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病案管理的流程范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 病案；ISO9001；質(zhì)量管理；要求

[中圖分類號]R197.32 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）08（a）-113-03

ISO9001(國際標準化組織) 質(zhì)量管理體系是一個現(xiàn)代化、正規(guī)化、標準化，科學合理可行的質(zhì)量服務(wù)管理體系。ISO9001質(zhì)量管理模式引入到醫(yī)院管理經(jīng)營中，便于與國際接軌。在實際工作中，我們根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系要求積極探索和不斷完善病案管理，及時總結(jié)經(jīng)驗和吸取教訓，建立了一系列管理制度和病案管理模式，從而使我院病案管理沿著正確的方向發(fā)展。借此平臺，經(jīng)過2年的實際運作，醫(yī)院病案管理工作全面引進ISO9001質(zhì)量管理理念，提高了思想，對方法和管理水平，對醫(yī)院病案質(zhì)量管理工作有很大的促進，對病案管理工作的發(fā)展和實施也有了非常明顯的效果，體現(xiàn)了ISO9001質(zhì)量管理體系在病案管理中的優(yōu)越性。

1根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系要求建立工作職責

1.1建立病案統(tǒng)計室工作職責

包括全院住院病案的收回、整理、裝訂、歸檔和保管工作；出院病案的登記；做好國際疾病分類編碼(1CD-10)、手術(shù)編碼(ICD-9-CM)；再入院病人病案的借閱；提供醫(yī)療、教學、科研等相關(guān)的病案資料；認真做好病案保管工作，保持病案的清潔及庫房的防護措施。

1.2建立病案管理人員職責

包括檢查病歷資料是否齊全，書寫是否完整；負責病案的回收、整理、裝訂、歸檔、保管工作；病案資料的索引、登記、編目工作；協(xié)助臨床查找再入院病人的病案號，保證病案的供應(yīng)，辦理病案借閱手續(xù)；做好病案的管理工作。

2根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系要求編制病案管理作業(yè)指導書和程序文件

2.1病案管理作業(yè)指導書所包括的內(nèi)容

衛(wèi)生部《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》、《廣東省病歷書寫規(guī)范》、《醫(yī)療事故處理條例》、《病案工作手冊》、《病案質(zhì)量監(jiān)測方案和評審手冊》、《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體評估管理》、《醫(yī)療質(zhì)量年度考核目標合約》和本院病案管理制度。

2.2病案管理程序文件

以病案管理工作流程為基礎(chǔ)，將病案管理的質(zhì)量要求分解并貫穿于流程的每個環(huán)節(jié)，形成文字資料。根據(jù)ISO9001質(zhì)量體系“以過程為中心，保證質(zhì)量，持續(xù)改進”的理念，制訂嚴格的質(zhì)量標準和操作流程，通過制訂病案管理作業(yè)指導書和程序文件，使病案管理質(zhì)量標準明確，步驟清晰，可操作性強。在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正，通過嚴格的過程質(zhì)量監(jiān)控，把病案的質(zhì)量管理貫穿于病案管理工作的全過程，嚴把過程質(zhì)量關(guān)，以保證歸檔病案達到甲級水平，有效地保證病案管理質(zhì)量。

2.3其他措施

按照ISO9001國際標準的13個步驟，建立病案質(zhì)量體系等7個程序文件，制定符合醫(yī)院實際情況的培訓計劃，進行病案質(zhì)量書寫強化訓練。對新聘醫(yī)師、進修醫(yī)師進行崗前病案質(zhì)量授課教育，并要求全院各個科室評選最差病歷，以激勵醫(yī)師按時按質(zhì)地完成好病歷，以ISO9001《質(zhì)量手冊》為指導，在《病歷書寫規(guī)范》的監(jiān)控下，對病歷進行環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，對存在質(zhì)量問題或者重大缺陷及時指出，反饋給當事者并按ISO9001《不合格項》給予處罰。通過有力的監(jiān)控措施不斷促進和提高醫(yī)療質(zhì)量。

3按ISO9001質(zhì)量管理體系加強醫(yī)院病案管理

3.1建立組織管理體系

建立完善的病案質(zhì)量組織管理體系是確保病案質(zhì)量管理工作有效落實的關(guān)鍵。醫(yī)院應(yīng)在全員參與的基礎(chǔ)上，建立和完善的四級病案質(zhì)量監(jiān)控組織：科室一級病案質(zhì)量監(jiān)控；醫(yī)務(wù)處(科)和門診部二級病案質(zhì)量監(jiān)控；病案科工作人員(包括病案檢查醫(yī)師在內(nèi))的三級病案質(zhì)量監(jiān)控；病案質(zhì)量管理委員會四級病案質(zhì)量監(jiān)控。確保病案質(zhì)量有人管、有目標、有檢查、有結(jié)果和有獎懲。保證病案質(zhì)量監(jiān)控工作落到實處。

3.2明確崗位職責，建立監(jiān)督體系

ISO9001質(zhì)量管理體系的核心內(nèi)容體現(xiàn)在《質(zhì)量手冊》《程序文件》和《作業(yè)指導書》上，把我院的各個崗位、各部門的職責明確規(guī)定下來，從而理順了上級與下級之間、部門與部門之間的關(guān)系，同時對醫(yī)院各部門的具體工作都做出了明確的規(guī)定，將日常醫(yī)療活動以文件形式確定，并建立有督促、有檢查、有記載的監(jiān)控機制，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理，并提交整改措施和分析意見，使醫(yī)院的每項工作有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴，我院的病案管理在ISO9001的各項標準和制度的嚴格要求下更加完善。

