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本文作者：黃鶴群作者單位：鐵道部黨校

鐵路作為服務(wù)業(yè)，在其科學(xué)發(fā)展進(jìn)程中，服務(wù)是它的本質(zhì)屬性，提高效益是它的中心任務(wù)，而成本的變化既間接影響服務(wù)質(zhì)量，又直接影響經(jīng)營(yíng)效益。在鐵路發(fā)展的現(xiàn)階段，正確理解服務(wù)質(zhì)量、成本和效益的內(nèi)涵，合理處理三者之間的關(guān)系，對(duì)今后鐵路工作的改進(jìn)和實(shí)現(xiàn)鐵路科學(xué)發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的意義。

一、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸成本和經(jīng)營(yíng)效益的內(nèi)涵

1．鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

什么是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量？在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)質(zhì)量用于表示：達(dá)到持續(xù)的顧客滿(mǎn)意，這種持續(xù)的顧客滿(mǎn)意是在組織承諾持續(xù)改進(jìn)其效益和有效性的情況下，通過(guò)滿(mǎn)足顧客需求和期望來(lái)實(shí)現(xiàn)的。鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是指鐵路提供的運(yùn)輸服務(wù)能夠滿(mǎn)足顧客規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。規(guī)定需求指已經(jīng)在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中作出規(guī)定的顧客要求，如在旅客列車(chē)到站前應(yīng)及時(shí)通告站名、到開(kāi)時(shí)刻、停站時(shí)間等。規(guī)定需求是服務(wù)的結(jié)果，是客觀(guān)存在的。潛在需求指雖然沒(méi)有在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中作出規(guī)定，但顧客在接受服務(wù)時(shí)實(shí)際存在的需求，即顧客意會(huì)而難以明確表達(dá)或不言自明的需求以及某些特殊顧客的特殊需求。潛在需求是主觀(guān)的，是顧客對(duì)所接受服務(wù)的主觀(guān)感覺(jué)和認(rèn)知。多年來(lái)鐵路對(duì)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理存在以下不足：一是將滿(mǎn)足顧客規(guī)定需求視為提高服務(wù)質(zhì)量的核心，對(duì)衡量服務(wù)結(jié)果的規(guī)定需求，如快速、安全、正點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)等指標(biāo)進(jìn)行量化考核，并以此作為行業(yè)內(nèi)部評(píng)估檢查各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。但是對(duì)于靠顧客主觀(guān)認(rèn)識(shí)和感知的過(guò)程體驗(yàn)諸如舒適、便捷、文明等潛在需求缺乏衡量和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。二是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估以行業(yè)內(nèi)部檢查評(píng)估為主，凡是符合部頒規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的就界定為符合質(zhì)量要求，缺少了最重要的產(chǎn)品使用者———旅客和貨主的評(píng)估。鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的統(tǒng)一，從旅客的角度講，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可不僅體現(xiàn)在服務(wù)的結(jié)果，而且是通過(guò)服務(wù)的過(guò)程來(lái)檢驗(yàn)的。從鐵路運(yùn)輸角度講，隨著運(yùn)輸市場(chǎng)的發(fā)展，鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不僅應(yīng)在檢驗(yàn)服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量上做得更好，技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)隨著運(yùn)輸市場(chǎng)的變化而變化，隨著旅客和貨主需求的發(fā)展和提高而提高。而且應(yīng)在檢驗(yàn)服務(wù)過(guò)程的功能質(zhì)量上拓展服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且需要旅客和貨主的檢驗(yàn)。如便捷性的要求之一就體現(xiàn)在向顧客提供越來(lái)越完整的運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程，客運(yùn)方面提供旅客上下車(chē)進(jìn)出站前后的旅行、旅游、住宿一條龍服務(wù)，縮短旅客在運(yùn)輸前后的時(shí)間損失。貨運(yùn)方面提供諸如上門(mén)取貨、代辦托運(yùn)手續(xù)、計(jì)算費(fèi)用，貨物包裝處理、流通加工、貨物保管、貨物分揀和配送等更多的延伸服務(wù)。

