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1模糊數(shù)學(xué)知識歸納

模糊數(shù)學(xué)是研究和處理模糊現(xiàn)象的一種數(shù)學(xué)方法，是美國著名控制論專家L．Azadel在1965年首先提出來的．基本思想如下:設(shè)U={u1，u2，…，un}為研究對象的n中因素，稱之為因素集;V={v1，v2，…，vm}為諸因素的m種評判所構(gòu)成的評判集，它們的元素個數(shù)和名稱均可根據(jù)實(shí)際問題的需要和決策人主觀確定．綜合評判是V上的一個模糊子集V=(b1，b2，…，bm)∈F(V)，其中bk為評判vk對模糊子集V的隸屬度:μB(vk)=bk(k=1，2，…，m)，即反映了第k種評判vk在綜合評價中所起的作用．綜合評價V依賴于各因素的權(quán)重，即它應(yīng)該是U上的模糊子集W=(a1，a2，…，an)∈F(U)，且∑ni=1ai=1，其中ai表示第i種因素的權(quán)重．于是，當(dāng)權(quán)重W給定以后，則相應(yīng)地就可以給定一個綜合評判V．

2建立超市顧客滿意度的模糊數(shù)學(xué)評價模型

“滿意度”本身就是一個模糊的概念，通過調(diào)查，影響顧客滿意度的因素主要有(1)商品的質(zhì)量水平;(2)商品的價格是否合理;(3)商品種類多樣;(4)食品處在保質(zhì)期內(nèi);(5)員工的服務(wù)素質(zhì);(6)員工的儀表;(7)員工的服務(wù)態(tài)度;(8)結(jié)賬等待時間;(9)提供咨詢服務(wù);(10)投訴處理態(tài)度及時間;(11)休息場所的安排;(12)超市外觀設(shè)計;(13)物品擺放師傅整齊;(14)商品陳列是否方便;(15)商品標(biāo)識是否清晰;(16)超市內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生;(17)超市內(nèi)空氣質(zhì)量;(18)超市內(nèi)背景音樂;(19)超市的進(jìn)出路線是否方便;(20)超市購物的安全性．考慮各因素之間的關(guān)系，按因素的不同性質(zhì)可分為四個一級因素，結(jié)合前者研究的結(jié)果，利用二十個二級因素的均值，歸一化得到二級因素在各自所屬的一級因素下的權(quán)重，并相同方法下利用一級因素的均值得到四個一級因素的權(quán)重。根據(jù)實(shí)際問題，對每個二級因素都可以給出一個評判集，根據(jù)先期給出的一級因素的模糊矩陣和各因素的權(quán)向量，可求出超市顧客滿意度的評價向量，從而確定超市顧客滿意度情況(也分為5個等級)．對于每個二級因素都可給出相應(yīng)的5個等級的評判集，由專家組根據(jù)評判集對超市顧客滿意度進(jìn)行評判，由評判結(jié)果構(gòu)造出每個因素的評判和模糊矩陣．記第i個二級因素的評判為(ri1，ri2，ri3，ri4，ri5)(i=1，2，…，m)，則相應(yīng)的二級因素的模糊評判矩陣為

3模型的檢驗(yàn)與分析

針對此模型，隨機(jī)抽取12名經(jīng)常到濰坊中百佳樂家超市購物的VIP會員進(jìn)行了調(diào)查，具體結(jié)果5結(jié)束語模糊數(shù)學(xué)評價方法科學(xué)合理可行，具有相當(dāng)廣泛的通用性．在模型中，關(guān)于各因素的權(quán)重主要是依據(jù)實(shí)際背景主觀上給定的，可能帶有片面性，實(shí)際中可以根據(jù)側(cè)重點(diǎn)適當(dāng)調(diào)整，不影響整體效果．而關(guān)于各因素隸屬度的確定，采用專家組評判的方法是切合實(shí)際的．所以本方法適合超市顧客滿意度評價的研究．

作者：李濤單位：濰坊科技學(xué)院