者的態(tài)度和言語(yǔ)，事后進(jìn)行分析討論如何對(duì)消費(fèi)觀念進(jìn)行調(diào)整。

2.通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的觀察、問(wèn)卷、交談等方式深入了解消費(fèi)者的需求和購(gòu)買欲望，針對(duì)消費(fèi)者的需求和購(gòu)買欲望對(duì)本店的銷售方式進(jìn)行改變，在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，從而達(dá)到利益最大化

(五).環(huán)境分析

1.外部環(huán)境分析

隨著國(guó)家整體經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。無(wú)論是家電制造業(yè)還是銷售環(huán)節(jié)零售行業(yè)，都有很大的發(fā)展。最為典型的就是國(guó)美和蘇寧，當(dāng)然也不能排除外資的 沃爾瑪、家樂(lè)福等，它們最終還是需要有自己的品牌，創(chuàng)新才是發(fā)展的核心途徑。同時(shí)家電業(yè)的同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，可比性就差了，轉(zhuǎn)而代之的是服務(wù)、形象，所以品牌凸現(xiàn)很是重要。

2.內(nèi)部環(huán)境分析

從蘇寧內(nèi)部的角度進(jìn)行分析，研究其市場(chǎng)營(yíng)銷策略以及整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷體系結(jié)構(gòu)，我們主要從產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷渠道、物流、信息化以及人力資源六個(gè)方面進(jìn)行展開(kāi)，通過(guò)分析每個(gè)角度的優(yōu)勢(shì)和不足，進(jìn)而得出SWOT分析的依據(jù)。

3.蘇寧電器的SWOT分析

優(yōu)勢(shì)：

1. 地理位置優(yōu)越，交通便利。

2優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是蘇寧電器的特色，讓顧客滿意是蘇寧執(zhí)著的追求。連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。24小時(shí)咨詢投訴熱線使蘇寧電器在第一時(shí)間為顧客解答所遇到的問(wèn)題，及時(shí)排憂解難。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。根據(jù)顧客多樣化需求，提品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問(wèn)等服務(wù)。

物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80300公里日最大配送能力17萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。

在銷售風(fēng)格上，蘇寧表現(xiàn)的是溫和穩(wěn)打穩(wěn)扎型，相對(duì)于國(guó)美的激進(jìn)、勇猛、強(qiáng)悍型來(lái)說(shuō)，蘇寧電器開(kāi)拓新市場(chǎng)所遇到的困難相對(duì)來(lái)說(shuō)要小一些。

3人流量大，回頭率高

劣勢(shì)：

1.物流信息化發(fā)展不完善。

2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國(guó)美電器的威脅。國(guó)美電器在全國(guó)的門店規(guī)模差不多是蘇寧電器兩倍。蘇寧電器主要占領(lǐng)的是南方市場(chǎng)，而在北方市場(chǎng)的網(wǎng)店布局就比較少，但是國(guó)美在北方市場(chǎng)的地位很難撼動(dòng)。在企業(yè)文化上，蘇寧溫和的企業(yè)文化與國(guó)美彪悍的性格很難抗衡。在泉州，凡是有蘇寧的地方，就有國(guó)美。

3.多元化相關(guān)性不高。

4.內(nèi)部創(chuàng)新能力不高

機(jī)會(huì)：

1.收入水平提高對(duì)新型電器需求增大

2.電器銷售的銷售模式轉(zhuǎn)型為該店提供機(jī)會(huì)

3.家電下鄉(xiāng)政策提供了機(jī)遇

威脅：

1.第二大電器企業(yè)國(guó)美的威脅。

2.武漢家電市場(chǎng)也將逐漸飽和。

3.家電利潤(rùn)空間很小。

三、營(yíng)銷戰(zhàn)略策劃

(一).市場(chǎng)細(xì)分

1.大型客戶政府機(jī)構(gòu)，企業(yè)單位

2.中型客戶民間團(tuán)體，非盈利組織

3.小型客戶個(gè)體消費(fèi)

(二).市場(chǎng)定位

個(gè)人消費(fèi)群體新婚夫婦家庭，環(huán)保型家庭，高收入家庭，低收入家庭

(三).營(yíng)銷組合

1.產(chǎn)品策略產(chǎn)品多元化，引進(jìn)獨(dú)家品牌，一站式購(gòu)物

2.價(jià)格策略----尾數(shù)定價(jià)，招徠定價(jià)，聲望定價(jià)

3.渠道策略----直營(yíng)店鋪，特許加盟，網(wǎng)絡(luò)銷售

4.促銷策略明星代言，家電下鄉(xiāng)，限時(shí)特賣會(huì)

四、行動(dòng)策劃案

(一).活動(dòng)對(duì)象：武漢蘇寧電器各大門店

(二).活動(dòng)主題：迎新年 送好禮

(三).活動(dòng)時(shí)間：2017年1月1日2月23日

(四).宣傳方式：廣告、傳單、戶外互動(dòng)活動(dòng)

五、活動(dòng)流程

1.來(lái)就送(送美的電飯煲)

活動(dòng)期間，只要是每天光臨蘇寧電器的前50位顧客，不管購(gòu)物與否，都可免費(fèi)贈(zèng)美的電飯煲，先到先得，送完即止。

3.價(jià)格直降(特價(jià)機(jī)及明示機(jī)型除外)

