讀者服務(wù)工作中溝通技巧與語言藝術(shù)
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讀者服務(wù)的語言藝術(shù)概念：讀者服務(wù)的語言藝術(shù)是指，服務(wù)工作人員通過語言、語氣來表達(dá)思想和情感，使讀者對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果滿意的手段、技巧和規(guī)律。讀者服務(wù)的語言藝術(shù)作用：首先，語言藝術(shù)體現(xiàn)了圖書館工作人員的文化素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)。契訶夫曾說：“對(duì)一個(gè)有知識(shí)的人而言，言語粗俗往往被視為不會(huì)識(shí)字和寫字一樣的失體面，在文化教育事業(yè)中，口才的訓(xùn)練是必須的。”語言是體現(xiàn)個(gè)人文化素質(zhì)的主要方面，同時(shí)也是個(gè)人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，古語有““言為心聲，語為人境”說的就是這個(gè)道理。其次，語言溝通體現(xiàn)了圖書館工作人員的工作水平。良好的語言表達(dá)是個(gè)人溝通交往能力的重要體現(xiàn)，在圖書館工作中，圖書管理員的語言表達(dá)能力及與讀者的語言溝通技巧水平，是決定著其工作能力層次的關(guān)鍵，一個(gè)稱職的圖書管理員，不僅能夠做好圖書管理工作，更能夠與讀者產(chǎn)生良好有效的交流環(huán)境，出色的化解工作中的不和諧因素。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，語言藝術(shù)的重要性可見一斑。
二、讀者服務(wù)語言技巧的運(yùn)用
（一）養(yǎng)成使用“萬能語”的習(xí)慣
圖書館是讀者匯聚交流的平臺(tái)，圖書館工作人員在工作中，與讀者進(jìn)行語言溝通的情形極為常見，工作人員與讀者交流往往具有言簡(jiǎn)意賅的特點(diǎn)，簡(jiǎn)單幾句話或者只是一個(gè)動(dòng)作，就完成了與讀者的交流，因此，就語言表達(dá)上來說，圖書館館員應(yīng)具備口齒清晰，用語規(guī)范，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上要養(yǎng)成使用“萬能語”的語言習(xí)慣。講文明懂禮貌是社會(huì)進(jìn)步人際和諧交往的主要準(zhǔn)則，同時(shí)禮貌也體現(xiàn)了為人處世的態(tài)度，那就是謙虛和誠(chéng)懇，唯有出自肺腑的語言才具有打動(dòng)人心的力量，看似簡(jiǎn)單的一句“您好”、“謝謝您”、“真抱歉”或是“對(duì)不起”等等，卻能起到化解尷尬誤解矛盾的效應(yīng)。因此，圖書館工作人員要習(xí)慣并善于使用“萬能語”，做到誠(chéng)實(shí)誠(chéng)懇的運(yùn)用和表達(dá)，萬能語才能發(fā)揮其“萬能”的作用，當(dāng)讀者覺得圖書館員很有禮貌時(shí)，讀者也會(huì)心情舒暢，更愿意配合，支持圖書館工作人員的工作。
（二）善于傾聽注重語言氣氛表達(dá)
在現(xiàn)實(shí)生活中，即使彼此很熟悉的朋友，也往往會(huì)因?yàn)橐痪湓捖犞豁樁兊梅茨?，更何況在日常工作中的館員與讀者之間呢？相同的一句話會(huì)因?yàn)椴煌谋磉_(dá)方式或者語氣而產(chǎn)生完全相反的作用，這就要求圖書館工作人員要注重語言表達(dá)效果上的作用，針對(duì)不同的讀者采用不同的語言語境，體現(xiàn)語言的巧妙性，使表達(dá)具有藝術(shù)感，只有這樣，語言溝通交流的作用才能真正實(shí)現(xiàn)。