3.3病案質(zhì)量全過程管理的實施

病案質(zhì)量全過程管理是按照病案形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成病案質(zhì)量的各環(huán)節(jié)進行的質(zhì)量控制，通過對流程中各環(huán)節(jié)和要素進行策劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證質(zhì)量管理目標的實現(xiàn)和各項標準的實施。

3.3.1從管理的角度出發(fā)對病案的建立、質(zhì)控、歸檔、保存、調(diào)用等基本流程和各個主要環(huán)節(jié)進行積極的探索和管理，使病案管理人員思想上先有認識，有要求，在操作上也要熟練掌握。病案室人員要主動與多科合作，積極探索病案管理的有效辦法，開發(fā)管理思路，建立并完善各項管理制度，取得較好的成效。以省衛(wèi)生廳病案書寫和管理規(guī)范為依據(jù)，結(jié)合我院實際，制定病案管理的建立、修改、質(zhì)控、歸檔、保存、調(diào)用和交換等主要管理環(huán)節(jié)過程的規(guī)范內(nèi)容。

3.3.2流程設(shè)計首先要對病案質(zhì)量全過程進行劃分、鑒定和策劃，依據(jù)各部門和各專業(yè)的功能，劃分環(huán)節(jié)質(zhì)量單元，如構(gòu)建院、部門、科室和病區(qū)等病案書寫質(zhì)量控制結(jié)構(gòu)，病案科需要形成科室、班組和崗位等質(zhì)量環(huán)節(jié)單元。并對關(guān)鍵環(huán)節(jié)、復(fù)雜環(huán)節(jié)或涉及多個科室的環(huán)節(jié)和影響較大的環(huán)節(jié)進行重點控制，某個階段要有控制重點。理順工作流程，規(guī)范工作責任，要求每位工作人員明確整個病案質(zhì)量管理流程；明確質(zhì)量管理的路徑和關(guān)鍵質(zhì)控點；明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)；明確“接口”部位，重點加強環(huán)節(jié)之間的“接口”作用。避免由于職能交叉或職責不清造成流程功能障礙。

3.3.3教育與培訓病案從建立、形成、收集、整理、歸檔到利用，每一個環(huán)節(jié)都有許多工作人員參與，要讓每個工作人員了解自身在病案質(zhì)量管理中的角色和作用。每個人都要對全過程的質(zhì)量負責，在完成本崗位工作的同時，負有監(jiān)督、檢查前一工作環(huán)節(jié)的責任。如病案科工作人員在進行整理裝訂時，須檢查病案書寫的完整性和及時性；疾病分類編碼員在編碼的過程中須檢查整理和裝訂的工作質(zhì)量。因此，每個工作人員對整個流程的工作程序和質(zhì)量要求都應(yīng)該了解，不僅熟悉本崗位的專業(yè)知識、專業(yè)技能、質(zhì)量要求和質(zhì)控重點，還要學習相關(guān)環(huán)節(jié)的專業(yè)知識和工作質(zhì)量要求，以便在完成本職工作的同時，對前面環(huán)節(jié)的質(zhì)量進行監(jiān)督和檢驗。病案管理技術(shù)人員應(yīng)更多地學習臨床醫(yī)學知識，臨床醫(yī)師也應(yīng)了解病案管理工作流程特點和病案、統(tǒng)計專業(yè)知識。因此，醫(yī)院應(yīng)有計劃、有組織地對醫(yī)務(wù)人員進行培訓和教育，包括專業(yè)知識、質(zhì)量管理方法及法律、法規(guī)等專業(yè)教育或?qū)ｍ椗嘤枺鰪娰|(zhì)量意識，提高參與質(zhì)量活動的積極性和質(zhì)量管理能力。

3.3.4質(zhì)量監(jiān)控病案質(zhì)量全過程管理的重要環(huán)節(jié)是對各項標準、實施方案和各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控。對每個環(huán)節(jié)和每一過程進行全過程的監(jiān)控，以確保每項操作和每項服務(wù)都能按照一定的管理程序完成。監(jiān)控方式為全員、全部門和全過程的質(zhì)量監(jiān)測。病案質(zhì)量管理監(jiān)控重點是控制流程的通暢，當病案流程阻滯，病案滯留在某個環(huán)節(jié)時，即這個環(huán)節(jié)的質(zhì)量一定存在問題。在監(jiān)控中注意驗證目標和標準的科學性、可行性和時效性，對病案全過程管理的方案落實情況進行檢驗，并評估方案的設(shè)計是否切實可行，流程是否科學、合理和規(guī)范。對于質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)重點收集流程在運行方面的資料，剖析流程與問題的聯(lián)系，并尋找更嚴謹、先進的流程和工作方式。對于不斷發(fā)現(xiàn)的問題，進行質(zhì)量分析，及時完善和修改。

3.3.5質(zhì)量持續(xù)改進持續(xù)改進是促進病案質(zhì)量不斷完善和提高的有效措施。通過建立病案科與臨床科和職能科的溝通與互動，根據(jù)存在的問題，制訂整改措施和培訓計劃，堅持持續(xù)改進以達到促進病案書寫質(zhì)量的提高；通過病案質(zhì)量的全過程管理，檢驗流程中每項工作、每個環(huán)節(jié)的劃分和設(shè)置的規(guī)范、嚴謹。杜絕乙、丙級病歷歸檔，有效防范了因病案質(zhì)量管理不規(guī)范帶來的醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，有利于維護醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患者三方的合法權(quán)益。