購(gòu)生活小家電單品滿580元降75元，滿880元降105元，購(gòu)熱水器等滿800元降120元，滿1600元降200元。

4.以舊換新

(1)為了宣傳蘇寧電器的實(shí)力，傳達(dá)蘇寧的經(jīng)營(yíng)理念、提升企業(yè)的形象、開(kāi)發(fā)與加強(qiáng)顧客對(duì)蘇寧電器的忠誠(chéng)度，開(kāi)展全方位的推廣活動(dòng)勢(shì)在必行。同時(shí)為了答謝消費(fèi)者對(duì)蘇寧電器的支持，提高銷量，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。

(2)國(guó)美等家電連鎖迅速在二三線城市擴(kuò)張，形成巨大的陣容。本次活動(dòng)的目的是要是增加家電銷量，直接參與到激烈的競(jìng)爭(zhēng)中。

(3)蘇寧電器聯(lián)合各電器廠家進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，特價(jià)優(yōu)惠又送禮。既提高門店的銷售額，又能提高企業(yè)的形象，實(shí)現(xiàn)品牌形象與商品銷量的同步提升

5.會(huì)員享受抽獎(jiǎng)?chuàng)Q積分

會(huì)員客戶可憑卡到蘇寧一樓搖獎(jiǎng)處搖獎(jiǎng)，兌換積分。

6現(xiàn)場(chǎng)演示

企業(yè)派促銷員在銷售現(xiàn)場(chǎng)演示本企業(yè)的產(chǎn)品，向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，用途和使用方法等。

六.財(cái)務(wù)預(yù)算

項(xiàng)目 金額(元) 項(xiàng)目 金額(元)

促銷費(fèi) 10000 管理費(fèi)用 2000

辦公費(fèi) 500 培訓(xùn)費(fèi) 500

宣傳費(fèi) 1000 運(yùn)輸費(fèi) 500

業(yè)務(wù)招待費(fèi) 1000 場(chǎng)地裝扮費(fèi) 1000

七.效果預(yù)估

(一) 經(jīng)過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)，提高了蘇寧電器在整個(gè)武漢地區(qū)的知名度，在消費(fèi)者的心中形成一個(gè)實(shí)力雄厚，誠(chéng)信負(fù)責(zé)的良好形象。

(二) 提高武漢蘇寧電器的銷售額，能夠在產(chǎn)品戰(zhàn)略上力壓附近諸多電器銷售店，包括它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國(guó)美電器及當(dāng)?shù)氐妮p工、外資的沃爾瑪?shù)入娖髌髽I(yè)。

(三) 能夠穩(wěn)定蘇寧電器的銷售額，使其在一年中的銷售額度能夠比較穩(wěn)定。

(四) 形成品牌效應(yīng)，讓蘇寧電器在武漢地區(qū)成為一個(gè)值得信賴的大品牌，為長(zhǎng)久的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2017市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告模板二：

關(guān)注民生，讓百姓實(shí)現(xiàn)住有所居的目標(biāo)，是黨委、政府的中心工作之一，也是政協(xié)組織關(guān)心的重要議題。為了深入了解榆林房地產(chǎn)市場(chǎng)起伏較大的原因，促進(jìn)榆林房產(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展，按照20xx年榆林市政協(xié)總體工作安排，環(huán)資委就金融危機(jī)對(duì)我市房地產(chǎn)業(yè)的影響，向榆陽(yáng)、神木、府谷等7個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)較為完善的縣區(qū)和市發(fā)改、房產(chǎn)、統(tǒng)計(jì)等8個(gè)相關(guān)部門及規(guī)模較大的房地產(chǎn)企業(yè)征集相關(guān)資料，并在榆林城區(qū)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。為了切實(shí)搞好這次調(diào)研活動(dòng)，調(diào)研前組織部分委員及相關(guān)部門負(fù)責(zé)同志召開(kāi)座談會(huì)，就調(diào)研路線、房產(chǎn)企業(yè)的確定、調(diào)研內(nèi)容以及調(diào)研方法廣泛征求意見(jiàn)。調(diào)研結(jié)束后，又召集榆林城區(qū)有代表性的房地產(chǎn)企業(yè)召開(kāi)專題座談會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)建議?，F(xiàn)就有關(guān)榆林市房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、基本情況

近年來(lái)，隨著住房制度改革的不斷深化，我市住房建設(shè)基本形成了以商品房為主、經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房為輔三位一體的住房供應(yīng)體系，基本解決了不同層次住房困難家庭的住房問(wèn)題，居住條件得到了很大改善，房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)一步得到完善。

二、我市房地產(chǎn)市場(chǎng)的主要表現(xiàn)及原因分析

1、房?jī)r(jià)起伏較大，樓市回暖較快。榆林房地產(chǎn)市場(chǎng)起步較晚，撤地改市特別是2017年以后逐步發(fā)展壯大，多以本土企業(yè)為主，一些經(jīng)營(yíng)思路、開(kāi)發(fā)模式、營(yíng)銷策略、管理經(jīng)驗(yàn)

