服務營銷方案
前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇服務營銷方案范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。
服務營銷方案范文第1篇
[關鍵詞]解決方案營銷；顧客導向；關系營銷
[中圖分類號] F270 [文獻標識碼] A
[文章編號] 1673-0461(2008)10-0028-03
傳統(tǒng)的營銷模式過于強調(diào)“自我”，只是注重單次交易，由于完全的競爭導向形成“產(chǎn)品迷戀”和“營銷近視”，從根本上忽略了顧客關系資產(chǎn)及顧客參與價值創(chuàng)造，導致企業(yè)不能形成持續(xù)的核心競爭力。隨著顧客參與、互動和體驗漸成趨勢，消費者已不再是被動的旁觀者，尤其當顧客關系成為資產(chǎn)，企業(yè)不得不從本質(zhì)上審視傳統(tǒng)營銷模式的弊端，尋求新的解決之道。解決方案營銷為企業(yè)實現(xiàn)營銷模式突破、獲得差異化優(yōu)勢提供了方向和思路。
一、顧客導向：解決方案營銷的“道”
由于新競爭者、新技術不斷出現(xiàn)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度進一步加劇，消費者行為毫無規(guī)律地持續(xù)變遷，使市場競爭更趨激烈，導致傳統(tǒng)營銷模式集體遇阻，陷入“紅海”。“藍?！痹谀睦?解決方案營銷成為實現(xiàn)差異化突破的重要利器。
管理大師彼得?德魯克說：“企業(yè)的根本目的在于創(chuàng)造顧客”，[1]而營銷大師菲利普?科特勒說：“贏得和保持顧客的關鍵就是比競爭對手更好地理解顧客的需要和購買過程，以及向他們提供更多的價值”。[2]解決方案營銷就是站在顧客的角度看待問題，處處為顧客著想，為顧客提供整體、集成的解決方案。
解決方案營銷的本質(zhì)，在于使企業(yè)實現(xiàn)兩個關鍵性轉變：一是由“競爭導向”向“顧客導向”的轉變，二是由“交易型營銷”向“關系型營銷”的轉變。表1歸納了傳統(tǒng)營銷模式和解決方案營銷的本質(zhì)性區(qū)別。
資料來源：作者根據(jù)相關資料整理。
傳統(tǒng)“競爭導向”的營銷模式，企業(yè)從根本上忽略了顧客及顧客需求，而陷入“產(chǎn)品迷戀”不可自拔；“交易型營銷”只注重單次交易，而完全漠視了顧客終身價值(Customer Life Value，CLV)及顧客關系資產(chǎn)(Customer Relationship Equity，CRE)，而陷入效果甚微的“追逐新顧客”惡性循環(huán)之中。顯然，傳統(tǒng)營銷模式關注的焦點僅在于企業(yè)自身利潤。
解決方案營銷不只是銷售產(chǎn)品，更重要的是以顧客和顧客需求為導向，幫助消費者解決問題，提供“整體解決方案”。并且，由于解決方案營銷的全程溝通，使企業(yè)和消費者建立起了一種長久的相互依賴關系，顧客和企業(yè)成為互動的利益共同體，并一起參與價值創(chuàng)造。由此可見，解決方案營銷更注重創(chuàng)造顧客價值和建立顧客關系，通過為顧客提供滿意、系統(tǒng)的解決方案，而獲得企業(yè)持久的競爭力和利潤源泉。
二、質(zhì)量差距模型：解決方案營銷的“術”
那么，企業(yè)該如何為客戶進行差異化服務，提供客戶滿意的解決方案呢?帕拉休曼等人提出的服務質(zhì)量差距模型(圖1)為創(chuàng)造顧客價值、實現(xiàn)顧客滿意提供了基本的解決思路。[3]
資料來源：本文參考文獻[2]
可以看出，服務質(zhì)量差距模型的主導思想是顧客導向，核心脈絡是關系營銷。模型設計的終極目標在于提高顧客感知價值，實現(xiàn)顧客滿意。由上述質(zhì)量模型可知，在企業(yè)提供服務的過程中，從公司對顧客期望的認知到服務質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務信息向顧客的傳遞以及服務的實際執(zhí)行，企業(yè)層面存在著四個明顯的可能的差距(差距1～4)。差距5的產(chǎn)生雖然在顧客層面，但屬于企業(yè)層面4個差距綜合作用的結果。這些差距極大地影響著顧客的感知服務質(zhì)量，因此，解決方案營銷進行差異化服務的根本之“術”，在于敏銳、及時地嗅出差距，并聰明、巧妙地彌合差距。
1.全面了解顧客期望
質(zhì)量模型中差距1形成的根本原因，在于不了解顧客期望，也就是公司理解的顧客期望與顧客的實際期望存在偏差。只有理解顧客內(nèi)心深處的真實期望，才可能提供正確的服務。
顧客光顧咖啡廳的真實期望是什么?是真的只想喝杯液體咖啡嗎?創(chuàng)立于1971年的星巴克(Starbucks)并不這樣認為。星巴克沒有發(fā)明咖啡，卻提出了“咖啡+工作室+網(wǎng)絡工作”的解決方案，創(chuàng)造了革命性的顧客消費體驗，以“第三生活空間”贏得顧客忠誠，并通過終端建立品牌，成功實現(xiàn)了全球快速擴張。星巴克的成功，根本上在于重新定義了顧客光顧咖啡廳的服務期望。