4效果

引入ISO9001質(zhì)量管理體系后的住院病案質(zhì)量和質(zhì)量效應(yīng)評價結(jié)果,自2006年1月～2007年12月，2年里共有住院病案 33 716份，病案回收率、歸檔率和甲級病歷率均達到100％，及時準確地為臨床、教學、科研、處理醫(yī)療糾紛和社保等提供病歷原始資料，沒有因病案管理不善導致任何差錯和損失。在上級主管部門醫(yī)療質(zhì)量整體評估和年終考核中，病案管理質(zhì)量連續(xù)數(shù)年獲得好評。

實施ISO9001前1年(2005年)的情況和實施后2年(2006～2007年)的情況比較，評價內(nèi)容包括住院病案質(zhì)量(缺陷病歷，甲級病歷，乙級病歷)和質(zhì)量效應(yīng)(醫(yī)療糾紛，醫(yī)療事故)。病案質(zhì)量按“出院病歷質(zhì)量抽查率≥30％”的規(guī)定，3年分別隨機抽查出院病歷4 000份(每季度1 000份)，評價按甲、乙、丙3級進行；顧客滿意度采用自行設(shè)計的滿意度表格，表格填寫為顧客借閱病案歸還時填寫，3年分別隨機抽查滿意度表格360份，評價按滿意、一般、差3個級別進行。

4.1實施ISO9001前后住院病案質(zhì)量和質(zhì)量效應(yīng)情況比較

見表1。

表l結(jié)果顯示：實施ISO9001兩年后住院病案質(zhì)量及質(zhì)量效應(yīng)有明顯提高。缺陷病歷率由2％降為1．6％，甲級病歷率由92％提高到95％，醫(yī)療糾紛由7宗降為4宗，實施前后均無丙級病歷，無發(fā)生醫(yī)療事故。

4.2顧客對病案質(zhì)量管理服務(wù)滿意率的評價結(jié)果

實施ISO9001前后顧客對病案質(zhì)量管理服務(wù)滿意率比較見表2。

表2結(jié)果顯示：實施ISO9001后顧客對病案質(zhì)量管理服務(wù)中的服務(wù)態(tài)度、語言文明、解釋耐心、病歷借閱、及時供給等均有明顯提高，服務(wù)態(tài)度在實施前滿意率為75.8％，實施后為95.5％；語言文明在實施前滿意率為78.3％，實施后為97.8％；解釋耐心實施前滿意率為71.1％，實施后為91．6％；病歷借閱實施前滿意率為86.0％，實施后為98.2％；及時供給實施前為86.5％，實施后為93.6％，綜合滿意率實施前為79.5％，實施后為 95.3％．

5結(jié)論

醫(yī)院病案管理引進ISO9001質(zhì)量管理體系給病案管理注入了新的血液與活力，產(chǎn)生新的管理理念，轉(zhuǎn)變觀念，主動適應(yīng)，使病案室工作發(fā)生較大變革。我院試行引入ISO9001質(zhì)量管理體系進行病案管理已有近2年的時間，從表1表2可反映,實施引進ISO9001質(zhì)量管理體系進行病案管理后，能夠更科學有效地做好病案管理工作，管理指標明顯提高，使病案管理水平上新臺階。隨著對ISO9001標準的認識不斷深入，各項工作流程均嚴格按ISO9001標準要求實施，按質(zhì)量程序和作業(yè)指導文件指導工作,讓每一位員工都明確，ISO9001標準的精神是說到、寫到、做到。在實際工作中讓每一位員工從自身作業(yè)標準、規(guī)范、整體流程的模式與上下流程配合，建立自我啟發(fā)、相互啟發(fā)，進而發(fā)現(xiàn)問題、檢討問題和解決問題，在實施過程中持續(xù)改進不斷提高。

[參考文獻]

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病案管理的流程范文第2篇

 

關(guān)鍵詞：病案管理　病案應(yīng)用　質(zhì)量監(jiān)控

 

    我院是一所擁有i o00張床位的精神病?？漆t(yī)院，每年出院病案近萬份，并逐年增長，經(jīng)過幾年的實踐探索，形成了一套嚴格的病案管理流程和良好的病案質(zhì)量監(jiān)控模式，現(xiàn)報告如下:

1病案流程管理

1.1病案資料的送交和質(zhì)量管理每天由病案室專職病案管理人員到醫(yī)院各個科室統(tǒng)一回收前i天出院的病案，實行簽收制度。這樣，每出院一例患者就要有i份出院病案。門診則由門診部專門負責收發(fā)病案的工作人員負責將每1份病案及時收集。加強病房工作人員的責任心，保證每1份病案資料的完整性，從而提高病案的質(zhì)量。對于每i份病案，嚴格按醫(yī)院制定的要求去做，不僅要及時送交病案室，而且還要保證病案的質(zhì)量。

1.2病案資料的整理及輸人計算機管理病案回收后按照整理要求排列順序，并按規(guī)定做好整理、編序、裝訂工作。根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院工作制度》及《醫(yī)療機構(gòu)管理實施細則》的規(guī)定，住院病案資料至少保存30年。由病案工作人員將回收的病案首頁(包括患者姓名、住院號、性別、年齡等)輸人計算機中，對病案資料進行計算機程序管理，直接對病案信息資料進行檢索，保證在短時間內(nèi)提取病案，讓病案資料更好地為管理者、醫(yī)護人員、法律工作者提供服務(wù)，同時達到節(jié)約開支和提高工作效率的目的。計算機在醫(yī)院病案管理中的使用，提高病案資料的利用率，為醫(yī)院的科學化、現(xiàn)代化管理起著重要的作用。