家電滿意度調(diào)研方案范文第3篇

關(guān)鍵詞：心理資本 干預(yù) 呼叫中心 班組

中圖分類號(hào)：R 193.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

心理資本是指?jìng)€(gè)體在成長(zhǎng)和發(fā)展過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的一種積極心理狀態(tài)，這一理論最早由美國(guó)前管理學(xué)會(huì)主席Fred Luthans提出。他認(rèn)為隨著全球化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工積極的工作態(tài)度、良好的精神狀態(tài)、優(yōu)秀的心理品質(zhì)等心理資源，心理資本的重要性越來(lái)越受到管理者的重視。

本研究以Luthans教授的心理資本干預(yù)理論為基礎(chǔ)構(gòu)建班組活動(dòng)方案，進(jìn)行心理資本模型的干預(yù)研究。本研究深度嵌入客服行業(yè)背景當(dāng)中，具有較好的遷移性，對(duì)客服行業(yè)員工心理資本的改善與提高均具有較大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

一、研究方法

（一）被試

以國(guó)網(wǎng)客服南中心客服某部門員工為試點(diǎn)， 通過(guò)對(duì)南中心心理調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行重點(diǎn)分析，對(duì)客服部總體與各班組的心檢數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，采用管理者推薦與員工自愿參加的方式，選擇客服部某班組8名員工組成小組作為實(shí)驗(yàn)組，其中男3人，女5人，平均年齡26歲。

（二）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

采用實(shí)驗(yàn)組前測(cè)后測(cè)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。小組活動(dòng)進(jìn)行前1周進(jìn)行前測(cè)，活動(dòng)結(jié)束1周后進(jìn)行后測(cè)。為盡量克服使用同一問(wèn)卷產(chǎn)生的學(xué)習(xí)效應(yīng)，后測(cè)時(shí)對(duì)問(wèn)卷題目進(jìn)行了重新排序。

（三）使用的工具

Luthans心理資本問(wèn)卷。本研究采用Luthans，Avolio等人研究出版的測(cè)量工具，該工具包括自我效能感問(wèn)卷、樂(lè)觀問(wèn)卷、希望問(wèn)卷和心理彈性問(wèn)卷，開(kāi)發(fā)了心理資本問(wèn)卷（PsyCap Questionnaire，PCQ）。統(tǒng)一采用利克特6分等級(jí)量表。最終形成24個(gè)條目的心理資本問(wèn)卷，這個(gè)量表的各項(xiàng)心理測(cè)量學(xué)指標(biāo)都已得到證實(shí)。

總體幸福感量表。此次使用的總體幸福感量表（Faxio，1977）是為美國(guó)國(guó)立衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)中心制訂的一種定式型測(cè)查工具，用來(lái)評(píng)價(jià)受試對(duì)幸福的陳述。本量表共有33項(xiàng)，1996年國(guó)內(nèi)段建華對(duì)該量表進(jìn)行修訂，即采用該量表的前18項(xiàng)對(duì)被試進(jìn)行施測(cè)，單個(gè)項(xiàng)目得分與總分的相關(guān)在0.49和0.78之間，分量表與總表的相關(guān)為0.56與0.88之間，內(nèi)部一致性系數(shù)在男性為0.91、在女性為0.95。

組織支持感受。此次使用的量表選用美國(guó)學(xué)者Eisenberger等（1986）開(kāi)發(fā)的由徐曉峰（2006）修訂的量表。本量表為單一維度量表，共8道題。示范性題目：本量表的示范性題目如“單位忽視我的不滿?！贝舜握{(diào)查采用利克特5點(diǎn)計(jì)分，非常不同意計(jì)1分，非常同意計(jì)5分。

（四）小組干預(yù)活動(dòng)設(shè)計(jì)

小組活動(dòng)流程。本項(xiàng)目干預(yù)的團(tuán)體輔導(dǎo)活動(dòng)通過(guò)熱身活動(dòng)、任務(wù)合作、團(tuán)體討論與分享、課外作業(yè)等方式幫助成員探索自我，提高自身心理能力。每次干預(yù)活動(dòng)的程序都包括五個(gè)環(huán)節(jié)：熱身活動(dòng)一回顧與總結(jié)―主題活動(dòng)―討論和分享一結(jié)束。在每次活動(dòng)開(kāi)始前通過(guò)新穎、有趣的室內(nèi)活動(dòng)來(lái)活躍氣氛，調(diào)動(dòng)成員的積極性；在正式進(jìn)入本周主題之前，對(duì)上周的活動(dòng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧與總結(jié)；每次團(tuán)體活動(dòng)都會(huì)圍繞相應(yīng)的主題來(lái)開(kāi)展，活動(dòng)形式多樣，引導(dǎo)及幫助成員在充分討論和分享的過(guò)程中來(lái)達(dá)到活動(dòng)目的；在活動(dòng)結(jié)束時(shí)帶領(lǐng)小組成員對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)分享，并布置課外作業(yè)，要求小組成員將本次活動(dòng)中所學(xué)的方法帶到工作與生活中，并在下周活動(dòng)開(kāi)始后進(jìn)行作業(yè)分享。