碧桂園成功的DNA是什么?在于它正確定義了購買住房的顧客期望是擁有“一個五星級的家”!而不是房地產(chǎn)公司提供的毛坯房。因此，碧桂園為顧客提供了能完整滿足消費者居住需求的整套解決方案。
了解顧客期望的根本途徑在于實施專業(yè)、充分的營銷調(diào)研(顧客訪談、投訴系統(tǒng)及顧客座談小組等形式)，傾聽顧客的聲音。并藉于關系營銷，建立長期穩(wěn)固的顧客關系，與顧客進行充分的溝通。因此，全面了解顧客期望，是解決方案營銷的首要策略。
2.選擇正確的服務標準和規(guī)范
質(zhì)量模型中差距2形成的主要原因，是公司設計、執(zhí)行的服務標準與顧客期望不一致，也就是公司在將顧客期望轉變?yōu)榉召|(zhì)量標準時遇到了困難。選擇顧客驅動的服務標準，是顧客導向和價值創(chuàng)新思想的體現(xiàn)。
美國聯(lián)邦快遞(FedEx)在全球享有聲譽的根本原因，在于其選擇了一套世界上最為綜合的由顧客定義的服務標準與評估指數(shù)。這套服務質(zhì)量指數(shù)(Service Quality Indicatro，SQI)(表2)確保公司實施的服務達到既定目標：“每個環(huán)節(jié)、每次服務讓顧客100%滿意，每件郵包處理達到100%服務標準”。聯(lián)邦快遞的SQI完全以顧客為導向，值得國內(nèi)快遞企業(yè)思考和學習。[4]表2.聯(lián)邦快遞SQI因素和權重
資源來源：本文參考文獻[1]
使汽車消費大眾化的福特汽車公司(Ford)通過對2400名顧客進行市場調(diào)查，了解他們對汽車購買和服務的期望，制定了福特汽車經(jīng)銷商使用的“顧客關懷”標準。其中7條對顧客至關重要的服務標準包括：(1)顧客要求服務的預約一整天都有效；(2)必須在4分鐘內(nèi)開始接待顧客；(3)禮貌地指出顧客需要的服務，準確記錄并與顧客逐一核對；(4)每次進行的服務一定要正確；(5)顧客詢問后的1分鐘內(nèi)提供服務的基本情況；(6)在約定的時間替代車必須準備好；(7)提供詳細的作業(yè)、保險范疇和收費說明。
解決方案營銷的關鍵在于提高顧客感知的服務質(zhì)量。如果沒有服務標準或所制定的標準偏離顧客期望，則很可能惡化顧客的服務質(zhì)量感知。因此，通過制定和選擇反映顧客期望的服務標準和規(guī)范，是彌合質(zhì)量模型差距2、提高顧客感知質(zhì)量的關鍵舉措。
3.按標準提供和執(zhí)行服務
質(zhì)量模型中差距3形成的原因，是企業(yè)市場一線(如營業(yè)廳、經(jīng)銷店等)實際提供的服務與公司制定的服務標準不一致，即現(xiàn)場服務人員未按制定的標準和規(guī)范提供服務。
解決方案營銷的方案再完美，服務標準再完善，其執(zhí)行和落實必須依靠公司的現(xiàn)場服務人員。因此，招聘、選擇、培訓和激勵員工或經(jīng)銷商，使員工和公司的價值觀、行為標準一致，成為提供解決方案營銷執(zhí)行層面的重要工作內(nèi)容。
如果說符合顧客期望的標準和規(guī)范是方案營銷的“硬件”，那么實施和執(zhí)行服務標準的員工及其技能就是方案營銷的“軟件”。前者容易復制和模仿，而后者卻構成企業(yè)的核心競爭力，不可模仿，難以復制。因此，為提高公司“軟件”的競爭力，世界著名公司先后建立“企業(yè)大學”(表3)，培育企業(yè)文化，培訓員工技能，為實施解決方案營銷插上隱形的翅膀。
資源來源：王世英等.培訓革命[M]. 北京：機械工業(yè)出版社，2007. 作者整理。
麥當勞(McDonald’s)成功的國際性擴張，并能保持其產(chǎn)品和服務標準化的重要方法，就是對全球的麥當勞員工在成為經(jīng)理之前通過“漢堡包大學”進行系統(tǒng)培訓。每年大約來自100多個國家的3，000多名員工來到伊利諾斯奧克布魯克的“漢堡包大學”注冊，參加高級運營課程學習。課程的80%集中于溝通和人際關系，培訓的結果使得各國的經(jīng)理血管中都流動著相同的“番茄醬”。
宜家(Ikea)堪稱解決方案營銷的典范，成為讓顧客參與價值創(chuàng)造和經(jīng)歷體驗營銷的先行者，創(chuàng)造了獨有的差異化優(yōu)勢。宜家實現(xiàn)在全球成功擴張的關鍵在于公司的政策，它允許每一家經(jīng)銷商根據(jù)當?shù)氐氖袌鲂枨蠛皖A算制定自己的營銷組合，使公司提供的服務更好地符合顧客期望。尤其引人注目的是，宜家和顧客之間建立了良好的互動關系，顧客可以加入宜家的生產(chǎn)系統(tǒng)，通過參與制造(組裝家具)和運送過程為自己創(chuàng)造價值，體驗愉快、有趣、難忘的經(jīng)歷。
解決方案營銷的最高境界，莫過于“我的地盤我做主”，顧客親自參與價值創(chuàng)造，顧客說了算。因此，最能令顧客滿意的服務標準，莫過于顧客的營銷體驗和難忘經(jīng)歷，其他一切都是多余。
4.履行承諾，制造驚喜
質(zhì)量模型中服務差距4形成的原因：公司實際提供的服務與公司廣告、促銷等宣傳的承諾不一致，或者促銷、廣告溝通過程中出現(xiàn)“多個聲音”誤導顧客，影響顧客的質(zhì)量感知。