1.3病案的歸檔及借閱管理把握檔案信息的真實性、完整性、科學性、時效性四大原則，將病案資料整理、輸人計算機后就要上架歸檔zl。病案資料上架保存后，查閱病案者都必須履行一定的手續(xù)，并制定一系列適合該院借閱的規(guī)章制度。醫(yī)院醫(yī)護人員(即對患者實施醫(yī)療活動的醫(yī)務(wù)人員)借閱時必須以胸牌為標識，其他醫(yī)護人員必須經(jīng)醫(yī)務(wù)科同意方可查閱，并由病案工作人員做好借閱登記。醫(yī)護人員查閱病案資料，必須在病案閱覽室查閱，不得將病案帶出病案室;因其他原因(如教學、科研、病案討論等)需要病案外借時，必須由醫(yī)務(wù)科出具書面許可證，由病案工作人員作好登記等工作，并囑其妥善保管。病案資料借閱時間最長一般為1個月，如需續(xù)借，重新辦理外借手續(xù)。在外借過程中，病案工作人員需要做好病案的跟蹤監(jiān)控與催繳工作，并在外借病案歸還時做好核對工作。

1.4病案的復(fù)印管理隨著人們健康意識的提高、社會健康保障體系的完善，社會對病案的利用率越來越高。隨著醫(yī)院患者的逐年增加，病案也在逐年增多。復(fù)印病案的目的主要是醫(yī)療保險報銷及保險索賠等。復(fù)印病案資料的申請人是患者本人時必須出示有效證明(身份證或居民戶籍證明等)。申請人為患者親屬時，必須出據(jù)申請人有效身份證明和患者有效身份證明及彼此關(guān)系證明材料。申請人為保險公司或者公安司法機關(guān)，申請人必須出示采集證據(jù)的法定證明及申請人的有效身份證明。通過核實申請人有效身份的證明后，方可對病案資料進行復(fù)印，復(fù)印內(nèi)容包括病案首頁、出院記錄、醫(yī)囑單、化驗單、醫(yī)學影像學檢查結(jié)果等。經(jīng)申請人對復(fù)印病案資料的核對后，病案室對復(fù)印件加蓋證明印章。建立了病歷滿頁打印制，以避免病歷記錄不及時，確?；颊呋蚣覍匐S時封存病歷、復(fù)印病歷時病歷的完整性

 病案信息既是醫(yī)院臨床工作、科研及教學的重要資料和信息來源，也是處理醫(yī)療糾紛、醫(yī)療保險的基本依據(jù)。因此，建立一種科學、規(guī)范的病案管理流程與質(zhì)控，是當前病案管理人員值得思考的問題。經(jīng)過多年的實際操作，該院的病案管理流程取得良好實用效果。近10年來從未丟失過一份病案，保證了病案資料的連續(xù)性、完整性，并能使病案資料在醫(yī)療、教學研究及社會服務(wù)等方面發(fā)揮更大的作用，充分體現(xiàn)它的社會價值與法律價值。

2病案質(zhì)量監(jiān)控

2.1完善病案質(zhì)量控制體系

2.1.1設(shè)立完善的病案質(zhì)量監(jiān)控小組為進一步提高病案管理水平，對原病案管理委員會成員進行了調(diào)整，由主管業(yè)務(wù)的副院長、醫(yī)務(wù)科長、護理部主任、病案室主任、各臨床科室主任等組成。定期對病案管理中，特別是病案書寫中存在的問題進行總結(jié)，向各科室通報檢查結(jié)果，及時改進不足。針對病案檢查中存在的問題，制定相關(guān)的管理制度和改進措施，以完善病案管理工作?？浦魅螢楸究剖也“腹芾砉ぷ鞯谝回熑稳耍o士長協(xié)助科主任做好病案管理工作，主治醫(yī)師負責科室環(huán)節(jié)病歷的質(zhì)量檢查工作?？剖以O(shè)兼職質(zhì)控醫(yī)師、質(zhì)控護士對出院病案進行檢查。運行病歷由醫(yī)務(wù)科、護理部進行抽查，病案室專人負責終末病案檢查。

2.1.2制定標準，完善制度在衛(wèi)生部制定的(病歷書寫基本規(guī)范(試行)》的基礎(chǔ)上，制定了我院的《病歷書寫規(guī)范及要求》，明確了病歷書寫的要求、書寫的內(nèi)容、書寫的時限、書寫的格式等。并制定了《病案質(zhì)量管理制度》、《病案回收制度》以及《住院病歷質(zhì)量評定標準》。對出院簽字不齊全的歸檔病案，病案室可拒絕回收。

2.1.3完善三級醫(yī)師責任制住院醫(yī)師要嚴格按要求書寫病歷，主治醫(yī)師、主任醫(yī)師結(jié)合查房嚴格審閱病歷，及時糾正病案中出現(xiàn)的疏漏和錯誤。