筆者認(rèn)為，圖書館工作人員在語言語氣表達(dá)上，要慣用陳述句和疑問句，陳述句能夠體現(xiàn)工作上的專業(yè)性，疑問句則側(cè)重展現(xiàn)工作人員的謙虛和誠(chéng)懇態(tài)度。比如在借閱圖書的過程中，有的學(xué)生會(huì)拿別人的借書證來借閱，這時(shí)，工作人員就要委婉地對(duì)他（她）說：“圖書館規(guī)定圖書可以代還不可代借，這是對(duì)你們每個(gè)讀者負(fù)責(zé)任。試想一下，假如你的借書證丟了，被別人撿到拿來借書，你會(huì)怎么想呢？”說話過程中，工作人員要自然的保持微笑，在這樣友好的語言環(huán)境下，讀者會(huì)對(duì)圖書管理工作表示理解，情緒上也不會(huì)有太大的抵觸了。在借還書時(shí)還會(huì)經(jīng)常會(huì)遇到有的讀者喜歡在書刊上做標(biāo)記的情況，對(duì)有這種不良習(xí)慣的讀者，館員一定要講究語言說教方式方法，尤其是現(xiàn)在的學(xué)生自尊心都比較強(qiáng)，如果在大庭廣眾下訓(xùn)斥，勢(shì)必導(dǎo)致適得其反的效果，因此，工作人員最好能夠?qū)⒈救私械缴砼?，?guī)避開其他讀者的視線，以談心的方式告訴他要愛護(hù)書籍不應(yīng)在書上亂寫亂畫，那樣不僅影響書的美觀，而且影響其他同學(xué)閱讀該書。這樣既達(dá)到教育的目的，而且容易讓讀者接受。總之，圖書館服務(wù)本著“有理、有利、有節(jié)”的原則，尊重讀者，以理服人。
（三）巧妙運(yùn)用幽默型語言化解干戈
幽默化的語言是融洽交流氣氛，化解干戈的“潤(rùn)滑劑”，在圖書館工作的館員，如果善用幽默，并使幽默富有一定的內(nèi)涵，讓讀者去回味，那么，這樣的幽默語言可稱得上是較高層次的語言藝術(shù)了，“黑色幽默”博人一笑的同時(shí)，更能發(fā)人深思，現(xiàn)實(shí)中，并不是所有人都擅長(zhǎng)交際中的黑色幽默表達(dá)，而其實(shí)對(duì)于圖書館服務(wù)來說，一句簡(jiǎn)單的玩笑話就可以帶來與讀者交流中的輕松愉悅氛圍。如當(dāng)許多讀者排隊(duì)借書，計(jì)算機(jī)運(yùn)行卻很慢時(shí)，為了化解讀者長(zhǎng)久等待的煩躁情緒，館員可以說：“今天，這臺(tái)計(jì)算機(jī)有點(diǎn)累了，它也想偷點(diǎn)懶了?！闭f話時(shí)保持微笑，風(fēng)趣的語言，使服務(wù)氣氛變得活潑詼諧，同時(shí)增加了圖書館員的親和力。
（四）形成良好的肢體語言表達(dá)效果
肢體語言是口頭表達(dá)的重要輔助，同時(shí)肢體語言也可作為交流方式而獨(dú)立存在，一個(gè)人的舉手投足或者站立坐姿都可以展現(xiàn)其精神素養(yǎng)，肢體語言的細(xì)節(jié)，往往更能直接表達(dá)一個(gè)人的情緒。對(duì)于圖書館服務(wù)來說，館員要站有站姿坐有坐姿，不停的抖腿或是蹺二郎腿的肢體動(dòng)作，對(duì)讀者來說都是不禮貌的，有的館員喜歡采用抱胸的姿態(tài)，這樣易使讀者產(chǎn)生被拒之于千里之外的感覺，不利溝通。館員要采用開放的姿態(tài)，增強(qiáng)自身的親和力。
三、結(jié)語
圖書館服務(wù)是面向讀者的語言和行為模式，從某種角度上來說，圖書館工作人員的職業(yè)素質(zhì)能夠直接彰顯圖書館的文化氣質(zhì)和底蘊(yùn)。在圖書館服務(wù)中，語言是最直接的交流工具，本文主要探討了圖書館服務(wù)中，面對(duì)讀者的語言交流技巧，倡導(dǎo)語言的藝術(shù)化表達(dá)，面對(duì)千差萬別的讀者，語言的藝術(shù)化卻能夠以不變應(yīng)萬變。因此，這就要求館員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高語言表達(dá)的藝術(shù)性，使圖書館服務(wù)更有效地服務(wù)于讀者，讓圖書館在精神文明建中更有效地發(fā)揮其應(yīng)有的職能作用。
作者：周仕潮 單位：桐廬縣圖書館