顧客滿意是顧客期望績效和實際獲得績效的函數(shù)。[5]公司通過廣告、促銷等各種溝通手段傳達的服務承諾，會提高顧客期望，并以此作為評價服務質(zhì)量的標準。因此，實際提供的服務與公司承諾的服務兩者之間的差距，將對顧客滿意產(chǎn)生負面影響。企業(yè)不能兌現(xiàn)承諾的主要原因在于：承諾過度、或市場部和公司其他部門缺乏良好溝通、或各服務網(wǎng)點政策與流程不一致。
從價格到服務，沃爾瑪(Wal-Mart)一直履行承諾，并傾力給顧客制造購物的驚喜，為顧客提供“一站式”購買的解決方案。沃爾瑪成為全球零售業(yè)巨頭的根本原因，在于它以顧客為導向，從顧客的基本需求出發(fā)，讓顧客能在最短的時間內(nèi)，體驗到最多的幸福，從而不斷提高顧客的品牌忠誠度?！邦櫩陀肋h是對的”，體現(xiàn)了沃爾瑪?shù)姆绽砟?，也成就了沃爾瑪零售業(yè)的霸主地位。
李維特教授說：“產(chǎn)品是一種允諾，一系列的價值期望，這是產(chǎn)品的非有形體部件，但它與產(chǎn)品的有形體部件一樣完整?！盵6]因此，解決方案營銷要通過有效的整合營銷傳播，管理服務允諾，把握顧客期望，為顧客不斷地制造驚喜。
“你賣的不是一個鉆頭而是一個洞”。解決方案營銷，從來就不是銷售產(chǎn)品，是提供顧客需要的解決方案。
[參考文獻]
[1]彼得?德魯克. 管理的實踐[M]. 北京：機械工業(yè)出版社，2005.
[2]菲利普?科特勒，凱文?萊恩?凱勒. 營銷管理(第12版)[M].上海： 上海人民出版社，2006.
[3]A. Parasuraman， V. A. Zeithaml， and L.L. Berry. A ConceptualModel of Service Quality and its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing ，1985，49(Fall).
[4]Valarie A. Zeithaml， Mary Jo Bitner. Services Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm， 3rd edition[M].McGraw-Hill Companies， Inc.2003.
[5]肖 鵬，李 林. 網(wǎng)絡營銷――我國中小企業(yè)市場創(chuàng)新的新方式[J]. 當代經(jīng)濟管理，2007，(5)：36-39.
[6]Levitt T.， Marketing Myopia[J]. Harvard Business Review， July/August，1960.
Research on Solution Marketing Strategies Based on Service Quality Gap Modle
Wu Shuilong1，2，Zhou Yunjin3
(1.School of Business，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China；2.School of Economic & Management， Nanchang Hangkong University， Nanchang 330063， China；3.School of Business， Gannan Normal University， Ganzhou 341000， China)
服務營銷方案范文第2篇
二、活動主題：雙節(jié)同慶----端午節(jié)、父親節(jié)快樂
三、活動內(nèi)容
活動一、真情實意送父親，健康禮品更貼心！ 活動期間，穿著類、百貨類商品85折，小家電、化妝品滿9折，部分運動服類5折起。（明示商品不參加，詳情見店內(nèi)海報）
二樓皮鞋館推出“涼鞋節(jié)”，超市推出“洗化節(jié)”，不要錯過哦?。?/p>
活動二、粽情新世紀 超市換購禮
6月12日-20日活動期間，凡在超市單票購物滿39元，贈換購券一張，滿69元贈二張，滿99元贈三張，顧客憑券即可換購指定超值低價商品。
活動三、五月端午新世紀，“巧手包粽”擂臺賽
6月14日至16日活動期間，凡在超市購物的顧客，無論金額大小，即可報名參加相應時間的“巧手包粽”擂臺賽，每組限5人參加，在5分鐘內(nèi)包粽時間短、包粽質(zhì)量好的為獲勝者，即可獲贈禮品一份，每人限參加一次。
獎項設置:
第一名 “包粽王”冠軍 獎伊利牛奶一箱+新鮮西瓜任挑一個+當天所包粽子
第二名 “包粽王”亞軍 獎新鮮西瓜任挑一個+當天所包粽子
第三名 “包粽王”季軍 獎當天所包粽子
參與獎：其他選手將得到5個自己所包的粽子 。
報名時間: 6月12—6月14日，新世紀各店服務臺報名，報名只限參加一店活動。
比賽時間地點：
1、新世紀人民商場店 6月16日下午16:00整
2、新世紀購物廣場 6月15日下午16:00整
3、新世紀惠萬家超市閆莊店6月14日下午16:00整
操作步驟：洽談采購粽子材料——材料到位——活動宣傳——各店組織比賽
道具要求： 蜜棗小粽葉繩子學生專用剪刀盤子水桶勺子圍裙
比賽規(guī)則: 選手做好準備后,裁判宣布比賽開始, 在3分鐘之內(nèi)，看哪位參賽者的棕子包得又快又好，由專人負責記時 ,比賽可分為2—3輪以增強氛圍.最快的選手將被評為冠軍.