2.1.4加大監(jiān)管力度將病案管理作為全面目標管理考評的重要組成部分，成立醫(yī)務(wù)科醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室，并負責在網(wǎng)上全面監(jiān)控各科室病歷書寫質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時通知科室予以解決，并對科室進行相應(yīng)扣分，醫(yī)療控制辦公室下科室抽查病歷并對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋。組織資深專家專門負責審核出院病歷質(zhì)量，對共性的間題如病歷記錄不及時、病歷不滿頁打印、化驗單粘貼不及時、檢查結(jié)果異常無分析、更換藥物及停藥無記錄等問題，每月最少一次在醫(yī)院質(zhì)控月刊上通報，以警示全院科室避免出現(xiàn)類似的問題。對出錯較多的科室、人員辦班培訓，加強教育。定期舉辦病歷展評，將優(yōu)秀病歷和不合格病歷的專家點評同時展出，用展覽的方式學習。

3體會

病案管理的流程范文第3篇

【關(guān)鍵詞】 病案復(fù)印流程優(yōu)化； 病案科； 工作質(zhì)量

隨著高齡化和現(xiàn)代社會環(huán)境所趨，老化、慢性疾病和急性創(chuàng)傷等醫(yī)療服務(wù)仍然有著龐大的需求，患者往往需要在期待與不安的過程中，開放身體的界線，接受陌生的醫(yī)療專業(yè)人員進行治療以求病愈；然而媒體對醫(yī)療爭議案件的報導似乎持續(xù)打擊所有人對醫(yī)療專業(yè)的信心[1]?；谝环輰θ诵缘男湃危芯空呱钚裴t(yī)療團隊愿意竭盡所能服務(wù)患者，因此希望通過分析醫(yī)院病案復(fù)印流程優(yōu)化，了解患者和醫(yī)院病案管理階層雙方認知與需求的異同，旨在對未來的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升提出建言[2]。從2015年6月本院開始實施病案復(fù)印流程優(yōu)化，并對調(diào)查的患者進行調(diào)查分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 從2015年6月本院開始實施病案復(fù)印流程優(yōu)化，記錄本院病案復(fù)印流程優(yōu)化前4個月和改造后4個月患者進行病案復(fù)印的情況。

1.2 方法 記錄并比較優(yōu)化前4個月和改造后4個月患者病案復(fù)印等待時間、窗口逗留時間、空閑概率及患者到達后等待概率?？臻e概率計算公式見圖1。等待概率計算公式：P=λ/μ。

1.3 統(tǒng)計學處理 使用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，計量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，比較采用 字2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1 實施優(yōu)化前后病案復(fù)印等待時間和窗口逗留時間比較 優(yōu)化后，病案復(fù)印等待時間和窗口逗留時間均低于優(yōu)化前，比較差異均有統(tǒng)計學意義（P

2.2 實施優(yōu)化前后空閑概率和患者到達后等待概率比較 優(yōu)化后，空閑概率和患者到達后等待概率均較優(yōu)化前降低，比較差異均有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

從以患者為中心、讓患者功能恢復(fù)到最好的程度、減少患者與家屬的痛苦的3個目標來看，當患者提出抱怨時，表示他們在醫(yī)療體系得到的服務(wù)并沒有降低或改善他們對痛苦的知覺或增加其他不愉快的經(jīng)驗[3]。無論從維護人性最基本的尊重或醫(yī)院病案管理質(zhì)量的立場，任何一個不滿意患者的問題癥結(jié)都應(yīng)被找出并徹底改善[4-5]。無形的服務(wù)無從留下證據(jù)，因此患者對實物的不滿較易于投訴，這也使得有些患者在遭遇不愉快的服務(wù)經(jīng)驗后，希望趕快抽離該情境，以免使情緒更惡劣、浪費時間，甚至不相信會獲得合理響應(yīng)，而成為沉默離去的顧客[6-7]?；颊邽闋幦∽陨頇?quán)益的行動，無論是散播負面口碑、離去或申訴都是醫(yī)院的損失[8-9]。缺乏對患者意見的重視和欣然接受的態(tài)度是不可取的，員工常認為顧客太難以應(yīng)付，抗拒檢討與撰寫回復(fù)報告，影響工作士氣，無法以正面積極的態(tài)度來響應(yīng)顧客[10-11]。基于此，研究者希望能找出患者關(guān)心的焦點，輔以數(shù)據(jù)佐證說明，以利醫(yī)院各單位正視患者的意見積極進行改善，進而提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和社會工作室解決問題的橫向連結(jié)功能[12-14]。醫(yī)院應(yīng)盡力滿足個人就醫(yī)的權(quán)益，但開放自由市場競爭，貧困者可能無法獲得醫(yī)療保障，但在社會保險制度下，患者及家屬堅持享受醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)的同時，似乎也忽略全民健康保險制度為分擔重癥疾病風險的精神[15]。因此探討醫(yī)院病案管理質(zhì)量的議題，不可忽視健康制度在醫(yī)療生態(tài)系統(tǒng)中的影響力。專業(yè)且高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)不僅是全民健康保險和評鑒制度共同追求的目標，也是患者主要的訴求，更有助于維系顧客的滿意度和忠誠度，為醫(yī)院帶來營收，因此醫(yī)院透過內(nèi)、外部顧客的監(jiān)督、康健給付制度的把關(guān)、同業(yè)的競爭壓力和評鑒標準提升而需不斷追求高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)[16]。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量管理是未來醫(yī)院經(jīng)營管理不可或缺的兩大因素，通過采用病案復(fù)印流程優(yōu)化后，病案復(fù)印流程工作效率和服務(wù)質(zhì)量得到提高醫(yī)院空閑概率和患者到達后等待概率降低[17-18]。病案的記錄必須及時，不得提前、拖延，更不能漏記、錯記或不記，以保證記錄的時效性。若因搶救急、危重患者未能及時記錄，有關(guān)醫(yī)護人員應(yīng)在搶救結(jié)束后6 h內(nèi)據(jù)實補記，同時注明搶救完成時間和補記時間[19-22]。