活動(dòng)設(shè)計(jì)依據(jù)?；贚uthans所提出的心理資本干預(yù)理論，通過(guò)設(shè)計(jì)活動(dòng)讓成員體驗(yàn)成功、模仿他人及說(shuō)服和覺(jué)醒以提升自信，以構(gòu)建資源、回避危害與改變影響過(guò)程來(lái)提升韌性，以目標(biāo)和途徑設(shè)計(jì)與執(zhí)行障礙計(jì)劃提升希望，以樹(shù)立自我效能與開(kāi)發(fā)積極的期望發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的樂(lè)觀。在這一理論指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，通過(guò)針對(duì)性的設(shè)計(jì)相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，讓成員在主題活動(dòng)、分享與討論以及課后實(shí)踐的基礎(chǔ)上逐步提升心理資本。

團(tuán)體活動(dòng)方案。共安排12次團(tuán)體活動(dòng)，整體干預(yù)的原則為結(jié)合班組實(shí)際情況，以Luthans PCI模型為指導(dǎo)，共設(shè)計(jì)12次干預(yù)主題。活動(dòng)時(shí)間安排在2016年3-6月，共歷時(shí)12周，每周1課時(shí)，每課時(shí)2小時(shí)。小組活動(dòng)通過(guò)心理游戲、繪畫測(cè)驗(yàn)、自由聯(lián)想、冥想、放松訓(xùn)練、自評(píng)他評(píng)、角色扮演等形式完成了探索自我、接納自我、替代性學(xué)習(xí)與模仿、說(shuō)服與積極反饋、突破困境等活動(dòng)。

二、結(jié)果分析與討論

（一）員工工作量變化分析

工作量變化如下表所示：?jiǎn)T工的電話量、 呼入簽入時(shí)長(zhǎng)分鐘、呼入通話總時(shí)長(zhǎng)、呼入案頭總時(shí)長(zhǎng)、有效接通時(shí)長(zhǎng)等工作量指標(biāo)均有大幅提升，特別是電話量、呼入簽入時(shí)長(zhǎng)、呼入通話總時(shí)長(zhǎng)與呼入案頭總時(shí)長(zhǎng)都增加了50%以上，并且多數(shù)增加的數(shù)據(jù)已經(jīng)達(dá)到了統(tǒng)計(jì)學(xué)上的顯著水平，說(shuō)明員工在接受干預(yù)期間其工作量一直是呈大幅上升趨勢(shì)。

（二）干預(yù)效果分析

實(shí)施團(tuán)體干預(yù)方案后，實(shí)驗(yàn)組的心理資本狀況有了明顯變化，各個(gè)維度指標(biāo)有了不同程度的提升 ，希望、樂(lè)觀、自信、韌性水平明顯提高，特別是自信維度，得到了顯著的提升。而員工的主觀幸福感、組織支持感受情緒、總體滿意度、積極情緒等指標(biāo)也都得到了較大的提升，其中總體滿意度、壓力主觀感受、積極情緒在P

（三）心理資本對(duì)個(gè)人心理指標(biāo)的相關(guān)及回歸分析結(jié)果

通過(guò)進(jìn)一步對(duì)心理資本與主觀幸福感等指標(biāo)的相關(guān)及回歸分析研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，心理資本與主觀幸福感、組織支持感受、壓力主觀感受、總體滿意度等指標(biāo)均存在顯著的相關(guān)，相關(guān)指數(shù)分別為0.907、0.721、-0.511、0.706，而進(jìn)一步回歸分析表明，心理資本除無(wú)法有效預(yù)測(cè)壓力主觀感受外，對(duì)于主觀幸福感、組織支持感受、總體滿意度均能有效預(yù)測(cè)，調(diào)整后R2分別為0.080、0.480、0.200、0.456，即提升心理資本能有效的提升相應(yīng)的參考指標(biāo)。

三、討論

（一）對(duì)團(tuán)體活動(dòng)干預(yù)效果的分析

對(duì)心理資本、主觀幸福感、積極情緒、消極情緒、壓力主觀感受、總體滿意度這幾個(gè)變量的數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，心理資本得到了較為明顯的提升，特別是其中的自信維度，其他維度雖然未能達(dá)到統(tǒng)計(jì)上的顯著性水平，但是基于小樣本的研究，從數(shù)值上看樂(lè)觀、希望以及堅(jiān)韌維度均有較大的提升。此外，通過(guò)心理資本的提升，員工的主觀幸福感、組織支持感受、積極情緒、總體滿意度等都得到了提升，而壓力主觀感受與消極情緒也得到了顯著的緩解，說(shuō)明團(tuán)體心理干預(yù)活動(dòng)效果明顯。

（二）對(duì)團(tuán)體活動(dòng)干預(yù)效果的原因分析

活動(dòng)理論基礎(chǔ)的專業(yè)與科學(xué)性。本研究主要以Luthans心理資本干預(yù)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合歐文、樊富珉等人的團(tuán)體活動(dòng)理論，經(jīng)過(guò)多次有針對(duì)性、專業(yè)設(shè)計(jì)的團(tuán)體活動(dòng)，使得成員的心理資本逐步提升，并對(duì)其他指標(biāo)相應(yīng)也起到了很好的提升作用。