四、 [廣告宣傳]：
序號
項目
位置
備注
1、
電視臺廣告
每天2遍
莒縣電視臺媒體
播放時間：6月12日至16日
2、
飛字廣告
每天
128遍
中央三、中央五、中央六、中央八、中央十、山東影視、齊魯頻道、莒縣綜合
播放時間：6月12日至16日
3、
氣象局廣告
每天2遍
電視臺媒體
播放時間：6月12日至16日
1.
dm單頁
活動內(nèi)容
大度8開2頁折疊
2.
賣場看板吊掛
超市和賣場主要通道吊掛
3.
橫幅3條
每店1條
過端午節(jié) 到新世紀 參加“巧手包粽”擂臺賽、“飽口?！背贼沾筚惖榷囗椈顒?/p>
4.
包粽大賽噴繪背景
1塊（3店共用）
以 “擂”字作背景
5.
地貼
全樓
賣場主要通道
6.
門貼
3店
一樓主通道門玻璃
7.
門外看板
服務營銷方案范文第3篇
【關鍵詞】 復方異丙托溴銨/治療應用； 氨茶堿/治療應用； 霧化吸入； 毛細支氣管炎/藥物療法； 嬰兒
毛細支氣管炎是嬰幼兒期較常見的下呼吸道感染，200701～200901，本院在綜合治療的基礎上，對48例毛細支氣管炎患兒應用復方異丙托溴銨溶液霧化吸入，療效滿意，現(xiàn)報道如下。
1 資料和方法
1.1 臨床資料
選擇本院兒科病房收治的毛細支氣管炎患兒95例，年齡1～12個月，均符合毛細支氣管炎的診斷標準［1］。按照月齡及性別匹配隨機分為兩組，觀察組48例，其中男26例，女22例；對照組47例，其中男25例，女22例。全部病例均在發(fā)病3 d內(nèi)入院，入院前未使用過激素，且均無呼吸衰竭、心力衰竭等并發(fā)癥，并除外先天性心臟病、支氣管異物、肺結核等疾病。兩組間年齡、性別、病程等差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性，見表1。表1 兩組毛細支氣管炎患兒臨床資料比較（略）
1.2 方法
兩組患兒均采用相同的綜合治療，包括抗感染、吸氧、吸痰、鎮(zhèn)靜、靜脈補液治療。觀察組給予復方異丙托溴銨溶液（商品名：可必特，德國勃林格殷格翰公司）1.25 mL加生理鹽水2 mL，由空氣壓縮泵（PARIBOY，德國百瑞有限公司生產(chǎn)）霧化吸入，每日2～3次，每次10～15 min，療程5～7 d。對照組予氨茶堿2～3 mg/（kg·d）加生理鹽水2 mL，所用霧化器、每日用法、療程均同觀察組。
1.3 統(tǒng)計學分析
所得數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0軟件包行統(tǒng)計學分析，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2 檢驗，檢驗水準α=0.05。
2 結果
2.1 療效評定
（1）顯效：治療5 d，咳嗽、喘憋消失，肺部啰音明顯減少或消失，胸部X線改變明顯吸收；（2）有效：治療7 d，咳嗽、喘憋基本消失，肺部啰音基本消失，胸部X線改變基本吸收；（3）無效：7 d以上，癥狀體征及X線未完全消失、吸收［1］。
2.2 兩組治療效果比較
見表2。表2 兩組毛細支氣管炎患兒治療效果比較（略）注：與對照組比較，aχ2=0.695，5.207，P
2.3 兩組癥狀體征恢復消失時間比較
見表3。表3 兩組毛細支氣管炎患兒治療后主要癥狀體征恢復或消失時間比較（略）注：與對照組比較，at=-5.999，-3.020，-19.489，-5.978，-6.124，-6.860，P
2.4 副反應
觀察組及對照組在治療過程中均未見明顯副反應發(fā)生。
3 討論
毛細支氣管炎好發(fā)于2歲以內(nèi)的嬰幼兒，以2～6個月多見，冬春季好發(fā)，多由呼吸道合胞病毒（RSV）感染引起，其病理改變主要是毛細支氣管上皮細胞壞死和周圍淋巴細胞浸潤，黏膜下充血、水腫和腺體增生、黏液分泌增多，毛細支氣管腔狹窄甚至阻塞，導致肺氣腫或肺不張，出現(xiàn)通氣和換氣功能障礙，臨床主要表現(xiàn)喘憋、咳嗽、呼吸困難，肺部廣泛喘鳴音。治療毛細支氣管炎的關鍵是急性期解除呼吸道阻塞、改善通氣，控制喘憋。復方異丙托溴銨溶液(可必特)是沙丁胺醇和異丙托溴銨的復方制劑。沙丁胺醇為選擇性β2受體激動劑，支氣管擴張作用是氨茶堿的1 000倍左右。其可選擇性地作用于β2腎上腺素能受體，對心臟β1受體作用弱，對α受體基本無作用。它作用于從主支氣管至終端肺泡的所有平滑肌，并有拮抗支氣管收縮作用，還具有較強的肥大細胞膜保護作用，可抑制肥大細胞釋放組胺和白三烯等炎性介質(zhì)，使呼吸道平滑肌松弛，支氣管擴張，還可以促進纖毛擺動，增加纖毛清除功能，促進氣道的排痰功能［2］。