鑒于醫(yī)院病案管理在追求高質(zhì)量醫(yī)療又需顧及組織生存的雙重性，合適的指標可以協(xié)助達到醫(yī)院病案管理的目的。醫(yī)院服務(wù)面向非常廣泛，管理者無法直接對于服務(wù)質(zhì)量進行有效的掌握，因此需仰賴醫(yī)院病案管理制度和各項指標來進行檢核與改善，當然財務(wù)成果是醫(yī)院病案管理的重要成效，但質(zhì)量是顧客最注重的部分，無法被成本和利潤等數(shù)據(jù)取代，所以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量在組織追求最小成本時也需兼顧。醫(yī)療最終的目標是使患者恢復(fù)身心健康或功能維持，然而相關(guān)的影響因素范圍很廣，例如營養(yǎng)、手術(shù)、照護過程，甚至其經(jīng)濟能力、家庭支持等都是影響治療結(jié)果的可能因素[23-24]。醫(yī)院提供正確、有效、標準化的服務(wù)和良好的團隊運作，以使顧客在舒適環(huán)境下感到被了解和獲得醫(yī)療需求滿足，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包含的范圍，可見完整的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已超過醫(yī)療的核心服務(wù)之外，必須通過醫(yī)院管理制度加以整合，才能顧及全面的醫(yī)療質(zhì)量來吸引顧客。

本院從2015年6月開始實施病案復(fù)印流程優(yōu)化，實施病案復(fù)印流程優(yōu)化后，病案復(fù)印等待時間、窗口逗留時間、空閑概率及患者到達后等待概率均降低，比較差異均有統(tǒng)計學意義（P

綜上所述，病案復(fù)印流程優(yōu)化提高了病案管理水平與質(zhì)量，進一步提升了醫(yī)院服務(wù)水平，使得病案復(fù)印管理更好地服務(wù)于社會和患者。

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病案管理的流程范文第4篇

【關(guān)鍵詞】復(fù)印 病案管理 人性化服務(wù)

隨著醫(yī)療改革的不斷深化和醫(yī)療保險制度的完善，社會對病案的利用率越來越高，病案復(fù)印的需求量也隨之增加。自2002年9月1日正式實施的《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》以來。病案管理不僅是簡單的整理，裝訂歸檔，服務(wù)于教研及臨床工作，而且涉及到醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)，同時也是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口之一。

1 復(fù)印工作基本情況

《醫(yī)療事故處理條例》自2002年9月1日起實施醫(yī)療機構(gòu)為社會提供病案復(fù)印服務(wù)開始，至今已七年多，我院2009年月平均復(fù)印病案288份，2010年月平均復(fù)印病案392份，增長率為27%。

1.1 病案復(fù)印目的，保險理賠，由于社會醫(yī)療保險的普及，“新農(nóng)合”制度的完善使病案成為最重要最直接的原始資料和醫(yī)療費用的理賠依據(jù)。

1.2 進一步治療 許多患者為了轉(zhuǎn)院就診及日后復(fù)診而復(fù)印。

1.3 醫(yī)學證明 因保管不善出生證明丟失較多，需要醫(yī)院開具證明及復(fù)印出生病案。

1.4 司法鑒定 主要是交通事故，刑事案件，工傷等需要相關(guān)部門對其傷勢的鑒定責任的認定需要出具病案作為證據(jù)。

1.5 醫(yī)療糾紛 患者家屬對醫(yī)療過程提出異議，為尋找證據(jù)而要求復(fù)印病案。

1.6 病案復(fù)印時間 主要是住院期間和復(fù)印后復(fù)印 我院2010年共完成份病案復(fù)印4700份，其中病人在住院期間辦理復(fù)印1264份，占6.4%，出院后辦理復(fù)印份4704，占23.4% 。

1.7 病案復(fù)印內(nèi)容 復(fù)印最多的是出院記錄，入院記錄，醫(yī)學影像資料，化驗單及病例報告單。特別是保險公司為了理賠，公檢法為了取證，或是對復(fù)印內(nèi)容不明確的病人，為了避免遺漏而再次復(fù)印，要求復(fù)印全部病案資料，大大增加了復(fù)印量。

2 復(fù)印工作存在問題

2.1 部分患者對病案復(fù)印管理制度不清楚，認為是自己住院期間的資料，可以任意復(fù)印或是提交的證件不符合要求，或手續(xù)不全因而不能按規(guī)定給予辦理復(fù)印，常引發(fā)醫(yī)患矛盾。

2.2 一部分患者不了解復(fù)印收費，對復(fù)印收費不接受，理由是患者住院期間已經(jīng)花費， 醫(yī)院應(yīng)該義務(wù)免費提供此項服務(wù)，對收費有抵觸情緒，影響正常工作的運行。

2.3 人員配置不到位，目前病案復(fù)印需求越來越大根據(jù)病案質(zhì)量基本標準病床與病案管理人員的合理配比是40-50：1而我院人員配置不到位，病案管理人員在具體操作過稱中，要注意堅持原則，決不復(fù)印規(guī)定以外的內(nèi)容。