干預(yù)方案的合理性。在團(tuán)體干預(yù)方案設(shè)計(jì)之前， 根據(jù)該班組實(shí)際情況制定團(tuán)隊(duì)干預(yù)目標(biāo)，根據(jù)心理資本干預(yù)理論與團(tuán)體活動(dòng)理論制定出適合該班組的團(tuán)體活動(dòng)方案，選擇契合主題的心理活動(dòng)及游戲，使團(tuán)體干預(yù)方案中的活動(dòng)設(shè)計(jì)更符合成員的需要。在問(wèn)題解決階段，針對(duì)該班組存在的溝通、團(tuán)隊(duì)凝聚力、情緒處理等問(wèn)題，開(kāi)展針對(duì)性的活動(dòng)，加深團(tuán)體凝聚力，增加成員之間的信任，提升團(tuán)隊(duì)成員的溝通能力以及健全自我認(rèn)知。

四、研究結(jié)論

該研究在Luthans PCI（心理資本干預(yù)）模型的基礎(chǔ)之上，發(fā)展了適合國(guó)家電網(wǎng)呼叫中心實(shí)際的干預(yù)方法，即以班組為單位，通過(guò)前期調(diào)研或訪談，了解班組及成員實(shí)際存在的問(wèn)題（如情緒處理問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)凝聚力問(wèn)題、溝通問(wèn)題等），干預(yù)方法的構(gòu)建基于PCI心理資本干預(yù)理論以及團(tuán)體活動(dòng)理論，以解決問(wèn)題為基礎(chǔ)，并將干預(yù)方法系統(tǒng)化、專業(yè)化，提升員工心理資本，并進(jìn)一步對(duì)員工情緒、主觀幸福感等心理指標(biāo)能夠起到有效的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1] Luthans F， Luthans K W， and Luthans B C. Positive psychologicacapital： Beyond human and social capital. Business Horizons， 2004，47： 45- 50

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家電滿意度調(diào)研方案范文第4篇

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員需要具備敏銳的市場(chǎng)洞察和開(kāi)拓能力，開(kāi)辟新興市場(chǎng)的能力;以下是小編精心收集整理的團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)，下面小編就和大家分享，來(lái)欣賞一下吧。

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)11、負(fù)責(zé)對(duì)外推介公司小家電相關(guān)產(chǎn)品，建設(shè)禮品/贈(zèng)品/團(tuán)購(gòu)銷售渠道;

2、拓展及服務(wù)客戶;深度挖掘重點(diǎn)客戶的潛在需求，提供解決方案;

3、配合市場(chǎng)部策劃市場(chǎng)活動(dòng)，協(xié)助品牌推廣;深入市場(chǎng)調(diào)研，完成銷售指標(biāo);

4、收集并及時(shí)備案重要客戶市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)品信息等。

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)21、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的銷售及推廣;

2、根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，完成部門銷售指標(biāo);

3、開(kāi)拓新市場(chǎng),開(kāi)發(fā)潛在目標(biāo)新客戶,增加產(chǎn)品銷售范圍;

4、負(fù)責(zé)轄區(qū)市場(chǎng)信息的收集及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析;

5、負(fù)責(zé)銷售區(qū)域內(nèi)銷售活動(dòng)的策劃和執(zhí)行，完成銷售任務(wù);

6、管理維護(hù)客戶關(guān)系以及客戶間的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作計(jì)劃。

7、積極上報(bào)并解決銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題;

8、負(fù)責(zé)對(duì)已成交客戶進(jìn)行產(chǎn)品使用情況的跟蹤服務(wù);

9、做好與顧客之間的溝通工作，提高顧客滿意度。

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)31、負(fù)責(zé)社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)開(kāi)拓的執(zhí)行，根據(jù)所轄市場(chǎng)特點(diǎn)，完成社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)的摸排、拜訪開(kāi)拓、簽約、培訓(xùn)及后續(xù)的銷售提升;

(負(fù)責(zé)到社區(qū)，街道等地進(jìn)行拜訪街邊商戶，進(jìn)行交談留出一個(gè)位置放置我們的置物柜，客戶進(jìn)行線上拼單，次日可以到商戶內(nèi)的置物柜進(jìn)行取貨即可)

2、負(fù)責(zé)老團(tuán)長(zhǎng)的維護(hù)，結(jié)合公司的營(yíng)銷策略和工具，幫助老團(tuán)長(zhǎng)提高業(yè)績(jī)結(jié)果，達(dá)成公司業(yè)績(jī)目標(biāo);

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)4確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶;

2.對(duì)客戶進(jìn)行拜訪,保持與客戶的聯(lián)系

;

3.維持好與客戶的關(guān)系，如節(jié)假日慰問(wèn)、發(fā)送祝福信息等;

4.促進(jìn)客戶達(dá)成業(yè)務(wù)合作;

5.客戶業(yè)務(wù)達(dá)成合同的擬定與簽訂;

6.客戶需求商品價(jià)格談判及團(tuán)購(gòu)客戶送貨，接待，退換貨處理等售后服務(wù);

7.客戶資料整理存檔。

8.上級(jí)安排的其他工作事項(xiàng);

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)51.負(fù)責(zé)企業(yè)等客戶的福利團(tuán)購(gòu)需求，量身定制專業(yè)的團(tuán)購(gòu)計(jì)劃，開(kāi)拓公司團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，達(dá)成銷售目標(biāo);

2.維護(hù)現(xiàn)有的團(tuán)購(gòu)渠道，貫徹執(zhí)行公司銷售政策;