2．鐵路運(yùn)輸成本

鐵路運(yùn)輸成本是運(yùn)輸企業(yè)在運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中對(duì)各種資源利用情況的貨幣表示，包括提供運(yùn)輸服務(wù)而產(chǎn)生的直接支出，即可視成本開(kāi)支，也稱(chēng)為顯性成本，如基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)輸工具等固定資產(chǎn)的折舊；職工的薪酬；材料、燃料、電力和其他費(fèi)用等。運(yùn)輸成本還包括在我國(guó)現(xiàn)有會(huì)計(jì)報(bào)表中無(wú)從體現(xiàn)的隱性成本，如由于服務(wù)質(zhì)量不盡如人意而失去現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)所產(chǎn)生的銷(xiāo)售損失；對(duì)品牌價(jià)值、嚴(yán)密的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系和商業(yè)信譽(yù)等無(wú)形資源的投入等。鐵路運(yùn)輸成本頗具特性，比如：大量的固定成本以及資本成本的難以計(jì)量，不同貨物在同一設(shè)備上產(chǎn)生大量聯(lián)合成本和共同成本，增量成本較小，以及運(yùn)輸成本受距離、速度、載重等因素影響等。企業(yè)的成本合理與否，是企業(yè)全面經(jīng)營(yíng)管理工作的綜合反映，企業(yè)的各項(xiàng)管理工作都將在成本管理的使用中得到反饋，最終體現(xiàn)為企業(yè)的盈虧。多年來(lái)鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)成本管理存在以下不足：一是片面強(qiáng)調(diào)壓縮成本。節(jié)約成了降低成本的基本手段，狠抓節(jié)能節(jié)支工作成為常態(tài)化工作，造成鐵路基層站段的成本預(yù)算“年年都在減數(shù)字”———既有線(xiàn)的運(yùn)量在成倍增長(zhǎng)，而線(xiàn)路的維修費(fèi)卻在減少；普通客車(chē)上對(duì)裝備的投入不足，一些運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)，出現(xiàn)老化的設(shè)施沒(méi)有得到及時(shí)整修和整治；貨運(yùn)方面鐵道部對(duì)更新車(chē)輛控制嚴(yán)格，危險(xiǎn)品罐車(chē)、集裝箱車(chē)?yán)匣?、舊、雜型車(chē)在超期服役；對(duì)從業(yè)人員的投入也不足等等。長(zhǎng)此以往將對(duì)鐵路運(yùn)輸埋下長(zhǎng)期安全隱患，進(jìn)而會(huì)影響鐵路的服務(wù)質(zhì)量。二是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任所帶來(lái)的成本沒(méi)有可靠地確認(rèn)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任內(nèi)涵的寬泛性，導(dǎo)致其承擔(dān)社會(huì)責(zé)任成本構(gòu)成的復(fù)雜性，雖然有些成本由于本身的性質(zhì)或人為的缺陷導(dǎo)致其難以被明確定義或指出，但是有些成本例如資本支出、重點(diǎn)物資運(yùn)輸?shù)瓤梢悦鞔_計(jì)量，應(yīng)在這些方面加以嘗試。