2.4 有一部分的患者對所需病案的內(nèi)容不清楚，有些患者提出不合理的要求如復(fù)印條例中未規(guī)定的內(nèi)容時，工作人員應(yīng)做好解釋工作，講清在法律規(guī)定范圍內(nèi)所復(fù)印或復(fù)制的病案是能夠滿足保險理賠工作需要[1]。

2.5 如辦理新農(nóng)和醫(yī)保保銷的人員對要求提交的內(nèi)容不了解，導致再次復(fù)印，或是過度復(fù)印造成不必要的浪費，也無形中增加了工作人員的工作量。

2.6 病案提供不及時，由于各種原因不能保證病案及時歸檔，病房工作人員不能及時將病歷送至病案室，導致不能及時提供需要復(fù)印病案，拖延復(fù)印時間，不但影響了工作效率還會造成不良影響。

3 改變服務(wù)理念，提出有效整改措施

3.1加強服務(wù)與溝通

病案復(fù)印工作的開展標志著病案室由單純保管型，成為醫(yī)院對外服務(wù)的一個重要窗口[2]對病案使用者應(yīng)主動，熱情，友善，尊重，及安慰，解釋可化解患者疑問，避免不必要的醫(yī)患糾紛，要求病案管理者在堅持復(fù)印原則的前提下善于運用溝通技巧，更要注意服務(wù)態(tài)度，對一些誤會進行必要的解釋，避免患者及其家屬 某些不滿情緒再度升級，積極構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.2加強對病人及家屬的宣教

制定完善的“病案復(fù)印規(guī)定及申請流程”印刷成冊，對每位出院病人進行宣教，讓病人及家屬了解病例復(fù)印的相關(guān)規(guī)定及要求，免去不必要的解釋和減少矛盾的發(fā)生。

3.3加強病案的管理

舉辦《醫(yī)療事故處理條例》培訓班，使醫(yī)務(wù)人員掌握患者病案管理的重要性，明確病案復(fù)印的流程和內(nèi)容，請各臨床科室及部門配合，及時完善病案資料，落實病案歸檔制度和病案借閱制度，使病案在規(guī)定的時間內(nèi)歸檔。同時病案管理人員要加強工作責任心，杜絕粗心，筆誤造成病案排架錯位而找不到病歷，避免拖延病例復(fù)印時間而導致一些不良的后果。

3.4人性化服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變 把病歷資料復(fù)印者當成我們的客戶，一切為了客戶，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，多問多幫，如：針對許多農(nóng)村家屬并不清楚復(fù)印的內(nèi)容，我們根據(jù)其目的提供準確的最少復(fù)印量，即滿足了家屬的要求又減少了復(fù)印者的負擔[4]。同時以宣傳板的形式告知患者及家屬：各種參保病例復(fù)印的內(nèi)容、要求及流程等。在我們?nèi)藛T配置不到位的情況下，既能有力的開展工作，也留住了客源，實現(xiàn)了醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

3.4.1工作態(tài)度決定一切 病歷資料作為文字資料為公眾提供可靠的第一手資料，體現(xiàn)其社會化價值。復(fù)印病歷資料代表著此次醫(yī)療活動的結(jié)束，所以作為最后一個與患方直接接觸的醫(yī)院窗口，必須樹立一個熱情、負責的工作形象。主動詢問患者有沒有手續(xù)沒有辦完，告知患者在什么部門準備什么手續(xù)，備齊后到哪里報銷。簽字處準備簽字筆、老花鏡、印油等。體弱、年老、行動不便者，主動給予幫助代辦。從每一個細節(jié)著手，使患者滿意離院。

3.4.2尊重和維護病人的隱私權(quán)和知情權(quán) 杜絕人情復(fù)印、隨意查閱患者病歷資料的泄露隱私行為。提高工作人員法律意識、增強責任心，做好登記備查工作。

3.4.3溝通醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛 患方復(fù)印病歷資料都是事出有因，能妥善處置復(fù)印過程，已成為彌補醫(yī)患之間分歧，減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵之一，從患方提出申請到復(fù)印完成，這一過程中主動與患方交流，仔細觀察病人有無不滿情緒或敏感問題，及時溝通化解，使服務(wù)全過程充滿關(guān)愛和信任，減少沖突發(fā)生。

3.4.4工作及時迅速，方便快捷 醫(yī)生在規(guī)定時間完成病歷資料后，極為患者提供復(fù)印病歷資料服務(wù)，增加周末服務(wù)，使外地患者可以在出院時就將復(fù)印的病歷帶走，為患者節(jié)省了時間，節(jié)省了路費。在患者時間不方便時還可以預(yù)約復(fù)印。對于轉(zhuǎn)院或到外院會診患者，將有意義的診療資料復(fù)印，可以避免重復(fù)檢查，減少醫(yī)療浪費。

4 小結(jié)

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，社會各方面對醫(yī)療信息的需求不斷擴大，群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求日益提高。病案復(fù)印是病人住院后的終末服務(wù)，作為病案管理者應(yīng)該了解患者的總體需求，充分認識到“以人為本”實行人性化管理的必要性，不斷提高自身素質(zhì)，認真從點滴做起，更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，變被動為主動服務(wù)，將人性化理念運用于整個病案管理的全過程中。