3.做好客戶管理、維護(hù)以及保持與客戶良好的客情關(guān)系。

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)61、負(fù)責(zé)各大商鋪，各類食堂、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位的采購(gòu)部門之間的業(yè)務(wù)洽談，往來(lái)帳目的對(duì)接

2、卡卷銷售：要求：口齒清晰，表達(dá)流暢，工作認(rèn)真，負(fù)責(zé)，執(zhí)行力強(qiáng)

3、負(fù)責(zé)新客戶開(kāi)發(fā)、客服回訪、跟蹤訂單、送貨等服務(wù)。

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)71、負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)渠道銷售及管理，開(kāi)發(fā)新客戶并進(jìn)行維護(hù);

2、制定團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)年度發(fā)展規(guī)劃，銷售報(bào)表、工作計(jì)劃的制定，對(duì)銷售、利潤(rùn)、費(fèi)用進(jìn)行管理;

家電滿意度調(diào)研方案范文第5篇

[關(guān)鍵詞] 物流企業(yè)反向營(yíng)銷營(yíng)銷理念創(chuàng)新

創(chuàng)新是事物發(fā)展的源泉，沒(méi)有創(chuàng)新，任何事物都會(huì)停滯不前?，F(xiàn)代物流企業(yè)更應(yīng)注重創(chuàng)新，尤其要抓住創(chuàng)新的源頭――客戶。伴隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，物流市場(chǎng)上服務(wù)產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)廠商的日益增加，競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，使得產(chǎn)品短缺已被客戶短缺所取代，這意味著客戶已經(jīng)成為市場(chǎng)上真正的強(qiáng)勢(shì)群體，直接表現(xiàn)為客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求日益向多樣化、個(gè)性化方向發(fā)展，其選擇范圍也在逐步擴(kuò)大和深化，這要求物流企業(yè)必須完全以客戶為中心和原動(dòng)力，準(zhǔn)確把握客戶需求的走勢(shì)，讓客戶決定創(chuàng)新，唯如此，才能持續(xù)不斷的為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶滿意并最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)滿意的終極目標(biāo)。

一、物流企業(yè)營(yíng)銷理念創(chuàng)新的必要性

21世紀(jì)是中國(guó)物流企業(yè)大發(fā)展的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的高速發(fā)展，促使物流服務(wù)逐漸成為我國(guó)企業(yè)中最為經(jīng)濟(jì)合理的綜合服務(wù)模式，特別是伴隨信息技術(shù)的強(qiáng)勢(shì)介入，物流企業(yè)所蘊(yùn)藏的無(wú)限商機(jī)已顯示出強(qiáng)勁動(dòng)力，它將呈現(xiàn)知識(shí)化、集約化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢(shì)。作為新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)，物流企業(yè)本身的發(fā)展與企業(yè)營(yíng)銷理念的發(fā)展相伴相隨。當(dāng)企業(yè)營(yíng)銷理念的核心從產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向產(chǎn)品銷售再轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻舴?wù)，直至現(xiàn)今的“一切為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的現(xiàn)代營(yíng)銷理念時(shí)，人們對(duì)物流的認(rèn)識(shí)也已從企業(yè)自身的“功能性活動(dòng)”上升為“以滿足客戶需求為目的”、“努力為客戶創(chuàng)造價(jià)值，盡力增加顧客讓渡價(jià)值”的“從供應(yīng)到消費(fèi)的運(yùn)動(dòng)、儲(chǔ)存和配送的計(jì)劃、執(zhí)行和控制”的管理過(guò)程。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展角度看，物流的本質(zhì)就是服務(wù)?，F(xiàn)代物流由實(shí)現(xiàn)商品空間移動(dòng)的輸送、時(shí)間移動(dòng)的保管、流通加工、包裝、裝卸等元素構(gòu)成，但最基本的是要為顧客服務(wù)并全力滿足其需求。外資物流企業(yè)如快遞業(yè)巨頭UPS、FedEx、DHL和TNT；運(yùn)輸物流公司如馬士基、美國(guó)總統(tǒng)班輪等已大舉“搶、逼、圍”中國(guó)市場(chǎng)，再加之“第三方利潤(rùn)源”的驅(qū)動(dòng)力又使無(wú)數(shù)冠以“物流”的企業(yè)如雨后春筍般掛牌成立，使得競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益嚴(yán)峻；此外客戶需求的無(wú)限擴(kuò)展性、多層次性及分散性等特點(diǎn)致使其對(duì)物流企業(yè)的有效需求不足，因此，物流企業(yè)的營(yíng)銷工作不得不緊緊抓住客戶這個(gè)創(chuàng)新的動(dòng)力源。

二、物流企業(yè)營(yíng)銷理念創(chuàng)新的實(shí)踐運(yùn)用

如果說(shuō)傳統(tǒng)營(yíng)銷理念是從產(chǎn)品到客戶的一個(gè)所謂“正向營(yíng)銷”思路，那么現(xiàn)代營(yíng)銷則是“反向營(yíng)銷”占主導(dǎo)地位。反向營(yíng)銷理論以價(jià)值傳遞的基本理念為根本，是市場(chǎng)營(yíng)銷理論的新運(yùn)用，它謀求與供應(yīng)商建立并形成高效率的、共同協(xié)作的新型關(guān)系。就物流企業(yè)而言，所謂“反向營(yíng)銷”就是物流企業(yè)首先要了解客戶需求，然后確定、設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的功能，其實(shí)施方向與服務(wù)產(chǎn)品流向相反。當(dāng)今，物流企業(yè)的客戶已不僅僅是服務(wù)產(chǎn)品的被動(dòng)接受者，他們比以往掌握更多的知識(shí)、信息與技能，在日趨寬泛的服務(wù)產(chǎn)品選擇中享有主動(dòng)權(quán)。因此，物流企業(yè)只有在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供服務(wù)產(chǎn)品時(shí)以客戶為導(dǎo)向，真正站在客戶角度看待服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值，這樣才能夠爭(zhēng)取并維系客戶，從而在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

