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【內(nèi)容摘要】高校在呼叫中心實(shí)訓(xùn)課程的改革方面也做了很多的嘗試，但是大部分效果并不是非常明顯。對于如何能夠在如此緊缺的崗位上通過課程的改革達(dá)到企業(yè)對人才需求的標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)亟待解決的問題，本文就此作一探討。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心;項(xiàng)目制教學(xué);校企合作

通過數(shù)據(jù)分析顯示，呼叫中心已經(jīng)逐漸成為拉動(dòng)企業(yè)增長的重要組成部分，但是目前呼叫中心人才需求缺口非常大。因此，對呼叫中心實(shí)訓(xùn)課程改革進(jìn)行探討具有重要的意義。

一、目前呼叫中心課程存在的問題

第一，基于理論傳授的內(nèi)容太多，學(xué)生難以通過真實(shí)的體驗(yàn)感知顧客的感受。學(xué)生在課堂當(dāng)中大量的時(shí)間都是在學(xué)習(xí)基本的溝通、表達(dá)，但是真正的效果并不是很好。第二，呼叫中心實(shí)訓(xùn)很多是基于仿真環(huán)境下的模擬，學(xué)生的態(tài)度有時(shí)候不能保證足夠的負(fù)責(zé)，隨意性比較強(qiáng)。對于操作和表達(dá)過程中遇到的問題不過重視。當(dāng)遇到問題的時(shí)候，不在意就過去了，很難起到一種職業(yè)的要求。第三，呼叫中心對于企業(yè)來說重要性與日俱增，要求也是不斷提高，但是目前的學(xué)生和員工的素質(zhì)的提升還有差距。第四，呼叫中心工作確實(shí)對于學(xué)生的發(fā)音、語言等有著一定的要求，在教學(xué)過程當(dāng)中，我們曾經(jīng)對來自不同地域的學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)，學(xué)生的語言條件差異比較大，在培養(yǎng)過程當(dāng)中比較難以達(dá)到職業(yè)培養(yǎng)的要求。第五，不同行業(yè)之間，呼叫中心的內(nèi)容的差異度比較大，呼叫中心實(shí)訓(xùn)課的教學(xué)難度可想而知，因此如何來協(xié)調(diào)和平衡呼叫中心實(shí)訓(xùn)課程的內(nèi)容也是存在比較大的問題。第六，呼叫中心實(shí)訓(xùn)課的授課老師大部分并沒有經(jīng)過企業(yè)的呼叫中心工作人員的鍛煉，因此授課過程存在與企業(yè)實(shí)際需要脫節(jié)的情況。由于企業(yè)的呼叫中心內(nèi)容的變化是直接與市場相一致的，因此如何能夠使教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)實(shí)際內(nèi)容相一致也是一個(gè)比較大的問題。第七，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量的院校呼叫中心教師在3人左右，師資力量偏弱，難以應(yīng)對呼叫中心課程的教學(xué)要求。師資力量的緊缺主要是由于呼叫中心崗位對員工學(xué)歷要求不高，門檻比較低，大量的老師不愿意去或者有經(jīng)驗(yàn)的人員無法滿足教學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，因此師資的困境也是目前呼叫中心實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)的一個(gè)重要瓶頸。

二、呼叫中心的工作流程分析通過調(diào)研和實(shí)踐了解到攜程目前的呼叫中心的工作流程如下。

(一)建立標(biāo)準(zhǔn)。

控制標(biāo)準(zhǔn)是對后續(xù)績效進(jìn)行比較時(shí)的一個(gè)目標(biāo)。攜程的標(biāo)準(zhǔn)是攜程每名接聽員處理每個(gè)電話平均不超過180秒，即平均3分鐘內(nèi)下好一個(gè)訂單。要把客人打給呼叫中心的電話等待時(shí)間控制在20秒內(nèi)，接聽比例從80%提高到90%以上等等。

(二)衡量績效。

攜程的呼入電話有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程;每一張訂單的回復(fù)都有記錄并列入工作考核;通話錄音儲蓄在數(shù)據(jù)庫中，供考核和查詢，任何一個(gè)錯(cuò)誤都被記錄在案;每一個(gè)部門的考核指標(biāo)都逐一分解到個(gè)人和每道工序。衡量績效是企業(yè)要持續(xù)不斷進(jìn)行的活動(dòng)，恰當(dāng)?shù)目冃Ш饬繉τ诰S持有效的控制是至關(guān)重要的。攜程的交易都處在一種可監(jiān)察、可復(fù)制、可提高的過程中，這樣才能最大限度地讓旅行者得到準(zhǔn)確、周到、稱心的服務(wù)。

(三)對績效和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。

績效可能高于、低于或者等于標(biāo)準(zhǔn)。如通過比較發(fā)現(xiàn)入職三個(gè)月的新員工容易犯錯(cuò)、每天3點(diǎn)、6點(diǎn)容易犯錯(cuò)。這些數(shù)據(jù)都是在有績效統(tǒng)計(jì)和有標(biāo)準(zhǔn)的情況下得來的，然后這些數(shù)據(jù)會(huì)對企業(yè)管理提供相應(yīng)的依據(jù)。