異丙托溴銨是一種強效高選擇性抗膽堿藥，通過拮抗迷走神經(jīng)釋放乙酰膽堿而抑制迷走神經(jīng)的反射，阻止乙酰膽堿和支氣管平滑肌上的M受體相互作用引起的細胞內(nèi)磷酸環(huán)鳥苷酸的增高，抑制肺內(nèi)活性物質(zhì)的釋放，解除平滑肌痙攣，使平滑肌松弛，作用只局限于肺部而擴張支氣管，不作用于全身。M受體在氣道分布不均，大氣道多，小氣道少，因此異丙托溴銨對大氣道的舒張作用更明顯。6個月以下嬰兒氣道平滑肌β2受體發(fā)育不完善，又有M受體功能亢進［3］，沙丁胺醇與異丙托溴銨疊加作用于肺部的M受體和β2受體而產(chǎn)生支氣管最大效果的舒張作用，能同時擴張中小氣道，有利于緩解氣道痙攣，減輕喘憋癥狀，具有較強的平喘作用。本文資料表明，觀察組顯效率、總有效率均優(yōu)于對照組，無效病例可能與嬰幼兒哭鬧，藥物顆粒不能進入氣道或雖吸入但隨后即呼出，而無肺內(nèi)沉積有關。本研究結果表明，復方異丙托溴銨溶液霧化吸入治療毛細支氣管炎能縮短療程，提高治愈率，全身副反應小，安全有效，簡單易行。
參考文獻
［1］胡亞美，江載芳．諸福棠實用兒科學［M］．7版．北京：人民衛(wèi)生出版社，2003：1199．
服務營銷方案范文第4篇
關鍵詞：中國企業(yè)；方案營銷；優(yōu)勢；制約因素
1方案營銷的涵義及優(yōu)勢
1.1方案營銷的涵義
方案營銷是指：“通過調(diào)查、研究和分析，發(fā)現(xiàn)消費者多種相關需求，企業(yè)從顧客的眼光、思想、利益來分析顧客的要求，并向顧客提供有形產(chǎn)品、服務和信息的一種組合方案，是企業(yè)提供給顧客的用以解決問題，創(chuàng)造更高價值的一攬子工具”。
簡單地說，方案營銷就是站在顧客的角度看問題，幫助顧客解決問題，以豐富顧客價值為核心開展營銷，以系統(tǒng)的解決方案來贏得消費者。它關注消費者的行為變化趨向，制定品牌戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略，因此，所謂“解決方案”不只是以產(chǎn)品來滿足顧客需求，也不是一般意義上的“產(chǎn)品+全方位的服務”，而是在顧客的參與下，根據(jù)顧客的需要，設計符合顧客特殊要求的超越產(chǎn)品功能利益的個性化服務整合體。它強調(diào)了顧客的參與性，將消費者納入到營銷過程中，通過消費者的參與溝通，創(chuàng)造出對消費者來說最具有價值的產(chǎn)品、服務和信息的組合，從而形成消費者和企業(yè)間建立長久聯(lián)系和相互依賴。因此，方案營銷就是幫助顧客發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求，并根據(jù)顧客的需求設計、提供相應的一攬子商品。它指導了顧客整個價值鏈都向下游延伸，整個方案營銷貫穿于顧客使用產(chǎn)品和服務的整個過程，而不僅僅停留在購買這個層次上。
1.2方案營銷的優(yōu)勢
（1）方案營銷使顧客的讓渡價值最大化。它豐富了顧客的價值，花同樣多的錢，買更多有價值的東西，這無疑是消費者更想得到的。在以前，企業(yè)總是試圖說服顧客相信他們事先設計好的產(chǎn)品或服務，而方案營銷卻打破了這種模式。在方案營銷的模式下，企業(yè)不僅要提供一個“產(chǎn)品十服務十信息”的組合體，而且要鎖定消費者，根據(jù)消費者需求調(diào)整計劃、產(chǎn)品和服務，以迎合消費者的需求，這樣使顧客與企業(yè)建立一種長期的利益關系，使顧客與企業(yè)成了新的共同體。
（2）方案營銷從生產(chǎn)、制造、出售和售后服務都是從消費者的需求來入手的。企業(yè)和顧客相互溝通、相互交流，以顧客的需求為起點，搜集更多、更深的顧客信息來重新設計業(yè)務，然后量身訂做，將產(chǎn)品的實體、服務和信息融合起來，作為個性化的方案向顧客出售。這樣豐富了顧客的價值，進一步培養(yǎng)了消費者的“忠誠度”，這樣就對企業(yè)的再生產(chǎn)和企業(yè)品牌發(fā)展產(chǎn)生深遠的影響。
（3）方案營銷能進一步創(chuàng)造需求，擴展了產(chǎn)品的附加值。方案營銷使企業(yè)從產(chǎn)品的提供者變?yōu)榻鉀Q方案的提供者，它以產(chǎn)品組合代替了單一的產(chǎn)品，進一步拓展消費者需求的深度和寬度。這將為企業(yè)帶來豐厚的利潤，也會使企業(yè)朝著更強更大的方向發(fā)展。
隨著消費者需求更加挑剔，企業(yè)必須以新的目光重新審視消費者，不斷對他們進行定位和細分，不斷去改善與消費者的溝通方式。被稱為“營銷之父”的菲利浦•科特勒說：“贏得和保持顧客的關鍵是比競爭對手更好的理解顧客的需求和購買進程，以及向他們提供更多價值”。方案營銷正是符合了這一思想，以顧客的整體需求為中心，為顧客提供更多的價值，使每個顧客都能得到自己滿意的個性化產(chǎn)品和服務，使顧客成為企業(yè)的“上帝”。