反向營(yíng)銷堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，因此物流企業(yè)在實(shí)踐運(yùn)用中應(yīng)以反向營(yíng)銷理念作為其戰(zhàn)術(shù)支撐，將其清晰地定位在一定的戰(zhàn)略高度，明確范圍并適時(shí)采取各項(xiàng)具體措施。筆者通過(guò)對(duì)武漢H物流企業(yè)的實(shí)地調(diào)研和考察，結(jié)合相關(guān)管理人員訪談，深入透徹了解其營(yíng)銷理念的創(chuàng)新方式――反向營(yíng)銷。

1.以關(guān)系營(yíng)銷作為指導(dǎo)思想

物流企業(yè)以關(guān)系營(yíng)銷為指導(dǎo)，通過(guò)明確目標(biāo)市場(chǎng)，深入發(fā)掘客戶需求來(lái)為其提供個(gè)性化服務(wù)，贏得與之的長(zhǎng)期關(guān)系，求得物流企業(yè)的生存和發(fā)展。

（1)集中物流企業(yè)優(yōu)勢(shì)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

物流企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，市場(chǎng)細(xì)分也日益深入，因此物流企業(yè)必須深入研究客戶需求，明確自己的目標(biāo)客戶和服務(wù)定位，憑借自身獨(dú)具特色的服務(wù)產(chǎn)品，才能贏得客戶供應(yīng)鏈中不可替代的地位。由于不同客戶企業(yè)的要求和關(guān)注點(diǎn)不同，如服裝行業(yè)客戶關(guān)注縮短周轉(zhuǎn)期、汽車行業(yè)客戶關(guān)注降低庫(kù)存水平、電子行業(yè)客戶則關(guān)注降低物流成本等，物流企業(yè)應(yīng)有針對(duì)性地設(shè)計(jì)、開(kāi)展專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)，樹(shù)立自己的品牌和特色?，F(xiàn)實(shí)中H物流公司雖具有強(qiáng)大的公路網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)及內(nèi)陸運(yùn)輸硬件資源優(yōu)勢(shì)，但經(jīng)過(guò)分析確立了打造服裝、家電、醫(yī)藥及食品四大物流品牌和服務(wù)通道的目標(biāo)，達(dá)到長(zhǎng)期占領(lǐng)武漢市場(chǎng)的市場(chǎng)目標(biāo)。

（2)改進(jìn)客戶管理，發(fā)展長(zhǎng)期合作

客戶管理工作的核心是培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶并使其產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買行為，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)久的利潤(rùn)增長(zhǎng)。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶企業(yè)的規(guī)模及利潤(rùn)貢獻(xiàn)大小建立客戶檔案，并針對(duì)不同類型客戶確定不同的客戶管理目標(biāo)及設(shè)計(jì)不同的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)，還要加強(qiáng)與客戶溝通交流，如對(duì)一般中小客戶要加強(qiáng)電話交流，及時(shí)傳遞企業(yè)信息；對(duì)重要客戶，應(yīng)有專門客服代表經(jīng)常進(jìn)行溝通和拜訪，以期實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和流程的不斷改進(jìn)和完善；此外，物流企業(yè)還要進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和政策、建立客戶咨詢及意見(jiàn)反饋體系、制定意外事件應(yīng)急服務(wù)方案等，從售前、售中、售后各環(huán)節(jié)改善客戶服務(wù)，努力提高客戶滿意度。

2.以價(jià)值營(yíng)銷作為經(jīng)營(yíng)理念

物流本身就是服務(wù)，物流企業(yè)只有通過(guò)為客戶企業(yè)帶來(lái)利益或成本競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，才能分享到客戶發(fā)展壯大的成果和利益。而能否贏得客戶的關(guān)鍵在于客戶對(duì)物流服務(wù)的滿意度，同時(shí)物流服務(wù)的“滾雪球”效應(yīng)也會(huì)使?jié)M意的客戶帶來(lái)更多客戶，物流企業(yè)的增值效應(yīng)也就越大。

著名營(yíng)銷專家菲利普?科特勒教授曾講過(guò)：獲得和留住客戶的最好辦法就是持續(xù)地計(jì)算怎樣使他們失去較少而獲得更多。根據(jù)顧客讓渡價(jià)值理論，物流客戶在選擇物流服務(wù)時(shí)也會(huì)從總價(jià)值與總成本兩方面進(jìn)行比較分析，從中選擇能提供最大讓渡價(jià)值的物流企業(yè)作為其優(yōu)先考慮對(duì)象。因此，物流企業(yè)應(yīng)從單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向完善服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量、提高員工服務(wù)技能、提升物流企業(yè)品牌形象、提高運(yùn)作效率、降低客戶時(shí)間成本等方面。H物流公司不僅注重信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而且針對(duì)客戶需求提出“咨詢式銷售”方法，為特定客戶提供物流咨詢服務(wù)，深入到企業(yè)內(nèi)部實(shí)地調(diào)研，從而提供全套物流解決方案來(lái)幫助客戶整合供應(yīng)鏈和業(yè)務(wù)流程，最終取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