(四)考慮采取糾正行動(dòng)。

將績效與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比后，可以采取的行動(dòng)有三種:維持現(xiàn)狀、糾正偏差和改變標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)攜程每名接聽員處理每個(gè)電話平均不超過180秒，即平均3分鐘內(nèi)下好一個(gè)訂單時(shí)，最好的做法是維持現(xiàn)狀。當(dāng)新入職三個(gè)月的新員工容易犯錯(cuò)時(shí)，要安排一個(gè)老員工隨時(shí)輔導(dǎo);原定的三個(gè)月可以出師改為四個(gè)月，數(shù)據(jù)顯示每天3點(diǎn)、6點(diǎn)容易犯錯(cuò);就在3點(diǎn)前安排10分鐘休息，在6點(diǎn)把班次調(diào)一下，這是糾正偏差。如果在開始的時(shí)候?qū)?biāo)準(zhǔn)制定得過高或者過低，那么就需要對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和調(diào)整。

三、呼叫中心實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)方法

經(jīng)過大量的企業(yè)調(diào)研和學(xué)校的學(xué)習(xí)，來分析和探索一種適合高職院校呼叫中心實(shí)訓(xùn)課程的方法———項(xiàng)目制教學(xué)。所謂的呼叫中心項(xiàng)目制教學(xué)就是將企業(yè)的真實(shí)項(xiàng)目引入課堂，通過企業(yè)的要求完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)。我們曾經(jīng)通過與Ipsos中國和大麥電商等企業(yè)合作進(jìn)行了項(xiàng)目制呼叫中心實(shí)訓(xùn)課程的探索。比如說我們同Ipsos進(jìn)行的是對顧客的滿意度調(diào)查，我們首先通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷了解通信項(xiàng)目的基本信息，通過制定訪問的首要原則、語氣控制、禮貌原則、意外斷線的處理原則及掛機(jī)原則等，使得學(xué)生能夠掌握訪問的基本要求。我們聘請了企業(yè)的教師作為學(xué)校高技能人才，對呼叫中心實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)課程進(jìn)行全程指導(dǎo)，不僅把真實(shí)項(xiàng)目在課堂當(dāng)中作為案例，同時(shí)作為電商專業(yè)的專家委員會(huì)的成員，對課程的探討、人才培養(yǎng)模式的分析上讓其能夠發(fā)揮更大的作用。

四、呼叫中心實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)問題的處理

通過研究方法，查找問題，我們對項(xiàng)目制的呼叫中心實(shí)訓(xùn)方式認(rèn)為是比較適合目前呼叫中心實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)課程開展的方法。并且能夠在以下方面解決目前該實(shí)訓(xùn)課程在具體教學(xué)方面的不足。

(一)充分實(shí)現(xiàn)校企對接，讓學(xué)生能夠零距離體驗(yàn)企業(yè)工作的流程和企業(yè)文化。

在同IPSOS中國的合作中，學(xué)生不僅能夠?qū)W到真正的企業(yè)要求的技能，同時(shí)學(xué)生感受非常深刻的就是，國際企業(yè)對他們的影響。在實(shí)訓(xùn)過程中，采用國際化的培訓(xùn)要求，開展不同的拓展活動(dòng)，加深合作者之間的信任等，能夠充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)工作熱情，教學(xué)效果明顯。

(二)解決實(shí)訓(xùn)教師的師資不足的問題。

真正能夠適應(yīng)該課程的教師比較少，大部分對目前呼叫中心的實(shí)際操作流程并不是非常的熟悉，并且隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，呼叫中心的要求和工作也在發(fā)生著快速的變化，因此讓在校的教師緊跟企業(yè)需求，難度非常大，因此通過項(xiàng)目制的教學(xué)，為此提過了非常好的解決方案。

(三)為學(xué)生的就業(yè)提供了保障。

通過與企業(yè)項(xiàng)目式的合作，我們把很多表現(xiàn)好的學(xué)生推薦給企業(yè)，企業(yè)對發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀的人才也會(huì)倍加重視，在合作的過程中，我們的很多學(xué)生也通過這種方式成功解決了就業(yè)問題。

(四)為高職學(xué)生的培養(yǎng)作出了有益的探索。

在高職層次的學(xué)生培養(yǎng)過程中，我們一直緊跟社會(huì)、企業(yè)的需求，但是如何能夠培養(yǎng)出企業(yè)真正需求人才，學(xué)校方面一直是不斷探索。學(xué)校的電商教學(xué)一般是相對落后于企業(yè)的發(fā)展，但是如何能夠盡可能保障企業(yè)需求，校企的深度融合不失一種好的方法。

五、結(jié)語

高校在呼叫中心實(shí)訓(xùn)課程的改革方面也做了很多其他的嘗試，但是發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目制的呼叫中心實(shí)訓(xùn)理念是目前探索比較成功的模式，不過在實(shí)踐中我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題，特別是如何能夠長期維系這種關(guān)系，我們也不斷研究一些解決方式，希望能夠?yàn)楦呗殞W(xué)生該課程的教學(xué)提供更好的保障。

【參考文獻(xiàn)】

［1］劉巧曼，韓玉君．適應(yīng)服務(wù)外包的呼叫中心實(shí)訓(xùn)模式探索與實(shí)踐［J］．教育與職業(yè)，2014，8:163～164

［2］張金波，唐怡．分崗輪訓(xùn)在實(shí)踐教學(xué)中的運(yùn)用———基于呼叫中心實(shí)訓(xùn)平臺［J］．東方教育，2015，6

作者:于洪磊 單位：廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)教研室