2中國企業(yè)實施方案營銷的優(yōu)勢和制約因素
解決方案營銷在當今歐美高新技術行業(yè)極為流行，在中國也逐步為中國企業(yè)所接受。那么“方案營銷”是否適應中國企業(yè)的發(fā)展呢？實際上，中國企業(yè)實施方案營銷有其獨特的優(yōu)勢。
2.1中國企業(yè)實施方案營銷的優(yōu)勢
（1）中國企業(yè)更了解中國人的消費思維和消費習慣。著名的經(jīng)濟學家劉光明說：“沒有文化涵養(yǎng)的營銷是沒有生命力的，它最終會在市場競爭中敗下陣來”。中國企業(yè)對中國文化有著深入的了解，這樣就能很好的抓住消費者的需求心理，強化方案創(chuàng)意，設計出最適合中國消費者的營銷方案，使消費者需求和廠商的生產(chǎn)能更好的銜接。（2）中國企業(yè)擁有外國企業(yè)沒有的獨特資源。如人脈資源、文化資源、心理優(yōu)勢、民族自豪感等。它可以更好調(diào)動起全社會的資源，為己所用，可以更好的整合各種社會資源，設計出最符合中國人標準的營銷方案。使消費者使用商品時，能夠獲得一種自豪感，而非僅僅停留在商品的表面。
（3）中國企業(yè)擁有較為穩(wěn)定的顧客群。中國企業(yè)在本地成長壯大，使得企業(yè)擁有大量較為忠誠的顧客群，這些顧客群都是企業(yè)十幾年培養(yǎng)出來的忠誠顧客，如果本土企業(yè)能設計出優(yōu)秀的營銷方案，使消費者真正得到實惠，從中受益，那么，消費者與企業(yè)之間的聯(lián)系將更加緊密，中國本土企業(yè)就會在“與狼共舞”的競爭中占有更多的優(yōu)勢。
2.2方案營銷在中國實施的制約因素
當然，方案營銷在中國的發(fā)展并非一帆風順，還有很長的路要走，就目前而言，還有許多不利的因素制約著方案營銷的發(fā)展。
（1）方案營銷前期需要投入大量的人、財、物資源，進行社會分析，市場調(diào)研，營銷分析等等，但方案營銷收益卻是一個長期的過程。目前國內(nèi)許多企業(yè)在發(fā)展中戰(zhàn)略眼光很浮淺，他們更多的看重的是眼前的利益。因此，很多企業(yè)都是有很好的想法，但實施起來卻有相當大的難度。
（2）關于方案營銷的理論知識太少，這樣就使得方案營銷在實施過程中缺少“軟環(huán)境”。現(xiàn)在國內(nèi)出版市場很熱，可想尋找一本關于方案營銷的書就非常困難，由于缺乏理論作指導，必然會影響方案營銷的整體發(fā)展。
（3）專業(yè)人才的缺乏同樣是制約方案營銷的又一難題。目前日趨激烈的國際競爭歸根到底是人才的競爭，在我國由于方案營銷剛剛興起，中國企業(yè)沒有形成科學有效的人才培訓和使用機制，還缺乏大量的具有很高決策力的高層方案營銷的決策者。營銷人才的缺乏將是中國企業(yè)實施方案營銷最大的軟肋。
3方案營銷在中國企業(yè)的實踐及努力的方向3.1方案營銷在中國企業(yè)的應用
2006年，《電腦商報》舉辦了以“方案增值，協(xié)作共贏”為主題的全國中小企業(yè)方案營銷論壇，為客戶提供專業(yè)的解決方案和服務是這次會議的主題。這次論壇體現(xiàn)了方案營銷不僅僅是針對消費者，還要針對渠道商、商的觀點，這無疑也是方案營銷的創(chuàng)新點。這個論壇在全國引起了強烈的反響，使方案營銷的地位進一步鞏固。可見，中國的中小企業(yè)已經(jīng)意識到方案營銷的重要性，并不斷進行著創(chuàng)新和發(fā)展。
作為中國民族企業(yè)的驕傲——中國“海爾”率先實施了方案營銷，值得廣大企業(yè)學習和借簽。海爾筆記本在2005年就實施了方案營銷這一模式：海爾與中國聯(lián)通聯(lián)合推出超值套餐：凡購買海爾筆記本即可獲得價值2000元聯(lián)通CDMA網(wǎng)卡一張，另加2400元的一年不限流量的無線上網(wǎng)費用。這種將不同行業(yè)的各種產(chǎn)品和服務整合在一起銷售的模式，使本來一款14000元的筆記本電腦，經(jīng)過“方案營銷”后就變成了“6500元的筆記本電腦+價值2000元的網(wǎng)卡+2400元的上網(wǎng)費用”。也就是說：“用戶在購買海爾筆記本同時，將得到海爾在企業(yè)信息化投入方面的個性化增值服務”，獲得了一個普遍需求的解決方案。2006年，海爾公司又推出了“一站解決、一次解決”的家電消費觀點，根據(jù)客戶的需求提供個性化的解決方案。它針對消費者目前對家居布置擔憂的心理，推出了“家電成套買”，即“成套設計、成套購買、成套服務、成套升級”。24小時服務熱線會根據(jù)顧客的需要量身提供專業(yè)建議。同時，根據(jù)消費金額的大小提供不同程度的優(yōu)惠，豐富了消費者的整體價值。海爾的方案營銷不是死盯住價格，而是以創(chuàng)造“價值”為重。從消費者整體利益出發(fā)，提供個性化的服務和整體解決方案，讓整個服務增值。