3.以體驗(yàn)營(yíng)銷作為主要方式

舒爾茨教授的5R理論強(qiáng)調(diào)了組織（企業(yè)）與客戶的互動(dòng)性。客戶在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)并非只看重產(chǎn)品本身，也很在乎購(gòu)買過(guò)程中的體驗(yàn)。企業(yè)在向客戶提供服務(wù)時(shí)，通過(guò)特定場(chǎng)景的設(shè)置使客戶參與并體會(huì)到其中的樂(lè)趣，這樣，客戶通過(guò)身臨其境的感受增進(jìn)了對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同感，服務(wù)產(chǎn)品的形象價(jià)值也在無(wú)形中相應(yīng)提高。瑞典宜家公司將體驗(yàn)營(yíng)銷應(yīng)用到市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)而使其從一家小規(guī)模家具郵購(gòu)業(yè)務(wù)商迅速發(fā)展成為世界上最大的家具零售商。如當(dāng)顧客選貨完畢裝運(yùn)貨物或包裹時(shí)，如果缺少車頂架之類的用具，公司會(huì)根據(jù)顧客需要隨時(shí)借出或以成本價(jià)出售給顧客，這種做法極大提高了顧客讓渡價(jià)值，并成為宜家利潤(rùn)的不竭來(lái)源。總之，企業(yè)通過(guò)體驗(yàn)場(chǎng)景設(shè)置分別從利益與成本兩方面向客戶讓渡了價(jià)值，使客戶的需求得到了滿足并有助于服務(wù)的銷售，從而提高了企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、物流企業(yè)營(yíng)銷理念的發(fā)展升華

物流企業(yè)營(yíng)銷理念的核心是把握客戶需求，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意。伴隨著全球環(huán)境惡化、資源短缺、人炸、通貨膨脹和忽視社會(huì)服務(wù)等問(wèn)題日益嚴(yán)重，要求企業(yè)顧及社會(huì)整體利益的呼聲日益高漲，即營(yíng)銷的終極理念是實(shí)現(xiàn)社會(huì)滿意，這跟目前我國(guó)提倡的“和諧社會(huì)”不謀而合。事實(shí)上，顧客滿意與社會(huì)滿意本質(zhì)上是協(xié)調(diào)統(tǒng)一的。站在“和諧社會(huì)”的經(jīng)濟(jì)立場(chǎng)上，社會(huì)作為個(gè)體的集群總合，社會(huì)滿意就是單個(gè)顧客滿意的有效集合體。顧客滿意要求企業(yè)的一切計(jì)劃與策略應(yīng)以顧客為中心，但企業(yè)不能一味的滿足顧客需求，而是必須在國(guó)家法律及政策允許的前提下實(shí)現(xiàn)顧客收益的最大化，這同社會(huì)滿意的基本觀點(diǎn)相吻合。因此只有了解并把握微觀個(gè)體的需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，才能提高全社會(huì)的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)全社會(huì)的和諧、穩(wěn)定、發(fā)展和進(jìn)步。

就物流企業(yè)而言，倡導(dǎo)綠色營(yíng)銷應(yīng)成為其營(yíng)銷理念的發(fā)展方向。所謂綠色營(yíng)銷，即以常規(guī)營(yíng)銷為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)把消費(fèi)需求、企業(yè)利益及環(huán)保利益三者有機(jī)統(tǒng)一，統(tǒng)籌兼顧，是社會(huì)營(yíng)銷的主要形式之一，且更強(qiáng)調(diào)環(huán)保的重要性。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展，環(huán)境問(wèn)題已被提升到一個(gè)非常重要的高度上來(lái)，作為服務(wù)供應(yīng)商的物流企業(yè)尤為顯著。現(xiàn)代物流活動(dòng)的各組成元素因存在非綠色成分而對(duì)環(huán)境造成不同程度的危害（見(jiàn)表2）。

綠色營(yíng)銷要求物流企業(yè)更新觀念，構(gòu)建綠色物流，通過(guò)提供綠色服務(wù)，滿足客戶的綠色需求，使客戶在環(huán)境保護(hù)和提高自身生活質(zhì)量中堅(jiān)持綠色消費(fèi)。企業(yè)一方面可以通過(guò)自身的綠色形象在國(guó)際市場(chǎng)中提高產(chǎn)品的環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面基于自身的社會(huì)責(zé)任，對(duì)公眾的消費(fèi)行為起到引導(dǎo)和強(qiáng)化作用。因此，綠色營(yíng)銷理念可以促進(jìn)物流企業(yè)綠色產(chǎn)品市場(chǎng)的開(kāi)拓，實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)的整體最優(yōu)化和對(duì)環(huán)境的最低損害，不僅有利于環(huán)境保護(hù)和經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，還有利于我國(guó)物流管理整體水平的提高。

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