3．鐵路效益

鐵路效益包括社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和員工效益。社會(huì)效益是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)最大限度地利用有限的資源滿(mǎn)足社會(huì)上人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化需求。經(jīng)濟(jì)效益是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)通過(guò)勞動(dòng)的對(duì)外交換所取得的社會(huì)勞動(dòng)節(jié)約，即以盡量少的勞動(dòng)耗費(fèi)取得盡量多的經(jīng)營(yíng)成果。員工效益是指員工的業(yè)績(jī)與應(yīng)取得的報(bào)酬、待遇的關(guān)系。企業(yè)的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和員工效益三者相互依存、相互統(tǒng)一。社會(huì)效益是鐵路運(yùn)輸產(chǎn)生的原因和目的，是企業(yè)的責(zé)任，是企業(yè)知名度和美譽(yù)度的創(chuàng)造者。經(jīng)濟(jì)效益是鐵路科學(xué)發(fā)展的必要條件，是一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的根本出發(fā)點(diǎn)，可以為社會(huì)效益和員工效益提供物質(zhì)保障。員工效益是員工努力改善工作的動(dòng)力，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的保證。長(zhǎng)期以來(lái)鐵路運(yùn)輸企業(yè)在處理社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和員工效益方面存在著一定的矛盾，一是片面強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益。鐵路作為大眾化、大運(yùn)量的交通工具，長(zhǎng)期擔(dān)負(fù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)調(diào)控職能，國(guó)家對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)通過(guò)運(yùn)力調(diào)控、重點(diǎn)物資運(yùn)輸調(diào)控等來(lái)保證社會(huì)正常的經(jīng)濟(jì)和生活秩序。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，片面強(qiáng)調(diào)鐵路的社會(huì)效益，使鐵路運(yùn)輸企業(yè)過(guò)度承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而得不到合理補(bǔ)償，是一種不具備可持續(xù)性的發(fā)展模式，必將導(dǎo)致鐵路競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的喪失，最終影響鐵路實(shí)現(xiàn)社會(huì)目標(biāo)的能力。二是鐵路運(yùn)輸企業(yè)獲得的經(jīng)濟(jì)效益和員工效益一直處于較低狀態(tài)。一直以來(lái)，中國(guó)鐵路盡管具有較高的運(yùn)輸效率，但其盈利性較差，在政府對(duì)鐵路運(yùn)價(jià)嚴(yán)格控制和偏離市場(chǎng)的定價(jià)機(jī)制共同作用下，在運(yùn)輸生產(chǎn)成本逐年遞增且還本付息壓力巨大的情況下，雖然鐵路運(yùn)輸收入不斷增長(zhǎng)，但鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)不可能像其他壟斷行業(yè)一樣獲得超額利潤(rùn)，其經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)主要靠增加客貨運(yùn)量和客貨周轉(zhuǎn)量以及采取超常措施狠抓節(jié)能節(jié)支工作，鐵路職工為此付出了艱辛的勞動(dòng)和超負(fù)荷的工作強(qiáng)度，但職工收入與其付出沒(méi)有成正比，員工效益沒(méi)有得到重視。鐵路未來(lái)的發(fā)展方向應(yīng)是社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和員工效益走向一體化。

二、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸成本和經(jīng)營(yíng)效益的辯證關(guān)系

鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸成本與經(jīng)營(yíng)效益緊密關(guān)聯(lián)，在交通運(yùn)輸發(fā)展的不同階段，服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸成本與經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系會(huì)有所不同。在以各種運(yùn)輸方式各自獨(dú)立發(fā)展為特征的初步運(yùn)輸化階段，鐵路的發(fā)展特點(diǎn)是，從以線(xiàn)路通道建設(shè)為重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)變到以大型客運(yùn)樞紐和物流園區(qū)等節(jié)點(diǎn)建設(shè)為重點(diǎn)，同時(shí)運(yùn)輸系統(tǒng)信息化進(jìn)程的加快，多式聯(lián)運(yùn)逐步得到重視和發(fā)展。在此階段（如圖所示），服務(wù)水平會(huì)隨著運(yùn)輸成本的增加按一定比例增加，并且服務(wù)水平增加的效果明顯，即較少的投入將帶來(lái)服務(wù)水平的顯著提升。同時(shí)隨著服務(wù)水平的提高，由于運(yùn)輸產(chǎn)品的銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)較快，同時(shí)收入的增長(zhǎng)幅度大于成本的增長(zhǎng)幅度，因此成本的增加不會(huì)對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)生很大的影響，即隨著服務(wù)質(zhì)量的提高，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益也大幅增長(zhǎng)。

在初步運(yùn)輸化階段，服務(wù)質(zhì)量是效益的核心，是提高盈利的保證，服務(wù)質(zhì)量的提高通?？色@得相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的回報(bào)，能顯著提升運(yùn)輸產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率，能夠帶來(lái)更大的效益。提高質(zhì)量不僅如美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比（PhilipCrosby）所說(shuō)的“質(zhì)量是免費(fèi)的”而且可以說(shuō)“質(zhì)量是富有收益的”。因此鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)主要采用服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略，以提高服務(wù)質(zhì)量為中心，以一定的運(yùn)輸成本條件為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使運(yùn)輸企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)力。