在這種解決方案的營銷中，“產(chǎn)品組合”代替了“產(chǎn)品”，“增值服務”代替了“服務”，“教導消費”代替了“消費”。它的基礎是建立在客戶不是需要某種產(chǎn)品，而是需要能滿足某一種需要的所有產(chǎn)品這一點共識上。
3.2中國企業(yè)實施方案營銷的方向
（1）培養(yǎng)一種創(chuàng)新的營銷文化。始終以能為消費者提供個性化的營銷方案為目標，建立科學、合理、有效的營銷觀念。通過創(chuàng)新營銷觀念的建設，培養(yǎng)與企業(yè)共同生存和發(fā)展的價值觀念，從而形成一種凝聚力和向心力。同時強調(diào)企業(yè)與市場的互動關系，努力發(fā)現(xiàn)潛在的市場和創(chuàng)新市場，以注重企業(yè)、顧客和社會三方共同利益為中心，把與消費者的溝通放在特別重要的位置，促使營銷觀念不斷創(chuàng)新。（2）建立、健全營銷創(chuàng)新策略。以市場作為企業(yè)的目標，向市場提供更有特色的產(chǎn)品和服務，如制定目標市場策略，使產(chǎn)品和服務突出地理區(qū)域特色、文化特色、技術特色。另外向消費者提供超值服務，不僅僅關注提供有形的產(chǎn)品，更要關注延伸產(chǎn)品的創(chuàng)新。對消費者進行市場細分，建立科學化的營銷方案，根據(jù)地理、人口和市場的特點細分變量，充分調(diào)動一切營銷資源，建立個性化的營銷策略。
（3）加強營銷渠道的創(chuàng)新。營銷渠道創(chuàng)新，才能真正的把方案營銷的益處最大限度的送到消費者手中，更好的滿足顧客的需求和實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因此，要最大限度的利用現(xiàn)代化的營銷渠道，比如使用互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)可將商品直接展示在消費者的面前，回答消費者的提問，接受顧客定單。這種直接的互動和超越時空的電子購物將成為方案營銷最重要的渠道。
（4）塑造一支優(yōu)秀的方案營銷團隊。打造一支強有力的專業(yè)化的團隊，應該從轉變觀念開始，應努力培養(yǎng)方案營銷的高素質(zhì)人才，對營銷人員進行全方位的知識和技能的培訓，以便方案營銷能更好的實施。
參考文獻
［1］馮朝霞.新經(jīng)濟條件下市場營銷戰(zhàn)略探討［J］.河南高等商業(yè)專科學院學報,2005，(13).
［2］李文偉.淺談方案營銷［J］.新營銷,2005，(11).
服務營銷方案范文第5篇
關鍵詞：技術服務企業(yè)；營銷；薪酬
一、前言
隨著我國經(jīng)濟的興起，越來越多的技術服務企業(yè)逐漸涌現(xiàn)，他們并不生產(chǎn)制造具體的實物，而是提供各種技術服務、解決方案等無形的產(chǎn)品。技術服務企業(yè)往往擁有掌握專業(yè)技術的核心人才，側重技術研發(fā)，側重自主創(chuàng)新，有些甚至擁有自主知識產(chǎn)權。
技術服務企業(yè)的產(chǎn)品往往擁有較高的技術含量，難以被模仿，客戶群體為有技術需求的高端客戶。
其營銷人員與一般企業(yè)的營銷人員不同，除需具備良好的溝通能力和營銷技能外，還需具備與產(chǎn)品相關的專業(yè)知識，使其能精準的了解客戶需求，并將客戶需求傳達給研發(fā)技術部門，為客戶提供針對。往往許多技術服務企業(yè)的營銷人員是由專業(yè)技術人員再接受營銷方面的培訓轉型而來的復合型人才。對于這類人員薪酬方案的設定成為了許多企業(yè)的難題。
二、幾種幸見的薪酬方案分析
技術服務企業(yè)性質(zhì)往往以國有和外資居多。依托國有科研院所、外資機構的技術實力設立。企業(yè)性質(zhì)不同，對于營銷人員薪酬的設計也有所不同，下面我們就常見的幾種形式進行分析。
(一)純工資
在計劃經(jīng)濟體制下，技術服務企業(yè)多為國有科研院所等事業(yè)單位，工資由國家財政行政撥款，薪酬方案為按職別分等級的純工資方案。它使營銷人員收入有保障、有助于團隊協(xié)作、有助于培養(yǎng)企業(yè)長期客戶、有助于減少短期急功近利的行為。但隨著改革開放的深入，這種與個人業(yè)績無關的薪酬會讓人覺得薄待業(yè)績優(yōu)良者而厚待業(yè)績惡劣者，不僅會降低個人的開拓性，而且會降低整體營銷隊伍的積極性，這種薪酬方案已逐步被“工資+獎金”的方案取代。
(二)工資+獎金