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病案管理的流程范文第5篇

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；病案管理；專業(yè)素質(zhì)；影響作用

任何一個組織都需要有效的管理。當質(zhì)量與管理的效果息息相關(guān)時，則可稱之為質(zhì)量管理。質(zhì)量管理主要指的是在質(zhì)量方面的指揮、控制、組織以及協(xié)調(diào)的整體方案[1]?，F(xiàn)對我院2013年3月至2014年3月期間病案管理活動中存在的問題進行分析與研究，在2014年4月至2015年4月的管理工作中引入質(zhì)量管理體系，取得了令人滿意的效果，現(xiàn)將具體報告如下呈現(xiàn)：

1過去管理工作中存在的問題

1.1人員短缺。各科室的管理人員短缺，導致其工作人員超負荷的進行工作，對醫(yī)院的工作質(zhì)量造成了嚴重的影響，伴隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，我院的門診人數(shù)、住院人數(shù)均在不斷的增加，自然病案的數(shù)量也在不斷增長，然而院方管理人員的配備卻與工作量不平衡，導致其工作效率低，差錯多[2]。

1.2監(jiān)管工作不到位。到現(xiàn)在為止，我院的質(zhì)量控制制度并未得到完整的建立，操作行為等沒有得到約束以及規(guī)范，導致其管理流程以及工作中存在諸多的問題。

1.3管理人員專業(yè)素質(zhì)較差。我院病案管理的大部分工作人員均非專業(yè)的人員，工作前沒有經(jīng)過系統(tǒng)以及專業(yè)的培訓（統(tǒng)計學知識、專業(yè)倫理以及醫(yī)學相關(guān)知識），并且也缺乏實踐的經(jīng)驗以及鍛煉，導致其工作人員的整體素質(zhì)較差，該項原因是我院病案管理質(zhì)量較差的核心原因[3]。

2引入質(zhì)量管理體系后的整改工作

2.1提高病案管理的認識。病案是一種患者治療過程的檔案，是醫(yī)院開展各項專業(yè)醫(yī)療活動的重要證據(jù)，也是對各項醫(yī)療行為質(zhì)量檢查，研究分析以及總結(jié)經(jīng)驗的重要憑據(jù)。伴隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，各種醫(yī)療糾紛也在不斷的發(fā)生[4]。因此，各科室管理人員應(yīng)意識到病案管理工作的重要性，努力改進不足，提高工作質(zhì)量。

2.2完善各項文件制度。按照（ISO9001）質(zhì)量管理體系的要求對我院病案管理的制度進行完善，首先提出工作目標，并對各個崗位的責任進行分配，做好各司其職，將責任落實到個人頭上[5]。制定科學合理的獎懲制度以及嚴格的質(zhì)量管理體系，提高工作人員的積極性，規(guī)范其操作行為，避免病案差錯以及事故的發(fā)生。

2.3提高管理工作的安全性。分4個方面對我院的病案管理工作進行監(jiān)督與控制，（1）在患者出院前，由專業(yè)的工作人員對其基本資料、治療方式、病情程度等進行完整的記錄，并與住院部進行交接，雙方在確認資料完好無誤后方可簽收；（2）將回收的病案按照要求進行裝訂以及整理；（3）對于質(zhì)檢，編碼以及電子錄入后的病案，需及時的送入庫房進行歸檔，避免在流通過程造成的文件丟失；（4）當病案需得到供應(yīng)以及再次利用時，借閱人員需依照嚴格的規(guī)章制度進行借閱以及復(fù)印，對病案的去向要做到絕對的掌握，在各個管理流程中貫徹安全管理的核心思想[6]。

2.4加強對工作人員的培訓。制定嚴格的培訓計劃，為管理人員提供各項專業(yè)知識的培訓機會（參加網(wǎng)絡(luò)教育、參加培訓班、舉辦專題知識講座等），爭取提高工作人員的專業(yè)修養(yǎng)以及業(yè)務(wù)能力。

2.5數(shù)據(jù)處理。收集本組所有數(shù)據(jù)，應(yīng)用統(tǒng)計學軟件SPSS19.0進行分析處理，計量數(shù)據(jù)以均值±標準差（—x—±s）來表示，計量資料及計數(shù)資料的比較分別配以t和x2檢驗，當顯示(P<0.05)時，則提示在比較方面差異有統(tǒng)計學意義。

3結(jié)果

在2個管理階段的過程中，對病案管理人員的專業(yè)素質(zhì)進行問卷調(diào)查，得分越高，表明專業(yè)素質(zhì)越高。經(jīng)調(diào)查后，2013年3月至2014年3月管理人員優(yōu)秀為14例（46.67%），良好為8例（26.67%），合格為4例（13.33%），不合格為4例（13.33%）；改進后，2014年4月至2015年4月管理人員優(yōu)秀為16例（53.33%），良好為11例（36.67%），合格為2例（6.67%），不合格為1例（3.33%）；改進后管理工作人員的專業(yè)素質(zhì)明顯高于改進前，數(shù)據(jù)比較差異明顯，(P<0.05)，具有統(tǒng)計學意義。

4討論

病案管理的人員素質(zhì)低下不僅會對各項醫(yī)療工作的開展造成不良的影響，也關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此院方應(yīng)做好管理工作，提高病案管理的認識，完善各項文件制度、提高管理工作的安全性、加強對工作人員的業(yè)務(wù)培訓以及專業(yè)知識的培訓。對工作過程中存在的問題及時的進行糾正，并提出科學有效的解決措施，避免在后續(xù)工作中出現(xiàn)相同的差錯，并對可能出現(xiàn)的問題進行預(yù)計與評估，從整體上提高我院病案管理的效率以及我院的競爭實力[7]。

參考文獻

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