交通運(yùn)輸發(fā)展到以一體化運(yùn)輸為特征的完善運(yùn)輸化階段，在運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提高后，運(yùn)輸?shù)某杀舅揭呀?jīng)變得很昂貴，要想進(jìn)一步提高服務(wù)水平，需要維持更高的成本投入。與初步運(yùn)輸化階段相比，在運(yùn)輸成本增加相同的情況下，運(yùn)輸服務(wù)水平提高的幅度變小。換句話(huà)說(shuō)，過(guò)多的投入也不一定就帶來(lái)較高的服務(wù)質(zhì)量。如果單純片面地追求“高質(zhì)量”勢(shì)必造成高成本，給企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益帶來(lái)影響，即如果大幅度提高服務(wù)質(zhì)量，那么由于成本增加的幅度大于收入增長(zhǎng)的幅度，經(jīng)濟(jì)效益顯著下降。在完善運(yùn)輸化階段，運(yùn)輸企業(yè)可以考慮采用成本導(dǎo)向戰(zhàn)略，把運(yùn)輸成本費(fèi)用的發(fā)生控制作為主要目標(biāo)，在不影響服務(wù)水平甚至是降低服務(wù)水平的前提下有效降低運(yùn)輸成本水平，并圍繞成本主題開(kāi)展多方面的調(diào)整工作。

三、現(xiàn)階段鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)實(shí)施服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略

我國(guó)鐵路目前正處于初步運(yùn)輸化階段，應(yīng)主要采取服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略。

1．當(dāng)服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)輸成本發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)以服務(wù)質(zhì)量為核心。運(yùn)輸服務(wù)水平與運(yùn)輸成本之間存在“效益背反”，即同一資源的兩個(gè)方面處于相互矛盾的關(guān)系之中，想要較多地達(dá)到其中一個(gè)方面的目的，必然使另一方面的目的受到部分損失。也就是說(shuō)，運(yùn)輸企業(yè)在追求提升服務(wù)水平時(shí)，會(huì)相應(yīng)帶來(lái)服務(wù)成本的上揚(yáng)；要控制運(yùn)輸成本費(fèi)用時(shí)，常常又會(huì)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的下降。這是一個(gè)兩難的選擇，但是由于在初步運(yùn)輸化的初級(jí)階段控制成本費(fèi)用是有條件和限度的，服務(wù)質(zhì)量要靠一定的投入來(lái)保證，投入不足會(huì)使服務(wù)質(zhì)量大幅下降。同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量較之降低運(yùn)輸成本能更有效地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，關(guān)注資源配置的優(yōu)化和資本產(chǎn)出的高效管理，相對(duì)降低成本，避免成本降低的同時(shí)削弱了企業(yè)的效益甚至競(jìng)爭(zhēng)地位。

2．以服務(wù)質(zhì)量為核心，并不是不計(jì)成本地提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)應(yīng)每一運(yùn)輸服務(wù)水平都有許多不同的運(yùn)輸系統(tǒng)成本方案，運(yùn)輸企業(yè)追求的是在一定服務(wù)水平下成本與效益的最優(yōu)結(jié)合。即在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對(duì)服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)合理的管理，統(tǒng)籌使用所有運(yùn)力資源，力求在不違反法律法規(guī)，不影響顧客滿(mǎn)意度，不侵害員工利益，不影響技術(shù)進(jìn)步的前提下，以最少經(jīng)營(yíng)耗費(fèi)取得最大的經(jīng)營(yíng)成果?；鶎诱径螒?yīng)增強(qiáng)成本意識(shí)，減少低效、無(wú)效成本消耗，最大限度挖掘成本效能，把成本控制在科學(xué)合理的水平，增加鐵路運(yùn)輸企業(yè)的營(yíng)運(yùn)效率和經(jīng)營(yíng)效益。

3．好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸產(chǎn)品種類(lèi)確定合理的服務(wù)水平，根據(jù)旅客和貨主的需求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，確定最優(yōu)的盈利點(diǎn)。如果運(yùn)輸企業(yè)能提供適當(dāng)?shù)姆?wù)水準(zhǔn)并能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，就能增加運(yùn)輸企業(yè)的市場(chǎng)份額，并最終提高企業(yè)的盈利能力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。