這種方案中，營銷人員除了可以按時領取工資外，還可以因為完成一定量的營銷工作而獲得獎金，對于當時收入尚未多元化的營銷人員來說有一定激勵作用。獎金及時彌補了純工資的不足，是對營銷人員一種物質(zhì)和精神的雙重激勵。由于這種方案是以調(diào)動廣大企業(yè)員工的積極性從而搞好企業(yè)為出發(fā)點。故還存在純工資方案的一些痕跡。獎金與銷售額掛鉤并不緊密，隨著營銷人員銷售業(yè)績的上升，激勵實際上是不斷下降的。尤其是到了后期國有企業(yè)的獎金最終成了企業(yè)對于廣大員工的一種普遍化的獎勵，在外資企業(yè)逐步進入國內(nèi)市場的競爭中，“工資+獎金”的方案也失去了起初的競爭力。
(三)工資+傭金
這種方案最初多被外資企業(yè)所采用，有些國內(nèi)企業(yè)現(xiàn)也逐步推行。與“工資+獎金”的方案最大的區(qū)別是獎金的發(fā)放與銷售額關系不大，而傭金的發(fā)放則是與銷售額緊密聯(lián)系在一起的。這種方案是把銷售額按百分率提成作為傭金，連同工資一起支付。在保證營銷人員有部分穩(wěn)定收入的情況下，又保持了對營銷人員較高的激勵。
工資與傭金的比例，以及傭金占銷售額的比例是在實踐中需不斷探索的，但又要注意保持在一定薪酬周期內(nèi)薪酬方案的相對穩(wěn)定性。對于知名度較高、管理體制趨于成熟、客戶群相對穩(wěn)定的企業(yè)，其銷售額更大程度上是來自于企業(yè)整體規(guī)劃和推廣投入，采用高工資低提成，更有利于企業(yè)維護和鞏固現(xiàn)有的市場渠道和客戶關系，保持企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定，有利于企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展。反之，如果一個企業(yè)處于起步階段，需要依賴營銷員工不斷拜訪客戶以開拓市場，或是產(chǎn)品性質(zhì)決定其需要不斷開拓新的客戶源，保持與客戶的密切聯(lián)系，利用低工資高提成的薪酬制度更能刺激營銷員工的工作積極性。國有技術服務企業(yè)大多偏重科研投入，營銷投入偏弱，其營銷人員傭金比例較重視營銷推廣的外資企業(yè)偏低。
(四)工資+傭金+獎金
這種薪酬方案兼顧了“工資”、“傭金”、“獎金”三者，在以銷售業(yè)績?yōu)橹饕己酥笜?、利用傭金和獎金以促進銷售工作的同時，增加了營銷人員的安全感，提高了他們對企業(yè)的忠誠度，有利于銷售工作的良性發(fā)展和企業(yè)的長遠發(fā)展。
在技術服務企業(yè)中，因其對營銷人員的專業(yè)技術能力要求高，營銷人員與研發(fā)人員同樣是稀缺資源。而且隨著外資企業(yè)的競爭加劇，營銷人員也會通過比較，考慮在目前企業(yè)中的收入是否合理，同時也會與企業(yè)其他工作人員來比較，決定自己的付出是否值得，所以有必要將其薪酬維持一定的水準，“工資+傭金+獎金”為較有競爭力的薪酬方案。
(五)工資+團隊獎勵金
“傭金”通常與個人銷售額掛鉤，企業(yè)難以推行團隊協(xié)作的營銷文化，所以許多大型技術服務企業(yè)引入了團隊獎勵金。將全體營銷人員視作一個整體，確定其收入之和，每個員工的收入則按貢獻大小占總貢獻的比例計算，其計算公式為：個人團隊獎勵金=總獎勵金×(個人貢獻／全體貢獻)。獎勵金按銷售額的百分比提取。這樣，不僅引導員工重視團隊合作，減少追求短期利益對企業(yè)的損害，同時也體現(xiàn)了多勞多得的原則，可以增加其職業(yè)歸屬感和進取心。然而個人貢獻比例的確定如何能客觀衡量，也是企業(yè)需進一步規(guī)范的。
(六)基于平衡計分卡繢效考核調(diào)整的固定工資+浮動工資
平衡計分卡是基于一個較為完整的價值鏈所建立起來的戰(zhàn)略和績效管理工具，其四個維度的指標兼顧了短期與長期、成果與動因、外部與內(nèi)部之間的平衡。平衡計分卡考核指標可從企業(yè)逐級分解到部門和個人，基于對企業(yè)、部門、個人KPI績效考核結果而決定的固定工資與浮動工資，是目前較流行的薪酬設計方案。
將企業(yè)、部門、個人三者KPI的完成成果，附加按不同部門、不同職級設置的權重，計算得出個人總績效。職級越高，企業(yè)KPI所占比重越高，部門KPI、個人KPI所占比重越低；職級越低，個人KPI所占比重越高，部門KPI、企業(yè)KPI所占比重越低。再根據(jù)個人總績效得分，調(diào)整固定工資增長比例和計算浮動工資。這種薪酬計算方法將企業(yè)、部門、個人三者績效有機結合，解決了企業(yè)利益、部門利益、個人利益的沖突，以達到利益的平衡點。將對于營銷人員的業(yè)績要求寫入KPI指標，可測量性、可操作性增強。目前世界500強企業(yè)有近半采用了此方案，國內(nèi)部分企業(yè)也在逐步借鑒引用。
